(Tiểu luận) đề tài biện pháp quản trị cầu dịch vụ của rạp phim bhd star cineplex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---



---

BÀI THẢO LUẬN

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI:
BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ CỦA RẠP PHIM
BHD STAR CINEPLEX

Nhóm thực hiện

:

02

Lớp học phần

:

2319TEMG2911

Giáo viên hướng dẫn :

Th.S Vương Thuỳ Linh

Hà Nội, 2023

1


DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 2
STT

Họ và tên

Mã sinh viên

Chức danh

Nhiệm vụ

11

Nguyễn Thị Chi

21D140240

Thành viên

Chương II

12

Phạm Hùng Cường

20D160285

Thành viên

Chương II

13

Lê Trọng Hồng Dương

21D160161

Nhóm trưởng

Chương II

14

Đỗ Thu Giang

20D140191

Thành viên

Chương III

15

Nguyễn Thị Ngọc Giang

21D160003

Thành viên

Chương III

16

Nguyễn Thu Hà

20D160153

Thành viên

Tổng hợp Word

17

Nguyễn Việt Hà

20D140073

Thành viên

Chương III

18

Phạm Thu Hà

20D220152

Thành viên

Thuyết trình

19

Qch Thị Hà

21D160168

Thư kí

Powerpoint

20

Nguyễn Thu Hiền

20D220085

Thành viên

Chương I

BS

Nguyễn Công Đạt

20D160081

Thành viên

Powerpoint

2


BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 2

STT

Họ và tên

Mã sinh viên

11

Nguyễn Thị Chi

21D140240

12

Phạm Hùng Cường

20D160285

13

Lê Trọng Hoàng Dương

21D160161

14

Đỗ Thu Giang

20D140191

15

Nguyễn Thị Ngọc Giang

21D160003

16

Nguyễn Thu Hà

20D160153

17

Nguyễn Việt Hà

20D140073

18

Phạm Thu Hà

20D220152

19

Quách Thị Hà

21D160168

20

Nguyễn Thu Hiền

20D220085

BS

Nguyễn Công Đạt

20D160081

Nhận xét

3

Đánh giá (Điểm)

Ký


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
___________
BIÊN BẢN HỌP NHĨM

:2
 Tiến trình buổi họp
Hình thức: Online
Thời gian: 20h00, ngày 10 tháng 3 năm 2023
Thành viên có mặt: Tất cả thành viên nhóm 2
Nội dung cuộc họp:
1. Đưa ra nội dung đề tài, hướng dẫn thảo luận
2. Mỗi thành viên trong nhóm đưa ra ý kiến về dàn ý chi tiết đề tài thảo luận.
3. Nhóm trưởng phân cơng cơng việc cho từng thành viên trong nhóm thảo luận.
4. Thư kí ghi lại biên bản cuộc họp.
Thư kí

Nhóm trưởng

Qch Thị Hà

Lê trọng Hồng Dương

 Ngồi cuộc họp chính, nhóm ln tích cực trao đổi, tham khảo và đóng góp ý
kiến qua nhóm zalo.

4

MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ .8
1.1 Khái niệm, sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
.......................................................................................................8
.......................................................8
............................................................8
1.2. Nội dung quản trị cầu dịch vụ
......................................................................................9
...................................................................................9
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ
CỦA RẠP BHD STAR CINEPLEX .....................................................................10
2.1 Giới thiệu về rạp BHD Star Cineplex
............................ 10
..........................................10
............................................................11
2.2 Khái quát cầu và nhu cầu dịch xem phim
......................................................11
............................................................................................ 11
2.3 Quản trị cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim BHD trên địa bàn thành
phố Hà Nội
.....................................................................................14
........................................14
...................... 17
.................................................................................. 17
......................................... 17
......................................... 18
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ CỦA
RẠP BHD STAR CINEPLEX .............................................................................. 20

3.1 Thành công
3.2 Hạn chế
3.3 Nguyên nhân của hạn chế:
5


KẾT LUẬN............................................................................................................24
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................... 25

6


Document continues below
Discover more
from: trị dịch vụ
Quản
Trường Đại học…
55 documents

Go to course

Phân tích thực trạng
16

5

15

quản lý cầu dịch vụ…
Quản trị

dịch vụ

100% (3)

Hợp đồng dịch vụ
pháp lý - quản trị
Quản trị
dịch vụ

100% (1)

Văn bản đăng ký
mua vốn góp WAA-…
Quản trị
dịch vụ

100% (1)

