CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM BÁC SĨ GIA ĐÌNH, BỆNH VIỆN QUẬN 2, TP. HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN TRƯỜNG VIÊN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI
PHÒNG KHÁM BÁC SĨ GIA ĐÌNH

BỆNH VIỆN QUẬN 2,
TP. HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN CỬ NHÂN Y TẾ CƠNG CỘNG

TP. Hồ Chí Minh, năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

ĐẠI HỌC Y DƯỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA Y TẾ CƠNG CỘNG

NGUYỄN TRƯỜNG VIÊN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM TẠI
PHÒNG KHÁM BÁC SĨ GIA ĐÌNH

BỆNH VIỆN QUẬN 2,
TP. HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN CỬ NHÂN Y TẾ CÔNG CỘNG
Người hướng dẫn: TS. Thái Thanh Trúc
Ths. Võ Kim Ngân

TP. Hồ Chí Minh, năm 2017

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu trong khóa luận này được ghi nhận, nhập liệu và phân
tích một cách trung thực. Khóa luận này khơng có bất kì số liệu, văn bản, tài liệu đã
được Đại học Y Dược TP Hồ Chí Minh hay trường đại học khác chấp nhận để cấp
văn bằng đại học, sau đại học. Khóa luận cũng khơng có số liệu, văn bản, tài liệu đã
được cơng bố trừ khi đã được công khai thừa nhận.

Sinh viên

Nguyễn Trường Viên

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Y VĂN ........................................................................ 4

1.1. Tổng quan về y học gia đình......................................................................... 4

1.1.1. Các khái niệm về y học gia đình ............................................................ 4
1.1.2. Nguyên tắc hoạt động của y học gia đình .............................................. 4
1.1.3. Vai trị của chăm sóc sức khỏe ban đầu và y học gia đình .................... 4
1.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Bác sĩ gia đình tại Việt Nam ........................ 6

1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng .................. 7
1.2.1. Khái niệm cơ bản: .................................................................................. 7
1.2.2. Tổng quan các mơ hình đánh giá ........................................................... 8
1.2.3. Mơ hình đánh giá của nghiên cứu ........................................................ 11

1.3. Các nghiên cứu liên quan............................................................................ 12
1.3.1. Nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................ 12
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................... 15
1.3.3. Các yếu tố đặc điểm đối tượng ảnh hưởng đến sự hài lòng ................. 18
1.3.4. Địa điểm, đối tượng nghiên cứu........................................................... 20

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 21
2.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................... 21
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ............................................................... 21
2.3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 21
2.3.1. Dân số mục tiêu.................................................................................... 21
2.3.2. Dân số chọn mẫu .................................................................................. 21
2.3.3. Cỡ mẫu ................................................................................................. 21
2.3.4. Kỹ thuật chọn mẫu ............................................................................... 23
2.3.5. Tiêu chí chọn mẫu ................................................................................ 23
2.3.6. Kiểm soát sai lệch chọn lựa ................................................................. 23
2.4. Thu thập dữ kiện ......................................................................................... 24
2.4.1. Phương pháp thu thập dữ kiện ............................................................. 24
2.4.2. Công cụ thu thập dữ kiện ..................................................................... 24
2.4.3. Kiểm sốt sai lệch thơng tin ................................................................. 25

2.5. Xử lý dữ kiện .............................................................................................. 25

2.5.1. Liệt kê và định nghĩa biến số ............................................................... 25
2.5.2. Phương pháp xử lý dữ kiện .................................................................. 28
2.6. Phân tích dữ kiện......................................................................................... 29
2.6.1. Thống kê mô tả..................................................................................... 29
2.6.2. Thống kê phân tích ............................................................................... 29
2.7. Vấn đề y đức ............................................................................................... 30
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ .......................................................................................... 31
3.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ........................................................... 31
3.2. Thuộc tính thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.............................. 33
3.2.1. Tính tin cậy của thang đo ..................................................................... 33
3.2.2. Giá trị cấu trúc của thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.......... 35
3.3. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................. 39
3.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................ 39
3.3.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân .................................................... 40
3.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng .......................................................... 41
3.4.1. Mối liên quan giữa đặc điểm đối tượng nghiên cứu với sự hài lòng ... 41
3.4.2. Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng......................... 43
3.4.3. Mơ hình hồi quy đa biến các yếu tố liên quan đến hài lòng ................ 43
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ....................................................................................... 46
4.1. Các đặc điểm đối tượng nghiên cứu ........................................................... 46
4.2. Cấu trúc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................. 47
4.3. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................. 48
4.4. Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ, đặc điểm đối tượng

với sự hài lòng............................................................................................. 49
4.5. Điểm mạnh và hạn chế của nghiên cứu ...................................................... 51
4.6. Điểm mới và tính ứng dụng của nghiên cứu............................................... 52
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 54

ĐỀ XUẤT ................................................................................................................. 55

