Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn nhà hàng (lhhd27b) 2021

NGHIỆP VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG DU LỊCH
Câu 1: Trình bày lịch sử ra đời và phát triển của ngành khách sạn?
❖
Trên thế giới:
o Giai đoạn chiếm hữu nơ lệ.
+ Thanh tốn bằng việc trao đổi hiện vật.
+ Những cơ sở lưu trú đầu tiên là những căn buồng được trang bị thô sơ để phục vụ việc
ngủ qua đêm của khách bộ hành.
+ Đã có những quy định dành riêng cho chủ nhà trọ và khách hàng lưu trú.
o Giai đoạn phong kiến.
Có 2 loại: khách sạn cao cấp (dành cho khách thống trị và khách cao cấp) và khách sạn
bình dân (dành cho khách thơng thường).
o Giai đoạn tư bản chủ nghĩa.
Đây được coi là thời kỳ kỷ nguyên vàng của ngành khách sạn.
+ Ra đời loại hình chuỗi khách sạn (VD: Intercontinal, Novotel, Mường Thanh...).
+ Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng các khách sạn sang trọng ở các thủ đô của các
nước trên thế giới.
+ Xuất hiện khách sạn dành cho khách cơng vụ và khách có khả năng thanh tốn trung
bình.
o Giai đoạn giữa hai cuộc chiến tranh thế giới.
Hoạt động khách sạn bị ngưng trệ, khủng hoảng, khách sạn trở thành bệnh viện phục vụ
quân đội.
o Giai đoạn từ năm 1950: Được phục hồi và phát triển.
❖ Ở Việt Nam:
✓
Giai đoạn 1: từ 1960 – 1975.
✓
Giai đoạn 2: từ 1976 – trước 1990 (thời kỳ bao cấp)
✓
Giai đoạn 3: từ 1990 đến nay.
Câu 2: Trình bày khái niệm khách sạn và vai trò của ngành khách sạn?

- Khái niệm:
Theo Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có từ
10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”.
- Vai trò:
+ Khách sạn ảnh hưởng đến việc phát triển du lịch.
+ Nơi thực hiện “xuất khẩu tại chỗ”, đồng thời là một trong các yếu tố cơ bản để khai thác
tài nguyên du lịch của địa phương, của đất nước.
+ Tái phân chia nguồn thu nhập trong các tầng lớp dân cư, từ vùng này đến vùng khác.
+ Tạo công ăn việc làm, thu hút lực lượng lao động lớn, tăng thu nhập cho người dân và
tăng thu nhập quốc gia.
+ Góp phần phát triển đời sống cư dân địa phương.
1


+ Tuyên truyền, quảng cáo về đất nước và con người sở tại.
Câu 3: Phân loại khách sạn theo các tiêu chí: vị trí, số lượng phịng, mức độ cung cấp
dịch vụ, quyền sở hữu?
❖ Theo tiêu chí vị trí:
- Khách sạn thành phố: xây dựng trong khu vực trung tâm thành phố, khu đô thị lớn, phục
vụ doanh nhân, khách công vụ, khách tham gia hoạt động du lịch văn hóa, khơng bị ảnh hưởng
bởi tính mùa vụ.
- Khách sạn nghỉ dưỡng: xây dựng ở khu ngoại ô, ven biển, núi, nơi có cảnh quan đẹp,
thiên nhiên trong lành, gần các khu suối khoáng... và bị ảnh hưởng bởi tính mùa vụ.
- Khách sạn ven đường: xây dựng dọc các tuyến quốc lộ, phục vụ khách qua đường.
- Khách sạn ven đô: xây dựng ở các khu ven đô, ngoại ô thành phố... phục vụ khách đi
nghỉ cuối tuần, khả năng chi trả thấp, không bị ảnh hưởng bởi tính mùa vụ.
- Khách sạn sân bay: xây dựng gần các sân bay, phục vụ phi hành đoàn, khách nhỡ
chuyến, khách chờ các phương tiện nối chuyến khác. Thời gian hoạt động quanh năm.
❖ Theo tiêu chí số lượng phịng:

- Khách sạn lớn: trên 200 phịng.
- Khách sạn trung bình: từ 50 – 200 phòng.
- Khách sạn nhỏ: từ 10 – 50 phịng.
❖ Theo tiêu chí mức độ cung cấp dịch vụ:
- Khách sạn sang trọng.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ.
- Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế.
- Khách sạn bình dân.
❖ Theo tiêu chí quyền sở hữu (hình thức quản lý):
- Khách sạn độc lập: là loại khách sạn do cá nhân, tổ chức bỏ vốn đầu tư, xây dựng và điều
hành quản lý.
- Khách sạn chuỗi: là tập hợp khách sạn có chung logo, biểu tượng và thực hiện phương
pháp quản lý, tiêu chuẩn dịch vụ thống nhất.
Câu 4: Ý nghĩa của việc đưa ra tiêu chí xếp hạng khách sạn và 5 tiêu chí xếp hạng
khách sạn ở Việt Nam?
❖ Ý nghĩa:
- Tiêu chí này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể như: tiêu
chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn,
cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn.
- Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá
cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn.
- Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lí và kiểm tra thường xuyên
các khách sạn này đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra.
- Chủ đầu tư có thể xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây
dựng khách sạn mới, cải tạo hay nâng cấp khách sạn hiện có.
2


- Khách hàng có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách
lựa chọn nơi ăn uống, lưu trú theo thị hiếu và khả năng thanh tốn của mình.

❖ Tiêu chí xếp hạng khách sạn ở Việt Nam:
- Vị trí, kiến trúc.
- Trang thiết bị, tiện nghi.
- Dịch vụ và chất lượng phục vụ.
- Người quản lí và nhân viên phục vụ.
- Bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn, phịng cháy chữa cháy và vệ sinh an tồn thực
phẩm.
Câu 5: Trình bày khái niệm kinh doanh khách sạn và phân tích các đặc điểm cơ bản?
❖ Khái niệm:
+ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dich vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ
tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
+ Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian họ lưu lại
tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (VD: nhà nghỉ, villa, homestay...).
+ Kinh doanh ăn uống: Là hoạt động bao gồm chế biến thức ăn, bán và phục vụ các nhu
cầu tiêu dùng, các loại thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác cho khách nhằm thỏa mãn
nhu cầu giải trí và ăn uống tại nhà hàng.
❖ Đặc điểm:
- Vốn đầu tư xây dựng lớn, chi phí cho cơng tác bảo trì, bảo dưỡng nhiều.
- Thời gian phục vụ: lâu dài.
- Đối tượng phục vụ đa dạng, đòi hỏi người phục vụ phải có kĩ năng tay nghề, kỹ năng
giao tiếp tốt và am hiểu tâm lí khách hàng.
- Vị trí xây dựng của khách sạn đặt tại các điểm, trung tâm du lịch, nơi có cảnh quan thiên
nhiên đẹp.
- Sản phẩm không thể lưu kho, không thể mang đi tiêu thụ nơi khác, không thể thay thế và
không thể đền bù.
- Sự phối hợp đồng bộ trong quá trình phục vụ.
- Kỹ năng nghề nghiệp: đòi hỏi kĩ năng nghề nghiệp cao. (4B: bao gồm: buồng – bàn – bar
– bếp).

Câu 6, 7: Phân tích các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến kinh doanh
khách sạn?
• Yếu tố khách quan:
- Yếu tố kinh tế.
- Yếu tố văn hóa.
- Yếu tố chính trị.
- Yếu tố tự nhiên.
• Yếu tố chủ quan:
- Vị trí, kiến trúc và trang thiết bị, tiện nghi.
- Những yếu tố văn hóa trong hoạt động phục vụ khách.
3


Việc giao tiếp có hiệu quả giữa nhân viên khách sạn với khách hàng giúp nhận biết được
nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ.
Các phương pháp giao tiếp trong khách sạn:
+ Giao tiếp bằng lời: gặp trực tiếp hay thông qua điện thoại, thông báo, diễn văn...
+ Giao tiếp bằng văn bản: thư, fax, bản ghi nhớ, thư điện tử…
+ Giao thông không lời: thái độ, điệu bộ, nét mặt...
+ Giao tiếp trực quan: sử dụng hình vẽ, biểu tượng, video...
- Trang phục của nhân viên: phải đồng bộ, gọn gàng, sạch sẽ, chỉnh tề, thể hiện trình độ tổ
chức, kỉ cương và chất lượng phục vụ tốt.
- Uy tín, thứ hạng của khách sạn:
Uy tín của mỗi khách sạn có được phải do chính khách sạn đó tạo dựng, trong một thời
gian dài, thông qua việc khách hàng sử dụng sản phẩm của họ.
Thứ hạng đó là thước đo quan trọng để biết được chất lượng sản phẩm của khách sạn.
- Chính sách Marketing của khách sạn: 4P: (Price – Place – Product – Promotion).
Câu 8: Phân tích vị thế của bộ phận kinh doanh lưu trú đối với hoạt động kinh doanh
khách sạn?
Kinh doanh lưu trú có vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì

những nguyên nhân sau:
▪ Buồng ngủ là sản phẩm cốt lõi của khách sạn. Doanh thu chiếm tỉ trọng lớn nhất (70%).
▪ Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là quan trọng và bộ phận kinh doanh lưu trú đảm
nhận dịch vụ này.
▪ Thực hiện chức năng dự báo. (Casino hotel có doanh thu 67% từ casino).
▪ Đóng vai trị quan trọng, quyết định đến sự thành công hay thất bại của khách sạn
(Khách sạn lớn chiếm 70% doanh thu, khách sạn nhỏ chiếm 97% doanh thu).
▪ Là bộ phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều nhất => chất lượng phục vụ của
khách sạn phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
▪ Bộ phận lễ tân thực hiện chức năng dự báo. Chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh
doanh lưu trú ln đóng vai trò quan trọng nhất với hoạt động của một khách sạn.
Câu 9: Trình bày các nhiệm vụ của trưởng lễ tân khách sạn?
+ Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm trước khi chuyển cho tổng giám đốc khách sạn vào
các buổi sáng.
+ Tính cơng suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn cho từng ngày.
+ Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách sạn.
+ Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn vào các thời điểm khác nhau.
+ Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú.
+ Xây dựng dự báo về buồng của khách sạn theo tuần, tháng.
+ Nắm bắt chính xác về số lượng khách đi và đến trong ngày và của ngày tiếp theo.
+ Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị điều kiện đón khách.
+ Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công, bố trí, điều động nhân viên trong các tổ làm
việc một cách hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế cho từng tuần, tháng và cả năm.
4


+ Tổ chức phối hợp với các bộ phận khác.
Câu 10: Trình bày các nhiệm vụ của trưởng bộ phận buồng?
+ Phân cơng, bố trí và điều động nhân viên để đảm bảo các buồng sẽ có khách đến trong
ngày, vệ sinh ln ln sạch sẽ, sẵn sàng để đón khách.

+ Thiết kế các sơ đồ, biểu mẫu về tình trạng buồng đơn giản, dễ hiểu để thông tin cho các
bộ phận liên quan.
+ Tổ chức quy trình làm việc cho nhân viên khoa học.
+ Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, giao và nhận hàng hóa trong kho
thuộc bộ phận buồng.
+ Giải quyết mọi vướng mắc với khách hàng trong phạm vi bộ phận buồng.
+ Đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên.
+ Phối hợp đồng bộ với các bộ phận khác.
Câu 11: Trình bày các loại giá bán buồng và các phương pháp đưa ra giá bán buồng
trong khách sạn?
❖ Các loại giá bán buồng:
Trong khách sạn có 2 loại giá bán buồng là: Giá chuẩn và Giá đặc biệt.
- Giá chuẩn (giá niêm yết, giá công bố): là mức giá được in sẵn trên bảng giá của khách
sạn và công khai tại quầy lễ tân. Đây là mức giá bán cao nhất của khách sạn của một loại buồng
nhất định. Loại giá này bán cho khách vãng lai và đặt phòng khơng đảm bảo.
- Giá đặc biệt: là mức giá có sự ưu đãi đặc biệt, nhằm mục đích khuyến mãi, tăng công
suất sử dụng buồng. Bao gồm:
+ Giá hợp tác: loại giá dành cho các cơng ty có hợp đồng thuê buồng của khách sạn và
thường xuyên gửi khách tới khách sạn.
+ Giá khuyến mãi: loại giá dành cho trưởng đoàn, những người tổ chức hội nghị và một số
đối tượng khách được ưu tiên nhằm khuyến khích cơng việc kinh doanh của khách sạn trong
tương lai.
+ Giá khuyến khích: giá dành cho đối tượng khách đi theo đoàn hay theo chương trình du
lịch do các hãng lữ hành hay đại lí du lịch tổ chức, đơi khi để khuyến khách khách sử dụng
buồng vào thời điểm vắng khách.
+ Giá mời: giá dành cho quan chức chính phủ, người nổi tiếng, người có địa vị cao trong
xã hội... mang lại lợi nhuận cho khách sạn, sự lưu trú của họ góp phần tích cực cho quảng bá
khách sạn, thúc đẩy mối quan hệ có lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
+ Giá gia đình: giá phổ biến khuyến khách cả gia đình đi nghỉ ở khách sạn (giảm hoặc
miễn phí tiền phịng cho trẻ em khi ngủ cùng giường với bố mẹ).

