Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh dịch vụ bất động sản hoàng gia phát

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
---------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT

GVHD : Th.S HUỲNH TỊNH CÁT
SVTH : HUỲNH THỊ MỸ LINH
MSSV : 24202110954
LỚP

: K24QTH2

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2022


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát
LỜI CẢM ƠN

Sau một khoảng thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với những kiến thức đã
học được ở trường và được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cơ giáo Khoa Quản trị
kinh doanh và trực tiếp là Ths.Huỳnh Tịnh Cát đã hướng dẫn em, nay em đã có thể
hồn thành chuyên đề tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tổng hợp.
Tuy nhiên do khả năng cũng như kiến thức có hạn và thời gian thực tập cũng
khơng đủ nhiều để em có thể hồn thành bài tốt nên sẽ khơng thể tránh khỏi những
thiếu sót.Chính vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của q thầy cơ

để bài chun đề của em có thể hoàn thiện hơn ạ.
Em xin trân trọng cảm ơn Ths. Huỳnh Tịnh Cát và các thầy cô giáo Khoa
Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân đã giúp em hoàn thành bản chuyên đề
này.
Đà Nẵng,ngày 04 tháng 11 năm 2022
Sinh viên thưc hiện
Huỳnh Thị Mỹ Linh

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

DANH MỤC VIẾT TẮT
CSKH

:

Chăm sóc khách hàng

KH

:

Khách hàng

CSDL

:

Cơ sở dữ liệu

ĐVT

:

Đơn vị tính

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát
DANH MỤC MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia
Phát giai đoạn 2019-2021.......................................................................................26
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát......30
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ bất động sản
Hoàng Gia Phát giai đoạn 2019-2021......................................................................31
Bảng 2.4: Cơ cấu tài chính của cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát
giai đoạn 2019-2021................................................................................................34
Bảng 2.5: Bảng chi tiết về cơ cấu khách hàng của công ty......................................39
Bảng 2.6: Chính sách lương thưởng hiện nay của nhân viên CSKH......................40
Bảng 3.1: Một số mục tiêu cụ thể của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng
Gia Phát giai đoạn năm 2022-2024..........................................................................49
Bảng 3.2: Bảng mô tả công việc cho nhân viên bộ phận CSKH..............................54

Bảng 3.3: Bảng chi tiết về các khoá học đào tạo kỹ năng CSKH............................57

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát
DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BIỂU Đ
Biểu đồ 2.1: Phân theo độ tuổi.................................................................................27
Biểu đồ 2.2: Phân theo giới tính..............................................................................28
Biểu đồ 2.3: Phân theo chức danh...........................................................................28
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách hàng của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng
Gia Phát................................................................................................................... 38
DANH MỤC SƠ ĐỒ

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA
PHÁT........................................................................................................................ 3

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG...........................................................3
1.1.1 Khái niệm về khách hàng.................................................................................3
1.1.2 Phân loại khách hàng........................................................................................4
1.1.3 Đặc điểm tâm lý của khách hàng......................................................................5
1.1.4 Vai trò của khách hàng.....................................................................................6
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG....................................7
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng..................................................................7
1.2.2 Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng.....................................................7
1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng...................................................8
1.3 CÁC NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.....................................9
1.4 PHÂN LOẠI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.................................................10
1.5 NỘI DUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG....................11
1.5.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán................................................11
1.5.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp..........................15
1.6 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG.....................................................................................................16
1.6.1 Mơi trường vĩ mô............................................................................................16
1.6.2 Môi trường vi mô............................................................................................17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT.....20
2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG
SẢN HỒNG GIA PHÁT....................................................................................20
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản
Hồng Gia Phát.......................................................................................................20

