Nâng Ao Hất Lượng Dịh Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Ổ Phần Hàng Hải Việt Nam.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGÔ NHÂN QUÝ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2016
1708330056988ac9cffeb-583f-4d9d-a92a-7d516b193bfd
1708330056988faaf36a0-0af4-40e5-ba12-c72be1f08aa9
17083300569884311cbf6-c8d8-4840-88e3-544f5dd571d6


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGÔ NHÂN QUÝ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn:TS.Phạm Thị Thanh Hồng

Hà Nội – 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan nội dung của đề tài là cơng trình nghiên cứu của chính tác
giả. Các số liệu, báo cáo và thông tin trong đề tài là trung thực và được tổng hợp từ
những nguồn thông tin có thực với mức độ tin cây cao. Đồng thời, kết quả nghiên cứu
trong Luận văn này chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Học viên

Ngô Nhân Quý


MỤC LỤC
Danh mục các chữ viết tắt ........................................................................................5
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ....................................................................................................................5
1.1.

Khái niệm, sự hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ....5
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 5

1.1.2.

Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .................8

1.1.3.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................9

1.1.4.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 11

1.1.5.

Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................12

1.2.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................14
1.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................14

1.2.2.

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................15

1.2.3.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................17

1.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....20
1.3.1.

Các nhân tố bên ngoài ..................................................................................20

1.3.2.

Các nhân tố bên trong ...................................................................................22

Kết luận Chương I ..................................................................................................26
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM ..................................27
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .................................27
2.1.1.

Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .................................27

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................28

2.1.3.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Maritime Bank .................................31

2.2.

Tình hình hoạt động và phát triển dịch vụNHĐT của Maritime Bank 33
2.2.1

Mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT của Maritime Bank ........................33

2.2.2

Mức độ sử dụng của dịch vụ NHĐT trong những năm gần đây ................35


2.3.

Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT qua điều tra khách hàng .........41
2.3.1.

Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................41

2.3.2.

Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................41

2.3.3.

Kết quả nghiên cứu và đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT của

Maritime Bank. ............................................................................................................45
2.3.4.

Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank ..................................50

Nhận xét chung ............................................................................................................62
2.4. Yếu tố ảnh hưởng ..........................................................................................63
2.4.1.

Các yếu tố bên ngoài.....................................................................................63

2.4.2.

Các nhân tố bên trong ...................................................................................65

Kết luận Chương 2 ..................................................................................................68
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI ..............71
3.1.Phương hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank .......................71
3.2.Giải pháp 1: Nâng cao sự đa dạng của dịch vụ ................................................72
3.2.1.

Cơ sở hình thành giải pháp...........................................................................73

3.2.2.

Mục tiêu..........................................................................................................73

3.2.3.

Nội dung .........................................................................................................74

3.2.4.

Điều kiện ........................................................................................................76

3.2.5.

Kết quả ...........................................................................................................77

3.3.Giải pháp 2 : Đơn giản quy trình đăng kí sử dụng và nâng cao chất lượng nhân
sự phục vụ khách hàng .........................................................................................79

3.3.1.

Cơ sở hình thành giải pháp...........................................................................79

3.3.2.

Mục tiêu..........................................................................................................79

3.3.3.

Nội dung .........................................................................................................80

3.3.4.

Điều kiện ........................................................................................................80

3.3.5.

Kết quả ...........................................................................................................81

3.4.Giải pháp 3: Hiện đại hóa cơng nghệ ...............................................................81
3.4.1.

Cơ sở hình thành giải pháp...........................................................................81


3.4.2.

Mục tiêu..........................................................................................................82

3.4.3.

Nội dung .........................................................................................................82

3.4.4.

Điều kiện ........................................................................................................85

3.4.5.

Kết quả ...........................................................................................................85

3.5.Giải pháp 4: Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, khuyến khích khách hàng sử
dụng dịch vụ NHĐT..............................................................................................86
3.5.1.

Cơ sở hình thành giải pháp...........................................................................86

3.5.2.

