Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại công ty MITSUBISHI an dân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGÔ THỊ HẢI QUYÊN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG XE Ô TÔ
TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGÔ THỊ HẢI QUYÊN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG XE Ô TÔ
TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐOÀN KIM
XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
CHẨM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016


LỜI CAM KẾT
Tên tôi là: Ngô Thị Hải Quyên
Học viên lớp: QTKD1-K23
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung
và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất
kỳ công trình khoa học nào.
Tác giả luận văn

Ngô Thị Hải Quyên


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu và làm việc nghiêm túc với tất cả nỗ
lực của bản thân, tác giả đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài „„Chất lượng
dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân“ để đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô tại Công ty An Dân.
Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Trần Đoàn Kim đã tận
tình chỉ bảo, giúp đỡ và động viên tinh thần trong suốt quá trình nghiên cứu thực
hiện luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn đến các thầy, cô giáo trong Khoa Quản trị
kinh doanh - Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các bạn bè, đồng
nghiệp trong quá trình thu thập tài liệu, trao đổi thông tin cũng nhƣ kinh nghiệm

quý báu trong lý luận và thực tế.
Do hạn chế về điều kiện thời gian, tài liệu và trình độ nên luận văn không
tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết. Tác giả rất mong tiếp tục nhận đƣợc sự chỉ
bảo của các thầy, cô giáo và ý kiến đóng góp của bạn bè, đồng nghiệp.
Hà Nội, tháng 08 năm 2016
Tác giả

Ngô Thị Hải Quyên


TÓM TẮT
Ngành kinh doanh ô tô hiện nay đang diễn ra sự cạnh tranh gay găt. Thống
kê từ các hãng xe cho thấy, từ đầu năm 2015 đến nay, cứ hễ một doanh nghiệp nào
đó tung ra chƣơng trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác có mẫu xe cùng
phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chƣơng trình tƣơng tự hoặc tốt hơn,
tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc. Nhƣ vậy, ngoài việc
nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo
lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp
dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ bảo dƣỡng sẽ theo khách hàng lâu dài, và là
thƣớc đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Không những
thế, dịch vụ bảo dƣỡng còn là một trong những nguồn thu chính của công ty và
mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác. Do đó, nếu không nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào tay đối
thủ. Cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ dần trở thành phƣơng thức cạnh tranh hữu
hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt
Nam nói chung.
Nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô của Công ty
Mitsubishi An Dân, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu thực chứng (thảo
luận để đƣa ra bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL và phỏng vấn trực tiếp
khách hàng, thu đƣợc về 200 bảng hỏi hợp lệ). Dữ liệu đƣợc xử lý trên phần mềm

thống kê SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê nhƣ kiểm định độ tin cậy thang
đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan Pearson và hồi quy tuyến tính
bội nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô
tô tại Mitsubishi An Dân.
Kết quả chỉ ra yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là Sự tin cậy của
dịch vụ, yếu tố con ngƣời đƣợc khách hàng đánh giá cao, nhất là sự quan tâm chăm
sóc đến việc phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Nhân viên của An Dân luôn có thái độ nhẹ nhàng, đúng mực với khách hàng khiến


cho rất nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái khi bảo dƣỡng tại An Dân. Tuy yếu tố
con ngƣời của Công ty An Dân khiến khách hàng thoải mái nhƣng vẫn còn tồn tại
những hạn chế, nhất là trong việc cung cấp đầy đủ các thông tin về các gói dịch vụ
mà An Dân cung cấp cũng nhƣ một số nhân viên kỹ thuật tƣơng đối cứng nhắc
trong quá trình thực hiện dịch vụ, một số các yêu cầu bên ngoài của khách hàng
thƣờng không đƣợc giải quyết ngay mà lại yêu cầu khách hàng quay ra gặp nhân
viên tiếp đón (kinh doanh) hoặc không giải thích thấu đáo cho khách hàng hiểu dẫn
đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Bên cạnh đó, một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quá
trình sử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay An Dân lại đang đƣợc
đánh giá rất thấp, điều này sẽ ảnh hƣởng đến những nhận định của khách hàng về
An Dân nhƣ với cơ sở vật chất yếu kém nhƣ hiện này thì Trung tâm này có đủ năng
lực để cung cấp dịch vụ hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…Do vậy, trong
thời gian tới An Dân cần gấp rút đầu tƣ nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan
môi trƣờng để mức điểm đánh giá của khách hàng về yếu tố này cao hơn.
Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đi vào chƣơng 4 là đề xuất
giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô của Mitsubishi An
Dân, đó là: rút ngắn thời gian khắc phục lỗi hoặc thông báo cho khách hàng thời
gian khắc phục lỗi khi có sự chậm trễ; xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho
khách hàng và phổ biến cho tất cả nhân viên nắm đƣợc; chủ động quan tâm chăm

