Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn mường thanh luxury sông hàn – chi nhánh công ty cổ phần thương mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN & BẰNG 2

---------------------------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG

HÀN – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
VÀ XÂY DỰNG HỒNG LAM.

GVHD : ThS. NGUYỄN MINH NHẬT
SVTH : ĐẶNG THỊ TRÀ
LỚP : B27 QTH
MSSV : 27262180225

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2023

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn này bản thân tôi đã nhận được
nhiều sự giúp đỡ, động viên từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân:

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ths Nguyễn Minh Nhật – người hướng
dẫn khoa học đã tận tâm trong việc hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị và ban lãnh đạo Khách sạn Mường

Thanh Luxury Sông Hàn đã nhiệt tình giúp đỡ trong suốt thời gian thực tế của tôi,
tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng
để có những thơng tin, tài liệu q báu giúp bài luận văn hoàn thiện hơn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo các khoa chuyên ngành, khoa sau
đại học – Trường Đại học Duy Tân đã tận tình dạy dỗ, hướng dẫn, động viên tơi
trong q trình học tập và nghiên cứu. Tuy có nhiều cố gắng, nhưng vì nhiều lý do
khách quan, chủ quan…, nên luận văn vẫn còn những bất cập là điều khơng thể
tránh khỏi. Kính mong q thầy cô giáo, các nhà khoa học và bằng hữu tiếp tục
đóng góp những ý kiến để đề tài được hồn thiện hơn.

Trân trọng cảm ơn!
Sinh viên

Đặng Thị Trà

SVTH: Đặng Thị Trà

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng
trình nào khác.

Tác giả

Đặng Thị Trà

SVTH: Đặng Thị Trà

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

MỤC LỤ

MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG.......................................................................................................4
1.1. Một số khái niệm................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm khách hàng.....................................................................................4
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng.....................................................................4
1.1.3. Khái niệm khách sạn.......................................................................................5
1.1.4. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn..............................6
1.1.5. Đặc điểm nguồn khách....................................................................................8
1.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng.....................................................10
1.2.1. Chăm sóc khách hàng để duy trì nguồn khách hàng và tìm kiếm nguồn khách
hàng tiềm năng........................................................................................................10
1.2.2. Chăm sóc khách hàng sẽ tăng cường thu hút khách hàng mới......................11
1.2.3. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giảm chi phí kinh doanh...................................11
1.2.4. Chăm sóc khách hàng giúp ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận...........11
1.3. Các nội dung và đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh
doanh tại khách sạn.................................................................................................12
1.3.1. Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng..............................................12
1.3.2. Nội dung hoạt động CSKH trong kinh doanh khách sạn...............................13
1.4. Các hình thức chăm sóc khách hàng.................................................................15
1.4.1. Hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến thơng qua điện thoại.................15
1.4.2. Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp.....................................................15
1.4.3. Hình thức tổ chức hội nghị, hội thảo sự kiện.................................................16
1.4.4. Các hình thức chăm sóc khách hàng online thông qua các ứng dụng khác...17

1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH tại khách sạn...............................17
1.5.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô................................................................17
1.5.2. Các yếu tố thuộc môi trường vi mô................................................................19
1.6. Chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong khách sạn.................21

SVTH: Đặng Thị Trà

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN.........................23
2.1 Tổng quan chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn.....................23
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của Khách sạn........................................23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn...................25
2.1.3 Tình hình lao động của khách sạn..................................................................29
2.1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn........30
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh
Luxury Sông Hàn....................................................................................................34
2.2.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn từ năm
2020-2022............................................................................................................... 34
2.2.2. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh
Luxury Sông Hàn.....................................................................................................36
2.2.2.1. Trước khi khách đến (Pre-arrival)..............................................................36
2.2.2.2. Khi đến khách sạn (Arrival/check-in).........................................................39
2.2.2.3. Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house)............................................................39
2.2.2.4. Khi Khách ra về (Departure/check-out).....................................................40
2.2.2.5. Sau khi Khách đã ra về (Post departure)....................................................40
2.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng
Hàn.......................................................................................................................... 40
2.2.3.1. Chính sách mở các loại thẻ ưu đãi cho khách hàng....................................40