DS phong K10 Truong
11

XUAN INH 3
Quản trị dịch
vụ

None

Nhóm 10 - QTDV 20

asmaasmasmmsa

Quản trị dịch
vụ

None


LỜI MỞ ĐẦU

27

Bài thảo luận QTDV
231 TEMG2911 11…
Quản trị dịch
vụ

None

Từ khi ra đời đến nay,ngành dịch vụ luôn là một phần khơng thể thiếu trong cuộc
sống và đặc biệt đó là ngành dịch vụ giải trí.Nó có vai trị đắc lực trong việc thỏa mãn
nhu cầu về tinh thần của con người.Khi đời sống ngày càng được nâng cao nhu cầu
giải trí cũng ngày càng đa dạng phong phú địi hỏi các ngành giải trí phải phát triển
nhanh chóng để kịp thời đáp ứng các nhu cầu đó. Ở một số nước,dịch vụ giải trí đã
phát triển ở mức độ cao trở thành một trong những ngành trọng điểm của nên kinh tế
đóng góp một phần quan trọng trong tổng sản phẩm cơng nghiệp của tồn nền kinh tế.
Ở khu vực Châu Á nói chung và ở Việt nam nói riêng, ngành dịch vụ xem phim có
phần tụt hậu hơn so với các nước phương Tây tuy nhiên cũng đã có những bước tiến
đáng kể, bắt kịp với nền giải trí thế giới về cả phương diện nghệ thuật cũng như doanh
thu. Nhưng để có thể phát triển và nâng cao tỷ trọng ngành dịch vụ nói chung và ngành
dịch vụ giải trí xem phim nói riêng thì địi hỏi nhà cung ứng hay các doanh nghiệp,các
tập đoàn cung ứng dịch vụ cần có những biện há quản trị cầu sao cho đạt hiệu quả nhất

để kịp thời cung ứng cũng như bù đắp cảm giác thiếu hụt trong sự thỏa mãn nhu cầu
về dịch vụ mà nhà cung cấp đáp ứng cho khách hàng. Chính vì vậy, nhóm 2 đã lựa
chọn đề tài

7


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm, sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
- Khái niệm nhu cầu dịch vụ
Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại
dịch vụ nào đó.
- Khái niệm cầu dịch vụ
Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở
các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
- Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ
Đối với dịch vụ, các nghiên cứu cho thấy nhu cầu của con người thường phát
triển theo 7 bậc:
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an tồn
Nhu cầu giao tiếp
Nhu cầu được kính trọng
Nhu cầu hiểu biết
Nhu cầu thẩm mỹ
Nhu cầu tự hoàn thiện
- Sự phát triển của cầu dịch vụ
Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện
trên thị trường.

Nhu Cầu

Mong
muốn

Sức mua

Cầu

Khả
năng
Hình 1. Quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị trường
, cầu dịch vụ chính là nhu cầu dịch vụ có khả năng thanh tốn và được
thể hiện trên thị trường.
Vì cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu nên việc tách biệt những đặc điểm của cầu dịch
vụ và nhu cầu dịch vụ là không thể. Nhu cầu và cầu dịch vụ có những đặc điểm sau:
Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế
8


Có tính vơ hạn (khơng có giới hạn)
Rất đa dạng và phong phú
Có tính đồng bộ, tổng hợp
Có tính thời vụ, thời điểm
Có biên độ dao động khơng đồng đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và
giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ
Có tính linh hoạt cao
Có tính lan truyền
1.2. Nội dung quản trị cầu dịch vụ
- Mục đích: Quản lý sự trung thành của khách hàng
- Giải pháp: Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp; có giải pháp hạn chế sự bỏ

đi của khách hàng cũ và lôi kéo thêm những khách hàng mới
- Biện pháp cụ thể:
Xây dựng danh mục khách hàng thường xun và có chính sách chăm sóc các
khách hàng này
Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt những lời phàn
nàn của khách hàng một cách thường xuyên, từ đó khắc phục những khiếm
khuyết trong cung ứng dịch vụ. Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành
của khách hàng với doanh nghiệp
Linh hoạt thay đổi phương án kinh doanh cho phù hợp với khách hàng
Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện
Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành
- Mục đích: Thu hút thêm khách hàng mới
- Giải pháp:
Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước
Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu
Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp

9


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ
CỦA RẠP BHD STAR CINEPLEX
2.1 Giới thiệu về rạp BHD Star Cineplex
BHD là tên thường gọi của Công ty TNHH Bình Hạnh Đan, được thành lập năm
1996. Bắt đầu với con số 10 nhân viên lúc mới thành lập tại Hà Nội, hiện nay BHD đã
có khoảng hơn 200 nhân viên khắp Việt Nam. Đây là một trong những công ty tư nhân

đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực truyền thông, phân phối, và hợp tác
sản xuất các chương trình truyền hình và điện ảnh. Cơng ty có hoạt động về Gameshow
truyền hình và các hoạt động về phim như sản xuất phim, hợp tác đưa phim nước ngoài
về Việt Nam và mở các rạp chiếu phim gọi tên là BHD Star Cineplex.
BHD Star Cineplex là một trong những cụm rạp đầu tiên. BHD Star Cineplex
được biết đến với cụm rạp đầu tiên với 5 phòng chiếu vào năm 2010, tại Maximark
3/2 (nay là Vincom 3/2). Từ 2014, BHD Star Cineplex là cụm rạp của doanh nghiệp
Việt Nam duy nhất có sức phát triển mạnh mẽ, qua việc liên tục mở thêm các vị trí rạp
mới, ở những khu vực đắc địa của Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội. Theo số liệu
thống kê tính đến cuối năm 2021, BHD chiếm 6% thị phần rạp chiếu phim.
Luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu nên BHD Star Cineplex ngày càng
thu hút được đông đảo khách hàng và tiến thân trở thành cụm rạp hàng đầu Việt Nam.
BHD Star Cineplex luôn được trang bị kỹ lưỡng về âm thanh hình ảnh ln được áp
dụng các cơng nghệ tối tân nhất mang lại trải nghiệm chân thật nhất, không gian thoải
mái, sạch sẽ để khách hàng luôn yên tâm khi sử dụng dịch vụ và đội ngũ nhân viên
được cam kết phục vụ đầy đủ, chuyên nghiệp thoả mãn các yêu cầu của khách hàng
kịp thời.
Các mục tiêu này được thiết lập bởi BHD Star Cineplex như là kim chỉ nam cho
các Ban Quản Lý Rạp để bảo đảm trải nghiệm điện ảnh hoàn hảo cho khách hàng.
- Phục vụ khách hàng: BHD Star Cineplex cam kết chất lượng phục vụ theo tiêu
chuẩn cao nhất qua việc thoả mãn các yêu cầu của khách hàng kịp thời, đầy đủ và
chuyên nghiệp.
- Không gian thoải mái: Chúng tôi cam kết mang đến một không gian sạch sẽ,
thoải mái và thuận lợi, để khách hàng luôn cảm thấy được trân trọng và được phục vụ
chu đáo.
- Địa điểm an tồn: Chúng tơi cam kết bảo đảm một khơng gian giải trí an ninh và
an tồn để khách hàng quay lại thường xun.
- Âm thanh hình ảnh: Chúng tơi cam kết cung cấp chất lượng âm thanh và hình
ảnh theo tiêu chuẩn cao nhằm gìn giữ, quảng bá và nâng cao trải nghiệm điện ảnh như
chính sự kỳ vọng của các nhà làm phim và khán giả xem phim.

10


Bên cạnh việc sẽ tiếp tục mở rộng ra các tỉnh thành khác, giá trị cốt lõi của thương
hiệu BHD Star Cineplex là luôn luôn bảo đảm trải nghiệm của khách hàng qua chất
lượng phục vụ, đồng nhất tại tất cả các cụm rạp.
Hiện tại, BHD Star Cineplex có 10 cụm rạp thuộc 3 khu vực (Tp. Hồ Chí Minh,
Tp. Hà Nội, Thừa Thiên – Huế) và 1 cụm rạp sắp khai trương tại Tp. Hồ Chí Minh là
BHD Star Sala (Khu đơ thị Sala). Trong đó:
6 cụm rạp ở thành phố Hồ Chí Minh gồm: BHD Star 3/2 (Lầu 4, Siêu Thị Vincom
3/2, 3C Đường 3/2, Q. 10, Tp. Hồ Chí Minh); BHD Star Bitexco (Lầu 3 & 4, TTTM
ICON 68, 2 Hải Triều, Q.1, Tp. Hồ Chí Minh); BHD Star Phạm Hùng (Lầu 4, Centre
Mall, C6/27 Phạm Hùng, Bình Chánh, Tp. Hồ Chí Minh); BHD Star Quang Trung
(Tầng B1&B2, TTTM Vincom, 190 Quang Trung, Q. Gò Vấp, Tp. Hồ Chí Minh);
BHD Star Thảo Điền (Tầng 5, TTTM Vincom Centre, 159 Xa Lộ Hà Nội, Quận 2, Tp.
Hồ Chí Minh); BHD Star Lê Văn Việt (52 Lê Văn Việt, Quận 9, Tp. Hồ Chí Minh).
3 cụm rạp ở thành phố hà Nội gồm: BHD Star Phạm Ngọc Thạch (02 Phạm Ngọc
Thạch, Trung Tự, Q. Đống Đa, Tp. Hà Nội); BHD Star Cầu Giấy (Tầng 8, TTTM
Discovery, 302 Cầu Giấy, P. Dịch Vọng, Q. Cầu Giấy, Tp. Hà Nội); BHD Star The
Garden (Tầng 4, TTTM The Garden, khu đô thị The Manor, đường Mễ Trì, phường
Mỹ Đình 1, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội).
1 cụm rạp ở Thừa Thiên - Huế gồm: BHD Star Huế (Vincom Huế, 50A Hùng
Vương tổ 10, P. Phú Nhuận, Tp. Huế).
2.2 Khái quát cầu và nhu cầu dịch xem phim
- Nhu cầu dịch vụ xem phim là trạng thái tâm lý thiếu hụt về vật chất hoặc tinh
thần của con người mong muốn được thỏa mãn. Trạng thái thiếu hụt có thể nhận biết
được hoặc không nhận biết được.
- Cầu dịch vụ xem phim là các nhu cầu có khả năng thanh tốn hay nói cách
khác KH có khả năng mua và sẵn sàng mua dịch vụ giải trí xem phim để thỏa mãn
nhu cầu.

