Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH HTV hải sản 404

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu
Cơ chế thị trƣờng mở tồn tại nhiều thành phần kinh tế, nền kinh tế ngày
càng cạnh tranh quyết liệt, xu hƣớng toàn cầu hóa ngày càng trở nên rõ rệt. Muốn
tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp buộc phải hƣớng đến khách hàng, lấy khách
hàng làm trung tâm.Vì khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công cho
doanh nghiệp, tổ chức. Khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh
nghiệp, nếu không thì khách hàng cũng nhƣ đòn bẩy tạo doanh thu cho doanh
nghiệp.
Sự phát triển không ngừng của ngành xuất khẩu thủy, hải sản trong và
ngoài nƣớc tạo ra môi trƣờng cạnh tranh rất khốc liệt. Khách hàng không còn
phải trung thành với một nhà cung ứng nào mà có thể chọn bất kì nhà cung ứng
nào mang lại nhiều lợi ích cho họ. Nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng
cao và đa dạng. Vậy làm thế nào để giữ khách hàng trung thành và thu hút khách
hàng mới. Nhất là đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp nƣớc ngoài nhƣ của
công ty TNHH HTV Hải sản 404 (Hải sản 404) thì việc này lại càng khó khăn
hơn.
Hoạt động “Quản trị quan hệ khách hàng” (Customer relationship
management – CRM) có ảnh hƣởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp nói chung và công ty Hải sản 404 nói riêng. Lợi ích lớn nhất của CRM là
xây dựng đƣợc mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, qua đó giữ chân họ trƣớc sự
chèo kéo của đối thủ cạnh tranh, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, tăng
doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, dự đoán đƣợc nhu cầu
khách hàng dựa vào các xu hƣớng thị trƣờng đã đƣợc xác định trƣớc đó. Thêm
vào đó, Hải sản 404 là một doanh nghiệp nhà nƣớc, trực thuộc Bộ Quốc Phòng
đƣợc thành lập từ năm 1977, thiết bị máy móc cũ kỹ, lỗi thời nên giá thành sản
phẩm làm ra cao hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, công ty Hải sản 404 rất cần làm
tốt công tác CRM để bù đắp vào khoảng chênh lệch trên cho khách hàng, làm
cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

Từ những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH HTV Hải sản 404” là hết sức cần
thiết về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần thúc đẩy
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Hải sản 404, giúp công ty
phát triển hơn nữa, đủ sức cạnh tranh, phát triển mở rộng thị trƣờng quốc tế.

1


1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn
Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên các kiến thức kinh tế đã đƣợc học. Các số
liệu, thông tin đƣợc thu thập từ thực tế hoạt động của công ty, từ các website về
ngành thủy sản đƣợc xử lý bằng các phƣơng pháp tổng hợp, phƣơng pháp so
sánh,…
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu, nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của công ty Hải sản 404 thông qua gia tăng sự hiệu
quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại đây. Giúp công ty kịp thời đƣa
ra những chính sách, chiến lƣợc kinh doanh phù hợp ở từng thị trƣờng trong từng
giai đoạn khác nhau, giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi
trƣờng kinh doanh quốc tế.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của công ty Hải sản 404,
rút ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong công tác tổ chức quản trị
quan hệ khách hàng tại công ty Hải sản 404. Đề xuất các giải pháp thiết thực góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Hải
sản 404 trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể
 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Hải sản 404.
 Tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng

hiện tại của công ty Hải sản 404.
 Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty Hải sản 404 thời gian tới.
1.3 ĐỐI TƢƠNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty
Hải sản 404.
Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá công tác CRM trong giai đoạn
2010 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2013. Đƣa ra các giải pháp hoàn thiện CRM tại
công ty Hải sản 404.
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
Đề tài đƣợc xây dựng trên cơ sở từ các đề tài nghiên cứu các vấn đề có liên
quan trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp.

2


Hoàng Thị Giang (2012), Học viện Công nghệ bƣu chính viễn thông,
“Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty bưu chính Việt Nam”. Bài viết
nhấn mạnh sự nhận biết đối với những khách hàng mang đến lợi nhuận cao, dồn
sức vào việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó tiến hành
những phƣơng pháp quản lý khác nhau với từng nhóm khách hàng, nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi
phí cho công tác tìm kiếm khách hàng mới.
Nguyễn Thị Nguyên (2011), Trƣờng Cao đẳng Kinh tế đối ngoại, “Chuẩn
bị giao dịch đàm phán ký kết hợp đồng xuất khẩu tại công ty hải sản 404”. Bài
viết mô tả từng bƣớc trong đàm phán giao dịch hợp đồng của công ty Hải sản 404
để thấy đƣợc các hoạt động tiếp cận thị trƣờng và phân tích thị trƣờng mục tiêu,
từ đó đề ra các cách đàm phán hợp đồng tối ƣu đối với từng thị trƣờng.