2.2.3.2. Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trung thành với khách sạn..........42
2.2.4. Hoạt động đào tạo, nhân sự chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường
Thanh Luxury Sông Hàn..........................................................................................42
2.3. Đánh giá chung vể hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường
Thanh Luxury Sơng Hàn.........................................................................................43
2.3.1. Đánh giá theo quy trình chăm sóc khách hàng của Khách sạn Mường Thanh
Luxury Sơng hàn......................................................................................................43
2.3.2. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đánh giá của khách hàng........46
CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SƠNG HÀN.................................48

SVTH: Đặng Thị Trà

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

3.1. Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh luxury Sông
Hàn.......................................................................................................................... 48
3.2. Đề xuất một số giải pháp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn
Mường Thanh Luxury Sông Hàn.............................................................................49
3.2.1. Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM để xây dựng mối quan
hệ thân thiết với khách hàng....................................................................................49
3.2.2. Tăng cường nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên tại khách sạn...51
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; cơ sở kĩ thuật tại khách sạn để đảm
bảo cho hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao.....................................53
3.2.4. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên.....................56
3.2.5. Hồn thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng.................................57
KẾT LUẬN............................................................................................................58
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

SVTH: Đặng Thị Trà

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CSKH Chăm sóc khách hàng
KH Khách hàng
DN Doanh nghiệp
CSVCKT Cơ sở vật chất kĩ thuật
CRM Customer relationships management
CT Công ty
DT Doanh thu
DV Dịch vụ
LN Lợi nhuận

SVTH: Đặng Thị Trà

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động......................................................................29
Bảng 2.2 Bảng các loại phòng.................................................................................31
Bảng 2.3 Danh sách các phòng hội nghị..................................................................32
Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn..........34
Bảng 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn.....................................48

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Sơng Hàn............................................23

Hình 2.2 Logo khách sạn Mường Thanh.................................................................24
Hình 2.3 Nhà hàng Camellia khách sạn Mường Thanh luxury Sơng Hàn...............32
Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện so sánh doanh thu của khách sạn Mường Thanh năm
2020 - 2022.............................................................................................................. 35

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Tiêu chí Parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH.....................21
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn..............25
Sơ đồ 2.2 : Quy trình chăm sóc khách hàng của Khách sạn....................................36

SVTH: Đặng Thị Trà

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh
thần của nhiều người và ngày càng trở thành nhu cầu phổ biến đối với xã hội hiện
nay. Do vậy, du lịch được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của hầu hết các quốc gia
trên thế giới. Du lịch góp phần tạo việc làm giúp xóa đói giảm nghèo, tăng nguồn
thu để xây dựng cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cấp các di sản văn hóa, phát
triển kinh tế xã hội. Thông qua hoạt động du lịch giúp các nước giao lưu văn hóa và
tăng cường hiểu biết lẫn nhau giữa các khu vực, các quốc gia, góp phần bảo vệ và
giữ gìn hịa bình thế giới.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam đã gia nhập tổ chức
thương mại thế giới WTO, tổ chức du lịch thế giới góp phần tạo điều kiện thuận lợi
phát triển ngành du lịch trong nước. Phát triển du lịch trong nước gồm kinh doanh
lưu trú, ăn uống và lữ hành, riêng đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, chỉ trong vài

năm gần đây với sự xuất hiện của hàng loạt khu nghỉ dưỡng, khách sạn được xây
dựng đưa vào hoạt động phục vụ nhu cầu của du khách khắp nơi trên cả nước và
kèm theo đó là địi hỏi về tính chuyên nghiệp, về chất lượng dịch vụ.
Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những
mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành. Khách sạn là một trong những cơ
sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch – ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ
phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngồi ra cịn
kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage,…
Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông
qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Ngày nay, khi xã hội ngày
càng phát triển không chỉ trên phạm vi cả nước Việt Nam mà còn trên cả toàn thế
giới, du lịch đã trở thành nhu cầu khơng thể thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội.
Khi cuộc sống ngày càng nâng cao và con người ngày càng biết hưởng thụ hơn như
là một điều tất yếu. Việc tìm đến sự thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và du
lịch…đã dần trở thành nhu cầu cần thiết của con người. Để thu hút được nhiều
nguồn khách hàng cần phải nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của khách, cần có
hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú để phục vụ

SVTH: Đặng Thị Trà Trang 1

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

khách hàng tốt hơn nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Thông
qua hoạt động CSKH, khách hàng sẽ biết được các chính sách, sản phẩm, dịch vụ
những ưu đãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng, khách hàng sẽ giới thiệu cho
bạn bè người thân sử dụng sản phẩm tại doanh nghiệp, tiết kiệm được chi phí
marketing, đem lại doanh thu, tăng cường khả năng cạnh tranh, xây dựng được uy
tín và thương hiệu trên thị trường.

