Quản trị khủng hoảng truyền thông kế hoạch quản trị khủng hoảng truyền thông cho lễ trao giải thắp sáng

QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG TRONG KHỦNG HOẢNG

Kế hoạch quản trị khủng hoảng - truyền thông cho Lễ trao giải Thắp sáng

MỤC LỤC
I. Cơ sở lý luận thực tiễn của vấn đề..................................................................3

1. Lý thuyết........................................................................................................3
1.1. Khủng hoảng...........................................................................................3
1.2. Khủng hoảng truyền thông....................................................................3
1.3. Quản trị khủng hoảng............................................................................4
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến khủng hoảng truyền thông.......................4
1.5. Các giai đoạn của khủng hoảng truyền thơng......................................5
1.6. Phịng ngừa khủng hoảng.......................................................................6
1.7. Xử lý khủng hoảng..................................................................................7

2. Thực tiễn........................................................................................................8
2.1. Bối cảnh hiện tại......................................................................................8
2.2. Format chương trình, BTC....................................................................9

II. Thực trạng.....................................................................................................10
1. Cơ cấu giải thưởng....................................................................................10
2. Đơn vị chủ trì tổ chức Giải:.....................................................................10
3. Đơn vị phối hợp.........................................................................................10

III. Đề xuất phương án quản trị khủng hoảng truyền thông theo từng giai
đoạn.....................................................................................................................11

1. Trước lễ trao giải - Sập Page...................................................................11
2. Trong lễ trao giải.......................................................................................16

2.1. Livestream bị thành phần xấu kích động vào comment spam.........16
2.2. Thí sinh đoạt giải dính nghi vấn đời tư khơng trong sạch................20

1

3. Sau lễ trao giải.............................................................................................22
3.1. Tranh cãi về chất lượng bài thi đạt giải nhất chưa thực sự xứng
đáng...............................................................................................................22
3.2. Nghi vấn dàn xếp kết quả.....................................................................25

4. Sự cố khi trong lễ trao giải........................................................................29
4.1. Sự cố đường truyền mạng....................................................................29
4.2. Sự cố đường truyền hình ảnh..............................................................29

IV. Những đề xuất và kiến nghị........................................................................30
1. Đề xuất nhân sự........................................................................................30
2. Đề xuất hoạt động.....................................................................................31

V. Trải nghiệm khi tham gia.............................................................................32
VI. Bài học kinh nghiệm....................................................................................34
PHỤ LỤC............................................................................................................36

1. Biên bản phỏng vấn Ths Lương Thị Phương Diệp - BTC Lễ trao giải
Giải Báo chí - Truyền thơng Thắp sáng (Fire up) 2020 - 2021....................36
2. Biên bản phỏng vấn sinh viên Trần Đắc Quang - thành viên BTC Lễ
trao giải Giải Báo chí - Truyền thơng Thắp sáng (Fire up) 2020 - 2021....43
3. Danh sách thành viên nhóm.......................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................53

2

I. Cơ sở lý luận thực tiễn của vấn đề

1. Lý thuyết

1.1. Khủng hoảng

 Từ góc độ tâm lý - xã hội: Khủng hoảng có thể được coi là sự mất cân
bằng giữa những yêu cầu do một tình huống, một vấn đề đặc biệt đặt ra và nỗ lực
sẵn có thể giải quyết những nhu cầu đó.

=> Như vậy, trên bình diện tâm lý xã hội, khủng hoảng (crisis) có thể được
hiểu là trạng thái mất thăng bằng về hoạt động cảm xúc, lý trí khi một người (hay
một nhóm người) phải đối diện với một sự kiện xảy ra bất ngờ; thường là những
sự kiện có nguy cơ gây nguy hại, hoặc đối diện với một giai đoạn chuyển tiếp
trong phát triển có độ thách thức cao.

 Từ góc độ kinh doanh, theo Jonathan Bernstein cho rằng: “Khủng hoảng
là tình thế đe dọa nghiêm trọng tới uy tín, làm gián đoạn nghiêm trọng công việc
hoặc hoạt động kinh doanh, ảnh hưởng nghiêm trọng tới giá trị cổ phiếu”.

