Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh mtv gia công thép chu lai – trường hải
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.22 MB, 73 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP
CHU LAI – TRƯỜNG HẢI
GVHD
: ThS. NGUYỄN THỊ THẢO
SVTH
: PHẠM THỊ YẾN CHI
MSSV
: 25202104396
LỚP
: K25QTH9
Đà Nẵng, tháng 04 năm 2023
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
LỜI CÁM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài “Hoàn thiện cơng tác chăm
sóc khách hàng tại cơng ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải”
em đã được rất nhiều sự giúp đỡ của quý thầy cô và các anh chị trong công ty.
Đầu tiên em xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị
Kinh Doanh, cùng với tồn thể các thầy cơ giáo trường Đại học Duy Tân đã truyền
đạt những kiến thức vơ cùng q báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học
vừa qua cho em.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và toàn thể các anh chị trong
Công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải đã tạo điều kiện cho
em thực tập tại môi trường chuyên nghiệp và thực hiện đề tài nghiên cứu của mình.
Đặc biệt, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến ThS. Nguyễn Thị Thảo –
người trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp
này.
Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ,
giúp đỡ và khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho em trong quá trình thực hiện
chuyên đề tốt nghiệp này.
Mặc dù đã hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp của mình nhưng do năng lực cịn
hạn chế nên khơng thể tránh được những sai sót. Em rất mong nhận được những
góp ý của các thầy cơ để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn.
Xin gửi lời chúc sức khoẻ và chân thành cám ơn!
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Yến Chi
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG.......................................................................................................................3
1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG.................................................................3
1.1.1 Khái niệm khách hàng....................................................................................3
1.1.2 Phân loại khách hàng.....................................................................................3
1.1.3 Vai trò của khách hàng..................................................................................4
1.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG...........................................5
1.2.1 Khái niệm và vai trị của việc chăm sóc khách hàng....................................5
1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.................................................................5
1.2.1.2 Vai trị của việc chăm sóc khách hàng........................................................6
1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng.....................................................................6
1.2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng..................................................................6
1.2.2.2 Các ngun tắc chăm sóc khách hàng.......................................................10
1.2.2.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng.........................................................11
1.2.2.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng......................................................12
1.2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng.................13
1.2.2.6 Cơng tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng.........................................14
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng.................15
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV GIA
CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI..........................................................17
2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI –
TRƯỜNG HẢI.......................................................................................................17
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải
17
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Gia Công
Thép Chu Lai – Trường Hải.................................................................................17
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh.....................................................................................18
2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động.....................................................................................18
2.1.3.2 Các sản phẩm của công ty..........................................................................18
2.1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.....................................................................................20
2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG NGUỒN LỰC TẠI CƠNG TY TNHH MTV GIA
CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI..........................................................23
2.2.1 Tình hình nhân sự.........................................................................................23
2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất – kỹ thuật.............................................................24
2.2.3 Tình hình tài chính.......................................................................................30
2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV
GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI.................................................32
2.4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG
TY TNHH MTV GIA CƠNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI....................34
2.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng..................................................................34
2.4.2 Các ngun tắc chăm sóc khách hàng.........................................................37
2.4.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng...........................................................38
2.4.3.1 Hình thức trực tiếp.....................................................................................38
2.4.3.2 Hình thức gián tiếp.....................................................................................39
2.4.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng........................................................39
2.4.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng...................40
2.4.6 Cơng tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng...........................................44
2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY TNHH MTV GIA CƠNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI
................................................................................................................................. 45
2.5.1 Những mặt đạt..............................................................................................45
2.5.2 Những hạn chế..............................................................................................46
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY TNHH MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI TRƯỜNG HẢI........47
3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH
MTV GIA CÔNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI.......................................47
3.1.1 Mục tiêu phát triển.......................................................................................47
3.1.2 Định hướng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng.............................47
3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY TNHH MTV GIA CƠNG THÉP CHU LAI – TRƯỜNG HẢI
................................................................................................................................. 48
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty..............48
3.2.1.1 Giải pháp về hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng.........................48
3.2.1.2 Giải pháp về hình thức chăm sóc khách hàng..........................................51
3.2.1.3 Giải pháp về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng..................................53
3.2.1.4 Giải pháp về đào tạo đội ngũ nhân viên về cơng tác chăm sóc khách hàng
................................................................................................................................ 54
KẾT LUẬN............................................................................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BP
CK
Bộ phận
Cơ khí
CKNN
Cơ khí nơng nghiệp
CKXD
Cơ khí xây dựng
CSKH
Chăm sóc khách hàng
CV
Chun viên
DN
LKCK
Doanh nghiệp
Linh kiện cơ khí
LNST
Lợi nhuận sau thuế
MTV
PGĐ
TBCN
TNDN
Một thành viên
Phó Giám Đốc
Thiết bị cơng nghiệp
Thu nhập doanh nghiệp
TNHH
TSDH
Trách nhiệm hữu hạn
Tài sản dài hạn
TSNH
Tài sản ngắn hạn
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
DANH MỤC BẢNG BIỂU
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
DANH MỤC HÌNH V
Hình ảnh 2.1 Các đối tác đến tham quan nhà máy thép.....................................36
Hình 2.2. Nhân viên đang tư vấn trực tiếp với khách hàng................................38
Hình 2.3 Buổi đào tạo “Quản lý kinh doanh chuyên nghiệp”............................41
Hình 2.4 Buổi đào tạo “Nghệ thuật thương lượng, đàm phán trong kinh
doanh”....................................................................................................................42
Hình 2.5 Buổi đào tạo “Kỹ năng hàn MAG”.......................................................43
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
DANH MỤC SƠ ĐỒ
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay trên thế giới đang diễn ra xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế,
cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Xã hội
ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao,
đó chính là động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầu
ngày càng khắc khe của thị trường. Trong mơi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp
phải tự đổi mới và vươn lên khơng ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Và một yếu
tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của cơng ty đó là khách hàng. Ngồi
việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng
chun nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến công tác chăm sóc khách
hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tồn diện. Vì vậy, cơng
tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến q trình
tăng trưởng và phát triển cơng ty trong xu hướng tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế.
Việc có được khách hàng mới đã khó, mà giữ chân một khách hàng lại càng khó
hơn, các cơng ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản quan trọng và quý
giá nhất do đó phải đẩy mạnh công tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Như vậy, sẽ tạo ra các khách hàng trung thành với cơng ty và đó là một cơ hội
để cơng ty ngày càng phát triển.
“Chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa thành cơng” giúp cơng ty có thể
đứng vững trên thị trường hiện nay. Vì vậy em quyết định chọn chun đề: “Hồn
thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV Gia Công Thép
Chu Lai – Trường Hải’’ để nghiên cứu cho báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình.
Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi
được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh và đóng góp những
giải pháp góp phần hồn thiện, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng của công
ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Đáng giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải.
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Trang 1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
- Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm
sóc khách hàng của Cơng ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường
Hải.
3. Đối tượng, phạm vị nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải.
- Phạm vi nghiên cứu: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thơng tin về
nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của cơng ty.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng cơng tác chăm óc
khách hàng tại cơng ty TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải.
Chương 3: Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH MTV Gia Công Thép Chu Lai – Trường Hải.
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Trang 2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là người sử dụng hoặc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của một
cơng ty hoặc tổ chức. Khách hàng có thể là người mua hàng trực tiếp, người đại
diện cho một doanh nghiệp hoặc tổ chức, hoặc người dùng cuối của sản phẩm,
dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách
hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters xem khách
hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá
trị của họ khơng có ghi trong sổ sách cơng ty. Vì vậy các cơng ty phải xem
khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn
vốn nào khác
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp
là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta mà
chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là người ngồi cuộc mà chính là một
phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải
chúng ta giúp đở họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để
phục vụ.