Kể từ khi trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, Đà Nẵng đã có những

bước phát triển mạnh và đạt được những thành tựu to lớn. Trên chặng đường phát
triển đó, ngành du lịch ngày càng thể hiện được vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn,
góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, quảng bá hình ảnh Thành phố Đà Nẵng, thu
hút đầu tư, tạo nhiều việc làm, nâng cao chất lượng sống cho người dân, bảo tồn và
phát huy các giá trị văn hóa dân tộc. Tuy nhiên, du lịch Đà Nẵng cũng cịn có những
hạn chế chẳng hạn như về cách thức thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng
trung thành, một số khách sạn chỉ chú trọng đến việc kinh doanh chưa quan tâm
nhiều đến hoạt động CSKH dành cho khách. Trong quá trình làm việc tại Khách sạn
Mường Thanh Luxury Sông Hàn, tôi nhận thấy mặc dù khách sạn đã cung cấp
những sản phẩm và dịch vụ khá tốt, nhưng để khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả tối
ưu hơn thì người quản lý phải ln ln nghiên cứu để những sản phẩm và dịch vụ
của mình cung cấp đến khách hàng là tốt nhất. Hơn nữa, khi ngành cơng nghiệp
khơng khói này đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, vì
vậy để tạo được chỗ đứng vững vàng trong lòng khách hàng cũng như có thể nâng
cao vị thế của khách sạn nói riêng và cho ngành du lịch Việt Nam nói chung, việc
chăm sóc cho khách hàng là điều cần phải quan tâm hàng đầu. Vì vậy, tác giả chọn
đề tài: “Hồn thiện hoat động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường
Thanh Luxury Sông Hàn- Chi nhánh Công ty Cổ phần thương mại và xây dựng
Hồng Lam” để làm đề tài nghiên cứu.

2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu
- Trình bày, nghiên cứu lý luận về CSKH trong Khách sạn
- Phân tích thực trạng và hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

SVTH: Đặng Thị Trà Trang 2

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn trong thời gian đến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về hoạt động SCKH tại Khách

sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động CSKH tại Khách sạn Mường

Thanh Luxury Sông Hàn trong khoảng thời gian 2020-2022.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn đã sử dụng kết hợp nhiều

phương pháp thực hiện nghiên cứu, trong đó chủ yếu là:
Phương pháp thu thập thông tin: Số liệu từ Phịng Nhân sự, Phịng Kế tốn để

đánh giá tình hình chung của Khách sạn Mường Thanh cũng như là để thu thập
được số liệu chính thức đánh giá thực trạng công tác CSKH và những nhân tố ảnh
hưởng đến CSKH; Nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận được tìm hiểu của các học
giả.

- Phương pháp phân tích hệ thống: Phương pháp này sử dụng để phân tích các
số liệu thống kê, các kết quả điều tra, khảo sát.

- Phương pháp phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp: Những thông tin, số
liệu thu thập được sử dụng để phân tích, so sánh, từ đó đưa ra những kết luận về
CSKH cuả Khách sạn .

- Ngồi ra cịn sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra phỏng vấn. để
hỗ trợ cho q trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

5. Bố cục đề tài

Tên đề tài: “HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN – CHI NHÁNH CÔNG
TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG HỒNG LAM”.
Nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường
Thanh Luxury Sông Hàn.
Chương 3: Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Mường
Thanh Luxury Sông Hàn.

SVTH: Đặng Thị Trà Trang 3

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG
1.1 . Một số khái niệm

1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là

Thượng Đế. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản
quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách cơng ty. Vì vậy
các DN phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như
bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán
hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp,

các tổng công ty …”.

Theo Phillips Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục
vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của DN và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó.

Với cách nhìn nhận đó, khái niệm khách hàng khơng đơn thuần là những
người mua hàng của công ty, mà rộng hơn, khách hàng cịn là những người mà
mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty.
Như vậy, đối với mỗi công ty ln có hai loại khách hàng bên trong và khách hàng
bên ngồi.
1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Ngồi ra, thuật
ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào
đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc

SVTH: Đặng Thị Trà Trang 4

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp.