3

CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Khái quát về khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Khách hàng
quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Họ là mục tiêu, là cảm hứng và là
nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hƣớng tới. Vậy khách hàng là ai? Khách hàng
là ngƣời đƣa đến cho doanh nghiệp những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của
doanh nghiệp là phải xử lý các mong muốn đó nhƣ thế nào để làm lợi cho cả
khách hàng và cả cho doanh nghiệp
Khách hàng là nhóm đối tƣợng có nhu cầu và mua một sản phẩm, dịch vụ.
Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trƣờng có sự cạnh tranh gay gắt của
các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do thƣơng mại thì
doanh nghiệp phải có quan điểm đầy đủ, bao quát hơn về khách hàng. Đó là:
khách hàng không đơn thuần là ngƣời mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn,
khách hàng còn là những ngƣời mà mình phục vụ, những ngƣời tham gia vào quá
trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhƣ vậy, đối với mỗi doanh nghiệp
đều có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, cán bộ kỹ thuật, nhân viên,… Khách
hàng bên ngoài là tất cả những ngƣời đã, đang và sẽ mua sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp.
2.1.1.2 Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là cách mà ngƣời bán chia khách hàng có cùng đặc
trƣng thành một nhóm. Phân loại khách hàng theo các tiêu thức sau:
- Căn cứ vào nguồn lợi mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp: khách
hàng siêu việt, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng
không tích cực, khách hàng tiềm năng, khách hàng còn đang tìm kiếm, khách

hàng khác.
- Căn cứ vào tình huống mua: khách hàng mới, khách hàng thƣờng xuyên,
khách hàng trung thành.
- Căn cứ vào đối tƣợng sử dụng: khách hàng là cơ quan hành chính sự
nghiệp, khách hàng là doanh nghiệp, khách hàng là ngƣời tiêu dùng cuối cùng.
 Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp: là những
khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho quá trình sản xuất của mình,
đó là đầu vào của quá trình sản xuất. Họ thƣờng là những ngƣời mua với số
4


lƣợng lớn, tiến trình mua chuyên nghiệp, ít chịu ảnh hƣởng bởi giá nhƣng chất
lƣợng và quy trình phục vụ ảnh hƣởng đáng kể đến quyết định mua của họ.
 Khách hàng là ngƣời tiêu dùng cuối cùng: là những ngƣời mua sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích tiêu dùng. Họ thƣờng là những ngƣời
mua với số lƣợng nhỏ, mua nhiều lần, quy trình mua đơn giản và ít chịu ảnh
hƣởng của môi trƣờng trong tiến trình mua, họ bị ảnh hƣởng nhiều bởi giá.
- Căn cứ vào địa lý hành chính: khách hàng bản địa, khách hàng quốc tế.
- Tiêu thức khác: khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài
2.1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Có thể
khẳng định rằng khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Mục tiêu
của doanh nghiệp là lợi nhuận, với những chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để
sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng
mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khách hàng cũng chính là ngƣời tuyên truyền thông tin cho doanh nghiệp.
Dù thừa nhận hay không thì mỗi khách hàng đều là ngƣời tuyên truyền về sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mọi lúc mọi mơi, chất lƣợng, giá cả, đặc
điểm, chức năng của sản phẩm hay dịch vụ cũng đƣợc họ truyền đi. Khách hàng
có thể tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp, có thể gọi họ là nhân viên

marketing. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh
nghiệp, bởi họ có thể tuyên truyền những thông tin không hay, và thông tin đó
cũng chiếm một phần không nhỏ.
Trong môi trƣờng cạnh tranh, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
đƣợc nhấn mạnh hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nào tạo đƣợc sự quan tâm của
khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng. Chiến lƣợc kinh doanh bằng khách hàng
đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp
cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng
hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh với lƣợng chi phí bỏ ra ít nhƣng
mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
2.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
2.1.2.1 Khái niệm
CRM là một chiến lƣợc kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt
nhất và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động xoay
quanh sự phân đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng khách
hàng và thực hiện quá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm.