Với sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ cùng với sự phát triển của nền
kinh tế, thu nhập người dân ngày càng tăng, nhu cầu dịch vụ của người dân cũng ngày
càng nhiều. Hiện nay, nhu cầu của người dân đã có một sự thay đổi khá rõ rệt, không
chỉ ở những nhu cầu thiết yếu như các thời kỳ trước mà cịn có những nhu cầu về việc
vui chơi và giải trí để giảm bớt căng thẳng và mệt mỏi trong học tập và cuộc sống. Từ
việc ngồi nhà xem ti vi hay đi công viên, sở thú, ngày nay người dân Hà Nội đã hướng
đến các dịch vụ giải trí cao hơn như: đi xem phim ở ngồi rạp; đi thư giãn, chăm sóc
11


sức khỏe ở các trung tâm Spa; đến vui chơi, mua sắm ở các trung tâm thương mại...
Do đó xuất hiện các dịch vụ, sản phẩm giải trí được cung cấp trên thị trường. Điển
hình cho dịch vụ giải trí chính là dịch vụ xem phim tại rạp của các cụm rạp BHD xuất
hiện càng nhiều về số lượng và càng cao về chất lượng.
Nhu cầu dịch vụ xem phim tại rạp BHD có tính vơ hạn (khơng có giới hạn). Khi
nhu cầu này thỏa mãn sẽ nảy sinh ra nhu cầu mới. Nhu cầu ngày càng nâng cao theo
mức sống của con người đặc biệt trong môi trường xã hội ngày nay. Sự khác biệt giữa
kỳ vọng và nhận thức sinh ra nhu cầu mới. Khi họ xem xong một bộ phim họ sẽ có
nhu cầu xem một bộ phim khác tại rạp. Ảnh hưởng của môi trường tiêu dùng dịch vụ
cx làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ.
Nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp rất đa dạng và phong phú. Sự đa
dạng, phong phú thể hiện ở sự đa dạng của khách hàng (do sự khác nhau về thu nhập,
độ tuổi, giới tính, sở thích…), thể hiện ở sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, chất
lượng, giá cả dịch vụ xem phim.

12


Nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp BHD có tính đồng bộ, tổng hợp.

Khơng chỉ hoạt động đơn lẻ để tồn tại địi hỏi các cơng ty phải biết liên kết với nhau
để tồn tại. Các lĩnh vực khác nhau phải liên kết với nhau để phục vụ khách hàng tốt
hơn, các trung tâm mua sắm ln có một khu vui chơi để thỏa mãn nhu cầu khách
hàng, các trung tâm du lịch liên kết với các trung tâm giải trí để thu hút khách hàng và
tối đa hố lợi nhuận. Người tiêu dùng có thể chỉ sử dụng 1 dịch vụ giải trí hay có thể
sử dụng nhiều dịch vụ giải trí trong khoảng thời gian nhất định. Người tiêu dùng có
thể đến các trung tâm thương mại để sử dụng dịch vụ xem phim tại rạp hoặc có thể sử
dụng nhiều dịch vụ giải trí khác nhau (chơi game, mua sắm, ăn uống…) trong khoảng
thời gian nhất định.
Nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp BHD có tính thời vụ, thời điểm do
người dân chỉ có nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp BHD họ có thời gian
rảnh rỗi. Nhu cầu có thể tập trung vào một số thời điểm nhất định gây ra hiện tượng
cầu tăng đột biến trong thời gian này và vắng đột biến trong khoảng thời gian khác.
Rạp chiếu phim BHD mang tính thời điểm trong ngày rất rõ nét. Nhu cầu xem phim
vào buổi sáng và buổi trưa rất thấp, còn nhu cầu xem phim vào buổi chiều tối rất cao,
thậm chí hết vé. Nhu cầu xem phim vào buổi sáng và buổi trưa rất thấp Rạp cần có
chiến lược với từng thời điểm.
Nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp BHD có biên độ dao động khơng
đồng đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu
dùng một loại dịch vụ. Đối tượng sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí rất đa dạng về độ
tuổi,giới tình,ngành nghề, sở thích cá nhân,...sự dao động của các đối tượng này là
khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau biên độ dao động cũng khác nhau. Thái độ
phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng trong việc tạo nên biên độ dao động
không đồng đều trong dịch vụ vui chơi giải trí. BHD cần xem xét thị trường khách
hàng mục tiêu để biết được nhu cầu khách hàng, từ đó phân loại, thiết kế các sản phẩm
dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng.
Nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp BHD có tính linh hoạt cao. Nhu cầu
về dịch vụ giải trí của người dân ở Hà Nội rất dễ thay đổi do các dịch vụ giải trí rất đa
dạng nên có thể thay thế cho nhau hay bị thay thế bởi nhu cầu khác. Nhu cầu dịch vụ
là nhu cầu nhất thời, luôn đổi mới. Nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động bởi hoạt động xúc