sóc khách hàng; nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty; tăng cƣờng
đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; thực hiện đánh giá hàng năm với
nhân viên
Tác giả hy vọng những đề xuất trên sẽ giúp Công ty Mitsubishi An Dân
phần nào cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô của mình, nâng cao sự
hài lòng khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ
bảo dƣỡng của các garage khác từ đó tạo nên những khách hàng trung thành với
dịch vụ của Công ty.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................... iii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ......6
1.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ..............................................................................6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ...................................................................................6
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................6
1.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ ...............................................................7
1.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ ............................................................9
1.2 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................10
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ...........................................................10
1.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng ...........................................10
1.2.3 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng ...........................12
1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............12
1.4 Những vấn đề chung về dịch vụ bảo dƣỡng ô tô .............................................14
1.4.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô ......................................14
1.4.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô ............................................................................15
1.5 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ......................................................18

1.5.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) .....18
1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................19
1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................22
1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................23
1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài. ....................................................................23
1.6.2. Các nghiên cứu trong nước .....................................................................26
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................31
2.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................31


2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................32
2.3 Nghiên cứu định tính .......................................................................................33
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ...................................................................33
2.3.2 Điều chỉnh thang đo..................................................................................37
2.4 Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................39
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng ................................................................39
2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................39
2.4.3 Phương tiện nghiên cứu ............................................................................40
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO
DƢỠNG XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN .................................42
3.1 Tổng quan về Công ty Mitsubishi An Dân......................................................42
3.1.1 Giới thiệu chung về Công ty .....................................................................42
3.1.2. Giới thiệu chung về xưởng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa ...................43
3.1.4 Lĩnh vực kinh doanh .................................................................................45
3.1.5 Những sản phẩm chính hiện nay ..............................................................45
3.1.6. Sơ đồ tổ chức công ty ...............................................................................46
3.2 Dịch vụ bảo dƣỡng ô tô của Mitsubishi An Dân .............................................47
3.2.1 Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng tại Mitsubishi An Dân ...........47
3.2.2 Các điều kiện cơ bản về bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân .........47

3.3 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................48
3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................48
3.3.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu ......................................50
3.3.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo .....................................................55
3.3.4 Phân tích tương quan ...............................................................................57
3.3.5 Kết quả hồi quy bội ...................................................................................58
3.3.6 Kết quả thống kê mô tả .............................................................................63
3.4 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô của Mitsubishi An Dân....70
3.4.1 Những mặt mạnh về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô..........................70


3.4.2 Những mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô ........................70
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG Ô TÔ TẠI MITSUBISHI AN DÂN ...............72
4.1 Gợi ý cho Mitsubishi An Dân để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng ô tô ..72
4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải duy trì, cải tiến .........................................75
4.2.1 Căn cứ của giải pháp ................................................................................75
4.2.2 Nội dung của giải pháp.............................................................................75
4.3 Giải pháp khác nhằm nâng cao Sự hài lòng của khách hàng ..........................78
4.3.1 Nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty ............................78
4.3.2 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng ...............................................79
4.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .....................80
KẾT LUẬN ...............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................88
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

2

PTHH

Phƣơng tiện hữu hình

3

SBD

Sự bảo đảm

4

SDC

Sự đồng cảm

5

SDU

Sự đáp ứng

6

SHL

Sự hài lòng

7

STC

Sự tin cậy

8

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT

1

2

Bảng
Bảng 2.1

Bảng 2.2

Nội dung
Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dƣỡng ô tô
Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dƣỡng ô tô

Trang
34

38

3

Bảng 3.1

Tỷ lệ khách hàng chia theo độ tuổi

48

4

Bảng 3.2

Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo

55

5

Bảng 3.3

Kết quả phân tích tƣơng quan giữa các thang đo

57

6

Bảng 3.4

Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến
Sự hài lòng

59

7

Bảng 3.5

Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy

63

8

Bảng 3.6

Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm

65

9

Bảng 3.7

Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng

66

10

Bảng 3.8

Thống kê mô tả thang đo phƣơng tiện hữu hình

67

11

Bảng 3.9

Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm

68

ii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT
1

Hình
Hình 1.1

Nội dung
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng
khách hàng

Trang
13

2

Hình 1.2

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Grönroos

19

3

Hình 1.3

Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

20

4

Hình 1.4

Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

23

5

Hình 2.1

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

31

6

Hình 2.2

Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ dƣỡng ô tô của Mitsubishi An Dân

