thuyết trình ứng dụng phức hợp 7 ps vào dịch vụ thẻ tại ngân hàng á châu-acb

1
THUYẾT TRÌNH MÔN QTKD DỊCH VỤ
ỨNG DỤNG PHỨC HỢP 7Ps
ỨNG DỤNG PHỨC HỢP 7Ps
VÀO DỊCH VỤ THẺ
VÀO DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB
TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB
Giảng viên : TS. HÀ KHÁNH NAM GIAO
Thực hiện : Nhóm 1 – Lớp THƯƠNG MẠI-CH K15
2



1. Mục đích
1. Mục đích
2. Thực trạng
2. Thực trạng
3. Giải pháp
3. Giải pháp
4. Kết luận
4. Kết luận
3
MỤC ĐÍCH
•
Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ
Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ
tại Ngân Hàng ACB.
tại Ngân Hàng ACB.
•
Một số giải pháp để hoàn thiện phức hợp 7Ps trong

Một số giải pháp để hoàn thiện phức hợp 7Ps trong
dịch vụ thẻ tại ACB nhằm hướng đến việc cung cấp
dịch vụ thẻ tại ACB nhằm hướng đến việc cung cấp
dịch vụ một cách hoàn hảo hơn.
dịch vụ một cách hoàn hảo hơn.
4
GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI ACB
•
ACB là 1 trong những NH đi đầu trong lĩnh vực
ACB là 1 trong những NH đi đầu trong lĩnh vực
dịch vụ thẻ từ năm 1995.
dịch vụ thẻ từ năm 1995.
•
Dịch vụ thẻ là 1 trong những mục tiêu quan trọng
Dịch vụ thẻ là 1 trong những mục tiêu quan trọng
trong kinh doanh của ACB.
trong kinh doanh của ACB.
•
ACB là 1 trong 2 NH có số lượng phát hành thẻ tín
ACB là 1 trong 2 NH có số lượng phát hành thẻ tín
dụng quốc tế nhiều nhất.
dụng quốc tế nhiều nhất.
•
Số luợng thẻ thanh toán quốc tế tăng đáng kể
Số luợng thẻ thanh toán quốc tế tăng đáng kể
trong 2 năm 2005-2006.
trong 2 năm 2005-2006.
5
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng quốc tế

SẢN PHẨM - PRODUCT
6
Thẻ thanh toán quốc tế
Thẻ thanh toán quốc tế
SẢN PHẨM – PRODUCT (tt)
7
Thẻ t
Thẻ t
ín dụng nội địa
ín dụng nội địa
SẢN PHẨM - PRODUCT
8
•
Các loại phí dịch vụ
Các loại phí dịch vụ
:
:
–
Phí gia nhập, phí thường niên.
–
Phí rút tiền mặt.
–
Phí thanh toán trễ hạn.
–
Phí truy xuất hóa đơn.
–
Phí khiếu nại.
–
…
•

Các loại lãi
Các loại lãi
:
:
–
Lãi cho vay.
–
Lãi thấu chi.
GIÁ - PRICE
9
Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế
ACB VCB EXIM SCB
Phí thường niên:
Thẻ chuẩn
Thẻ vàng
200,000
300,000
100,000
200,000
100,000
200,000
200,000
300,000
Phí rút tiền mặt 4%, tối thiểu
60,000
4%, tối thiểu
50,000
2%, tối thiểu
50,000
4%, tối thiểu

60,000
Lãi suất cho vay 0.85%/tháng 0.8%/tháng 0.8%/tháng 1.2%/tháng
Phí thanh toán trễ
hạn
2.95%, tối
thiểu 50,000
3%, tối thiểu
50,000
3%, tối thiểu
50,000
2.95%, tối
thiểu 50,000
Phí thay thế thẻ 50,000 50,000 50,000 50,000
Phí báo mất thẻ 300,000 50,000 200,000 100,000
Phí khiếu nại 80,000/gd 50,000/gd 60,000/gd 80,000/gd
10
SGD, các CN, PGD
SGD, các CN, PGD
Giao th
Giao th
ẻ tận nhà
ẻ tận nhà
Trang web
Trang web
acb.com.vn
acb.com.vn
Đội ngũ cộng tác viên
Đội ngũ cộng tác viên
Trung tâm thẻ
Trung tâm thẻ

PHÂN PHỐI - PLACE
PHÂN PHỐI - PLACE
11
CHIÊU THỊ - PROMOTION
CHIÊU THỊ - PROMOTION
Quảng
Quảng
cáo
cáo
•
Quảng cáo trên các báo, tạp chí.
Quảng cáo trên các báo, tạp chí.
•
Phát tờ rơi tại các Hội thảo du học, Triển lãm, Hội nghị.
Phát tờ rơi tại các Hội thảo du học, Triển lãm, Hội nghị.
•
Dán các poster, để các Brochure tại các SGD, CN, PGD.
Dán các poster, để các Brochure tại các SGD, CN, PGD.
Khuyến
Khuyến
mãi
mãi
•
Chương trình Miễn phí thường niên.
•
Chương trình Ưu đãi vàng cho Chủ thẻ ACB.
•
Chương trình mua sắm và trúng thưởng.
•
Phát hành Cẩm nang sử dụng thẻ.