tiến, các thơng tin truyền miệng… Ngồi ra do dịch vụ mang tính vơ hình, khơng biết
được chất lượng trước khi dùng nên cũng dễ bị tác động bởi yếu tố bên ngồi. BHD
phải chú ý đa dạng hóa, đổi mới sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các chương trình ưu
khuyến mại, duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ và linh hoạt trong đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Nhu cầu và cầu về dịch vụ xem phim tại rạp BHD có tính lan truyền. Với sự phát
triển của cơng nghệ và internet, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ xem phim tại
rạp BHD có thể thơng qua internet, qua trang web của rạp chiếu phim để tìm kiếm
13


thơng tin về vị trí rạp, chương trình khuyến mại phim mới, lịch chiếu, giá vé và cịn
có thể đặt vé online. Bên cạnh đó, nguồn thơng tin tham khảo thứ hai về rạp chiếu
phim có thể từ những thơng tin hiểu biết, từ những trải nghiệm sử dụng dịch vụ của
bạn bè, người thân. Ngồi ra, nguồn thơng tin về rạp cịn có thể đến từ những quảng
cáo của rạp qua bảng quảng cáo, tờ rơi hoặc trên các bài đăng trên mạng xã hội. Khi
người có nhu cầu và cầu dịch vụ xem phim tại rạp ắt lan truyền nhu cầu cho người
khác, dù họ chưa có kế hoạch sử dụng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng, lôi kéo sử dụng
dịch vụ xem phim tại rạp BHD. Rạp chiếu phim BHD cần phải phát huy tính hiệu quả
của các kênh thông tin quảng cáo, lôi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ, đảm
bảo chất lượng và thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim BHD quan tâm đến
giá cả, chất lượng rạp, mức độ tiện dụng và bên cạnh đó yếu tố về vị trí địa lý cũng
được nhóm khách hàng để tâm đến. Ngồi ra cịn một yếu tố mà khách hàng sử dụng
dịch vụ xem phim tại BHD quan tâm đến nữa là những góc check-in, sống ảo ở BHD.
BHD với tông màu chủ đạo của BHĐ là màu gỗ, trắng, đen và xanh lá, cách bố trí nội
thất hay decor được phối theo tone màu này trông y hệt một quán cafe rộng lớn, ở bất
kỳ góc nào khách hàng cũng có thể chụp được những bức ảnh sang chảnh, xinh đẹp.
2.3 Quản trị cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim BHD trên địa bàn thành
phố Hà Nội

Giải pháp chung là thực hiện các chương trình nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ
giải trí sao cho khách hàng cảm thấy được thoải mái, xứng đáng với món tiền họ bỏ
ra.
Dịch vụ chiếu phim: là dịch vụ chính được cung cấp tại rạp chiếu phim, thông qua
sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ được thưởng thức những bộ phim mới nhất với mức
chất lượng cao nhất có thể trong một khơng gian rộng lớn với rất nhiều người khác có
khác biệt hẳn so với khi khách hàng xem phim tại nhà hay bất cứ một nơi nào khác
không phải rạp chiếu phim.
Dịch vụ ăn uống tại rạp chiếu phim: dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ
bổ sung quan trọng nhất và mang lại hiệu quả kinh tế rất cao cho rạp chiếu. Dịch vụ
ăn uống tại đây chủ yếu là các thức ăn nhanh và các món đồ ăn vặt nhằm đáp ứng nhu
cầu “ăn chơi” chứ không phải ăn no của khách hàng. Chính vì thế chất lượng dịch vụ
chiếu phim tại BHD được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
- Đặt chỗ: trước khi tiêu dùng dịch vụ việc đặt chỗ tại các rạp chiếu phim đảm bảo
khách hàng có thể có thể tiêu dùng dịch vụ chiếu phim ở bất cứ ngày nào sau khi đã
lựa chọn được bộ phim yêu thích cùng với khung giờ phù hợp

