BÁO CÁO THỰC TẾ KHÁCH SẠN MONACO THÁI NGUYÊN

Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
LỜI MỞ ĐẦU
Ngay từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, con người đã ghi nhận việc đi du
lịch như một sở thích của con người, là một trong những hoạt động nghỉ ngơi
tích cực nhất để tái tạo sức lao động của con người. Ngày nay, du lịch đã trở
thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống Văn hóa - xã hội cũng
như trong cuộc sống của con người. Du lịch không chỉ giúp cho con người mở
mang kiến thức, sự hiểu biết, giao kết bạn bè mà ngoài ra du lịch còn có thể giúp
cho con người tái tạo sức lao động, chữa bệnh, tìm đối tác và các cơ hội cho
công việc v.v Ngoài ra, về mặt kinh tế, du lịch còn là một trong những ngành
kinh tế quan trọng, có khả năng thu hút ngoại tệ mạnh và chiếm tỷ trọng cao
trong nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới. Du lịch còn được coi là ngành
công nghiệp không khói. Tuy nhiên, cho đến nay thì du lịch đã trở thành một
ngành kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các
nước đang phát triển trong đó có Việt Nam.
Là một quốc gia có diện tích khoảng 329.241 km
2
với 3260 đường bờ biển
và dân số khoảng 78685000 người, Việt Nam là nước có tiềm năng về du lịch
khá phong phú và đa dạng. Bởi đây là đất nước có rất nhiều danh lam thắng
cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hóa và lịch sử lâu đời, với nhiều di tích lịch
sử với kiến trúc nghệ thuật đặc sắc. Đây chính là những đặc điểm có sự cuốn hút
mạnh mẽ đối với khách du lịch quốc tế và trong nước.
Trong những năm gần đây, du lịch Thái Nguyên cũng đạt được những
thành tựu đáng kể. Riêng 6 tháng đầu năm 2011 trên địa bàn tỉnh đã có 660,6
nghìn lượt người đến thăm quan du lịch, tăng 10% so với cùng kỳ, trong đó có
10,79 nghìn lượt khách quốc tế, tăng 18% so với cùng kỳ; có 140 cơ sở lưu trú
với 2.400 phòng, trong đó có 800 phòng nghỉ cao cấp, 3 khách sạn đạt tiêu
chuẩn 3 sao, 7 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao và 10 doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành.
Được sự sự đồng ý của khách sạn Monaco cùng với sự hướng dẫn nhiệt

tình của cô giáo Ngô Thị Huyền Trang và được các cô, chú, anh, chị trong công
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
1
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
ty giúp đỡ, chúng tôi đã hoàn thành đợt thực tế môn học tại Khách sạn Monaco
trong thời gian từ ngày 21/1/2013 đến 27/1/2013. Đợt đi thực tế này đã giúp tôi
rất nhiều, được nâng cao kiến thức và hiểu biết, giúp tôi học hỏi được nhiều kinh
nghiệm và và sự hiểu biết rộng hơn về ngành du lịch Việt Nam tạo cho tôi
những kiến thức và nền tảng vững chắc khi tôi ra trường và bắt đầu đi làm
không bị bỡ ngỡ, giúp cho tôi có những kinh nghiệm quý báu để hoàn thiện
mình hơn có hành trang để bước vào đời.
Để có được kết quả này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, phòng
Đào tạo trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, cùng các
thầy cô trong trường đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian qua. Tôi xin gửi lời
cảm ơn đến các cán bộ công nhân viên Khách Sạn Monaco đã nhiệt tình giúp
đỡ, hướng dẫn, cung cấp tài liệu để tôi hoàn thành bài báo cáo này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Ngô Thị Huyền Trang–
Người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình tôi thực tế cũng
như thực hiện bài báo cáo.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do khả năng có hạn, bài báo cáo thực tế
của tôi vẫn còn những điểm thiếu sót. Mong nhận được sự đóng góp ý kiến của
các thầy cô và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Lê Văn Dũng
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
2
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1. Khái quát chung về khách sạn