+ Giá trọn gói: mức giá tổng hợp các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn,
dành cho khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch, khách từ cơ quan, trường học đi theo
định kì hàng năm.
+ Giá dành cho khách ở dài hạn: thời gian lưu trú càng dài sẽ được giảm giá tiền phịng.
+ Giá trong ngày: dành cho khách có nhu cầu thuê buồng không trọn ngày và không qua
đêm ở khách sạn.
5


❖

Các phương pháp đưa ra giá bán buồng trong khách sạn:

- Phương pháp xác định giá trên cơ sở cạnh tranh:
+ Bước 1: Xác định mức giá của đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
+ Bước 2: Khảo sát mức chi phí trên thực tế về sản phẩm của khách sạn mình, so sánh
điểm mạnh, điểm yếu với đối thủ cạnh tranh.
+ Bước 3: Lựa chọn giá theo các phương án:
▪ Giá của đối thủ nhỏ hơn.
▪ Giá của đối thủ lớn hơn.
▪ Giá của đối thủ ngang bằng.
▪ Mức độ dao động xung quanh 10%.
- Phương pháp xác định giá bán trên cơ sở nhu cầu:
+ Bước 1: Xác định mức giá mà khách hàng mục tiêu mong muốn.
+ Bước 2: Xác định mức chi phí cấu thành đơn vị sản phẩm của khách sạn.
+ Bước 3: So sánh mức giá khách hàng mong muốn với mức chi phí cấu thành sản phẩm,
sau đó đưa ra giá bán.
Câu 12: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc đưa ra giá buồng trong khách sạn?
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc đưa ra giá buồng trong khách sạn:
+ Vị trí địa lý.

+ Mức độ cạnh tranh.
+ Chất lượng phục vụ.
+ Đặc điểm tiêu dùng của khách.
+ Uy tín, danh tiếng.
+ Pháp luật du lịch.
+ Thời vụ du lịch.
Câu 13: Trình bày quy trình làm vệ sinh buồng khi đang có khách lưu trú?
+ Khi khách hàng đang lưu trú, nên gọi cửa, báo cho khách sự xuất hiện của nhân viên
phục vụ buồng và xin phép khách cho bộ phận phục vụ được dọn dẹp buồng (phòng). Hỏi ý kiến
khách xem có nên dọn phịng hay khơng?
+ Lựa chọn các trang thiết bị và nguyên liệu: đồ vải, hóa chất tẩy rửa, các loại đồ được
cung cấp cho nhân viên dọn dẹp...
+ Quy trình dọn dẹp:
Kéo rèm cửa, mở cửa sổ.
Tắt hệ thống điều hòa, lò sưởi.
Kiểm tra các hư hỏng cần bảo dưỡng.
Đổ, rửa và thay gạt tàn.
Cất dọn cốc, chén, ly bẩn.
Sửa soạn lại giường ngủ.
Xếp gọn đồ dùng của khách.
Vệ sinh buồng tắm, bổ sung đồ cung cấp.
Lau dọn các đồ đạc khác.
Hút bụi sàn nhà.
Sử dụng bảng kiểm tra.
Quan sát lại căn phòng để kiểm tra chất lượng.
6


Đóng cửa buồng khi kết thúc cơng việc.
Câu 14: Trình bày những điểm lưu ý khi làm vệ sinh buồng khách sạn?