 Tóm lại, Khủng hoảng: là tất cả các tình huống có thể đe dọa danh tiếng
hay sự ổn định, đặc biệt là sự sống còn của cơ quan/ tổ chức/ doanh nghiệp

1.2. Khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông là bất kỳ một sự kiện ngoài ý muốn nào mang
mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín, sự sống cịn của cơ quan, tổ chức. Sự kiện
có thể là một hành động vi phạm lịng tin, một sự thay đổi trong mơi trường cạnh
tranh, cáo buộc bởi các nhân viên hoặc những người khác, một nghị định đột

ngột của chính phủ, lỗ hổng trong sản phẩm, hoặc bất kỳ tác động tiêu cực nào
khác

3

1.3. Quản trị khủng hoảng

Quản trị khủng hoảng là cách tiếp cận có hệ thống và tổng hợp để kiểm sốt,
ngăn chặn và giảm thiểu những ảnh hưởng của tình trạng khủng hoảng. Bất cứ
Cơ quan chính phủ, tổ chức phi chính phủ hay doanh nghiệp nào cũng cần có
kiến thức và kỹ năng quản trị khủng hoảng nói chung và quản trị khủng hoảng
truyền thơng nói riêng. Mục đích của quản trị khủng hoảng truyền thống hướng
tới bao gồm: kiểm soát được khủng hoảng, giảm thiểu hoặc ngăn chặn được
những tác động tiêu cực do khủng hoảng gây ra đồng thời bảo vệ uy tin và hình
ảnh của tổ chức. Ngồi ra, nếu quản trị khủng hoảng tốt, có thể nhân cơ hội này
mà cải thiện mối quan hệ với công chúng, đồng thời khai thác được những tác
động tích cực đi kèm theo khủng hoảng.

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến khủng hoảng truyền thông

 Ba yếu tố chung cho một cuộc khủng hoảng:
1. Mối đe dọa đối với tổ chức
2. Yếu tố bất ngờ
3. Thời gian quyết định ngắn.

Venette lập luận rằng “khủng hoảng là một q trình biến đổi trong đó hệ
thống cũ khơng cịn có thể được duy trì”. Do đó, yếu tố thứ tư của khủng hoảng
là sự cần thiết phải thay đổi. Nếu khơng cần thay đổi, sự kiện có thể được mơ tả
chính xác hơn là sự cố hoặc sự cố.

 Bốn yếu tố trong nhận diện khủng hoảng truyền thông

Muốn quản trị khủng hoảng hiệu quả, cần phân tích một cách có hệ thống,
khoa học để có một cái nhìn tồn diện về khủng hoảng. Để làm được điều đó cần
trả lời được 4 câu hỏi sau:

4

1. WHAT: chuyện gì xảy ra, nó thuộc loại khủng hoảng gì? phải xác định
được rõ bản chất của sự việc, nhận diện và xếp loại nó để quyết định cần phải
chuẩn bị đối phó hay không?

2. WHEN: Khủng hoảng bắt đầu từ đâu, thời điểm hiện tại đang ở giai đoạn
nào của khủng hoảng để ứng phó thích hợp?

3. WHY: Nguyên nhân của khủng hoảng là gì? Đó là nguyên nhân thuộc về
kỹ thuật, yếu tố con người hay yếu tố tổ chức?

4. WHO: Khủng hoảng ảnh hưởng đến những đối tượng nào? Và những đối
tượng nào ảnh hưởng đến khủng hoảng? Ai chịu trách nhiệm? Ai liên quan? Ai
được lợi? Ai bị thiệt hại trong khủng hoảng hoặc nếu khủng hoảng xảy ra?

1.5. Các giai đoạn của khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông bao gồm 5 giai đoạn:

 Giai đoạn 1: Nhận biết

Đây là giai đoạn nếu nhận biết càng sớm sẽ càng tránh gây ra những hậu quả
nặng nề trong quá trình xử lý khủng hoảng về sau.

 Giai đoạn 2: Chuẩn bị
 Để quản trị khủng hoảng truyền thông cần thành lập ban/ đội quản trị
khủng hoảng với vai trị quyết định và truyền thơng tin trong và ngồi tổ chức
nhằm kiểm sốt khủng hoảng và giải quyết các vấn đề phát sinh. Đồng thời, họ
cũng là những người kiểm soát và cung cấp các thơng tin chính xác trong và
ngồi tổ chức, đặc biệt là với các cơ quan truyền thông khi khủng hoảng xảy ra;
cũng như tìm các biện pháp thích hợp để ngăn chặn khủng hoảng.
 Cần lên kế hoạch quản trị khủng hoảng, từ đó lập các phương án ngăn
chặn đối phó với khủng hoảng.
 Giai đoạn 3: Ngăn chặn tổn thất

5

Các biện pháp được sử dụng trong ngăn chặn tổn thất bao gồm:\

 Cô lập: đây là biện pháp ngăn chặn khủng hoảng khi tạo ra các vành đai cô
lập những những phần, bộ phận, sản phẩm, dịng sản phẩm chính gây ra khủng
hoảng để nó khơng gây ảnh hưởng đến những bộ phận khác.

 Cắt bỏ: Người quản trị khủng hoảng cần cắt bỏ những phần, bộ phận, sản
phẩm, dịng sản phẩm chính gây ra khủng hoảng.