- Tên khách sạn: khách sạn Monaco.
- Địa chỉ: tổ 11, phường Túc Duyên, thành phố Thái Nguyên.
- Điện thoại: 02803655100 - Hotline: 0983899666
- Email:
- Website: www.hotelthainguyen.com.
- Tài khoản của đơn vị: 39010000308318 tại Ngân hàng Đầu tư và phát
triển Thái Nguyên.
- Mã số thuế: 4600779307
- Số đăng kí kinh doanh: 17A80020296 tại sở kế hoạch đầu tư.
2. Vị trí địa lý và lịch sử hình thành khách sạn Monaco.
Khách sạn Monaco có tổng diện tích 800 m
2
, nằm trên đường Phan Đình
Phùng - thành phố Thái Nguyên. Khách sạn Monaco được khởi công xây dựng
từ cuối năm 2009, khách sạn được khánh thành vào ngày 19/04/2011.
Toạ lạc tại một trong những vị trí thuận tiện nhất tại Thái Nguyên, một
trung tâm văn hoá, kinh tế và chính trị của khu vực trung du miền núi Bắc Bộ,
Khách sạn Monaco là điểm dừng chân phù hợp của quý khách khi đi công tác,
du lịch tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận. Với kiến trúc hiện đại, nội thất sang
trọng gồm 31 phòng nghỉ. Hệ thống wifi, hệ thống thông tin hiện đại cùng với
các phòng họp nghị, hội thảo lớn nhỏ được trang bị từ 50 đến 300 ghế. Nhà hàng
Monaco có sức chứa 250 khách được trang bị hệ thống máy lạnh, đội ngũ đầu
bếp chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm sẽ đem lại cho quý khách sự đa dạng hấp
dẫn bởi các món ăn đặc sản của rừng và biển được chế biến kết hợp tinh hoa của
nghệ thuật ẩm thực của người Việt và các món ăn Âu - Á cùng với nhiều đồ
uống được chọn lựa tinh tế.
3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh.
Ngành nghề kinh doanh của khách sạn Monaco bao gồm:
- Phòng nghỉ
- Hội trường, hội thảo

Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
3
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
- Ăn uống, tổ chức tiệc sinh nhật, liên hoan, ……
4. Đặc điểm tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh.
Hiện nay khách sạn Monaco có tổng số 15 cán bộ công nhân viên. Trong
đó:
Ban giám đốc: 3 người.
Nghiệp vụ buồng: 3 người.
Bếp, bàn bar: 5 người.
Lễ tân: 2 người.
Bảo vệ: 2 người.
Sơ đồ bộ máy quản lý khách sạn Monaco.
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
QUẢN LÝ
BỘ PHẬN
LỄ TÂN
BỘ PHẬN
BÀN, BAR,
BẾP
BỘ PHẬN
BUỒNG
BẢO VỆ
4
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
• Giám đốc: Là người có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, mọi vấn đề
cảu khách sạn đều phải thông qua giám đốc và giám đốc có quyền quyết định tất
cả mọi thông tin xử lý trong khách sạn.

Nắm vững dường lối chính sách chung của nhà nước, của ngành, các quy
định của địa phương một số lĩnh vức có liên quan.
Nắm vững các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình
và xu thế phát triển nghiệp vụ ở địa phương, trong nước và các nước trong khu
vực để vận dụng hoạt động của khách sạn phù hợp với thực tế.
• Phó giám đốc:là người giúp việc cho giám đốc, giúp giám đốc quản lí,
điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về những
công việc được giao.
• Quản lý: chịu trách nhiệm quản lý điều hành kinh doanh trong khách sạn,
đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch đã duyệt, tuyển dụng lao động cho khách
sạn, ký kết hợp đồng……
• Bộ phận lễ tân:có nhiệm vụ hoàn thành công việc đăng ký, giao phòng
cho khách và nhận lại phòng, lập phiếu thanh toán và thu tiền của khách, nhận
những yêu cầu, giới thiệu dịch vụ của khách sạn và giải đáp những thắc mắc của
khách.
• Bộ phận bàn bar: thông qua tiếp nhận ý kiến của khách, bộ phận bàn sẽ
thông báo với bộ phận bar để pha chế đồ uống phục vụ khách. Tiếp sau đó bộ
phận bàn sẽ nhận đồ pha chế phục vụ khách.
• Bộ phận bếp: có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách.
• Bộ phận buồng: Bộ phận này có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ về nội ngoại
thất phòng nghỉ. Hàng ngày pahỉ dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ và báo cáo tình trạng,
chất lượng, số lượng các tiện nghi, đồ dùng trong phòng ở của khách để các bộ
phận chức năng kịp thời xử lý.
• Bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách, trông
giữ xe, khuân hành lý và giữ gìn an ninh trật tự trong khách sạn, theo dõi các
thiết bị của khách sạn, xử lý những trường hợp bất khả kháng xảy ra.
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
5
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
5. Nguồn khách của khách sạn