Tóm lại: chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà cơng ty làm ra tại nhà máy của mình
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch
vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
1.1.3. Khái niệm khách sạn

Theo định nghĩa trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn
của Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng
tại các điểm du lịch”.

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ cịn có
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà
nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách
hồn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó.

Theo Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008): “Khách sạn là sơ sở lưu trú có
đầy đủ tiện nghi phục vụ nghỉ qua đêm và các nhu cầu khác của du khách như ăn,
nghỉ, vui chơi giải trí… Tuỳ theo mức độ sang trọng của cơ sở vật chất, trang thiết
bị và chế độ phục vụ… mà các khách sạn được phân hạng khác nhau”.

Theo thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL, khách sạn được định nghĩa như sau:
“Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ

khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.

Trong phạm vi bài khóa luận tốt nghiệp, khóa luận dựa theo khái niệm về
khách sạn quy định ở thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL của Bộ Văn hóa Thể thao và

SVTH: Đặng Thị Trà Trang 5

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

Du lịch là: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.”

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa
bệnh bằng nước khống thì các khách sạn cịn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác
tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng
phong phú và đa dạng hơn.
1.1.4. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

a. Kinh doanh khách sạn
Việc kinh doanh khách sạn thường được đề cập đến với thuật ngữ Hospitality
industry (ngành công nghiệp hiếu khách). Đúng như tên gọi ngành công nghiệp hiếu
khách, việc kinh doanh khách sạn phải khiến cho khách hàng cảm nhận được lịng
hiếu khách, chính vì vậy mà chính bản thân người chủ, người đứng đầu hay quản lý
phải định hướng đào tạo nhân viên của mình hướng đến sự hiếu khách. Việc kinh
doanh khách sạn này khơng chỉ địi hỏi lòng say mê mà còn cả kiến thức sâu rộng
về mọi mặt. Để đối phó được các yếu tố gây bất lợi, ngồi việc có trình độ chun
mơn cao, ngân sách vốn, khả năng tương tác làm việc giữa con người với con
người, ngoài kỹ năng về tư duy, thì người đứng đầu quản lý phải trang nhiều kiến
thức khác như tư chất và quản lý, kiến thức về tài chính, Marketing, …

b. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
 Đặc điểm về vốn
Nguồn vốn cho ngành kinh doanh khách sạn thường lớn, đặc biệt là đầu tư vào
xây dựng, mua sắm, lắp đặt trang thiết bị, phòng nghỉ, phòng tập, hội trường, bảo
dưỡng, sửa chữa, nâng cấp…
 Đặc điểm về lao động
Lực lượng lao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn, đa dạng về cơ cấu
ngành nghề, giới tính và tuổi tác.
 Phụ thuộc nguồn tài nguyên du lịch.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn.
 Kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều nhân công, lượng lao động trực
tiếp, tính thời vụ.

SVTH: Đặng Thị Trà Trang 6

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

 Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏỉ phải liên tục trong tất cả thời gian.
 Phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của các đối tượng khách khác nhau
để thỏa mãn nhu cầu của họ.
 Sản phẩm dịch vụ do khách sạn tạo ra không thể lưu kho, mang đi tiêu thụ
hay quảng cáo.
Tính chun mơn hóa cao, điều này phụ thuộc vào quy mơ của khách sạn.
Khách sạn càng lớn thì tính chun mơn hóa càng cao. Chủ yếu là lao động trực
tiếp, máy móc khó thay thế hoặc hỗ trợ được nhiều.
Tính tổ chức, phối hợp công việc của các bộ phận trong khách sạn cao.
 Đặc điểm về đối tượng kinh doanh, phục vụ
Đối tượng kinh doanh, phục vụ rất đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới
tính, tuổi tác, trình độ học vấn, mục đích chuyến đi, nhu cầu, sở thích, tơn giáo – tín
ngưỡng, phong tục tập qn, thói quen sinh hoạt, thói quen tiêu dùng… Do đó cần

