HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN

KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ


HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM

TÓM TÁT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: MARKETING

Sinh viên thực hiện : Y Thảo Phƣơng Uyên

Mã sinh viên : K13C12A008

Khóa : 2019 – 2022

Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Trƣơng Thị Viên

Đà Nẵng - 12/2021

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài.
Với xu hướng tồn cầu hóa và cơng nghệ đang ngày càng phát triển như hiện nay
đã tạo ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp phát triển, tuy nhiên điều đó cũng tạo ra
khơng ít khó khăn vì mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Chính vì
vậy, doanh nghiệp phải tìm cách để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cũng

như chăm sóc các khách hàng hiện tại. Điều này khơng chỉ làm cho khách hàng gắn bó
lâu dài với doanh nghiệp mà cịn giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Qua đó thấy được tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng là vô
cùng cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng
tốt không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí tiếp thị mà cịn giúp doanh
nghiệp hiểu rõ hơn về thói quen, hành vi của khách hàng, tạo được niềm tin và biến họ
trở thành khách hàng trung thành của mình. Ngược lại, nếu làm khơng tốt sẽ làm
khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp.
Nhằm tìm hiểu những chính sách trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam đang thực hiện đã đạt được gì cũng như những
khó khăn họ đang mắc phải để đưa ra một số kiến nghị hỗ trợ cho doanh nghiệp phát
triển hơn nên em đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam” làm đề tài đồ án tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.
Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần
Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam. Qua đó đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực
hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng: thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ
Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam
- Phạm vi nghiên cứu:
 Không gian: công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam
 Địa chỉ: 540 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam
 Thời gian nghiên cứu: dữ liệu thứ cấp về công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT chi
nhánh Quảng Nam từ năm 2018 - 2021

1

4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
- Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần Viễn
Thông FPT chi nhánh Quảng Nam và đưa ra kiến nghị giúp nâng cao hiệu quả hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty
- Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu dựa trên các tài liệu được cung cấp từ công ty thông
qua các phương pháp như thống kê, thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá
5. Dự kiến kết quả.
Nắm rõ được tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ
Phần Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam đồng thời đưa ra một số kiến nghị giúp
hoạt động tại cơng ty được hồn thiện hơn
Tiếp thu thêm các kiến thức, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm để áp dụng vào
trong thực tế cũng như biết được cách thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
Ý nghĩa khoa học: thông qua nghiên cứu đề tài làm sáng tỏ hệ thống khái niệm,
lý thuyết, phương pháp nghiên cứu
Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu và hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng giúp cơng ty có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả hơn
trong việc tiếp cận, giao tiếp khách hàng, quản lý các thông tin khách hàng từ đó phục
vụ họ tốt hơn và tạo được mối quan hệ bền vững. Qua đó cũng thấy được những điểm
mạnh, điểm yếu của công ty và đưa ra cách khắc phục những mặt hạn chế mà cơng ty
cịn tồn tại.
7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT Chi Nhánh Quảng Nam
Chương 3: Hoàn thiện một số giải pháp cho hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Quảng Nam

2

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ

lực Marketing vào. Khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp
có thể trụ vững và phát triển lâu dài trên thị trường. Chính vì vậy, ngồi việc tìm kiếm
khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cũng cần chú trọng việc giữ chân và gia tăng
lòng trung thành của các khách hàng hiện tại. Họ là người ra quyết định mua sắm và
cũng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.

1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.3. Giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng
1.1.4. Vai trò khách hàng
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) viết tắt là
CRM. Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực rộng, được nhiều học giả và các
nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển.
1.2.2. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng:
1.2.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.4. Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.5. Các đặc trƣng của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.6. Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng
1.2.7. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.8. Mơ hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng

3

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH
QUẢNG NAM

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.1.4. Chức năng nhiệm vụ
2.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh
2.1.6. Phân tích nguồn lực của cơng ty Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT
2.1.6.1. Tài chính
2.1.6.2. Cơ sở vật chất
2.1.6.3. Nhân lực
2.2. PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG MARKETING ẢNH HƢỞNG ĐẾN CÔNG
TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.2.1. Môi trƣờng vĩ mô
2.2.1.1. Môi trường kinh tế
2.2.1.2. Môi trường văn hóa - xã hội
2.2.1.3. Mơi trường chính trị - pháp luật
2.2.1.4. Môi trường công nghệ
2.2.1.5. Môi trường tự nhiên
2.2.1.6. Môi trường nhân khẩu
2.2.2. Môi trƣờng vi mô

2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh
2.2.2.2. Nhà cung cấp
2.2.2.3. Khách hàng
2.2.2.4. Nhà cung ứng
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
2.3.1. Hoạt động nhận dạng khách hàng

