Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh nam đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG

GVHD : ThS HỒ DIỆU KHÁNH
SVTH : PHẠM THỊ NHƯ QUỲNH
LỚP

: K26 QTH10

MSSV : 25203513907

Đà Nẵng, năm 2023


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
LỜI CẢM ƠN

Để chuyên đề này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tôi xin gửi tới các thầy cô khoa
Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân lời chào trân trọng, lời chúc sức
khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của
thầy cơ, đến nay tơi đã có thể hồn thành chun đề, đề tài: “Hồn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam
Đà Nẵng”.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo hướng dẫn Hồ
Diệu Khánh đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt chun đề này trong

thời gian qua.
Tiếp đến, không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo Ngân hàng
cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị Phịng hành chính đã tạo điều kiện thuận
lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đây.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên,
chuyên đề này sẽ khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Tơi rất mong nhận được sự
chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cơ để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý
thức của mình và phục vụ tốt hơn cho công tác thực tế sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn.

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng
dẫn của cô Hồ Diệu Khánh. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là
trung thực và chưa công bố dưới bất kì hình thức nào trước đây. Những số liệu
trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác
giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong bài làm. Ngồi ra, trong luận
văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ
quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kì sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về
nội dung luận văn của mình.

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP.................................................3
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.....................................................3
1.1.1 Khái niệm Khách hàng.....................................................................3
1.1.2 Vai trò của Khách hàng....................................................................3
1.1.3 Phân loại Khách hàng.......................................................................4
1.1.4 Hoạt động CSKH.............................................................................6
1.2 NỘI DUNG CSKH, VAI TRỊ, NGUN LÝ VÀ PHƯƠNG
THỨC CSKH...........................................................7
1.2.1 Chăm sóc khách hàng.......................................................................7
1.2.1.1 Bản chất của CSKH là gì?............................................................7
1.2.1.2 Để đạt hiệu quả CSKH thì cần làm gì?.........................................8
1.2.2 Vai trị của Chăm sóc khách hàng..................................................10
1.2.3 Nguyên lý và phương thức CSKH..................................................12
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MB BANK - CHI NHÁNH
NAM ĐÀ NẴNG....................................................................................14
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VÀ MB
CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG...........................................................14
2.1.1 Tóm lược q trình hình thành và phát triển.................................14
2.1.1.1 Thơng tin chung...........................................................................14
2.1.1.2 Q trình hình thành và phát triển của MB Bank........................14
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động...................................................18

2.1.3 Cơ cấu tổ chức................................................................................19
2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức...............................................................................19
2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban.....................................20
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây (2020-20212022).......................................................................................................25
SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

2.2 THỰC TRẠNG CSKH TẠI MB BANK – CHI NHÁNH NAM ĐÀ
NẴNG.....................................................................................................26
2.2.1 Giới thiệu bộ máy CSKH...............................................................26
2.2.2 Quản lý khách hàng........................................................................27
2.2.2.1 Thu thập thơng tin KH.................................................................27
2.2.2.2 Xây dựng dữ liệu KH...................................................................28
2.2.2.3 Phân tích và lựa chọn KH mục tiêu.............................................28
2.2.2.4 Quản lý dữ liệu............................................................................29
2.2.2.5 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu của KH......................................29
2.3 CHỦ TRƯƠNG CSKH CỦA MB BANK – CHI NHÁNH
NAM ĐÀ NẴNG.....................................................30
2.3.1 Quy định về CSKH........................................................................30
2.3.1.1. Quy định về nội dung..................................................................30
2.3.1.2 Quy định về mức độ CSKH..........................................................30
2.3.1.3 Quy định về hình thức CSKH......................................................31
2.3.1.4 Quy định về phương thức CSKH.................................................31
2.3.2 Các yếu tố CSKH...........................................................................31
2.3.2.1 Lực lượng CSKH.........................................................................31
2.3.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng................................................................34