Mục tiêu..........................................................................................................86

3.5.3.

Nội dung .........................................................................................................87

3.5.4.

Điều kiện ........................................................................................................87

3.5.5.

Kết quả ...........................................................................................................88

Kết Luận Chương 3 ................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................91
PHỤ LỤC .................................................................................................................94


Danh mục các chữ viết tắt
Từ viết tắt

Diễn giải

ATM

Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động)

CAGR

Tỉ lệ tăng trưởng lũy kế hàng năm

CNTT

Công nghệ thông tin

Core Banking

Ngân hàng lõi

ĐHBKHN

Đại học Bách Khoa Hà Nội

EFA

Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)

KH

Khách hàng

LC

Large Corporation

M-Banking

Multichannel Banking

MBTT

Multichannel Bank Transformation Toolkit

Maritime Bank

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

NHCN

Ngân hàng cá nhân

NHDN

Ngân hàng doanh nghiệp

NHDNL

Ngân hàng doanh nghiệp lớn

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTC

Ngân hàng tài chính

NHTM

Ngân hàng thương mại

OTP

One Time Password

POS

Point Of Sale

RB

Retail Bank

RSA SecurID

Thiết bị bảo mật sử dụng thuật toán RSA

SME

Small and Medium-sized Enterprises

SMS

Short Message Service

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

TMCP

Thương mại cổ phần

3G

Mạng viễn thông thế hệ thứ 3


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là cách gọi phổ biến đối với các dịch vụ
điện tử của Ngân hàng thương mại. Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ
ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân
viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian.Hiểu theo nghĩa rộng hơn
đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin
và điện tử viễn thơng.
Trên thế giới hình thức dịch vụ NHĐT đã được hình thành và phát triển ở một
số nước từ năm 1995. Tại Việt Nam dịch vụ NHĐT xuất hiện vào khoảng năm
2008-2009, mặc dù mới xuất hiện nhưng đã gây được sự chú ý lớn với ngân hàng và
khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô
cùng thuận tiện. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong số các ngân hàng
thương mại có sản phẩm NHĐT đầu tiên tại Việt Nam, với phiên bản Internet
Banking xuất hiện lần đầu năm 2009, đến cuối năm 2011 Maritime Bank đã cho ra
đời hệ thống NHĐT đa kênh (M-Banking) nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Bằng sự nỗ lực của mình, sản phẩm NHĐT của Maritime Bank đã được ghi nhận
“Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu” tại “Vietnam Outstanding Banking Awards 2012”.
Dù vậy, cũng giống như các hệ thống NHĐT của các ngân hàng khác, hệ thống
NHĐT của Maritime Bank chưa thực sự mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng,
chưa làm cho khách hàng yên tâm về chất lượng dịch vụ để thay đổi thói quen và hành
vi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng như là một kênh thanh toán hiệu quả. Với số
lượng thẻ đã phát hành gần 230,000 thẻ (thời điểm cuối năm 2012), chiếm 0.5% tổng
số thẻ trong cả nước.Số lượng khách hàngđăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của
Maritime Bank chiếm hơn 83.7% số lượng người dùng thẻ của ngân hàng [3,tr45].
Tuy nhiên, tần suất sử dụng dịch vụ, cũng như giá trị mang lại còn chưa được như
mong đợi. Trung bình hàng một tháng chỉ có khoảng 140,000 giao dịch, trong đó chủ

yếu là các dịch vụ chuyển khoản (chiếm tới 84%)các dịch vụ thanh toán chỉ chiếm
1


