tiểu luận dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe của doanh nghiệp yamaha tân long phú cơ sở 2 – số 17 hà nội, thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ






QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe của doanh nghiệp
Yamaha Tân Long Phú
Cơ sở 2 – số 17 Hà Nội, Thành phố Huế



Nhóm:
Phan Đức Ren
Nguyễn Quốc Dũng
Đỗ AnhTài
Đặng Thị Nga
Trần Đình Hiển

Huế,12/2012
Câu 1:
Mô hình hoạt động dịch vụ có:
 7 kênh:
Với mô hình kinh doanh chiến lược 3S, doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú
trang bị cho hệ thống phục vụ khách hàng đến bảo dưỡng và bảo hành xe máy tổng
cộng 7 bục làm việc, tương ứng có các nhân viên phục vụ cho từng bục. Khách hàng
có thể được phục vụ ở 1 trong 7 bục này tùy thởi điểm và tùy theo lượng khách hàng.

 1 pha:
Với mô hình 7 kênh kể trên, khi dịch vụ được tiến hành sẽ trải qua 3 pha theo trình
tự như sau:
Pha 1: Chẩn đoán.
Pha 2: Bảo hành, bảo dưỡng.
Pha 3: Kiểm tra, chạy thử.
Câu 2:
Những biện pháp mà doanh nghiệp đã sử dụng để khắc phục khía cạnh tâm lý -
khách hàng trong lúc chờ đợi là:
- Trang bị 2 dãy ghế ngồi cho khách hàng ngồi chờ
- Để sẵn các loại báo, tạp chí ở bàn chờ cho khách hàng đọc
- Catlogue quảng cáo
- Bật Tivi
- Đặt bình nước lọc gần đó cho khách hàng uống
- Mở nhạc nền, nhạc nhẹ để thư giản

Câu 3:

Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng:




 Lượng khách ban đầu:
Lượng khách
ban đ
ầ
u

Tiến trình
d
ị
ch v
ụ

Cấu hình
hàng chờ
(tiến trình dòng
khách đến)
(Kỷ luật hàng chờ
- Không đồng nhất: khách hàng đến bảo hành và bảo dưỡng xe thuộc rất nhiều
tầng lớp, rất nhiều ngành nghề và tuổi tác khác nhau chứ không đồng nhất.
- Hữu hạn: số lượng khách hàng được phục vụ tại một thời điểm là có giới hạn
tròng vòng 7 khách hàng, tương ứng với khả năng hoạt động tối đa của 7 bục
làm việc.

 Tiến trình dòng khách đến:
- Khách hàng đến đây trong tư thế chủ động: khách hàng không chịu sự kiểm

soát của doanh nghiệp bởi những biện pháp hành chính, kinh tế, tôt chức, mà
sự kiểm soát là chính từ phía khách hàng.
- Họ có thể từ bỏ dịch vụ ngay, tức là khi chưa đến lượt xe của họ được đưa lên
bục thì họ có thể từ bỏ và ra về.
- Thực tế thì việc từ bỏ dịch vụ giữa chừng là không thể xảy ra, bởi lẽ: nếu xe
đang được tháo lắp và sửa chửa thì dù khách hàng muốn bỏ về cũng không thể
được mà phải chờ đến khi nhân viên hoàn thành công việc bảo hành bảo dưỡng
thì xe mới vận hành được.

 Cấu hình hàng chờ:
- Cấu hình hàng chờ của doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú thuộc dạng 2:
“Khách hàng chỉ xếp 1 hàng chờ duy nhất”.
- Mặc dù không có hình thức đứng xếp hàng hay bốc số gì cả, nhưng cách mà
doanh nghiệp này thực hiện để theo dõi hàng chờ đó là tiếp chuyện và làm thủ
tục ngay khi khách hàng vừa đến. Khi đó, sổ bảo hành sẽ được thu để đánh dấu
và xuất phiếu công việc ra cho nhân viên thực hiện công việc, phiếu sẽ phản
ánh thứ tự khách hàng tiếp theo được phục vụ.

 Kỷ luật hàng chờ:
- Doanh nghiệp thực hiện kỷ luật hàng chờ cố định, không linh hoạt hay có sự
phân biệt đối xử với bất kỳ trường hợp nào. Nếu khách hàng cảm thấy phải chờ
đợi lâu, họ có thể bỏ về khi chưa đến lượt phục vụ, không có bất kỳ một sự ưu
tiên hay phân biệt nào cho mọi khách hàng.
- Tức là khách hàng nào đến trước thì được phục vụ trước.