 Phân tán: Khi không thể cô lập hay cắt bỏ, người ta có thể sử dụng cách
phân chia những thiệt hại, ảnh hưởng vào một số bộ phận/ địa phương nào đó để
có thể giảm thiểu thiệt hại đến những cơ quan, tổ chức

 Giảm thiểu: Người xử lý khủng hoảng cần tìm giải pháp giảm thiệt hại ở
từng bộ phận, để kết quả sẽ có giảm thiệt hại/ ảnh hưởng của khủng hoảng một
cách tổng thể.

 Vô hiệu hóa: là biện pháp làm thay đổi tiêu chí, thay đổi giá trị của những
vấn đề đang bị coi là nguyên nhân gây ra khủng hoảng

 Giai đoạn 4: Phục hồi

Trong giai đoạn này, các tổ chức thiết kế các chương trình nhằm phục hồi hệ
thống dịch vụ sau khủng hoảng.

 Giai đoạn 5: Rút kinh nghiệm

Khi xử lý xong khủng hoảng, các cơ quan tổ chức cần chú ý đến việc đánh
giá, phân tích đúc rút kinh nghiệm để trau dồi thêm kỹ năng xử lý khủng hoảng
về sau.

1.6. Phòng ngừa khủng hoảng

Phòng tránh khủng hoảng tuy không thể đảm bảo 100% việc doanh nghiệp sẽ
không bao giờ gặp khủng hoảng truyền thông, tuy nhiên nó giúp doanh nghiệp
hạn chế mức độ thiệt hại, thời gian và tốc độ lan truyền của khủng hoảng. Phòng

6

ngừa khủng hoảng là công việc phải làm thường xuyên, chứ không chỉ khi xảy ra
rồi mới xử lý. Việc phịng ngừa khủng hoảng làm nên tính bền vững của cơ
quan, tổ chức, doanh nghiệp… Nếu khơng phịng ngừa, đến khi xảy ra khủng
hoảng thì việc xử lý trở nên khó khăn hơn, tốn kém hơn, thậm chí có những
trường hợp không xử lý được, gây tổn thất nặng nề cho cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp.

Các cơng việc phịng ngừa khủng hoảng bao gồm: Phân tích các nguy cơ
khủng hoảng, dự đoán khủng hoảng, lập kế hoạch phòng ngừa khủng hoảng,
chuẩn bị cơ sở vật chất và dự trù các phương án xử lý, phân công và luyện tập xử
lý khủng hoảng, nhận diện các nguy cơ trong từng thời điểm, tư vấn cho ban
lãnh đạo các nguy cơ đến gần,...

1.7. Xử lý khủng hoảng

Xử lý khủng hoảng truyền thông là một việc vô cùng khẩn cấp, quan trọng và
cần thiết khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Việc này giúp khẳng định và
nâng cao uy tín của tổ chức, doanh nghiệp, giảm thiểu nhất có thể những tổn hại
mà tổ chức, doanh nghiệp có thể phải chịu.

 Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả:
 Người chịu trách nhiệm điều hành xử lý khủng hoảng thường là Ban lãnh
đạo và toàn bộ Ban/ bộ phận quản trị khủng hoảng đã được phân công và đào tạo
từ trước
 Cần nhanh chóng nhận diện khủng hoảng, lên danh sách và kết nối những
liên lạc cần thiết
 Cần xây dựng thông điệp truyền thông và tổ chức họp báo khẩn cấp (nếu
cần thiết). Nếu đã tổ chức họp báo thì phải tuân thủ nguyên tắc và yêu cầu về kỹ
năng phát ngôn và quản lý thông điệp, nắm được ưu thế, hạn chế của các phương
tiện/ công cụ truyền thông

7

 Tư vấn, thúc đẩy và giám sát tiến trình khắc phục sự cố là rất quan trọng

2. Thực tiễn

2.1. Bối cảnh hiện tại

Lễ trao giải Giải Báo chí - Truyền thơng Thắp sáng (Fire up) 2020 - 2021
là một sự kiện quan trọng nằm trong kế hoạch triển khai cuộc thi Báo chí -
Truyền thơng Thắp sáng do Viện Báo chí phát động. Tuy nhiên, năm nay, sự
kiện quan trọng này gặp phải một trở ngại rất lớn, đó là sự bùng phát căng thẳng
của đại dịch Covid-19, khiến cho mọi cơng đoạn triển khai đều trở nên khó khăn
hơn (do những quy định cách ly của từng địa phương, những quy định nghiêm
ngặt về việc hạn chế tiếp xúc…). Các hoạt động tổ chức, truyền thông của giải
hầu như phải thực hiện online và đây có thể coi là một trở ngại khá lớn đối với
một sự kiện. Mặc dù vậy, Ban tổ chức và các thành viên của sự kiện đã khắc
phục điều đó bằng cách khai thác triệt để và hiệu quả các phương tiện truyền
thông thời đại mới, áp dụng công nghệ vào việc tổ chức giải, đảm bảo lễ trao giải
vẫn được tổ chức, tiếp cận đến động đảo người xem, đáp ứng được các nhu cầu
của thí sinh cũng như những người quan tâm đến giải.