chưa đầy 10% [3, tr18]. Xét trên về chất lượng dịch vụ, theo thống kêcủa Smartlink,
đối với các dịch vụ "Thanh toán trực tuyến" qua Smartlink, năm 2012 số lượng giao
dịch của Maritime Bank chiếm tỉ lệ 6%, đứng thứ 3 trên toàn hệ thống, tuy nhiên số
giao dịch thành công của Maritime Bank đạt 93.8%, đứng thứ 6 trên tồn hệ thống,
trong khi đó tỉ lệ thành cơng trung bình của hệ thống 96.3% [3,tr23].
Một điều dễ nhận thấy là các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung,
Maritime Bank nói riêng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hệ
thống NHĐT, coi việc phát triển NHĐT là một xu thế tất yếu trong quá trình phát triển
của mình, đồng thời để góp phần đẩy mạnh việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
Việt Nam. Giai đoạn 2011 – 2015 các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều về công nghệ,
con người nhằm cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Trong
tương lai, để khách hàng yên tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tốt nhất các chỉ tiêu về bảo mật, an
toàn, đồng thời phải đơn giản hóa các thủ tục, quy trình xử lý nghiệp vụ, đưa ra các
thơng tin phản hồi nhanh chóng và chính xác dành cho người sử dụng.
Bên cạnh đó, cùng với sự bùng nổ của dịch vụ internet, sự lên ngôi nhanh
chóng của các sản phẩm cơng nghệ thơng tin như hiện nay, sản phẩm của các ngân
hàng đòi hỏi phải bắt kịp sự thay đổi về hành vi của người tiêu dùng đối với các sản
phẩm công nghệ con người sử dụng, đặc biệt là các sản phẩm di động (smartphone).
Phải đảm bảo được yếu tố sản phẩm của mình đơn giản trong mắt người sử dụng
nhưng lại phải cá nhân hóa được các nhu cầu về tài chính cho khách hàng, đồng thời
phải đáp ứng không chỉ các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn phải phát triển
thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống.
Xuất phát từ tính cấp thiết về lý luận và thực tiễn nêu trên, với mong muốn
đánh giá được thực trạng, cũng như đưa ra được một số giải pháp khả thi trong việc
nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT của Maritime Bank, tác giả đã lựa chọn đề tài

"Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Hàng Hải Việt Nam" làm đề tài luận văn Thạc sỹ của mình.

2


2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử, đề tài nhằm mục đích sau:
(1) Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ NHĐT.
(2) Phân tích – đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank.
(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Maritime Bank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
(1) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHĐT.
(2) Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
 Về thời gian: thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ
NHĐT tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2013 – 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:
-

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Thảo
luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ
NHĐT, từ đó hình thành nên thang đo mẫu, nghiên cứu định lượng sẽ thực
hiện phỏng vấn thử một số khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm
phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo.

-

Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật
phỏng vấn sử dụng bảng câu hỏi điều tra xã hội học gửi qua thư điện tử
(trên 150 phiếu).
Bên cạnh việc thu thập các số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn khách hàng,

luận văn cũng sử dụng một số số liệu thứ cấp được thu thập từ:
-

Các dự án cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

-

Các tổng kết, báo cáo phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ NHĐT, các
đánh giá về cam kết dịch vụ SLA.
3


-

Tập san nội bộ, các báo và tạp chí chuyên ngành, cơng trình nghiên cứu có
liên quan…

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục
viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu
gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Hàng Hải Việt Nam.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.

Khái niệm, sự hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ

Ngân hàng điện tử cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vơ
hình) là kết quả đầu ra của một q trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính
chất vơ hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay
một hoạt động nào đó nhưng khơng thể nhìn thấy được, khơng đo được và khơng đếm
được”. Thực tế có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ
Theo quan điểm truyền thống: Những gì khơng phải ni trồng, khơng phải
sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức
khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng, bán bn bán lẻ, dịch vụ công…).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã

xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng
dịch vụ.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng [9,tr24].
Nếu như sản phẩm hữu hình có các bộ phận cấu thành sản phẩm thì dịch
vụcũng có các bộ phận cấu thành dịch vụ. Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được
cấu thành bởi hai bộ phận sau:
Dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ mà
thơng qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ được thỏa mãn.
Dịch vụ giá trị gia tăng (value-added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ:
là dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ chính.
5