4

2.3.2. Hoạt động phân biệt khách hàng
2.3.3. Hoạt động tƣơng tác khách hàng
2.3.4. Hoạt động cá biệt khách hàng
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH
QUẢNG NAM
2.4.1. Ƣu điểm
Các phịng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất, có
quy trình làm việc theo một hệ thống và ứng biến linh hoạt.
 FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam đã từng bước xây dựng được nguồn dữ
liệu khách hàng lớn và đa dạng (thông tin cá nhân: họ tên, địa chỉ, số điện thoại,
CMND, email,...) thông qua những lần khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ sản
phẩm của công ty như đăng ký mạng internet, truyền hình, camera,... Từ những dữ liệu
đó giúp cho doanh nghiệp có thể dễ dàng khai thác cũng như cải thiện các trải nghiệm
cho khách hàng ngày càng tốt hơn.
 Các thông tin cá nhân (họ tên, địa chỉ, số điện thoại, CMND, email,...)của
khách hàng luôn được lưu trữ và bảo mật trên máy chủ của FPT giúp khách hàng luôn
cảm thấy yên tâm khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của công ty mà không sợ bị lộ
thông tin ra ngoài.
 Đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm, được đào tạo kỹ năng tốt, nhiệt tình

trong việc nắm bắt tình hình sử dụng dịch vụ và sản phẩm của khách hàng cũng như
hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng kịp thời, chính xác góp phần giúp cho
cơng ty tạo được lòng tin với khách hàng.
 Chính sách ưu đãi đối với từng đối tượng khách hàng thân thiết và chia hạng
hội viên khá hợp lý cũng như phần quà đổi điểm hấp dẫn.
2.4.2. Nhƣợc điểm
 Dữ liệu thông tin lớn và đa dạng nên không được cập nhật và chỉnh sửa thường
xuyên dẫn đến việc nhiều thông tin của khách hàng thiếu chính xác ở thời điểm hiện
tại.
 Khi nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện đến thường làm khách hàng cảm
thấy khó chịu, bị làm phiền vào thời điểm khách hàng đang bận làm ảnh hưởng đến
tiến độ thu thập thông tin khách hàng của công ty.

5

 Kênh tương tác khách hàng của FPT khá đa dạng tuy nhiên FPT vẫn còn chưa
quan tâm xây dựng hệ thống website, chưa tích hợp website với các trang mạng xã hội
của cơng ty.

6

CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO HOẠT
ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM

3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH
QUẢNG NAM
3.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG
NAM

3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng
Bổ sung và cập nhật các thông tin về khách hàng qua các nguồn thông tin như
hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ, gọi điện chăm sóc khách hàng để nắm được tình
hình sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của
doanh nghiệp.
3.2.2. Hoạt động nhận diện với khách hàng
Trong bối cảnh dịch covid-19 đang bùng nổ, để hạn chế tiếp xúc và thuận tiện
hơn cho khách hàng, FPT nên thay đổi hình thức đăng ký hợp đồng trực tiếp sang đăng
ký hợp đồng điện tử. Vừa giúp doanh nghiệp và khách hàng khơng cần tiếp xúc trực
tiếp mà vẫn có thể thực hiện giao dịch dễ dàng, vừa giúp doanh nghiệp quản lý hợp
đồng trên máy tính tốt hơn.
3.2.3. Thƣờng xuyên cập nhật các thông tin mới từ khách hàng
Nguồn thu thập thông tin: nguồn thông tin từ nhân viên công ty, các buổi hội
nghị khách hàng, lấy thông tin của khách hàng từ các nhận xét, ý kiến vào các dịp đặc
biệt (lễ kỷ niệm thành lập, ngày tri ân khách hàng,...) qua phiếu thăm dò, phiếu khảo
sát. Ngồi ra, nhân viên cơng ty cũng nên gọi điện thoại để thu thập thêm các thông tin
khác.
3.2.4. Kênh tƣơng tác với khách hàng
Trong bối cảnh dịch bệnh như hiện nay, việc sử dụng mạng internet ngày càng
phổ biến và gia tăng. Họ thường xuyên sử các trang mạng xã hội để trò chuyện, kết
bạn, tương tác thường xuyên với nhau hay sử dụng mạng internet để xem tin tức, xem
báo trên các trang website. Vì vậy, FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam cần đầu tư

7

xây dựng hệ thống trang wedsite, mạng xã hội Facebook cho nhiều người biết đến giúp
tăng khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng cũng như tăng khả năng cạnh tranh so

với đối thủ cạnh tranh khác. Ngồi ra, cơng ty phải thường xuyên đăng bài viết cập
nhật các sản phẩm dịch vụ hàng ngày và huy động các nhân viên chia sẻ, bình luận
tăng tương tác hiển thị bài.