•
Kết hợp với các báo SGTT, NLĐ phổ biến kiến thức về
thẻ, dịch vụ thẻ thông qua các bài viết ngắn.
Khác
Khác
12
CON NGƯỜI
CON NGƯỜI
People
People
•


Nhân viên nghiệp vụ tại TTT
Nhân viên nghiệp vụ tại TTT
•


Nhân viên DV thẻ tại SGD, CN, PGD
Nhân viên DV thẻ tại SGD, CN, PGD
•


Nhân viên Call Center 247.
Nhân viên Call Center 247.
•


Đội ngũ cộng tác viên.
Đội ngũ cộng tác viên.

Vai trò của
Vai trò của
Nhân viên
Nhân viên
Tiêu chuẩn
Tiêu chuẩn
lựa chọn
lựa chọn
Nhân viên
Nhân viên
•


Tốt nghiệp ĐH.
Tốt nghiệp ĐH.
•


Có ngoại hình.
Có ngoại hình.
•


Có trình độ ngoại ngữ.
Có trình độ ngoại ngữ.
•

Có khả năng giao tiếp.
Có khả năng giao tiếp.
13
•


Trung tâm đào tạo.
Trung tâm đào tạo.
•


Các khóa huấn luyện trong,ngoài nước
Các khóa huấn luyện trong,ngoài nước
•


Chương trình hỗ trợ nâng cao trình độ,
Chương trình hỗ trợ nâng cao trình độ,


nghiệp vụ.
nghiệp vụ.
•


Kế hoạch phát triển cá nhân.
Kế hoạch phát triển cá nhân.
Huấn luyện
Huấn luyện
& Phát triển

& Phát triển
Các vấn đề
Các vấn đề
Quản trị
Quản trị
nguồn nhân
nguồn nhân
lực
lực
CON NGƯỜI
CON NGƯỜI
People
People
•

Chế độ lương, thưởng.
Chế độ lương, thưởng.
•


Các chương trình hỗ trợ nhà ở cho NV,
Các chương trình hỗ trợ nhà ở cho NV,


cho vay với lãi suất ưu đãi.
cho vay với lãi suất ưu đãi.
•
Phát hành Bản tin ACB.
Phát hành Bản tin ACB.
•

Thông tin nội bộ trên Lotus Notes.
Thông tin nội bộ trên Lotus Notes.
14
CẤP
CẤP
PHÁT
PHÁT
THẺ
THẺ
THANH
THANH
TOÁN
TOÁN
THẺ
THẺ
XỬ LÝ
XỬ LÝ
KHIẾU NẠI
KHIẾU NẠI
TỪ
TỪ
CHỦ THẺ
CHỦ THẺ
XỬ LÝ
XỬ LÝ
THÔNG TIN
THÔNG TIN
TỪ

TỪ
CHỦ THẺ
CHỦ THẺ
QUY TRÌNH - PROCESS
QUY TRÌNH - PROCESS
15
Quy trình cấp phát thẻ
Quy trình cấp phát thẻ
•
Khách hàng đến TTT, SGD, CN, PGD.
Khách hàng đến TTT, SGD, CN, PGD.
•
Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào Đơn xin
Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào Đơn xin
cấp thẻ, bổ sung chứng từ cần thiết (CMND, hình,
cấp thẻ, bổ sung chứng từ cần thiết (CMND, hình,
Giấy chứng nhận công tác, xác nhận mức lương,…)
Giấy chứng nhận công tác, xác nhận mức lương,…)
•
Hướng dẫn khách hàng thủ tục mở TK ký quỹ (nếu
Hướng dẫn khách hàng thủ tục mở TK ký quỹ (nếu
thẻ ký quỹ).
thẻ ký quỹ).
•
Hẹn khách hàng ngày trả lời kết quả (nếu thẻ tín
Hẹn khách hàng ngày trả lời kết quả (nếu thẻ tín
chấp) hay ngày nhận thẻ (nếu thẻ ký quỹ hay thẻ
chấp) hay ngày nhận thẻ (nếu thẻ ký quỹ hay thẻ
thanh toán).
thanh toán).