- Mở cửa khi làm việc, lau dọn trong phịng khách.
- Ln cảnh giác với những dấu hiệu khả nghi.
- Không sử dụng đồ dùng cá nhân của khách.
- Không sử dụng các trang thiết bị, khăn tắm, đồ vải của khách.
- Nếu có chng điện thoại thì khơng được phép nghe khi khách vẫn đang còn trong thời
gian lưu trú.
- Không kiểm tra đồ dùng và tài sản của khách trong lúc dọn buồng khi khách vẫn đang
còn lưu trú.
- Luôn sử dụng bảng kiểm tra trong khi dọn buồng.
- Thận trọng với việc sử dụng các hóa chất.
Câu 15: Kể tên những dịch vụ mà bộ phận lễ tân phục vụ khách hàng trong quá trình
khách lưu trú tại khách sạn?
- Khái niệm:
Là nhóm dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trong thời gian họ lưu trú ở khách sạn, tạo cho họ
sự thoải mái, thuận lợi trong quá trình lưu trú ở khách sạn được gọi chung là các dịch vụ bổ
sung. Các dịch vụ bổ sung nằm ngồi chi phí cố định trong một chuyến đi của khách, mà họ phải
trả tiền riêng đối với các loại hình dịch vụ bổ sung này.
- Các loại dịch vụ bổ sung cho khách hàng:
+ Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ của khách sạn:
▪ Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán ăn, bar, cafe...).
▪ Dịch vụ giải trí/thể thao (sân golf mini, sân tennis...).
▪ Dịch vụ thư giãn và chăm sóc sức khỏe (spa, massage, gym, aerobic, bể bơi, yoga...).
▪ Dịch vụ thuê xe (xe máy, xe đạp, ơ tơ, xích lơ...)
▪ Dịch vụ giặt là, may ủi.
▪ Dịch vụ trông coi đồ đạc, trông trẻ em, cung cấp thông tin...
▪ Dịch vụ văn phịng.
+ Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn:
▪ Cho th khán phịng (tổ chức sự kiện, họp báo, đám cưới sang trọng...).
▪ Liên kết/cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinh doanh (Ví
dụ: khách sạn Metropole cho LV, Burbbery thuê địa điểm để bán hàng).

Câu 16: Trình bày các loại tiền lưu thơng trên thế giới hay được dùng phổ biến nhất?
Các loại tiền lưu thông phổ biến nhất trên thế giới hiện nay:
1.
Đô la Mỹ (USD).
6.
Đô la Úc (AUD).
2.
Euro (EUR).
7.
Nhân dân tệ (CNY).
3.
Bảng Anh (GBP).
8.
Đô la Singapore (SGD).
4.
Yên Nhật (JPY).
9.
Franc Thụy Sĩ (CHF).
5.
Đô la Canada (CAD).
10.
Câu 17: Trình bày mơ hình phục vụ kiểu Pháp?

Đơ la Hồng Kông (HKD).

7


Đây là hình thức phục vụ trên xe đẩy, nhân viên sẽ đẩy xe đựng thức ăn đến phục vụ khách
tại bàn. Mỗi bàn sẽ cần ít nhất 2 nhân viên phục vụ (một người phụ trách ghi order, phục vụ đồ

uống, chuẩn bị bày bàn ăn và thu tiền; một người sẽ giúp khách ngồi vào ghế, chuyển phiếu gọi
thức ăn xuống bếp, nhân viên bếp nhận món ăn và chuyển lên xe đẩy phục vụ khách).
Nhà hàng phục vụ kiểu Pháp sẽ có người chịu trách nhiệm phục vụ rượu và quản lý kho
rượu.
+ Ưu điểm: dịch vụ mang tính sang trọng.
+ Nhược điểm: nhà hàng rộng, thời gian phục vụ lâu hơn và cần đến khá nhiều nhân sự.
Câu 18: Giới thiệu về rượu vang đỏ và 5 loại rượu được phục vụ ở quầy Bar trong
khách sạn?
- Rượu vang đỏ:
+ Khái niệm: Rượu vang đỏ hay còn gọi là vang đỏ hay rượu nho đỏ là một dạng phổ biến
của rượu vang được làm từ những loại nho đậm màu. Vang đỏ thường có màu đậm pha trộn giữa
màu đỏ, đen và tím. Q trình làm rượu vang đỏ thì vỏ nho cũng được nghiền nát cùng với ruột
để tạo ra nước ép rồi lên men (ủ) thành rượu.
+ Đặc điểm: Đây là rượu được làm từ nhiều giống nho đỏ (hoặc đen) khác nhau. Do nước
ép từ thịt nho là nước hoa quả không màu cho nên màu của rượu phụ thuộc vào màu của vỏ nho
và thời gian vỏ nho tiếp xúc với nước ép nho. Rượu đỏ trẻ (tức ủ chưa đủ thời gian) thường chứa
nhiều tannin. Theo thời gian tannin giảm bớt và hòa quyện hài hòa với các thành phần khác của
rượu chính vì vậy rượu vang đỏ thường để ủ lâu hơn rượu vang trắng.
- Các loại rượu được phục vụ ở quầy Bar trong khách sạn:
+ Rượu Wisky: chế biến từ lúa mì.
+ Rượu Brandy: chế biến từ nho lên men.
+ Rượu Rum: sản xuất từ mía.
+ Rượu Gin: sản xuất từ hỗn hợp gạo và cây đỗ tùng và một số vị.
+ Rượu Wodka: làm từ gạo hoặc khoai tây với đường.
Câu 19, 20: Trình bày khái niệm và cách phân loại thực đơn? Yêu cầu đối với kế
hoạch thực đơn ra sao? Trình bày yêu cầu đối với thiết kế thực đơn?
❖ Khái niệm:
Thực đơn là bản danh mục các món ăn, đồ uống sắp xếp theo trình tự nhất định, được trình
bày rõ ràng, xúc tích và trang nhã lịch sự bằng một hay nhiều ngôn ngữ mà nhà hàng phục vụ
khách trong ngày, trong tuần...