Trong thời buổi kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay thì tính cạnh
tranh cũng ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Do đó, khách hàng
chính là yếu tố quyết định, yếu tố ảnh hưởng không hề nhỏ và cực kỳ quan trọng
tới sự phát triển hay thất bại của công ty, tổ chức. Vì khách hàng chính là đối
tượng mang tới doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.1.2 Phân loại khách hàng
Nhóm khách hàng trung thành với doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này sẽ
mang lại cho doanh nghiệp lợi ích to lớn nhất, chiếm đến gần 70% mức doanh
thu. Vì thế, doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách đặc biệt, khơng những để
giữ chân mà cịn để mở rộng hơn nữa những đối tượng này.
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Trang 3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
Nhóm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp: Nhóm khách hàng này
đã , đang và có thể sẽ mua sắm các sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp. Họ
chính là những người sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp trong tương lai. Vì
vậy, chúng ta cần xây dựng chiến lược phù hợp nhất để thu hút và khiến những
người này trở thành đói tượng khách hàng trung thành tiếp theo của chúng ta.
Nhóm khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Nhóm khách hàng này hầu hết chú
trọng vào các sản phẩm – dịch vụ có mức giá thấp cũng như giá trị lợi ích nhỏ và
thường khơng đếm đến cho doanh nghiệp nhiều doanh thu.
Nhóm khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm các đối tượng mua
sắm khó tính mà doanh nghiệp rất khó tiếp cận hoặc những khách hàng chỉ mua sản
phẩm dịch vụ của chúng ta một lần duy nhất.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ,
khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trị
hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay
thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản
quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng ta là khách hàng”. Tại sao lại có
khẳng định như vậy: Hàng hóa sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có
người tiêu thụ. Nếu khơng có khách hàng thì hàng hóa sẽ khơng tiêu thụ được,
dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ
trên thị trường và họ khơng có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành
khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách
hàng có vai trị là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đêm lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao,
số lượng, giá cả bao nhiêu, những vấn đề đó doanh nghiệp khơng tự quyết định
được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh
nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù
hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường
Cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một doanh
nghiệp định hướng vào khách hàng. Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàng
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Trang 4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
là doanh nghiệp đó ln coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động
của mình, đồng thời khách hàng sẽ là động lực chèo lái và phát triển doanh nghiệp.
Doanh nghiệp tồn tại và phát triển khơng vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì
một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh
nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này.
Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp. Có
thể mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay một rào cản đối với mỗi doanh
nghiệp trong cơng cuộc tìm kiếm khách hàng mới tùy thuộc vào mức độ thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
1.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm và vai trị của việc chăm sóc khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là phương pháp liên tục và đa chiều nhằm xây dựng
và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng của một tổ chức hoặc doanh nghiệp.
Nó bao gồm các hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, hỗ trợ
khách hàng, giải quyết thắc mắc, phản hồi ý kiến đóng góp và tạo sự hài lịng
cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất
để xây dựng lòng tin và tạo lòng trung thành cho khách hàng. Nếu một tổ chức
đưa ra sự quan tâm đến khách hàng và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách
hàng tốt, khách hàng sẽ tin tưởng và trung thành hơn với tổ chức đó, tang cường
khả năng cạnh tranh và mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp.
Để thực hiện chăm sóc khách hàng, tổ chức cần có những hoạt động phù
hợp với đối tượng khách hàng của mình. Điều này bao gồm cung cấp các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao, thông qua các kênh liên lạc như điện
thoại, email, chat trực tuyến hoặc mạng xã hội. Các hoạt động chăm sóc khách
hàng cũng bao gồm việc quản lý thông tin khách hàng, theo dõi và phản hồi ý
kiến đóng góp của khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm và các chương
trình khuyến mãi, đưa ra những giải pháp hữu ích cho khách hàng và đáp ứng
các yêu cầu kỹ thuật của khách hàng.