Được tổ chức trong thời kỳ truyền thông đang được chú ý, cuộc thi đã có
một điểm sáng đó là mở rộng phạm vi, lĩnh vực của tác phẩm. Không chỉ dừng
lại ở báo chí, những sản phẩm báo chí đa phương tiện, những sản phẩm truyền
thơng cũng có cơ hội được tham gia. Điều này quả thực mang lại rất nhiều khó
khăn, thách thức cho Ban tổ chức nhưng nó lại mở ra một sân chơi công bằng,
đầy cơ hội và tiềm năng cho các thí sinh. Cùng với đó cuộc thi cũng có một hệ
thống giải thưởng phong phú, bao phủ các lĩnh vực, đề cao sự tham gia tương
tác, đánh giá của những người quan tâm, điều này khiến cho lượng quan tâm,
tham gia, tương tác của giải tăng cao và nâng cao tỷ lệ cho ra đời những tác

8

phẩm xứng đáng. Trong hoàn cảnh nhiều trở ngại như hiện nay, việc đó khiến cơ
hội tham gia giải trở nên dễ dàng hơn, tạo điều kiện cho sự phát huy năng lực và

sự sáng tạo của các thí sinh.

Là một giải thưởng lớn, có uy tín và có dự định phát triển lâu dài, nhưng
do những diễn biến căng thẳng của dịch Covid-19 buộc phải có phương án tổ
chức dưới hình thức online, lễ trao giải năm nay có thể nói đang tiềm ẩn rất
nhiều khó khăn và rủi ro có thể phát triển hoặc bị kích động trở thành khủng
hoảng. Bởi vậy, bối cảnh thực tiễn cho thấy Ban tổ chức cần rất phải lên kế
hoạch rất cụ thể tỉ mỉ ở các cơng đoạn, và đặc biệt, có những phương án đề
phịng và xử lý những khủng hoảng có thể xảy ra.

2.2. Format chương trình, BTC
Giải Báo chí - Truyền thơng Thắp sáng (Fire up) 2020 - 2021 là giải báo chí
truyền thơng thường niên của Viện Báo chí, được phát động và trao giải tại sự
kiện thường niên FIRE UP của Viện Báo chí vào tháng 10/11 hàng năm.
Giải Báo chí - Truyền thông Thắp sáng (Fire Up) 2020-2021 là cuộc thi uy
tín, thường niên của Viện Báo chí - Học viện Báo chí và Tuyên truyền với sự
đồng tổ chức của các đơn vị: Ban nghiệp vụ Hội Nhà báo Việt Nam, Hội Truyền
thông số Việt Nam, Hội Mỹ thuật Hà Nội, Báo Quân đội nhân dân, Đoàn Thanh
niên Thông tấn xã Việt Nam, Đoàn Thanh niên Học viện Báo chí và Tuyên
truyền.

9

II. Thực trạng

1. Cơ cấu giải thưởng

Số lượng giải thưởng: 16 giải
Có 01 giải đặc biệt, 01 Giải Báo chí truyền thơng bảo vệ nền tảng tư tưởng
của Đảng; 03 giải A, 04 giải B, 04 giải C và 04 giải ấn tượng (trong đó có 1 giải

do khán giả bình chọn thơng qua fanpage cuộc thi).
Các giải Ấn tượng
 Giải ý tưởng nội dung xuất sắc nhất
 Giải thiết kế ấn tượng nhất
 Giải Tác phẩm, sản phẩm, dự án báo chí truyền thơng truyền cảm hứng
lớn nhất
- Giải Tác phẩm, sản phẩm, dự án báo chí truyền thơng tương tác tốt nhất
2. Đơn vị chủ trì tổ chức Giải:
Viện Báo Chí, Học viện Báo chí và Tuyên truyền