phải nắm bắt được các yếu tố này để có cách kinh doanh và phục vụ hợp lý.
Mặt khác đối với bất kỳ một đối tượng nào, cũng cần phải tổ chức phục vụ
nhiệt tình và chu đáo.. Ngồi việc mang lại sự hài lịng cho khác, đảm bảo uy tín
chất lượng sẽ là yếu tố quan trọng nhất để tăng cường việc thu hút khác, nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
 Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm khách sạn thường được kết hợp chặt chẽ giữa hai yếu tố là hàng hóa
và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn. Chính vì vậy sản phẩm của
khách sạn thường có các đặc điểm phổ biến của dịch vụ như:
 Không lưu kho, không cất trữ, không vận chuyển được, thời gian sản xuất và
thời gian tiêu dùng trùng nhau, do đó khách chỉ có thể tiêu dùng tại chỗ.
 Mặt khác việc đánh giá chất lượng sản phẩm chỉ được thực hiện sau quá trình
tiêu dùng và phụ thuộc nhiều vào quá trình tiêu dùng của khách (quá trình khách
giao tiếp với nhân viên).
 Khách thường mua sản phẩm khách sạn trước khi nhìn thấy hoặc tiêu dùng
nó

SVTH: Đặng Thị Trà Trang 7

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

 Trong một khoảng thời gian ngắn, qui mô và khả năng đáp ứng của các
khách sạn thường có giới hạn cố định. Nhưng lượng cầu về sản phẩm có thể có
những biến động lớn (có thể gia tăng hoặc giảm sút).

 Việc đánh giá chất lượng sản phẩm gặp nhiều khó khăn, cần phải căn cứ vào
nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố quan trọng là “mức độ hài lòng của
khách” mà yếu tố này là yếu tố khơng thể đo lường chính xác được, nó phụ thuộc
vào đặc điểm tâm lý của mỗi người.

 Sản phẩm không thể làm lại được vì phục vụ trực tiếp với khách và mỗi một
sản phẩm gắn liền với không gian và thời gian tạo ra nó.

 Đặc điểm về vị trí
Vị trí của khách sạn đóng vai trị quan trọng đối với hoạt động kinh doanh.
Thơng thường vị trí của khách sạn phải thỏa mãn các yêu cầu:
 Đảm bảo tính thuận tiện cho khách và cơng việc kinh doanh của khách
 Gắn với nguồn tài ngun du lịch Khơng có ảnh hưởng ngoại lai tiêu cực.
 Đặc điểm về hoạt động
Tính tổ chức, khả năng phối hợp cơng việc của các bộ phận trong khách sạn
đòi hỏi phải đồng bộ nhịp nhàng với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng cao
nhất và đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi của khách.

Khách sạn là sự tổng hợp những loại hình kinh doanh dịch vụ khác nhau
vì vậy mỗi bộ phận thực hiện những chức năng khác nhau, có kiến thức, quan điểm
khác nhau. Nhưng tất cả các bộ phận quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng
mục tiêu chung là làm cho khách sạn kinh doanh và phát triển tốt. Do vậy, cần phải
có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng nhất giữa các bộ phận.
1.1.5. Đặc điểm nguồn khách

Thị trường khách của khách sạn là bất kì ai, những người mua sản phẩm của
doanh nghiệp khách sạn. Người mua có thể là người tiêu dùng, người mua để bán
lại hoặc cũng có thể là người mua là cá nhân, gia đình hay nhân danh một tổ chức
nào đó.

Các nguồn khách đến khách sạn bao gồm:

SVTH: Đặng Thị Trà Trang 8

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

 OTA (Online Travel Agency) – Đại lý du lịch trực tuyến
OTA là kênh phân phối phòng rất phổ biến hiện nay dưới những cái tên tiêu
biểu như Agoda, TripAdvisor, ivivu, Expedia, Traveloka, Abay… OTA thường
không bán dịch vụ du lịch trực tiếp mà đóng vai trị như đại lý bán dịch vụ cho các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Các khách sạn sẽ hợp tác với OTA để đăng thơng
tin đặt phịng lên hệ thống website của họ.
Với mỗi phòng khách đặt, các OTA sẽ hưởng phần trăm hoa hồng theo thỏa
thuận với khách sạn. Hiện nay, có rất nhiều du khách lựa chọn hình thức đặt phịng
này bởi sự thuận tiện, giá cả ưu đãi và liên kết sẵn với các phần mềm quản lý khách
sạn hiện đại, việc nhầm lẫn thơng tin là rất khó có thể xảy ra, có thể tham khảo được
nhiều thông tin khách quan từ nhiều khách trước.
 TA (Travel Agency) – Đại lý lữ hành
TA (Đại lý lữ hành) là tổ chức trung gian thay mặt cho khách hàng sắp xếp với
các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch (các công ty hàng không, khách sạn, nhà
hàng…) và nhận tiền hoa hồng từ những đơn vị này. Đây là kênh phân phối quan
trọng với hầu hết các khách sạn do có đến 50-60% cơng suất phịng đến từ nguồn
khách này.
Khi khách du lịch đặt tour với cơng ty du lịch thì các TA sẽ kiêm ln nhiệm
vụ đặt phòng. Lý do khách du lịch thường đặt phịng thơng qua các TA là do các
TA đã ký kết hợp đồng với nhiều khách sạn, có mối quan hệ đáng tin cậy và trở
thành đại lý bán phòng cho khách sạn. Vì thế, giá phịng khách sạn cung cấp cho
TA luôn là giá tốt nhất.
 Website
Website là cầu nối giữa khách sạn và khách du lịch có nhu cầu đặt phịng.
Website là kênh bán phịng trực tiếp, không phải thông qua bên thứ ba nên sẽ giúp
khách sạn tiết kiệm được khoản chia hoa hồng đáng kể.
Khi khách sạn quá phụ thuộc vào các OTA thì khách sạn sẽ đối mặt với rất
nhiều rủi ro nếu các kênh OTA thay đổi chính sách, ngừng hoạt động hoặc tăng phí.
Nếu khách sạn sở hữu một website có tích hợp chức năng đặt phịng thì xác suất xảy

ra những rủi ro này sẽ bằng 0.

SVTH: Đặng Thị Trà Trang 9

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

 Khách walk-in (Khách vãng lai)
Khách đến khách sạn khơng hề báo trước và trực tiếp đặt phịng với nhân viên
lễ tân được gọi là khách walk-in. Đây là nguồn khách hàng mà khách sạn có thể bán
phịng với mức giá cao nhất và áp dụng nghệ thuật upselling (bán gia tăng). Tuy
nhiên, khách walk-in là nguồn khách hàng mà khách sạn không thể ước lượng trong
kế hoạch kinh doanh.
Sự đa dạng về nhiều loại hình bán phịng sẽ đem lại cả ưu lẫn khuyết điểm. Là
quản lý, chủ đầu tư khách sạn, bạn cần nắm rõ đặc thù và những lợi ích của các
kênh này để khai thác triệt để và tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
1.2. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng
Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn cho rằng: Hoạt động chăm sóc khách hàng
ngày càng có vai trị quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín
hình ảnh của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng
thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh
nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng
của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của
khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp.Và vơ tình họ
đã trở thành cơng cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm
được phần nào chi phí quảng cáo của mình – Marketing truyền miệng đã được thực
hiện.
1.2.1. Chăm sóc khách hàng để duy trì nguồn khách hàng và tìm kiếm nguồn
khách hàng tiềm năng
Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố để khách sạn có thể giữ chân

được khách hàng cũ và đưa họ vào tệp khách hàng thân thiết. Sự quan tâm, niềm nở,
hỏi han chu đáo sẽ lưu lại những ấn tượng tốt, thiện cảm trong lòng khách hàng.
Khách sạn thường xuyên quan tâm đến hoạt động CSKH của khách sạn để làm
tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng và khách hàng sẽ trung thành sử dụng
sản phẩm dịch vụ của khách sạn làm cho khách hàng khơng cịn quan tâm hoặc
giảm sự quan tâm của khách hàng về sản phẩm dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh.

SVTH: Đặng Thị Trà Trang 10

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

Khi làm hài lòng khách hàng cũ thì sẽ thúc để họ giới thiệu tới người thân, bạn
bè của mình. Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ như hiện
nay. Một ý kiến tích cực khi được đưa lên mạng thì khơng chỉ 5-10 người biết tới
mà con số có thể lớn hơn rất nhiều. Tương tự như vậy, nếu dịch vụ CSKH tệ thì
khách sạn cũng đối diện nguy cơ bị “tẩy chay” rất lớn từ cộng đồng mạng.
1.2.2. Chăm sóc khách hàng sẽ tăng cường thu hút khách hàng mới