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Trang 5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
Chăm sóc khách hàng là một q trình dài hơi và địi hỏi sự tập trung và
nỗ lực từ các tổ chức để đạt được kết quả tốt. Để thực hiện chăm sóc khách hàng
tốt, tổ chức cần phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng rõ ràng và hiệu
quả, đáp ứng các yêu cầu khác nhau của khách hàng và giải quyết các vấn đề
hiện tại và tiềm năng một cách nhanh chóng và chun nghiệp
1.2.1.2 Vai trị của việc chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc phát triển và
duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cịn có nhiều lợi ích khác đối với
tổ chức và doanh nghiệp.
Việc chăm sóc khách hàng đảm bảo rằng khách hàng được hỗ trợ tốt nhất
và có trải nghiệm mua hàng và sử dụng dịch vụ chất lượng. Điều này làm khách
hàng sẽ tin trưởng và trung thành với doanh nghiệp nếu họ được chăm sóc tốt.
Việc này đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu, khiếu nại và thắc mắc
của khách hàng giúp khách hàng cảm thấy cảm thấy được quan tâm và coi
trọng.
Khách hàng sẽ dễ dàng quay lại mua hàng lần tiếp theo nếu họ cảm thấy
hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Việc giữ
chân khách hàng cũ là một trong những hiệu quả nhất để tăng doanh số bán
hàng.
Nhờ phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản
phẩm và dịch vụ của mình. Việc cải thiện này giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lịng và tăng khả năng giữ chân
khách hàng.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp.
Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và ủng hộ thương hiệu nếu họ cảm thấy được
quan tâm và chăm sóc tốt.
Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tạo ra
lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trong cùng ngành. Khách hàng sẽ chọn lựa
doanh nghiệp có chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Trang 6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
Việc chăm sóc khách hàng tốt giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng tính cạnh
tranh và phát triển bền vững trong thời gian tới.
1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong kinh doanh
để giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới, để tạo ra một trải
nghiệm khách hàng tốt và một mối quan hệ lâu dài. Vì vậy quá trình này thường
được chia thành ba giai đoạn: giai đoạn trước khi bán hàng, giai đoạn trong khi
bán hàng và giai đoạn sau khi bán hàng.
Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng
Quản lý thông tin khách hàng
Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng.
Từ việc quản lý thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể
phân tích và đánh giá được nhu cầu của từng khách hàng. Từ đó doanh nghiệp
sẽ tiến hành xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể theo từng nhóm
khách hàng và có thể tiếp cận nhanh chóng và dễ thuyết phục khách hàng hơn.
Những thông tin khách hàng mà bộ phận kinh doanh cần quản lý bao gồm thông
tin định danh khách hàng và thông tin hành vi của họ.
Phân loại danh sách khách hàng
Chia nhỏ khách hàng thành các danh sách theo đặc điểm khác nhau sẽ giúp
doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết, hiệu quả và phù hợp. Việc
phân chia danh sách khách hàng thành những nhóm nhỏ có chung đặc điểm giúp
cho doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết và phù hợp hơn cho từng
đối tượng. Doanh nghiệp có thể chia thành các danh sách khách hàng tiềm năng,
khách hàng quan tâm, khách hàng tiêu cực, khách hàng trung thành,…
Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng trước
khi bán hàng, vì tác động rất lớn đến việc khách hàng có mua sản phẩm hay trải
nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Nhân viên bán hàng sẽ tư vấn
dịch vụ, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp (điện
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Trang 7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
thoại, email, sms,…). Cố gắng trình bày chúng thật khéo léo và làm nỗi bật
được những lợi ích mang lại cho khách hàng. Tuy nhiên, cần khéo léo tránh làm
phiền khách hàng.
Tư vấn bán hàng
Đây là bước bạn cần giải quyết được các vấn đề cuối cùng mà khách hàng
đang vướng mắc từ đó nhanh chóng chốt được đơn hàng.Để được như vậy, trước
tiên, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về các loại sản phẩm/dịch vụ mà
doanh nghiệp đang cung cấp. Từ đó mới có thể tư vấn cho khách hàng một cách
chính xác, cũng như đưa ra được giải pháp thực sự cho khách hàng hơn là những
lời chào hoa mỹ.