Cùng với xu thế phát triển của xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày nay thường là
sự kết hợp giữa dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng, hình thành nên dịch vụ tổng
thể. Tỷ trọng của dịch vụ giá trị gia tăng trong cấu thành của dịch vụ tổng thể có xu
hướng ngày càng tăng lên. Việc phân loại dịch vụ theO bộ phận cấu thành phần nào đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho mục tiêu cạnh tranh. Dịch vụ giá trị
gia tăng được các doanh nghiệp chia thành dịch vụ giá trị gia tăng có thu tiền và dịch vụ
khơng thu tiền. Để dịch vụ chính thành cơng trên thị trường, giành thắng lợi trước các
đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp thường có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ
giá trị gia tăng, đặc biệt là dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền.
1.1.1.2.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc

biệt là sự bùng nổ của internet, công nghệ 3G, thiết bị di động như smartphone, máy
tính bảng... đã hình thành nên một cơ sở hạ tầng tri thức thúc đẩy sự phát triển của các
dịch vụ truyền thống, hình thành nên các hình thức kinh doanh mới cả về chất và
lượng. Các hình thức kinh doanh mới này đã, đang và sẽ tác động mạnh mẽ đến cách
nghĩ, cách làm, cách tiếp cận của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng
thay đổi thói quen và hành vi của người tiêu dùng đối với các dịch vụ truyền thống.
Khơng nằm ngồi xu thế ứng dụng sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân
hàng thương mại ở Việt Nam đã hình thành nên nhiều sản phẩm mới trên cơ sở các
dịch vụ truyền thống nhằm hiện đại hóa, nâng cao khả năng quản trị, khả năng kết nối
cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Trong số các dịch vụ đó, ngân hàng điện tử, một dạng của Thương mại điện tử
(TMĐT) là dịch vụ luôn được các ngân hàng ưu tiên đầu tư phát triển.
Theo Ủy ban Châu Âu: "TMĐT được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh
doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử
dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh".Theo quan điểm này, thương mại trong TMĐT
khơng chỉ là bn bán hàng hố và dịch vụ theo cách hiểu thông thường , mà bao quát
một phạm vi rộng lớn hơn nhiều. Như vậy, với cách hiểu này, TMĐT gồm nhiều hành
vi như: hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ; giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên
mạng; chuyển tiền điện tử; mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử; đấu giá thương
mại; hợp tác thiết kế; tài nguyên trên mạng; mua sắm công cộng; tiếp thị trực tiếp với
6


người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng; đối với thương mại hàng hoá (như hàng
tiêu dùng, thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (như dịch vụ cung cấp
thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính)...hoặc có thể hiểu theo một nghĩa hẹp hơn,
TMĐT là cách thức tổ chức mua bán hàng hóa và dịch vụ theo mơ hình, phương thức
mới thơng qua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các mạng liên thơng
khác.Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi
cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch

truyền thống và các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ. Với TMĐT, các bên có thể
tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này
sang nước kia , hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) (Electronic Banking, viết tắt là
E-Banking) là cách gọi phổ biến đối với các dịch vụ điện tử của Ngân hàng thương
mại.Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng
thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị
giới hạn bởi phạm vi về không gian.Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa
một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử
viễn thông. NHĐT là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng. Ngày nay cũng có thể hiểu cụ thể hơn, NHĐT là một hệ thống phần mềm
tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch
ngân hàng, giao dịch thanh tốn thơng qua phương tiện điện tử như máy tính cá nhân
(máy để bàn), máy tính xách tay, điện thoại (bao gồm cả điện thoại chỉ dùng để nhắn
tin, nghe, gọi và điện thoại thông minh), các thiết bị máy tính bảng…
Dịch vụ NHĐT khơng chỉ là cách thức cung cấp dịch vụ của ngân hàng thơng qua
kênh phân phối điện tử, nó cũng khơng chỉ đơn thuần là việc số hóa các dịch vụ truyền
thống của ngân hàng. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHĐT là những người có trình
độ, am hiểu về các dịch vụ tài chính, cũng như có nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng
ngày càng cao, kênh dịch vụ NHĐT sẽ là kênh giữ vai trò tiên phong trong việc hình
thành nên các dịch vụ mới của ngân hàng, đóng vai trị hỗ trợ cho các dịch vụ truyền
thống, đồng thời cũng sẽ là kênh thay đổi cách thức tiếp cận của khách hàng đối với các
dịch vụ tài chính và các dịch vụ liên quan đến tài chính. Cùng với sự phát triển của các
loại hình dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng cũng sẽ hình thành các dịch vụ giá trị gia
tăng, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu, cũng như định hướng nhu cầu của người sử dụng đối
7