BSGĐ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV Bác sĩ gia đình
CSSKBD Chất lượng dịch vụ
NVYT Chăm sóc sức khỏe ban đầu
PKBSGĐ Nhân viên y tế
YHGĐ Phịng khám bác sĩ gia đình
Y học gia đình

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mơ hình CLDV của Parasuraman …………………………….. 9

Hình 1.2:Mơ hình CLDV của Gi-du Kang và Feffrey Fames ………… 10

Hình 1.3: Mơ hình CLDV của Nguyễn Lương Ngọc Bảo ………………… 11

Hình 1.4: Mơ hình CLDV áp dụng trong nghiên cứu …………………... 11

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ……………………………… 31
Bảng 3.2: Đặc điểm nguồn thông tin về phòng khám ……………………… 33
Bảng 3.3: Độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng ………………. 33
Bảng 3.4: Độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo CLDV …………………... 34
Bảng 3.5: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin và kiểm định Bartlett ………………. 35
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ………………………...... 36
Bảng 3.7: Các nhân tố đo lường CLDV và sự hài lòng ……………………. 37
Bảng 3.8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng mới ………….. 37
Bảng 3.9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo CLDV mới …………….. 38

Bảng 3.10: Kết quả đánh giá CLDV ………………………………………. 39
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá sự hài lòng …………………………………... 40
Bảng 3.12: Mối liên quan giữa đặc điểm dân số và điểm số hài lòng ……… 41
Bảng 3.13: Mối liên quan giữa nguồn thông tin với điểm số hài lịng ……… 42

Bảng 3.14: Mơ hình hồi quy các thành phần CLDV đến hài lòng …………… 43
Bảng 3.15: Mối liên quan đa biến giữa các yếu tố

CLDV, đặc điểm đối tượng với hài lòng ……………………. 44

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Y học gia đình (YHGĐ) được xem là sự kết hợp giữa y tế cơng cộng và chăm
sóc sức khỏe cá nhân. Từ giữa thế kỉ XX, YHGĐ đã được thúc đẩy nhằm giải quyết
nhiều thách thức gắn liền với xu thế phát triển toàn cầu [60]. Hệ thống bác sĩ gia đình
(BSGĐ) đã thể hiện được vai trị quan trọng của mình trong hệ thống y tế của nhiều
quốc gia. Đây là lực lượng nòng cốt trong hoạt động chăm sóc sức khỏe ban đầu
(CSSKBĐ), dự phịng và nâng cao sức khỏe người dân. Số liệu tại Mỹ năm 1995 cho
thấy nếu loại bỏ BSGĐ ra khỏi hệ thống y tế, 58% các khu vực đảm bảo về CSSKBĐ
sẽ khơng cịn đảm bảo nữa [31]. Năm 2011, Mỹ có 269000 bác sĩ CSSKBĐ, trong đó
38% là BSGĐ. Một phỏng vấn trên 2236 người dân Mỹ đã cho thấy 78% người dân
có BSGĐ hoặc bác sĩ chăm sóc ban đầu. Riêng ở nhóm dân số trên 55 tuổi, tỉ lệ này
lên đến 90% [56]. Đến nay, hơn 100 quốc gia đang theo đuổi chính sách hướng đến
CSSKBĐ giúp giảm 30000 trẻ tử vong mỗi ngày do không tiếp cận được với y tế
thiết yếu và BSGĐ là một trong những lực lượng nòng cốt trong CSSKBĐ [61].

Mơ hình phịng khám bác sĩ gia đình (PKBSGĐ) đã được thí điểm tại Việt
Nam từ năm 2013 và bắt đầu nhân rộng từ năm 2016 với kỳ vọng giúp Việt Nam giải
quyết hàng loạt các vấn đề nghiêm trọng như quá tải bệnh viện tuyến trên, hệ thống

y tế cơ sở chưa hoạt động hiệu quả, thiếu cơng bằng trong chăm sóc y tế, xung đột
giữa khách hàng với NVYT [2, 4, 5, 10, 20]. Mơ hình sẽ giúp hỗ trợ nâng cao năng
lực chăm sóc y tế tại cộng đồng, tăng cường khả năng bao phủ của hệ thống y tế, xây
dựng môi quan hệ mật thiết giữa BSGĐ và khách hàng, tăng cường hoạt động hỗ trợ
dự phòng bệnh tật và nâng cao sức khỏe [2, 5].

Chất lượng dịch vụ (CLDV) của các PKBSGĐ được xác định là yếu tố quan
trọng tạo nên sự thành cơng của mơ hình [6]. Từ quan điểm chỉ đạo của Bộ y tế,
PKBSGĐ lấy bệnh nhân làm trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc sức khỏe,
hướng đến mục tiêu đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân [6]. Do đó, những thơng tin
phản hồi về CLDV và sự hài lòng của bệnh nhân là rất cần thiết để tiếp tục cải thiện
và nâng cao hiệu quả của mơ hình BSGĐ. Một mơ hình lý thuyết và một cơng cụ đo
lường có tính giá trị là cần thiết tìm hiểu thơng tin và lý giải những kết quả trong
thực tế.

