Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận lễ tân tại khách sạn minh tâm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------------------------

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân tại
khách sạn Minh Tâm
SINH VIÊN THỰC HIỆN:
HOÀNG THỊ TÚ UYÊN

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023


TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------------------------

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân tại
khách sạn Minh Tâm
Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Tú Uyên
Mã số: 2054130143
Ngành
: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành
: Du lịch
Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Nguyên Phong
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023

TRƯỞNG KHOA QTKD

Trịnh Thuỳ Anh

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Nguyễn Nguyên Phong


LỜI CAM ĐOAN
Tơi tên là Hồng Thị Tú Un xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo thực tập này được thu thập thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa
học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng quy đinh). Nội dung trong báo
cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế
tại khách sạn Minh Tâm. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót, Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo quy định của Nhà trường.
Tp, HCM, ngày…. tháng…. năm 2023
Sinh viên
(Ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

HOÀNG THỊ TÚ UYÊN


LỜI CẢM ƠN
‘ Lời đầu tiên, em – sinh viên Hoàng Thị Tú Uyên, xin chân thành cảm ơn các
thầy cơ trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, các thầy cô khoa Quản trị kinh
doanh – ngành Du lịch, đặc biệt là GVHD ThS Nguyễn Nguyên Phong người đã trực
tiếp hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này. Với sự tận tình
hướng dẫn và những lời động viện, góp ý chân thành của thầy đã giúp em vượt qua
nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện bài báo cáo này.’

‘Qua đây, em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Công ty Du lịch
Hải Thanh – Khách sạn Minh Tâm cùng các anh chị cán bộ, nhân viên khách sạn
Minh Tâm đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dẫn, tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hồn
thành bài báo cáo. Khoảng thời gian thực tập đối với em vơ cùng q báu vì đã giúp
em có được một nền tảng và những bài học quý giá mà trên sách vở khơng có cũng
như những hiểu biết sâu sắc hơn về q trình cũng như kỹ năng trong mơi trường
khách sạn nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng. Q trình thực tập tại khách sạn
Minh Tâm cịn giúp tơi xây dựng được một cách nhìn sâu hơn về môi trường khách
sạn chuyên nghiệp và tạo được sự tự tin cho tương lai sau này.’
‘Cuối cùng, em xin kính chúc các Thầy Cơ giảng viên Trường Đại học Mở Thành
phố Hồ Chí Minh cùng tồn thể Ban Lãnh Đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên khách
sạn Minh Tâm nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng thật nhiều sức khỏe và thành
đạt trong sự nghiệp cũng như trong cuộc sống.’
Kính chúc Q khách sạn ln vững bước trên con đường phát triền và ngày càng
mở rộng quy mô.
‘ Và sau cùng, do thời gian thực tập chưa lâu, với kiến thức và kinh nghiệm của
bản thân cịn hạn chế, trong q trình thực tập, tìm hiểu, đánh giá và hồn thiện báo
cáo này em khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Kinh mong nhận được sự chỉ dẫn,
đóng góp ý kiến từ Q thầy cơ cũng như khách sạn để em có điều kiện bổ sung, nâng
cao ý thức của mình và phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.’
Một lần nữa xin gửi lời tri ân nhất!
i


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Lý do của bài báo cáo ...............................................................................................1
2.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................2

3.

Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................3

4.

Nhiệm vụ nghiên cứu ...............................................................................................3

5.

Ý nghĩa của bài báo cáo ............................................................................................3

6.

Kết cấu bài báo cáo ..................................................................................................3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN ............................................................................................4
1.1. KHÁI NIỆM, CƠ CẤU TỔ CHỨC, VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CHUNG CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM..............................................................4
1.1.1.

Khái niệm bộ phận Lễ tân ................................................................................4

1.1.2.

Đặc điểm của bộ phận Lễ tân ............................................................................4

1.1.3.

Cơ cấu tổ chức ................................................................................................5

1.1.4.

Vai trò của bộ phận Lễ tân................................................................................7

1.1.5.

Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân ...........................................................................9

1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN ........................................................................................................................10
1.3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN .................................................................................................13
1.3.1.