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là:
- Khách hàng quen từ các doanh nghiệp, các tổ chức trên địa bàn tỉnh Thái
Nguyên, khối cơ quan của Sở, khối trường học….
- Khách tự tìm đến khách sạn, khách vãng lai.
- Khách từ một số khách sạn khác gửi đến và hưởng % hoa hồng.
Ngoài ra, các đối tượng khách quốc tế, khách nội địa, khách thương gia,
khách công vụ, khách du lịch đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau
và khả năng sử dụng các dịch vụ cũng như khả năng thanh toán cũng khác nhau.
6. Các dịch vụ:
 Dịch vụ lưu trú
Gồm 31 phòng các loại với các tiện nghi:
S
TT
Loại phòng
Giá
(VND)
Tiện nghi
1
- Phòng nghỉ vip
loại 1.
- Gồm 8 phòng.
- Diện tích: 45 m
2
380
.000
Phòng có 03 giường đôi lớn
1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế
tiếp khách, 2 ti vi, truyền hình cáp,
minibar, điện thoại IDD, nước nóng
lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc,

Wifi, nước suối miễn phí, sử dụng
hồ bơi miễn phí tại tầng 4, ngắm
cảnh.
2
- phòng nghỉ vip
loại 2.
- Gồm 6 phòng.
- Diện tích: 35 m
2
350
.000
Phòng có 02 giường đôi lớn
1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế
tiếp khách, 2 ti vi, truyền hình cáp,
minibar, điện thoại IDD, nước nóng
lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc,
Wifi, nước suối miễn phí, sử dụng
hồ bơi miễn phí tại tầng 4, ngắm
cảnh.
3 - phòng nghỉ vip 350 Phòng có 02 giường đôi lớn
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
6
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
loại 3.
- gồm 6 phòng.
- Diện tích: 45 m
2
.000
1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế
tiếp khách, 2 ti vi, truyền hình cáp,

minibar, điện thoại IDD, nước nóng
lạnh, điều hòa 2 chiều, bàn làm việc,
Wifi, nước suối miễn phí, sử dụng
hồ bơi miễn phí tại tầng 4, ngắm
cảnh.
4
- phòng nghỉ
thường loại 1.
- Gồm 2 phòng
- Diện tích: 25 m
2
300
.000
Phòng có 01 giường đôi lớn
1m6, có vách ngăn, có bộ bàn ghế
tiếp khách, 1 ti vi, truyền hình cáp,
nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều,
bàn làm việc, Wifi, nước suối miễn
phí
5
- phòng nghỉ
thường loại 2.
- Gồm 2 phòng.
- Diện tích: 25 m
2
300
.000
Phòng có 01 giường đôi lớn
1m8, có vách ngăn, có bộ bàn ghế
tiếp khách, 1 ti vi, truyền hình cáp,

nước nóng lạnh, điều hòa 2 chiều,
bàn làm việc, Wifi.
6 - phòng nghỉ đôi.
330
.000
Có 02 giường đôi, ti vi 21 inch,
có truyền hình cáp, điều hòa 2
chiều, bàn làm việc, điện thoại,
Wifi, bình tắm nóng lạnh, nội thất
sang trọng.
7 Phòng nghỉ đơn.
300
.000
Có 02 giường đơn ti vi 21 inch,
có truyền hình cáp, điều hòa 2
chiều, bàn làm việc, điện thoại ,
Wifi , bình tắm nóng lạnh ,bội thất
sang trọng.
 Cho thuê hội trường hội thảo, hội nghị…
- Hội trường lớn 1 có sức chứa 300 ghế.
- Hội trường lớn 2 có sức chứa 150 ghế.
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
7
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
- Hội trường lớn 3 có sức chứa 80 ghế.
- Hội trường nhỏ 50 ghế.
Có âm li, loa trần, điều hòa, hoa, nước uống bình kèm theo, micro cầm tay,
phông chiếu…
 Dịch vụ ăn uống
- Nhà hàng phục vụ tại tầng 2 với 250 ghế ngồi. Nhận tổ chức hội nghị,

sinh nhật và phục vụ khách đoàn, khách lẻ, mức ăn đặt theo nhu cầu.
PHẦN II: HOẠT ĐỘNG MARKETING DU LỊCH
1. Thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra
thành các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung.
Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn du lịch chọn để nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả.
Trước tiên khách sạn cần đánh giá từng phân đoạn thị trường dựa trên các
tiêu thức: Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường, mức độ hấp dẫn về cơ cấu
của đoạn thị trường, mục tiêu và nguồn tài chính. Sau khi có những đánh giá
phân đoạn thị trường khác nhau, phải quyết định sẽ nên chọn bao nhiêu đoạn thị
trường. Việc quyết định này đôi khi cũng rất khó khăn đối với các doanh nghiệp
khách sạn, du lịch. Cũng giống như các ngành kinh doanh khác, các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có các phương án lựa chọn thị trường mục
tiêu: Tập trung vào một đoạn thị trường, chuyên môn hóa có chọn lọc, chuyên
môn hóa sản phẩm, chuyên môn hóa thị trường, phục vụ toàn bộ thị trường.
Như vậy chỉ khi nào xem xét toàn bộ khu vực nào có lợi nhất mới nên
quyết định cuối cùng về thị trường mục tiêu. Việc lựa chọn này cần phải định vị
được sản phẩm sao cho một sản phẩm phải quan trọng với một đoạn thị trường
đã chọn, cặp sản phẩm - thị trường đó phải đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Ngoài các tiêu chuẩn lựa chọn trên còn cần phải chú ý đến các yếu tố sau khi có
quyết định cuối cùng về thị trường mục tiêu:
+ Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm
+ Mức độ đồng nhất của sản phẩm và thị trường
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
8
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
+ Các chiến lược marketing của các đối thủ cạnh tranh
Thị trường mục tiêu của khách sạn Monaco bao gồm:
- Cá nhân, đoàn khách đi du lịch công vụ và tham gia các chương trình, sự