5


CRM là siêu tập hợp các mô hình, phƣơng pháp và công nghệ kinh doanh
hiện đại có quan hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xây dựng nhằm tạo dựng, duy trì và
phát triển mối quan hệ tốt đẹp với những khách hàng tiềm năng nhất (theo Mei
Lin Fung)
Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economist), thì CRM là “Một nguyên tắc tổ
chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất
nhằm duy trì sự tăng trƣởng lợi nhuận”. CRM cũng có thể là quá trình tìm và giữ
khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận, hành vi và sự thỏa mãn của họ.
Theo trang web www.crmguru.com: CRM là một chiến lƣợc kinh doanh
nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM đòi

hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hƣớng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả
cho marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng của CRM có thể
đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự
lãnh đạo sáng suốt, có chiến lƣợc công ty đúng đắn và phù hợp.
2.1.2.2 Mục tiêu, đối tượng của CRM
Mục tiêu quan trọng nhất của CRM là điều hòa những hoạt động của hai
bên, để tạo ra giá trị, nâng cao giá trị mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng.
Tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và
duy trì một tổ chức luôn định hƣớng vào khách hàng
Giúp đỡ doanh nghiệp đảm bảo cho phòng Marketing xác định và tập trung
vào các khách hàng tốt nhất, quản lý các chiến dịch Marketing với những mục
tiêu rõ ràng, tạo ra chất lƣợng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng. Cho phép thiết lập
các mối quan hệ đƣợc cá nhân hóa với khách hàng, với mục đích nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận, xác định những khách hàng
sinh lợi nhất và cung cấp dịch vụ cho họ với chất lƣợng cao nhất.
2.1.2.3 Nội dung của CRM
a. Nền tảng của CRM
Nền tảng đề xây dựng CRM bao gồm 3 vấn đề cơ bản là: tạo giá trị cho
khách hàng, nhìn nhận mỗi sản phẩm nhƣ một quá trình hoạt động và trách
nhiệm của nhà cung cấp.
 Cơ sở quan trọng nhất là tạo giá trị cho khách hàng. Mục đích không
phải là tạo ra lợi ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà là để xây dựng mối quan hệ
bền vững với khách hàng. Hai bên cùng phối hợp để điều chỉnh lẫn nhau theo
hƣớng cùng tạo ra giá trị cho cả doanh nghiệp và khách hàng. CRM trở thành
nhân tố trung tâm, nó kết nối cả ba lĩnh vực là sản xuất, sản phẩm và khách hàng.
6


 Thứ hai, là nhìn nhận mỗi sản phẩm nhƣ một quá trình hoạt động. Sản

phẩm đƣợc nhìn nhận nhƣ là một thực thể liên quan đến sự trao đổi giữa nhà
cung cấp và khách hàng. Theo quan điểm này, sẽ không có công ty hàng hóa hay
công ty dịch vụ thuần túy mà chỉ có những dạng khác nhau của hình thức quan hệ
khách hàng. Hay, công ty không bán những sản phẩm dịch vụ mà công ty chỉ bán
lợi ích, giải pháp cho khách hàng. Thông qua sự trao đổi này năng lực của nhà
cung cấp đƣợc chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng.
 Thứ ba, trách nhiệm của nhà cung cấp. Đối với một công ty, chỉ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng đã biểu lộ ra là chƣa đủ mà cần phải phát hiện ra
các nhu cầu chƣa đƣợc khám phá của khách hàng và đặc biệt là nhu cầu trong
tƣơng lai của họ.
b. Các yếu tố trong quản trị quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng là một tài sản của công ty nên quan hệ khách hàng
càng phát triển thì tài sản của công ty càng lớn. Các yếu tố trong quản trị quan hệ
khách hàng bao gồm:
 Trao đổi nguồn lực:
Trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, thì doanh nghiệp và
khách hàng chuyển giao năng lực cho nhau để cùng đạt đƣợc mục tiêu của mình.
Các nguồn lực đó bao gồm tình cảm, suy nghĩ và hành động, trao đổi theo thứ
bậc.
Trao đổi nguồn lực dựa trên cơ sở: Thứ nhất, tăng sự tham gia của khách
hàng bằng cách giành đƣợc sự quan tâm, chú ý của khách hàng càng nhiều càng
tốt. Thứ hai, chiếm đƣợc tình cảm của khách hàng từ ấn tƣợng ban đầu và trong
suốt quá trình quan hệ. Thứ ba, chiếm đƣợc suy nghĩ của khách hàng. Thứ tƣ,
hành động hay nói cách khác là giành lấy cái ví của khách hàng.
 Cấu trúc của mối quan hệ
Tìm hiểu nhu cầu,
tƣ vấn, giao dịch

Sản phẩm (sản phẩm
cốt lõi, gia tăng)

Quan hệ KH, dịch
vụ sau bán hàng
(Nguồn: crmvietnam.com.vn)

