TH Ự C TR Ạ NG V Ề HO Ạ T Đ Ộ NG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QU Ả N TR Ị NGU Ồ N NHÂN L Ự C C Ủ A B Ộ PH Ậ N BU Ồ NG T Ạ I ANANTARA HOI AN RESORT - Full 10 điểm

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu nhà
trường, quý thầy cô giáo khoa Kinh tế - Du lịch trường Đại học Quảng Nam đã tạo
điều kiện thuận lợi cho em học tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Trước hết, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Bùi Thị Tiến – giảng viên
hướng dẫn chuyên đề nghiên cứu đã trực tiếp hướng dẫn dày công truyền đạt kiến
thức, góp ý nội dung đề cương và quan sát, nghiên cứu trong q trình làm bài. Chính
những kiến thức quý báu mà Cô đã truyền đạt là nguồn tư liệu quý báu để em hoàn
thành tốt bài khóa luận này.
Đồng thời, em cũng xin gởi lời cảm ơn đến các anh chị tại bộ phận buồng nói
riêng và tồn bộ khách sạn Anantara Hoi An Resort nói chung đã giúp đỡ em tận tình,
tạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp để em có thể hồn
thành tốt chun đề khóa luận này.
Sau cùng em xin cảm ơn đến tất cả các bạn sinh viên trong khoa – đã đóng góp
ý kiến, chia sẻ kinh nghiệm trong suốt q trình hồn thành khóa luận. Em xin chân
thành cảm ơn!
Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn đến tất cả Quý thầy cô, đồng nghiệp và
những người cung cấp thông tin.
Trân trọng cảm ơn!
Quảng Nam, ngày…tháng…năm 2023
Sinh viên thực hiện

Trần Anh Lan Như


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng giá phòng của Anantara Hoi An Resort ............................................. 48
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động tại Anantara Hoi An Resort............................................. 57
Bảng 2.3. Tình hình thu hút khách đến Anantara Hoi An Resort năm 3 năm (2020-2022) .... 59
Bảng 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Anantara Hội An Resort năm 2020-2022..... 62
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng ở Anantara Hoi An Resort .................. 65

Bảng 2.6. Hoạch định nguồn nhân lực bộ phận buồng Khách sạn Anantara Hội An
Ressort ....................................................................................................................... 72
Bảng 2.7. Bảng thống kê các hoạt động đào tạo đã được thực hiện năm 2023 ............ 79
Bảng 2.8. Bảng kế hoạch đào tạo nhân viên Bộ phận buồng năm 2023 ...................... 80
Bảng 2.9 : Bảng phân công lao động theo ca .............................................................. 84
Bảng 3.1 : Thăm dó ý kiến nhân viên sau khi đào tạo .............................................. 101
Bảng 3.2 : Bảng đánh giá nội dung đào tạo .............................................................. 102


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn ............................................................. 8
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn ............................................. 13
Sơ đồ 1.3 : Ích lợi của việc phân tích cơng việc ............................................................. 23
Sơ đồ 1.4 : Q trình hoạch định nguồn nhân lực ........................................................... 29
Sơ đồ 1.5 : Quá trình tuyển chọn nhân lực ..................................................................... 31
Sơ đồ 1.6: Hệ thống tạo động lực cho người lao động .................................................... 40
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Anantara Hội An Resort ................................................. 52
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại Anantara Hội An Resort.................. 64


MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1.Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
2.Mục đích nghiên cứu ................................................................................................ 2
3.Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 2
4.Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 2
5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 2
6. Bố cục đề tài ............................................................................................................ 3
B. PHẦN NỘI DUNG.................................................................................................. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ

NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG ......................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn .................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm khách sạn .......................................................................................... 4
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ......................................................................... 4
1.1.3. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ...................................................................... 5
1.1.3.1.Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn ..................................................... 5
1.1.3.2. Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn ................................................ 6
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn............................................................................. 7
1.1.5. Các bộ phận trong khách sạn .............................................................................. 8
1.1.6.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................................... 10
1.1.6.1.Về kinh tế....................................................................................................... 10
1.1.6.2.Về xã hội........................................................................................................ 11
1.2. Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn ................................................. 11
1.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng .................................................................. 11
1.2.2. Đặc điểm bộ phận buồng .................................................................................. 12
1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng................. 12
1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng ..................................................... 13
1.2.4.1. Chức năng của bộ phận buồng....................................................................... 13
1.2.4.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng ........................................................................ 14
1.2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận buồng .............................................................. 15
1.2.5.1. Khái niệm quy trình phục vụ buồng .............................................................. 15
1.2.5.2. Các quy trình phục vụ buồng khách .............................................................. 15


1.3. Cơ sở lý luận về công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng ................ 21
1.3.1. Khái niệm nguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực ..................................... 21
1.3.2. Vai trò của nguồn nhân lực của bộ phận buồng ................................................ 21
1.3.3. Nội dung công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng ........................ 22
1.3.3.1. Phân tích và thiết kế cơng việc ...................................................................... 22
1.3.3.2. Lập kế hoạch, hoạch định nguồn nhân lực ..................................................... 27

1.3.3.3. Tuyển dụng lao động ..................................................................................... 30
1.3.3.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................................ 34
1.3.3.5. Tổ chức và bố trí nhân lực ............................................................................. 36
1.3.3.6. Kiểm tra, giám sát, đánh giá năng lực nhân viên............................................ 38
1.3.3.7. Tạo động lực cho người lao động .................................................................. 39
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng41
1.3.4.1. Quy mô của khách sạn .................................................................................. 41
1.3.4.2. Tiến bộ khoa học kĩ thuật .............................................................................. 42
1.3.4.3. Tính thời vụ .................................................................................................. 42
1.3.4.4. Chính sách và chiến lược của doanh nghiệp .................................................. 42
1.4. Ý nghĩa của công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn. ........ 43
Tiểu kết chương 1 ...................................................................................................... 45
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI ANANTARA HOI
AN RESORT ............................................................................................................. 46
2.1. Khái quát về Anantara Hoi An Resort ................................................................. 46
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Anantara Hoi An Resort .......................... 46
2.1.2 Các thông tin cụ thể ......................................................................................... 46
2.1.2. Sản phẩm dịch vụ Anantara Hoi An Resort. ..................................................... 47
2.1.2.1. Dịch vụ lưu trú .............................................................................................. 47
2.1.2.2. Dịch vụ ăn uống ............................................................................................ 49
2.1.2.3. Dịch vụ bổ sung ............................................................................................ 50
2.1.3. Cơ cấu tổ chức Anantara Hoi An Resort........................................................... 52
2.1.3.1. Mơ hình tổ chức bộ máy lao động ................................................................. 52
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ..................................................... 53
2.1.4. Tình hình lao động tại Anantara Hoi An Resort................................................ 56


2.1.5. Tình hình thu hút khách của khách sạn trong 3 năm (2020-2022) .................... 58
2.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn sau 3 năm từ 2020-2022 ............................. 62

2.2. Giới thiệu về bộ phận buồng tại Anantara Hoi An Resort .................................... 64
2.2.1. Cơ cầu tổ chức nguồn nhân lực của bộ phận buồng .......................................... 64
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng ..................................................... 65
2.2.3. Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng ở Anantara Hoi An Resort ......................... 65
2.3. Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại Anantara Hoi
An resort .................................................................................................................... 66
2.3.1. Phân tích và thiết kế cơng việc ......................................................................... 66
2.3.2.Lập kế hoạch, hoạch định nguồn nhân lực ......................................................... 70
2.3.3. Tuyển dụng lao động........................................................................................ 73
2.3.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................................... 78
2.3.5. Tổ chức và bố trí nhân lực................................................................................ 82
2.3.6. Kiểm tra, giám sát, đánh giá năng lực nhân viên .............................................. 86
2.3.6.1. Kiểm tra, giám sát ......................................................................................... 86
2.3.6.2. Đánh giá năng lực nhân viên ......................................................................... 86
2.3.7. Tạo động lực cho người lao động ..................................................................... 87
2.4. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ
phận buồng tại Anantara Hoi An resort ...................................................................... 91
2.4.1. Quy mô của khách sạn ..................................................................................... 91
2.4.2. Tiến bộ khoa học kĩ thuật ................................................................................. 91
2.4.3. Tính thời vụ ..................................................................................................... 92
2.4.4. Chính sách và chiến lược của doanh nghiệp ..................................................... 92
2.5. Đánh giá chung công tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận buồng của Anantara
Hoi An Resort ............................................................................................................ 93
2.5.1. Ưu điểm ........................................................................................................... 93
2.5.2. Nhược điểm ..................................................................................................... 94
Tiểu kết chương 2 ...................................................................................................... 95
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA ANANTARA HOI AN RESORT .................... 96
3.1. Phương hướng, mục tiêu quản trị nhân sự tại Anantara Hội An Resort ................ 96