kiện, hội thảo tại Thái Nguyên
- Các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp có nhu cầu thuê hội trường, địa điểm
tổ chức sự kiện, tiệc, ăn uống…
- Ngoài ra, chủ yếu là khách lẻ có thu nhập tương đối đến khách sạn sử
dụng dịch vụ cafe, giải khát của khách sạn
Công tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu: Khách sạn sử dụng hai
cơ sở phân đoạn chính là phân đoan theo sản phẩm và phân theo mục đích
chuyến đi. Với hai cơ sở phân đoạn trên các nhà quản trị của khách sạn thành
công trong việc tìm hiểu kỹ các nhu cầu, đặc điểm khác nhau của từng tập khách
hàng. Trên cơ sở phân đoạn đó khách sạn xác định khá rõ ràng thị trường mục
tiêu của mình. Khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu này là khá phù hợp với vị
trí địa lý cũng như tiềm lực khách sạn.
2. Sản phẩm chính của doanh nghiệp
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Cafe, giải khát
- Cho thuê hội trường hội nghị
- …
3. Các công cụ Marketing Mix doanh nghiệp áp dụng cho một thị
trường mục tiêu
Ngày nay, lý thuyết Marketing đã được vận dụng phổ biến trong các cơ sở
kinh doanh lưu trú tại nhiều nước trên thế giới. Để thu hút khách đến sử dụng
dịch vụ, khách sạn đã sử dụng đến chiến lược Marketing Mix hay chính là chiến
lược 4P: Chiến lược sản phẩm (Product), chiến lược giá cả (Price), chiến lược
phân phối (Place), chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion).
* Chiến lược sản phẩm:
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
9
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh

doanh lưu trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại
hình kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn
gần như bị chi phối bởi hoạt động này.
Khách sạn Monaco đã đầu tư xây dựng, trang thiết bị cơ sở vật chất cho
khách sạn với 31 phòng các loại, chất lượng du lịch đạt tiêu chuẩn 2 sao, có đầy
đủ tiện nghi như điều hòa, tivi, truyền hình cáp, nóng lạnh,….
Song song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú, khách sạn còn
có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ ăn uống, cho
thuê hội trường hội nghị,
* Chiến lược giá
Việc xác định giá cho một sản phẩm phục thuộc vào nhiều yếu tố như: Các
mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp, chi phí cho hoạt động kinh doanh, thẩm quyền
quyết định về giá trong doanh nghiệp, giá của các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm
của thị trường cầu…
Có nhiều chiến lược về giá có thể áp dụng cho hoạt đông kinh doanh của
khách sạn, nó tùy vào từng giai đoạn của sản phẩm. Như với các sản phẩm hiện
tại ta có thể sử dụng chiến lược giá cho gói sản phẩm, các chiến lược điều chỉnh
giá: chiết giá vì mua với khối lượng lớn, chiết giá mùa vụ, định giá phân biệt…
định giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mại, chủ động thay đổi giá…
Mặc dù khách sạn có nhiều chính sách ưu đãi cho những khách hàng
thường xuyên nhưng không có chính sách giá đối với những sản phẩm khác
nhau ở những đoạn thị trường khác nhau.
* Chiến lược phân phối
Đây chính là cầu nối quan trọng giữa khách sạn với khách hàng. Song song
với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính
sách giá tối ưu thì trong chiến lược marketing mix của mình, khách sạn còn phải
lựa chọn và quyết định các phương pháp khác sao cho có hiệu quả nhất.
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
10
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS

Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh mà có đặc thù riêng của nó nên nó cũng có
kênh phân phối riêng, đó là bán trực tiếp. Tức là khách hàng sẽ tự đến khách sạn
để sử dụng các dịch vụ và các nhân viên của nhà hàng sẽ là người trực tiếp tiếp
xúc với khách và bán sản phẩm dịch vụ cho khách. Nhân viên trong khách sạn
cũng có tác động rất lớn đối với việc tiêu dùng của khách. Và để thu hút khách
tự đến khách sạn để sử dụng các dịch vụ thì khách sạn cần phải thực hiện các
chính sách xúc tiến hỗn hợp phù hợp.
* Chiến lược xúc tiến bán hàng
Để xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc
sâu hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, trong chiến lược quảng cáo
khuếch trương khách sạn có thể sử dụng, phối hợp các chính sách như: quảng
cáo, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng, khuyến mại. Tuy nhiên do nhiều
yếu tố khác nhau, nhất là vấn đề chi phí cho hoạt động quảng cáo khuếch
trương còn tương đối eo hẹp, cho nên tên tuổi và danh tiếng của khách sạn
Monaco vẫn chưa được quảng bá rộng rãi.
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
11
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
PHẦN III: HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN
1. Bộ phận lễ tân
1.1. Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách
và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò
rất quan trọng.
Thứ nhất: Bộ phận lễ tân có vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách
hàng. Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn,
phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin
vv…bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các
dịnh vụ cho khách như ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải

trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu
dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt
nhất nhu cầu của khách.
Thứ hai: Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế
hoạch tạo nên guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện
một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của
khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích
chung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một
hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.
Thứ ba: Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, từ khi khách
đến tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra
với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một
cách trực tiếp hay gián tiếp.
1.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của
khách sạn cho khách. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo tình hình đặt buồng của
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
12
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
khách sạn, bộ phận này có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê
buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy kinh doanh dịch vụ buồng của
khách sạn một cách có hiệu quả.
Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong
khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ
thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản
hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thỏa mãn
nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là một nhiệm vụ

chính của bộ phận này.
Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý
khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn là nhiệm vụ hàng
ngày của bộ phận lễ tân.
Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ
trong khách sạn là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách sạn
nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn.
1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Tại khách sạn Monaco bộ phận lễ tân gồm có 2 người, làm việc theo ca. Ca
1 từ 7h00 - 19h00, ca 2 từ 19h00 - 7h00 ngày hôm sau.
1.4. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách có
thể được khái quát qua 4 giai đoạn sau:
1.4.1. Nhận đặt buồng khách sạn
- Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng
- Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng của khách sạn
- Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng
- Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt buồng
- Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng
- Bước 7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
13
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
1.4.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
- Bước 1: Chào đón khách
- Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách
- Bước 3: Làm thủ tục đăng kí khách
- Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
- Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách

- Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
- Bước 7: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
1.4.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
* Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn gồm:
- Giao nhận chìa khóa buồng khách
Sau khi khách làm thủ tục nhập khách sạn xong, nhân viên lễ tân giao chìa
khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận, nên gửi chìa khóa lại
quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn.
Khi khách thanh toán và trả buồng, nhân viên nhớ nhận lại đủ số chìa khóa.
- Cung cấp các thông tin cho khách
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung
cấp các thông tin theo yêu cầu của khách, ngoài những thông tin các dịch vụ
trong khách sạn. Những thông tin khách quan tâm thường là:
+ Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, các công ty lớn, các nhà hàng
đặc sản…
+ Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi, giải trí trong thành phố.
+ Các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm…
+ Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông
khác.
+ Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn
…
- Nhận, gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo
đúng địa chỉ khách đưa.
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
14
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
Khi khách yêu cầu gửi fax nhân viên nên thông báo cước phí mỗi trang fax
cho khách biết trước khi chuyển fax đi và kiểm tra lại số fax của khách muốn
gửi đi để tránh nhầm lẫn.

Khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên và nhờ chuyển và xin ký nợ,
nhân viên phải kiểm tra thẻ buồng của khách đồng thời kiểm tra lại tên khách
trong danh sách khách lưu trú để tránh sự mạo danh tên khách.
Lập hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu
ngân vào hóa đơn tổng hợp của khách.
- Chuyển buồng
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì
một số lý do. Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách, nhân viên lễ tân
tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết.
Sau khi chuyển buồng cho khách, nhân viên cần báo cho các bộ phận liên
quan về việc chuyển buồng của khách. Trong trường hợp có sự chênh lệch giá
buồng phải thông báo cho khách biết.
- Giải quyết các phàn nàn
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với
chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn.
Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của
khách. Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để
khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó có kinh nghiệm phục vụ
khách tốt hơn.
Các bước giải quyết phàn nàn của khách:
+ Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Nhân viên dù đang bận việc nhưng
khi khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ thái độ
quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách.
+ Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách
khác nhau thấy, gây tiếng xấu cho khách sạn.
+ Xin lỗi khách (cho dù khách sạn có thể không có lỗi)
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
15
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
+ Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và