Bên cạnh đó, cơng ty FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam cần phải cập nhật
thêm tính năng live chat và mục phản hồi của khách hàng cho kênh website để khách
hàng có thể thuận tiện trao đổi hay cần giải quyết vấn đề nào đó.

3.2.5. Cá biệt hóa khách hàng
Qua việc bổ sung thêm các phần thưởng và cách tính điểm như chương trình tích
điểm cho từng hạng hội viên như trên. Cơng ty cũng cần có chính sách ưu đãi dành
cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình để thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Với những khách hàng thuộc hạng hội viên Bạch Kim trở lên sẽ được ưu đãi đặc biệt
khi mua các sản phẩm dịch vụ tại hệ thống cửa hàng của FPT trên toàn quốc: được
giảm giá khi mua hàng tại FPT Shop khi mua sản phẩm nguyên giá, được tham gia các
chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng có hạng hội viên lớn.
3.3. GIẢI PHÁP HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX BỔ TRỢ HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3.3.1. Chính sách sản phẩm
Chất lượng là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh, thương hiệu cho sản phẩm, đưa
sản phẩm đến với khách hàng. Hơn nữa, vì là sản phẩm phục vụ nhu cầu cho gia đình
nên các yếu tố về sự thuận tiện, tính dễ sử dụng, đa dạng sản phẩm là sự ưu tiên lựa
chọn của khách hàng.
Vì thế, cơng ty cần chú trọng trong việc cải thiện tốc độ đường truyền đồng thời
nâng cấp, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng thường xuyên, cập nhật thêm các nội dung mới,
tính năng mới cho kênh truyền hình như các kho phim mới, các chương trình thực tế,
gameshow,... giúp khách hàng có thêm trải nghiệm mới.
3.3.2. Chính sách giá
Giá cả là yếu tố nhạy cảm đối với khách hàng, đặc biệt là trong hoàn cảnh dịch
bệnh bùng phát như hiện nay khiến nhu cầu sử dụng mạng internet, dịch vụ truyền

hình tăng cao. Tuy nhiên, chính sách giá của FPT cịn khá cao so với các đối thủ khác
trên địa bàn tỉnh Quảng Nam và chỉ phù hợp với những hộ gia đình khá giả trở lên. Vì

8

vậy, cơng ty cần xây dựng chính sách giá ổn định không chênh lệch giá nhiều so với
đối thủ cạnh tranh khác và đi kèm thêm các chương trình khuyến mãi giảm giá vào dịp
tết, ngày lễ, ngày sinh nhật để kích thích tiêu dùng của khách hàng.

3.3.3. Chính sách phân phối
Hiện nay, tại tỉnh Quảng Nam, FPT chỉ mới có 2 chi nhánh giao dịch ở Hội An
và Tam Kỳ. Kênh phân phối này tập trung chủ yếu ở trung tâm thành phố làm FPT khó
khăn và bất tiện trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến những khách hàng ở xa
trung tâm khi cần đến giao dịch trực tiếp. Vì vậy, FPT cần mở rộng thêm các chi
nhánh khác trên địa bàn tỉnh Quảng Nam để phục vụ cho khách hàng thuận tiện hơn.
Ngoài ra, FPT cần tiếp tục mở rộng kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý,
cộng tác viên để tăng tương tác trên các trang mạng xã hội nhằm tiếp cận thêm các
khách hàng tiềm năng mới.
3.3.4. Truyền thông cổ động
 Quảng cáo kết hợp khuyến mãi:
Với chương trình “khuyến mãi nhân đôi”, khách hàng cũ sẽ dược tặng voucher
giảm cước 5% khi giới thiệu thành công cho một khách hàng mới. Đồng thời, khách
hàng mới cũng được nhận voucher giảm cước 10% khi đăng ký dịch vụ. Chương trình
sẽ được quảng cáo trên các kênh tương tác của FPT (trang website, Facebook, zalo,
youtube) vào khung giờ vàng để tiếp cận tới khách hàng rộng rãi hơn và kích thích
khách hàng tiêu dùng sản phẩm.
 Quan hệ công chúng:
Trước diễn biến phức tạp của dịch covid-19, FPT sẽ quyên tặng 1000 hộp khẩu
trang kháng khuẩn cho người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Nam để chung tay cùng
cộng đồng tiếp tục phịng chống dịch bệnh. Ngồi ra, FPT sẽ tổ chức hoạt động vui

chơi có thưởng, văn nghệ cho nhân viên nội bộ nhằm gắn chặt tình đồn kết và nâng
cao tinh thần làm việc cho mỗi nhân viên.
 Điện thoại trực tiếp:
Để tạo thiện cảm và tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại, FPT sẽ gọi
điện theo dữ liệu data có sẵn của khách hàng để hỏi thăm tình hình sức khỏe và giới
thiệu chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Đồng thời FPT sẽ kết hợp gửi các tin
nhắn tự động về cách phòng chống dịch bệnh đến khách hàng.
3.3.5. Chính sách con ngƣời