❖ Phân loại:
- Thực đơn đặt trước.
- Thực đơn chọn món.
❖ Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn:
- Phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị của thị trường khách.
- Cơ cấu món ăn phong phú, cho phép khách có nhiều sự lựa chọn theo sở thích.
- Chi phí các món ăn phải tương ứng với khả năng thanh toán của khách hàng.
- Phải đạt yêu cầu về Marketing của nhà hàng.
8


- Thỏa mãn yêu cầu thẩm mĩ của món ăn về màu sắc, mùi vị và sự kết hợp nguyên liệu
trong một món ăn.
❖ Yêu cầu đối với thiết kế thực đơn.
- Hình thức: đẹp mắt, hấp dẫn.
- Kiểu chữ: rõ ràng, đẹp, khơng bị rối mắt, lịe loẹt...
- Ngơn ngữ: tùy vào đối tượng khách phục vụ, nhưng bắt buộc là tiếng Việt và ngoại ngư
phổ biến (tiếng Anh).
- Có tên, địa chỉ và điện thoại liên hệ.
Câu 21: Xử lý một số tình huống trong nhà hàng?
- Khi khơng cịn bàn trống:
Lúc này là một nhân viên phục vụ, bạn cần ngay lập tức gửi lời xin lỗi chân thành với
khách, đề nghị chỉ dẫn khách hàng đến cơ sở của nhà hàng hoặc một địa chỉ nhà hàng khác ở gần
khu vực đó nhất, mong khách hàng thơng cảm cho nhà hàng. Ngồi ra, bạn có thể tặng Voucher
hoặc mã giảm giá để tạo thiện cảm với khách hàng.
- Khách phàn nàn về món ăn, đồ uống:
Trường hợp món ăn, đồ uống mặn, nhạt, ngọt, chua quá, khơng đúng u cầu của khách thì
nhân viên ngay lập tức xin lỗi vì sự thiếu chu đáo của nhà hàng; mong khách thông cảm; xin
phép bổ sung yêu cầu của khách bằng cách thêm, bớt gia vị nếu khách đồng ý. Nếu khách khơng
đồng ý thì làm lại và ưu đãi khách. Sau khi khách dùng xong cần nói lời cảm ơn vì đã lựa chọn

dịch vụ của nhà hàng và hứa sẽ ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo làm hài
lịng khách hàng cho những lần tiếp theo.
- Khách là em bé làm đổ đồ ăn, đồ uống:
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như không biết đến để
giảm phần lùng túng, lo lắng cho khách đã gây ra sơ suất, nhất là trẻ em càng nên độ lượng vì
các em cịn hiếu động. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn
ăn để lau đi hoặc che chỗ thức ăn, đồ uống bị đổ. Lấy thìa, dĩa bổ sung cho khách, lau lại sàn để
tránh trơn trượt, sau đó có đơi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang
chủ đề khác.
- Khách bị ngộ độc thực phẩm:
+ Xin lỗi khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện
hoặc cơ sở y tế gần nhất để kiểm tra và phục hồi lại sức khỏe.
+ Đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì khơng. Trong lúc
đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp
xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì
đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ
xảy ra tại nhà hàng. Nếu khơng phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi
thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa khơng. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng
phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần
sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe.
- Khách cáu gắt với nhân viên phục vụ:
9