32

7

Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức Công ty Mitsubishi An Dân

46

8

Hình 3.2

Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính

48

9

Hình 3.3

Tỷ lệ phân bố thu nhập của mẫu nghiên cứu

49

10

Hình 3.4

Giá trị trung bình của 5 thang đo

55

11

Hình 3.5

Đồ thị phân bố phần dƣ và phƣơng sai phần dƣ

62

12

Hình 3.6

Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng

69

Gợi ý cho Công ty Mitsubishi An Dân để nâng cao

13
Hình 4.1

Sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo
dƣỡng ô tô

iii

74


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành dịch vụ sẽ ngày càng đƣợc quốc tế hóa và chuẩn hóa

: các loại quy

chuẩn trong ngành sẽ xuất hiện và ảnh hƣởng theo chiều hƣớng tích cực đến chất
lƣợng cung cấp. Chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao theo tiêu chuẩn quốc
tế. Làn sóng đầu tƣ từ nƣớc ngoài vào lĩnh vực dịch vụ tiếp tục tăng theo hƣớng đi
vào các thị trƣờng ngành, các phân ngành dịch vụ hiện đại. Một số ngành sẽ có
bƣớc phát triển mạnh nhƣ dịch vụ tƣ vấn, bảo hiểm, du lịch, và ô tô… Điều này sẽ
góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trƣởng kinh tế nhanh hơn, đa dạng hóa sản phẩm
cung ứng, giá cả cạnh tranh… Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho doanh
nghiệp dịch vụ Việt Nam.
Trong ngành ô tô, từ ngày đầu tiên của năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩu
ôtô nguyên chiếc từ các nƣớc trong khu vực Đông Nam Á giảm xuống còn 50%.
Động thái này đƣợc thực hiện theo Thông tƣ 161 do Bộ Tài chính ban hành ngày
17/11/2011 để thực hiện Hiệp định Thƣơng mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) giai
đoạn 2012 – 2014. Trƣớc đó, cũng theo quy định này, mức thuế suất trong năm
2013 đã giảm từ 70% năm 2012 xuống còn 60%. Quyết định của chính phủ về việc
cắt giảm thuế nhập khẩu xe từ các nƣớc Đông Nam Á, đặc biệt là Nhật Bản với các
dòng xe nổi tiếng nhƣ Toyota, Honda và Mitsubishi đóng góp đáng kể vào việc làm
nóng thị trƣờng, đồng thời, giảm giá xe. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt
không chỉ giữa các hãng xe mà còn ngay giữa các đại lý cùng hãng.
Vì thế, các hãng xe nhập khẩu liên tục đƣa ra các chính sách hấp dẫn về giá.
Việc giảm giá bắt nguồn từ sự cạnh tranh giữa chính các doanh nghiệp trong nƣớc ở
từng phân khúc, dòng xe, mẫu xe. Nhƣng thực tế từ đầu năm 2015 đến nay cho

thấy, cứ hễ một doanh nghiệp nào đó tung ra chƣơng trình giảm giá, khuyến mãi thì
những hãng khác có mẫu xe cùng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một
chƣơng trình tƣơng tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong
cùng phân khúc. Nhƣ vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm
1


và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ tốt hơn để giữ
chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ bảo dƣỡng sẽ
theo khách hàng lâu dài, và là thƣớc đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về
doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ bảo dƣỡng còn là một trong những nguồn
thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác. Do
đó, nếu không nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay
khách hàng vào tay đối thủ. Cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ dần trở thành
phƣơng thức cạnh tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng
và trong kinh doanh tại Việt Nam nói chung.
Đã có nhiều đề tài nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về chất lƣợng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành nhƣ viễn thông, tài chính, bảo hiểm,
bán lẻ, v.v. nhƣng chƣa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh
vực dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô tại Việt Nam.
Xuất phát từ vấn đề có tính cấp thiết nêu trên, sau quá trình học tập, nghiên cứu
tại lớp cao học K23 - Quản trị kinh doanh 1 - Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
gia Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô tại công
ty Mitsubishi An Dân” làm luận văn thạc sĩ của mình với câu hỏi nghiên cứu là:
1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô với sự hài lòng của
khách hàng nhƣ thế nào?
2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng
xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân?
3. Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô và tăng
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô tại Công

ty Mitsubishi An Dân?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích:
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng, sửa chữa xe ô tô tại Công ty
Mitsubishi An Dân hƣớng tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