3.2. Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận buồng của
Anantara Hoi An Resort............................................................................................. 97
3.2.1. Hồn thiện cơng tác phân tích và thiết kế cơng việc ......................................... 97
3.2.2. Duy trì quy trình lập kế hoạch, hoạch định nguồn nhân lực .............................. 97
3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển dụng lao động ......................................................... 99
3.2.4. Đẩy mạnh đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................. 100
3.2.5.Nâng cao cơng tác tổ chức và bố trí nhân lực .................................................. 102
3.2.6. Xây dựng chương trình kiểm tra, giám sát, đánh giá năng lực nhân viên ........ 103
3.2.6.1. Kiểm tra, giám sát nhân viên ....................................................................... 103
3.2.6.2. Đánh giá năng lực làm việc của nhân viên ................................................... 103
3.2.7. Tạo động lực cho người lao động ................................................................... 104
3.3. Giải pháp hoàn thiện các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị nguồn nhân lực
của bộ phận buồng tại Anantara Hoi An resort ......................................................... 105
3.3.1. Xây dựng quy mô của khách sạn .................................................................... 105
3.3.2. Đẩy mạnh tiến bộ khoa học kĩ thuật ............................................................... 106
3.3.3. Xây dựng phương pháp mang tính thời vụ ..................................................... 107
3.3.4. Hồn thiện chính sách và chiến lược của doanh nghiệp .................................. 107
Tiểu kết chương 3 .................................................................................................... 109
C. KẾT LUẬN ......................................................................................................... 110
D. TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 111
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 112


A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch đã và đang trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nền
kinh tế quốc dân. Du lịch đóng góp vào sự tăng trưởng kinh tế thế giới, đứng vị trí
hàng đầu của thương mại tồn cầu, là ngành xuất khẩu lớn nhất thế giới, tạo hàng triệu
việc làm.Với thành quả mà du lịch Việt Nam đã đạt được trong những năm qua , và

mục tiêu trở thành điểm đến hấp dẫn hàng đầu trong khu vực và châu Á, du lịch Việt
Nam đang bước sang giai đoạn phát triển mới, đầy năng động, cởi mở, tự tin và thân
thiện mà khơng cịn “ tiềm ẩn” nữa.
Cùng với sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch, lĩnh vực kinh doanh khách
sạn đóng góp một phần khơng nhỏ vào thành công của ngành. Tuy nhiên, thực tế kinh
doanh khách sạn tại Việt Nam đang trong thời kỳ xuống dốc. Nếu như trước đây tỷ lệ
phủ kín phịng của các khách sạn lớn từ 80 – 90% thì nay cao nhất chỉ khoảng 50% .
Để một khách sạn cao cấp hoạt động ổn định chi phí rất tốn kém.
Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường các
doanh nghiệp khách sạn cần phải có những biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hiệu
quả kinh doanh. Những yếu tố cạnh tranh truyền thống của doanh nghiệp như vốn, quy
mô, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật…đã trở nên bão hịa, thay vào đó một
nguồn lực mới, một yếu tố cạnh tranh mới mang tính quyết định đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp đó chính là nguồn lực con người.
Do đặc thù sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động ở
ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở chỗ chất lượng dịch vụ phụ thuộc
mạnh vào nhân tố con người. Vì vậy để có thể đứng vững trên thị trường các doanh
nghiệp khách sạn cần phải tìm ra những giải pháp quản trị nguồn nhân lực một cách tối
ưu nhất.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Anantara Hội An Resort em đã chọn đề tài
của mình là “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI ANANTARA
HOI AN RESORT”. Khách sạn Anantara Hội An Resort – một trong những khách
sạn liên doanh đầu tiên về lĩnh vực khách sạn tại Hội An. Đây là khách sạn 5 sao chịu
sự quản lý trực tiếp của tập đồn Minor, là nơi có một đội ngũ nhân lực đông đảo, là

