Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh trường hải đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING



CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG

GVHD

: THS. MAI THỊ HỒNG NHUNG

SVTH

: NGUYỄN THỊ KIỀU

LỚP

: K25QTM1

MSSV

: 25202202941

Đà Nẵng , tháng 04 năm 2023


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
LỜI CẢM ƠN

Đề hồn thành chương trình Đại học và để hồn thành bài khóa luận này, em
đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của quý thầy cô trường
Đại Học Duy Tân. Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt là những thầy
cô đã giảng dạy bộ môn cho em trong bốn năm vừa qua, giúp em có thêm nhiều
kiến thức về chun mơn cũng như thực tế để em có được những kinh nghiệm cho
bản thân sau khi ra trường.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Mai Thị Hồng Nhung, người trực
tiếp hướng dẫn em thực hiện bài khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn cô đã
dành thời gian và tâm huyết để hướng dẫn em tận tình, giúp em hồn thiện bài khóa
luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng, em xin chân
thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty cùng với các anh chị nhân viên bộ phận
Marketing đã hỗ trợ và cung cấp tài liệu, tạo điều kiện tốt nhất cho em để hồn
thành khóa thực tập vừa qua.
Mặc dù đã cố gắng hồn thành bài khóa luận nhưng do năng lực cịn hạn chế
nên bài sẽ khơng thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của
các thầy cơ để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2023
Sinh viên

Nguyễn Thị Kiều

SVTH: Nguyễn Thị Kiều


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp “ HỒN THIỆN CƠNG TÁC
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ

NẴNG” này là do bản thân tự thực hiện cùng với sự hỗ trợ từ cô Mai Thị Hồng
Nhung và không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ
liệu thơng tin về công ty đều được công ty cung cấp và khơng giả mạo dưới bất cứ
hình thức nào.
Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2023
Sinh viên

Nguyễn Thị Kiều

SVTH: Nguyễn Thị Kiều


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG....................................................................................................................... 5
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng...............................................................5
1.1.1 Khái niệm về khách hàng................................................................................5
1.1.2 Vai trò của khách hàng...................................................................................5
1.1.3 Phân loại khách hàng.....................................................................................6
1.1.4 Hành vi mua của khách hàng........................................................................8
1.1.5 Kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng............................................................9
1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng...............................................................10
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng..............................................................10
1.2.2 Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng................................................10
1.2.3 Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng............................................12
1.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng.............................................13
1.3.1 Quản lý thông tin khách hàng.......................................................................13

1.3.2 CSKH trước khi bán hàng.............................................................................19
1.3.3 CSKH trong khi bán hàng.............................................................................23
1.3.5 Xử lý khiếu nại của khách hàng...................................................................32
1.3.6 Quản lý nguồn nhân lực phục vụ khách hàng.............................................35
Kết luận chương 1.................................................................................................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG...........................................38
2.1 Tổng quan về công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng.....................................38
2.1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Tập đồn Trường Hải.......................................38
2.1.2 Q trình hình thành và phát triển:.............................................................39
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược....................................................................43
2.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ của công ty...........................................................43
2.1.5 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng phịng ban tại cơng ty
TNHH Trường Hải Đà Nẵng.................................................................................44

SVTH: Nguyễn Thị Kiều


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
2.1.6 Quy trình vận hành hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH
Trường Hải Đà Nẵng.............................................................................................48
2.1.7 Đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty trong giai đoạn 2020-2022......51
2.1.8 Đặc điểm về nhân lực của công ty trong giai đoạn 2020-2022.....................55
2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Trường Hải
Đà Nẵng trong thời gian qua................................................................................63
2.2.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng............................................................63
2.2.2 Các quy định về chăm sóc khách hàng.........................................................64
2.2.3. Thực trạng hoạt động CSKH trước khi bán hàng tại Công ty TNHH
Trường Hải Đà Nẵng.............................................................................................67
2.2.4 CSKH trong khi bán hàng tại Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng........70