Khái niệm chăm sóc khách hàng .....................................................................13

1.3.2.

Chức năng của hoạt động chăm sóc khách hàng ................................................15

1.3.3.

Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn ..........16

1.3.4.

Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn................17

TĨM TẮT CHƯƠNG I .................................................................................................19
CHƯƠNG 2: BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM VÀ THỰC TRẠNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆN NAY .........................................................20
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MINH TÂM ......................................................20
2.1.1.

Tổng quan về khách sạn Minh Tâm .................................................................20

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn....................................................................21

2.1.3.

Thị trường khách nói chung của Khách sạn ......................................................23

2.1.4.

Lĩnh vực hoạt động của Khách sạn Minh Tâm ..................................................24

2.2.

TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY .......24

iii


2.3. QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN MINH TÂM ..........................................................................................................25

2.3.1.

Trước khi khách đến (Pre-arrival) ...................................................................25

2.3.2.

Khi đến khách sạn (Arrival/ Check-in) .............................................................27

2.3.3.

Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house) .................................................................28

2.3.4.

Khi khách ra về (Departure/Check-out) ............................................................28

2.4. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM ....................................................................................28
2.4.1.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Minh Tâm được
đánh giá theo tiêu chí của Parasuraman ..........................................................................28
2.4.2.
Tâm

Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ Tân tại khách sạn Minh
33

2.4.3.
Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ
phận Lễ tân tại khách sạn Minh Tâm .............................................................................33

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................34
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM .......................36
3.1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRANG THIẾT BỊ, CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ CÁC BỘ PHẬN KHÁC.......................................36
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN MINH TÂM NÓI CHUNG, VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH
SẠN NÓI RIÊNG ..........................................................................................................37
3.3. TRAU DỒI PHẨM CHẤT VÀ ĐẠO ĐỨC, ĐẶC BIỆT LÀ CÁCH ỨNG XỬ VỚI
KHÁCH HÀNG ............................................................................................................38
3.4. PHỐI HỢP CHẶT CHẼ VỚI CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ KHÁC TRONG
KHÁCH SẠN ...............................................................................................................39
3.5. BỒI DƯỠNG, QUAN TÂM HƠN ĐẾN ĐỜI SỐNG VẬT CHẤT VÀ TINH THẦN
CỦA NHÂN VIÊN ........................................................................................................41
3.6.

TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN .
..........................................................................................................................42

TÓM TẮT CHƯƠNG 3.................................................................................................43
KIẾN NGHỊ .....................................................................................................................44
KẾT LUẬN ......................................................................................................................45
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH .....................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................47

iv


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do của bài báo cáo

‘Du lịch ra đời đã dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và có đóng góp to lớn vào
sự phát triển kinh tế, văn hóa và xã hội của nhiều nước trên thế giới, trong đó có nước
Việt Nam. Ngày nay, du lịch ngày càng trở nên phổ biến và là một nhu cầu không thể
thiếu trong đời sống tinh thần của con người chúng ta. Du lịch hiện nay đòi hỏi tất cả
các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải có sự ưu tiên hàng đầu vào việc
cung cấp các dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu của du khách ngày một
tăng. Song song với đó là sự bùng nổ của hoạt động kinh doanh du lịch thì hệ thống
nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam cũng tăng một cách nhanh chóng hơn nhưng lại thiếu
quy hoạch, và ngày càng cạnh tranh gay gắt về mặt giá cả và chất lượng. Trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn thì chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu để tạo
chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch hiện nay.’
‘Và Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những địa điểm du lịch có điều kiện
thuận lợi về vị trí xây dựng cũng như phát triển một nền du lịch đặc thù có đủ khả
năng cạnh tranh với các vùng du lịch nổi tiếng lân cận. Hệ thống khách sạn, nhà hàng
ngày càng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp du khách với các mức chi tiêu
khác nhau. Tuy nhiên, thực tế hiện nay không phải khách sạn nào cũng đáp ứng tốt
các nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng mang đến sự hài lòng cho du khách đến
với cơ sở kinh doanh của họ. Quy trình phục vụ khách trong một khách sạn là một
cơng tác khá là khó khăn và phức tạp nhưng nó cũng có tầm ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, việc đón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ
tân cũng là một trong những khâu quan trọng để thu hút và thuyết phục khách khi đến
với khách sạn. Bộ phận này chính là mối liên kết giữa khách sạn và khách hàng đến
trải nghiệm dịch vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng bộ phận Lễ tân là vô cùng cần
thiết. Hơn nữa, việc kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các
cơ sở kinh doanh phải có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành
lợi thế cạnh tranh của riêng doanh nghiệp.’