 Tiến trình phục vụ:
- Có sự linh hoạt trong cả thay đổi mức độ và quy mô phục vụ để đáp ứng được
tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Không có sự tự phục vụ của khách hàng hoặc máy móc tự động mà tất cả công
việc thực viện đều do nhân viên tại doanh nghiệp thực hiện.

- Mức độ phục vụ được thay đổi tùy theo lượng khách đến và lượng khách đang
chờ đợi đến lượt phục vụ. Khi khách đến quá đông, nhân viên linh hoạt và xử
lý công việc nhanh gọn hơn, tiết kiệm thời gian để không khiến các khách hàng
tiếp theo phải chờ lâu. Tuy nhiên vẫn phải đảm bảo được chất lượng công việc
thực hiện để không bị mất uy tín với khách hàng.
- Doanh nghiệp linh hoạt luân chuyển và bố trí lịch, ca làm việc cho nhân viên
một cách hợp lý trong những giờ cao điểm và thấp điểm, đảm bảo cho doanh
nghiệp hoạt động bình thường, phục vụ khách hàng kịp thời và tiết giảm chi phí
chi trả cho công nhân viên. Tức là quy mô phục vụ cũng được linh hoạt thay
đổi.

Câu 4:
Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe máy mà
nhóm chúng tôi tìm được là:
- Luận văn : “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo
hành tại công ty Phong Vũ” của tác giả Trần Thẩm Minh Hoàng.
- Tiểu luận: “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua
xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân”.
Nội dung chi tiết của luận văn được trình bày trong các file đính kèm.
Câu 5:
Yamaha Tân Long Phú đã đưa ra phiếu điều tra để thăm dò ý kiến trong lúc khách
hàng đang chờ đợi để được phục vụ hoặc đang được phục vụ. Phiếu điều tra được
soạn và in ra thành nhiều bảng với nhiều câu hỏi khác nhau liên quan đến nội dung
chất lượng dịch vụ bảo hành của doanh nghiệp và của các đối thủ cạnh tranh khác trên
thị trường TP.Huế. Bảng hỏi được đặt ở vị trí gần nơi khách hàng ngồi chờ, dễ trông
thấy.
[Bảng hỏi được đính kèm chi tiết ở phần phụ lục]
Tuy nhiên, phiếu điều tra còn có một số điểm cần lưu ý như sau:
 Về nội dung:
- Bảng hỏi đang được sử dụng có nhiều nội dung đã cũ, lỗi thời, không phù hợp

với thời điểm hiện tại. Cần cập nhật và đưa thêm thông tin về các loại xe mới
xuất hiện vào bảng hỏi.
- Các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh cũng xuất hiện ngày càng nhiều, cần bổ
sung thêm và danh mục lựa chọn của một số câu hỏi.

 Về hình thức trình bày:
- Không nên cộng gộp nhiều nội dung vào chỉ 1 câu hỏi mà nên chia nhỏ chúng
ra thành cách câu hỏi khác nhau để thể hiện được rõ ràng hơn vấn đề càn hỏi,
đồng thời khách hàng cũng dễ dàng trả lời hơn.
- Phải thống nhất các kí hiệu đánh dấu cho các phương án lựa chọn trả lời để
thuận tiện trong công tác kiểm tra, tổng hợp, đánh giá sau này. Tức là phải
dùng đồng bộ các kí hiệu như (a) (b) (c) (d)… hoặc (1) (2) (3) (4)… chứ không
nên dùng lộn xộn bừa bãi.
- Chú ý hơn nữa tính thẩm mỹ của bảng hỏi khi soạn thảo, canh lề, bố trí các câu
hỏi hợp lý, khoa học.