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh, giá trị cốt lõi của công ty TNHH dịch vụ bất động sản
Hoàng Gia Phát.......................................................................................................22
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hồng Gia Phát.....24
2.2 TÌNH HÌNH NGUỒN LỰC CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT
ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT........................................................................25
2.2.1 Nguồn nhân lực..............................................................................................25
2.2.2 Cơ sở vất chất.................................................................................................29
2.2.3 Tình hình tài chính..........................................................................................30
2.3 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA
CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT.............37
2.3.1 Đặc điểm khách hàng của công ty..................................................................37
2.3.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng của cơng ty.....................................................39
2.3.3 Các hình thức và nội dung về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty...41
2.3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của
cơng ty.....................................................................................................................44
2.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT...46
2.4.1 Những mặt đạt được trong hoạt động CSKH hiện nay của cơng ty TNHH dịch
vụ bất động sản Hồng Gia Phát..............................................................................46
2.4.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động CSKH hiện nay của công
ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát......................................................46
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN
HOÀNG GIA PHÁT.............................................................................................48
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT
ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT TRONG THỜI GIAN TỚI.........................48
3.1.1 Tiềm năng phát triển trên thị trường của công ty............................................48
3.1.2 Định hướng phát triển.....................................................................................48

3.1.3 Mục tiêu cụ thể của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát giai
đoạn năm 2022-2024...............................................................................................49

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN
HỒNG GIA PHÁT.............................................................................................49
3.2.1 Phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp.............................................49
3.2.2 Xây dựng bộ phận CSKH chuyên biệt............................................................52
3.2.3 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng...............................................55
3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận CSKH....................................56
3.2.5 Tạo động lực cho nhân viên bộ phận CSKH...................................................58
KẾT LUẬN............................................................................................................61
TÀI LIỆU THAM KHẢO

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, thị trường kinh tế của nước ta đang đi lên, nhiều doanh nghiệp đang
được dần mở ra và cạnh tranh với nhau một cách gay gắt. Bởi đó để cho các doanh
nghiệp có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường hiện nay thì các doanh
nghiệp đó cần phải thực hiện và đẩy mạnh các biện pháp như: marketing sản phẩm,
các chính sách về giá,….. Và một trong những biện pháp quan trọng nhất mà các
cơng ty khơng thể bỏ qua đó là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng có vai
trị quan trọng trong chiến lược marketing của cơng ty. Tuy nhiên, hiện nay cũng có
nhiều doanh nghiệp đã nắm rõ được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách
hàng nhưng lại chưa thể xây dựng được cho doanh nghiệp của mình một chiến lược
cụ thể , rõ ràng và tốt nhất có thể để thực hiện. Cải thiện lại hoạt động chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp khắc phục những yếu kém và có
thể phát triển được nhiều hơn cũng là một trong những vấn đề cấp thiết hiện nay của
hầu hết các doanh nghiệp tại Việt Nam.
Công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hồng Gia Phát hoạt động trong lĩnh vực
mơi giới bất động sản. Hiện nay lĩnh vực môi giới bất động sản cũng là lĩnh vực
đang được quan tâm và phát triển khá mạnh. Và để đưa được các dự án bất động sản
đến với nhiều khách hàng thì cần phải có một đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên
nghiệp. Nhưng có thể nói đây là một mơi trường kinh doanh rất khắc nghiệt, vì hiện
nay có rất nhiều cơng ty bất động sản được mở ra với hàng loạt đội ngũ tư vấn
chuyên nghiệp khác nhau, sử dụng những chính sách ưu đãi khác nhau để thu hút
khách. Cũng chính vì vậy, lãnh đạo Cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia
Phát đã xác định được chiến lược mới để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đó
chính là hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách
hàng này của cơng ty vẫn có một số thiếu sót. Em đã tiến hành nghiên cứu thực
trạng,chỉ ra điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng
ty TNHH dịch vụ bất động sản Hồng Gia Phát, trên cơ sở đó đề xuất một số giải
pháp nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp cơng ty tăng khả năng
cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác.

