Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Nội – Truyền nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023

SỞ Y TẾ NGHỆ AN
TRUNG TÂM Y TẾ NGHĨA ĐÀN

LÊ THỊ LƯƠNG
NGÂN THỊ ĐIỂM
HOÀNG THỊ THANH NHÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI
TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA

NỘI TRUYỀN NHIỄM TRUNG TÂM Y TẾ NGHĨA
ĐÀN NĂM 2023

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

NGHĨA ĐÀN, 2023

SỞ Y TẾ NGHỆ AN
TRUNG TÂM Y TẾ NGHĨA ĐÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI
TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI

KHOA NỘI TRUYỀN NHIỄM TRUNG TÂM Y TẾ
NGHĨA ĐÀN NĂM 2023

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

LÊ THỊ LƯƠNG
NGÂN THỊ ĐIỂM
HOÀNG THỊ THANH NHÀN

NGHĨA ĐÀN, 2023

i

MỤC LỤC

MỤC LỤC.........................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................iv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.........................................................................v
ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU........................................................3

1.1. Một số khái niệm...................................................................................3
1.1.1. Chất lượng trong lĩnh vực y tế...................................................3
1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh........................................................4
1.1.3. Một số phương pháp đo lường sự hài lòng người bệnh...........4
1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú trên thế giới và Việt Nam về
dịch vụ khám chữa bệnh.........................................................................5

1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú. . .7
1.4. Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu.........................................................8
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........10
2.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................10

2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng............................................10
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính...............................................10
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu.....................................................10
2.3. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................10

2.4. Cỡ mẫu.................................................................................................11
2.4.1. Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng.....................................................11
2.4.2. Cỡ mẫu nghiên cứu định tính.........................................................11
2.5. Phương pháp chọn mẫu......................................................................11
2.6. Phương pháp thu thập số liệu............................................................11
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu................................................................11
2.6.2. Quá trình thu thập số liệu...............................................................12
2.7. Biến số nghiên cứu..............................................................................12
2.7.1. Biến số trong nghiên cứu định lượng.............................................12
2.7.2. Biến số trong nghiên cứu định tính.........................................12
2.7.3. Tiêu chí đánh giá.......................................................................13
2.8. Phương pháp phân tích số liệu...........................................................14
2.8.1. Phương pháp phân tích số liệu định lượng...................................14
2.8.2. Phương pháp phân tích số liệu định tính................................14
2.9. Sai số và cách khắc phục....................................................................14
2.9.1. Sai số..............................................................................................14

ii

2.9.2. Cách khắc phục...........................................................................15
2.10. Đạo đức trong nghiên cứu................................................................15
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................16
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu......................................16
3.2. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú......................................17
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng....................................................................23

3.3.1. Yếu tố cá nhân...........................................................................23
3.3.2. Yếu tố thuộc về cơ sở y tế.........................................................24
3.3.2.1. Nhân lực.....................................................................................24
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN.............................................................................26

4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu........................................26
4.2. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú.....................................27
4.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận.........................27
4.2.2. Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh.......27
4.2.3. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

27
4.2.4. Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên
y tế 28
4.2.5. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ.......................................29
4.2.6. Sự hài lòng chung..........................................................................29
4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng....................................................................29
4.3.1. Yếu tố cá nhân...............................................................................29
4.3.2. Yếu tố nhân lực..............................................................................30
4.4. Hạn chế của nghiên cứu.....................................................................30
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.......................................32
5.1. Kết luận................................................................................................32
5.1.1. Sự hài lòng người bệnh.............................................................32
5.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng...............................................................32
5.2. Khuyến nghị.........................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................34
PHỤ LỤC.......................................................................................................37
Phụ lục 1. Phiếu đồng ý tham gia nghiên cứu.........................................37
Phụ lục 2. Bộ câu hỏi phát vấn.................................................................39
Phụ lục 3. Hướng dẫn phỏng vấn sâu với người bệnh...........................43

iii

BV: DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BHYT: Bệnh viện

BYT: Bảo hiểm y tế
CLDV: Bộ Y tế
CSSK: Chất lượng dịch vụ
DVYT: Chăm sóc sức khỏe
NB: Dịch vụ y tế
NVYT: Người bệnh
KCB: Nhân viên y tế
PVS: Khám chữa bệnh
TTYT: Phỏng vấn sâu
WHO: Trung tâm Y tế
Tổ chức Y tế Thế giới

iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Mức độ đánh giá
Bảng 2.2. Thang đo hài lịng được đánh giá trên 5 nhóm tiêu chí
Bảng 3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh
Bảng 3.2. Đặc điểm điều trị nội trú của người bệnh
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận
Bảng 3.4. Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ
tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh
Bảng 3.6. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế
Bảng 3.7. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 3.8. Tỷ lệ đáp ứng dịch vụ y tế so với mong đợi của người bệnh
Bảng 3.9. Sự quay lại của người bệnh khi có nhu cầu khám, chữa bệnh
Bảng 3.10. Mối liên quan giữa sự hài lòng với đặc điểm nhân khẩu của

người bệnh
Bảng 3.11. Mối liên quan giữa sự hài lòng và đặc điểm khám chữa bệnh

v

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Sự hài lòng của người bệnh

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng là một thuật ngữ thường được sử dụng thể hiện khả năng
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu, sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, người sử dụng dịch vụ thấy rõ những gì họ nhận
được là xứng đáng so với những gì họ bỏ ra. Sự hài lịng của người bệnh (NB)
là thước đo đánh giá chất lượng của một cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Thực
hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng
tâm, xuyên suốt của bệnh viện (BV), được tiến hành thường xuyên, liên tục
và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể
và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng bệnh viện nhằm thỏa mãn
mong đợi của người bệnh (1).
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế (DVYT)
tác động đến sự hài lòng của NB và ngược lại, sự hài lòng của người bệnh có
thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung
cấp (2). Tại Singapore, một cuộc khảo sát trên 12.469 người bệnh về sự hài
lịng đối với các cơ sở y tế cơng lập năm 2015 cho thấy 85,9% người bệnh hài
lòng và rất hài lòng chung đối với cơ sở y tế, 83,3% người bệnh đánh giá hoạt
động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đã đạt được hoặc vượt quá mức
mong đợi của họ so với trước khi đến cơ sở y tế; 84,9% người bệnh sẵn sàng
giới thiệu cho người khác hoặc quay trở lại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

(KCB) (3).
Tại Việt Nam, chất lượng chăm sóc sức khỏe NB tại các bệnh viện
ngày càng được nâng cao, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh đang được xã
hội quan tâm. Năm 2013, Bộ Y tế (BYT) đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng bệnh viện phiên bản 1.0, sau quá trình triển khai, áp dụng thực tế
thì đến năm 2016 đã có phiên bản 2.0 được rút kinh nghiệm sửa đổi, bổ sung
về nội dung và nâng cấp mức độ khó từ phiên bản 1.0 (4). Đến năm 2019,
BYT đã ban hành Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 ban hành các
mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng NB và nhân viên y tế (NVYT) (5).
Đây là căn cứ cho các sở y tế, chủ yếu là BV thực hiện các khảo sát, đánh giá
về hài lòng người bệnh. Chỉ số hài lòng của người bệnh giúp quản lý tìm hiểu

2

đánh giá, quan điểm của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ từ đó
giúp đưa ra các phản hồi, cải tiến nhằm nâng cao chất lượng, tiến tới sự hài
lịng của khách hàng. Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của NB đối với
chất lượng dịch vụ y tế với tỷ lệ hài lòng dao động từ 67,2% - 91,4%. Các
nghiên cứu đã chỉ ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
bao gồm: chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng, kỹ năng giao tiếp của nhân viên
y tế, cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như các quy trình khám chữa bệnh (6).

Khoa Nội – Truyền Nhiễm – Trung tâm Y tế (TTYT) Nghĩa Đàn được
thành lập theo Quyết định số 190/QĐ-TTYT ngày 10/5/2022 của TTYT
Nghĩa Đàn (7). Hàng quý, TTYT Nghĩa Đàn có tổ chức khảo sát sự hài lịng
của người bệnh điều trị nội trú thường quy theo hướng dẫn của BYT. Tuy
nhiên việc khảo sát chỉ dừng lại ở khảo sát đơn thuần khơng phân tích sâu vào
tỷ lệ hài lịng theo từng tiêu chí cũng như chưa tìm được yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người bệnh. Vì vậy, để xác định chính xác mức độ hài
lòng của người bệnh nội trú tại Khoa Nội – Truyền Nhiễm như thế nào?

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh? Để tìm câu trả
lời khách quan của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh được cung
cấp tại Khoa Nội – Truyền Nhiễm và có những giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chúng tôi đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá
sự hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa
Nội – Truyền nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023” với 2 mục tiêu
sau:

1. Mơ tả sự hài lịng của người bệnh nội trú tại Khoa Nội – Truyền
nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023.

2. Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
nội trú tại Khoa Nội – Truyền nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023.

3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Chất lượng trong lĩnh vực y tế

“Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó
tốt hơn trong những lần tiếp theo”.

Theo Viện Y khoa Hoa Kỳ, chất lượng trong chăm sóc y tế là “an tồn,
hiệu quả, người bệnh là trung tâm, đúng thời gian, hiệu năng và công bằng”
(8).

Theo Donabedian, Chất lượng dịch vụ y tế (CLDV) y tế là việc áp dụng
khoa học, kỹ thuật, y học nhằm nâng cao sức khỏe một cách tối ưu nhất. Chất
lượng dịch vụ được cung cấp đạt được sự hài hòa giữa các nguy cơ và những

lợi ích NB nhận được (9).

Theo WHO: Chất lượng dịch vụ y tế là các mục tiêu đạt được thực tế
của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe, đáp ứng được sự mong đợi chính
đáng của người dân. Chất lượng dịch vụ Y tế được thể hiện qua 6 nội dung.
Để cải thiện CLDV thì phải tìm cách cải thiện 06 nội dung này (10):

- Hiệu quả: kết quả mong đợi từ NB
- Hiệu suất: Cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) một cách tối đa
dựa trên việc cung cấp dịch vụ, sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí.
- Dễ tiếp cận: Cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý
và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế.
- Chấp nhận được/người bệnh làm trung tâm: Cung cấp CSSK có
tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân văn hóa
cộng đồng.
- Công bằng: Cung cấp CSSK mà không thay đổi chất lượng do đặc
điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế
xã hội.

4

- An toàn: Cung cấp CSSK mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho
người sử dụng (10).
1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của NB là khái niệm không dễ dàng để đo lường và phân
tích.

Theo tác giả Fitzpatrick, thì sự hài lịng của người bệnh là “Đánh giá
dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế”. Trong đó

nhấn mạnh nhiều đến yếu tố cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình (11).

Theo tác giả J.K. Burke, “Sự hài lòng của khách hàng được sử dụng
phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức
để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”. Khái
niệm này được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp vì nó khơng chỉ
mang tính khái qt mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách
hàng (12).
1.1.3. Một số phương pháp đo lường sự hài lòng người bệnh

Mơ hình SERVQUAL: Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đưa ra mơ
hình SERVQUAL được ứng dụng trong dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm 5 yếu
tố sau: Độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm nhận, phương tiện
hữu hình. Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mơ hình phổ biến
nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tại Việt
Nam đã có một số tác giả sử dụng bộ cơng cụ này để đánh giá sự hài lịng của
NB (13).

Mơ hình SERVPERF: Do Cronin giới thiệu năm 1992, xác định “Chất
lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận” mơ hình này
được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL, điểm khác biệt
là chất lượng dịch vụ được đo lường trên cơ sở đánh giá chất lượng thực hiện

5

được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong muốn và
chất lượng dịch vụ cảm nhận (14).

Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú của Bộ Y tế (5)
Ngày 28/8/2019, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 3869/QĐ-BYT về

việc ban hành mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và
NVYT. Quyết định này có 5 mẫu phiếu (mẫu phiếu số 1 và số 2 là phiếu khảo
sát ý kiến người bệnh nội trú và ngoại trú; mẫu phiếu số 3 dành cho NVYT,
mẫu số 4 và 5 dành cho đối tượng là bà mẹ sinh con tại BV và thực hành nuôi
con bằng sữa mẹ). Dựa trên quyết định này, các cơ sở y tế thực hiện đánh giá
hàng năm nhằm mục tiêu cải tiến chất lượng và đánh giá các mặt hoạt động.
Bộ cơng cụ này, mang tính tổng qt vì người bệnh có thể đánh giá được về
dịch vụ KCB theo các tiêu chí: Khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của cán bộ y tế và kết quả cung
cấp dịch vụ (5).
1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú trên thế giới và Việt Nam về dịch
vụ khám chữa bệnh
1.2.1. Trên thế giới
Trên thế giới đã có nhiều tác giả tiến hành nghiên cứu về sự hài lịng
của NB đối với cơng tác chăm sóc sức khỏe tại BV và tìm hiểu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của người bệnh. Có thể nói rằng, NB hài lòng khi các
nhu cầu/mong đợi, kỳ vọng về CSSK của họ được đáp ứng.
Nghiên cứu của Bộ Y tế Singapore (2015) khảo sát trên 12.469 NB về
sự hài lòng đối với các cơ sở y tế công lập ở Singapore. Kết quả cho thấy,
85,9% NB hài lòng và rất hài lòng đối với cơ sở y tế, 83,3% NB đánh giá hoạt
động cung cấp dịch vụ CSSK đã đạt được hoặc vượt quá so với mong đợi của
họ trước khi tới cơ sở y tế (3).