Xây dựng mỗi quan hệ lâu dài
Bước này trong quy trình là tiền đề để đưa khách hàng vào quy trình chăm
sóc khách hàng sau bán hàng. Thế nên doanh nghiệp vô cùng quan tâm đến việc
xây dựng mối quan hệ lâu dài sau bán hàng.
Chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng
Tiếp cận khách hàng
Bắt đầu bằng cách xác định và tiếp cận khách hàng. Có nhiều cách để tiếp cận
khách hàng, bao gồm quảng cáo trực tuyến, điện thoại, email, hoặc trực tiếp gặp
mặt.
Tư vấn sản phẩm
Trong giai đoạn này bạn cần tư vấn cho khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ
của bạn. Hãy lắng nghe nhu cầu của khách hàng và cung cấp các giải pháp phù hợp
để giải quyết nhu cầu của họ.
Đặt hàng
Sau khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hãy
tiến hành đặt hàng. Đảm bảo rằng bạn cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm và
hướng dẫn khách hàng về quy trình đặt hàng.
Xác nhận đơn hàng
Sau khi đơn hàng được đặt, hãy xác nhận lại với khách hàng để họ đảm bảo
rằng thông tin đơn hàng của họ đã chính xác.
Giao hàng
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Trang 8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
Sau khi xác nhận đơn hàng, hãy giao sản phẩm cho khách hàng. Đảm bảo rằng
sản phẩm được đóng gói và vận chuyển đầy đủ, đúng hạn và đúng địa chỉ.
Hỗ trợ khách hàng
Sau khi sản phẩm được giao, hãy cung cấp hỗ trợ cho khách hàng trong trường
hợp sản phẩm có vấn đề hoặc khách hàng cần thêm thông tin về sản phẩm hoặc dịch
vụ của bạn.
Đánh giá
Cuối cùng, hãy hỏi khách hàng về trải nghiệp của họ về sản phẩm hoặc dịch
vụ của bạn. Đánh giá này giúp bạn hiểu rỏ hơn về những gì khách hàng mong đợi
và giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ của mình trong tương lai
Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng
Theo dõi khách hàng
Dựa trên việc quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp ln có thể theo dõi
được mọi góp ý và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Đặc biệt khi
mà thời đạ internet phủ song, có rất nhiều cách giúp khách hàng kết nối với doanh
nghiệp. Chẳng hạn như chatbot, fanpage, email,…Chính vì vậy, doanh nghiệp của
bạn cần tận dụng triệt để các phương tiện nhằm giữ liên lạc, theo dõi và kịp thời
phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng nên có riêng ít nhất một số
hotline để khách hàng chủ động liên hệ khi cần được hỗ trợ.
Chủ động phục vụ khách hàng
Thay vì đợi khách hàng liên hệ hỗ trợ, bạn nên là người chủ động quan tâm và
hỏi han về trải nghiệm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Hoặc chỉ đơn giản là liên lạc để
thông báo bản nâng cấp mới nhất của sản phẩm/dịch vụ, những chương trình khuyến
mãi mà doanh nghiệp của mình đang triển khai. Sự chủ động của doanh nghiệp sẽ
khiến cho khách hàng cảm nhận rằng bản thân được trân trọng và quan tâm. Chính điều
này xây dựng nên mối quan hệ lâu dài, bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp. Để
tránh trường hợp làm phiền khách hàng, bạn nên xác định rõ định kỳ bao lâu thì nhân
viên sẽ liên lạc với khách hàng cũ để tư vấn và hỗ trợ sau bán hàng.
Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành
Họ chính là những khách hàng dù cho thị trường có bao nhiêu sản phẩm tương
tự về công dụng, hay giá cả thấp hơn thì vẫn ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp của bạn.
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Trang 9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
Bởi vì niềm tin cũng như sự u thích dành cho khơng chỉ sản phẩm mà còn là
thương hiệu của doanh nghiệp. Và để có được nhóm khách hàng trung thành, đó là
cả một quá trình lâu dài.