2


Nhiệm vụ:
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, chất
lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng, sửa chữa xe ô tô, khách hàng và sự hài lòng khách hàng
để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô tại Công ty
Mitsubishi An Dân thông qua việc thu thập và phân tích các số liệu phỏng vấn và
bảng hỏi dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô tại Công ty
Mitsubishi An Dân.
- Đề xuất một số giải pháp hƣớng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng
xe ô tô và hƣớng tới nâng cao sự hài lòng / sự trung thành của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu:
Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng, sửa chữa xe ô tô, sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân và mối liên
hệ giữa chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
này.
Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu về dịch vụ bảo dƣỡng và
sửa chữa xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân theo cảm nhận, đánh giá của các
khách hàng sử dụng xe Mitsubishi đến bảo dƣỡng tại Công ty Mitsubishi An Dân
trong khoảng thời gian từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016.

Về nội dung: nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong luận văn này đƣợc gắn
liền với đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với chất lƣợng dịch vụ.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính với
việc phân tích, tổng hợp các tài liệu có đƣợc cùng việc thảo luận để đƣa ra mô hình
thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô

3


Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếp
đến khách hàng đến bảo dƣỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân. Thông tin
bảng hỏi thu thập đƣợc đƣợc xử lý qua phần mềm thống kê SPSS 17, cụ thể thang
đo lƣờng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô đƣợc kiểm định bằng
phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, từ đó tiến hành hồi quy tuyến tính bội các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô nhằm tìm ra
mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành
của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân
tức trả lời câu hỏi nghiên cứu của đề tài.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Qua quá trình nghiên cứu tại Công ty Mitsubishi An Dân, tác giả nhận thấy
tầm quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách hàng trong hoạt động kinh doanh của
công ty. Điều này không chỉ xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, đòi hỏi
các doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phần mà
còn là tôn chỉ hoạt động của Công ty ngay từ những ngày đầu thành lập.
Ngày nay các doanh nghiệp ngày càng có xu hƣớng áp dụng phƣơng pháp khảo
sát bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng. Theo phƣơng pháp này, thang đo

Likert đƣợc sử dụng để thể hiện mức độ hài lòng, thƣờng điểm số càng cao thể hiện
mức độ hài lòng càng cao. Khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng của hàng hóa hoặc dịch
vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các thành phần cấu
tạo nên chất lƣợng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải đƣợc thiết kế từ quan điểm của
khách hàng. Kết quả của việc đo lƣờng sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các
yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô tại công
ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn trong
việc tập trung cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng nhƣ có các biện pháp
khuyến khích nhân viên cải thiện chất lƣợng dịch vụ để từng bƣớc tạo đƣợc lòng trung
thành với khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty.
4


6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 04 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
- Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu
- Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân
- Chƣơng 4. Một số giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ và nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân

5


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeitham & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại nhƣ Philip
Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể
cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”
Tóm lại, có thể hiểu một cách khái quát nhất theo TCVN ISO 8402:1999:
“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nét đặc trƣng riêng mà hàng hóa
hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật là:
- Dịch vụ không hiện hữu : Đây là đặc điểm cơ bản dịch vụ. Với đặc điểm
này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm
dịch vụ vẫn mang tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại
dƣới dạng vật thể này, không cầm đƣợc nó, nhƣng âm thanh là vật chất ). Tính
không hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó ngƣời ta
có thể xác định đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ
trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu
- Dịch vụ không đồng nhất: sản phầm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa đƣợc do
dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trƣớc hết do hoạt động
cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau
trong những thời gian làm việc khác nhau.
- Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất
và phân phối chúng. Các sản phẩm vụ thể không đồng nhất nhƣng đều mang tính hệ
6


thống , đến từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ
cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trính sản xuất gắn liền với

việc tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung
cấp dịch vụ cho chính mình, dịch vụ là liên tục và hệ thống.
- Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho không cất trữ
và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ
đƣợc nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể đƣợc mô tả với các đặc điểm nhƣ sau:
- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thƣờng đƣợc vận
hành bởi các hoạt động của con ngƣời và phụ thuộc phần lớn vào con ngƣời. Vì
vậy, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Nhân
tố con ngƣời thƣờng là nhân tố quyết định đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể
thay đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh…