+ Bạn nên im lặng lắng nghe khách nói và có sự phản hồi hợp lý với họ. Khơng nên cãi
nhau với họ vì sẽ làm tình trạng căng thẳng hơn.
+ Tìm hiểu nguyên nhân vì sao họ cáu gắt, nói chuyện hịa giải với thái độ lịch sự, nhã
nhặn, tươi vui.
+ Đưa ra hướng giải quyết nhẹ nhàng, không quên kèm theo lời xin lỗi chân tình và hứa
hẹn sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ hơn và thái độ chuyên nghiệp hơn.

- Phục vụ làm đổ đồ ăn, đồ uống trong quá trình phục vụ:
Nên xin lỗi khách vì sự bất cẩn này. Hỏi xem khách có bị vấn đề gì khơng? Lau chùi trang
phục cho khách nếu đồ ăn, thức uống bị bẩn vào khách. Nhân viên phải dọn dẹp lại đồ ăn, thức
uống đã bị đổ và lau lại sàn để tránh trơn trượt và phục vụ khách món ăn, đồ uống khác.
- Khách phàn nàn vì phục vụ ghi sai hóa đơn:
+ Trước hết nên kiểm tra lại hóa đơn và xem lại thực đơn của khách.
+ Sau đó, xin lỗi khách vì đã ghi nhầm hóa đơn. Khơng nên đơi co với khách và sản phẩm
ghi sai thì nhân viên phục vụ phải chịu trách nhiệm về vấn đề này. Đây là lỗi của bồi bàn vì đã
khơng cẩn thận. Một người bồi bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế
này. Trong trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ lại ngay món ăn họ cần,
kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về sự lựa chọn của
khách.
+ Mong khách thông cảm và hy vọng khách tha lỗi cho phục vụ.
Câu 22: Trình bày các hình thức thanh toán phổ biến trong khách sạn, nhà hàng hiện
nay?
Hiện nay khi thanh toán trong nhà hàng – khách sạn, khách hàng có nhiều hình thức thanh
tốn khác nhau: Voucher, phiếu giảm giá, thẻ cứng, đưa tiền mặt, App trên điện thoại... Trong
đó, Voucher là một hình thức thanh tốn phổ biến được áp dụng bên cạnh những hình thức thanh
tốn trên.
+ Khái niệm: Voucher là một loại phiếu có mệnh giá do nhà cung cấp hay đơn vị trung
gian (đối tác) phát hành và được xem như tiền mặt (trong thời gian có giá trị của Voucher) khi
đến mua hàng, khách sẽ sử dụng Voucher để thanh toán. Giá trị của Voucher không thể quy đổi
ra tiền mặt.
+ Mục đích: Các khách hàng sử dụng Voucher vào các mục đích sau:
▪ Tiếp cận nhóm khách hàng mới.
▪ Tặng cho khách hàng thân thiết, khách hàng đặc biệt, khách VIP...
▪ Tặng cho nhân viên nội bộ.
▪ Thu hút khách hàng, đẩy mạnh số lượng người sử dụng dịch vụ trong một số khoảng thời
gian nhất định.
▪ Quảng bá các sản phẩm, dịch vụ mới hoặc khai trương các chi nhánh mới...

+ Thao tác khi thanh toán Voucher:
▪ Thu hồi Voucher của khách hàng.
▪ Kẹp Voucher vào bill.
▪ Lễ tân giữ lại bản photo Voucher.
10


+ Lưu ý:
▪ Khi in Voucher phải chú ý về thời gian sử dụng, giá thành và điều khoản sử dụng.
▪ Khi thanh toán nhân viên cần so sánh 2 bản Voucher của khách và của khách sạn – nhà
hàng xem có tương đồng hay khơng? Nếu tương đồng mới có hiệu lực thanh tốn.
▪ Nếu Voucher khơng nằm trong danh sách phát hành thì cần liên hệ kế tốn/sales để kiểm
tra lại.
▪ Áp dụng đúng các điều khoản.
Giảng viên giảng dạy môn học

Người soạn thảo tài liệu, tác giả

Phan Thị Bích Thảo

Nguyễn Linh – khóa 60
Hà Nội, ngày 19 tháng 11 năm 2023

11