Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh đà nẵng – phòng giao dịch đống đa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG
GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA

Giảng viên hướng dẫn

:

ThS. PHẠM THỊ QUỲNH LỆ

Sinh viên thực hiện

:

HUỲNH THỊ HUỆ LINH

Lớp

:

QTH9

Mã số sinh viên

:

25202612432

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2023


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh
LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản
Trị Kinh Doanh, cùng với toàn thể thầy cô giáo trường Đại Học Duy Tân đã nhiệt
tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt
bớn năm học tập vừa qua cho em. Em sẽ không bao giờ quên những năm tháng đó
trong suốt cuộc đời.
Đặc biệt, em xin gửi đến Ts. Phạm Thị Quỳnh Lệ - người đã tận tình hướng
dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ, quan tâm từ định hướng chọn đề tài đến quá trình hoàn
thiện chuyên đề thực tập này lời cảm ơn sâu sắc, chân thành nhất.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch Đống
Đa đã tạo điều kiện cho em thực tập tại môi trường chuyên nghiệp và đã hỗ trợ,
giúp đỡ em trong việc thu thập số liệu, thông tin để hoàn thành chuyên đề của mình.
Trong quá trình hoàn thiện chuyên đề tớt nghiệp do khả năng, kiến thức và
trình độ của bản thân cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi những thiếu sót nhất định,
em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Thầy Cô để chuyên đề
được hoàn thiện hơn .
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 7 tháng 5 năm 2023

Sinh viên thực hiện
Huỳnh Thị Huệ Linh

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

CHỮ VIẾT TẮT

NỢI DUNG

1

NH

Ngân hàng

2

TMCP

Thương mại cở phẩn

4

CSKH

Chăm sóc khách hàng

5

VPBank

Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Việt Nam
Thịnh Vượng

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Đội ngũ nhân lực................................................................................................
Bảng 2.2: Thống kê cơ sở vật chất của VPBank................................................................
Bảng 2.3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa giai đoạn 2020 - 2022................
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh...........................................................................

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Tiêu chí đánh giá khách hàng.............................................................................
Hình 2.1: Biểu tượng của Ngân hàng VPBank (Nguồn: Trang website VPBank)............
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức....................................................................................................
Hình 2.3: Nhân viên tín dụng khi giao tiếp khách hàng.....................................................
Hình 2.4: Chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ.............................................
Hình 2.5: Chương trình trúng thưởng cho khách hàng nhân ngày sinh nhật 29 năm
VPBank..............................................................................................................................
Hình 2.6: Chăm sóc khách hàng trực tiếp..........................................................................
Hình 2.7: Tổng đài VPBank...............................................................................................
Hình 2.8: Tác phong nhân viên khi chăm sóc khách hàng.................................................

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh
MỤC LỤC

MỞ ĐẦU.............................................................................................................................
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG..................................................................................................................

1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng.............................................................................4
1.1.1. Khái niệm về khách hàng........................................................................................
1.1.2 Phân loại khách hàng................................................................................................
1.1.3. Vai trò của khách hàng............................................................................................
1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.............................................................6
1.2.1. Khái niệm và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng..................................
1.2.2. Mục đích, yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng....................................
1.2.3. Nội dung của hoạt đợng chăm sóc khách hàng....................................................
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.......................
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PHÒNG GIAO DỊCH ĐỚNG ĐA...................
2.1. Tởng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà
Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa...........................................................................20
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng...............................................................................
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cớt lỡi, chiến lược phát triển....................................
2.1.3. Bộ máy tổ chức........................................................................................................
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh............................................................................
2.1.5. Đặc điểm khách hàng.............................................................................................
2.2. Tình hình sử dụng nguồn lực tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng chi nhánh Đà Nẵng -Phòng giao dịch Đống Đa.................................................
2.2.1. Đợi ngũ nhân lực.....................................................................................................
2.2.2. Tình hình cơ sở vật chất - kỹ thuật.......................................................................
2.2.3. Tình hình tài sản và nguồn vốn.............................................................................
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa......................................35