2

Để xem xét các mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của bệnh nhân, năm
2013 Nguyễn Lương Ngọc Bảo đã đề xuất một thang đo dựa trên mơ hình của
Parasuraman năm 1988 và Gi-Du Kang cùng Feffrey Fames năm 2004. Thang đo đã
cho thấy tính giá trị cao trên bệnh nhân sử dụng dịch vụ BSGĐ tại Quận 2 và Quận
10, Tp. Hồ Chí Minh [1]. Nghiên cứu về mơ hình PKBSGĐ tại Quận 2 của tác giả
Trần Văn Khanh năm 2015 đã phát triển một công cụ đo lường dựa trên mơ hình do
Nguyễn Lương Ngọc Bảo đề xuất [11]. Một số nội dung đo lường đã được điều chỉnh
và bổ sung trong nghiên cứu này. Với những thay đổi so với thang đo của Nguyễn
Lương Ngọc Bảo, tính tin cậy và giá trị của thang đo mới có thể đã thay đổi. Những
đánh giá bổ sung xem xét tính tin cậy và giá trị của thang đo, sự phù hợp của mơ hình
lý thuyết trong thực tiễn cần được tiếp tục thực hiện để tìm hiểu khả năng ứng dụng
của mơ hình, thang đo trong thực tế.

Ngoài ra PKBSGĐ bệnh viện Quận 2 là một trong những PKBSGĐ đầu tiên
tại thành phố Hồ Chí Minh. Do ảnh hưởng của kinh nghiệm cá nhân, mối quan hệ
giữa khách hàng với NVYT lên sự hài lòng và cảm nhận về CLDV, một phòng khám
thành lập sớm hơn là cần thiết để đánh giá các yếu tố kinh nghiệm cá nhân [30]. Ngoài
ra, phòng khám còn cho thấy số lượng bệnh nhân ổn định phù hợp với mục tiêu nghiên
cứu.

Ngoài đánh giá về thang đo, nghiên cứu cịn mơ tả cụ thể những thơng tin phản
hồi liên quan đến CLDV và sự hài lòng đồng thời tìm hiểu các yếu tố liên quan đến
sự hài lịng của khách hàng. Đây là những thơng tin quan trọng giúp đưa ra định
hướng về những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phòng khám và sự hài lòng của
khách hàng.

Câu hỏi nghiên cứu

Thang đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có tính tin cậy và giá trị khi
sử dụng khi trên bệnh nhân khám tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2,
Tp. Hồ Chí Minh năm 2017 không?

3

Điểm chất lượng dịch vụ và điểm hài lịng trung bình của bệnh nhân khám tại
phịng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp. Hồ Chí Minh năm 2017 là bao
nhiêu?

Có hay khơng mối liên quan giữa sự hài lịng với chất lượng dịch vụ và các
đặc điểm của đối tượng?

Mục tiêu tổng quát
Đánh giá tính tin cậy và giá trị của thang đo lường chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng khi sử dụng trên bệnh nhân khám tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện
Quận 2, Tp. Hồ Chí Minh năm 2017.

Xác định điểm chất lượng dịch vụ và điểm hài lòng trung bình của bệnh nhân
khám tại phịng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp. Hồ Chí Minh năm 2017.

Xác định mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ
và các đặc điểm của đối tượng.

Mục tiêu cụ thể

1. Xác định hệ số tin cậy nội bộ của thang đo lường chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khi sử dụng trên bệnh nhân khám tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện
Quận 2, Tp. Hồ Chí Minh năm 2017.

2. Xác định cấu trúc của thang đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khi
sử dụng trên bệnh nhân khám tại phòng khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp.
Hồ Chí Minh năm 2017.

3. Xác định điểm chất lượng dịch vụ trung bình của bệnh nhân khám tại phịng
khám bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp. Hồ Chí Minh năm 2017.

4. Xác định điểm hài lòng trung bình của bệnh nhân khám tại phịng khám
bác sĩ gia đình, bệnh viện Quận 2, Tp. Hồ Chí Minh năm 2017.

5. Xác định mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng
dịch vụ và các đặc điểm của đối tượng.

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Y VĂN
1.1. Tổng quan về y học gia đình
1.1.1. Các khái niệm về y học gia đình

YHGĐ là một chuyên ngành y học cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
tồn diện, liên tục cho từng cá nhân và gia đình. Đây là chuyên ngành rộng,
lồng ghép giữa y học lâm sàng với sinh học và khoa học hành vi [2].