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng : Hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH dịch vụ bất
động sản Hoàng Gia Phát
 Phạm vi nghiên cứu: Cán bộ công nhân viên của công ty TNHH dịch vụ bất
động sản Hoàng Gia Phát giai đoạn 2019-2021.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài đầu tiên là phương pháp
phỏng vấn, em sẽ phỏng vấn trưởng phịng và một số nhân viên trong phịng chăm
sóc khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH dịch vụ bất
động sản Hồng Gia Phát
Tiếp theo là sử dụng phương pháp thu thập tài liệu được phòng kinh doanh
tổng hợp lại hàng năm . Sau đó, phân tích và tổng hợp các tài liệu thu thập được.
Cuối cùng, sử dụng phương pháp so sánh để tìm ra ưu và nhược điểm cần khắc
phục trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
4. Kết cấu của bài
Ngồi các phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo thì bài có kết
cấu 3 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát
Chương 2: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH
dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát
Chương 3: Một số giải pháp để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại

cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Hiện nay trên thị trường có 2 khái niệm về khách hàng phổ biến đó là
Customer và Client.
Khách hàng –“Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng.
Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, hưởng dịch vụ của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác; với thuật
ngữ Customer thì họ có nghĩa là những người mua hàng thường xuyên nhưng không
trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ
đến mua hàng. Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer
thường chỉ xảy ra trong một thời gia rất ngắn. Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng
mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong nhà hàng,… được gọi là
Customer.
Cũng là khách hàng nhưng “Client” là thuật ngữ đề cập đến những người sử
dụng các dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu những người này sử dụng sản phẩm cảm
thấy hài lòng thì họ sẽ là khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

“Client” thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn như các dịch vụ của
cơng ty luật, tài chính,thiết kế,…. Mối quan hệ giữa Client với doanh nghiệp có khả
ăng gắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hài
lòng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, ngược lại với chu kỳ bán hàng của
Customer chỉ diễn ra rất ngắn, chu kỳ bán hàng của Client thường dài hơn và việc
kết nối đống vai trị vơ cùng quan trọng đối với cả hai.
Có thể thấy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như mối hệ giữa
đối tác làm ăn hơn là doanh nghiệp và khách hàng. Client quan tâm đến giá trị tổng
quan và cách để các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp có thể giúp
họ đạt được mục đích của mình trong tương lai gần.

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

Dù hiểu theo nghĩa nào thì khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà các
doanh nghiệp đang marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng hoá
hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp và là người hưởng những đặc tính chất
lượng của sản phẩm – dịch vụ.
1.1.2 Phân loại khách hàng
1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể
Căn cứ theo cách phân loại này ta chia khách hàng thành 2 loại:
 Thứ nhất, khách hàng là cá nhân: về cơ bản là cụm từ dùng để chỉ cá nhân
một người hay một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng
những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Việc sử dụng các sản phẩm,

dịch vụ đó sẽ phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình
khách hàng như mua sắm, du lịch,…
 Thứ hai, khách hàng là tổ chức: cụm từ dùng để chỉ các doanh nghiệp, các
ơng ty có tư cách pháp nhân hoặc khơng có tư cách pháp nhân có nhu cầu, mong
muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp công ty khác cung cấp. Việc sử
dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm thoả mãn mục đích mà doanh nghiệp này hướng đến
như vịe mua vật liệu để mở rộng xưởng sản xuất, mua phương tiện vận chuyển,…
1.1.2.2 Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
Căn cứ vào mức độ trung thành của khách hàng ta có thể phân thành các loại
sau:
 Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã và đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở
thành khách hàng của doanh nghiệp.Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai
nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút
đặc biệt.
 Khách hàng vãng lại: Là những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp
nhưng chưa thấy quay lại mua hàng lần tiếp theo.
 Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu
cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này vơ cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp, cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này.