•
Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống xử lý thẻ.
Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống xử lý thẻ.
•
Trình duyệt Hồ sơ xin cấp thẻ (nếu thẻ tín chấp).
Trình duyệt Hồ sơ xin cấp thẻ (nếu thẻ tín chấp).
•
Tạo thẻ mới, sản xuất thẻ, in Pin Mailer.
Tạo thẻ mới, sản xuất thẻ, in Pin Mailer.
•
Giao thẻ cho khách hàng.
Giao thẻ cho khách hàng.
16
Quy trình thanh toán thẻ
Quy trình thanh toán thẻ
•
Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa, dịch
Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa, dịch
vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ.
vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ.
•
Giao dịch được báo N
Giao dịch được báo N
ợ
ợ
vào TK thẻ.
vào TK thẻ.
•
In Bảng thông báo giao dịch hàng tháng gởi cho chủ
In Bảng thông báo giao dịch hàng tháng gởi cho chủ

thẻ (nếu thẻ tín dụng) hay đưa thông tin giao dịch lên
thẻ (nếu thẻ tín dụng) hay đưa thông tin giao dịch lên
trang web acb.com.vn (nếu thẻ thanh toán).
trang web acb.com.vn (nếu thẻ thanh toán).
•
Chủ thẻ nhận Bảng thông báo giao dịch, kiểm tra chi
Chủ thẻ nhận Bảng thông báo giao dịch, kiểm tra chi
tiết, làm thủ tục khiếu nại nếu phát hiện sai sót.
tiết, làm thủ tục khiếu nại nếu phát hiện sai sót.
•
Chủ thẻ lên SGD, CN, PGD gần nhất để thanh toán
Chủ thẻ lên SGD, CN, PGD gần nhất để thanh toán
(Chủ thẻ có thể yêu cầu tự động trích tiền từ TK
(Chủ thẻ có thể yêu cầu tự động trích tiền từ TK
không kỳ hạn sang TK thẻ để thanh toán).
không kỳ hạn sang TK thẻ để thanh toán).
•
Giao dịch thanh toán được báo CÓ vào TK thẻ.
Giao dịch thanh toán được báo CÓ vào TK thẻ.
17
Quy trình xử lý thông tin từ chủ thẻ
Quy trình xử lý thông tin từ chủ thẻ
•
Chủ thẻ yêu cầu thay đổi thông tin (thay đổi địa chỉ,
Chủ thẻ yêu cầu thay đổi thông tin (thay đổi địa chỉ,
thay thẻ, đổi số PIN, thông báo mất thẻ, …).
thay thẻ, đổi số PIN, thông báo mất thẻ, …).
•
Nhân viên ghi nhận thông tin, yêu cầu bổ sung văn
Nhân viên ghi nhận thông tin, yêu cầu bổ sung văn

bản (nếu cần), chuyển thông tin cho các BP nghiệp
bản (nếu cần), chuyển thông tin cho các BP nghiệp
vụ liên quan.
vụ liên quan.
•
Tiến hành điều chỉnh thông tin, thay thẻ trên hệ
Tiến hành điều chỉnh thông tin, thay thẻ trên hệ
thống xử lý thẻ.
thống xử lý thẻ.
•
Thông báo khách hàng nhận thẻ mới, số PIN mới
Thông báo khách hàng nhận thẻ mới, số PIN mới
(trong trường hợp thay thẻ, đổi số PIN).
(trong trường hợp thay thẻ, đổi số PIN).
18
Quy trình xử lý khiếu nại
Quy trình xử lý khiếu nại
•
Chủ thẻ gủi thư khiếu nại.
Chủ thẻ gủi thư khiếu nại.
•
Nhân viên nhận thư khiếu nại, yêu cầu bổ sung
Nhân viên nhận thư khiếu nại, yêu cầu bổ sung
chứng từ (nếu cần).
chứng từ (nếu cần).
•
Truy xuất thông tin giao dịch khiếu nại.
Truy xuất thông tin giao dịch khiếu nại.
•
Tiến hành thủ tục khiếu nại với NH thanh toán thông