Hình 2.1: Cấu trúc mối quan hệ khách hàng

7


 Các giai đoạn quan hệ: thiết lập mối quan hệ, củng cố mối quan hệ, kết
thúc mối quan hệ. Khi mối quan hệ kết thúc thì giao dịch giữa hai bên cũng kết
thúc.
Theo MC Graw – Hill: CRM là sự kết hợp của cả ba yếu tố : con ngƣời,
chiến lƣợc và công nghệ; bất kì tổ chức nào muốn xây dựng thành công hệ thống
CRM thì cần quan tâm đầy đủ ba yếu tố trên.
2.1.2.4 Đặc điểm và phạm vi của CRM
a. Đặc điểm của CRM
Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ
thuật, khoa học và công nghệ:
- Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện ở cả nhận
thức và hành động.
 Xuất phát điểm của CRM là sự nhận thức về cần thiết phải thực hiện quá
trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng. Tất cả các cấp
độ quản trị và mọi thành viên trong doanh nghiệp đều cần có nhận thức đúng đắn
về CRM. Để mọi thành viên trong doanh nghiệp nhận thức đúng, các nhà quản trị
cần nắm bắt đƣợc tâm lý của nhân viên, và truyền tải đƣợc tầm quan trọng của
khách hàng với doanh nghiệp một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là
nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho doanh nghiệp và chính khách hàng đảm
bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, CRM đảm bảo mọi

ngƣời ý thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và cam kết mang đến cho
khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của doanh nghiệp.
 CRM thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách
hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán hàng. Quá
trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa doanh nghiệp và
khách hàng đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải đƣợc trang bị những kỹ
năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc
những thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng. Hiệu quả của
quá trình quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm sóc khách
hàng của nhân viên kinh doanh.
- Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình
tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lƣợc xây
dựng, duy trì và phát triển quan hệ. CRM có thể đƣợc coi nhƣ một quá trình bao
gồm:
 Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống CRM.
 Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống CRM.
8


 Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho CRM với tổ chức và
khách hàng của doanh nghiệp.
 Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống CRM theo thời gian.
b. Phạm vi các hoạt động CRM
Quản trị quan hệ khách hàng có phạm vi không bó hẹp ở cụm từ “quan hệ
khách hàng” tức là mối quan hệ giữa hệ thống làm việc trực tiếp với khách hàng,
cụ thể là bộ phận bán hàng và marketing hay bộ phận cung cấp dịch vụ; mà mở
rộng ra, nó đòi hỏi tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức
đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng để tiến hành các hoạt động xây
dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Việc xây dựng, gìn giữ
và phát huy các mối quan hệ với khách hàng không phải là nhiệm vụ của riêng cá

nhân, hay bộ phận, phòng ban nào trong doanh nghiệp mà nó phải là nhiệm vụ
chung, nhiệm vụ chiến lƣợc của tất cả mọi thành viên.
Có thể chia phạm vi hoạt động của CRM thành 3 bộ phận:
- CRM hoạt động: bao gồm hệ thống các hoạt động giao tiếp với khách
hàng nhƣ marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
- CRM phân tích: bao gồm hệ thống phân tích khách hàng, phân tích hiệu
quả của từng hoạt động marketing với từng khách hàng: quản lý và phân tích các
chiến dịch quảng cáo, quản lý các quan hệ trong kênh phân phối, phân tích để tối
ƣu hóa chính sách giá cả, phân tích khía cạnh tài chính cho các hoạt động xây
dựng và duy trì quan hệ với khách hàng.
- CRM phối hợp: bao gồm tất cả các công cụ đƣợc sử dụng để tác động đến
khách hàng nhƣ tiếp xúc cá nhân, thƣ, fax, điện thoại, internet… nhằm cung cấp
các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tìm ra những biện pháp tiếp xúc hiệu quả
với khách hàng.
2.1.2.5 Sự cần thiết của CRM trong doanh nghiệp
Trƣớc khi có công nghệ phần mềm CRM, dƣới nhiều hình thức khác nhau,
các doanh nghiệp đều thực hiện chiến lƣợc quản lý mối quan hệ khách hàng.
Những thông tin khách hàng đƣợc lƣu giữ theo cách truyền thống nhƣ giấy tờ, sổ
sách… và phân loại chúng thành các tập hồ sơ, lƣu trữ chúng trong các hộc tủ,
ngăn kéo, làm việc với khách hàng thông qua các hợp đồng, các hóa đơn, chứng
từ bằng giấy tờ.
Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí cho các công ty.
Thông thƣờng chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí
duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách
hàng cũ cũng thấp hơn so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung
9


thành thƣờng xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và dễ phục vụ hơn. Còn
những khách hàng hài lòng với công ty sẽ ngợi khen công ty với những ngƣời

khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp đang từng bƣớc hội nhập với nền công nghệ mới và
không thể phủ nhận những ƣu điểm vƣợt trội của nó:
 CRM giúp các doanh nghiệp quản lý hệ thống dữ liệu và thông tin khách
hàng nhờ vào việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lƣu trữ nó
trong một ngân hàng dữ liệu. Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh nghiệp
càng phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự phân
đoạn thị trƣờng ngày càng trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hƣớng tới sự
cá biệt hóa.
 CRM giúp các doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện các
tƣơng tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ, các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách
hàng, trả lời điện thoại, thƣ trực tiếp hoặc email của khách hàng, viếng thăm
khách hàng. Những đáp ứng này không bị khó khăn bởi phạm vi địa lý. Trong tốc
độ cạnh tranh khốc liệt của thị trƣờng ngày nay, doanh nghiệp dễ đánh mất cơ
hội kinh doanh nếu chậm trễ trong việc đáp ứng khách hàng, đặc biệt là khách
hàng tổ chức và khách hàng phân phối. Vì mức độ đáp ứng kịp thời sản phẩm,
dịch vụ hay thông tin cung cấp từ doanh nghiệp sẽ ảnh hƣởng lớn đến công việc
kinh doanh của họ.
2.1.2.6 Các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM
Quy trình phát triển và thực hiện chiến lƣợc và thực hiện chƣơng trình
CRM của mỗi doanh nghiệp có thể khái quát thành các bƣớc công việc sau đây:
Bƣớc 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hƣởng đến CRM, bao gồm thị
trƣờng – khách hàng, cạnh tranh, khả năng nguồn lực của doanh nghiệp. Thực
chất ở đây, doanh nghiệp phải thực hiện các nghiên cứu về thị trƣờng, môi trƣờng
kinh doanh để có căn cứ lựa chọn chiến lƣợc và biện pháp CRM phù hợp.
Bƣớc 2: Lựa chọn chiến lƣợc CRM phù hợp. Chiến lƣợc CRM quy định cơ
cấu tổ chức hoạt động CRM, từ đó lại quy định các loại hoạt động CRM của
doanh nghiệp, trong đó có lựa chọn phần mềm CRM nào nên sử dụng… Chiến
lƣợc CRM phải thể hiện rõ mục tiêu của doanh nghiệp, các định hƣớng hoạt

động, trọng tâm xây dựng và quản trị quan hệ với khách hàng.
Bƣớc 3: Lựa chọn công nghệ: phần cứng và phần mềm phù hợp với mục
tiêu và chiến lƣợc. Các chƣơng trình quản lý quan hệ khách hàng đƣợc chọn phải
phù hợp với đặc điểm kinh doanh và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp.

10


Bƣớc 4: Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp, bao gồm:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
- Phân tích và phân đoạn thị trƣờng để lựa chọn các nhóm khách hàng mục
tiêu cho xây dựng quan hệ dài hạn
- Xây dựng quan hệ với khách hàng
- Thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng
- Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng
Bƣớc 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. Phát triển hệ thống tiêu
chuẩn và quy trình thủ tục đánh giá từng bộ phận và toàn bộ hệ thống CRM của
doanh nghiệp.
2.1.2.7 Quản trị các mức khách hàng trong CRM
a. Khách hàng mức 1 - những khách hàng giao dịch lần đầu
Tại cấp độ này, doanh nghiệp tập trung vào những giao dịch ban đầu, riêng
biệt hoặc những hoạt động bán hàng đơn lẻ. Đây là nền tảng cho mỗi một doanh
nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp biết rằng, họ đầu tƣ càng nhiều năng lƣợng,
thời gian và tiền bạc để thu hút khách hàng đến với mình thì doanh nghiệp càng
vất vả bấy nhiêu để thu đƣợc lợi nhuận từ cấp độ này.
b. Khách hàng mức 2 – những khách hàng mua lặp lại
Ở cấp độ này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc đƣa khách hàng đã giao
dịch lần đầu quay trở lại cho lần mua thứ 2, 3 hoặc 4.
Các khách hàng có thể trở lại để mua các món đồ giống nhau, hoặc có thể
đến với doanh nghiệp vì nhiều loại sản phẩm và dịch vụ. Ví dụ nhƣ khách hàng

mua bảo hiểm ôtô từ một công ty bảo hiểm, họ sẽ quay lại để mua tiếp bảo hiểm
thân thể, bảo hiểm thƣơng tật… Những khách hàng mua lặp lại hình thành những
ràng buộc chặc chẽ hơn về kinh tế và tình cảm với doanh nghiệp. Và họ luôn hy
vọng đƣợc doanh nghiệp đánh giá cao mối quan hệ chặt chẽ này.
Chiến lƣợc quản trị CRM của doanh nghiệp sẽ cho thấy tầm quan trọng khi
dựa vào các khách hàng mua lặp lại. Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng sẽ
giúp doanh nghiệp phân biệt đƣợc các thành viên quý giá trong một nhóm các
khách hàng và chỉ dẫn các nhân viên của doanh nghiệp chú ý và quý trọng mối
quan hệ của khách hàng đó với doanh nghiệp.
c. Khách hàng mức 3 – Những khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành là những khách hàng không chỉ hài lòng và muốn
làm ăn tiếp với doanh nghiệp, những khách hàng này còn chủ động nói với