1


nơi mà cơng tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trị hết sức quan trọng trong q

trình phát triển.
Mục tiêu của quản trị nhân lực là sử dụng nguồn lực con người một cách hiệu
quả nhất đồng thời cũng phải đảm bảo nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho
người lao động, tạo động lực để góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh
của khách sạn.
2. Mục đích nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận
Buồng tại Anantara Hoi An Resort, phân tích, đánh giá thực trạng nhằm tìm ra những
ưu – nhược điểm.
- Đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn và bộ phận hồn thiện cơng tác quản
trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại Anantara Hoi An Resort, để họ có thể gắn bó
lâu dài và mang lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực và nguồn nhân lực
của bộ phận buồng tại Anantara Hoi An Resort
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại bộ phận buồng của Anantara Hoi
An Resort
- Về thời gian: Nghiên cứu kết quả hoạt động của khách sạn Anantara Hoi An
Resort trong 03 năm (2020 - 2022)
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo
cáo về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn, du lịch từ đó rút ra hướng
đề xuất.
- Phương pháp lý luận kết hợp quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại
khách sạn.
- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Từ sách báo, tạp chí, báo cáo của Tổng
cục Thống kê, Tổng cục Du lịch và báo cáo của Khách sạn Anantara Hội An Resort.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: được thu thập từ số liệu thống kê, số liệu từ các
phòng nghiệp vụ của Khách sạn giai đoạn 2020-2022.

- Phương pháp điều tra, phỏng vấn.
2


- Các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp để phân tổ số liệu và phân
tích, so sánh sự biến động của số liệu theo thời gian.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và tài liệu tham khảo, bài khóa luận gồm có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và công tác quản trị nguồn nhân lực
của bộ phân buồng
- Chương 2: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và công tác quản trị nguồn
nhân lực của bộ phận buồng tại Anantara Hoi An Resort
- Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực của
bộ phận buồng tại Anantara Hoi An Resort
7. Đóng góp của khóa luận
- Đối với khách sạn Anantara Hội An Resort: Từ những tổng quan lý thuyết về
quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng, em đã tiến hành phân tích làm rõ chức
năng căn bản trong cơng tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng để vận dụng
vào đề tài khóa luận. Từ đó rút ra kinh nghiệm và đề xuất một số giải pháp mới để
hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại khách sạn.
- Đối với cá nhân: Nâng cao khả năng tư duy về quản trị nói chung và quản trị
nhân lực nói riêng. Qua đó tự hồn thiện bản thân hơn để đóng góp được cho khách
sạn nhiều hơn.