giữ thiện chí với khách.
+ Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích
+ Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức (nếu có thể) hoặc giám sát
quá trình giải quyết vấn đề (khi nhân viên khác thực hiện)
+ Kiểm tra xem khách đã được thỏa mãn chưa
+ Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn. Với những khách quan trọng, sau
khi khách rời khỏi khách sạn có thể viết thư hay gọi điện xin lỗi và cảm ơn họ.
1.4.4. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
• Trình tự thanh toán cho khách lẻ
- Chào khách
- Hỏi số buồng của khách
- Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có đề
nghị khách trả lại khách sạn
- Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách kiểm tra
- Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hóa
đơn không, nếu có thì cộng thêm vào hóa đơn
- Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng, thanh toán
- Nhận lại chìa khóa buồng
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn
• Trình tự thanh toán cho khách theo đoàn
- Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn
- Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay riêng từng cá
nhân
- Lập hóa đơn
- Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặc khách kiểm tra, ký xác
nhận và lưu lại hóa đơn
- Thực hiện thanh toán cho đoàn
- Nhận lại chìa khóa buồng
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên

16
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu
- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại
1.5. Một số tình huống nghiệp vụ đặc trưng của bộ phận lễ tân
trong khách sạn.
Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn
tượng ban đầu về khách sạn. Lễ tân chính là "bộ mặt", là nơi tập trung mọi hoạt
động của khách sạn, là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký các dịch vụ, trao đổi
thông tin, thanh toán, trả buồng Chính vì vậy, đây cũng là nơi phát sinh ra rất
nhiều các tình huống đòi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt của người nhân viên
lễ tân. Xin được chia sẻ một vài tình huống trong thực tế mà nhận viên lễ tân
thường gặp.
* Tình huống 1: Khách đến khách sạn và hỏi về dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên
khi được nhân viên lễ tân giới thiệu bảng giá phòng, dịch vụ thì khách lại so
sánh với các khách sạn khác trên địa bàn và có ý muốn khách sạn giảm giá
hoặc không thuê phòng của khách sạn nữa.
Giải quyết:
Trong trường hợp này nhân viên lễ tân cần:
- Xác định đối tượng khách hàng.
- Sử dụng kỹ năng bán buồng của mình, giới thiệu chi tiết cho khách về giá
từng loại phòng cùng các trang thiết bị trong phòng cũng như các ưu đãi và các
dịch vụ bổ sung hấp dẫn của khách sạn.
- Khẳng định với khách là giá dịch vụ của khách sạn rất phù hợp với chất
lượng, tiện nghi và cũng không hề đắt hơn so với các khách sạn cùng loại trên
địa bàn.
- Cuối cùng, nếu khách vẫn không quyết định mua, nhân viên lễ tân vẫn
phải niềm nở cảm ơn và chào tạm biệt khách. Tỏ rõ mong muốn được phục vụ
khách trong thời gian sớm nhất.
* Tình huống 2: Khách hàng phàn nàn với nhân viên lễ tân. Có thể vì vô

vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
17
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được
thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người.
Giải quyết:
Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do nổi
giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm
thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của
khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một cách
nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải
quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải
quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Ở những tình huống này,
biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ
ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp
hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
1.6. Nhận xét chung về bộ phận lễ tân
* Ưu điểm:
- Nhân viên bộ phận lễ tân trẻ trung, khá năng động, luôn tươi cười với
khách, ngoại hình ưa nhìn.
- Khi bán phòng qua điện thoại nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ chân
thành, gần gũi, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử khá nhanh, giải đáp ngắn
gọn.
* Nhược điểm:
- Trên mặt bàn quầy lễ tân chỉ có danh thiếp của khách sạn mà không có tập
gấp giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn.
- Nhân viên lễ tân đều có bảng tên nhưng họ thường không đeo bảng tên.
2. Bộ phận buồng
2.1. Chức năng, nhiệm vụ

• Chức năng
- Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn
- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý quá trình cho thuê phòng
nghỉ của khách sạn
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
18
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
• Nhiệm vụ:
- Đảm bảo duy trì sạch sẽ, hấp dẫn mỗi phòng khách trong khách sạn.
- Đảm bảo phụcc vụ khách khi có yêu cầu, tránh làm phiền khách tới mức
tối đa.
- thường xuyênn liên lạc với bộ phận lễ tân để biết và nhân thông tin của
bộ phận này về khách đến và khách đi để đảm bảo tình trạng tốt nhất.
- dọn phòng theo đúng quy trình khoa học, rút ngắn thời giann nhưng đảm
bảo chất lượng phục vụ phòng.
- cung cấp đẻ ga gối cho phòng khách.
- cung cấp đồ vải cho bộ phận ăn uống.
- Nhận đồ giặt là cho khách.
2.2. Cơ cấu tổ chức
Tại khách sạn Monaco, bộ phận buồng gồm có 3 nhân viên, chia thành 2
nhóm, làm theo ca. Ca 1 từ 7h00 - 19h00, ca 2 từ 19h00 - 7h00 ngày hôm sau.
2.3. Quy trình phục vụ
Một quy trình phục vụ phòng nghỉ bao gồm 4 bước:
Bước 1: Chuẩn bị đón khách
Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc
làm vệ sinh phòng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng: hệ thống điện
nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh…
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng
- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại)
- Nhân viên buồng mở chìa khóa phòng và mời khách vào phòng.

- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng nếu cần thiết
- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì
không
Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Bao gồm một số công việc cụ thể sau:
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày
- Nhận đồ giặt là của khách (nếu có)
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
19
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
- Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách
- Đáp ứng các yêu cầu hợp lý khác của khách
Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách
- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân
- Phục vụ các yêu cầu của khách: giúp khách bao gói hành lý trả những
dụng cụ khách mượn…
- Kiểm tra toàn bộ những trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay
mất mát do khách gây nên không, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân
để kịp thời giải quyết với khách
- Nếu khách bỏ quên tài sản chuyển ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời
trao lại cho khách
- Sau khi khách đã đi, người phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng
đó có khả năng sẵn sàng đón khách mới
2.4. Một số tình huống nghiệp vụ đặc trưng của bộ phận buồng.
* Tình huống 1: Trong trêng hîp kh¸ch bÞ èm.
Giải quyết:
Nếu khách bị ốm dù nặng thì mời bác sỹ đén khách sạnkhám, nếu cchỉ là
ốm nhẹ và khách muốn nằm trên phòng thì để khách nghỉ ở trên phòng và cứ độ
1 giờ thì cho nhân viên đến thăm một lần, hỏi xem khách có yêu cầu gì không,
có cần phải khám lại hay không. Tiếp tục theo dõi khách, nếu khách đã đỡthì

không cần phải lên thăm thường xuyên nữa. nếu khách ốm nặng quá thì dưa
khách đến bênh viện và báo cho người nhà, nếu người nhà của khách chưa đến
kịp thì cử một nhân viên đến chăm sóc cho đến khi người nhà của khách đến.
* Tình huống 2: Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên
Giải quyết:
- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy
ảnh v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến
nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người
đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
20
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
hoa quả thực phẩm sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân
đồng ý thì có thể vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống
nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.
- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.
2.5. Nhận xét chung về bộ phận buồng
* Ưu điểm:
- Nhân viên bộ phận buồng trẻ trung, vui tính, nhiệt tình
- Thực hiện quy trình phục vụ buồng tương đối tốt, đúng quy trình kỹ thuật
- Việc thay chăn, ga, rèm cửa được thực hiện thường xuyên
* Nhược điểm:
- Do là người trẻ nên ít kinh nghiệm, thiếu chu đáo
- Kỹ năng giao tiếp chưa tốt
3. Bộ phận bàn, bar
3.1. Chức năng, nhiệm vụ
* Chức năng
Bộ phận bàn, bar trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ

ăn uống hàng ngày, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh
thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu
với khách các món ăn hay đồ uống của khách sạn để khách biết và thưởng thức.
Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư
vấn thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với
từng đối tượng khách, giúp khách sạn ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
* Nhiệm vụ:
Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn, bar trong khách sạn là phục vụ khách ăn,
uống. Được cụ thể bởi các nhiệm vụ sau:
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục
vụ khách và vệ sinh cá nhân
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
21
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong ăn uống
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao
- Thường xuyên trao đổi, học tập nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ…
3.2. Cơ cấu tổ chức.
Tại khách sạn Monaco, bộ phận bàn, bar gồm có 5 người, làm theo ca.
3.3. Quy trình phục vụ
Quy trình
phục vụ ăn chọn
món theo lacác
Quy trình
phục vụ ăn tự
chọn (buffet)

Quy trình
phục vụ ăn tại
buồng
Phục vụ
hội nghị
B1: Chuẩn bị
trước giờ ăn
B2: Chào đón
và xếp chỗ
B3: Tiếp nhận
yêu cầu gọi món
B4: Chuyển
yêu cầu cho BP bếp,
bar
B5: Điều chỉnh
bộ đồ ăn
B6: Nhận món
ăn, đồ uống
B7: Phục vụ
khách ăn uống
B8: Thanh
toán, xin ý kiến
khách
B1: Chuẩn bị
trước giờ ăn
B2: Chào đón
khách
B3: Phục vụ
khách ăn uống
B6: Thanh