1.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ
Theo Grönroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc khái niệm với nội hàm rộng,
mang tính tƣơng đối – chủ quan có sự phân biệt hai hình thức chất lƣợng dịch vụ là
chất lƣợng kĩ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lƣợng chức năng
hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào
mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào môi trƣờng vật chất, nhân viên cung
ứng và những yếu tố khác nữa.
Chất lƣợng dịch vụ là một biến số có thể đo đƣợc và riêng biệt. Những khác biệt
về chất lƣợng phản ánh sự khác nhau về số lƣợng của một số thành phần hoặc thuộc tính
của dịch vụ. Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là do những thuộc tính không lƣợng
hóa đƣợc, nó thuộc trạng thái tinh thần nhƣ sở thích, thái độ, tình cảm..v.v…
Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng chất lƣợng dịch vụ là việc bảo đảm cung
cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng
7

và đội ngũ cán bộ quản lí. Quan điểm này có hạn chế là chƣa gắn dịch vụ cung ứng
với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lƣợng là phạm trù của giá trị và giá
cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tƣơng xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị
tạo ra và giá cả.
Quan điểm ngƣời sử dụng, quan điểm này cho rằng chất lƣợng dịch vụ có
đƣợc trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan điểm này
đồng nhất chất lƣợng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có
nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng nổi lên một số
vấn đề sau:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lƣợng dịch vụ. Khi trao đổi
hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá
chất lƣợng nhƣ mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mãn, cảm giác, bao gói, sự phù hợp.
Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết các
trƣờng hợp các bằng chứng hữu hình đƣợc giới hạn trong các phƣơng tiện vật chất
của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.
- Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải
dựa vào những đầu mối khác nhƣ giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi
cung cấp dịch vụ v..v...để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Theo Crosby (2002) cho rằng chất lƣợng dịch vụ nhƣ là sự tuân theo các chi
tiết kĩ thuật. Còn theo Eiglier và Langeard (2005) thì “ Một dịch vụ có chất lƣợng
tốt là một dịch vụ thỏa mãn các khách hàng”. Họ thống nhất với nhau rằng chất
lƣợng nên đƣợc đánh giá theo các chỉ tiêu nhƣ sau:
- Môi trƣờng vật chất và giao tiếp cá nhân dịch vụ.
- Quá trình phân phối, hai yếu tố chung đƣợc thực hiện “các chất lƣợng mục
tiêu chủ đạo”
Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lƣợng sản
phẩm, có thể coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của
dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

8


1.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lƣợng dịch vụ dƣới góc nhìn của
khách hàng, tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên một số các tiêu chuẩn
chính nhƣ sau:
10 tiêu chuẩn:
• Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, làm đúng ngay từ đầu và lời hứa
danh dự.
• Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng.
• Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
• Tác phong: nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao
tiếp với khách hàng
• Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tƣởng, sự chân thật và chiếm đƣợc tình cảm
của khách hàng.
• Sự bảo đảm: không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
• Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.
• Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu đƣợc.
• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu khách hàng.
• Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ nhƣ là trang thiết bị,
nhà cửa, nhân viên phục vụ.
Tiêu chuẩn RATER:
• Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngoài, thiết bị,
con ngƣời, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc.
• Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác,
đúng nhƣ đã hứa, cũng nhƣ cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn thành đúng

thời gian, đúng cách và không có sai sót.
• Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ một cách nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý do gì. Nếu
9


có sai sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh
chóng, chuyên nghiệp.
• Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng, kiến
thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho khách
hàng: lịch sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt …
• Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo
sự gần gũi với khách hàng. Ngồi ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu đƣợc nhu
cầu của khách hàng.
4P:
• Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ đƣợc cung cấp.
• Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.
• Ngƣời phục vụ (Provider): phẩm chất của ngừoi trực tiếp cung cấp dịch vụ.
• Cách giải quyết các tình huống bất thừơng (Problem): khả năng đối phó, xử
lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.

1.2 Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn sẽ có đƣợc lòng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Nhƣ vậy, sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định lƣợng, do đó
việc đo lƣờng sẽ khó chính xác nên đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

1.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
Doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng có thể đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh đáng
kể. Doanh nghiệp sẽ hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi mua
sản phẩm hay dịch vụ và biết đƣợc sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc mong
đợi của họ hay không.