3. Đơn vị phối hợp

STT Cơ quan phối hợp Nội dung phối hợp Ghi

chú

1 Ban nghiệp vụ, Hội Tư vấn chuyên môn về báo chí truyền
Nhà báo Việt Nam thông, cơ quan đồng cấp chứng nhận đoạt

10

giải

2 Hội Truyền thông số Tư vấn chuyên môn về truyền thông số, cơ

Việt Nam quan đồng cấp chứng nhận đoạt giải

3 Hội Mỹ thuật Hà Nội Tư vấn chuyên môn về mỹ thuật, nghệ
thuật

4 Báo Quân đội nhân Tư vấn chuyên môn về hạng mục giải Bảo

dân vệ nền tảng tư tưởng của Đảng, cấp chứng

nhận đạt giải và giá trị giải thưởng

5 Đồn thanh niên Hỗ trợ chun mơn, tham gia phối hợp xây

Thông tấn xã Việt dựng và gây quỹ “Thắp sáng”, truyền thông

Nam cho giải

6 Đoàn thanh niên Học Hỗ trợ chuyên môn, tham gia phối hợp xây

viện Báo chí và dựng và gây quỹ “Thắp sáng”, truyền thông

Tuyên truyền cho giải

III. Đề xuất phương án quản trị khủng hoảng truyền thông theo từng
giai đoạn

1. Trước lễ trao giải - Sập Page

a. Xác định nguyên nhân

11

Nguyên nhân khủng hoảng có thế bắt nguồn từ bên ngoài. Trước khi Lễ trao
giải của Giải Báo chí Truyền thơng Thắp Sáng diễn ra, Ban tổ chức đăng tải các
tác phẩm của các thí sinh lên Fanpage chính thức của Giải Báo chí Truyền thơng

Thắp Sáng có địa chỉ tại đường link
để tiến hành bình chọn
Giải tương tác cho các hạng mục. Vấn đề xảy ra khi trang fanpage khơng thể
truy cập. Các thí sinh và người quan tâm tìm kiếm và truy cập trên trang fanpage
để tiến hành bình chọn nhưng khơng tìm thấy fanpage qua tìm kiếm của
Facebook. Họ đã cố gắng sử dụng đường link truy cập nhưng lại nhận được
thông báo rằng trang này khơng tồn tại. Thí sinh hoặc cơng chúng quan tâm đã
chụp lại ảnh màn hình, chia sẻ lên trang cá nhân về việc khơng thể tìm thấy trang
fanpage của Giải Báo chí Truyền thơng Thắp sáng và phàn nàn về chuyện khơng
thể truy cập để bình chọn cho tác phẩm. Trên nền tảng mạng xã hội, các thơng
tin được đăng tải nhanh chóng lan truyền, nhiều thí sinh và người quan tâm tới
giải cũng phát hiện ra vấn đề đó. Điều này khiến cho dư luận phân làm hai chiều.
Chiều thứ nhất, nhiều người hoang mang, lo lắng và gửi thông tin về Fanpage
của Viện báo chí hoặc gửi mail phản ánh cho Ban tổ chức. Chiều thứ hai, có một
số đối tượng đăng bài cơng kích, chỉ trích Ban tổ chức làm việc thiếu chuyên
nghiệp, đưa ra ý kiến cho rằng fanpage chính thức khơng phải bị sập mà do Ban
tổ chức khóa lại, gây ảnh hưởng tới việc bình chọn của thí sinh.

b. Xác định đối tượng khủng hoảng

 Những đối tượng bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng: Ban tổ chức cuộc thi,
hình ảnh của cuộc thi, Viện Báo chí (đơn vị tổ chức cuộc thi), Học viện Báo chí
và Tun truyền, thí sinh có tác phẩm được đăng tải để bình chọn Giải tương tác
và gia đình, các đơn vị tài trợ và hợp tác với cuộc thi.

 Những đối tượng ảnh hưởng đến khủng hoảng: Dư luận xã hội, báo chí,
giới truyền thơng.

12

 Ai chịu trách nhiệm: Ban tổ chức cuộc thi, Viện Báo chí
 Ai được lợi: Các đối thủ cạnh tranh
 Ai bị hại: Ban tổ chức cuộc thi, Viện Báo chí, thí sinh có tác phẩm được
đăng tải để bình chọn Giải tương tác và gia đình, các đơn vị tài trợ và hợp tác với
cuộc thi.

c. Các giai đoạn khủng hoảng

 Nhận biết: Thông qua 4 yếu tố nhận diện What, When, Why, Who.
 Chuẩn bị: Lên kế hoạch quản trị khủng hoảng, xác định các vấn đề như ai
giải quyết, hợp tác với ai để giải quyết, giải quyết như thế nào và thông qua
những nền tảng nào…
 Ngăn chặn tổn thất: dùng các phương pháp ngăn chặn.
 Phục hồi: phục hồi thiệt hại về hình ảnh, danh dự sau khủng hoảng.
 Rút kinh nghiệm: để phòng tránh xảy ra khủng hoảng tương tự.

d. Các phương án giải quyết trong từng giai đoạn

 Giai đoạn nhận biết

Ở giai đoạn này, cần trả lời 4 câu hỏi What, When, Why, Who. Ban tổ chức
cần xác định chuyện gì đang xảy ra, từ thời điểm nào, bắt nguồn từ ai (tài khoản
nào), đăng tải ở đâu, và thái độ chung của dư luận hiện tại như thế nào.

