tiểu luận nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ tại quán bích (90 hàn thuyên)

ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUÁN
BÍCH (90 HÀN THUYÊN)


I. Giới thiệu
II.Hệ thống kênh và pha phục vụ
III. Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi
IV. Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng
V. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất
VI. Kết luận
VII. Đề xuất quy mô


Giới thiệu
Kinh doanh về dịch vụ
ăn uống, giải khát dành
cho tuổi teen

83 Hàn Thuyên

90 đường Hàn Thuyên


Cơ cấu tổ chức
Bộ phận
bàn

Nhân viên
bàn

Bộ phận
bếp

Nhân viên
bếp

Chủ quán

Diễn giải

Bộ phận bàn

Bộ phận
bếp

học sinh - sinh viên.
Nam

4

0

Nữ

2

4

Tổng

6

4


Quy trình phục vụ
Đón
khách

Chuyển
món ăn
đến

Thanh
tốn

Khách
ra về

Thu dọn

* Hệ thống kênh phục vụ
Hệ thống pha phục vụ:

Có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động biến món qn là hệ
• 4 nhân viên chuyên phụ trách chế dịch vụ tại
thống 1 pha, tức là chỉ trải qua 1 giai đoạn. Khi đến với
ăn
qn Bích, kháchbàn có sẽnhân viên vụ các món ăn theo

• bộ phận chạy hàng 6 được phục
yêugiờ cao điểm cóKhi thưởng thức xongnhân
• cầu của mình. gia tăng thêm những thì khách hàng ra
về, khơng trải chính thức đoạn nào khác nữa.
viên không qua một giai
nhiều kênh phục vụ


Khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi

Menu

Âm nhạc

Không gian


Lượng khách ban đầu
• Thời gian cao điểm trong ngày: 16h - 21h
•Vào các ngày thứ 5, 7, chủ nhật thì khách đơng khoảng:15h -21h

10h-14h30
• Khoảng 15 bàn
phục vụ, và phục
vụ được khồng
40-50 người

15h-21h
• Qn sẽ bố trí
thêm 10 bàn nữa

để đáp ứng thêm
nhu cầu của khách
hàng

Lượng khách ban đầu khơng đồng
nhất, có tính hữu hạn


Tiến trình dịng khách đến
Q trình khách hàng tiếp cận với qn mang tính chủ động, có sự
kiểm sốt của qn cũng như có sự kiểm sốt của khách hàng.
• Kiểm soát của quán:
- Mọi khách hàng đều được phục vụ tận tình, chu đáo,khơng phân biệt
khơng áp dụng biện pháp hành chính
- Số lượng khách hàng ổn định và ít có sự biến động
Vào mùa thấp điểm quán cũng khơng hạ giá để thu hút thêm
khách
• Kiểm sốt của khách hàng:
Khi lượng khách hàng quá lớn và do nguồn lực có hạn qn khơng thể phục
vụ kịp thời được, nên khách hàng sẽ phải chờ đợi và sẽ có trường hợp bỏ về
ngay hoặc bỏ về giữa chừng


Kỉ luật hàng chờ
* Thời gian giải quyết ngắn nhất: tức là lựa chọn khác hàng tiếp
theo có thời gian dịch vụ ngắn nhất để phục vụ.
-Giảm thời gian chờ đợi trung bình
Làm thế nào
-Khách hàng sẽ khơng phải đợi lâu để phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất ???

Làm thế nào để lựa chọn khách hàng mà mình
sẽ phục vụ tiếp theo ???


Tiến trình phục vụ
•Nhân viên bàn : chủ yếu là sinh viên,năng động nhiệt tình, tuy nhiên
lại khơng được đào tạo cơ bản về dịch vụ ăn uống
•Nhân viên bếp: là đầu bếp nghiệp dư , tuy nhiên những món ăn của họ
lại gần gũi với khách hàng và dễ chế biến
- Quán đã áp dụng chính sách phục vụ linh hoạt:
+ Ca 1: từ 10h đến 14h.
+ Ca 2: từ 14h tới 22h.
- Chính sách quản lý:Vào những giờ cao điểm, lượng khách hàng tới
đông ,các nhân viên phải tăng tốc độ phục vụ, tuy nhiên quán đã không
bố trí thêm nhân viên.


Quản trị nhu cầu và quản trị cơng suất

Qn Bích đã có thêm các dịch vụ
bổ sung khi khách đến trong q
trình chờ đợi món chính khách có
thể dùng, một mặt có thể làm cho
khách cảm thấy dễ chịu hơn trong
thời gian chờ được phục vụ và mặt
khác tăng thêm lợi nhuận cho quán.


