tiểu luận dịch vụ bảo dưỡng xe máy honda lộc thịnh

Tiểu luận

Dịch vụ bảo dưỡng xe máy Honda Lộc Thịnh









A. Lời mở đầu
Ở nước ta, xe máy từ lâu đã trở thành một nét văn hóa rất riêng của người
Việt Nam, không chỉ là phương tiện đi lại mà còn là công cụ kiếm sống của không
ít người dân từ khắp nông thôn đến thành thị.Và cũng không thể phủ định rằng nó
là phương tiện, là người bạn gắn bó với mỗi người trong hầu hết hoạt động hằng
ngày. Nhưng phải làm thế nào để chăm sóc và bảo dưỡng chiếc xe tránh những hư
hỏng đảm bảo cho xe vận hành an toàn , tiết kiệm chi phí và nâng cao tuổi thọ của
xe. Hiểu được tầm quan trọng này, nhiều doanh nghiệp đã ra sức cố gắng chú
trọng và nâng cao hệ thống dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy, mang đến cho
khách hàng sự an tâm và thỏa mái khi sử dụng xe máy. Honda cũng vậy, nhằm tạo
sự khác biệt cũng như nâng cao chất lượng trong dịch vụ hãng đã cung cấp trang
thiết bị hiện đại, mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ. Và để hiểu hơn về quy mô
cũng như cách thức hoạt động dịch vụ này, chúng tôi đã chọn đề tài “Tìm hiểu về

dịch vụ bảo dưỡng và sữa chữa xe máy tại của hàng honda Lộc Thịnh”
B. Nội dung trình bày
I. Tổng quan về công ty
Công ty TNHH Lộc Thịnh được thành lập vào năm 2006, là một trong những
cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm tại khu vực Thừa Thiên Huế tại
913 Nguyễn Tất Thành – Phường Phú Bài – Thị xã Hương Thủy – Tỉnh Thừa
Thiên Huế, (Ngoài ra 2/10/2010 công ty mở thêm một cơ sở 2 tại khu 10, Thị
Trấn Tứ Hạ, Huyện Hương Trà, Tỉnh Thừa Thiên Huế). Công ty chuyên cung cấp
các sản phẩm xe máy và phụ tùng chính hiệu. Ngoài ra, công ty TNHH Lộc Thịnh
còn đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ sau bán hàng và sau sửa chữa, đặc biệt là
dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa. Công ty luôn nổ lực để phát triển chất lượng của
hệ thống dịch vụ cũng như không ngừng nâng cấp trang thiết bị để mang lại sự hài
lòng tuyệt đối cho khách hàng.
II. Hoạt đông dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa honda Lộc Thịnh
1. Mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa tại cửa hàng
Mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chửa xe máy tại cơ sở gồm
nhiều kênh và một pha:
- 10 kênh tương ứng với 10 bàn nâng sửa chữa, ở mỗi bàn nhân có 1 nhân
viên phụ trách.
- 1 pha: xe từ lúc vào bàn nâng cho đến khi bảo dưỡng, sửa chữa xong thì xe
được đưa ra khỏi hệ thống.
Ngoài ra công ty còn thấu hiểu và mong muốn có thể chia sẽ cùng khách
hàng những rắc rối như gặp phải sự cố xe hỏng hóc khi đi trên đường mà chưa biết
phải xử lí ra sao hay xe bị hỏng nhưng địa điểm lại cách xa chỗ sửa chữa. Do đó
công ty đã mở thêm dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa lưu động nhằm đem lại nhiều
tiện ích hơn cho khách hàng. Nhằm đáp ứng nhu cầu đó cửa hàng đã trang bị một
chiếc ô tô phục vụ cho những khách hàng có xe hư hỏng nặng hoặc cách xa cửa
hàng và một chiếc mô tô phục vụ những khách hàng có xe hư hỏng nhẹ và trong
phạm vi gần.
2. Các biện pháp khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi

a. Khái niệm hàng chờ:
Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi nhận được dịch vụ từ một
hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. Chờ đợi là một điều không thể tránh
khỏi là một phần của cuộc sống hàng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin.
Trong dịch vụ cũng vậy hàng chờ hình thành bất cứ khi nào mà nhu cầu hiện tại
vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại. Khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng
chờ trong quá trình cung cấp dịch vụ là không tránh khỏi. Hàng chờ còn xuất hiện:
- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách
hàng mới tới (xảy ra ở một không gian, thời gian nhất định)
- Khi thời gian phục vụ thay đổi
- Khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thời điểm thời
gian phục vụ của nhà cung ứng.
- Tần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ khách
hàng.
Vì vậy, chờ đợi là một tất yếu, và các cửa hàng cung cấp dịch vụ cần phải biết
cách đối xử với khách hàng trong hàng chờ
b. Hàng chờ trong dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa của cửa hàng Lộc
Thịnh
Thời gian chờ đợi của khách hàng trong dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe
gồm 2 giai đoạn: thời gian chờ cho đến khi được bảo dưỡng và thời gian chờ xe
bảo dưỡng xong và ra khỏi hệ thống. Theo 2 quy luật của David.H.Maister, thì
cửa hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các cách thức nhằm nâng
cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Và đặc biệt theo quy luật 2, khó mà thỏa
mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu. Vì vậy cửa
hàng Lộc Thịnh đã vận dụng các quy tắc của hàng chờ đưa ra một số biện pháp
nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng chờ:
Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống (Thời gian nhàn rỗi).
Thời gian trống khiến khách hàng mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất.
Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ và thời gian
nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng. Giải pháp đối với các tổ chức dịch vụ

là sử dụng các biện pháp lấp thời gian trống theo một hướng tích cực. Biết được
điều đó cửa hàng Lộc Thịnh đã bố trí hệ thống tivi, âm nhạc kết hợp với máy tính
truy cập internet, báo và tạp chí để khách hàng quên đi việc chờ đợi. Ngoài ra cửa
hàng còn trang bị thêm phòng đợi riêng cho những khách hàng muốn hút thuốc, và
máy đánh giày tự động nhằm tạo nên sự khác biệt so với những cửa hàng khác,
xây dựng hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng. Các yếu tố này khắc phục phần
nào tâm lý lo lắng trong lúc chờ đợi của khách hàng và che dấu độ dài thật của
thời gian chờ, và khách hàng có thể tận dụng thời gian này để tìm hiểu nhiều
thông tin mới và cảm thấy thấy thời gian được rút ngắn hơn.
Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Khách hàng có quyền
chờ đợi hoặc không chờ đợi. Mức độ lo lắng của của khách hàng sẽ được giảm
xuống nhanh chóng một khi dịch vụ được bắt đầu. Để giảm bớt sự lo lắng của
khách hàng khi họ bước đến với cửa hàng Lộc Thịnh thì sẽ có một nhân viên ra
tiếp đón. Họ sẽ hỏi tình trạng xe và những nhu cầu của khách hàng sau đó viết
phiếu ghi nhận nhu cầu đó cùng với số thứ tự phục vụ móc ở tay cầm xe. Rồi mời
khách ngồi phòng đợi, để khách hàng biết mình đang được phục vụ.
Khía cạnh 3: Tính công bằng trong chờ đợi, khách hàng đến trước phục vụ
trước. Nếu một người đến sau được phục vụ trươc, không tuân thủ nguyên tắc
FCFS (Fist Come, Fist Served) thì sự lo lắng về thời gian chờ đợi bao lâu sẽ
chuyển thành tức giận cho những khách hàng chờ trước đó. Đối tượng khách hàng
“ trút giận” thường là nhà cung cấp dịch vụ. Hậu quả đối với nhà cung cấp dịch vụ
là mất uy tín, dẫn đến mất khách hàng và giảm lợi nhuận. Thực hiện tính công
bằng trong khi chờ đợi. Khi khách hàng vừa đến, nhân viên của cửa hàng Lộc
Thịnh tiếp đón và ghi nhận nhu cầu sửa chữa cùng với số thứ tự bảo dưỡng đây là
giải pháp đảm bảo tính công bằng cho khách hàng trong lúc chờ đợi với nguyên
tắc ai tới trước được phục vụ trước.
Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi. Khách hàng khó chịu
khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không cần biết lý do. Khách hàng cảm thấy
mình không được quan tâm. Đến với cửa hàng Lộc Thịnh, đội ngũ nhân viên của
cửa hàng làm việc nhiệt tình, cởi mở, trò chuyện cùng khách.Vào thời gian rãnh