BSGĐ là bác sĩ chuyên khoa YHGĐ, được đào tạo để hành nghề tại tuyến
khám bệnh, chữa bệnh ban đầu, khám bệnh, chữa bệnh ngoại trú, có nhiệm vụ
chăm sóc đầu tiên và liên tục cho người bệnh cũng như người khỏe theo những
nguyên tắc đặc thù [2]. Các thuật ngữ tương ứng trên thế giới gồm Family
Physician hay Family Doctor thường sử dụng tại Mỹ, General Practice (GPs)
thường sử dụng tại Anh, Úc, Newzealan.

1.1.2. Nguyên tắc hoạt động của y học gia đình
BSGĐ hoạt động trên ngun tắc chăm sóc sức khỏe liên tục, tồn diện, lồng

ghép, phối hợp, dự phịng, hướng tới gia đình và cộng đồng. BSGĐ xây dựng và duy
trì mối quan hệ tin cậy và lâu dài với cá nhân, hộ gia đình và cộng đồng [3].
1.1.3. Vai trị của chăm sóc sức khỏe ban đầu và y học gia đình

CSSKBĐ là chiến lược y tế hướng đến mục tiêu “sức khỏe cho mọi người”.
Tun ngơn Alma-Ata năm 1978 đã định nghĩa: “Chăm sóc sức khỏe ban đầu là sự
chăm sóc sức khỏe thiết yếu, dựa trên những phương pháp và kỹ thuật thực tiễn, có
cơ sở khoa học và được chấp nhận về mặt xã hội, phổ biến đến tận mọi cá nhân và
gia đình trong cộng đồng, qua sự tham gia tích cực của họ với một phí tổn mà cộng
đồng và quốc gia có thể đáp ứng được ở bất cứ giai đoạn phát triển nào, trên tinh thần
tự lực và tự quyết. Nó là một bộ phận hợp thành vừa của hệ thống y tế nhà nước – mà

trong đó, nó giữ vai trị trọng tâm và là tiêu điểm chính – vừa của sự phát triển chung
về kinh tế xã hội của cộng đồng. Nó là nơi tiếp xúc đầu tiên của người dân với hệ
thống y tế, đưa sự chăm sóc sức khỏe đến càng gần càng tốt nơi người dân sống và
lao động, trở thành yếu tố đầu tiên của một q trình săn sóc sức khỏe lâu dài” [57].

CSSKBĐ được nhiều quốc gia hướng đến nhằm hình thành một hệ thống y tế
phù hợp, đáp ứng được sự thay đổi nhanh chóng của mơ hình bệnh tật, dân số, văn

5

hóa, xã hội. Các kết quả quan sát đã cho thấy vai trò của CSBĐ ở nhiều quốc gia khác
nhau. Tại Mỹ, 32% bác sĩ là bác sĩ CSSKBĐ và những vùng có số bác sĩ CSSKBĐ
cao hơn có kết cuộc sức khỏe tốt hơn những vùng ít bác sĩ CSSKBĐ [28]. Tại Anh,
ước tính nếu tăng 1 bác sĩ CSSKBĐ trên 10000 dân sẽ có thể giảm 6% tử vong do
mọi nguyên nhân [42]. Phân tích tại Bồ Đào Nha cho thấy đóng góp quan trọng của
CSSKBĐ trong thành quả tuổi thọ năm 2006 cao hơn so với 30 năm trước 9,2 năm
tuổi [61]. Ngồi những kết quả tính cực liên quan đến sức khỏe và tuổi thọ, CSSKBĐ
còn giúp giảm tải cho hệ thống y tế nhờ chức năng phân loại và chuyển tuyến của
mình. Sự gia tăng 1 bác sĩ CSSKBĐ trên 10000 dân có thể giúp giảm 5% lượt khám
ngoại trú; 5,5% lượng nhập viện nội trú; 10,9% trong truy cập phòng cấp cứu, giảm
7,2% trong phẫu thuật [27]. Một ước tính ấn tượng ở quy mơ tồn cầu cho thấy hơn
100 quốc gia đã phát triển CSSKBĐ từ đó giảm mạnh chi phí và tăng khả năng tiếp
cận y tế. Trong trường hợp khơng có chính sách trên, khoảng 30000 trẻ tử vong mỗi
ngày do khơng tiếp cận được với chăm sóc y tế thiết yếu [61]. Với những kết quả to
lớn đạt được từ CSSKBĐ, tổ chức Y tế Thế giới đã khẳng định mạnh mẽ trong báo
cáo y tế thế giới: CSSKBĐ “bây giờ hơn bao giờ hết” [61].