6

Nghiên cứu của Sanjeewa (2017) thực hiện tại BV Karapiti tại Sri
Lanka. Nghiên cứu cho thấy điểm trung bình về hài lịng NB là 3,5 và có
10,4% NB rất hài lịng. Tỷ lệ hài lòng của NB nhiều nhất ở phép lịch sự của
NVYT (45,8%), tiếp theo là chất lượng chăm sóc NB là 44,2% (15).

1.2.2. Tại Việt Nam

Tại Việt Nam hiện nay cũng có khá nhiều các cơng trình đánh giá sự
hài lịng của người bệnh. Ở những thời điểm đánh giá khác nhau sẽ cho ra kết
quả nghiên cứu khác nhau, hạng bệnh viện khác nhau với các thang đánh giá,
bộ công cụ khác nhau.

Nghiên cứu của Dương Minh Lợi (2016) tìm hiểu về sự hài lịng của
240 NB nội trú tại TTYT huyện Đắk Glei, Kon Tum. Nghiên cứu cho thấy tỷ
lệ hài lòng chung của NB là 89%, trong đó tỷ lệ hài lịng với khả năng tiếp
cận là 95%, tỷ lệ hài lòng với sự minh bạch thông tinh và thủ tục khám chữa
bệnh là 96,6%, tỷ lệ hài lòng với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của
NVYT là 94,6% (16).

Nghiên cứu của Võ Thị Ngọc Quý (2019) về sự hài lòng của NB nội trú
tại TTYT huyện Tân Hồng, Đồng Tháp cho thấy tỷ lệ hài lịng chung là
88,9% điểm trung bình chung là 4,36/5 điểm. NB hài lòng cao nhất đối với
thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT (89,3%), NB hài lòng
thấp nhất đối với sự minh bạch thông tin về thủ tục khám, điều trị (88%) (17).

Nghiên cứu của Phạm Văn Hán (2020) tại BV Đa Khoa 115 Nghệ An
về sự hài lòng của NB nội trú cho thấy điểm trung bình chung theo 05 tiêu chí
đánh giá là 4,75 điểm. Điểm trung bình về sự hài lịng của người bệnh theo
thứ tự tăng dần là kết quả cung cấp dịch vụ (4,65 điểm), thái độ ứng xử và
năng lực chuyên môn của NVYT (4,67 điểm), cơ sở vật chất và phương tiện
phục vụ người bệnh (4,76 điểm), khả năng tiếp cận (4,83 điểm) và cao nhất là
sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (4,86 điểm) (18).

7

Nghiên cứu của tác giả Chu Khắc Tân (2020) tại TTYT Nghĩa Đàn cho
thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 77,6%, tỷ lệ % về sự hài lịng ở
các khía cạnh tăng dần theo thứ tự: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh (74,0%), sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
(76,6%), thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (77,6%); Kết quả
cung cấp dịch vụ (78,8%); khả năng tiếp cận (82,0%) (19).

Nghiên cứu của tác giả Trần Mạnh Hùng (2022) tại TTYT huyện Lục
Ngạn, Bắc Giang cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 72,9%, NB hài lòng cao
nhất đối với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT (89,4%), NB
hài lòng thấp nhất về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
(63,5%) (6).
1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú
1.3.1. Yếu tố nhân khẩu học của người bệnh

Tuổi: Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng những NB có tuổi cao hơn thì sự
hài lịng cao hơn đối với các dịch vụ y tế. Theo nghiên cứu của tác giả Hoàng
Thị Việt Ny năm 2018 tại Bệnh viện Nông Nghiệp, kết quả cho thấy yếu tố
nhóm tuổi có mối liên quan đến sự hài lịng của NB nội trú và có ý nghĩa
thống kê (20).

Giới tính: Khác biệt về giới trong đánh giá hài lịng đã được nhiều
nghiên cứu chứng minh. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phượng (2019) tại Bệnh
viện Bình Dân cũng chỉ ra rằng, NB là nam giới có sự hài lịng bằng 0,87 lần
so với NB là nữ giới (21).