1

‘Khi nói đến những khách sạn có tầm ảnh hưởng trong việc cạnh tranh tại Thành
phố Hồ Chí Minh thì không thể không kể đến Khách sạn Minh Tâm - chi nhánh Phú
Nhuận. Trong những năm gần đây, khách sạn cũng đã khẳng định được chỗ đứng của
mình qua việc đón tiếp lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng cao. Và để có
được sự thành cơng đó, bộ phận Lễ tân cũng đã góp phần mang lại ấn tượng tốt về
khách sạn trong lịng khách hàng nói riêng và về đất nước con người Việt Nam, Thành
phố Hồ Chí Minh nói chung. Làm tốt cơng tác của một nhân viên Lễ tân không chỉ
phục vụ tốt nhiệm vụ của mình và cịn học hỏi được nhiều cách giao tiếp cũng như
nâng cao trình độ chun mơn góp phần vào sự thành công của khách sạn ngày nay.’
‘Nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh
doanh lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và với thực tế hoạt động kinh
doanh của khách sạn Minh Tâm, tôi đã lựa chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Minh
Tâm”. Đề tài này nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng chăm sóc khách hàng
để nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh và có chỗ đứng vững chắc trên
thị trường du lịch lâu dài, để khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút khách
hàng mới và giữ chân được nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu lợi nhuận
cao và ổn định cho khách sạn.’
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Tại Khách sạn Minh Tâm
Phạm vi về thời gian: Thời gian thực tập từ 10/2023 - 12/2023
Tôi thực hiện báo cáo nằm trong khuôn khổ bộ phận Lễ tân gồm 4 người qua 2 hình
thức sơ cấp và thứ cấp:
Sơ cấp: Qua những buổi đào tạo, chia sẻ về hình thức nghiệp vụ, kỹ năng trong bộ
phận. Qua những buổi phỏng vấn với các cấp lãnh đạo.
Thứ cấp: Tham khảo qua các trang mạng, website,... và cơ cấu tổ chức của khách sạn.

2

3. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong bộ phận Lễ tân khách sạn. Tổng quan về cơ sở vật chất, kỹ thuật
của khách sạn, tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân. Từ đó,
đề xuất các giải pháp khắc phục để khách sạn hoạt động ngày càng tốt hơn.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Minh Tâm nhằm giữ chân khách hàng hiện có, phát
triển thêm khách hàng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ
đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng
doanh thu.
5. Ý nghĩa của bài báo cáo
Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Minh Tâm” được thực hiện với mục đích nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Minh Tâm nói chung và bộ
phận Lễ tân nói riêng thông qua việc đánh giá một cách khách quan nhu cầu của
khách hàng. Từ đó, đưa ra các giải pháp tốt nhất giúp khách hàng ln ln cảm thấy
hài lịng mỗi khi đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Minh Tâm.
6. Kết cấu bài báo cáo
Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Mục lục và Tài liệu tham khảo, phần nội dung chính
được chia làm 3 chương cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân tại
khách sạn Minh Tâm
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân tại khách sạn
Minh Tâm
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ
tân tại khách sạn Minh Tâm

3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
1.1.

KHÁI NIỆM, CƠ CẤU TỔ CHỨC, VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CHUNG
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM

1.1.1. Khái niệm bộ phận Lễ tân
Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận
Tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhuận và cung cấp
thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả
buồng cho khách theo yêu cầu…
Lễ tân thường là những người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm
bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành cơng trong giới
thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ
chân khách hàng trung thành.
1.1.2. Đặc điểm của bộ phận Lễ tân
Khi khách đến với Khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại diện
cho Khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách1. Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được
thỏa mãn và đáp ứng thông qua bộ phận này.
Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho Khách sạn giới thiệu, bán và cung
cấp các dịch vụ có trong Khách sạn cho khách hàng. Bên cạnh đó, bộ phận này cịn
gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong q trình lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu
cầu tiêu dùng những dịch vụ khơng có trong Khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ
phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho
khách hàng hài lịng nhất có thể.