2.2.5 CSKH sau khi bán hàng tại Công ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng...........73
2.3 Đánh giá chung về cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Trường Hải Đà Nẵng.............................................................................................80
2.3.1 Thành quả đạt được......................................................................................80
Kết luận chương 2.................................................................................................81
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRƯỜNG HẢI ĐÀ NẴNG...............82
3.1 Định hướng kinh doanh của cơng ty..............................................................82
3.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng của cơng ty..................................................82
3.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty trong thời
gian tới.................................................................................................................... 83
3.3.2 Hồn thiện hoạt động CSKH trong bán hàng..............................................86
3.3.3 Hoàn thiện hoạt động CSKH sau bán hàng.................................................89
KẾT LUẬN............................................................................................................94
NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO

SVTH: Nguyễn Thị Kiều


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CSKH

Chăm sóc khách hàng

KH

Khách hàng

DN

Doanh nghiệp

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

TVDV

Tư vấn dịch vụ

TVBH

Tư vấn bán hàng

PGĐ

Phó giám đốc

CT HĐQT

Chủ tịch hội đồng quản trị

HAGL

Hoàng Anh Gia Lai

SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 So sánh sự khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng với dịch vụ khách hàng...25
Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực tại công ty GĐ 2020-2022..................................55
Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại Cơng ty GĐ 2020-2022..........57
Bảng 2.3 Bảng cân đối kế tốn tại Công ty GĐ 2020-2022.....................................61

SVTH: Nguyễn Thị Kiều


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Sơ đồ tiến trình ra quyết định mua hàng.....................................................8
Hình 1.2 Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng.......................................33
Hình 2.1 Logo Cơng ty cổ phần Tập đồn Trường Hải...........................................38
Hình 2.2 Showroom Kia Đà Nẵng...........................................................................42
Hình 2.3 Showroom Mazda Đà Nẵng......................................................................43
Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức của cơng ty.........................................................................44
Hình 2.5 Khu vực làm việc của tư vấn bán hàng.....................................................52
Hình 2.6 Khu vực tiếp khách hàng..........................................................................52
Hình 2.7 Khu vực quầy Isetta Bar phục vụ thức ăn nhẹ và nước uống cho khách hàng..53
Hình 2.8 Khu vực bàn giao xe.................................................................................54
Hình 2.9 Biểu đồ cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính (Tháng 10/2022)..............56
Hình 2.11 Biểu đồ doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tại công ty GĐ 20202022......................................................................................................................... 58
Hình 2.12 Biểu đồ lợi nhuận từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ tại công ty
GĐ 2020-2022.........................................................................................................60
Hình 2.13 Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ.............................................68
Hình 2.14 Tư vấn sản phẩm cho khách hàng...........................................................70
Hình 2.15 Phiếu đăng ký lái thử xe.........................................................................71
Hình 2.16 Lắng nghe ý kiến của khách hàng...........................................................73

Hình 2.17 Kiểm tra quy trình vận hành của xe........................................................74
Hình 2.18 Tri ân khách hàng...................................................................................75
Hình 2.19 Phiếu ghi nhận khiếu nại của khách hàng...............................................76
Hình 2.20 Giải đáp khiếu nại của khách hàng.........................................................77
Hình 2.21 Duy trì mối quan hệ với khách hàng.......................................................78
Hình 2.22 Hệ thống nhắc nhở bảo dưỡng................................................................79
Hình 3.1 Hệ thống sales force..................................................................................84

SVTH: Nguyễn Thị Kiều


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, nền kinh tế thế giới đang ngày càng phát triển theo xu hướng tồn
cầu hố và hội nhập kinh tế, sự phát triển không ngừng của nền khoa học công
nghệ. Đi cùng với sự phát triển đó, Việt Nam là một trong những nước bắt kịp xu
hướng phát triển công nghệ mới của thế giới trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0
trong hầu hết mọi lĩnh vực. Trong đó ngành cơng nghiệp ơ tơ đóng vai trị khơng
nhỏ trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển thông qua việc đáp ứng nhu
cầu giao thông vận tải cũng như góp phần làm tăng doanh thu và lợi nhuận kinh
doanh thương mại.
Hiện nay, sản xuất ô tô tại Việt Nam đang phát huy mọi tiềm lực sẵn có để