các nhân viên này có thể tư vấn cho khách hàng về cách bảo quản, giá cả các loại
phụ tùng…để khách hàng thấy mình đang được phục vụ. Đến đây sẽ biết đươc
thêm nhiều thông tin cần thiết cho chiếc xe minh đang dùng.
3. Phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng
a. Lượng khác hàng ban đầu:
Lượng khách ban đầu tại cửa hàng Lộc Thịnh là không đồng nhất và có tính
hữu hạn
Không đồng nhất ở chỗ khách hàng thuộc nhiều đối tượng khác nhau,có thể
sinh viên, công nhân viên chức, người lao động…
Số lượng khách hàng đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là
hữu hạn:do quy mô và khả năng đáp ứng nhu cầu của cửa hàng là có hạn. Trung
bình mỗi ngày cửa hàng có thể phục vụ từ 50 đến 80 khách hàng. Vào những ngày
cuối tuần số lượng có thể tăng hơn 100 khách hàng
b. Tiến trình dòng khách đến:
Khách hàng đến với Lộc Thịnh có tính chủ động, có sự can thiệp điều tiết
của cửa hàng Lộc Thịnh cũng như của khách hàng
- Sự kiểm soát của cửa hàng bằng những biện pháp :
 Biện pháp tổ chức: Do khả năng phục vụ ở cửa hàng có hạn nên cửa hàng
đã chủ động xây dựng lịch hẹn đối với khách hàng trong thời gian bảo hành.
Nếu quá thời gian định kỳ bảo dưỡng miễn phí thì nhân viên sẽ gọi điện nhắc
nhở và hẹn ngày khách hàng đến kiểm tra xe để kéo dài tuổi thọ xe.
 Biện pháp hành chính: đưa ra bảng giá cố định cho khách hàng tham khảo
để khách hàng có thể thuận tiện trong việc lựa chọn sản phẩm cũng như đưa ra
các quyết định về nhu cầu phục vụ
 Biện pháp kinh tế: Mỗi năm, cửa hàng Lộc Thịnh còn triển khai các
chương trình khuyến mãi như thay nhớt, bão dưỡng miễn phí cho những khách
hàng trung thành nhằm đem lợi ích cũng như giữ chân khách hàng trong thời
gian dài.
- Sự kiểm soát của khách hàng: Khách hàng có thể phàn nàn trực tiếp hay bỏ
về ngay từ đầu và chuyển sang cửa hàng khác khi khách hàng không hài lòng về thời

gian, cách thức, thái độ phục vụ của nhân viên… tại cửa hàng.
c. Cấu hình hàng chờ:
Trong mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa tại Honda Lộc
Thịnh , khách hàng lấy số thứ tự và đợi đến phiên mình để được phục vụ: Tức là
kể từ khi bắt đầu tham gia hoạt động dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ được nhận một
phiếu ghi nhận nhu cầu sửa chữa trong đó đã có ghi số thứ tự.
Ưu điểm:
- Đảm bảo sự công bằng tuyệt đối, khách hàng đến trước sẽ được phục vụ
trước theo một thứ tự nhất định, tránh việc lộn xộn trong quá trình xếp hàng.
- Giảm sự lo âu của khách hàng: phiếu sửa chữa được treo ở tay cầm mỗi xe
nên nhân viên sẽ tự động kiểm tra và sửa xe theo thứ tự, vì vậy khách hàng có thể
yên tâm, thoải mái đi loanh quanh và sử dụng các dịch vụ miễn phí tại phòng chờ.
- Khách hàng khóa từ bỏ được dịch vụ.
Nhược điểm:
- Trong những giờ cao điểm thì khách hàng có tâm lý lo sợ xe mình bị mất
lượt, sợ nhân viên nhầm lẩn trong việc kiểm tra phiếu số thứ tự.
-Không che dấu độ dài thật của hàng chờ.
d. Kỷ luật hàng chờ:
Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp
theo để phục vụ. Đối với hệ thống bảo dưỡng và sửa chữa honda Lộc Thịnh, kỷ
luật hàng chờ có tính cố định, khách hàng nào đến trước thì được phục vụ trước.
Việc thực hiện kỷ luật hàng chờ tại Honda Lộc Thịnh đem lại sự công bằng
cho khách hàng, nhưng nó lại mang tính chất cứng ngắt và thụ động.
Ví dụ: Một khách hàng thay nhớt đến sau một khách hàng sửa xe, nhưng vẫn được
phục vụ sau mặt dù thời gian thay nhớt ngắn hơn thời gian sửa xe.
e. Tiến trình phục vụ
Tiến trình phục vụ của Lộc Thịnh mang tính chất linh hoạt, có thể thay đổi
quy mô và mức độ dịch vụ:
- Thời gian phục vụ: Tùy vào tình trạng của xe, việc bão dưỡng xe của khách
hàng sẽ được thực hiện cho đến khi hoàn tất và ra khỏi hệ thống. Tuy nhiên trong