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

 Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua
hàng khó tính, có thể là khách hàng mua một lần,…
1.1.2.3 Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Căn cứ vào phân loại này ta chia khách hàng thành 4 mức:
 Độ tuổi dưới 15 tuổi: chưa có khả năng tự lực về tài chính, các giao dịch
được thơng qua người đại diện và khơng có nhiều nhu cầu thiét thực chủ yếu đáp
ứng nhu cầu cơ bản phục vụ cho hoạt động tuổi teen như sách vở, ăn uống,…
 Độ tuổi từ 15-22 tuổi: đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ dàng
trong việc mua bán sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì đa phần nhóm đối
tượng này sẽ bao gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, nhứng yêu cầu
đối với sản phẩm, dịch vụ khơng nhiều. Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩm
phổ thơng vì tài chính vãn hụ thuộc vào gia đình.
 Độ tuổi 20-55 tuổi: Đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ
tuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến
những sản phẩm, dịch vụ thật cần thiết; nhóm này hướng đến giá cả sản phẩm, chất
lượng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo. Đây là nhóm đối tượng mang lại nhiều
doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khá nhiều.
 Độ tuổi 50 trở lên: Đây là nhóm đối tượng có thể nói là khá khó tính trong
việc mua bán vì nhóm này trong việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ
tính. Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi này, họ sẽ
quan trọng đến chất lượng sản phẩm nhiều hơn.
Ngồi ra cịn nhiều tiêu chí phân loại khác tuỳ thuộc vào cách phân loại của
mỗi doanh nghiệp.
1.1.3 Đặc điểm tâm lý của khách hàng
Một số đặc điểm tâm lý của khách hàng thường gặp trong kinh doanh
 Quyết định cảm tính
Tâm lý của mỗi người mua hàng thường chưa xác định rõ ràng những thứ
mình cần mua, họ chỉ định hình được trong đầu về loại hàng, đặc tính của chúng
thơng qua nhu cầu mong muốn của họ.
 Khách hàng chỉ mua khi thực sự hiểu sản phẩm

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

Khách hàng thường sẽ tìm hiểu sản phẩm trước khi thực sự quyết định mua
hàng. Họ thường sẽ tìm kiếm tất cả những thông tin liên quan để củng cố cho quyết
định của mình.
 Ln suy nghĩ lợi ích đạt được
Chẳng một khách hàng nào muốn bỏ tiền ra mua sản phẩm mà khơng đem lại
lợi ích gì cho họ.
 Tìm hiểu giá
Chẳng ai muốn mình mua hớ bất kỳ sản phẩm nào, cho nên họ thường sẽ đi
tìm hiểu, tham khảo những sản phẩm tương tự ở doanh nghiệp, công ty khác.
 Tâm lý e ngại những lời tiếp thị
Khơng ít khách hàng cảm thấy e ngại, cảnh giác với những nhân viên bán
hàng, nhân viên tiếp thị vì họ nghĩ rằng đó chỉ là lời nói tâng bốc, khơng đúng sự
thật.
 Khơng thích ép buộc
Tâm lý của khách hàng cần thoải mái hơn trong việc lựa chọn sản phẩm
mình u thích. Vì vậy khơng nên ép buộc, hướng họ đến những sản phẩm họ
khơng mong muốn, từ đó sẽ làm cho khách hàng khó chịu, khơng thoải mái
1.1.4 Vai trị của khách hàng
1.1.4.1 Đối với xã hội – sự phát triển kinh tế
 Đối với xã hội :

Các doanh nghiệp ra đời với dây chuyền sản xuất giúp tạo điều kiện công ăn
việc làm cho người dân từ những vùng nông thôn hẻo lánh cho đến các thành phố
lớn giúp nước nhà giải quyết được các vấn đề của xã hội
Theo ngun lý của Mác thì hàng hố, dịch vụ được hình thành bởi sức lao
động của nhân dân và theo chu kỳ hàng hố phải được tiêu thụ thì cá nhân mới có
tài chính để tiếp tục sản xuất, chỉ tiêu cho cuộc sống hàng ngày và doanh nghiệp
mới thu lại được lợi nhuận để trả lương, tiếp tục tạo ra việc làm cho người lao động.
Và những người tiêu thụ hàng ở đây khơng ai khác đó chính là các cá nhân, tổ chức
trong xã hội hay các doanh nghiệp gọi là khách hàng.
Khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp giúp tạo cơ hội cho doanh
nghiệp tiếp tục sản xuất, qua đó tạo việc làm cho người lao động, khơng có khách