Trước tiên, Ban tổ chức cần xác định nguyên nhân về yếu tố kỹ thuật. Ban tổ
chức cần liên hệ ngay tới đội Truyền thông của giải để nắm bắt được hiện trạng
của fanpage. Sau đó, ngay lập tức liên hệ với người có chun mơn về cơng nghệ
thơng tin để có thể tìm ra ngun nhân, đánh giá mức độ thiệt hại. Nếu trang
fanpage bị sập do có nhiều người dùng xấu report thì có thể gửi kháng nghị tới
Facebook để có thể lấy lại dữ liệu. Trong trường hợp fanpage sập do tài khoản

13

quản trị viên bị thành phần xấu tác động thì cần có đội ngũ kỹ thuật đánh giá và
xử lý.

Ngoài ra, Ban tổ chức cần xác định ngun nhân về yếu tố truyền thơng. Khi
có nhiều thí sinh lên tiếng, đồng thời có những thành phần xấu lợi dụng tình hình
để chỉ trích Giải, cần xác định nguồn tin xấu và có thể phán đốn lý do tại sao
người đó lại làm thế (do mâu thuẫn cá nhân, hay người đó có gì khơng hài lịng
với ban tổ chức).

 Giai đoạn chuẩn bị

Trước hết, cần thành lập một ban xử lý khủng hoảng, chịu trách nhiệm điều
tra, tìm hiểu, và thông báo sự thật đến truyền thông. Ban này cần được thống
nhất về cách làm việc và tư tưởng, thống nhất về việc ai là người quyết định cuối
cùng trước khi công bố sự việc đến với công chúng. Đồng thời cần thống nhất sẽ
đăng tải và chia sẻ những thơng tin đính chính ở những nền tảng nào.

Giải Báo chí Truyền thơng Thắp sáng do Viện Báo chí – Học viện Báo chí và
Tuyên truyền tổ chức, bởi vậy, có thể đăng tải bài thơng báo nêu rõ ngun nhân,
tình trạng khắc phục và đưa ra lời xin lỗi, công bố thời gian giải quyết dự kiến
lên fanpage của Viện Báo chí để trấn an dư luận. Các thành viên trong Ban tổ
chức cần seeding thông tin về trang cá nhân, các hội, nhóm liên quan. Đây là
chiến thuật Làm sáng tỏ để phủ nhận thơng tin “Ban tổ chức khóa fanpage” là
khơng đúng sự thật.

Cần thiết lập mối quan hệ với báo chí và các đơn vị truyền thông liên quan
để đăng tải những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và rộng rãi tới cơng

chúng nhất. Ban tổ chức cần liên hệ hỗ trợ truyền thông từ các fanpage đã hỗ trợ
truyền thông cho giải từ trước để đảm bảo thơng tin chính xác được truyền tải
rộng rãi tới các thí sinh và cơng chúng.

14

Đồng thời liên hệ tới thí sinh, các đơn vị hợp tác và liên quan bị ảnh hưởng
bởi tin đồn để trấn an và hứa sẽ làm rõ mọi việc. Ban tổ chức cần liên hệ kịp thời
để gửi lời xin lỗi, trấn an tinh thần của thí sinh và các đơn vị hợp tác và liên
quan. Đối với thí sinh, Ban tổ chức cần giải thích rõ nguyên nhân và hứa đưa ra
phương án giải quyết để không ảnh hưởng tới việc dự thi của thí sinh.

 Giai đoạn ngăn chặn tổn thất

Đối với các thông tin về việc “Ban tổ chức tự khóa fanpage gây ảnh hưởng
tới việc bình chọn giải Tương tác của thí sinh”, cần thực hiện biện pháp Vơ hiệu
hóa, tức là bác bỏ hồn tồn tin đồn, đăng tải rộng rãi thơng tin với thái độ trung
lập, hịa nhã. Các thơng tin được đăng tải chỉ đơn thuần thơng báo tồn bộ sự
việc đến công chúng, không bày tỏ quan điểm cá nhân, khơng chỉ trích, cơng
kích hay đổ lỗi cho bất kỳ cá nhân, tổ chức nào. Nếu cần thiết (nếu dư luận vẫn
khơng tin tưởng, điều này có thể gây ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của ban tổ chức
và các bên liên quan), có thể yêu cầu nguồn tin tự mình đính chính, hoặc nhờ sự
can thiệp, vào cuộc của các cơ quan chức năng.