với các dịch vụ liên quan đến tài chính, tiền tệ thông qua kênh NHĐT.Như vậy, hiểu
theo nghĩa rộng hơn: Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ở đó ngân hàng đáp ứng các nhu cầu

về giao dịch tài chính, phi tài chính; về các thơng tin tư vấn định hướng liên quan
đếncách thức quản lý tài chính, quản lý dịng tiền dựa trên các phân tích về các giao
dịch tài chính, thói quen, hành vi của khách hàng tại các thời điểm trong quá khứ và
các thông tin liên quan…thông qua phương tiện điện tử[12, tr21].
1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trên thế giới, hình thức dịch vụ NHĐT đã được hình thành và phát triển mạnh
ở một số nước từ năm 1995. Tính đến tháng 2/2012 tại Pháp có 59.9% số người trên
độ tuổi 15 sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tại Anh là 53.2%, tức trung bình cứ
3 người trên 15 tuổi thì có gần 2 người sử dụng dịch vụ NHĐT [33]. Báo cáo “World
payments report 2012” cho biết số lượng các giao dịch thanh tốn khơng dùng tiền
mặt qua kênh NHĐT trên tổng phương tiện thanh toán tại các nước phát triển của một
cá nhân cư trú hàng năm là 361 giao dịch (tại Phần Lan), 347 giao dịch (tại Mỹ), tức
tương đương với gần 1 giao dịch/1 ngày/1 cá nhân cư trú. Tỉ lệ tăng trưởng lũy kế
hàng năm (CAGR) về số lượng giao dịch đạt từ 3% đến 10% hàng năm. Để có sự hình
thành dịch vụ NHĐT như ngày nay, việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua kênh
điện tử đã hình thành từ những năm 70 của thế kỷ 20 và trải qua rất nhiều giai đoạn
phát triển với các hình thái khác nhau.
Đầu tiên phải kể đến là sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) vào năm 1967
đã mở ra một thời kỳ mới cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng hữu
tuyến, từ đó dịch vụ NHĐT đã trải qua các bước phát triển như sau:
Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nhất của NHĐT.
Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mơ hình
này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng,
về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở
đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngồi những kênh thơng tin truyền thống như báo
chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối
truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.

8

Thương mại điện tử (E-commerce): Đây là hình thức mà các ngân hàng nhỏ
thường sử dụng. Với hình thái dịch vụ này, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh
phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận các
thông tin về tỉ giá… Internet ở đây chỉ đóng vai trị như một dịch vụ giá trị gia tăng
phục vụ khách hàng.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân
hàng cả ở phía giao dịch viên (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được
tích hợp với Internet cùng với các kênh phân phối khác, điều này đã làm cho việc chia
sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh với hội sở chính ngân hàng diễn ra nhanh chóng, kịp thời
và chính xác hơn, khách hàng được phục vụ tốt hơn. Các báo cáo nội bộ được tự động
hóa, báo cáo cho ngân hàng trung ương cũng trở nên đơn giản hơn. Việc áp dụng
Quản lý điện tử đã làm gia tăng số lượng sản phẩm và chức năng của ngân hàng dựa
trên nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học công
nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ
quan quản lý… Đây chính là mơ hình tiền đề, là bước đệm để các ngân hàng hướng
tới xây dựng một NHĐT hồn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực
tuyến trong nền kinh tế tri thức, một sự thay đổi hoàn toàn về chất và lượng trong mơ
hình kinh doanh và phong cách quản lý. Việc tận dụng sức mạnh của Internet đã giúp
các ngân hàngcung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng của mình. Từ
những ứng dụng ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ truyền thống thông qua
nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng NHĐT như một kênh nhằm cung cấp
các giải pháp tài chính, sản phẩm ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng .
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với bản chất là dịch vụ ngân hàng truyền thống cung cấp dịch vụ cho khách
hàng thông qua các phương tiện tin học hiện đại, NHĐT mang đặc tính của một hệ
thống cơng nghệ như: tính sẵn sàng, tính thuận tiện, tính kịp thời nhanh chóng…
Tính sẵn sàng: Được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ liên