toán, xin ý kiến
khách
B5: Tiễn khách
B4: Thu dọn
B1: Tiếp
nhận yêu cầu
B2: Chuyến
yêu cầu đến nhà
bếp
B3: Chuẩn bị
B4: Chuyển
món ăn, đồ uống
lên buồng khách
B5: Vào
buồng khách
B6: Đưa các
món ăn cho khách
xem
B7: Thanh
toán hóa đơn
B8: Trở lại
khu phục vụ
B1:
Tìm hiểu
các thông
tin về yêu
cầu của
khách
B2:
Chuẩn bị

thiết bị
dụng cụ và
VPP
B3:
Bố trí, sắp
xếp hội
trường
B4:
Phục vụ
trong giờ
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
22
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
B9: Tiễn khách
B10: Thu dọn
B9: Thu dọn
phục vụ ăn tại
buồng.
theo yêu
cầu của
khách
B5:
Thu dọn
hội trường.
3.4. Một số tình huống nghiệp vụ đặc trưng ở bộ phận bàn, bar
* Tình huống 1: Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi
dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà.
Giải quyết:
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như
không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ suất.

Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để
lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau đó có đôi lời
trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ đề khác.
* Tình huống 2: Trong khi quá bận rộn và khách quá đông, nhân viên phục
vụ bàn đã vô tình phục vụ sai món cho khách, làm cho khách vô cùng bực mình.
Giải quyết:
Đây là lỗi của nhân viên phục vụ bàn vì đã không cẩn thận. Một người bồi
bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế này. Trong
trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ ngay món họ cần
kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về sự
lựa chọn của khách.
3.5. Nhận xét chung về bộ phận bàn, bar
* Ưu điểm:
- Nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình phục vụ khách
- Ngoại hình ưa nhìn
* Nhược điểm
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
23
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
- Phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp
- Kỹ năng giao tiếp chưa được tốt
- Ngoại ngữ phần lớn còn kém
PHẦN IV: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHị.
Là một sinh vên đi thực tế, tôi rất tự hào khi mình được thực tế tại khách
sạn Monaco Thái Nguyên. Khi bước chân đến đây thực tế còn nhiều bỡ ngỡ
nhưng trong một thời gian ngắn ngủi đó, em đã được các anh chị trong từng bộ
phận giúp đỡ ân cần, niềm nở của anh chị trong khách sạn
Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của khách sạn, làm
tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất với ban lãnh đạo
như sau:

- Theo em khách sạn nên đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển
nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng marketing (phòng kinh
doanh) nhằm khai thác nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách
quốc tế có khả năng thanh toán cao.
- Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một
cách hợp lý, có hiệu quả.
- Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý
kiến khách hàng.
- Tiết kiệm tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước.
- Khách sạn nên cải thiện lại chất lượng phục vụ của nhân viên buồng.
- Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn nếu có điều kiện khách
sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tượng của khách sạn) dù là nhỏ nhưng
nó cũng là hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả.
- Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi tay
nghề giỏi cho người lao động.
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
24
Lê Văn Dũng – K7 QTKD DL&KS
Đồng thời nên thường xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho
nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để
nâng cao chất lượng phục vụ.
- Nên trang bị thêm một số trang thiết bị và nâng cấp một số trang thiết bị
trong khách sạn.
- Tạo điều kiện cho một số cán bộ, anh chị em được nâng cao nghiệp vụ
chuyên môn, trình độ ngoại ngữ.
- Khách sạn nên in một số cáp, tờ rơi, tập gấp để giới thiệu cho khách du
lịch biết.
- Khách sạn nên tăng cường một số công tác:
 Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng.
 Tiếp thị, chào hàng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn.

 Tổ chức các chương trình khuyến mãi các sản phẩm của
khách sạn bằng các hình thức và từng thời điểm trong kinh doanh.
 Khách sạn nên có chính sách bán le, ưu đãi cho khách quen,
khách đoàn, khách tiêu dùng nhiều sản phẩm của khách sạn và khách
lưu trú dài ngày.
KẾT LUẬN.
Trong vòng 10 năm trở lại đây ngành du lịch Việt Nam đã có những bước
đi đầy thắng lợi, Nhà nước ta đã có hướng đi đúng đắn để tạo đà cho ngành du
lịch Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam phát triển còn có ý nghĩa to lớn đối với
xã hội vì kinh doanh du lịch đã thu hút được một lượng lớn lao động. Và thông
qua du lịch thì lại là một phương thức quảng cáo tốt về đất nước, về con người
Việt Nam với bạn bè thế giới.
Khách sạn Monaco là một khách sạn mới, đang phát triển và đứng vững
trên thị trường. Tuy vậy không có nghĩa khách sạn hoàn hảo về mọi mặt. Qua
việc nghiên cứu tổng quát về tình hình kinh doanh của khách sạn nói riêng và
các khách sạn khác nói chung thì đã thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu, những mặt
Trường ĐH Kinh tế & QTKD Thái Nguyên
25