 Giai đoạn phục hồi

Đơn vị tổ chức cần thực hiện một số hành động chữa lành và phục hồi. Đối
với những tin đồn sai sự thật, đơn bị có thể đẩy mạnh hình ảnh và uy tín hơn nữa,
ngay lập tức bằng cách khắc phục yếu tố kỹ thuật. Nếu nguyên nhân sập page
đến từ việc người dùng xấu cố ý report thì việc lấy lại fanpage sẽ mất nhiều thời

gian. Thời gian này phụ thuộc vào Facebook, bởi vậy Ban tổ chức khó thể kiểm
sốt được. Trong trường hợp fanpage bị sập do tài khoản Quản trị viên bị tấn
cơng thì việc lấy lại trang fanpage và các thông tin đã đăng tải trên trang trở nên
khó khăn và phức tạp hơn. Nếu chờ đợi khắc phục sẽ ảnh hưởng tới tiến trình
cuộc thi.

15

Ban tổ chức cần lập một trang fanpage mới, chia sẻ fanpage đó lên fanpage
của Viện Báo chí và fanpage của Câu lạc bộ Báo chí Truyền thơng CJC để tun
truyền cho fanpage. Ngồi ra, Ban tổ chức cần có một đội ngũ seeding và gửi
yêu cầu hỗ trợ truyền thông cho fanpage mới. Tuy nhiên, việc xây dựng fanpage
mới cần có thời gian, lượng thích và theo dõi cịn mới có thể làm ảnh hưởng tới
kết quả bình chọn Giải tương tác của thí sinh. Ban tổ chức có thể tổ chức lại việc
bình chọn Giải tương tác thông qua một trong hai phương án sau. Phương án 1:
tổ chức bình chọn trên fanpage của Giải Báo chí Truyền thơng Thắp Sáng mới.
Đối với phương án này, kênh đăng tải đúng là fanpage của giải, tuy nhiên, do
mới lập lại, lượt theo dõi cịn ít, có nguy cơ tương tác kém dẫn tới việc kết quả
bình chọn của thí sinh ít lượt tương tác, ảnh hưởng tới tinh thần tham dự cuộc thi
của thí sinh. Phương án 2: tổ chức bình chọn trên fanpage của Viện Báo chí hoặc
Câu lạc bộ Báo chí Truyền thơng CJC. Ở phương án 2, hai fanpage được đề xuất
đều đã có lượt theo dõi ổn định, nhờ đó, thí sinh có thể n tâm hơn về kết quả
bình chọn cho tác phẩm của mình. Tuy nhiên, hai fanpage này đều khơng phải
kênh truyền thơng chính thức của giải, có nguy cơ gây xao nhãng việc theo dõi
của công chúng. Ngồi ra khi đăng tải trên fanpage khơng phải fanpage chính
thức của Giải Báo chí Truyền thơng Thắp sáng cũng khiến cho việc truyền thơng
hình ảnh của giải bị ảnh hưởng.

 Giai đoạn rút kinh nghiệm

Rút kinh nghiệm từ điểm sai để không mắc lại sai lầm lần nữa. Không đổ lỗi,
xem xét khủng hoảng một cách khách quan để cải thiện kỹ năng.

2. Trong lễ trao giải

2.1. Livestream bị thành phần xấu kích động vào comment spam

 Xác định nguyên nhân

16

Nguyên nhân của khủng hoảng này là nguyên nhân khách quan, nằm trong
yếu tố con người chứ khơng xuất phát từ phía ban tổ chức hay vấn đề kỹ thuật
của chương trình.

Khi buổi livestream Lễ trao giải Thắp sáng được phát sóng sẽ thu hút rất
nhiều lượt xem và tương tác từ phía cộng đồng mạng. Những thành phần xấu sẽ
lợi dụng cơ hội này để comment những nội dung mang tính tiêu cực, nội dung
phản động, nội dung bán hàng,... vào livestream của chương trình để đạt được
mục tiêu xấu như chuyển hướng dư luận hay gây xao nhãng việc tham gia xem lễ
trao giải của mọi người.

 Xác định đối tượng khủng hoảng

Khủng hoảng truyền thông này ảnh hưởng đến một số đối tượng như: ban tổ
chức chương trình, đơn vị tài trợ, thí sinh dự thi, khán giả tham dự,... Cụ thể:

 Ai là người gây ra khủng hoảng: những người muốn cơng kích chương
trình nhằm mục đích xấu

 Đối tượng chịu trách nhiệm: ban tổ chức chương trình Lễ trao giải Thắp
sáng

 Đối tượng được lợi: những người comment spam livestream, các đối thủ
cạnh tranh

 Đối tượng bị thiệt hại trong khủng hoảng: ban tổ chức chương trình, thí
sinh dự thi, khán giả tham dự, đơn vị hợp tác, đơn vị tài trợ.