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

2.4. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa......................................37
2.4.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng..............................................................
2.4.2. Quy trình chăm sóc khách hàng...........................................................................
2.4.3. Các phương thức chăm sóc khách hàng...............................................................
2.4.4. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng.........................................................................
2.4.5. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng...........................................................
2.5. Nhận xét thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng -Phòng giao dịch Đống Đa..........48
2.5.1. Những thành công đạt được..................................................................................
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng...............................................................................................
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG - PHÒNG GIAO DỊCH ĐỐNG ĐA.............................................................
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...................................................................................50
3.1.1. Mục tiêu phát triển.................................................................................................
3.1.2. Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng......................................................
3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng.(chỉnh sửa)..........................................
3.2.1. Giải pháp về phương thức chăm sóc khách hàng................................................
3.2.2. Giải pháp về quy trình chăm sóc khách hàng......................................................
3.2.3. Giải pháp về nguyên tắc chăm sóc khách hàng...................................................
3.2.4. Các giải pháp khác.................................................................................................
KẾT LUẬN.......................................................................................................................

TÀI LIỆU THAM KHẢO

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện hiện nay, bất kỳ ngân hàng nào cũng tìm mọi cách để phát
triển, mở rộng thị trường, thị phần của mình và các ngân hàng phải đang cạnh tranh
quyết liệt với nhau. Với áp lực này các ngân hàng buộc phải ngày càng hoàn thiện
và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng hơn nữa với giá thành
hợp lý. Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu
mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của
bản thân sản phẩm khơng mang tính quyết định nữa, đã dần chuyển hướng sang
chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng bởi lẽ khách hàng hiện nay không chỉ
muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được chất lượng dịch vụ tốt nhất,
chuyên nghiệp.
Đặc biệt, phân khúc khách hàng có thu nhập khá đang ngày một mở rộng,
nhu cầu tiêu dùng theo đó cũng đa dạng hơn, nhất là nhu cầu về các dịch vụ cao
cấp, chuyên biệt. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải dụng tâm nghiên cứu những
chương trình, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, đồng thời liên tục cải thiện chất
lượng dịch vụ cũng như trong khâu chăm sóc khách hàng.Từng bước tiến dần, đạt
đến những chuẩn mực của hệ thống ngân hàng thế giới. Có như vậy, hệ thống ngân
hàng Việt Nam mới thật sự vững vàng, linh hoạt ứng phó trước những khó khăn. 
Vì vậy cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết

định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của các ngân hàng thương mại trong
điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra như hiện nay. Để có thể giữ
chân được khách hàng quen thuộc, khách hàng thân thiết nhằm gia tăng lượng
khách hàng mới, các ngân hàng phải khơng ngừng đẩy mạnh cơng tác chăm sóc
khách hàng.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng đã thực hiện nhiều
chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng
Thương mại Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng – Phòng giao dịch
Đớng Đa, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng, các
hoạt động chăm sóc khách hàng.

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

Bản thân tác giả nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất
lượng chăm sóc khách hàng, cùng với những kiến thức đã học tại trường và dưới sự
hướng dẫn của ThS. Phạm Thị Quỳnh Lệ, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện công
tác chăm sóc khách  hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh
Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa” để nghiên cứu nhằm
giúp cho công tác chăm sóc khách hàng được tốt hơn. 
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách  hàng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng tại chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao

dịch Đống Đa.
Mục tiêu cụ thể:
- Trình bày cơ sở lý luận chung liên quan đến việc hoạt động chăm sóc khách
hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng.
- Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa.
- Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa 
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu: Là tất cả các hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch
Đống Đa thời gian qua.
 b) Phạm vi nghiên cứu 
- Về mặt nội dung: Đề tài nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống
Đa.
- Về mặt không gian: Các nội dung được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa.
- Về mặt thời gian: Giai đoạn từ 2020 - 2022
4. Phương pháp nghiên cứu
- Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu, thống kê, phân tích, dùng bảng và
sơ đồ ngồi ra cịn có sử dụng một số phương pháp như quan sát, thu thập thông tin
SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

trên internet,… phân tích đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn hoạt động nhằm giải
quyết và làm sáng tỏ mục đích đặt ra.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và các phần liên
quan khác, đề tài được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng
giao dịch Đống Đa.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng - Phòng giao dịch Đống Đa.