trường hợp xe của khách hàng hư hỏng nặng hoặc không có phụ tùng thay thế kịp
thời, thì cửa hàng sẽ hoản lại thời gian phục cho khách hàng.
- Bố trí nhân viên phục vụ: gồm 2 nhân viên đón khách kiêm tư vấn, 2 nhân
viên ghi sổ và thanh toán, 10 nhân viên sửa chữa trong một ngày.
- Đội ngủ nhân viên được đào tạo chuyên môn, các nhân viên sửa chữa có kĩ
năng thực hiện tất cả các lỗi kỉ thuật của xe máy. Tạo sự linh hoạt trong tránh thời
gian bị rỗi
4. Bảng hỏi của cửa hàng và đề xuất bảng hỏi mới
a. Cửa hàng Lộc Thịch đưa ra 2 bảng hỏi dành cho quý khách hàng
Bảng 1
THƯ GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG
Chúng tôi hoan nghênh bạn-người khách hàng đáng quý của chúng tôi, bạn là
người có ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty chúng tôi, ý kiến của
bạn rất quan trọng đối với chúng tôi, giúp chúng tôi không ngừng đổi mới về chất
lượng dịch vụ. Xin cảm ơn bạn đã dành thời gian giúp đỡ cho chúng tôi.
Cửa hàng Honda LỘC THỊNH
Ngày: Tháng: Năm:
Họ và tên khách hàng
Địa chỉ
Số điện thoại
NỘI DUNG GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG

1. Thái độ nhân viên: Không tốt Tốt (khách hàng chỉ
cần đánh dấu X vào ô)
Quý khách vui lòng miêu tả ( ghi rõ họ tên thợ nếu họ có thái độ không tốt)
2. Chất lượng sửa chữa: Không tốt Tốt
Quý khách vui lòng miêu tả
3. Chất lượng phụ tùng: Không tốt Tốt
Khách hàng vui lòng miêu tả
4. Vệ sinh xe của quý khách: Không tốt Tốt

Khách hàng vui lòng miêu tả
NHỮNG VẤN ĐỀ KHÁC NGOÀI CÁC MỤC KỂ TRÊN
Quý khách vui lòng miêu tả chi tiết những vấn đề mà quý khách hàng gặp phải
trong quá trình quý khách đến sửa chữa cũng như tham gia các hoạt động khác tại
đại lý chúng tôi:
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của quý khách hàng
Bảng 2
CÔNG TY TNHH LỘC THỊNH
913 Nguyễn Tất Thành - P Phú Bài - TX Hương Thủy – TT Huế
MẪU THƯ GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG
Trước tiên công ty Lộc Thịnh xin chân thành cảm ơn khách hàng đã đón góp ý
kiến để cho chúng tôi phục vụ quý khách ngày một tốt hơn.
1. Bộ phận bán hàng
- Đón tiếp khách niềm nở Rất tốt Tốt Chưa tốt Kém
- Tư vấn các loại xe dễ hiểu Rất tốt Tốt Chưa tốt Kém
- Giá cả hợp lý Cao Bình thường Thấp
2. Bộ phận dịch vụ
- Nhân viên có tư vấn nhiệt tình Rất tốt Tốt Chưa tốt Kém
- Kỹ thuật viên làm việc tận tình Rất tốt Tốt Chưa tốt Kém
- Thanh toán các hạng mục dễ hiểu và rõ ràng Tốt Chưa tốt Kém
- Nhân viên phục vụ cho độc đáo Tốt Chưa tốt Kém
3. Bộ phận phụ tùng
- Giá cả phụ tùng Rất cao Cao Bình thường Thấp
- Nhân viên báo giá dễ hiểu Dễ hiểu Bình thường Khó hiểu
- Phụ tùng thay thế kịp thơi Rất nhanh Nhanh Chậm
Xin quý khách đóng góp thêm ý kiến:


HÂN HẠNH ĐƯỢC PHỤC VỤ QUÝ KHÁCH
ĐƯỜNG DÂY NÓNG: 0905 545 445 – 0977 192 444

b. Đề xuất bảng hỏi mới
Cửa hàng đã đưa ra hai mẫu thư điều tra ý kiến khách hàng rất rõ ràng và dễ hiểu.
nhưng vẫn chưa khai thác hết thông tin, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách
hàng. Dưới đây là mẫu điều tra mà chúng tôi đề xuất cho cửa hàng dựa trên 2 mẫu
điều tra trên.
THƯ GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG
Chúng tôi hoan nghênh bạn-người khách hàng đáng quý của chúng tôi, bạn là
người có ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty chúng tôi, ý kiến của
bạn rất quan trọng đối với chúng tôi, giúp chúng tôi không ngừng đổi mới về chất
lượng dịch vụ. Xin cảm ơn bạn đã dành thời gian giúp đỡ cho chúng tôi.
Cửa hàng Honda LỘC THỊNH
Ngày: Tháng: Năm:
Họ và tên khách hàng
Địa chỉ
Số điện thoại
NỘI DUNG GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG
1. Anh/chị mua xe ở đâu?
Lộc thịnh Đại lý khác
2. Anh/chị mua xe được bao lâu rồi?
Dưới 6 tháng 6 tháng – năm 1-2 năm Trên 2 năm
3. Anh/chị nghĩ việc bảo dưỡng và sửa chữa xe có quan trọng hay không
Có không
4. Anh/ chị nghĩ việc bảo dưỡng và sửa chữa xe cần thiết như thế nào?
Giúp xe chạy bền, lâu hư, tăng tuổi thọ
Người điều khiển an tâm hơn khi chạy xe của mình
Khác……………………………………
5. Đây là lần thứ mấy anh/chị đến bảo dưỡng và sửa chữa xe ở Lộc Thịnh
1 lần 2-5 lần 6-10 lần trên 10 lần
6. Lý do nào sau đây khiến cho anh/ chị lựa chọn dịch vụ bảo dưỡng và sửa
chữa Honda Lộc Thịnh

Uy tín của hãng
Gần nhà, tiện đường
Mức độ
Tiêu chí
Mua xe ở Lộc Thịnh
Giá được niêm yết cụ thể, rõ ràng
Khác (ghi rõ)……………………
7. Mục đích của anh/chị khi đem xe đến của hàng Lộc Thịnh
Kiểm tra định kỳ Sửa chửa Thay dầu Khác
8. Điều mà anh chị quan tâm đến dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa ở cửa hàng
Lộc Thịnh (1 ít quan tâm… 4 rất quan tâm)
Giá
Cơ sở vật chất
Uy tín cửa hàng
Chất lượng
Thái độ và cách phục vụ của nhân viên
9. Anh/ chị cho biết về mức độ đánh giá của anh/chị về dịch vụ bảo dưỡng và sửa
chữa xe ở Lộc Thịnh theo các tiêu chí sau :
1. Kém 2. Chưa tốt 3. Tốt 4. Rất tốt
STT