3


B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG

1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào
điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình.
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được
nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều
rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên
chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một
chuyên nghiệp hơn. Các khái niệm khách sạn cũng dần hoàn thiện, trong khái niệm trên,
tác giả đã nêu được cả các đố vụ khác trong khách sạn và yêu cầu về chất lượng trang
thiết bị trong khách sạn tạ nhiên chỉ mới giới hạn về vị trí xây dựng khách sạn.
[Theo tổng hợp từ nhiều tài liệu, chúng ta có thể khái niệm khách sạn như sau:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiện
nghi, ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác: ăn uống, giải trí... Khách sạn
có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, điểm du lịch, khu du
lịch, trung tâm thành phố hoặc sân bay. Khách sạn phải bao gồm một số lượng phòng
nhất định theo yêu cầu của nhà nước mỗi quốc gia”][5]
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Phân loại thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó kinh
doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành cơng ở nơi có tài nguyên du lịch. Giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Vì vậy,
khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du
lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm
du lịch. Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết
kế cho phù hợp. Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài
nguyên du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
4

Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Sự sang trọng của các
trang thiết bị bên trong chính là nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu của cơng
trình khách sạn lên cao. Ngồi ra cịn có một số yếu tố khác như: chí phí ban đầu cho
cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ có
được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có
tính chun mơn hóa cao. Thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao
động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn
một bài tốn khơng hề đơn giản trong việc cân đối giữ chi phí lao động trực tiếp vốn
khá cao với chất lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong
tuyển dụng, phân bố trí nguồn nhân lực.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người. Chẳng hạn như sự phụ thuộc
vào tài nguyên du lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra
những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn cuả tài nguyên
đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo màu trong kinh doanh của khách
sạn, đặc biệt là các khách sạn ở điểm du lịch biển hoặc núi. Dù chịu sự tác động chi phối
của quy luật nào thì trong kinh doanh cũng có cả tác động tiêu cực lẫn tích cực.
1.1.3. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
1.1.3.1.Hệ thống các dịch vụ chính trong khách sạn
Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống
của du khách trong quá trình khách lưu trú dài ngày tại khu nghĩ dưỡng.
Dịch vụ lưu trú trong khách sạn là dịch vụ cho thuê buồng ngủ, phòng ngủ hoặc
thuê biệt thự, căn hộ trong khoảng thời gian nhất định tại khu nghỉ dưỡng nhằm mục

đích thu lợi nhuận. Bất kì một khách sạn nào cũng khơng thể thiếu hoạt động kinh
doanh buồng ngủ, doanh thu từ bộ phận này chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh
thu của khách sạn, chiếm khoảng 70%. Đối với các khách sạn quy mơ nhỏ thì tỉ trọng
này là 97% vì thường khách sạn nhỏ khơng có các dịch vụ bổ sung khác.
5


Dịch vụ ăn uống theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn đều được yêu cầu đối với tất cả
các cấp hạng, đối với các khách sạn có cấp hạng sao càng cao thì u cầu số lượng
phịng ăn, số lượng món ăn càng đa dạng phong phú. Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu
cầu thiết yếu cho du khách khi đi du lịch và nhu cầu thưởng thức món ăn. Hầu hết các
khách sạn từ 2 sao trở lên thì dịch vụ ăn uống hầu hết đi kèm với dịch vụ buồng ngủ và
không thể thiếu. và dịch vụ này thông thường chiếm doanh thu thứ 2 trong khách sạn
sau dịch vụ lưu trú.
1.1.3.2. Hệ thống các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống nhằm
thỏa mãn một số nhu cầu khác của khách mà khách sạn có khả năng cung cấp trong
thời gian khách lưu trú như dịch vụ đưa đón, dịch vụ thẩm mĩ, dịch vụ giặt là,…Các
loại dịch vụ bổ sung này do yêu cầu rất đa dạng, phong phú của khách trong thời gian
lưu trú. Loại hình kinh doanh này ra đời muộn so với kinh doanh lưu trú và kinh
doanh ăn uống nhưng ngày càng đóng vai trị quan trọng trong kinh doanh khách sạn.
Đây cũng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để được xếp hạng hoặc đánh giá
chất lượng của các khách sạn
[Trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung của các khách sạn, thường
được chia thành 4 nhóm:
Nhóm 1: những dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách
Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách như dịch vụ điện
thoại, fax, chuyển bưu thiếp, bưu phẩm
Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: dịch vụ giặt là, đánh giày
Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, vé xem phiim hay đăng kí tour du

lịch cho khách…
Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách
Dịch vụ cho thuê xe, cho thuê các vật dụng như đồ dùng thể thao, đồ dùng tắm
biển
Nhóm 2: những dịch vụ tham quan vui chơi giải trí:
Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức ca nhạc
Dịch vụ sàn nhảy
Tổ chức các hoạt động thể thao: sân tennis, bể bơi, các hoạt động thể thao gắn
với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển…
6