Thế nên, hầu hết doanh nghiệp hiện nay đều có những chính sách ưu đãi riêng
đối với khách hàng trung thành. Điều này không chỉ là để giữ chân khách hàng tiếp
tục trung thành với sản phẩm/dịch vụ. Mà còn như một lời tri ân đặc biệt của doanh
nghiệp gửi đến những khách hàng đã tin dùng sản phẩm/dịch vụ trong suốt một thời
gian. Từ đó mà quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng càng thân thiết hơn nữa.
Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng
Trong q trình sử dụng, sản phẩm có thể xảy ra những lỗi hoặc sự cố không
lường trước được. Khi nhận được phản hồi này từ khách hàng, bạn cần nhanh chóng
xem xét và đưa ra được biện pháp giải quyết thỏa đáng nhất. Nếu lỗi sai đến từ phía
doanh nghiệp, cần phải ngay lập tức thu hồi và thay thế sản phẩm mới. Nếu hư hỏng
do sự cố từ phía khách hàng, bạn cần khéo léo giải thích và đề xuất các chế độ bảo
hành phù hợp. Tránh để khách hàng than phiền quá lâu, không chỉ đánh mất thiện
cảm mà còn là cơ hội để đối thủ cạnh tranh nhảy vào.
1.2.2.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Lắng nghe và tôn trọng khách hàng
Khách hàng luôn là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, và việc lắng
nghe và tôn trọng ý kiến của họ là vô cùng quan trọng. Hãy lắng nghe kỹ lưỡng
những phản hồi của khách hàng, đặc biệt là những ý kiến phản đối hoặc phàn nàn.
Không nên gián đoạn hoặc ngắt lời khách hàng, hãy cho họ nói hết ý kiến của
mình. Bạn cần phải đối xử với khách hàng như một người bạn than thiết, không
phải chỉ là một khách hàng.
Cung cấp dịch vụ hoàn hảo
Dịch vụ hoàn hảo là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc chăm sóc
khách hàng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải hiểu rỏ về nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, từ đó cũng cấp dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, tạo sự hài lòng và tin tưởng cho họ. Để làm được
điều này các doanh nghiệp cần đầu tư đầy đủ về nhân sự và cơng nghệ để đảm
bảo dịch vụ hồn hảo.
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Trang 10
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thảo
Phản hồi nhanh chóng
Khách hàng mong đợi nhận được phản hồi nhanh chóng từ các doanh
nghiệp, đặc biệt là khi họ có các yêu cầu hoặc phàn nàn. Việc phản hồi nhanh
chóng giúp thể hiện sự quan tâm và động viên từ các doanh nghiệp đối với
khách hàng của mình. Tốc độ phản hồi càng nhanh, sự hài long của khách hàng
càng cao.
Tạo ra một sự kết nối cá nhân
Khi chăm sóc khách hàng, hãy tạo ra một sự kết nối cá nhân với họ. Hãy
biết thông tin về khách hàng, quan tâm đến cuộc sống của họ và kết nối với họ
qua các kênh truyền thơng xã hội và email. Nếu có thể, hãy gửi cho khách hàng
những thông tin đặc biệt, như sinh nhật hoặc dịp đặt biệt khác. Điều này giúp
cho khách hàng cảm thấy mình cịn đang được doanh nghiệp quan tâm.
Hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng là một phần khơng thể thiếu trong việc chăm sóc khách
hàng. Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, trả lời các câu hỏi và giải đáp các thắc
mắc của họ
Giải quyết vấn đề
Khi có vấn đề phát sinh, cần giải quyết ngay lập tức và cung cấp một giải
pháp hợp lý cho khách hàng. Đây là cách giữ chân khách hàng và đảm bảo họ
tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn
1.2.2.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng
Chăm sóc trực tiếp
Chăm sóc trực tiếp, tập trung: chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ
khách hàng.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng: thực hiện ngay tại các
điểm bán hàng quầy giao dịch.
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: cử riêng biệt
chuyên viên chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ khách hàng.
Chăm sóc gián tiếp
Các hình thức chăm sóc khách hàng thường được lồng ghép ,thay đổi
cho phù hợp với từng phương thức hoặc đối với nhiều phương thức cùng lúc tùy
SVTH: Phạm Thị Yến Chi
Trang 11