 Về phương thức thực hiện bảng hỏi:
- Việc thực hiện bảng hỏi còn mang yếu tố hình thức.
- Hầu như việc đánh bảng hỏi là do khách hàng tự động thực hiện, không ai nhắc
nhở, thậm chí có khách hàng không hề để ý đến sự xuất hiện của bảng hỏi,
hoặc có biết đến nó thì cũng ko chủ động lấy xuống để trả lời mà phớt lờ đi.
- Do đó cần có những biện pháp để khắc phục yếu điểm này nếu muốn bảng hỏi
phát huy hết tác dụng. Ví dụ như: phân công 1 nhân viên nào đó kiêm luôn cả
việc thuyết phục khách hàng đánh bảng hỏi, hoặc có thể tặng một món quà nhỏ
để khuyến khích khách hàng…

Câu 6:
Hoạt động dịch vụ tại doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú có những ưu-nhược
điểm như:
 Ưu điểm:

- Thái độ nhân viên nhã nhặn, cởi mở, quan tâm đến khách hàng: họ tiếp đón và
hỏi han ngay khi khách hàng vừa đặt chân đến đó, hỏi khách hàng muốn gì và
tiến hành làm thủ tục để chuẩn bị cho công việc bảo hành bảo dưỡng, tạo tâm
lý an tâm cho khách hàng, không khiến khách hàng hoang mang với suy nghĩ
không được quan tâm hoặc lo lắng không biết khi nào mới đến lượt mình được
phục vụ.
- Thời gian chờ đợi trung bình của mỗi khách hàng là có thể chấp nhận được: thể
hiện ở chỗ ít có trường hợp khách hàng bỏ về khi chưa được phục vụ và phải
ngồi chờ lâu.
- Chất lượng dịch vụ tốt: xe của khách hàng luôn được nhân viên chạy thử sau
khi hoàn thành việc bảo hàng, bảo dưỡng, sau đó mới trả lại cho khách hàng.
Không có tình trạng khách hàng quay lại sau khi được phục vụ mà phàn nàn về
chất lượng xe của mình.
- Phụ tùng chất lượng, đúng giá: các phụ tùng được sử dụng là của chính hảng
Yamaha sản xuất, đảm bảo chất lượng, giá cả cũng được thống nhất rõ ràng.
- Thái độ quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng tốt: khách hàng luôn
được tư vấn về những nội dung liên quan đến xe của họ, về thiết bị, phụ tùng…
nhân viên niềm nở và đặt lịch hẹn cho lần sau khách hàng quay lại bảo hành,
tạo sự tin tưởng và an tâm đối với khách hàng.

 Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm cũng còn tồn tại một số nhược điểm của
quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp như sau:
- Phòng chờ nhỏ hẹp, không tách biệt nới khu vực trưng bày và bán xe.
- Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong lúc chờ đợi cũng chưa đầy
đủ, ví dụ như vẫn thiếu dịch vụ internet cho khách hàng sử dụng khi chờ đợi.
- Báo chí cũ, không được cập nhật thường xuyên, không đa dạng về chủng loại
để phù hợp với nhiều khách hàng khác nhau.
- Phiếu điều tra chưa phát huy hết tác dụng của nó.

 Giải pháp trong dài hạn:

- Xây dựng và mở rộng thêm cơ sở hạ tầng của phòng trưng bày, phòng chờ
khách hàng bằng cách có thể xây thêm tầng 2 hoặc xây thêm tầng gác.
- Tăng cường thêm kênh phục vụ, bố trí thêm các bục kỹ thuật để đáp ứng nhu
cầu nhiều hơn của khách hàng vào giờ cao diểm.
- Đào tạo và huấn luyện tay nghề, trình độ chuyên môn của nhân viên kỹ thuật.

 Biện pháp ngắn hạn:
- Cập nhật báo, tạp chí thường xuyên hơn cho khách hàng.
- Lắp đặt thêm hệ thống máy tính và kết nối internet cho khách hàng sử dụng lúc
nhàn rỗi.
- Khuyến khích khách hàng đánh phiếu điều tra bằng các món quà nhỏ, qua đó
rút ra những nhận xét về ý kiến của khách hàng để điều chỉnh và đáp ứng tốt
hơn trong tương lai.