11


những ngƣời khác về kinh nghiệm tốt đẹp của họ. Họ luôn truyền đạt những lời
nói tốt đẹp về doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể coi họ nhƣ những thành viên
tích cực trong nhóm marketing của mình.
Nhƣ vậy, mỗi cấp độ quan hệ khách hàng đƣợc hình thành dựa trên cấp độ
trƣớc đó. Nếu không có những giao dịch có chất lƣợng tốt thì khách hàng sẽ
không muốn tiếp tục làm ăn với doanh nghiệp. Và chính những khách hàng có
quan hệ tốt với doanh nghiệp sẽ là ngƣời trung thành với doanh nghiệp cũng nhƣ
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.2.8 Mô hình phục vụ khách hàng
a. Mô hình Pyramid
Pyramid là một cách truyền thống để thấy mối liên hệ giữa 3 cấp độ khách
hàng. Nó đƣợc áp dụng cho phần lớn hoạt động kinh doanh. Những giao dịch ban
đầu một cách tự nhiên sẽ dẫn đến khách hàng mua lặp lại và một phần những
khách hàng mua lặp lại sẽ trở thành khách hàng trung thành.

b. Mô hình hourglass
Mô hình mô tả các mối quan hệ với khách hàng trong trƣờng hợp chu kỳ
mua kéo dài. Trong mô hình này, doanh nghiệp có nhiều giao dịch ban đầu, chỉ
có một số ít trong số họ trở thành khách hàng mua lặp lại. Tuy nhiên, doanh
nghiệp tìm kiếm để tạo lập khách hàng trung thành từ những giao dịch ban đầu
càng nhiều càng tốt.
c. Mô hình Hexagon
Mô hình này miêu tả việc kinh doanh rất ổn định, trong đó nó có tất cả
những kinh doanh lặp lại mà có thể quản lý hoặc mong muốn. Tuy nhiên mô hình
có vẻ ổn định nhƣng lại rất rủi ro, thiếu hụt một nền tảng vững chắc là các giao
dịch ban đầu và có ít khách hàng trung thành để giúp dẫn dắt các nỗ lực
marketing.
2.1.3 Chiến lƣợc CRM
2.1.3.1 Những phân tích làm cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM
a. Phân tích chiến lược kinh doanh
Chiến lƣợc kinh doanh tổng thể của toàn doanh nghiệp đóng vai trò định
hƣớng cao nhất cho mọi hoạt động của doanh nghiệp; nó bao gồm việc xác định
tƣơng lai của doanh nghiệp cũng nhƣ định hƣớng kết hợp một cách sáng tạo giữa
các bộ phận chức năng quản trị trong doanh nghiệp nhƣ là marketing, tài chính,
nhân sự, sản xuất. Chiến lƣợc kinh doanh vừa là một quy trình vừa là một tập

12


hợp định hƣớng, chi phối sự phát triển của một loạt các chiến lƣợc chức năng trợ
giúp hoạt động kinh doanh nhằm đạt đƣợc những mục tiêu phối hợp.
Chiến lƣợc kinh doanh sẽ đƣa ra chiến lƣợc chung cho toàn doanh nghiệp
bao gồm chiến lƣợc CRM. Ngƣời xây dựng chiến lƣợc CRM có thể coi các định
hƣớng chiến lƣợc kinh doanh tổng thể khác là một tiền đề để xây dựng chiến
lƣợc CRM. Mặt khác việc xây dựng và thực hiện chiến lƣợc CRM một cách