tục, trong một khoảng thời gian dài, dịch vụ NHĐT luôn đáp ứng nhu cầu của khách
hàng tại mọi thời điểm trong ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ… Đây chính là yếu tố đầu
tiên thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này. Với sự ra đời
của dịch vụ NHĐT, khách hàng không phải lo lắng về việc phải thanh tốn các hóa
9


đơn điện, nước… trong giờ hành chính. Khách hàng thay vì phải chờ đến giờ làm việc
của ngân hàng để thực hiện việc kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền… thì có thể
thực hiện ngay trong đêm.
Tính thuận tiện: Tính thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng tiếp cận, dễ
dàng sử dụng dịch vụ, dễ dàng truy nhập, dễ truy xuất vào tài khoản cá nhân khi sử
dụng dịch vụ NHĐT. Cùng với tính sẵn sàng, tính thuận tiện mang đến cho khách
hàng khả năng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng không
phải đến trực tiếp tại quầy, không phải mất thời gian để di chuyển trên đường vẫn có
thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Cùng với sự phát triển của cơng nghệ, tính
thuận tiện cịn thể hiện ở việc người dùng khơng cịn phải phụ thuộc vào một loại thiết
bị cá nhân nào, mà có thể sử dụng bất kỳ thiết bị nào như máy tính, máy tính bảng,
điện thoại thơng minh, điện thoại thơng thường…
Tính kịp thời, nhanh chóng: Đặc điểm này thể hiện ở tốc độ thực thi yêu cầu
của khách hàng đối với ngân hàng. Trong bối cảnh thông tin là nhân tố hàng đầu để
cạnh tranh trong nền kinh tế tồn cầu hóa, việc xác nhận thông tin giao dịch của đối
tác nhanh chóng sẽ giúp cho khách hàng tranh thủ thời cơ, tận dụng thời gian nhằm
đáp ứng nhu cầu sản xuất một cách chủ động, kịp thời. Bên cạnh đó việc ứng dụng
dịch vụ NHĐT trong việc thanh toán các đơn hàng, mở các LC… sẽ giúp cho các
doanh nghiệp tăng năng suất sản xuất, giảm rủi ro trong các hoạt động thanh tốn.
Tính hỗ trợ: Một điều dễ nhận thấy, tại thời điểm này các ngân hàng chưa coi
mục tiêu lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu khi phát triển dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng
coi dịch vụ NHĐT trước hết như là một dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tăng cường khả
năng nhận biết thương hiệu, thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ

của ngân hàng. Hiện nay chỉ có một vài ngân hàng áp dụng các mức phí (phí từng giao
dịch/loại giao dịch) đối với khách hàng của mình, cịn đa phần vẫn là miễn phí.
Hoạt động dựa trên nền tảng cơng nghệ hiện đại: Dịch vụ NHĐT hoạt động
trên cơ sở hoạt động xử lý tập trung của ngân hàng, điều này địi hỏi sự thống nhất về
mặt quy trình, sự đảm bảo về cơ sở hạ tầng, nhanh chóng về mặt tốc độ, sự an toàn và
tin cậy về mặt xử lý. Để thực hiện được điều này, các ngân hàng phải đầu tư và nâng
cấp liên tục các hệ thống phần cứng, phần mềm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau.
10