Câu 7:
Bản thân Yamaha Tân Long Phú là một doanh nghiệp vừa, công suất phục vụ cho
dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe máy là không lớn. Công suất phục vụ vào ngày cao
điểm nhất chỉ khoảng hơn 50 khách hàng nên doanh nghiệp hầu như không sử dụng
biện pháp quản trị nhu cầu nào đối với khách hàng ngoài việc đặt lịch hẹn đối với
những khách hàng sửa chữa lớn đến vào thời gian cao điểm không thể phục vụ ngay
hoặc phải đợt đặt hàng một số loại phụ tùng không có sẵn từ hãng.
Về quản trị công suất phục vụ: nhìn chung công suất phục vụ tại Yamaha Tân
Long Phú tương đối ổn định với 7 nhân viên phụ trách kĩ thuật phục vụ cho khoảng
35-55 lượt khách/ngày. Tuy nhiên, do yêu cầu làm việc, ở một số thời điểm cao điểm,
DN vẫn sử dụng một số biện pháp nhằm nâng cao công suất phục vụ ngắn hạn. Một số
biện pháp quản trị công suất phục vụ của DN là:
1. Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về ngày nghỉ:
Hiện tại Yamaha Tân Long Phú có 7 nhân viên kĩ thuật, mỗi nhân viên làm việc
mỗi tuần 6 ngày và 2 ca, 8 tiếng/1 ngày.
Theo điều tra về số lượng khách thực hiện dịch vụ của do chính doanh nghiệp

cung cấp thì chủ nhật là ngày đông khách nhất với khoảng 50-60 lượt khách, thứ 3 là
ngày thấp điểm nhất với 30-35 lượt khách. Cho nên các nhân viên được nghỉ luân
phiên trong tuần trừ ngày chủ nhật, riêng ngày thứ 3 có 2 nhân viên được nghỉ để đảm
bảo ràng buộc mỗi nhân viên có một ngày nghỉ.
Do số lượng nhân viên thấp, nên DN không sử dụng một hàm mục tiêu nào để
tính toán mà nhân viên tự thỏa thuận và sắp xếp ngày nghỉ.
2. Đào tạo chéo nhân viên:
Nhân viên của DN có thể thực hiện được nhiều việc khác nhau, tận dụng thời gian
nhàn rỗi của các nhân viên. Ví dụ: Nhân viên kĩ thuật có thể tư vấn bán hàng cho
khách hàng…
Điều này đã giúp giảm bớt chi phí thuê nhân công cũng như tăng tính đa dạng
trong công việc của nhân viên.
3. Tạo khả năng cung ứng linh hoạt:
Trong giờ thấp điểm, DN có thể yêu cầu nhân viên thực hiện một số công việc
nhằm chuẩn bị phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong giờ cao điểm.
Ví dụ: Lau dọn cửa hàng, chuẩn bị trang thiết bị vật tư sẵn sàng để tiến hành dịch
vụ cho khách đến bảo hành xe.
Câu 8:
Để doanh nghiệp Yamaha Tân Long Phú phát triển hơn nữa trên địa bàn
T.T.Huế, chúng tôi đề xuất phương án mở rộng quy mô cho doanh nghiệp.
Nhận thấy thị trường Thừa Thiên Huế là rất rộng lớn. Tuy nhiên, trị trường này
chỉ thật sự sôi động ở phân đoạn TP.Huế.
Hiện nay Yamaha Tân Long Phú đã có 2 cơ sở đặt tại TP.Huế, tuy nhiên vị trí
của 2 cơ sở này là khá gần nhau, cơ sở 1 ở cổng số 9 đường Nguyễn Thái Học, cơ sở 2
ở số 17 đường Hà Nội (đều ở bờ Nam của TP.Huế). Như vậy, khó có thể khai thác hết
được khách hàng trên toàn Thành phố Huế nói riêng và trên toàn Tỉnh Thừa Thiên
Huế nói chung. Hơn nữa, khách hàng sẽ không thật sự cảm thấy thuận tiện khi cần đến
dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại Yamaha Tân Long Phú.
Yamaha Tân Long Phú nên đầu tư và mở rộng quy mô bằng cách xây dựng
thêm một số cơ sở khác ở bờ Bắc Thành phố Huế. Hoặc có thể đi xa hơn ở một số nơi