Nhóm 3: những dịch vụ nhằm nâng cao tiện nghi cho khách (phục vụ khách ăn
uống tại phòng, dịch vụ tiếp xúc, giao dịch…)
Nhóm 4: những dịch vụ đặc biệt đáp ứng nhu cầu khác của khách như (cho thuê
thư kí, cho th nhân viên phiên dịch, tơt chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ tài chính,
trơng trẻ, phục vụ người tàn tật…)
Tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn mà số lượng, chủng loại dịch vụ bổ sung
khác nhau. Khách sạn thứ hạng 4,5 sao thì dịch vụ khá đa dạng và ngược lại. khách
sạn có thứ hạng thấp thì có khá ít, chủ yếu các dịch vụ thuộc nhóm 1.][5]
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực
thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để
đạt được mục tiêu của khách sạn.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành
từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức
của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự và phân công
nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Cơ cấu tổ
chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mơ của khách sạn. Các khách sạn
khác nhau về quy mô, kiến trúc và tuổi đời hoạt động, do đó vai trị chính xác của từng

bộ phận cũng khác nhau. Đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận trong khách sạn có
trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng, nhất là trong
những công việc liên quan đến nhiều bộ phận. Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức
tăng lên theo quy mô của khách sạn.

7


Sơ đồ 1.1. cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn

1.1.5. Các bộ phận trong khách sạn
Các bộ phận được trình bày trong phần này được xem là có ở hầu hết các khách
sạn trên cơ sở lý luận chung. Nhưng trên thực tế có một vài khách sạn khơng có đủ hầu
hết các bộ phận này.
– Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn hoạt động
một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp các bộ phận trong khách sạn
một cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo cơng việc của phó giám đốc và các bộ phận
khác trong khách sạn.
– Phó giám đốc khách sạn: Thực thi kế hoạch cơng tác do giám đốc đề ra, thay
mặt giám đốc giải quyết các công việc của các bộ phận, thực hiện các kế hoạch đào
tạo, giải quyết khiếu nại củakhách.
– Trợ lý, thư ký: Trông coi và giải quyết những vướng mắc nhỏ, sắp xếp các
công việc phù hợp với tiến trình hoạt động của cơng ty và báo cáo thường xuyên cho
cấp trên.
8


– Phịng Kế Tốn: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và
nguồnvốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp
lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp

cácloại chi phí phục vụ kinh doanh và tính tốn riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính,
cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo
cáo lên Ban Giám đốc.
– Phòng nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các
thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự chịu trách
nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ
phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
– Bộ phận tổ chức kinh doanh: Tham mưu cho Giám đốc về hoạt động kinh
doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khắc phục
những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh.
– Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ
trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phịng và trản
phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các
yêu cầu của khách.
– Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng,
phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngồi cho khách khi có u cầu. Tổ chức sắp xếp
bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng
họp theo hợp đồng đã ký kết.
– Bộ phận buồng phịng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phịng khách, các khu vực
hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các trang
thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình hình phịng của
khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
– Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa
chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân
khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng
hợp đồng.