đẩy mạnh ngành sản xuất theo hướng tự chủ. Trong tương lai, nền công nghiệp
xe hơi quốc nội sẽ phát triển bắt kịp tốc độ chung của tồn cầu.
Cơng ty cổ phần tập đồn Thaco Trường Hải là một trong những cơng ty đi đầu
trong việc sản xuất và kinh doanh các sản phẩm xe ô tô. Với chặng đường 25
năm xây dựng và phát triển, THACO đã gặt hái được nhiều thành tích to lớn,
xứng danh là một trong những gương mặt đại diện cho sự phát triển của nền kinh

tế trong và ngoài nước .
Tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào
sản xuất ngày càng cao, đó chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tìm mọi
giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của thị trường. Mỗi công ty, mỗi
doanh nghiệp khi sản xuất ra sản phẩm đều mong muốn sản phẩm của mình được
khách hàng ưa chuộng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó cơng ty ln
vạch cho mình một hướng đi đề ra các chiến lược nhằm mục đích thu hút khách
hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của công ty mình. Thị trường và khách hàng là
hai yếu tố đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển
của cơng ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là một trong những chiến lược
kinh doanh mà hầu hết các doanh nghiệp nào cũng đều quan tâm và đầu tư. Và hoạt
động CSKH là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân
các KH, thu hút được nhiều KH và duy trì lịng trung thành của họ, duy trì doanh
thu cho DN và nâng cao vị thế cạnh tranh. Có thể nói trong các yếu tố mang lại tính
SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Trang 1


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
cạnh tranh thì chăm sóc khách hàng khơng thua kém bất kì yếu tố nào khác. Mặc dù
chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mức giá sản
phẩm cao xảy ra trong một số trường đặc biệt khiến khách hàng chưa thật sự hài
lòng nhưng thái độ của nhân viên đối với khách hàng tốt, sự hỗ trợ tận tình trong
việc chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố khiến khách hàng cảm
thấy hài lòng và quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một lần nữa. Các dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường ngày nay rất đa dạng và được phân thành
nhiều cấp độ khác nhau, có những nhà nghiên cứu, những tập đoàn lớn đã bỏ ra
hàng năm trời, những khoản tiền khổng lồ được chi ra hằng năm để nhằm nghiên
cứu về lĩnh vực này nhằm tạo nên sức mạnh cạnh tranh lên các công ty đối thủ. Từ

những cơ sở của việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tơi nhận
thấy việc phân tích hoạt động kinh doanh về dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Cơng ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng là một nền tảng phù hợp với công ty hiện
nay. Nó góp phần giúp cho cơng ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của
mình trong những năm vừa qua. Từ đó rút ra được những kinh nghiệm về mặt hạn
chế cũng như lợi ích để đưa ra những kế hoạch và những chiến lược kinh doanh cho
công ty trong thời gian tới. Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động này,
trong thời gian thực tập tại công ty tơi đã tìm hiểu về cách thức hoạt động dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại cơng ty cùng với sự hướng dẫn của cô Mai Thị Hồng
Nhung, tôi quyết định chọn đề tài: “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
tại cơng ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt
nghiệp của mình. Với mong muốn vận dụng những kiến thức, lý thuyết được trang
bị trên giảng đường để đưa ra những phương án hợp lý nhằm đóng góp một phần
nhỏ vào việc hồn thiện quy trình CSKH của cơng ty trong thời gian sắp tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hồn thiện
cơng tác CSKH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để duy trì và làm
cho họ trở thành khách hàng trung thành, có như thế mới giúp cho doanh nghiệp tồn
tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như thế này.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Trang 2


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
2.1 Mục tiêu chung
Dựa trên cơ sở hệ thống lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty
TNHH Trường Hải Đà Nẵng giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất thêm những giải
pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới .

2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hoá những hoạt động cơ bản về cơng tác chăm sóc khách hàng
Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty giai đoạn
2020-2022
Đề xuất một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty
TNHH Trường Hải Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá, phân tích hoạt
động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng. Từ đó đưa ra
những ưu điểm và hạn chế của hoạt động này. Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp và
đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH
Trường Hải Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Tồn bộ hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công
ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng
Thời gian: Giai đoạn năm 2020-2022
Không gian: Đề tài tập trung vào khách hàng trên địa bàn TP Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu: thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp (Thông qua
các nguồn Internet, dữ liệu cho công ty cung cấp và tham khảo các tài liệu có liên
quan)
Xử lý số liệu: Thống kê mơ tả thơng qua phần mềm SPSS
So sánh, phân tích và tổng hợp: tổng hợp số liệu, tiến hành phân tích, so sánh
và đưa ra đánh giá chủ quan.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Trang 3


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung

5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của
luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương 2 : Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH
Trường Hải Đà Nẵng
Chương 3 : Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
cơng ty TNHH Trường Hải Đà Nẵng

SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Trang 4


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng
ln được coi là "Thượng Đế". Mặt khác có thể hiểu khách hàng là thuật ngữ để
nói về tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân, tổ chức, nhóm người có thói quen,
nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp và có mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo quan điểm của Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục
tiêu của DN là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người không phụ thuộc vào
chúng ta, chúng ta (là những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Họ không phải
người ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi
phục vụ khách hàng, chúng ta khơng phải là đang giúp đỡ họ mà chính họ đang

giúp đỡ chúng ta có cơ hội để phục vụ.
Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng
ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do
chúng ta cung cấp. Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo,
khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hố của ta có tốt thế nào cũng mặc.
Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những
người bán hàng). Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng.
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngơn từ, cách diễn đạt,
song vẫn phản ánh được những bản chất cơ bản nhất của khách hàng.
1.1.2 Vai trò của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự ra đời của các doanh nghiệp ngày
càng nhiều làm gia tăng cạnh tranh một cách mạnh mẽ và khốc liệt thì khách hàng
đóng vai trị quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh
nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ khơng có
lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của

SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Trang 5


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ
sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Câu nói nổi tiếng của James Cash Penney là: “Cư xử lịch sự và khách hàng sẽ
trở thành những nhà “tiếp thị” cho bạn”. Chắc hẳn bạn đã từng nghe đến một
phương pháp tiếp thị cực kỳ phổ biến đó chính là: “ truyền miệng” . Khách hàng sử
dụng sản phẩm của bạn và cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu bạn đến đến
những người khác. Bạn sẽ không tốn một xu nào cho việc marketing này nhưng vẫn

mang lại hiệu quả cực kỳ cao. Một lời giới thiệu của khách hàng bằng mười lời
chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp. Vì vậy, khách hàng chính là “cầu nối” chất
lượng nhất giúp bạn chạm đến trái tim của những người dùng khác tốt hơn.
1.1.3 Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là việc quan trọng để doanh nghiệp có thể tìm hiểu, nắm
bắt được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, để từ đó cung cấp những sản
phẩm, dịch vụ làm hài lòng khách hàng.
1.1.3.1 Phân loại theo đối tượng khách hàng
Nhóm khách hàng trung thành: Bất kì mọi doanh nghiệp chắc chắn sẽ đều
muốn xây dựng cho mình một tệp khách hàng trung thành có số lượng càng nhiều
càng tốt. Đối với những thương hiệu mới thì điều này rất khó, vì để có được một
khách hàng trung thành sẽ phải thơng qua một q trình lâu dài. Nhóm khách hàng
này là những người luôn ủng hộ mọi thứ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của
thương hiệu. Họ ln dành những đánh giá cao và thậm chí trở thành một kênh tiếp
thị miễn phí cho chính bạn.
Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp sẽ
trọng tâm hướng đến trong các chiến lược bán hàng, marketing của mình. Khách
hàng tiềm năng tức là những người sẽ có nhu cầu mua sắm sản phẩm, dịch vụ của
bạn trong tương lai. Cần phải khai thác để chuyển đổi họ từ khách hàng tiềm năng
thành khách hàng thì mới được gọi là thành cơng. Khách hàng tiềm năng có thể là
những chưa từng nghe đến thương hiệu của bạn, đã tìm hiểu và thậm chí có thể là
những người đã từng mua trước đó.
Nhóm khách hàng khó tính: Đây chính là nhóm khách hàng ln khiến các
nhân viên sales, tư vấn luôn phải e dè nhất. Khách hàng khó tính cũng bao gồm

SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Trang 6

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
nhiều kiểu khác nhau và điển hình là khách hàng quá khích, khách hàng hay khiếu
nại, khách hàng do dự, khách hàng “khơng có giới hạn” và khách hàng biết tất cả.
Với khách hàng khó tính để thu hút và thuyết phục được họ là điều chắc chắn không
phải dễ dàng. Tuy nhiên, mọi đối tượng khách hàng đều là người có khả năng mang
lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Nhóm khách hàng cũ: Đây là những khách hàng đã từng mua, sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ của bạn. Thường khi nhắc đến khách hàng cũ thì nhiều người sẽ
khơng mấy quan tâm, vì dù sao cũng đã “chốt đơn” được từ trước đó rồi. Tuy nhiên,
trong kinh doanh bạn hồn tồn có thể khai thác tệp khách hàng cũ của mình nếu
muốn đẩy mạnh về doanh số. Cùng với đó, chi phí để thu hút và thuyết phục một
khách hàng cũ mua sắm lại sản phẩm, dịch vụ của bạn bao giờ cũng ít hơn 4,5 lần
so với khách hàng mới.
1.1.3.2 Phân loại theo phạm vi hoạt động
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: Là những người ở bên ngoài doanh
nghiệp (khơng thuộc nhân viên trong cơng ty) có nhu cầu mua sắm hàng hóa hay sử
dụng dịch vụ (có thể là cá nhân, doanh nghiệp, người làm kinh doanh, cơ quan nhà
nước, …). Nhóm khách hàng ngồi doanh nghiệp bao gồm 3 đối tượng chính:
+ Người sử dụng: Là những cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường.
+ Người mua: Là người tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, sau đó lựa
chọn, ra quyết định mua và trả tiền cho doanh nghiệp, nhưng chưa chắc đã sử dụng
sau khi mua hàng.
+Người hưởng thụ: Là những cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc là
người bị ảnh hưởng từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
Khách hàng nội bộ: Trái ngược với khách hàng ngoài doanh nghiệp, khách
hàng nội bộ là những đối tượng liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp cung cấp sản
phẩm, dịch vụ đó. Họ là cán bộ cơng nhân viên làm việc ở các bộ phận, phòng ban
của doanh nghiệp. Ngồi nhân viên trong cơng ty, nhóm khách hàng này còn bao
gồm cả các bên liên quan tới doanh nghiệp, cổ đơng, … có mối quan hệ thân thiết

với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Trang 7


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Hơn nữa, họ là những tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh, tiếp thị, …
và thường xuyên tiếp xúc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường. Nhờ
vậy, khách hàng nội bộ là kênh quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp hiệu quả và
tiết kiệm nhất. Song, chính họ cũng có thể trở thành khách hàng trung thành, là cầu
nối trung gian giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với nhiều khách hàng bên ngoài.
1.1.3.3 Phân loại theo thu nhập
Dựa vào nhu cầu của khách hàng và khả năng mang lại doanh thu cho doanh
nghiệp, có thể phân loại khách hàng theo khả năng chi trả thành 3 nhóm chính:
+ Khách hàng bình dân: Nhóm quan tâm đến các sản phẩm có giá thành, các
chương trình khuyến mãi và chính sách giảm giá.
+ Khách hàng trung cấp: Đây là nguồn khách hàng có khả năng mua các sản
phẩm có giá trị trung bình với mức giá trung bình.
+ Khách hàng cao cấp: Các sản phẩm có giá thành và chất lượng cao cấp sẽ nhận
được sự quan tâm của nhóm khách hàng này.
1.1.4 Hành vi mua của khách hàng
1.1.4.1 Khái niệm về hành vi mua hàng của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng là một thuật ngữ chỉ tất cả hoạt động liên quan
đến việc quyết định mua sắm, sử dụng hay ngừng sử dụng các sản phẩm hàng hóa,
dịch vụ. Bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận, phản ứng và hành động của khách
hàng đã thực hiện trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đó.
Hành vi mua của khách hàng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn
ra trong q trình thơng qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của khách hàng

dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường bên ngồi và q
trình tâm lý bên trong của họ.
1.1.4.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng của khách hàng