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

Trang 4


Chuyên đề tốt nghiệp

Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Đối với một doanh nghiệp bất kỳ, việc duy trì và phát triển khách hàng mới có
ý nghĩa sống còn tới việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường. “Khơng có
khách hàng sẽ khơng có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của Nhà kinh tế học
nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trị của khách hàng trong mọi hoạt động kinh
doanh. Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng nhưng có một khái niệm
chung nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra
như sau: “Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người
ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không”.
Khách hàng là người quyết định chất lượng sản phẩm, họ khơng cịn là người
thụ động được phân phối mà họ có quyền chủ động lựa chọn nhà cung cấp, lựa chọn
sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của mình, có quyền đánh giá
chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ
đó.
Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay không (Business Edge, 2002).
Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của
ta là thỏa mãn những mongs muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thân chúng
ta nữa (Philip Kotler, 1997).
Khách hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Peter F
Drucker (1954)
Rất nhiều người thiếu sót khi nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng

của doanh nghiệp. Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những nhân viên
của doanh nghiệp,…

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

1.1.2 Phân loại khách hàng
Nếu căn cứ vào phạm vi hoạt động, thì có khách hàng bên ngồi và khách
hàng bên trong (khách hàng nội bộ).
Khách hàng bên ngồi: Là người khơng nằm trong bộ máy của doanh nghiệp
nhưng có liên hệ với doanh nghiệp. Họ có thể là người mua, nhà cung cấp, cơ quan
thuế, cơ quan quản lý…
Họ bao gồm ba đối tượng sau: 
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra
quyết định mua và trả tiền. 
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp. 
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. 
Các doanh nghiệp phụ thuộc hồn tồn vào việc bán hàng hóa và dịch vụ
của họ, vì vậy họ phụ thuộc hồn tồn vào khách hàng của mình. Nếu khách hàng
khơng thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp này, họ sẽ chọn sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có

đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm
khơng được thị trường chấp nhận. Do đó doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận
những “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Khi
khách hàng mua sản phẩm của một đối thủ cạnh tranh có nghĩa là họ đang gửi cho
doanh nghiệp một thông điệp rằng họ chưa hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp,
Khách hàng nội bộ: Đây chính là lực lượng nhân viên làm trong doanh
nghiệp, họ chính là lực lượng nòng cốt trong việc thực hiện việc CSKH, vai trò của
họ được đặt lên hàng đầu với sự đầu tư không thể thiếu vào con người. Sự thỏa mãn
khách hàng bên trong sẽ giúp cho việc thỏa mãn khách hàng bên ngồi được tốt
hơn. Có thể khách hàng bên trong không trực tiếp tạo ra lợi nhuận nhưng nếu không
đáp ứng được nhu cầu của họ thì thu nhập của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng. Nếu căn
cứ vào tính chất của khách hàng gồm: khách hàng cá nhân (thể nhân) và khách hàng
tổ chức (pháp nhân).
SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

1.1.3. Vai trò của khách hàng
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển mạnh mẽ. Trong
đó, q trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đến
việc khách hàng có vai trị hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết
định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay

thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.
Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt
nhất sẽ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất. Nếu khách hàng khơng vừa lịng với
sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm và
dịch vụ của các doangh nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được
sản phẩm, sẽ thất thu và thậm chí dẫn đến việc không tồn tại trên thị trường.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ
trên thị trường và họ khơng có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành
khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng
có vai trị là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp.
Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại khơng có cách nào
khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ
đơn thuần ở sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà cịn có những u cầu
cao hơn thế nữa. Vì vậy, việc làm thế nào để hài lịng khách hàng, phải chăm sóc
thế nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là vấn đề mà tất cả
mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến tồn thể cán bộ cơng nhân
viên đều phải tuân thủ, thực hiện theo tiêu chí “Hướng về khách hàng”.
1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng.
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo
sự thành công của bất cứ ngân hàng nào.