thông minh và hiệu quả sẽ góp phần làm nên sự thành công của chiến lƣợc kinh
doanh tổng thể.
b. Phân tích chiến lược khách hàng
Nếu việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh là nhiệm vụ của lãnh đạo tối cao
trong doanh nghiệp thì việc xây dựng chiến lƣợc khách hàng là nhiệm vụ của bộ
phận marketing. Tuy nhiên, chúng ta biết rằng cả CRM và marketing đều có thể
xem xét nhƣ là một chức năng quản trị và là các hoạt động chi phối đến toàn bộ
doanh nghiệp
Chiến lƣợc khách hàng bao gồm việc đánh giá khách hàng hiện tại, tiềm
năng và xác định đoạn thị trƣờng thích hợp nhất đối với doanh nghiệp. Doanh
nghiệp cũng cần xác định đặc tính của khách hàng, các đoạn thị trƣờng. Chiến
lƣợc khách hàng sẽ cho chúng ta biết doanh nghiệp lựa chọn đoạn thị trƣờng nào,
có bao nhiêu đoạn thị trƣờng lựa chọn, đặc tính của đoạn thị trƣờng đó.
Việc phân tích chiến lƣợc khách hàng giúp ngƣời xây dựng chiến lƣợc
CRM nắm rõ chiến lƣợc CRM của doanh nghiệp cần phải hƣớng tới khách hàng
nào, đặc tính của của nhóm khách hàng đó là gì? Nếu chiến lƣợc khách hàng cho
biết những nhóm khách hàng mà doanh nghiệp phải hƣớng tới thì chiến lƣợc
CRM sẽ phải xác định phải thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhóm khách
hàng đó nhƣ thế nào để có thể thỏa mãn nhu cầu và ƣớc muốn một cách hiệu quả
nhất. Chiến lƣợc khách hàng đóng vai trò chi phối chiến lƣợc CRM.
c. Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh
Hoạt động cạnh tranh trong ngành ảnh hƣởng nhiều đến hoạt động kinh
doanh và phƣơng thức quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Chính vì
vậy, việc phân tích cạnh tranh trong ngành cần đƣợc thực hiện một cách nghiêm
túc khi xây dựng chiến lƣợc CRM. Thông thƣờng ngƣời ta sử dụng mô hình năm
lực lƣợng cạnh tranh của Micheal Porter để đánh giá áp lực cạnh tranh của doanh
nghiệp khi kinh doanh trong một ngành nhất định. Mô hình năm lực lƣợng cạnh
tranh của Micheal Porter giúp phân tích và hiểu đƣợc đặc điểm cạnh tranh, xác
định chìa khóa dẫn đến thành công và mức lợi nhuận tiềm năng trong ngành.
Theo mô hình này khi đánh giá mức độ cạnh tranh trong ngành, cần phân tích

năm yếu tố: mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành, rào cản gia
13


nhập ngành, sức ép của hàng hóa thay thế, sức ép của ngƣời mua và sức ép của
nhà cung ứng.
Sự đe dọa của hàng thay thế

Rào cản gia nhập ngành

Cạnh tranh trong ngành

Phân tích
cạnh tranh

Sức ép của nhà cung ứng

Sức ép của ngƣời mua

(Nguồn: Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng của PGS. TS Trương Đình Chiến)

Hình 2.2: Mô hình năm lực lƣợng cạnh tranh
2.1.3.2 Chiến lược CRM
Chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng bao gồm tập hợp các mục tiêu và
định hƣớng hoạt động của doanh nghiệp trong xây dựng, phát triển, duy trì mối
quan hệ lâu dài và chặt chẽ với khách hàng. Dựa vào quan hệ với khách hàng và
mức độ chi tiết của thông tin về khách hàng ta có thể chia thành 4 quan điểm
chiến lƣợc CRM nhƣ sau:

Cao

Mức
độ đầy
đủ
thông
tin về
khách
hàng

Marketing
dựa vào
khách hàng

CRM
cá nhân hóa

Bán hàng
dựa vào
sản phẩm

Dịch vụ
đƣợc
quản lý

Trung bình

Thấp
Thấp

Trung bình

Mức độ cá biệt hóa khách hàng
(Nguồn: Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng của PGS. TS Trương Đình Chiến)

Hình 2.3: Ma trận chiến lƣợc CRM

14


Trục tung của ma trận thể hiện mức độ đầy đủ của thông tin khách hàng, đó
là sự kết hợp giữa lƣợng thông tin về khách hàng và mức độ phức tạp của thông
tin đó. Trục hoành của ma trận thể hiện mức độ cá biệt hóa của khách hàng,
pham vi doanh nghiệp sử dụng những thông tin này để phục vụ việc cung cấp
dịch vụ cho từng khách hàng. Ma trận thể hiện 4 quan điểm chiến lƣợc chính có
thể phù hợp cho từng doanh nghiệp cụ thể tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể của
từng doanh nghiệp.
Xu hƣớng chung của các doanh nghiệp muốn chuyển hƣớng về góc trên bên
phải của ma trận (CRM cá nhân hóa – Individualized CRM). Sự thay đổi từ vị trí
thấp phía bên trái sang vị trí cao hơn phía bên phải phản ánh sự dịch chuyển liên
tục từ cách tiếp cận giao dịch trực tiếp, một hình thức rất đơn giản của CRM tới
CRM cá nhân hóa, một hình thức phức tạp hơn nhiều.
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
Các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp
đƣợc thu thập từ số liệu thực tế, trực tiếp có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh
xuất khẩu thủy hải sản.
Các nguồn thông tin nội bộ, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty.
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu
- Phƣơng pháp phân tích, thống kê mô tả để làm rõ bản chất và các yếu tố
ảnh hƣởng đến CRM tại công ty Hải sản 404.