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

hàng tiêu thụ thì hàng hố sẽ đọng lại, nằm im tại chỗ; doanh nghiệp khơng thu lại
được lợi nhuận thì sẽ phá sản, người lao động cũng mất công ăn, việc làm. Chính vì
vậy, khách hàng đang đóng vai trị quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề an
ninh xã hội và giũ vứng sự ổn định của xã hội.
 Đối với sự phát triển kinh tế:
Từ khi Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường, hoạt động cơng nghiệp
hố hiện đại hoá phát triển; vị thế các doanh nghiệp đã được nâng cao, từ hoạt động
kinh doanh mua bán, cung ứng dịch vụ trên thị trường đã giúp các doanh nghiệp thu
lại lợi nhuận lớn từ khách hàng mang lại, đồng thời qua đó góp phần phát triển kinh

tế.
1.1.4.2 Đối với doanh nghiệp
Khách hàng là người nắm giữ chìa khố thành cơng của doanh nghiệp và
cũng là “ con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết”trên thị trường
kinh doanh.
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh
nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Bởi hàng hoá được sản xuất ra để kinh doanh trên
thị trường phải có người tiêu thụ. Và khách hàng chính là những người tiêu thụ và
khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của
chúng. Nếu khơng có khách hàng, hàng hố sẽ tồn đọng và khơng tiêu thụ được,
hạu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản.
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, ngày nay hoạt động CSKH cũng rất được chú trọng.
Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là sự
chào đón nhiệt tính đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Theo nghĩa
tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng – Customer Care là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh

Trang 7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
 Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành
Làm tốt công tác CSKH sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách
hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm. Đặc biệt trong bối cảnh người người
nhà nhà đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng
là một giải pháp hợp lý.
 Thu hút khách hàng tiềm năng mới
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại
và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại. Nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì
cũng tác động tích cực đến việc chinh phục và thu hút khách hàng tiềm năng.
 Giảm thiểu chi phí kinh doanh
Nếu một doanh nghiệp khi nhận ra được vai trò của chăm sóc khách hàng thì
chắc chắn doanh nghiệp này đã tiết kiệm được khoản chi phí đầu tư kinh doanh rất
lớn. Đó là nguồn chi phí xuất phát từ việc: kinh doanh online, chi phí sale,…Vì thế
doanh nghiệp cần phải sát sao hơn trong việc chăm sóc khách hàng của mình nếu
muốn giảm bớt gánh nặng về chi phí cho doanh nghiệp.
 Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Hiện nay ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngồi nước có thể cung
cấp cùng một loại sản phẩm,dịch vụ. Thu hút và duy trì được khách hàng là yếu tố
sống cịn của doanh nghiệp. Thêm vào đó thị trường cũng xuất hiện thêm nhiều nhà
cung cấp các sản phẩm,dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau. Điều đó
đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngồi yếu tố chất lượng, giá cả
thì khách hàng càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn thì sẽ có được nhiều
khách hàng hơn.
1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng
 Góp phần thỗ mãn mong muốn của khách hàng
Hoạt động CSKH mang lại cho khách hàng cảm giác được tận hưởng nhiều
hơn giá trị vốn có của sản phẩm,dịch vụ họ đang dùng. Số tiền của họ bỏ ra để mua

sản phẩm, dịch vụ đó được đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền đó bỏ ra
là xứng đáng, thậm chí là rẻ hơn những gì họ nhận được

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh

Trang 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

 Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng
Thực hiện tốt hoạt động CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lịng tin của
khách hàng, duy trì được khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách
hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, từ đó mở rộng
thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.3 CÁC NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các nguyên tắc quan trọng trong hoạt động CSKH bao gồm: bán những thứ
khách hàng cần, chăm sóc theo nhóm khách hàng, chăm sóc theo q trình mua
hàng.
 Bán những thứ khách hàng cần:
Đây là tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại cũng được áp dụng vào hoạt
động CSKH. Mặc dù những hoạt động CSKH nằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt
lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lịng khi nó cần thiết với khách hàng.
Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của
mình mà phải dựa vào mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xác
định được hai vấn đề : Nội dung CSKH và mức độ CSKH
Nội dung CSKH: Phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến
hành để phục vụ khách hàng. Ví dụ như: Xây dựng Website riêng để hỗ trợ việc