Cùng với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh tranh
gay gắt như hiện nay thì thu hút khách hàng mới ln đóng vai trị quyết định.
Nhưng để thành cơng trong q trình lơi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ
của mình thì khơng phải khách sạn nào cũng làm được. Sản phẩm dịch vụ của
khách sạn ngày càng đa dạng, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của
sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng chúng. Chính vì vậy, việc khách sạn
cung cấp dịch vụ CSKH tốt sẽ bước đầu quyết định việc khách hàng mua hay không
mua sản phẩm dịch vụ. Thực hiện tốt dịch vụ CSKH sẽ tạo nên sự hấp dẫn và niềm
tin đối với khách hàng, sẽ thu hút được nhiều khách hàng.
1.2.3. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giảm chi phí kinh doanh

Nếu CSKH đạt hiệu quả, khách hàng tin tưởng về sản phẩm dịch vụ mà khách

sạn cung cấp, thì khách sạn sẽ khơng tốn nhiều chi phí cho nguồn khách hàng hiện
tại sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo, tiếp thị, khách hàng hài lòng về sản phẩm
dịch vụ trong quá trình sử dụng sản phẩm mà khách sạn phục vụ thì khách sạn tiết
kiệm được chi phí khắc phục hậu quả do sản phẩm dịch vụ của khách sạn gây ra.
1.2.4. Chăm sóc khách hàng giúp ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận

Việc ổn định doanh thu và gia tăng lợi nhuận là mục đích mà khách sạn nào
cũng hướng tới.

Hoạt động CSKH sẽ nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách, biết được tâm
lý của khách có hài lịng về sản phẩm dịch vụ trong quá trình tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn và sau khi sử dụng sản phẩm để có chính sách phù hợp dành cho
khách hàng. Khách sạn có các chính sách tốt dành cho khách hàng thì khách sạn sẽ
có nguồn khách ổn định gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.

Vì vậy, khi khách sạn tạo dựng được lịng trung thành của khách hàng thì
những khách hàng thân thiết này sẽ là yếu tố giúp khách sạn tồn tại và đứng vững

SVTH: Đặng Thị Trà Trang 11

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Minh Nhật

trên thị trường dịch vụ đầy cạnh tranh. Với những giao dịch của khách hàng trung
thành không chỉ tạo nên lợi nhuận ổn định cho khách sạn mà còn là cơ sở vững chắc
tạo nên sự thành công, ổn định và bền vững của khách sạn. Bởi chi phí để duy trì
khách hàng cũ nhỏ hơn nhiều so với chi phí thu hút khách hàng mới và càng thấp
hơn chi phí khôi phục lại khách hàng cũ đã chuyển sang khách sạn khác khi không
được thỏa mãn yêu cầu.
1.3. Các nội dung và đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh
doanh tại khách sạn

Hoạt động CSKH là hoạt động quan trọng trong kinh doanh tại khách sạn và
được phụ trách bởi một bộ phận của khách sạn và có nhiều tên gọi khác nhau tùy
từng khách sạn đặt tên như Customer service, Guest relationship, Conceirge,
Welcomer.
1.3.1. Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Đối với ngành kinh doanh khách sạn, chăm sóc khách hàng đóng vai trị vơ
cùng quan trọng, là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt là yếu tố quyết định để đạt được sự hài lòng và thỏa mãn khách hàng trong
thời gian lưu trú tại khách sạn. Những yêu cầu cũng như phàn nàn, thắc mắc của
khách rất đa dạng, phong phú đòi hỏi người nhân viên trong dịch vụ chăm sóc
khách hàng phải có sự khéo léo, linh hoạt nhiệt tình, có kiến thức sâu rộng và khả
năng ngoại ngữ, giao tiếp tốt mới có thể giải quyết tình huống và làm hài lịng
khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được chuẩn bị để trả lời các câu hỏi của
khách về các hoạt động, sự kiện, các điểm hấp dẫn khách du lịch và sắp xếp các yêu
cầu về dịch vụ bên ngoài như thuê xe, đặt trước bàn ở nhà hàng, đặt các tour du lịch
có hướng dẫn viên, giao thông công cộng, vé xem ở rạp hát hay các sự kiện thể
thao…

Nhân viên chăm sóc khách hàng cịn có nhiệm vụ đón chào khách và hộ tống
những khách đặc biệt, khách VIP, thiết kế và phối hợp với các hoạt động ở sảnh các
thông báo và các biển báo. Những đức tính cơ bản của nhân viên chăm sóc khách
hàng hiệu quả là năng động, nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt và nhiệt tình.

SVTH: Đặng Thị Trà Trang 12