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Trang 7

Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm
sóc khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng thường, mà là đầu tư có tính
lâu dài, mang tầm chiến lược.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing,
đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với
khách hàng, cũng không chỉ là việc của những nhân viên có trách nhiệm mà phải
được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách
hàng.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Business Edge,
2002).
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có.
Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc
dành cho khách hàng đúng những gì mà họ mong muốn và họ cần.
Theo các định nghĩ trên, chăm sóc khách hàng có nội dung hoạt động rất rộng,
nhưng có một điểm nổi bật có thể nhận thấy thơng qua các khái niệm, đó là sự đề
cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách
hàng nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy và do vậy sẽ khơng chỉ
đảm bảo khả năng phát triển mà cịn nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là công việc của tất cả nhân viên trong doanh nghiệp, nó
bắt nguồn từ khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ sản phẩm và được đánh
giá qua sự thỏa mãn của khách hàng. Muốn có được sự thỏa mãn đó thì doanh
nghiệp cần giảm thiểu tối đa khoảng cách biệt giữa những kỳ vọng, mong muốn của
khách hàng với những gì mà họ sẽ nhận được.
Cũng như sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp có các đặc điểm sau:
SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Trang 8


Chun đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

- Tính vơ hình (Intangibility): Khơng nhìn thấy được, khơng nếm được,…
trước khi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tính khơng chia cắt được (Inspararity): Doanh nghiệp được thực hiện và tiêu
thụ cùng một lúc.
- Tính khơng ổn định (Inconsistency): Các sản phẩm, dịch vụ được thực hiện
bởi con người và cho con người. Tuy nhiên, con người thì đa dạng và không thể
nhất quán trong hành vi, trong cả việc thực hiện lấn trong việc sử dụng dịch vụ vì
vậy dịch vụ ngân hàng cũng vì thế mà có tính khơng ổn định. Về phía khách hàng,
khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng có rất nhiều sản
phẩm, dịch vụ để lựa chọn, nhiều khi dẫn đến tình trạng khơng nhất qn trong
quyết định.
Vì thế, để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của mình được ổn định, doanh nghiệp
phải chú trọng đến việc đào tạo liên tục và rộng khắp mọi nơi, đảm bảo nhân viên
được chuẩn bị tốt và có cách ứng xử nhất quán.

Như vậy CSKH là một khâu nằm trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ
khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
1.2.1.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong một mơi trường cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa
chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin cậy nhất, làm họ hài lòng nhất. Các doanh
nghiệp có thể mua cơng nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự nhau, nhưng chăm sóc
khách hàng tốt hay xấu lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện
hoạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trị quan
trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:
 Chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành: Khi khách
hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen. Khi khách hàng được thỏa mãn họ
sẽ trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với cơng ty. Chăm sóc khách
hàng tốt sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp. Một
khách hàng hài lòng thường kể với ít nhất 6 người khác về sự hài lịng của họ, một
khách hàng khơng hài lịng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người khác.

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Trang 9


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

 Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh:
Chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ ít than phiền, khiếu kiện, do vậy sẽ
không tốn thời gian, chi phí để xử lý các khiếu nại đó. Khách hàng hài lịng thì sẽ có