 Xác định các giai đoạn khủng hoảng
 Giai đoạn nhận biết: Nhận biết thông qua 4 yếu tố nhận diện: What, When,
Why, Who. Khủng hoảng sẽ phát ra những tín hiệu, dấu hiệu mà ban tổ chức có
thể cảm nhận được là khủng hoảng hoặc có khả năng xuất hiện hoặc sẽ xuất
hiện. Ban quản trị khủng hoảng nói riêng và ban truyền thơng nói chung phải đặc

17

biệt quan tâm và quan sát kĩ càng để nhận biết được khủng hoảng sớm nhất có
thể.

 Giai đoạn chuẩn bị: lường trước và chuẩn bị các phương án để quản trị
khủng hoảng truyền thông này kịp thời, xác định các vấn đề như ai giải quyết,
giải quyết như thế nào, sử dụng cơng cụ gì,...

 Giai đoạn ngăn chặn tổn thất: cần tìm mọi biện pháp để ngăn chặn, giảm
thiệt hại do khủng hoảng gây ra.

 Giai đoạn phục hồi: chuẩn bị các kịch bản để phục hồi hình ảnh, uy tín,
danh dự của chương trình, thí sinh,...

 Giai đoạn rút kinh nghiệm: từ khủng hoảng truyền thông này rút ra những
bài học kinh nghiệm bổ ích cho các chương trình, sự kiện sau.

 Đề ra phương án giải quyết trong từng giai đoạn
 Giai đoạn nhận biết

Ở giai đoạn này, cần trả lời 4 câu hỏi What, When, Why, Who. Ban tổ chức
cần xác định chuyện gì đang xảy ra, ai là người comment spam quấy rối, từ thời
điểm nào, thái độ chung của khán giả hiện tại như thế nào,...

 Giai đoạn chuẩn bị

Trước hết, cần thành lập một ban xử lý khủng hoảng truyền thơng, trong ban
cần có ít nhất 1 người phụ trách về phương án và công nghệ chặn được comment
spam. Ban này cần được thống nhất về cách làm việc và tư tưởng, cần có một
leader sáng suốt và có khả năng lãnh đạo tốt, các thành viên phải trang bị tốt về
kỹ năng làm việc độc lập cũng như kỹ năng làm việc nhóm.

Chuẩn bị sẵn kế hoạch quản trị khủng hoảng, lập các phương án ngăn chặn
đối phó với khủng hoảng. Tìm hiểu và chuẩn bị các trang thiết bị, các cơng cụ có
thể chặn comment spam. Tổ chức đào tạo, huấn luyện cho các thành viên ban tổ
chức, có những phản xạ thật nhanh để xử lý khủng hoảng kịp thời.

18

 Giai đoạn ngăn chặn tổn thất

Cần tìm mọi biện pháp để ngăn chặn, giảm thiệt hại do khủng hoảng gây ra
như:

 Trấn an khán giả: MC gửi lời xin lỗi và thơng báo về việc đang có những
kẻ xấu comment spam chương trình nhằm mục đích trục lợi, gây mất uy tín và
danh dự cho chương trình,... và khán giả không cần lo lắng về việc này, ban tổ
chức sẽ ngay lập tức xử lý những thông tin không đáng này. Việc này cần phải
thực hiện một cách khéo léo, nếu không sẽ khiến cho khán giả hiểu lầm và bức
xúc thêm, gây khủng hoảng nặng nề hơn.

 Lập tức sử dụng các công cụ để chặn những người dùng comment spam,
truy vết người khởi nguồn việc comment spam cơng kích chương trình để có
những biện pháp trừng trị thích đáng.

 Đồng thời, xoá bỏ tất cả những comment spam trong livestream để tránh
gây hiểu lầm cho mọi người.

 Có thể sử dụng biện pháp phân tán bằng cách lôi kéo sự chú ý của mọi
người tới việc khác, như tiếp tục lễ trao giải, tương tác với khách mời, tương tác
với khán giả,...

 Giai đoạn phục hồi

Ban tổ chức cần thực hiện một số hành động chữa lành và phục hồi. BTC cần
chuẩn bị các kịch bản để phục hồi uy tín, danh dự của chương trình, thí sinh,...
như: MC chương trình có lời xin lỗi khán giả, thí sinh, khách mời, các bên tài
trợ, đối tác,... về sự cố không mong muốn này, hứa hẹn chương trình sẽ tiếp tục
diễn ra tốt đẹp và sẽ khơng để tình trạng này xảy ra thêm nữa. Bên cạnh đó, có
thể đăng bài xin lỗi và đính chính lại sau khi sự kiện kết thúc.

 Giai đoạn rút kinh nghiệm

19