10


Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc
đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và thông thƣờng họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về
điều đó. Theo thống kê điều tra cho thấy: 96% khách hàng không hài lòng không
muốn đƣa ra sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyển sang doanh nghiệp khác, chỉ có 4%
khách hàng có thể đƣa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành cho các
doanh nghiệp. Ngoài ra, trong 96% khách hàng không hài lòng không muốn đƣa ra
sự bất mãn chỉ có 8% có thể quay lại. Trƣờng hợp khách hàng đƣa ra sự bất mãn
nhƣng không đƣợc giải quyết, sẽ có 55% quay lại, tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp; tuy nhiên nếu sự bất mãn nhanh chóng đƣợc giải quyết thì có
86% khách hàng sẽ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và rất có thể
là khách hàng trung thành. Do đó, sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố
quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ đạt đƣợc rất nhiều lợi ích từ
mức độ hài lòng cao của khách hàng, bao gồm:
• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu, tức là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng
thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản
phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng

trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
tiếp tục mua thêm sản phẩm.
• Giới thiệu cho ngƣời khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể
cho 5 ngƣời khác nghe.
• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục
vụ hơn một khách hàng mới.
• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
11


1.2.3 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng
Đo lƣờng sự hài lòng khách hàng hiện nay không còn là một khái niệm mới
với nhiều công ty nhƣng không phải công ty nào cũng quan tâm chú trọng vào hành
động này. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã làm mọi thứ thay đổi
nhanh chóng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trƣờng đông đúc tấp nập và tình
hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ
phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lƣờng sự hài lòng khách hàng là điều
then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ đƣợc khách hàng cũ và biết đƣợc
làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng
sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lƣợc quyết định có thể giúp làm tăng thị
phần và tăng lợi nhuận.
Việc đo lƣờng sự hài lòng khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích sau:
- Hiểu đƣợc mức độ thỏa mãn của khách hàng để triển khai các hoạt động
nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng
- Đánh giá đƣợc hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng.
- Có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng từ các kết quả điều tra.
- Có thể tìm hiểu đƣợc nguyên nhân và có hành động khắc phục kịp thời nếu

kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn.
- So sánh với đối thủ cạnh tranh để có giải pháp vƣợt hơn đối thủ cạnh tranh.

1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty cung
cấp dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty. Khi khách hàng hài
lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp họ sẽ trung thành và tiếp tục
mua sản phẩm/dịch vụ của công ty, thậm chí có thể giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ
đó cho những ngƣời khác.
Vậy, có mối quan hệ nào giữa chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng của khách
hàng? Đây là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận trong các thập kỷ
qua. Nhiều nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
đƣợc thực hiện. Một số tác giả cho rằng, giữa chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng của
khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
12


Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu khác về dịch vụ cho thấy, chất lƣợng dịch
vụ và Sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhƣng có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau. Parasuraman cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng
của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”
(Parasuraman/Zeithaml, 1993, tr 140-147). Cronin & Taylor cũng đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của Sự hài lòng (Cronin
& Taylor, 1992, tr 55-68) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter
& Kasper, 1997). Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng Sự hài lòng của khách hàng
bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả,
yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000).
Các quan điểm này tuy có khác nhau nhƣng đều cùng chỉ ra một mối quan
hệ: chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ “nhân quả”.
Trong đó, Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch vụ

đƣợc xem nhƣ là nguyên nhân. Lý do là bởi vì chất lƣợng dịch vụ liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ còn Sự hài lòng chỉ đƣợc đánh giá sau khi khách hàng đã mua
và sử dụng dịch vụ đó. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lƣợng
phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Bạn chỉ biết về chất
lƣợng đào tạo hay chất lƣợng tƣ vấn đào tạo của đơn vị đào tạo, tƣ vấn bên ngoài
sau khi họ tiến hành hay hoàn tất hợp đồng với bạn. Bạn chỉ biết về chất lƣợng dịch
vụ bán lẻ của siêu thị sau khi bạn đến tham quan, mua sắm và sử dụng dịch vụ mà
siêu thị cung cấp.
Chất lƣợng

Sự hài

dịch vụ

lòng

Doanh
nghiệp

Cung cấp
Tiêu dùng

Khách hàng

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu
13