YHGĐ là một trong những thành phần quan trọng trọng của CSSKBĐ. Ở
nhiều nước trên thế giới, BSGĐ là rất phổ biến và chiếm tỉ lệ lớn trong đội ngũ
CSSKBĐ. Khảo sát ở người trưởng thành tại Mỹ cho thấy 78% đối tượng có BSGĐ,

90% người trên 55 tuổi có BSGĐ [56]. Trong đội ngũ CSSKBĐ tại Mỹ, 32% là bác
sĩ và trong đó 13% là BSGĐ [28]. Phạm vi chuyên môn của BSGĐ rất rộng với 25%
chuyên môn của trợ lý bác sĩ, 17% chuyên môn nội khoa và chuyên khoa nội, 10%
công việc cấp cứu, 10% cơng việc chỉnh hình, 3% chun mơn nhi khoa, 3% chuyên
môn phẫu thuật tổng quát, 13% các chuyên môn khác [26]. Một đánh giá ấn tượng về
vai trò của YHGĐ, BSGĐ khi xét giả định YHGĐ biến mất được nêu ra. Theo đó,
trong 2298 quận khơng nằm trong diện thiếu thốn chăm sóc sức khỏe cá nhân sẽ có
đến 58% rơi vào diện này khi khơng có YHGĐ [31]. Tại Úc, có đến 26000 BSGĐ,
10000 điều dưỡng, cùng hàng ngàn người cung cấp sức khỏe chuyên nghiệp khác là
điểm tiếp cận đầu tiên của khách hàng trong hệ thống y tế. Có đến 80% người Úc gặp
BSGĐ ít nhất 1 lần trong vòng 12 tháng [42]. Năm 2014 tại Anh, BSGĐ được 97%
dân số đăng ký để chăm sóc sức khỏe. Mỗi năm, BSGĐ tại Anh tư vấn 300 triệu ca

6

trên 63 triệu dân [5]. Những dữ liệu trên cho thấy vai trò quan trọng của BSGĐ trong
CSSKBĐ.

Tại Việt Nam, hệ thống Y tế được phát triển hướng tới bao phủ CSSK toàn
dân dựa trên nền tảng CSSKBĐ [9]. YHGĐ là một thành phần đang được bổ sung
vào hệ thống CSSK và được xem như là nhân tố quan trọng trong nâng cao hiệu quả
hoạt động của hệ thống y tế [2]. Từ năm 2000, Bộ y tế đã chính thức cơng nhận
chuyên ngành YHGĐ và cấp phép đào tạo bác sĩ chuyên khoa cấp I-YHGĐ. Các hoạt
động đào tạo và hoạt động của BSGĐ được tổ chức ở các trung tâm đào tạo tại thành
phố lớn những năm sau đó [5]. Đến năm 2013, Bộ y tế đã đưa ra đề án “Xây dựng và
phát triển mơ hình phịng khám Bác sĩ gia đình giai đoạn 2013-2020” [2]. Giai đoạn
đầu thực hiện đề án, các PKBSGĐ đã đóng góp một số kết quả mặc dù cịn khiêm
tốn. Tại Tp. Hồ Chí Minh, kết thúc giai đoạn 2013-2015, các PKBSGĐ đã quản lý
sức khỏe 81765 bệnh nhân, sàng lọc gần 200000 lượt, khám bệnh gần 500000 lượt,
phát hiện gần 250000 ca bệnh. Tại Hà Nội, trong 6 tháng đầu năm 2016, hơn 67000

người được đưa vào quản lý sức khỏe, khám bệnh hơm 300000 lượt [5]. Kế hoạch
thực hiện giai đoạn 2016-2020 tiếp tục được phê duyệt với mục tiêu “Nhân rộng và
phát triển mơ hình PKBSGĐ trên phạm vi tồn quốc nhằm cung cấp dịch vụ chăm
sóc sức khỏe cơ bản, tồn diện, liên tục cho cá nhân, gia đình và cộng đồng, góp phần
tăng cường chất lượng CSSKBĐ và giảm quá tải bệnh viện” [7].
1.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Bác sĩ gia đình tại Việt Nam

Chức năng của BSGĐ là khám chữa bệnh, quản lý, bảo vệ, chăm sóc và nâng
cao sức khỏe tồn diện cho cá nhân, hộ gia đình và rộng hơn nữa là xã hội [3].

Nhiệm vụ của BSGĐ bao gồm các nội dung sau:
Quản lý toàn diện, liên tục sức khỏe của cá nhân, hộ gia đình và cộng đồng.
Cung cấp thông tin liên quan đến sức khỏe phục vụ cho y tế theo quy định.
Kiểm tra sức khỏe, sàng lọc phát hiện sớm bệnh ngay tại cộng đồng.
Khám chữa bệnh, phục hồi chức năng, cấp cứu trong phạm vi chuyên môn.
Tư vấn, giáo dục sức khỏe về phòng bệnh phòng tránh những nguy cơ đối với
sức khỏe từ đó nâng năng lực và tính chủ động trong chăm sóc, bảo vệ và nâng cao
sức khỏe [3].