thêm khách hàng trung thành, do đó sẽ giảm chi phí để tiếp thị khách hàng.
 Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên: Nếu
doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậy mọi
người có thu nhập cao sẽ khuyến khích được nhân viên làm việc, đồng thời chăm
sóc khách hàng cũng thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện kỹ năng để có
cơ hội thăng tiến.
 Chăm sóc khách hàng là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng bù đắp chi phí, duy trì
lợi nhuận và được đo bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trên thị
trường. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, năng lực cạnh tranh thể hiện qua
các chỉ tiêu như giá, chất lượng dịch vụ, xúc tiến kinh doanh, cơ cấu tổ chức lao
động, sự trung thành của khách hàng và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp chiến lược để có được
sự trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị phần,
nâng cao uy tín và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nhu cầu của khách hàng không dừng lại ở giá cả hay chất lượng dịch vụ,…mà
điều họ mong muốn là thỏa mãn được thị hiếu và được phục vụ các dịch vụ trước,
trong và sau khi bán hàng, làm hài lịng họ ở mức cao nhất. Vì thế, các doanh
nghiệp đã quan tâm và tận dụng chăm sóc khách hàng tốt hơn để lơi kéo khách hàng
về phía mình. Doanh nghiệp nào thu hút và nắm được nhiều khách hàng hơn chứng
tỏ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó tốt hơn. Do vậy có thể nói ngồi yếu
tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá), yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) thì các
yếu tố về con người (phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng) cũng góp phần
làm nên vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp.
 Là phương tiện để giữ khách hàng: Khi đặt một dịch vụ mới hay duy trì
dịch vụ hiện tại, người tiêu dùng tính đến ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch
vụ và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ. Trong đó, yếu tố chăm sóc
khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, dẫn đến quyết định thay đổi nhà cung cấp
SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

dịch vụ nếu như khách hàng không thỏa mãn đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
của nhà cung cấp.
 Củng cố địa vị của doanh nghiệp: Sản phẩm, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp
đều có một hình ảnh, một vị trí nhất định trong tâm trí khách hàng và ảnh hưởng
đến quyết định mua của họ. Sản phẩm, dịch vụ nào tạo được hình ảnh đậm nét trong
lịng khách hàng sẽ được họ chú ý nhiều hơn và có hành động mua. Ngày nay, chất
lượng sản phẩm chính và chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp cạnh tranh gần
như tương tự nhau. Các đối thủ cạnh tranh hơn nhau chính là ở chỗ cơng tác chăm
sóc khách hàng. Do đó làm tốt khâu chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ củng cố
địa vị của mình trong lịng khách hàng, so với đối thủ trên thương trường.
1.2.2. Mục đích, yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Mục đích của hoạt đợng chăm sóc khách hàng
Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm:
- Duy trì và phát triển dịch vụ: Các sản phẩm cho dù tốt đến đâu cũng khơng
thể đáp ứng được hồn tồn u cầu khắt khe của mọi đối tượng khách hàng. Chính
việc chăm sóc khách hàng sẽ có tác dụng bù đắp vào những thiếu sót này
- Đem lại sự hài lịng, tin cậy cho khách hàng. Cùng với giá trị nhận được tăng
thêm, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng sẽ là cao hơn.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Căn cứ vào các thông tin thu được qua cơng tác chăm sóc khách hàng, các nhà
quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng
đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao của khách hàng.
1.2.2.2. Yêu cầu của hoạt đợng chăm sóc khách hàng
Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng phải được chun mơn hóa tới từng
bộ phận, từng vị trí. Mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều có những khách hàng
riêng của mình. Khách hàng đó có thể đến từ bên ngồi hay trong chính nội bộ
doanh nghiệp. Do đó các nhân viên phải được quản lí trang bị những kiến thức về
chăm sóc khách hàng để mang đến sự hiệu quả cao hơn cho các hoạt động của
doanh nghiệp.