Đồng nhất về mặt tính năng: Khơng có sự phân biệt nhiều về mặt tính năng hay
quy trình nghiệp vụ giữa dịch vụ NHĐT của các ngân hàng. Khi một ngân hàng cung
cấp một tính năng mới, các ngân hàng khác cũng sẽ bắt chước theo. Điều khác biệt giữa
các ngân hàng là chất lượng dịch vụ, nền tảng công nghệ, khả năng bảo mật…
Số lượng khách hàng lớn: Dịch vụ NHĐT không phân biệt khách hàng cá
nhân, hộ gia đình hay khách hàng doanh nghiệp. Tất cả các thành phần trong xã hội,
nếu có nhu cầu thực hiện các giao dịch qua ngân hàng đều có thể sử dụng dịch vụ
NHĐT.
Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch lớn: Dịch vụ NHĐT cung cấp đa
dạng từ các tính năng như thanh toán điện, nước, nạp tiền điện thoại; chuyển khoản cá
nhân…, do đó giá trị của các giao dịch thường rất nhỏ từ vài chục nghìn VNĐ trở
lên… Các giao dịch lại có thể thực hiện một cách riêng biệt, bên cạnh đó dịch vụ
NHĐT cũng cung cấp rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng dưới dạng dịch vụ phi tài chính
như truy vấn số dư, thơng tin tỉ giá…. Do đó số lượng giao dịch phát sinh là rất lớn.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiết kiệm chi phí: Với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, xu thế quản lý tập trung
nhằm đảm bảo sự đồng bộ, nhanh chóng cho hoạt động ngân hàng đang là xu thế
chứng minh được mặt hiệu quả về mặt chi phí và về mặt hiệu suất. Việc phát triển dịch
vụ NHĐT có chi phí đầu tư ban đầu lớn, nhưng là đầu tư tập trung và lâu dài. Đổi lại,

ngân hàng giảm được các chi phí như chi phí trả lương cho giao dịch viên, chi phí về
đầu tư, lắp đặt, bảo trì các thiết bị như ATM, điện thoại… điều này dẫn đến chi phí
giảm trong dài hạn.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một giải
pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng
cao khả năng cạnh tranh, nhận diện thương hiệu của NHTM. Điều quan trọng hơn là
NHĐT cịn giúp NHTM thực hiện chiến lược “tồn cầu hóa” mà không cần mở thêm
chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngồi. NHĐT cũng là cơng cụ quảng bá,
khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, NHĐT
sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh về chi
trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ
chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy
11


nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ
công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã
thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách
hàng truyền thống của ngân hàng. Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa
năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,
nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp
dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các cơng ty bảo hiểm, cơng
ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm
đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các
dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...[31]
1.1.5. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT bao gồm các loại hình như sau:Internet Banking, Mobile Banking,

SMS Banking, ATM, Home Banking…
Internet Banking: Là dạng dịch vụ NHĐT trên trình duyệt (web browser), còn
được gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking). Để sử dụng dịch vụ Internet
Banking khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ với ngân hàng và có một trong những
thiết bị như máy tính bảng, máy tính xách tay, máy tính bàn có kết nối mạng Internet
là có thể sử dụng được dịch vụ. Ưu điểm của dịch vụ Internet Banking là dịch vụ khơng
địi hỏi khách hàng phải có những cài đặt phức tạp, khơng phải cài đặt ứng dụng máy
khách (client) nên khách hàng khơng mất các chi phí bảo trì. Sự khác biệt của dịch vụ
Internet Banking với các dịch vụ khác là giao diện sử dụng tiện lợi, màu sắc, cách bố trí
rõ ràng, bắt mắt với kích thước lớn trên nền tảng trình duyệt web. Nhược điểm của dịch
vụ Internet Banking là sự khơng tiện lợi khi di chuyển do kích thước máy tính vẫn là rào
cản đối với những người ưa sự tiện lợi.
Mobile Banking: Là dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua điện thoại cá nhân.
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, điện thoại ngày càng thông minh hơn, đa
dạng hơn, dung lượng bộ nhớ ngày càng nhiều hơn. Người dùng có thể cài đặt các ứng
dụng mà các ngân hàng hoặc các công ty thanh tốn phát triển trên điện thoại của mình,
khi đó ứng dụng sẽ hoạt động giống như một ứng dụng máy khách (client) trên máy tính
nếu được kết nối với mạng Internet thông qua wifi hoặc mạng 3G. Hoặc, các nhà mạng
12