Trình độ học vấn: Theo tác giả Trần Mạnh Hùng (2022) cho thấy các
đối tượng có trình độ học vấn THPT trở xuống thì khả năng đánh giá hài lịng
cao hơn 8,5 lần so với nhóm có trình độ học vấn là trung cấp trở lên (6).

8

Nghề nghiệp: Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt (2016) tại BV Chỉnh
hình và phục hồi chức năng TP Hồ Chí Minh cho thấy NB là cán bộ, cơng
nhân viên có tỷ lệ hài lòng cao hơn 2,11 lần so với những đối tượng khác (22).

Sử dụng bảo hiểm y tế: Theo nghiên cứu của tác giả Hồng Thị Việt
Ny năm 2018 tại Bệnh viện Nơng Nghiệp, kết quả cho thấy yếu tố sử dụng
thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) có liên quan đến sự hài lịng của NB nội trú và có ý
nghĩa thống kê (20).
1.3.2. Yếu tố thuộc về cơ sở y tế

Nhân lực: Nghiên cứu của tác giả Đặng Tấn An (2018) cho thấy một
trong các lý do khiến người bệnh đánh giá khơng hài lịng là trình độ chun
mơn của NVYT và hoạt động tư vấn, hướng dẫn chưa tận tình (23).

Chính sách, quy định, quy trình KCB: Theo nghiên cứu của tác giả
Nguyễn Thị Hải Vân tại BV Y học cổ truyền tỉnh Ninh Bình năm 2020 cho
thấy yếu tố tài chính, quản lý điều hành, quy trình KCB ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lịng của NB (2).

Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn
Thị Hải Vân tại BV Y học cổ truyền tỉnh Ninh Bình năm 2020 cho thấy yếu
tố cơ sở vật chất, trang thiết bị ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của NB (2).
1.4. Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu

Khoa Nội – Truyền Nhiễm – TTYT Nghĩa Đàn được thành lập theo
Quyết định số 190/QĐ-TTYT ngày 10/5/2022 của TTYT Nghĩa Đàn. Khoa
Nội – Truyền nhiễm là Khoa lâm sàng có chức năng thực hiện thu dung
khám, điều trị, tư vấn cho bệnh nhân thuộc các chuyên khoa như tim mạch,

tiêu hóa, hơ hấp, nội tiết, thần kinh, cơ xương khớp, huyết học, thận- tiết niệu
và truyền nhiễm. Hiện tại khoa có 25 giường chỉ tiêu, giường thực kê là 40.
Tổng số nhân lực của khoa là 9 người. Trong đó có 2 BS.CKI, 1 BSĐK, 3
CNĐD, 3 CĐĐD. Trung bình mỗi ngày khoa tiếp nhận 3-5 bệnh nhân. Trong

9

năm 2022, Khoa Nội – Truyền nhiễm đã điều trị cho 1066 bệnh nhân (trong
đó có BHYT là 1022) (7).

10

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu

2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng
- Người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội – Truyền nhiễm (TTYT Nghĩa
Đàn).
Tiêu chuẩn lựa chọn
- Người bệnh nội trú trên 3 ngày, đủ 18 tuổi trở lên và đồng ý tham gia
nghiên cứu;
- Có đủ năng lực trả lời câu hỏi nghiên cứu;
- Có mặt tại khoa trong thời gian nghiên cứu.
Tiêu chuẩn loại trừ
- Người bệnh vắng mặt vào thời điểm nghiên cứu;
- Người bệnh là nhân viên hay người nhà của nhân viên TTYT Nghĩa
Đàn.
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính
- Người bệnh đã tham gia nghiên cứu định lượng;
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian: Từ tháng 3/2023 đến tháng 9/2023.
Địa điểm: Khoa Nội – Truyền Nhiễm, TTYT huyện Nghĩa Đàn.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang, sử dụng phương pháp nghiên
cứu định lượng kết hợp định tính.
Nghiên cứu định tính được thực hiện sau nghiên cứu định lượng nhằm
bổ sung thông tin cho nghiên cứu định lượng và phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của người bệnh.