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Trang 11


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

Nhân viên phải đi làm đúng giờ, trang phục phải theo quy định tại doanh
nghiệp là áo sơ mi trắng,chân váy hoặc quần tây, khơng được mang dép.
Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ chức trên
cơ sở quy mơ khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị.
Dựa trên những đặc điểm về tính chất, quy mơ khách hàng và cả của doanh nghiệp
để thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả nhất. Quyền hạn
và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân giao rõ ràng, cụ
thể. Việc giao trách nhiệm cho một bộ phận sẽ giúp hoạt động chăm sóc khách hàng
được tổ chức chuyên nghiệp và có đầu tư hơn.
1.2.3. Nội dung của hoạt đợng chăm sóc khách hàng
1.2.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc khách hàng trước khi mua
Đây là bước đầu tiên có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêu
dùng sau này của khách hàng. Không nhất thiết khách hàng phải có nhu cầu tiêu
dùng từ trước mà chính những yếu tố do doanh nghiệp tạo ra sẽ kích thích khách
hàng, làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ngay
lập tức hoặc nảy sinh hành động mua một cách vơ thức. Có rất nhiều phương tiện có
thể hỗ trợ doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng như thơng qua các hình thức quảng
cáo như báo chí, website, tờ rơi,…;qua các hình thức quảng bá trực tiếp: các sự kiện
xã hội, tài trợ các cuộc thi…;hoặc thông qua sự giới thiệu truyền miệng của khách
hàng cũ. Tuy nhiên để làm được điều đó doanh nghiệp phải có những cơng cụ tiếp
thị vơ cùng mạnh dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý khách hàng thông qua
việc nghiên cứu các nguồn thông tin khách hàng có thể tiếp cận:
- Nguồn thơng tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen…
- Nguồn thơng tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, bao bì ...
- Nguồn thơng tin cơng cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ
chức nghiên cứu người tiêu dùng.
- Nguồn thông tin thực nghiệm: Nghiên cứu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin từ các kênh thông tin khác nhau về sản
phẩm, dịch vụ mà mình quan tâm. Vì thế doanh nghiệp phải lựa chọn kênh nào cho
phù hợp nhất, hiệu quả tác động mạnh nhất đến người tiêu dùng.
SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp
Lệ

GVHD: ThS. Phạm Thị Quỳnh

Để có thể giới thiệu một cách đầy đủ và chính xác nhất về sản phẩm và dịch
vụ đang cung cấp, các nhân viên tư vấn cần phải nắm rõ về sản phẩm mình bán.
Doanh nghiệp nên tiến hành lớp đào tạo để trao đổi cũng như trau dồi kỹ năng chăm
sóc khách hàng với nhân viên của mình.
 Chăm sóc khách hàng trong khi mua
Hoạt động chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng chủ yếu là thái độ
ân cần, vui vẻ, phục vụ khách hàng. Ở giai đoạn này gồm một số nội dung chính
như sau:

 Tư vấn cho khách hàng:
- Tư vấn sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.
- Tư vấn đúng sự thật và có thể chứng minh được.
- Niềm nở khi khách hàng từ chối.
- Ln nhiệt tình giúp đỡ và kiên nhẫn trong suốt quá trình tư vấn.
 Giải đáp thắc mắc
Khách hàng có thể có nhiều thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ, giá cả, chính
sách bảo hành,…Trong q trình chăm sóc khách hàng, việc nhận được các thắc
mắc hay khiếu nại từ khách là điều khơng thể tránh khỏi. Vì vậy, nhân viên chăm
sóc khách hàng hãy ln sẵn sàng chuẩn bị tinh thần để tiếp nhận thông tin, luôn
giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện để hỗ trợ các khách hàng.
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Từ quyết định
mua đến mua còn có cản trở như: Địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán, các
dịch vụ hậu mãi. Do vậy, các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trị rất quan
trọng. Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở mua từ
phía bản thân khách hàng.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị là hình ảnh đầu tiên mà khách hàng giá chất
lượng của dịch vụ có tốt hay khơng. Như vậy để tạo cảm tình, hình ảnh đầu tiên
trong lịng khách hàng thì doanh nghiệp phải có cách thức tổ chức các điểm bán
hàng khơng chỉ vừa thuận tiện, vừa thu hút khách hàng, đồng thời phải khang trang,
sạch đẹp. Mặt khác dịch vụ có tính đồng thời, q trình cung cấp xảy ra cùng lúc

SVTH: Huỳnh Thị Huệ Linh

Trang 13