/>1

4


Chính vì thế, nhân viên lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp
bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, bên cạnh đó một nhân viên lễ tân cần
chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích lũy kinh nghiệm,
phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các
yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có
văn hóa giao tiếp thương mại và tôn trọng khách.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn nhỏ2
Khách sạn nhỏ có số lượng từ 5 phịng ngủ đến dưới 50 phịng ngủ do đó cơ cấu
tổ chức của bộ phận Lễ tân rất đơn giản và gọn nhẹ. Thông thường chỉ có một tổ
trưởng phụ trách chung và khoảng năm đến sáu nhân viên thay ca nhau làm việc 24/24
giờ trong ngày.
Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ khơng nhiều nên số lượng nhân viên
lễ tân cũng có hạn. Mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc 2 nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất
cả các công việc trong ca như nhận đặt phòng, đăng ký khách sạn, cung cấp các dịch
vụ theo yêu cầu của khách, cung cấp thơng tin, giải quyết phàn nàn và thanh tốn,...
Ở khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ khách sạn thường đảm nhiệm thêm
công việc trực cửa và cũng là nhân viên vận chuyển hành lý cho khách.

Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn nhỏ

Nghiep Vu Nghia Tan - Hue 140 B2 | PDF. (n.d.). Scribd.
/>2

5

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn vừa
Khách sạn vừa có số lượng phịng ngủ từ trên 50 phịng đến dưới 150 phịng và
có số lượng cơng việc khá lớn do đó số lượng nhân viên lễ tân được biên chế cũng
khá đông và hoạt động theo hình thức bán chun mơn hóa. Mỗi ca làm việc có
khoảng bốn hoặc năm nhân viên lễ tân làm việc ở các bộ phận nhỏ của bộ phận Lễ
tân và mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm một hoặc hai công việc trong ca làm việc.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân ở khách sạn vừa gồm một phụ trách lễ tân và
hai trợ lý phụ trách lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung từ
các trợ lý phụ trách các ca làm việc, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong
ca và hàng ngày trực tiếp báo cáo với giám đốc khách sạn.

Hình 1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn vừa
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân ở khách sạn lớn
Khách sạn lớn có trên 150 phịng trở lên. Vì vậy, khối lượng công việc ở khách
sạn lớn rất nhiều, do đó số lượng nhân viên lễ tân được biên chế rất đông. Ở khách
sạn lớn mỗi nhân viên chỉ đảm nhiệm một mảng cơng việc khác nhau theo hình thức
chun mơn hóa. Tuy vậy, vào thời điểm đơng khách, các nhân viên thường hỗ trợ
lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận Lễ tân ở các khách sạn lớn có cơ
cấu tổ chức khơng hồn tồn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận Lễ tân phổ
biến ở các khách sạn lớn thường có những bộ phận tiêu biểu như sau:
6


Bộ phận đặt phòng (Reservation)
Bộ phận Lễ tân (Receptionist)
Bộ phận thu ngân (Cashier)
Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre - BC)
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)

Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation office)
Bộ phận tổng đài (Operator)

Hình 1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn lớn
1.1.4. Vai trò của bộ phận Lễ tân
Bộ phận Lễ tân là “bộ mặt” của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và
được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, cho nên bộ phận Lễ tân đóng một
vai trị rất quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có tầm ảnh hưởng trực tiếp tới
hiệu quả kinh doanh của khách sạn3. Vai trò của bộ phận Lễ tân gồm:

Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân khách sạn. (n.d.). Asiky Hotel Booking
System. Retrieved December 19, 2023, from />3