có thị trường sôi động không kém như Hương Thủy – Phú Bài…
Phụ lục và tài liệu tham khảo:
1. Bảng hỏi của Yamaha Tân Long Phú:
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Họ và tên: Điện thoại liên lạc:
Loại xe: SIRIUS  JUPITER  EXCITER  NOUVO  MIO 
Ngày bảo dưỡng/mua xe: ngày… tháng….năm 200…
1. Anh (chị) biết đến Tân Long Phú từ đâu?
a. Người thân, bạn bè  b. Các kênh truyền thông, báo chí  c. Băng rôn, bảng hiệu 
2. Anh (chị) có được nhân viên tiếp nhận tiếp đón nhiệt tình không khi đến cửa hàng?
a. Rất tốt  b. Tốt  c. Bình thường 
c. Không tốt  e. Kém 
3. Anh (chị) có được thông báo dự toán chi phí khi kiểm tra?
a. Có  b. Không 
5. Anh (chị) đã từng mua xe tại cửa hàng nào khác ngoài Tân Long Phú chua?
a. Chưa  b. Có  Tại cửa hàng: 1. Phước Phú 
2. Quốc Hùng 
3. Văn Tường 
4. Khác 
Thái độ nhân viên ở đó như thế nào?
a. Rất tốt  b.Tốt  c. Bình thường 
d. Không tốt  e. Kém 
6. Anh (chị) sẽ quay lại mua xe và giới thiệu gia đình bạn bè mua xe tại Tân Long Phú trong thời gian
tới không?
a. Có  b. Không 
7. Anh (chị) thấy chiếc xe sau khi bảo dưỡng tại trạm dịch vụ hoạt động như thế nào?
a. Rất tốt  b. Tốt  c. Bình thường 
d. Không tốt  e. Kém 
8. Anh (chị) thấy chất lượng phụ tùng đã thay thế tại trạm dịch vụ như thế nào?
a. Rất tốt  b. Tốt  c. Bình thường 

d. Không tốt  e. Kém 
9. Anh (chị) thấy giá cả phụ tùng thay thế và tiền công sửa chữa tại trạm dịch vụ như thế nào?
a. Quá cao  b. Cao  c. Bình thường 
d. Thấp 
10. Anh (chị) có được nhân viên tại trạm dịch vụ tư vấn về phụ tùng sắp thay thế không?
a. Có  b. Không 
11. Anh (chị) thấy thái độ phục vụ của nhân viên tại trạm phục vụ như thế nào?
a. Tốt  b. Không 
Nếu không tốt:

12. Anh (chị) có phải chờ quá lâu khi đến bảo dưỡng sửa chữa tại trạm dịch vụ?
a. Có  b. Bình thường  c. Không 
13. Trước khi sửa chữa bảo dưỡng tại trạm dịch vụ Tân Long Phú anh (chị) đã sữa chữa tại trạm dịch
vụ nào khác chưa? Nếu có, anh (chị) đã sửa chữa tại trạm dịch vụ nào?
a. Phước Phú  b. Quốc Hùng  c. Khác 
14. Thái độ phục vụ của nhân viên ở đó như thế nào?
a. Rất tốt  b. Tốt  c. Bình thường 
c. Không tốt  e. Kém 
Ý kiến khách hàng:

Xin cám ơn quý anh chị!
Phụ lục 2: Các bài nghiên cứu thu thập được:
Vì lý do các bài nghiên cứu tương đối dài, nên trong phạm vi của đề tài này chỉ
xin tóm tắt cấu trúc của các bài nghiên cứu. Toàn bộ các bài nghiên cứu liên quan sẽ
được gửi lên email lớp, đồng thời ai có nhu cầu có thể download tại địa chỉ
hoặc gửi email yêu cầu đến
để nhận được bài chi tiết.
1.Tiểu luận: Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy
của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân:
Nghiên cứu gồm có 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
Chương 2: Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc
dân
Chương 3: Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của
các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam
Chương 4: Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng
cường khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy
2. Luận văn: Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại
công ty Phong Vũ. (Tác giả: Trần Thẩm Minh Hoàng)
Luận văn gồm có năm chương như sau:
Chương 1: Tổng Quan – Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, mục tiêu,
đối tượng và ý nghĩa của nghiêncứ u.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết – Tóm tắt lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn của khách hàng cũng như mối liên hệ của chúng. Từ đó đưa ra mô hình nghiên
cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Thiết kế nghiên cứu định tính và định
lượng, xây dựng qui trình nghiên cứu cũng như mô tả việc triển khai nghiên cứu và thu
thập dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Trình bày các kết quả phân tích bằng phần
mềm spss và đưa ra các kết luận và kiến nghị để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ.
Chương 5: Tóm tắt và kết luận - Tóm tắt luận văn và đưa ra các kết luận. Nêu
lên các hạn chế của luận văn cũng như đề xuất các hướng nghiên cứu mới tiếp theo.