1 2 3 4
Giá
1 Giá cả một lần bảo dưỡng xe ở Lộc Thịnh
2 Giá thay dầu nhớt, giá phụ tùng
Nhân viên
1 Đón tiếp và phục vụ khách hàng
2
Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc của

khách hàng

3 Nhân viên báo giá dễ hiểu
4 Các hạng mục thanh toán
5
Thời gian đợi nhân viên bảo dưỡng, sửa chữa
xe

6 Nhân viên có tay nghề, phong cách làm viêc
Cơ sở vật chất
1 Địa điểm, mặt bằng của cửa hàng
2 Không gian và cách bố trí phòng chờ
3 Các phương tiện giải trí tại phòng chờ
4 Máy móc, trang thiết bị sửa chữa
Uy tín cửa hàng
1 Chất lượng bảo dưỡng và sửa chữa
2 Chất lượng phụ tùng
3 Phụ tùng thay thế kịp thời
4 Mức độ an toàn khi giao xe cho cửa hàng
5 Độ tin cậy của mọi người xung quanh
10. Anh/chị cảm nhận thế nào về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa honda
Lộc Thịnh
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường
Chưa hài lòng Không hài lòng
11. Anh/chị có những đề xuất gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và
sửa chữa honda Lộc Thịnh ?



Chúng tôi xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của quý khách

hàng
HÂN HẠNH ĐƯỢC PHỤC VỤ QUÝ KHÁCH
ĐƯỜNG DÂY NÓNG: 0905 545 445 – 0977 192 444

5. Ưu điểm, nhược điểm và những giải pháp khắc phục:
Ưu điểm:
- Đội ngũ nhân viên: Có trình độ chuyên môn cao, làm việc có nguyên tắc và
năng động. Thái độ phục vụ tận tình và chu đáo, khi khách hàng vừa đặt chân đến
cửa hàng thì đội ngủ nhân viên tiếp đón tận tình, hỏi han về tình trạng xe và nhu cầu
khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mình được quan tâm hơn.
- Cơ sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị sữa chữa hiện đại: Cửa hàng trang bị
10 bàn nâng, với mỗi bàn có đầy đủ trang thiết bị sữa chửa.
- Không gian cửa hàng: rộng rãi, thoáng mát, cách bố trí phòng chờ thuận
tiện cho khách hàng có thể theo dõi xe trong lúc sửa chữa.
- Sử dụng các biện pháp khắc phục tâm lý hiệu quả trong lúc chờ đợi: Trang
bị tivi, báo chí, internet, máy đánh giày tự động, đặc biệt là phòng đợi dành cho
khách hàng muốn hút thuốc tránh gây hưởng đến các khách hàng khác và cháy nổ
trong cửa hàng.
- Chính sách giá cả hợp lý, đảm bảo chất lượng: Giá cả được khách hàng
chấp nhận, phụ tùng chính hãng đảm bảo chất lượng cao
- Kho phụ tùng lớn, đầy đủ đáp ứng kịp thời nhu cầu cho khách hàng, để
khách hàng không phải mất thời gian chờ đợi hoặc bỏ đi cửa hàng khác.
- Áp dụng chương trình khuyến mãi: Bảo dưỡng và thay dầu miễn phí
- Bố trí thùng thư góp ý ngay tại phòng đợi, nhằm tìm ra những ưu điểm và
nhược điểm trong hệ thống dịch vụ của cửa hàng, hiểu được sự mong muốn của
khách hàng. Để đưa ra những hướng giải quyết thích hợp.
Nhược điểm:
- Số lượng nhân viên còn hạn chế, không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng vào những giờ cao điểm.
- Ví trí mặt bằng cách xa trung tâm thành phố Huế, cửa hàng cách trung tâm