7


Thơng qua các nghiệp vụ của mình như: đặt phịng, đăng ký khách sạn, phục vụ
khách trong thời gian lưu trú, trao đổi thơng tin, thanh tốn và tiễn khách… bộ phận
Lễ tân đại diện cho các bộ phận của khách sạn cung cấp thông tin về các dịch vụ cho
khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ
khác. Hay nói cách khác, bộ phận Lễ tân giới thiệu cho khách các dịch vụ của các bộ
phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhu cầu của khách.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong
khách sạn giúp các bộ phận hoạt động có kế hoạch tạo nên một bộ máy thống nhất.
Trong khách sạn, mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có
một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của
khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành
một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trị chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là người có cơ hội được tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi

khách đến cho tơi khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được
chuyển tới nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một
cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Do vậy, nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt
động phục vụ khách.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo cho
khách sạn.
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu
quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Muốn
quảng cáo các sản phẩm của khách sạn nhanh và có hiệu quả, nhân viên lễ tân phải
nắm vững mọi sản phẩm của khách sạn và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo sản
phẩm đó.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trị cố vấn cho ban giám đốc để hoàn thiện sản phẩm và
đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn.

8


Nhân viên lễ tân là người có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên
có thể nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách và nhờ đó có được các nguồn
thơng tin tương đối đầy đủ và chính xác về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng cũng
như hành vi tiêu dùng của họ. Những thơng tin này rất hữu ích cho ban giám đốc
khách sạn để hoàn thiện sản phẩm, đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh
phù hợp cho khách sạn.
Bộ phận Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng đầu tiên và
cuối cùng cho khách hàng về khách sạn.
Bộ phận Tiền sảnh là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách. Khi khách đến khách
sạn, các nhân viên của bộ phận Tiền sảnh như nhân viên trực cửa (Doorman/
Doorgirl), nhân viên hành lý (Bellman), nhân viên lễ tân (Receptionist),... là những
người đầu tiên tiếp xúc và phục vụ khách. Họ chính là những người tạo ra những ấn
tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Ngoài ra, khi khách

rời khách sạn đây cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc, làm thủ tục và tiễn khách. Sự
phục vụ ở khâu cuối cùng này quyết định đến ấn tượng trọn vẹn của khách tới khách
sạn. Chỉ cần một sai sót nhỏ ở khâu này sẽ làm khách có ấn tượng xấu và khơng hài
lịng với khách sạn (thậm chí bỏ qua hết những ấn tượng tốt đẹp trước đây). Vì vậy,
có thể nói bộ phận Tiền sảnh là bộ phận rất quan trọng tạo ấn tượng đầu tiên và cuối
cùng cho du khách về khách sạn.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối
liên hệ liên doanh, liên kết trong việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du
lịch, các hãng lữ hành, các công ty vận chuyển khách, các cơ sở dịch vụ khác nhằm
thu hút cho khách sạn và phục vụ khách.
1.1.5. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân: Là cầu nối để liên kết và phối hợp một cách nhịp
nhàng các khâu chuẩn bị với các bộ phận khác liên quan để bán phòng ngủ trong một
giai đoạn nhất định. Chuẩn bị sẵn sàng các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng
mọi nhu cầu trong q trình khách lưu trú tại khách sạn. Và lúc khách rời đi phải đảm

9


bảo về dịch vụ có làm hài lịng khách và mong muốn sự quay trở lại trong lần kế tiếp
trong tương lai.
Nhiệm vụ của Lễ tân được thực hiện theo một quy trình nhất định theo các bước
trình tự được đề ra, và thường được chia thành 4 giai đoạn: giai đoạn trước khi khách
đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại
khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khỏi khách sạn. Cụ thể nhiệm vụ
của Lễ tân như sau:
Đón tiếp khách, chào hỏi và làm các thủ tục check-in, check-out cho khách.
Nhận diện khách hàng quen thuộc và mời đăng ký làm thẻ thành viên.
Khuyến khích khách hàng nâng cấp phịng nhằm tối đa hóa doanh thu khách sạn.
Chuẩn bị và bố trí phịng cho khách.