Ý thức
nhu cầu

Tìm
kiếm
thơng tin

Đánh giá
phương
án

Quyết
định
mua
hàng

Hành vi
hậu mãi

Hình 1.1 Sơ đồ tiến trình ra quyết định mua hàng
Nguồn: Kotler(2003)

SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Trang 8

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Ý thức nhu cầu: Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức được nhu
cầu. Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong
muốn. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong và bên ngồi
của chủ thể.
Tìm kiếm thơng tin: Một người tiêu dùng đã có nhu cầu thì họ bắt đầu tìm
kiếm thơng tin. Người tiêu dùng có thể khơng chịu tìm hiểu thêm thơng tin, tìm hiểu
thêm một số thơng tin, hoặc rất tích cực tìm kiếm thơng tin liên quan đến nhu cầu.
Trong trường hợp họ muốn tìm kiếm các thơng tin, thường có các nguồn thơng tin:
nguồn thơng tin cá nhân thu nhận từ bạn bè, gia đình hay người quen, nguồn thông
tin thương mại thu nhập được qua quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà bn, bao bì
hay các cuộc trưng bày sản phẩm, các nguồn thông tin công cộng như phương tiện
truyền thông đại chúng.
Đánh giá phương án: Sau khi đã thu thập được thông tin trong giai đoạn tìm
kiếm thơng tin, người tiêu dùng chuyển sang đánh giá phương án lựa chọn. Người
tiêu dùng thường so sánh nhiều thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ khác nhau, đánh
giá xem loại nào có khả năng giải quyết vấn đề tiêu dùng và thoả mãn nhu cầu và
động cơ ban đầu trong quá trình quyết định. Hầu hết các tiến trình đánh giá của
người tiêu dùng đều định hướng theo nhận thức, tức là khi hình thành những nhận
thức nhận xét về sản phẩm, người tiêu dùng chủ yếu dựa trên cơ sở ý thức và tính
hợp lý. Và tiến hành sắp xếp các nhãn hiệu theo cấp độ thứ bậc và hình thành ý định
sử dụng nhãn hiệu được đánh giá cao nhất.
Quyết định mua hàng: Tổng hợp những thông tin thu thập được từ bước thu
thập thông tin và các yếu tố từ bước đánh giá, khách hàng sẽ tiến hành chọn mua
sản phẩm đem lại tổng mức hữu dụng cao nhất để phù hợp và đáp ứng nhu cầu của
họ.
Hành vi hậu mãi: Sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ so
sánh mức độ thành công so với sự mong đợi của họ và sẽ thấy hài lịng hay khơng
hài lịng. Hài lịng xảy ra khi mong đợi của người tiêu dùng gặp gỡ hay vượt hơn

hiệu quả của sản phẩm. Không hài lịng thì ngược lại.
1.1.5 Kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng

SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Trang 9


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn
hiệu, giá cả và người cung ứng tha hồ lựa chọn. Họ đề ra một giá trị kỳ vọng rồi căn
cứ vào đó mà hành động. Sự kỳ vọng của khách hàng chính là những mong muốn
của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, được hình thành trước khi sử dụng. Khi
sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong
muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì
khách hàng thấy hài lòng.
Sự thoả mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó.
1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ các dịch vụ cần thiết mà doanh nghiệp sử
dụng để nhằm mục đích thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng từ đó giữ chân
khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu của doanh nghiệp.
1.2.2 Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Sứ mệnh của nhà sản xuất là mang đến sản phẩm tốt nhất đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Hiển nhiên, khách hàng là người trực tiếp sử dụng
và đánh giá sản phẩm, dịch vụ nên sẽ có cái nhìn đúng đắn nhất về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ đó. Như vậy, để sản phẩm, dịch vụ được khách hàng ưa chuộng và
luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng theo thời gian, doanh nghiệp cần không
ngừng đổi mới, nâng cấp, cải thiện sản phẩm liên tục để tránh sự lỗi thời hay gây ra
những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.
Nếu khơng có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng
thấy nhàm chán và bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa. Đồng

SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Trang 10


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối
từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách
hàng thông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email,… Mỗi ý kiến của
khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm
được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn. Các cuộc
khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị
hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm.
Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ ln được
đón nhận.
1.2.2.2 Gây dựng lòng trung thành với khách hàng
Lòng trung thành của các đối tượng khách hàng chính là lý do giúp thúc đẩy
sự phát triển của doanh nghiệp. Sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
chính là sự quay trở lại của khách hàng với công ty mang thương hiệu mà khách

hàng trung thành.
Để có được khách hàng trung thành và thường xuyên ghé qua mua sắm và sử
dụng dịch vụ tại doanh nghiệp, chúng ta cần phải làm cho họ cảm thấy hài lịng
hồn tồn, hay nói cách khác là cần phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.
Một khách hàng được chăm sóc tốt có thể trở thành khách hàng thân thiết của doanh
nghiệp và họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân,… về doanh nghiệp của bạn.
Ngược lại, nếu khơng làm hài lịng khách hàng họ sẽ có ấn tượng khơng tốt và khó
chịu với tất cả các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và có thể tun truyền
những điều điều khơng tốt về doanh nghiệp.
1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Khách hàng hài lịng, họ khơng chỉ tiếp tục mua hàng của chúng ta mà họ cịn
truyền miệng đến những người khác( như gia đình, bạn bè hay người quen…) về sự
hài lòng của họ. Một khách hàng hài lịng sẽ nói với trung bình 5 người khác, mỗi
người trong số 5 người này lại nói với 5 người khác nữa và như thế tiếng tốt về
doanh nghiệp sẽ được nhiều người biết đến. Khi đó, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được
đáng kể chi phí quảng cáo về hình ảnh, thương hiệu. Và việc được quảng cáo thông
qua các khách hàng thân thiết tạo độ tin cậy cao hơn và thực tế hơn vì họ đã là

SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Trang 11


Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Mai Thị Hồng Nhung
những người đã trực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, đã có
những cảm nhận thực tế. Ngược lại, khách hàng khơng hài lịng sẽ phàn nàn với
trung bình 10 người. Mỗi người trong số 10 ngày này lại nói với 10 người khác, làm
tiếng xấu của doanh nghiệp lan truyền nhanh hơn, gây nguy cơ mất thêm nhiều
nguồn khách hàng. Cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách
hàng tiềm năng hơn.

1.2.2.4 Giảm chi phí kinh doanh
Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm được
rất nhiều nguồn chi phí. Đầu tiên phải kể đến đó là chi phí tìm kiếm nguồn khách
hàng. Một doanh nghiệp muốn tồn tại phải ln duy trì được số lượng khách hàng
ổn định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: duy trì khách hàng hiện có và
tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Trung bình, mỗi doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều
chi phí cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu hút nguồn khách hàng mới.
Và chi phí thực tế bỏ ra để có một lượng khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với
chi phí để duy trì nguồn khách hàng hiện có. Vì thế, nếu doanh nghiệp làm tốt hoạt
động chăm sóc khách hàng sẽ giữ được nguồn khách hàng hiện có và duy trì được
một lượng khách hàng ổn định cho doanh nghiệp. Tiết kiệm được một khoản chi phí
lớn cho việc đi tìm kiếm nguồn khách hàng mới.
1.2.2.5 Đưa ra chiến lược kinh doanh tốt hơn
Khách hàng đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc xây dựng chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp dựa trên chân dung khách hàng để xác
minh mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm sao cho hài lòng khách hàng và tăng
mức doanh thu lên cao nhất. Đội ngũ nghiên cứu thị trường của mỗi doanh nghiệp
sẽ đảm nhận việc tiếp cận, tìm hiểu và thay đổi nhận thức khách hàng, dựa trên số
liệu thu thập được, thói quen chi tiêu… để lên một bản kế hoạch cụ thể cho hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp và đồng thời khách hàng sẽ là người trực tiếp
trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược đó có hiệu quả hay khơng và có làm hài lịng
khách hàng hay khơng. Sự phản hồi của khách hàng chính là giá trị thước đo hiệu
quả của chiến lược đó đối với doanh nghiệp.
1.2.3 Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng
Duy trì và phát triển nguồn khách hàng hiện có tại doanh nghiệp

SVTH: Nguyễn Thị Kiều

Trang 12