TP Huế khoảng 10Km, khó khai thác một lượng khách hàng khá lớn ở TP.
- Phiếu điều tra thiếu nhiều thông tin, chưa khai thái hết nhu cầu của khách
hàng
Những giải pháp và biện pháp khắc phục
- Tăng cường số lượng nhân viên vào những giờ cao điểm.
- Nâng cao trình độ chuyên môn kĩ thuật để có thể cạnh tranh với các doanh
nghiệp khác
- Cập nhật thông tin thường xuyên để biết được nhu cầu khách hàng bằng
việc thiết kế phiếu điều tra với đầy đủ thông tin.
- Mở thêm chi nhánh gần trung tâm thành phố Huế, tạo điều kiện thuận lợi
cho khách hàng ở TP khi đi bão dưỡng hoặc sửa chữa
6. Phân tích các nội dung và giá trị nhu cầu và quản trị công suất tại
doanh nghiệp.
 Quản trị nhu cầu
- Sử dụng lịch hẹn:Việc sử dụng lịch hẹn chỉ áp dụng đối với những
khách hàng còn trong hạn bảo hành nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách
hàng đồng thời doanh nghiệp chủ động trong phân bổ nguồn nhân lực hiệu
quả .
- Ngoài ra đối với những khách hàng ngẫu nhiên, đa số không có lịch
hẹn từ cửa hàng ngoại trừ những trường hợp cần cần thiết.
- Chính sách về giá: Chính vì đặc trưng của loại hình dịch này là ít co
dãn về giá nên cửa hàng đưa ra bảng giá cố định để khách hàng thuận tiện
hơn trong việc lựa chọn sản phẩm.
 Quản trị công suất
- Lập trình làm việc theo ngày
Thời gian làm việc :
+ Sáng (7h-11h30)
+ Chiều (13h- 17h30)
Ngoài ra nắm bắt được nhu cầu sử dụng dich vụ bảo dưỡng xe máy của khách
hàng thường cao hơn vào ngày cuối tuần, cửa hàng tăng thêm giờ làm từ 17h30-

19h30 để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Lập trình làm việc theo ca hàng tuần
Theo quy định của cửa hàng, thì nhân viên làm việc không có ngày nghỉ .
- Đào tạo chéo nhân viên:
Nhằm hướng tới đội ngũ nhân viên linh hoạt, thì cửa hàng đào tạo và huấn luyện
nhân viên có thể làm được nhiều việc khác nhau, tân dụng thời gian rãnh rỗi để
giúp các nhân viên khác trong giờ cao điểm. Ví dụ như trong lúc nhân viên tư vấn
đang bận tiếp khách thi nhân viên sửa chửa có thể hổ trợ trong lúc có khách khác
đến.
Lợi ích: Giảm chi phí cho việc thuê thêm lao động
Phát huy tinh thần tập thể, giảm sự nhàm chán của nhân viên
Phục vụ khách hàng một cách liên tục
7. Đề xuất phương án để phát triển doanh nghiệp DN đó trên địa bàn TP
huế
- Hiện tại, công ty TNHH Lộc Thịnh chỉ có một cơ sở tại khu 1 phường Phú Bài thị
xã Hương Thủy, và một cơ sở tại huyện Hương Trà, vì vậy công ty TNHH Lộc
Thịnh nên mở thêm một chi nhánh tại trung tâm thành phố Huế để quảng bá
thương hiệu rộng hơn và có cơ hội để phát triển hơn trong một thị trường năng
động như vậy.
- Trong xu thế thị trường hiện nay, ô tô ngày càng được sử dụng phổ biến, do đó
công ty Lộc Thịnh có thể mở rộng sang hình thức dịch vụ bão dưỡng và sửa chữa
ô tô.
- Nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại hơn nhằm bảo dưỡng và sửa chất
tốt và nhanh hơn.
-
8. Các mô hình nghiên cứu liên quan:
- Tiểu luận: “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định
mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân”.
/>hanh-toi-quyet-dinh-mua-xe-may-cua-sinh-vien-dai-ho.185679.html
- Đề tài dịch vụ bảo hành của các hàng cung cấp xe máy trên thị trường Việt

Nam
/>may-tren-thi-truong-viet-nam 274100.html


III. Kết Luận
Với trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn của Honda, đội ngũ kỹ thuật viên lành
nghề được Honda trực tiếp đào tạo, phụ tùng chính hiệu Honda với chất lượng
toàn cầu, và tư vấn dịch vụ miễn phí đã tạo nên sự thành công, uy tín của các cửa
hàng do Honda Ủy nhiệm nói chung và cửa hàng honda Lộc Thịnh nói riêng. Lộc
Thịnh luôn mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi sở hữu những chiếc xe máy
Honda chất lượng cao với hệ thống dịch vụ hoàn hảo. Cửa hàng đang ngày càng
phát triển để mang đến niềm vui trọn vẹn cho khách hàng.