Giới thiệu và cung cấp các thông tin về dịch vụ trong và ngồi khách sạn đến với
khách hàng.
Bán phịng và các dịch vụ khác có trong khách sạn.
Nhận đặt phịng trực tiếp hoặc qua email, điện thoại, tiếp nhận thông tin về việc
trả phịng, nhận phịng sớm - muộn.
Đăng ký thơng tin tạm trú tạm vắng cho khách trong nước và nước ngoài.
Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.
Tiếp nhận thông tin và giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách.
Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
Thanh tốn và tiễn khách.
Tham gia các kế hoạch về công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
Tham gia cơng tác về bảo an, an tồn của khách sạn.
1.2.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN

Cơ sở vật chất kỹ thuật:
10


Trang thiết bị trong phòng: tivi, tủ lạnh, giường, gối, mền, bàn, ghế, tủ đồ, đèn
ngủ, phòng tắm,...
Trang thiết bị khác như: bộ bàn ghế sofa sảnh lễ tân, các thiết bị điện, thang máy,...
Tất cả các cơ sở vật chất kỹ thuật trên phải được thiết kế cùng tông màu, hoạt
động trơn tru và vệ sinh sạch sẽ.
Khi khách hàng sử dụng họ sẽ cảm giác được thoải mái nhất, từ đó đánh giá cao
chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân.
Trình độ làm việc của nhân viên lễ tân:
Đẹp từ cái nhìn đầu tiên: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một khách

sạn là có một đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp luôn mang trên mình một nụ cười thân
thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn, năng động. Hầu hết
các khách sạn hiện nay đều có đồng phục riêng cho lễ tân. Chính vì thế, dù lẫn
trong rất nhiều người, vẫn có thể nhận ra đâu là nhân viên lễ tân bởi hình ảnh nổi
bật với các tác phong gọn gàng, năng động và khơng kém phần dun dáng.
Trình độ ngoại ngữ: Đối với một lễ tân khách sạn phải có một trình độ ngoại
ngữ nhất định, đặc biệt là tiếng Anh, am hiểu về những nét cơ bản trong văn hóa
của các nước để có thể gần gũi và hiểu về khách hàng hơn, biết về những lễ nghi,
phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia.
Thông thạo nghiệp vụ khách sạn: Một nhân viên lễ tân khách sạn chuyên
nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết các thông tin, hoạt động của khách sạn, vì
khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
Ngoài ra, cần nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với
người lao động trong khách sạn, trong bộ phận Lễ tân; khả năng cung cấp dịch vụ
của khách sạn. Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành Du
lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.4

Tiêu chuẩn nhân viên lễ tân khách sạn 4 sao. (2016, January 11). Hoteljob.vn.
Retrieved December 19, 2023, from />4

11


Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế xã hội, an ninh, tuyên truyền
và quảng cáo… Nắm được các quy trình làm việc như giao ca, chuẩn bị trước khi đón
khách, check-in và check-out cho khách, khai báo tạm trú cho khách, tư vấn khách
sử dụng những dịch vụ của khách sạn và cung cấp cho khách những thông tin cần
thiết. Đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết các thắc mắc hay
phàn nàn của khách nếu có trong thời gian lưu trú.
Có chứng chỉ đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn về các nội dung như:

Tâm lý du khách và nghệ thuật giao tiếp trong du lịch
Cách xử lý khiếu nại của khách và xử lý tốt một số tình huống thường gặp
Bàn giao ca và quy trình phục vụ buồng phịng trong khách sạn
Có trình độ tin học văn phịng, thơng thạo máy tính
Nếu như trước kia hay với khách sạn kiểu quản lý “truyền thống”, nhân viên
lễ tân cần có thêm nhiều kiến thức cơ bản về kế tốn, thanh tốn, thống kê,
marketing và hành chính văn phịng,... thì hiện nay, với sự ra đời và hỗ trợ của
cơng nghệ hiện đại, mọi kĩ năng đó đều gói gọn trong các phần mềm quản lý khách
sạn. Với phần mềm quản lý ezCloud tất cả chỉ cần những thao tác rất đơn giản,
nhanh gọn trên màn hình máy tính lễ tân đã thực hiện việc check-in, check-out và
cung cấp thông tin cho khách đầy đủ và chuyên nghiệp nhất.
Thái độ làm việc: Với những vị trí khác thì năng lực làm việc của nhân viên là quan
trọng nhất, nhưng với vị trí lễ tân thì thái độ làm việc lại được đặt lên hàng đầu.
Ln tươi cười, hịa nhã lịch sự: Một trong những yêu cầu quan trọng của
người lễ tân chính là nụ cười và thái độ niềm nở. Trong bất kỳ tình huống nào,
phải ln giữ được nụ cười trên khn mặt mình và thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng
phục vụ. Khách hàng sẽ nghĩ gì nếu lần đầu tiên đến khách sạn lại gặp một người
lễ tân hách dịch hoặc nhút nhát, rụt rè? Chính vì vậy, một lễ tân chun nghiệp
cần phải tự tin phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát
sinh thật tốt. Có thái độ tích cực với cơng việc, cư xử hịa nhã, thân thiện với tất