Tiến hành thủ tục khiếu nại với NH thanh toán thông
qua hệ thống thanh toán thẻ quốc tế MasterCard,
qua hệ thống thanh toán thẻ quốc tế MasterCard,
VISA.
VISA.
•
Nhận kết quả phản hồi.
Nhận kết quả phản hồi.
•
Thông báo khách hàng.
Thông báo khách hàng.
•
Tiến hành điều chỉnh (nếu thắng), thu phí khiếu nại
Tiến hành điều chỉnh (nếu thắng), thu phí khiếu nại
(nếu thua) vào TK thẻ của khách hàng.
(nếu thua) vào TK thẻ của khách hàng.
19
CHỨNG CỨ HỮU HÌNH – PHYSICAL EVIDENCE
CHỨNG CỨ HỮU HÌNH – PHYSICAL EVIDENCE
•
Đồng phục, bảng tên của nhân viên.
Đồng phục, bảng tên của nhân viên.
•
Bảng hướng dẫn Quầy phục vụ.
Bảng hướng dẫn Quầy phục vụ.
•
Bảng hướng dẫn điền thông tin, Biểu phí.
Bảng hướng dẫn điền thông tin, Biểu phí.
•
Danh sách các đại lý chấp nhận thẻ, điểm đặt

Danh sách các đại lý chấp nhận thẻ, điểm đặt
máy ATM.
máy ATM.
•
Cẩm nang sử dụng thẻ.
Cẩm nang sử dụng thẻ.
•
Mẫu Đơn đăng ký làm thẻ, Hợp đồng sử dụng
Mẫu Đơn đăng ký làm thẻ, Hợp đồng sử dụng
thẻ, Thư khiếu nại.
thẻ, Thư khiếu nại.
•
…
…
20
GIẢI PHÁP
SẢN PHẨM
SẢN PHẨM
•
Thẻ ATM2+
Thẻ ATM2+
•
Thẻ liên kết
Thẻ liên kết
•
Thẻ đa năng
Thẻ đa năng
•
Thẻ chip
Thẻ chip

GIÁ
GIÁ
•
Giá cạnh tranh
Giá cạnh tranh
•
Giá theo nhu cầu
Giá theo nhu cầu
21
GIẢI PHÁP (tt)
PHÂN PHỐI
PHÂN PHỐI
•
Mở các quầy đăng
Mở các quầy đăng
ký làm thẻ tại các
ký làm thẻ tại các
siêu thị, sân bay.
siêu thị, sân bay.
•
Bán chéo sản phẩm.
Bán chéo sản phẩm.
•
Thuê Công ty ngoài.
Thuê Công ty ngoài.
CHIÊU THỊ
CHIÊU THỊ
•
Quảng cáo dịch vụ thẻ
Quảng cáo dịch vụ thẻ

riêng biệt trên TV.
riêng biệt trên TV.
•
Tài trợ cho các Game
Tài trợ cho các Game
show, giải thể thao, hội
show, giải thể thao, hội
thi.
thi.
•
Tổ chức Ngày hội cho
Tổ chức Ngày hội cho
người sử dụng thẻ
người sử dụng thẻ
ACB.
ACB.
22
GIẢI PHÁP (tt)
QUY TRÌNH
QUY TRÌNH


•
Tiện lợi
Tiện lợi
•
An toàn
An toàn
•
Bảo mật

Bảo mật
CHỨNG CỨ HỮU
CHỨNG CỨ HỮU
HÌNH
HÌNH
•
Thiết kế Quầy phục vụ
Thiết kế Quầy phục vụ
khách hàng.
khách hàng.
•
Hiệu chỉnh, bổ sung
Hiệu chỉnh, bổ sung
các mẫu Đơn,…
các mẫu Đơn,…
•
Cập nhật Cẩm nang
Cập nhật Cẩm nang
hướng dẫn.
hướng dẫn.
23
GIẢI PHÁP (tt)
Chuyên nghiệp
Chuyên nghiệp
•
Tính kỹ luật
•
Bên ngoài
•
Quy trình phục vụ

•
Công nghệ phục
vụ
Yêu nghề
Yêu nghề
Suy nghĩ
Suy nghĩ
tích cực
tích cực
Nhìn
Nhìn
Nói
Nói
Lắng nghe
Lắng nghe
Động tác
Động tác
Thái độ Hành vi Kỹ năng
CON NGƯỜI
CON NGƯỜI
24
KẾT LUẬN


Ứng dụng phức hợp 7Ps
Ứng dụng phức hợp 7Ps
vào dịch vụ thẻ có hiệu
vào dịch vụ thẻ có hiệu
quả sẽ nâng cao được
quả sẽ nâng cao được

chất lượng phục vụ
chất lượng phục vụ
khách hàng theo
khách hàng theo
phương châm “
phương châm “






”
”
của ACB.
của ACB.
25
 !"#$%$&#$&'()