9

– Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách
yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ
sinh an toàn thực phẩm.
– Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như
bảo vệ tính mạng, tài sản của khách hàng và nhân viên.
– Bộ phận tổ chức sự kiện: Chịu trách nhiệm tổ chức các chương trinh sự kiện
chính trong năm, lập kế hoạch tổ chức các sự kiện nhằm quảng bá hình ảnh của khách
sạn, thu hút du khách đến với khách sạn nhiều hơn. Lên kế hoạch thực hiện các sự
kiện, dự trù kinh phí, nguồn nhân lực, địa điểm..và những yếu tố liên quan đến với quá
trình tổ chức sự kiện. Kết hợp và gửi bản kế hoạch thực hiện cho Tổng Giám đốc phê
duyệt và gửi cho các bộ phận liên quan chuẩn bị các vấn đề liên quan đến sự kiện, thực
hiện các quan hệ cơng chúng với báo chí, đài, truyền hình…ngồi ra cịn thực hiện
trang trí cho tiệc và hội nghị.
– Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Thực hiện phụ trách mảng cơng tác của phịng
kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm cơng tác
thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
1.1.6.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.6.1.Về kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm
vụ quan trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của
các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
Vì vậy kinh doanh khách sạn cịn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế
Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn

công ăn việc làm cho người lao động.

10


1.1.6.2.Về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng vàbảo vệ đất nước, góp
phần giáo dục lịng u nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm
tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đồn kết giữa các dân tộc của
kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính
trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp
tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều
phương diện khác nhau.
1.2. Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn
1.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với
mục đích nghỉ ngơi và làm việc. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện
nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng
khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong
phòng cũng khác nhau.
Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn,
đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trước khi khách

đến, bộ phận buồng phải đảm bảo chất lượng. Khi khách đến, bàn giao buồng cho
khách. Trong suốt thời gian khách lưu trú, hàng ngày bộ phận buồng tiến hành dọn
buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách. Khi khách trả buồng, bộ phận buồng nhận
bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới.
[Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về vấn
đề vệ sinh và sự sạch sẽ của toàn bộ khách sạn, từ buồng ngủ cho đến các khu vực
11


công cộng như sảnh, hành lang, thang máy, khu vệ sinh, phòng tiệc, nhà hàng.][6] Bộ
phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong
tổng doanh thu của khách sạn.
1.2.2. Đặc điểm bộ phận buồng
Bộ phận buồng có vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận buồng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh
thu lớn (50-60%) trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách là sản phẩm
chính của khách sạn. Hơn nữa, việc đẩy mạnh bán dịch vụ buồng sẽ quyết định việc
mở rộng qui mơ các dịch vụ khác trong khách sạn.
Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp chủ yếu là lao động chân tay
nên đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo, ý thức tiết kiệm và sự trân trọng trong công việc.
Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn
như: lễ tân, bàn, bar, bếp, các bộ phận khác…. Để kết hợp phục vụ tốt các dịch vụ mà
khách yêu cầu.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị nguồn nhân lực của bộ phận buồng
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm
giúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
phụ thuộc vào loại hình và quy mơ của nó. Đội ngũ quản lí điều hành từng bộ phận
trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp
nhàng nhất là ở trong những công việc lien quan đến nhiều bộ phận. Có rất nhiều loại

cơng việc ở khách sạn lớn, do đó đội ngũ nhân viên thường chuyên làm việc trong
một lĩnh vực nhất định. Nhìn chung các khách sạn đều xây dựng cho mình một bộ máy
tổ chức lao động sao cho có sự quản lí thơng suốt, đảm bảo tính linh hoạt năng động
cao của doanh nghiệp mình, từ đó đi đến mục tiêu chung sao cho mọi khách hàng đều
được hưởng những dịch vụ tốt nhất, đồng thời tăng thu nhập của các bộ phận, của tồn
doanh nghiệp mình.

12


Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn
1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
1.2.4.1. Chức năng của bộ phận buồng
Là cơ sở phục vụ lưu trú, trước hết khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức
phục vụ những dịch vụ, hàng hóa để đáp ứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn
uống, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong những ngày họ lưu lại khách
sạn: Lưu trú là chức năng đặc thù và cũng chính là chức năng cơ bản nhất của khách
sạn. Những dịch vụ gắn liền với lưu trú là những dịch vụ nhằm mục đích làm cho việc
lưu lại của khách trở nên thú vị và khách sạn tổ chức các chương trình hấp dẫn khách
13