2.3.2.3 Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại...................................35
2.3.2.4 Yếu tố tác động đến KH...............................................................37
2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với KH tại MB Bank...............................37
2.3.3 Quy trình CSKH.............................................................................38
2.3.3.1 Trước khi cung cấp dịch vụ.........................................................38
2.3.3.2 Trong khi cung cấp dịch vụ.........................................................38
2.3.3.3 Sau khi cung cấp dịch vụ.............................................................40
2.3.4 Các họat động CSKH.....................................................................41
2.3.4.1 CSKH bên ngoài..........................................................................41
2.3.4.2 CSKH nội bộ...............................................................................43
2.4 ĐÁNH GIÁ ƯU, NHƯỢC ĐIỂM...................................................43
2.4.1 Ưu điểm.........................................................................................43

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

2.4.2 Nhược điểm....................................................................................44
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH
CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NAM ĐÀ
NẴNG.....................................................................................................45
3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP.............................45
3.2 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA MB BANK
................................................................................................................45
3.2.1 Phân loại KH để có chính sách CSKH phù hợp.............................45
3.2.2 Đẩy mạnh cơng tác đào tạo cho cán bộ nhân viên của MB Bank (chi
nhánh Nam Đà Nẵng) về cơng tác Chăm sóc khách hàng cũng như thực

hiện chính sách thưởng phạt phù hợp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp..45
3.2.3 Hồn thiện bộ phận CSKH.............................................................47
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại
ngân hàng................................................................................................47
3.2.5 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng. 48
3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên CSKH................................................48
3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên......49
3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ.............................................................49
3.3.1 Đối với ban lãnh đạo ngân hàng MB..............................................49
3.3.2 Đối với nhân viên trong ngân hàng................................................50
KẾT LUẬN............................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NH TMCP
MB Bank
CSKH
KH
LNST
GDV
PGD
TGĐ
KHDN, KHCN

Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
Chăm sóc khách hàng
Khách hàng
Lợi nhuận sau thuế
Giao dịch viên
Phòng giao dịch
Tổng giám đốc
Khách hàng doanh nghiệp, Khách hàng cá nhân

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022...............25
Bảng 2.2. Phân loại và đặc trưng của từng nhóm khách hàng mục tiêu. .29
Bảng 2.3. Thống kê số lượng nhân sự.....................................................32
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động từ năm 2020-2022 (đvt: người)....................32
Bảng 2.5. Thống kê trang thiết bị tại MB Bank chi nhánh Nam Đà Nẵng
................................................................................................................34

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với cơng cuộc cạnh tranh ngày nay, các ngân hàng phải tiếp tục đổi mới,
phấn đấu để tồn tại và phát triển. Ngoài ra, sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ giữa
các ngân hàng ngày càng nhỏ, bản thân khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch
vụ khơng cịn mang tính quyết định, khách hàng sẽ chỉ lựa chọn những sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt nhất và thỏa mãn nhu cầu của mình. Đối với hoạt
động kinh doanh dịch vụ ngân hàng thì tập khách hàng là một nguồn tài sản quý
giá. Để có thể phát triển và mở rộng thì phía ngân hàng buộc phải phát triển tệp
khách hàng của mình. Các ngân hàng đã và đang từng bước chuyển dịch theo
hướng nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách hàng. Sự hài lòng và niềm
tin yêu của khách hàng chính là chìa khóa quyết định sự thành công của mỗi ngân
hàng nên triết lý kinh doanh “lấy khách hàng làm trọng tâm” ngày càng được áp
dụng rộng rãi. Nếu dịch vụ khách hàng tốt, họ sẽ muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm,
thậm chí cịn giới thiệu cho người thân quen. Ngược lại, nếu không tốt, họ sẽ rời
đi ngay sau trải nghiệm đầu tiên, và có thể là đưa ra những ý kiến không tốt về
ngân hàng cho người khác.
Bản thân tôi nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
chăm sóc khách hàng, cùng với sự giúp đỡ của cô Hồ Diệu Khánh, Ban lãnh đạo và

các cán bộ nhân viên tại MB Bank – chi nhánh Nam Đà Nẵng, tôi xin chọn đề tài “
Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần
Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu thực hiện chuyên đề
thực tập nhằm tìm hiểu và giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng
ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Tìm hiểu các khái niệm về khách hàng và vấn đề liên quan đến khách hàng.
- Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng trong thời gian qua.
- Đề ra giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khánh hàng tại ngân hàng
Thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng.

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

3. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được tiến hành nghiên cứu bằng các phương pháp khoa học như
phương pháp so sánh, thống kê, nghiên cứu tài liệu… để làm rõ hơn về tình hình
hoạt động của doanh nghiệp và cơng tác CSKH tại đây diễn ra như thế nào.
4. Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng.
5.