CSKH; tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ;…..
Mức độ CSKH: Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,quy mô, tần
suất,… tiến hành hoạt động trên. Chẳng hạn như: một hội nghị KH có thể gồm vài
chục hay vài trăm người, có thể tổ chức một lần một năm hoặc vài lần một năm,..
Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ CSKH càng lớn thì khách
hàng càng hài lịng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH cịn phụ
thuộc vào khả năng của doanh nghiệp. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về
nội dung CSKH và mức độ CSKH dựa trên các yếu tố như: Nhu cầu của KH, hoạt
động CSKH của đối thủ cạnh tranh, khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.
 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như cách thức phục vụ rất đa
dạng, phong phú. Nếu đáp ứng được tất cả những nhu cầu đó thì doanh nghiệp sẽ
tốn rất nhiều chi phí .Vì vậy việc phân nhóm khách hàng theo một số tiêu chí sẽ

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

giúp cho doanh nghiệp vừa có thể làm hài lịng khách hàng mà cịn có thể giảm
thiếu một phần chi phí. Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự
chăm sóc đặc biệt cho nhóm KH lớn. Theo quy luật 80/20, quy luật thiểu số quan
trọng và phân bổ nhân tố, nói rằng trong nhiều sự kiện, khoảng 80% kết quả là do
20% nguyên nhân gây ra. Đây cũng là quy luật phổ biến trong kinh doanh, chẳng
hạn 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu nên 20% này có vai trị quan
trọng đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy căn cứ vào báo cáo về doanh thu cuối kỳ,

doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để tiện chăm sóc.
 Chăm sóc theo q trình mua hàng
Quá trình mua hàng được chia làm 3 giai đoạn:
Giai đoạn trước khi mua hàng: Ở giai đoạn này nhu cầu khơng nhất thiết
phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích khách
hàng, làm họ phát sinh mong muốn mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp.
Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá, lựa chọn, khách hàng
quyết định mua hàng.Tuy nhiên từ quyết định đến mua hàng vẫn còn cản trở như:
các điều kiện khi mua hàng, phương thức thanh tốn,…Để thúc đẩy q trình mua
hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía doanh nghiệp, và một cản trở khá
quan trọng xuất phát từ chính khách hàng đó là sự khó tính của họ. Để gây được
thiện cảm với khách hàng thì hoạt động CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng
tạo ra sự thoải mái, thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Giai đoạn sau khi mua hàng: Khơng phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng đã hoàn toàn chấm dứt và hoạt động CSKH đã
hoàn thành. Bất kỳ khách hàng nào cũng sẽ lấy dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp
làm tiêu chí để quyết định có trở lại hay không.Cho nên các hoạt động CSKH ở giai
đoạn này nhằm xây dựng mối quan hệ giữa hai bên, nâng cao khả năng quay trở lại
của khách hàng đối với doanh nghiệp trong thời gian sắp tới.
1.4 PHÂN LOẠI CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng được chia thành 2 loại cơ bản
 Chăm sóc trực tiếp