12


cả mọi người. Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáng tin cậy, ân cần và chu
đáo khi hỗ trợ khách hàng.
Ln tự kiềm chế, làm chủ và bình tĩnh trong mọi tình huống. Hơn nữa, lễ
tân cần bình tình, tự chủ kiềm chế những cảm xúc của bản thân ngay cả khi
khách hàng nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại
cũng đủ để khách hàng có thể từ chối đến khách sạn. Thậm chí sẽ có những

lần gặp phải các vị khách thiếu khiếm nhã, người lễ tân phải tìm cách ứng xử
khéo léo sao cho khách hài lịng mà khơng ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn.
Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở,
ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện.
Thật thà, trung thực, đáng tin cậy: Trong quá trình làm việc, nhân viên lễ
tân có điều kiện tiếp xúc nhiều với tiền bạc, tư trang tài sản của khách cho nên
phẩm chất thật thà, trung thực của nhân viên lễ tân là vô cùng quý giá. Theo
quan điểm của chúng tôi, nghề khách sạn khơng có cơng việc nào là dễ dàng
và cũng chẳng có vị trí nào q khó. Bạn sẽ làm tốt hay thậm chí là làm giỏi
nếu bạn thực sự yêu nghề và đam mê với nghề. Bạn sẽ gặt hái được nhiều
thành công nếu biết cách học hỏi và luôn nỗ lực vươn lên trong công việc.
1.3.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Những năm gần đây, các doanh nghiệp thường dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng
làm một phương thức nâng cao ưu thế cạnh tranh. Trong cuốn sách “Thực tiễn quản
lý” của Peter Druker (xuất bản năm 1954) viết: “nói chính xác, mục đích doanh
nghiệp chỉ có một loại: sáng tạo khách hàng”. Ơng nói. một cơng ty có năng lực tiếp
tục kinh doanh hay khơng, vấn đề mấu chốt ở chỗ nó có năng lực cạnh tranh và trong
cạnh tranh thắng được năng lực của khách hàng hay không. Khách hàng là tiền đề để
tồn tại và là nền tảng của doanh nghiệp.
Dựa vào thực hiện cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hóa, căng thẳng
nhất, nhiều cơng ty đã ý thức được giá cả không phải yếu tố duy nhất thắng được
13


trong cạnh tranh. Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa

sách lược cung cấp dịch vụ tốt. Điều tra cho thấy, doanh nghiệp chuyển sang hướng
dịch vụ đầu tư thêm 9% cho sản phẩm và dịch vụ. Kết quả là tốc độ phát triển của họ
gấp đơi doanh nghiệp bình thường, đồng thời có tiềm lực chiếm hữu thị phần thị
trường cao hơn 6%.
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng5. Tuy nhiên, tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là bộ phận cấu thành sản phẩm cung cấp
cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ này chính là vũ khí cạnh
tranh của doanh nghiệp.6 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày
càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay
không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm của cơng ty mà cả về dịch vụ góp phần làm cho
sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm sóc
khách hàng.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu sản phẩm hoặc dịch vụ tồi mà có
cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt
trong quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
Các yếu tố sản phẩm
Các yếu tố thuận tiện
Vang, C. (2022, August 30). ✍️. YouTube. Retrieved December 19, 2023, from
/>6 Chăm sóc khách hàng là gì? | Talent community. (n.d.). CareerBuilder. Retrieved
December 19, 2023, from />5

14