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG NGÂN HÀNG TMCP
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm Khách hàng
"Chỉ có một ơng chủ duy nhất. Khách hàng. Và ơng ta có thể sa thải tất cả mọi
người trong công ty từ chủ tịch trở xuống, chỉ bằng cách tiêu tiền của mình vào nơi
khác". Nhận định của nhà kinh doanh nổi tiếng Samuel Walton đã cho thấy vai trò
của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Việc hiểu biết đầy đủ về khách
hàng là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa
chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh
nghiệp. Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:
- Khách hàng là những người trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận và là
người chi trả cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà mỗi doanh nghiệp hướng tới
bằng những chiến dịch marketing của mình. Họ là những người ra quyết định cho
hành vi mua sắm, chính là đối tượng được thừa hưởng những đặc tính, chất lượng
mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp.
- Theo Tom Peters: “ Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”.

Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm chung
nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra như
sau:
“ Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người
ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không.”
Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp khơng chỉ giới hạn ở những
người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên
ngồi) mà cịn được mở rộng đối tượng là những người đang phục vụ (khách hàng
nội bộ).
Khách hàng của các tổ chức tín dụng nói chung, ngân hàng nói riêng tham gia
4 nhóm giao dịch chính là: giao dịch tiền gửi, giao dịch tiền vay, giao dịch thanh
toán và các dịch vụ khác.
1.1.2 Vai trò của Khách hàng

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trường, sự cạnh
tranh ngày càng trở nên gay gắt thì khách hàng đóng vai trị vơ cùng quan trọng
đối với mỗi doanh nghiệp, họ tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của tổ
chức. Điều này được thể hiện rõ ràng theo những đặc điểm dưới đây:
- Khách hàng là người kiểm soát chất lượng: Hiển nhiên, khách hàng là
những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và sứ mệnh
của bên cung cấp là mang đến sản phẩm tốt nhất để đáp ứng mọi nhu cầu của

khách hàng. Khi mới đưa sản phẩm/dịch vụ ra thị trường thì khó có thể hồn hảo,
cho nên là lý do tại sao việc sử dụng những hiểu biết sâu sắc của khách hàng để
tìm ra những lĩnh vực cần cải thiện và ưu tiên những cải tiến đó nhằm tinh chỉnh
việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Có chiến lược kinh doanh tốt hơn: Khách hàng chính là yếu tố then chốt
trong việc giúp doanh nghiệp xác định và thực hiện chiến lược kinh doanh hiệu quả
hơn. Hiểu rõ sở thích, nhu cầu, tâm lý,… của khách hàng là tiền đề để doanh nghiệp
lựa chọn các kênh quảng cáo phù hợp, từ đó tiếp cận khách hàng và tạo ra những
chiến lược kinh doanh tốt nhất.
- Mở rộng quy mô doanh nghiệp: Khách hàng là nguồn mang lại doanh thu, lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng tăng lên giúp doanh nghiệp mở rộng
quy mô và định hướng chiến lược phát triển dài hạn. Có thêm khách hàng mới là có
thêm nguồn thu cho doanh nghiệp, đồng thời tăng cường sự đa dạng trong tệp khách
hàng và tạo ra nhiều cơ hội thâm nhập thị trường mới.
- Là một nhân viên bán hàng tiềm năng: Khách hàng không chỉ là người tiêu
dùng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mà họ cịn có thể là người đại diện cho
doanh nghiệp để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đó đến những người khác. Khi khách
hàng hài lịng với sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ trở thành người mua hàng trung thành và
có thể quảng bá, giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân. Điều này giúp
doanh nghiệp có thể tiếp cận với những nhóm đối tượng khách hàng mới mà không
cần phải bỏ ra một số tiền lớn cho chiến dịch quảng cáo hoặc bán hàng.
1.1.3 Phân loại Khách hàng
Phân loại khách hàng là việc quan trọng để MB có thể tìm hiểu, nắm bắt được
nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, từ đó làm cơ sở để cung cấp những sản