14


- Nhân viên phục vụ: nhân viên bán vé, nhân viên soát vé,...Khi tham gia tiêu dùng
dịch vụ chiếu phim thì khách hàng sẽ được tiếp xúc trực tiếp với đội ngũ nhân viên
bán vé và nhân viên soát vé.
+ Nhân viên bán vé: khi khách hàng bắt đầu tiêu dùng dịch vụ chiếu phim thì nhân
viên bán vé là nhân viên tiếp xúc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, họ có trách
nhiệm cung cấp các thơng tin tư vấn về phim chiếu, giá vé, giờ chiếu, các loại mức
chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể lựa chọn: phim 2D, 3D, 4D, 5D, ghế vip,
ghế thường.
+ Nhân viên soát vé: khi đến giờ chiếu phim, trước khi vào các phịng chiếu, khách

hàng sẽ phải xuất trình vé cho đội ngũ nhân viên soát vé, cùng với nó là sự nhắc nhở
khơng được mang máy quay, đồ ăn không được phép mang vào và giúp đỡ của nhân
viên trong việc tìm chỗ ngồi cho khách hàng. Thái độ nhiệt tình, nhanh nhẹn, cởi
mở…của nhân viên tạo nên chất lượng dịch vụ
trong mắt khách hàng, tạo sự thoải mái cho khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ
chiếu phim chính.
+ Nhân viên vệ sinh: là những nhân viên làm công việc lau dọn trước và sau khi
khách hàng tiêu dùng dịch vụ xem phim nhằm đảm bảo vệ sinh, sẵn sàng phục vụ
những giờ chiếu tiếp theo. Qua đó khách hàng có thể cảm nhận được sự sạch sẽ của
phịng chiếu, để từ đó có những cảm nhận về chất lượng dịch vụ chiếu phim được tốt
hơn.
+ Nhân viên khác: để phục vụ cho dịch vụ chiếu phim khơng chỉ bao gồm nhân
viên bán vé, sốt vé, vệ sinh, mà ngồi ra cịn có nhân viên phịng kỹ thuật điều chỉnh
máy chiếu, phim, nhân viên bảo vệ…Tuy không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
nhưng trình độ chuyên môn của những nhân viên này cũng ảnh hưởng đến chất lượng
của dịch vụ chiếu phim.
- Chất lượng phim chiếu: được khách hàng đánh giá qua các yếu tố như: độ cập
nhật, chủng loại, màu sắc hình ảnh, âm thanh, phụ đề, thuyết minh,
+ Độ cập nhật: khả năng cung cấp những bộ phim mới trong và ngoài nước đến
với khách hàng.
+ Chủng loại: đa dạng các chủng loại phim như: hoạt hình, tình cảm, kinh dị,
hành động, hài hước, kiếm hiệp… phù hợp với từng thời điểm ra mắt các bộ phim, sở
thích của khách hàng, các bộ phim bom tấn của thế giới, đa dạng hóa các bộ phim
trong nước và nước ngồi.
+ Màu sắc hình ảnh: đảm bảo độ sắc nét, không bị rung, mờ, nhiễu trong quá
trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ
+ Phụ đề, thuyết minh: phải chuẩn so với phiên bản gốc, thuyết minh giọng dễ
nghe, biểu cảm…dễ đi vào lòng khán giả.
+ Âm thanh: có độ âm vang, độ to, ồn vừa đủ,
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong rạp:

15


Về cơ bản BHD đều có các phịng chức năng chính như: phịng khán giả, phịng máy,
khu vực tiền sảnh, bên cạnh đó cịn có khu vệ sinh, bãi đổ xe…
+ Phòng khán giả là nơi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ chiếu phim ngồi để
thưởng thức dịch vụ, phòng khán giả tại các rạp chiếu phim hiện nay với sức chứa dao
động từ hơn 200- hơn 540 ghế, có thể đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng
cùng một suất chiếu. Tại rạp chiếu phim đều cung cấp từ 2 phòng khán giả trở lên để
đa dạng hóa các sản phẩm chiếu phim, nâng cao cơng suất sử dụng khai thác hiệu quả
các nguồn lực, cơ sở vật chất: không gian, đường đi, thiết kế, trang thiết bị như màn
hình, máy chiếu, ghế ngồi, kính 3D, hệ thống âm thanh ánh sáng… của rạp.
+ Phòng máy: là phịng đặt ở vị trí đối diện với màn ảnh, là nơi các nhân viên kỹ
thuật thu phát hoạt động nhằm mang đến các sản phẩm dịch vụ chiếu phim cho khách
hàng.
+ Khu vực tiền sảnh: là khu vực khán giả tiếp xúc đầu tiên khi bước vào quá trình
tiêu dùng dịch vụ chiếu phim tại khu vực mua vé, đáp ứng các nhu cầu tìm hiểu các
giới thiệu quảng cáo phim, khu vực phân chia khán giả về các phòng chiếu và phục vụ
nhu cầu ăn uống, giải khát của khán giả.
+ Khu vực vệ sinh: được bố trí đầy đủ ở khắp các khu vực đầu và cuối mỗi tầng,
được trang bị đầy đủ các trang thiết bị vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi…đáp ứng được nhu
cầu cơ bản của khách hàng.
+ Khu vực bãi để xe: đảm bảo đủ sức chứa, hiện nay khu vực bãi để xe tồn tại 2
loại hình là bãi đỗ dưới tầng hầm, và bãi gửi xe ngoài trời. Phương pháp đánh giá chất
lượng dv: xd phiếu điều tra…
- Vệ sinh chung: đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, khơng gian thống đãng để khách dùng
dịch vụ chiếu phim trong môi trường thoải mái nhất. Từ đó, khách hàng cảm thấy thoải
mái thú vị hơn và có ấn tượng tốt đối với chất lượng dịch vụ chiếu phim. Chính sách
giá: Khách hàng mục tiêu mà rạp chiếu phim nhắm đến là những người từ độ tuổi 1725, những người có thu nhập trung bình trở lên, nên chính sách giá của rạp chiếu được
xây dựng phải thể hiện được sự phù hợp với khách hàng mục tiêu, chất lượng phim

chiếu, khung giờ chiếu trong ngày, các dịp lễ tết…Bên cạnh đó phải có những chính
sách giảm giá, khuyến mại cho các đối tượng học sinh sinh viên nhằm tạo sự quan tâm
sâu sát đến nhu cầu cũng như lợi ích của tầng lớp này, qua đó cảm nhận dịch vụ của
khách hàng sẽ có sự thay đổi rõ rệt BHD chủ yếu quản lý cầu hiện tại bằng hai cách
đó là lắng nghe ý kiến khách hàng xem họ có hài lịng với dịch vụ mình cung cấp hay
khơng từ đó dự đoán khả năng khách hàng quay lại lần sau, và sử dụng các chính sách
tri ân, giảm giá cho khách hàng.Cịn việc phát phiếu điều tra ít được sử dụng, thường
được dử dụng 6 tháng/lần hoặc 1 năm/lần.
Ưu điểm:

16


Giúp các nhà quản trị rạp BHD tăng khả năng nhận biết nhu cầu của khách hàng,
lập chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của rạp
BHD.
Nhược điểm:
Chưa tối ưu hiệu quả các chính sách giá cả, chương trình khuyến mãi
Chưa sử dụng nhiều phiếu điều tra.
Xây dựng danh mục khách hàng là thành viên trung thành và có chính sách chăm
sóc các khách hàng này
Thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng
Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng
Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện
Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành

Ngoài những khách hàng đang sử dụng và tiêu dùng những dịch vụ này thì rạp
BHD cũng tập trung khai thác các nhu cầu tiềm năng của khách hàng để cung cấp
nhiều hơn nữa các dịch vụ xem phim trên địa bàn Hà Nội.

Tiếp thị, xúc tiến quảng cáo. Đây là một trong những hình thức thu hút cầu nhanh
chóng và linh hoạt nhất tuy có tốn kém khá nhiều về chi phí. Rạp BHD sử dụng phương
thức này để quảng cáo, đưa các dịch vụ của mình đến gần hơn với khách hàng. Để thu
hút khách đến và trải nghiệm, rạp BHD tặng vé miễn phí cho khách hàng để quảng bá
dịch vụ của mình với tập khách hàng tiềm năng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ. Để thu hút khách hàng, thỏa mãn thị hiếu ngày càng
tăng của khách hàng, cũng như sự khác biệt giữa các nhu cầu của khách hàng rạp BHD
cần chú trọng nâng cao, đổi mới chất lượng các dịch vụ thông qua những góp ý của
khách hàng, nhân viên rạp.
Sử dụng chính sách giá cả làm địn bẩy. Khuyến khích cầu qua chính sách giá, đặc
biệt là các dịch vụ sử dụng trọn gói. Đưa các dịch vụ trọn gói đến với khách hàng
nhằm hút khách hàng, kích cầu. Khách hàng có thể sử dụng được các dịch vụ của nhà
cung ứng với giá rẻ hơn so với tiêu dùng cá thể từng loại dịch vụ. Như thế sẽ có nhiều
tìm đến với doanh nghiệp hơn. BHD áp dụng chính sách mua combo bỏng nước tiết
kiệm, ghế đôi xem phim phụ thu 5k/vé, chương trình Chạm Thẻ Visa – Tặng Ngay
Bắp Lớn (23/9/2022 – 31/3/2023) …
Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước. Với sự phát triển của công nghệ
thông tin, việc đặt hàng trước, đăng ký trước sẽ giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều
thời gian, cơng sức và có khi là cả tiền bạc nữa. Việc bán các Voucher qua mạng đang
17