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

Chăm sóc khách hàng trực tiếp là một hình thức rất phổ biến hiện nay. Các
nhân viên CSKH sẽ thực hiện hoạt động CSKH bằng cách đưa ra các thông tin tư
vấn, cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến trực tiếp với khách hàng. Bên
cạnh đó cịn có một số hình thức CSKH trực tiếp khác đó chính là tại các trung tâm
hỗ trợ CSKH hoặc ngay tại nhà khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
Ưu điểm của hình thức này là cả khách hàng và doanh nghiệp có thể giải
quyết các yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
 Chăm sóc khách hàng gián tiếp
Chăm sóc gián tiếp là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện
liên lạc hiện đại như điện thoại, internet. Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp thiết lập
các đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24h. Hơn thế nữa cịn có rất nhiều trang
web để khách hàng có thể truy cập tìm hiểu thơng tin. Hình thức này ngày càng
được sử dụng rộng rãi, nó đem lại rất nhiều lợi ích cho cho khách hàng lẫn doanh
nghiệp như tiết kiệm thời gian lẫn chi phí. Với doanh nghiệp, hình thức này giúp họ
tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn mà khơng tốn q nhiều chi phí.
Nhưng mặt trái của hình thức này là khơng thể nhận biết được thái độ, tâm trạng
của khách hàng nên không thể làm khách hàng hài lòng hơn.
1.5 NỘI DUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.5.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán
Đây là nguồn khách hàng mới và khách hàng tiềm năng vì họ là những người
chưa biết gì nhiều về sản phẩm cũng như doanh nghiệp làm ra sản phẩm đó. Việc
đầu tiên một doanh nghiệp tiếp cận nguồn khách hàng mới đó là xây dựng một hệ
thống truyền thông vững mạnh. Các chiến lược marketing để đưa ra sản phẩm của
doanh nghiệp gần gũi hơn đến với khách hàng. Đặt khách hàng lên hàng đầu là điều
bắt buộc và việc thuyết phục khách hàng chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung
cấp khác khơng cịn là về giá cả hay sản phẩm, mà là cách bạn khiến họ cảm thấy

như thế nào và liệu danh tiếng của bạn có được giữ vững trong mắt những khách
hàng trước đó hay khơng.

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Huỳnh Tịnh Cát

CSKH trước bán không đơn giản chỉ đem sản phẩm lên trên kệ trưng bày mà
nó cần được thực hiện theo một quy trình nhất định. Tăng khả năng tiếp cận khách
hàng nhiều nhất có thể và tạo thêm cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.
Một quy trình CSKH trước khi bán bao gồm:
 Lên kế hoạch xác định mục tiêu chung
Nhân viên hay đội ngũ marketing của một doanh nghiệp cần phải xác định
mục tiêu khách hàng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc xác
định mục tiêu chung rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được những đặc tính của
nhóm khách hàng mới. Từ đó có thể đưa ra một kế hoạch cụ thể, bao gồm cách tiếp
cận CSKH trước bán, cách đưa ra sản phẩm, dịch vụ của công ty được gần gũi với
khách hàng và được họ biết đến nhiều hơn. Xác định mục tiêu giúp bạn tiếp cận
khách hàng một cách dễ dàng hơn, thêm vào đó cơng việc triển khai chiến lược
chạy quảng cáo và giới thiệu sản phẩm sẽ có tác dụng tích cực với khách hàng.
 Tìm kiếm data khách hàng
Bước tiếp theo là các doanh nghiệp bắt đầu chạy các chương trình quảng cáo
trên các phương tiện truyền thơng để thu hút lượng khách hàng chú ý đến sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Để có được nguồn data khách hàng thì các doanh nghiệp
có thể tham khảo qua các trung tâm CSKH hay thông qua các cách truyền thông

như làm khảo sát , truyền thông miệng để trực tiếp lấy được những thông tin CSKH
trước bán hàng. Nguồn dữ liệu khách hàng là một cơ hội phát triển chiến lược kinh
doanh cực kỳ lớn của doanh nghiệp. Với các nguồn dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ tổ
chức, sắp xếp và thống kê các mức độ khách hàng để có thể điều chỉnh chiến lược
marketing một cách phù hợp nhất.
 Tiếp cận khách hàng
Việc CSKH trước bán khơng phải dễ vì họ như những giấy tờ trắng chưa
được trải nghiệm về sản phẩm hay dịch vụ nào mà bạn đưa ra. Doanh nghiệp muốn
đưa sản phẩm của mình ra thị trường và được nhiều người biết đến thì đầu tiên cần
làm các chiến dịch quảng cáo sản phẩm. Một cách khác mà doanh nghiệp có thể
ứng dụng là tổ chức minigame hay sale off để thu hút được sự chú ý của khách
hàng. Tâm lý của mỗi khách hàng là mua hàng chất lượng nhưng với giá rẻ, chính
vì vậy nên đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng mới.

SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh

Trang 12