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh

Trang 4

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

phẩm/dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Đối với MB, khách hàng được phân loại
như sau:
a. Khách hàng nội bộ
Nhân viên cũng chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên
cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải thực hiện các
chính sách để đáp ứng được nhu cầu và gia tăng lòng trung thành của nhân viên.
Hơn nữa, giữa các nhân viên cũng cần có sự tương trợ lẫn nhau trong công việc.
Hiểu được khái niệm về khách hàng theo nghĩa rộng nhất cho phép, doanh nghiệp
sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan
tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng
nhu cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới
có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả,
thống nhất.
b. Khách hàng bên ngoài
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp theo nhiều hình
thức khác nhau: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.
Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm/dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch
vụ không làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác, dẫn
đến tổn thất cho doanh nghiệp. Sự hài lịng của khách hàng chính là nguồn tạo ra lợi
nhuận cho doanh nghiệp và quyết định sự thành công trong kinh doanh. Khách hàng
chính là ơng chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho nhân viên bằng cách
sử dụng tiền của họ khi dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài bao gồm: KH cá nhân và KH doanh nghiệp
 KH cá nhân: là một cá nhân hay một nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng

dịch vụ và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích nhằm thỏa
mãn cho nhu cầu, mong muốn của họ.
Phân loại:

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

Phân loại theo độ tuổi: Tuổi tác là yếu tố phổ biến được sử dụng trong
phân loại, mỗi độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu, tâm lý và cách tiếp
cận riêng.

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

Phân loại theo thu nhập:
+ KH bình dân

+ KH tầm trung
+ KH cao cấp

-

KH doanh nghiệp:
+ KH doanh nghiệp siêu nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ

đồng/năm.
+ KH doanh nghiệp nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu từ 20 tỷ đồng/năm.
+ KH doanh nghiệp vừa: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 200 tỷ đồng đến
dưới 1000 tỷ đồng/năm.
+ KH doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp có doanh thu trên 1000 tỷ đồng/năm.
1.1.4 Hoạt động CSKH
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer service/ customer
care) là thuật ngữ ngân hàng thường được nói đến hoặc nghe nói đến. Tuy nhiên
khơng phải ngân hàng nào cũng hiểu và thực hiện đúng các nghiệp vụ chăm sóc
khách hàng. Nói một cách đơn giản, dịch vụ khách hàng có nghĩa là việc cung cấp
dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng; tìm ra những gì mỗi KH
cần, sau đó làm cho họ cảm thấy vui vẻ và hài lòng. Dịch vụ khách hàng có thể đơn
giản chỉ là việc trả lời những thắc mắc và cung cấp thông tin cho KH nhưng đó có
thể là cơng việc phức tạp hơn như là theo dõi thói quen và dự đốn nhu cầu của KH.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong việc nỗ lực tiếp
thị và đóng góp đáng kể vào sự thành công của bất cứ ngân hàng nào. Việc chăm
sóc khách hàng phải được thực hiện tồn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Việc hỗ trợ khách hàng sẽ không đạt hiệu quả cao
nếu chỉ tập trung vào sản phẩm.
Trên thực tế hiện nay, có nhiều cách hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng.
Theo Clearlybusiness.com: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành cơng
việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản

phẩm/dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc có giải đáp lịch sự, các lo lắng
được nhanh chóng giải tỏa; các tài nguyên và dịch vụ được sẵn sàng tiếp cận.

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

Theo Tricare Management Activity: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả
năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng những gì họ
muốn và họ cần”.
Theo Relationship Marketing: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những
cơng việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp
ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng”.
Tuy có nhiều cách hiểu nhưng điểm chung của các khái niệm trên đó là luôn
đề cao KH, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng và
khiến khách hàng hài lịng. Vì vậy có thể tổng qt lại như sau: Dịch vụ chăm sóc
khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để đáp ứng nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mà
mình đang có.
1.2 NỘI DUNG CSKH, VAI TRỊ, NGUN LÝ VÀ PHƯƠNG THỨC
CSKH
1.2.1 Chăm sóc khách hàng
1.2.1.1 Bản chất của CSKH là gì?
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là lịch sự và thân thiện khi tiếp

xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì?
Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng:
- Theo Wikipedia (2007), CSKH là “một chuỗi các hoạt động được thiết kế
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng – nghĩa là cảm giác một sản phẩm/
dịch vụ đã đáp ứng được sự mong đợi của họ”.
- Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách
hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách
hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có.
- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc
dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