7

Nhiệm vụ của Phịng khám Bác sĩ gia đình tại Việt Nam
PKBSGĐ thực hiện những nhiệm vụ dựa trên nguyên lý toàn diện và liên tục:
Tham gia CSSKBĐ và phòng bệnh.
Khám chữa bệnh đối với các bệnh thường gặp trong cộng đồng, sơ cấp cứu
ban đầu, chăm sóc, kiểm tra sức khỏe, sàng lọc nhằm phát hiện sớm bệnh tật ngay tại
cộng đồng. Các hoạt động có thể thực hiện tại phòng khám hoặc tại nhà bệnh nhân.
Thực hiện hồ sơ theo dõi sức khỏe cho cá nhân, gia đình, quản lý bệnh nghề nghiệp,
chăm sóc sức khỏe bà mẹ, trẻ em, người cao tuổi. Chuyển tuyến khám và chữa bệnh
là một nhiệm vụ quan trọng vì đây là cơ sở khám chữa bệnh ban đầu. BSGĐ có thể

tùy theo tình hình bệnh tật để chuyển tuyến khám và điều trị phù hợp.
Phục hồi chức năng và nâng cao sức khỏe.
Tư vấn sức khỏe, tham gia truyền thông, giáo dục sức khỏe làm tăng năng lực
và sự chủ động của người dân trong phòng ngừa bệnh tật và nâng cao sức khỏe.
Tham gia đào tạo và nghiên cứu [7].
1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lịng
1.2.1. Khái niệm cơ bản:
Sự hài lòng của khách hàng:
Theo Oliver, sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của khách hàng đối với
việc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ
đáp ứng trên và dưới mức mong muốn [34].
Năm 1992, Brown cho rằng hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách
hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá
sự mong đợi [41].
Zeithaml và Bitner cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi [58].
Theo Kotler, Keller và Armstrong, sự hài lòng là trạng thái tâm lý mà khách
hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ được thoả
mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch
vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về
sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [47, 48]. Nếu

8

sản phẩm khơng đạt được mong đợi thì khách hàng khơng hài lịng. Khi sản phẩm
vượt q mong đợi, khách hàng hài lòng với dịch vụ [48].

Như vậy, sự hài lòng là một trạng thái đáp ứng của khách hàng khi nhu cầu
của khách hàng được đáp ứng đạt mức mong muốn hoặc trên mức mong muốn.

Chất lượng dịch vụ:
Parasuraman, Zeithaml và Bery cho rằng CLDV và sự hài lòng là khác biệt.
CLDV hay CLDV cảm nhận là kết quả của sự so sánh kỳ vọng và nhận thức về đặc
tính của dịch vụ [23].
Kotller và Armstrong đã xác định CLDV là tồn bộ những tính năng, đặc điểm
của dịch vụ đáp ứng những nhu cầu của khách hàng [48].
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, CLDV được định nghĩa là “tập hợp các
đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [46].
Như vậy, CLDV là những đặc tính của dịch vụ đáp ứng những yêu cầu, kỳ
vọng của khách hàng. Việc đánh giá CLDV rất khác nhau giữa các đối tượng khách
hàng do yêu cầu và kỳ vọng giữa những khách hàng là khác nhau.
1.2.2. Tổng quan các mơ hình đánh giá
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985-1988)
Cho rằng CLDV được cảm nhận là kết quả của sự so sánh kỳ vọng với nhận
thức về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách CLDV.
Trong đó, khoảng cách thứ 5 chính là sự khác biệt giữa CLDV được nhận thức và
CLDV kỳ vọng. Đây là khoảng cách quan trọng nhất quyết định đến CLDV và phụ
thuộc vào 4 khoảng cách còn lại bao gồm: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về sự kỳ vọng của khách hàng, sự khác biệt
khi những kỳ vọng cảm nhận bởi nhà cung cấp dịch vụ được chuyển sang các tiêu chí
chất lượng, sự khác biệt khi dịch vụ được chuyển đến khách hàng không đúng với
tiêu chí chất lượng, sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển đến khách hàng và thông
tin nhận được [22].
Parasuraman và cộng sự cũng đã xác định các thành phân đo lường CLDV và
đưa ra thang đo CLDV SERVQUAL. Các thành phần trong đo lường CLDV gồm:
phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy, đảm bảo phục vụ [23].