(Telcos) phát triển ứng dụng được cài đặt sẵn trên SIM Toolkit, cho phép khách hàng
thực hiện các giao dịchvới bất kỳ ngân hàng nào có kết nối với nhà mạng mà không cần
phải kết nối với mạng internet. Ưu điểm của Mobile Banking là tính di động của chiếc
điện thoại mà người dùng luôn mang theo bên người. Nhược điểm của dịch vụ là các
thông tin cung cấp cho khách hàng đơn giản, phải trải qua từng bước nhỏ để thực hiện
một giao dịch bất kỳ.
SMS Banking: Là dịch vụ NHĐT thông qua tin nhắn SMS, khách hàng gửi tin đến
các đầu số ngắn được các ngân hàng kết nối để thực hiện giao dịch, hoặc được nhận các
tin nhắn chủ động từ ngân hàng thông báo về biến động tài khoản, đến hạn trả lãi, nợ đáo

hạn... Ưu điểm của dịch vụ SMS Banking là khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi
lúc, mọi nơi, không phụ thuộc vào chiếc điện thoại mà khách hàng sở hữu là điện thoại
chỉ dùng để nghe gọi hay điện thoại thơng minh. Nhược điểm của dịch vụ này là ngồi
việc khách hàng phải tự nhớ các cú pháp, thường là các từ viết tắt khi muốn thực hiện
giao dịch, khách hàng cịn phải mất thêm chi phí phát sinh (nhà mạng trừ tiền) khi gửi tin
nhắn. Một nhược điểm không thể khơng nói đến là hạn mức thanh tốn, các tiện ích (loại
hình giao dịch) bị hạn chế do các quy định về rủi ro của các ngân hàng.
ATM: Là loại hình dịch vụ NHĐT cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng
thông qua thiết bị ATM do ngân hàng đầu tư, đặt tại các vị trí cố định trong các khu
vực dân cư. Ưu điểm của ATM là khách hàng có thể thực hiện rút tiền mặt mà khơng
cần phải đến quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch điện tử mà
không phải sở hữu bất kỳ thiết bị cá nhân nào. Nhược điểm của ATM là các địa điểm
cố định, nhiều khi không thuận tiện về mặt khoảng cách, chi phí đầu tư rất tốn kém, và
mất an tồn nếu tình hình an ninh trật tự tại điểm đặt máy không tốt.
POS và ECOM: Là dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện thanh tốn
khơng dùng tiền mặt đối với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tại nơi mua hàng. Đây là dịch
vụ NHĐT có ưu điểm rất lớn do khơng bị hạn chế về loại hình hàng hóa, dịch vụ được
thanh toán. Việc triển khai dịch vụ sâu rộng do có sự tham gia của tất cả các nhà bán lẻ.
Home Banking: Là loại hình dịch vụ NHĐT mà khách hàng thực hiện giao dịch
với ngân hàng thông qua ứng dụng máy khách cài đặt trên máy tính của khách hàng,
và khách hàng có kết nối với ngân hàng. Đây là loại hình được các ngân hàng áp dụng
khi Internet chưa bùng nổ. Với sự phổ biến của Internet hiện tại, loại hình dịch vụ này
đã khơng cịn được các ngân hàng triển khai.
13