Theo các định nghĩa trên, chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực cơng việc rất
rộng, nhưng có một điểm nổi bật mà ta có thể nhận thấy thơng qua các khái niệm,
đó là sự đề cao khách hàng, hiểu được nhu cầu cũng như hướng tới sự hài lòng và
tin cậy của KH, và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năng phát triển mà còn nâng
cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.1.2 Để đạt hiệu quả CSKH thì cần làm gì?
Đầu tư vào chăm sóc khách hàng khơng chỉ cải thiện trải nghiệm và giữ chân

khách hàng, mà còn nâng cao doanh số bán hàng và lợi nhuận. Đây là yếu tố thiết
yếu trong việc xây dựng một tệp khách hàng ổn định và là nền tảng cho sự phát
triển và thành cơng của doanh nghiệp. Vậy thì để cơng tác chăm sóc khách hàng đạt
hiệu quả thì phía doanh nghiệp cần phải làm gì?
a. Tương tác trực tiếp với khách hành tại điểm giao dịch
Một trong những phương pháp hỗ trợ khách hàng truyền thống và hiệu quả là
thông qua việc tương tác trực tiếp với khách tại điểm giao dịch. Một điều rất quan
trọng là tạo ra môi trường giao dịch thoải mái và thân thiện khi KH đến điểm giao
dịch. Nhân viên cần tiếp cận khách hàng một cách nhiệt tình, lắng nghe và hiểu rõ
nhu cầu của họ, từ đó tăng khả năng thuyết phục khách mua hàng.
Ngoài ra, đây cũng là cơ hội để giải đáp trực tiếp những thắc mắc hoặc vướng
mắc của khách hàng ngay tại chỗ. Nhân viên có thể cung cấp thông tin chi tiết về
sản phẩm/dịch vụ, đồng thời giải quyết mọi vấn đề khách hàng có thể gặp phải.
Điều này tạo sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng, từ đó tăng khả năng tiến
hành giao dịch. Bên cạnh đó, phương pháp tương tác trực tiếp với khách hàng cũng
mang lại lợi ích đáng kể trong việc thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng. Nhân
viên có thể nắm bắt chính xác ý kiến, góp ý và phản hồi khách hàng một cách nhanh
chóng, từ đó tạo cơ sở để cấp trên điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.
Mặc dù có những thuận lợi tuy nhiên phương pháp này vẫn còn tồn tại một số
hạn chế. Đó là sự khó khăn mà doanh nghiệp có thể gặp phải trong việc duy trì chất
lượng ổn định và sự tận tâm trong tất cả các giao dịch. Đặc biệt vào những lúc
lượng khách hàng đông, một số khách hàng có thể khơng nhận được sự chăm sóc và
hỗ trợ tương xứng, làm mất lịng tin và họ có cảm giác bị bỏ rơi.

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

Hơn nữa, phương pháp CSKH tại chỗ còn gặp hạn chế trong việc tiếp cận và
tương tác qua lại với khách hàng ở xa. Thêm vào đó, cách làm truyền thống này địi
hỏi một sự đầu tư lớn về đội ngũ nhân lực. Doanh nghiệp cần phải có đủ nhân viên
có trình độ kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn để tư vấn và hỗ trợ khách
hàng một cách hiệu quả.
b. Gửi thư điện tử
Từ khi Internet bắt đầu phát triển và nở rộ thì CSKH bằng thư điện tử đã trở
thành một cơng cụ giúp ích cho doanh nghiệp. Nó khơng chỉ tiết kiệm chi phí mà cịn
mang lại nhiều ưu điểm cho doanh nghiệp.
Hiển nhiên, một trong những ưu điểm lớn nhất của việc gửi thư điện tử là tính tiện
lợi và linh hoạt. Chỉ cần ngồi một chỗ là có thể dễ dàng gửi thơng điệp đến hàng ngàn
khách hàng cùng lúc chỉ với một vài cú nhấp chuột. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và
công sức rất nhiều so phương pháp trên. Bên cạnh đó, việc gửi thư điện tử cũng mang
đến cơ hội tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa. Doanh nghiệp có thể thay đổi nội
dung thư và thông điệp để phù hợp với từng khách hàng. Điều này tạo nên mối quan hệ
thân thiết hơn và khả năng nhận được phản hồi từ khách hàng cũng cao hơn. Đáng nói,
phương pháp gửi thư điện tử cũng mang lại hiệu quả đo lường cao hơn cách tiếp cận tại
điểm bán. Việc theo dõi tốc độ mở thư, tỷ lệ nhấp vào liên kết và phản hồi của khách
hàng cũng sẽ dễ dàng hơn. Và họ có thể hiểu rõ hơn về khách hàng thơng qua các cơng
cụ phân tích và điều chỉnh chiến lược để tăng cường kết quả.
Tuy nhiên, một trong những hạn chế đáng chú ý của phương thức này là nguy cơ bị
coi là thư rác. Với lượng thư điện tử nhận được mỗi ngày, khách hàng có thể dễ dàng bỏ
qua hoặc xem đó là thư khơng quan trọng. Để tránh tình trạng này, doanh nghiệp cần đưa
ra nội dung sáng tạo và hợp pháp để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Ngoài ra, việc
gửi thư điện tử có thể làm mất đi tính cá nhân và tương tác trực tiếp với khách hàng. Do
đó, cần phải cân nhắc kỹ lưỡng khi sử dụng thư điện tử để đảm bảo tính chuyên nghiệp
và tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.

c. Tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi
Đây là phương pháp vừa kết hợp được tính thân thiện, gần gũi của phương pháp
chăm sóc tại điểm bán, vừa dễ dàng tiếp cận với những khách hàng ở xa, tương tự như
khi gửi thư điện tử. Bằng cách gọi điện thoại, doanh nghiệp có thể tương tác một cách

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Diệu Khánh

bảo mật và trực tiếp với khách hàng, nhờ vậy KH sẽ cảm thấy tin tưởng hơn. Bên cạnh
đó, việc truyền đạt thơng điệp và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng và rõ ràng. Khách hàng sẽ được cung cấp thơng tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc
chính sách của doanh nghiệp chi tiết và đầy đủ, cũng như được phản hồi và giải quyết
các vấn đề ngay lập tức. Đây là một điểm cộng lớn giúp mang lại sự hài lòng và thỏa
mãn cho khách.
Một số hạn chế của phương thức này đó là đơi khi, liên lạc qua điện thoại gặp khó
khăn vì nhiều người cảm thấy phiền hà hoặc không tiện trả lời điện thoại ngay lúc đó.
Điều này có thể gây tốn thời gian và công sức tiếp cận khách hàng. Hơn nữa, để triển
khai phương pháp chăm sóc khách hàng qua gọi điện thoại thì doanh nghiệp cũng cần có
đủ nhân lực và nguồn tài chính. Đây cũng chính là câu hỏi khó mà nhiều doanh nghiệp
hiện nay đang mắc phải.
d. Chăm sóc khách hàng tại chỗ
So với chăm sóc tại điểm giao dịch thì việc được nhân viên đến tận chỗ để hỗ trợ
mang đến thuận tiện và thoải mái hơn. Nhờ việc gặp gỡ trực tiếp, vấn đề và thắc mắc của
khách hàng được đáp ứng một cách linh hoạt và ngay lập tức. Phương pháp này cũng

giúp doanh nghiệp tăng sự tương tác cá nhân với khách hàng, từ đó làm cho khách hàng
có cảm giác đặc biệt và được trân trọng.
Nhược điểm của phương pháp này đó là giới hạn về mặt địa lý, và nó chỉ được áp
dụng trong phạm vi cụ thể. Đây có thể coi là rào cản với khách hàng ở xa hoặc không thể
tiếp cận trực tiếp với doanh nghiệp. Đặc biệt phương pháp này yêu cầu một sự đầu tư lớn
về nguồn lực, thời gian và cơng sức. Doanh nghiệp cần có đủ nhân viên và tài nguyên để
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời phải lên kế hoạch cẩn thận và có giải
pháp quản lý hiệu quả.
1.2.2

Vai trị của Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố giữ vai trò tiên quyết đến sự
tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. Cha
đẻ của Kinh tế học Adam Smith đã nói “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa
nhà sản xuất và người tiêu dùng”, trong bối cảnh nền kinh tế thị trường tự do cạnh
tranh như hiện nayy, khơng cịn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để
tồn tại và phát triển được thì mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến

SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh

Trang 11