9

Phương tiện
hữu hình

Đáp ứng

Đồng cảm Chất lượng
Tin cậy dịch vụ

Đảm bảo
phục vụ

Hình 1.1: Mơ hình CLDV của Parasuraman
Đo lường CLDV ở 5 khía cạnh trên bằng việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm
nhận đã cho thấy giá trị lý thuyết và thực tiễn.Tuy nhiên, phương pháp đo lường này
q dài dịng. Vì vậy, Cronin và Taylor đã đề xuất một biến thể của thang đo
SERVQUAL với tên gọi SERVPERF. Cũng với 5 thành phần giống với
SERVQUAL, SERVPERF xác định CLDV thông qua cảm nhận của khách hàng mà
không cần đo lường kỳ vọng [35].
Mô hình CLDV của Gi-du Kang và Feffrey Fames (2004)
Theo 2 tác giả, CLDV được bao gồm chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
thuật [33].
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình cung cấp dịch vụ được đánh giá thơng
qua 5 khía cạnh tương ứng với mơ hình của Parasuraman và cộng sự. Chỉ phần CLDV
cảm nhận được đánh giá mà không cần đến kỳ vọng [33].
Chất lượng kỹ thuật thể hiện kết quả của dịch vụ. Hiện tại chưa có biện pháp
đánh giá phù hợp. Đặc biệt, trong lĩnh vực khám chữa bệnh, chất lượng kỹ thuật là
kết quả khám, điều trị; tính chính xác của xét nghiệm, chẩn đốn… Những kết quả
này khó có thể đánh giá được [33].

10

Hình ảnh tổ chức được cho là có ảnh hưởng đến CLDV được cảm nhận. Ngồi
ra hình ảnh tổ chức chịu sự ảnh hưởng của chất lượng công nghệ và chất lượng chức
năng [33].

CLDV được cảm nhận liên quan trực tiếp với sự hài lòng của khách hàng [33].

Chất lượng
kỹ thuật

Hình ảnh Chất lượng dịch Hài lòng
tổ chức vụ cảm nhận

Chất lượng
chức năng

Hình 1.2:Mơ hình CLDV của Gi-du Kang và Feffrey Fames

Mơ hình CLDV y tế của Nguyễn Lương Ngọc Bảo (2013)
Từ những điều kiện thực tế trong lĩnh vực khám chữa bệnh, Nguyễn Lương
Ngọc Bảo đã đề xuất mô hình đánh giá CLDV khám chữa bệnh trong nghiên cứu
đánh giá mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng người bệnh tại phòng khám thực hành
BSGĐ, bệnh viện Quận 2, Tp. Hồ Chí Minh [1].
Do người bệnh khó có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa
bệnh nên thành phần này đã được loại bỏ khỏi mô hình. Các thành phần cịn lại được
giữ tương tự như mơ hình của Gi-du Kang và Feffrey Fames (2004) [1, 33].
Chất lượng kỹ thuật trong nghiên cứu này được bổ sung thêm thành phần chi
phí, các thành phần cịn lại tương tự như mơ hình của Parasuraman [1].

11

Chất lượng
kỹ thuật

Hình ảnh Chất lượng Hài lòng
tổ chức dịch vụ cảm nhận

Hình 1.3: Mơ hình CLDV của Nguyễn Lương Ngọc Bảo
1.2.3. Mơ hình đánh giá của nghiên cứu

Dựa trên mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Lương Ngọc Bảo, nghiên cứu này
thực hiện đo lường CLDV cảm nhận dựa trên các thành phần phương tiện hữu hình,
đồng cảm, đáp ứng, tin cậy, đảm bảo phục vụ, chi phí và xác định mối quan hệ giữa
CLDV với sự hài lòng của người bệnh.

Đồng cảm Tin cậy
Đáp ứng
Đảm bảo
phục vụ

Chi phí

Phương tiện Chất lượng
hữu hình dịch vụ cảm nhận

Hài lòng
bệnh nhân

Hình 1.4: Mơ hình CLDV áp dụng trong nghiên cứu

12

1.3. Các nghiên cứu liên quan
1.3.1. Nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Cấu trúc đo lường CLDV
Các nghiên cứu đo lường CLDV y tế cho thấy sự khác biệt về các cấu trúc
đánh giá giữa các bối cảnh nghiên cứu khác nhau. Một số nghiên cứu gần đây cho
thấy các cấu trúc của thang đo SERVQUAL vẫn được đảm bảo gồm tin cậy, đồng
cảm, đáp ứng, đảm bảo phục vụ và phương tiện hữu hình trong một số bối cảnh như
các cuộc khảo sát trên bệnh nhân ngoại trú ở Trung Quốc và khảo sát về dịch vụ y tế
cho trẻ em tại Ấn Độ [32, 40]. Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác đã không cho thấy
đầy đủ cấu trúc của SERVQUAL mà có sự kết hợp giữa các thành phần hoặc xuất
hiện một số thành phần bổ sung. Một số nghiên cứu trên bệnh nhân nội trú ở Malaysia
cho thấy nhiều sự thay đổi về cấu trúc SERVQUAL, trong đó có nghiên cứu của
Aagja và Garg năm 2010 đã đề xuất các thành phần từ thực nghiệm gồm cơ sở hạ
tầng, chất lượng nhân sự, thủ tục hành chính, quy trình chăm sóc lâm sàng, chỉ số an
tồn, kinh nghiệm chăm sóc và trách nhiệm xã hội [62]. Nghiên cứu của Rizwan
Ahmad và Hina Samreen năm 2011 cho thấy đảm bảo được 4 thành phần của
SERVQUAL gồm tin cậy, đáp ứng, đảm bảo phục vụ, đồng cảm; thành phần khả
năng tiếp cận và khả năng chi trả cũng được phát hiện trong nghiên cứu này [25].
Nghiên cứu của Zaneta Piligrimiene năm 2011 cho thấy CLDV phụ thuộc vào chuyên
gia y tế, quản lý tổ chức dịch vụ, sự tin cậy, danh tiếng và thái độ của NVYT đối với
bệnh nhân [63].Nghiên cứu của Asghar Zarei năm 2012 tại Iran đề xuất 3 cấu trúc
của CLDV gồm phương tiện hữu hình, sự đáp ứng/tin cậy và sự đồng cảm [34].
Nghiên cứu của Marinković trên đối tượng bệnh nhân sinh viên khám bệnh miễn phí
cho thấy cấu trúc CLDV gồm sự nhanh chóng, quan hệ cá nhân, phương tiện hữu
hình; trong đó thành phần quan hệ cá nhân với các nội dung gồm thái độ, đảm bảo
phục vụ và sự đồng cảm [54]. Một tổng quan các nghiên cứu tại Ấn Độ cho thấy
những thành phần của CLDV được đề cập trong y văn gồm tin cậy, đáp ứng, đồng