11

2.4. Cỡ mẫu
2.4.1. Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng

Cỡ mẫu sử dụng công thức tính cỡ mẫu xác định một tỷ lệ

n =Z 1−¿2α 2 × 2 p (1− p) ¿

d

Trong đó: n cỡ mẫu tối thiểu; Z=1,96 (tương ứng với mức α=0,05, khoảng tin
cậy 95%).
p = 0,776 (p là ước lượng tỷ lệ NB nội trú hài lòng về dịch vụ y tế tại
TTYT Nghĩa Đàn năm 2020 (19)).
d: Sai số tuyệt đối, trong nghiên cứu chọn d=0,07.
Cỡ mẫu tham gia nghiên cứu n=145.
2.4.2. Cỡ mẫu nghiên cứu định tính

Thực hiện 3 cuộc PVS đối với 3 NB đang điều trị nội trú.
2.5. Phương pháp chọn mẫu

 Nghiên cứu định lượng:
Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tại Khoa Nội – Truyền nhiễm cho đến

khi đủ 145 bệnh nhân.
 Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu tiến hành chọn mẫu có chủ đích các đối tượng nhằm phân

tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB nội trú về chất lượng
dịch vụ.
2.6. Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu

*Cấu phần định lượng
Sử dụng bộ câu hỏi thiết kế sẵn dành cho người bệnh. Bộ công cụ được
sử dụng trong nghiên cứu là bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của BYT ban

12

hành tại Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 về việc ban hành mẫu
phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế (phụ lục 2).

*Cấu phần định tính
Xây dựng nội dung phỏng vấn sâu. Cụ thể tại phụ lục 3.
2.6.2. Quá trình thu thập số liệu
Sau khi được Hội đồng khoa học TTYT Nghĩa Đàn đồng ý. Nghiên cứu
đã tiến hành thử nghiệm bộ công cụ phát vấn. Quá trình đã thử nghiệm ngẫu
nhiên trên 5 người bệnh (5 người bệnh khơng nằm trong nhóm thu thập số
liệu). Sau khi thử nghiệm, bộ công cụ đã được chỉnh sửa cho phù hợp và
chính xác nhất.

Điều tra viên là các thành viên của nhóm nghiên cứu và các cán bộ
khoa Nội – Truyền nhiễm gồm 4 người. Các điều tra viên được tập huấn về
nội dung và phương pháp điều tra. Giám sát viên là chủ nhiệm đề tài.
Đối với nghiên cứu định tính thì tiến hành PVS theo các chủ đề soạn
sẵn. Nội dung PVS sẽ được ghi âm lại hoặc ghi chép ra giấy.
2.7.Biến số nghiên cứu
2.7.1. Biến số trong nghiên cứu định lượng
Yếu tố cá nhân: Tuổi, giới tính, tham gia BHYT, trình độ học vấn, nghề
nghiệp, dân tộc.

Nhóm biến số về hài lịng với dịch vụ KCB gồm 5 tiêu chí: Khả năng
tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất
và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
cán bộ y tế và kết quả cung cấp dịch vụ.
2.7.2. Biến số trong nghiên cứu định tính

Nhân lực: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế;
Quy định, quy trình khám chữa bệnh;

13

Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế: điều kiện vật chất, máy móc phục vụ

cơng tác KCB.

2.7.3. Tiêu chí đánh giá

Nghiên cứu sử dụng thang đo mức độ hài lòng của người bệnh về dịch

vụ khám chữa bệnh được đánh giá theo thang điểm Likert với 5 mức độ theo

mẫu khảo sát của Bộ Y tế. Cụ thể theo bảng dưới đây.

Bảng 2.1. Mức độ đánh giá

Mức độ Điểm

Rất khơng hài lịng 1

Không hài lòng 2

Bình thường hoặc trung bình 3

Hài lòng 4

Rất hài lòng hoặc rất tốt 5

Tiêu chí đánh giá: Mỗi sự hài lòng được NB đánh giá ở mức 4-5 điểm

là “hài lịng” và mức 1-3 điểm là “khơng hài lịng”. Mức độ hài lịng chung

được cộng tổng điểm của 05 nhóm tiêu chí theo bộ cơng cụ của nghiên cứu,

với tổng điểm được đánh giá theo bảng 2.2.

Bảng 2.2. Thang đo hài lịng được đánh giá trên 5 nhóm tiêu chí

Nội dung Số câu hỏi Điểm tối đa Điểm xác

định hài lòng

Khả năng tiếp cận 5 25 20

Sự minh bạch thông tin và thủ tục 5 25 20

khám bệnh, điều trị

Cơ sở vật chất và phương tiện phục 9 45 36

vụ người bệnh

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên 7 35 28

môn của nhân viên y tế 5 25 20
Kết quả cung cấp dịch vụ
31 155 124
Tổng