Quản trị nhu cầu và quản trị công suất

Công suất cố
định

Cơng suất thay
đổi

Bố trí các trang

Số nhân viên

thiết bị phục vụ
dịch vụ ăn uống
Bố trí các thiết bị
phục vụ quá trình
chế biến
Lắp đặt các thiết
bị điện tử âm thanh,
các thiết bị điện
máy

chạy bàn là 6
người, 4 nhân viên
bếp
Bên cạnh đó cịn
có 1 quản lý đã
bước đầu thỏa mãn
nhu cầu của đa số
khách hàng

Quản trị nhu cầu và quản trị cơng suất

1

Dự đốn nhu cầu

2

Biến đổi theo nhu cầu

3

Lập kế hoạch làm việc theo ca

4

Xây dựng lịch làm việc

5

Phân phối nhu cầu


Dự đốn nhu cầu

Thơng thường giờ cao điểm của

Nhu cầu của quán
thay đổi theo giờ
trong ngày

quán là từ 17h-20h30

Buổi sáng, quán bắt đầu mở cửa
từ 10h, buổi sáng có lượng khách
đến ít nhất trong ngày

Lượng khách đến với quán khá ổn định vào tất
cả các mùa trong năm


Biến đổi theo nhu cầu
Tùy theo từng nhu cầu của khách hàng mà
quán có thể điều chỉnh nhân viên hợp lý theo ca
Trong q trình ngồi việc tn theo thứ tự
khách hàng là “đến trước,phục vụ trước” các
nhân viên có thể linh động trong việc phục vụ
như những món ăn thời gian chế biến ngắn có
thể phục vụ trước nếu cảm thấy thuận tiện.


Lập kế hoạch làm việc theo ca
10h-14h

14h-22h

Hai nhân viên

Thuê thêm 4 nhân

chạy bàn

viên chạy bàn, chủ

Những người

yếu là sinh viên làm

phụ bếp kiêm

việc bán thời gian

luôn cả nhiệm vụ

Lương tháng:

chạy bàn

1500000 đồng/ tháng


Xây dựng lịch làm việc
Ca sáng: Nhân viên làm việc đến 11h có thể về, có 2
nhân viên ở lại trông quán và phục vụ khách nếu khách
đến từ 11h đến 14 giờ.

11h-14h: 2 nhân viên ở lại trông quán và phục vụ khách
nếu khách đến.

14h-22h: 2 nhân viên ở lại trông quán sẽ được nghỉ ngơi

đến 16h và sau đó tiếp tục làm viêc, các nhân viên cịn
lại thì sẽ phục vụ khách suốt khoảng thời gian đó.


Phân phối nhu cầu

Giờ cao điểm thì quán tập trung mọi
nguồn lực để có thể đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
Đối tượng nhân viên là sinh viên thì
chỉ làm ca chiều, sau khi đã kết thúc
việc học ở trường.


MỘT SỐ KẾT LUẬN RÚT RA TỪ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUÁN
BÍCH

1

2

Ưu, nhược điểm
Một số giải pháp để khắc phục những
nhược điểm trong quá trình phục vụ của
quán Bích


Trong công tác chuẩn bị

Về cơ sở vật chất kỹ thuật

ƯU
ĐIỂM

Trong q trình phục vụ

Trong việc tối thiểu hóa chi phí
trong việc phục vụ

Về an tồn thực phẩm


Cơng tác quảng bá

NHƯỢC
ĐIỂM

Chính sách sản phẩm

Khả năng phục vụ

Cơ sở vật chất


Giải pháp
khắc phục

Đầu tư phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị
Cần đồng bộ hóa các loại bàn ghế tại quán, thay thế

các bàn ghế cũ, bố trí đầy đủ ánh sáng ở khu vực
trước sân, trang bị các thiết bị âm thanh
Xây dựng khu vực để xe cho khách
Đầu tư mua sắm trang thiết bị để nâng cao chất
lượng đồ ăn tốt hơn


Giải pháp
khắc phục
Đa dạng hóa các món ăn góp phần phong phú thực
đơn của quán

Vấn đề này cần phải giao cho những
nhân viên bếp sưu tầm và sáng tạo ra
những món ăn mới lạ để hấp dẫn
khách, tránh sự nhàm chán


Giải pháp
khắc phục

Nguồn lực của quán
Tăng thêm lương để khuyến khích nhân viên phục
vụ nhiệt tình hơn tạo cho khách cảm thấy hài lịng hơn
về qn.
Phân cơng cơng việc hợp lí, phải phù hợp với nhu
cầu và ước muốn của nhân viên.
Xây dựng đội ngũ nhân viên mang đậm bản sắc của
qn.
Cần chun mơn hóa đội ngũ nhân viên, tránh tình

trạng nhân viên bếp lại làm cơng việc của nhân viên bàn.


Giải pháp
khắc phục

Tăng cường công tác quảng bá, quảng cáo

Để quảng bá thương hiệu của quán đến khách hàng một
cách hiệu quả thì cần có các hoạt động nhằm giới thiệu
một cách thường xuyên nhưng lại ít tốn kém như phát các
tờ rơi hay quảng cáo trên các trang web thông dụng nhằm
đưa thông tin đến từng tận đối tượng khách hàng