cảm, đảm bảo phục vụ, phương tiện hữu hình, chi phí, đảm bảo an tồn và dược phẩm
[24]. Tại Việt Nam, nghiên cứu của Lê Tấn Phùng năm 2014 trên bệnh nhân tại Khánh
Hòa lại cho thấy cấu trúc CLDV gồm đảm bảo chất lượng, đáp ứng, đồng cảm, tin
cậy, phương tiện hữu hình [17]. Nghiên cứu của Phan Nguyên Kiều Đan Ly năm

13

2016 trên đối tượng người dân sử dụng dịch vụ y tế đã cho thấy sự hội tụ từ 5 thành
phần của SERVQUAL thành 3 thành phần gồm: đảm bảo phục vụ và phương tiện
hữu hình, tin cậy, sự đáp ứng và cảm thơng [12]. Nhìn chung, các kết quả nghiên cứu
trên đã cho thấy sự xuất hiện thường xuyên của các thành phần CLDV của thang đo
SERVQUAL trong những bối cảnh nghiên cứu khác nhau. Tuy nhiên, những thành
phần khác được phát hiện từ các nghiên cứu cho thấy 5 thành phần của SERVQUAL
chưa thể hiện đầy đủ các khía cạnh của CLDV. Ở mỗi đối tượng và bối cảnh nghiên
cứu khác nhau, việc đánh giá về CLDV bao gồm những khía cạnh khác nhau. Như
vậy, các thành phần SERVQUAL có một vai trị quan trọng và tương đối hằng định
trong nhiều bối cảnh nhưng việc điều chỉnh và bổ sung thêm các nội dung đánh giá
để phát hiện ra các thành phần mới đóng góp vào CLDV là cần thiết.

Trên đối tượng bệnh nhân khám BSGĐ tại bệnh viện quận 2 và quận 10 năm
2013, Nguyễn Lương Ngọc Bảo đã xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV dựa trên 5
cấu trúc của SERVQUAL. Kết quả cho thấy sự hội tụ từ 5 thành 4 thành phần gồm
phương tiện hữu hình, tin cậy và đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo phục vụ. Hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha của thang đo CLDV đạt trên 0,82. Các thành phần đo lường cũng
đạt độ hội tụ cần thiết với các hệ số tải đạt từ 0,5 đến 0,89 [1]. Kết quả nghiên cứu
cho thấy khả năng ứng dụng cao của thang đo trên nhóm bệnh nhân khám BSGĐ tại
bệnh viện quận 2 và những nhóm đối tượng tương tự.

Năm 2016, tác giả Trần Văn Khanh đã sử dụng thang đo của Nguyễn Lương
Ngọc Bảo và bổ sung một số nội dung đo lường mới để khảo sát trên chính nhóm đối

tượng bệnh nhân khám BSGĐ tại bệnh viện quận 2. Ngoài một số nội dung mới được
bổ sung vào những cấu trúc cũ dựa trên lý thuyết, thành phần chi phí cũng được bổ
sung vào thang đo mới. Độ tin cậy của thang đo đảm bảo ở mức giá trị
Cronbach’s alpha bằng 0,8 [11]. Với những sự thay đổi mà chưa đánh giá lại về cấu
trúc của thang đo, những thành phần thêm vào các cấu trúc có thể chưa phù hợp hoặc
có thể được giải thích bởi các cấu trúc mới. Việc xem xét và đánh giá lại cấu trúc của
thang đo là cần thiết để ứng dụng vào việc đo lường và giải thích những thành phần
của CLDV.