được rất nhiều người u thích. Việc này khơng những lên một kế hoạch cụ thể cho
khách hàng, tiết kiệm thời gian và dịch vụ cũng rẻ hơn so với tiêu dùng dịch vụ trực
tiếp. Ngày nay các bạn trẻ sử dụng dịch vụ đặt vé xem phim trước rất nhiều. Chiến
dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu. Đây là phương thức truyền thống
để kích cầu của hầu hết các doanh nghiệp. Dịch vụ xem phim là dịch vụ được các bạn
trẻ quan tâm, đặc biệt là đối tượng sinh viên. Rạp BHD đều có chính sách khuyến mãi
rất đặc biệt cho đối tượng này - đối tượng có nhiều thời gian và hứng thú với dịch vụ
này nhất. Giá vé chỉ từ 55k với đối tượng dưới 22 tuổi khi đăng ký thẻ thành viên khi

có thẻ sinh viên, hay tặng quà nhân ngày valentine cho các đơi tình nhân… Khơng
những thu hút cầu mà còn giữ được chân khách hàng tiêu dùng trung thành.
Quản lý hàng chờ của khách hàng. Dịch vụ vui chơi giải trí đặc biệt được ưa thích
trong những ngày nghỉ lễ. Lượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ khi ấy cũng tăng cao
hơn bình thường, vì thế hàng chờ dịch vụ gây rất nhiều khó chịu cho khách hàng đặc
biệt trong thời tiết nắng nóng. Cần quản lý hàng chờ của khách hàng sao cho khách
hàng trong lúc chờ đợi, khơng nản lịng mà bỏ đi tiêu dùng dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh, các nhà quản lý cần tạo khơng khí thoải mái, thống mát, để khách hàng đứng
chờ khơng bị cảm giác khó chịu. Cần cung cấp dịch vụ nhanh chóng và dứt điểm đối
với các khách hàng để tránh những rắc rối phát sinh.
Khắc phục tình trạng mất cân đối về tỷ lệ khách hàng giữa những giờ cao điểm và
thấp điểm bằng cách sử dụng chính sách giá cả hợp lý phụ thuộc vào từng giờ khác
nhau.
Xây dựng các chiến lược về mức độ quảng cáo vào từng thời điểm hợp lý (nhất là
thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm tiêu dùng), tìm kiếm và mở
rộng data khách hàng qua các kênh media khác nhau (TikTok, Facebook,
Youtube…). Phối hợp với khối vận hành tối ưu hóa chất lượng các sản phẩm
media. Tối ưu hóa kinh phí cho những chiến dịch quảng bá. Đánh giá hiệu quả
từng chiến dịch marketing
Thu hút các khách hàng bằng cách cập nhật thường xuyên các chương trình khuyến
mãi hấp dẫn, các hoạt động, sự kiện của BHD Star Cineplex.
Thỏa mãn tốt nhất kỳ vọng của khách hàng và sáng tạo ra những bất ngờ phù hợp
với đặc điểm du khách qua các trị chơi, giải trí.
Nghiên cứu, cập nhật nhu cầu của khách hàng thường xuyên…thăm dò và xử lý
các yêu cầu phàn nàn từ các khách hàng quá khứ, hiện tại và tiềm năng.
Thường xuyên phải kiểm tra giám sát quá trình hoạt động của nhân viên, đào tạo
nâng cao thái độ làm việc và nghiệp vụ nhân viên bằng cách mở các lớp huấn luyện
và đào tạo.

18

Các doanh nghiệp nên tổ chức các chương trình ‘gói kích cầu dịch vụ vui chơi giải
trí’ cấp tỉnh và nhà nước đề xuất để liên kết và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
và khách hàng đều có lợi.
Cập nhật liên tục thơng tin kinh doanh, các chương trình khuyến mãi của các đối
thủ để điều chỉnh hoạt động kinh doanh của mình cho phù hợp để có thể tồn tại
trên thị trường.

19