9

Một cơng ty có thể phát triển lâu dài ngoài chất lượng sản phẩm dịch vụ ra cũng
cần phải chú ý đến chất lượng đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ
giúp cơng ty lấy được lịng tin hơn từ khách hàng và nâng cao sự cạnh tranh so với đối
thủ. Chính vì vậy, cơng ty cần tổ chức các buổi tập huấn định kỳ 3 tháng/ 1 lần cho
nhân viên cũ của công ty và buổi tập huấn đầu vào cho các nhân viên, các đại lý, các
cộng tác viên mới. Ngồi ra cơng ty cũng cần chú trọng các chính sách đãi ngộ nhân
viên như lương, thưởng tháng 13, phụ cấp, thưởng theo hiệu quả thành tích và các
phúc lợi xã hội (Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp và sức khỏe của
cán bộ nhân viên như tổ chức khám định kỳ miễn phí 1 lần/ 1 năm, chế độ nghỉ hàng
năm.

3.3.6. Chính sách cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, tiện nghi không chỉ giúp cho khách hàng cảm
thấy thoải mái mà cịn giúp nhân viên cơng ty có tinh thần làm việc hơn. Chính vì vậy,
cơng ty cần kiểm tra, bảo dưỡng, sữa chửa các cơ sở vật chất hàng tháng nhằm cải
thiện điều kiện và môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên. Về trang phục, cơng ty
có thể may thêm áo dài màu cam có in logo cơng ty cho nữ mặc vào các dịp lễ, kỷ
niệm đặc biệt của công ty.
Ngồi ra, cơng ty cần cải thiện thiết kế lại trang web của mình cho thuện tiện và

dễ sử dụng hơn, thường xuyên đăng bài với nội dung sáng tạo như các trải nghiệm của
người dùng, các lợi ích khi sử dụng dịch vụ sản phẩm của công ty.
3.4. BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Qua đó thấy được hoạt động quản trị quan hệ khách hàng rất quan trọng, giúp
doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp với khách hàng cũng như quản lý các cơ sở dữ liệu dễ
dàng hơn. Từ đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng qt về khách hàng, thị trường va
những vấn đề cần quan tâm để phục vụ nhu cầu quản trị. Qua tìm hiểu và nghiên cứu
có thể rút ra một số kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng tại công ty như:
Nguồn nhân lực: chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trị rất quan trọng trong
quản trị quan hệ khách hàng, vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Vì vậy, cơng ty cần tạo một môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ cho nhân viên và
đào tạo nâng cao các kỹ năng cần thiết về thái độ, cách xử lý tình huống, khả năng
giao tiếp,...

10

Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm: khách hàng giúp doanh nghiệp tồn tại và
phát triển, vì vậy doanh nghiệp cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Các sản
phẩm dịch vụ phải phù hợp với điều kiện và nhu cầu của khách hàng. Đồng thời tạo
tâm lý thải mái cho khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ để khách hàng có ấn
tượng tốt về hình ảnh của doanh nghiệp.

Ứng dụng công nghệ vào chiến lược quản trị quan hệ khách hàng: với công nghệ
thông tin phát triển như hiện nay, việc gửi cho khách hàng thư điện tử về các sản phẩm
dịch vụ hay chương trình khuyến mãi khơng cịn xa lạ nữa. Tuy nhiên, để khách hàng
khơng cảm thấy khó chịu và cảm nhận được sự quan tâm của mình, doanh nghiệp cần
phải lựa chọn những thông tin cần thiết mang lại lợi ích cho khách hàng vào đúng dịp,
đúng thời điểm để tạo ấn tượng tốt đối với họ.

11

KẾT LUẬN

Nhìn chung cơng ty FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam đã làm rất tốt trong
việc quản trị quan hệ khách hàng. Điều này giúp công ty có nhiều lợi thế hơn so với
các đối thủ cùng ngành khác trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Ngồi ra,
cịn có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, kỹ năng tốt và nhiệt tình. Bên
cạnh đó, cơng ty FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam vẫn còn tồn tại một số mặt hạn
chế cần phải khắc phục để cơng ty có thể tiếp tục phát triển, thu hút thêm nhiều khách
hàng tiềm năng cũng như tăng số lượng khách hàng trung thành.

12