- Phƣơng pháp phân tích, so sánh, thống kê mô tả để tiến hành đánh giá
thực trạng CRM và các hạn chế còn tồn tại của công ty Hải sản 404.

15


CHƢƠNG 3
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
TNHH HTV HẢI SẢN 404
3.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
3.1.1 Quá trình hình thành
Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên Hải sản 404 là một doanh
nghiệp nhà nƣớc trực thuộc Quân khu 9, đƣợc thành lập theo quyết định của Bộ
Quốc Phòng. Căn cứ theo quyết định số 338/HDBT ngày 20/11/1991 của Hội
Đồng Bộ Trƣởng đồng ý cấp giấy phép thành lập doanh nghiệp nhà nƣớc. Với
tình hình phát triển tăng vọt và có nhiều sự thay đổi công nghệ, áp dụng các tiến
bộ khoa học kỹ thuật, vì vậy công ty ngày càng phát triển và đạt hiệu quả đáng kể
trong hoạt động kinh doanh. Công ty đã có những bƣớc phát triển vững mạnh và
có thể cạnh tranh trên thƣơng trƣờng trong nƣớc và quốc tế.
Đến năm 1993, công ty đƣợc Bộ Thƣơng Mại cấp giấy phép kinh doanh
xuất khẩu. Cho đến nay, công ty đã chủ động đƣợc xuất khẩu trực tiếp mà không
cần nhờ xuất khẩu ủy thác.
 Cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phòng.
 Cơ quan chủ quản: Bộ tƣ lệnh Quân khu 9.
 Tên thƣơng mại: GEPIMEX 404 COMPANY.
 Địa chỉ: 404 Lê Hồng Phong, Quận Bình Thủy, Tp Cần Thơ, Việt Nam.
 Điện thoại: 0710.3841038 – 07103841228.
 Fax: 0710.3841071
 Email:
 Website:

 Tài khoản tại ngân hàng Công Thƣơng Cần Thơ:
- Tài khoản VND: 710A.56209
- Tài khoản USD: 710B.56209
 Mã doanh nghiệp: 228DL77
 Văn phòng đại diện: số 557 Nguyễn Tri Phƣơng, Quận 10, Tp Hồ Chí
Minh, Việt Nam.
3.1.2 Quá trình phát triển
Công ty đã trải qua những giai đoạn phát triển sau:
16


 Giai đoạn 1977 – 1984: trƣớc năm 1975 cơ sở này do quân đội Ngụy
quyền xây dựng và sử dụng. Sau giải phóng, tháng 12/1975, công ty đƣợc tái lập
với tên gọi là “Đội công nghiệp nhẹ” sau đổi thành “Xƣởng chế biến 404” với
nhiệm vụ chế biến những mặt hàng với mục đích “hậu phƣơng phục vụ cho tiền
tuyến”. Các mặt hàng chủ yếu nhƣ: lƣơng khô, thịt kho, lạp xƣởng, nƣớc mắm…
các hoạt động trong thời kỳ này theo phƣơng thức bao cấp hoàn toàn. Đến năm
1982, công ty đổi tên thành “Xí nghiệp chế biến Hải sản 404” với phƣơng thức
hoạt động nửa kinh doanh nửa bao cấp, hạch toán nạp lãi Quân khu 9.
 Giai đoạn 1984 – đến nay, xí nghiệp nâng cấp thành “ Công ty Hải sản
404” theo quyết định số 076 của Bộ Quốc Phòng. Đây là xí nghiệp chuyển đổi
hoàn toàn sang hạch toán độc lập, chấp nhận sự cạnh tranh để tồn tại và phát
triển. Từ năm 1993 đến nay, công ty Hải sản 404 đã trải qua những thăng trầm và
phát triển, hiện tại công ty đã trở thành doanh nghiệp kinh doanh xuất khẩu có
hiệu quả. Công ty luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, thực hiện đầy đủ các
chế độ nộp ngân sách lên cấp trên, bảo tồn, gia tăng vốn, hoàn thành xuất sắc
nghĩa vụ với Đảng, với Nhà nƣớc và tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty.
3.2. VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ KINH TẾ THỊ TRƢỜNG
3.2.1. Vị trí địa lý
Công ty có vị trí địa lý rất lý tƣởng để sản xuất kinh doanh với diện tích mặt

bằng 41.867 m2, trong đó nhà xƣởng chiếm 11.923m2 nằm dọc Quốc lộ 91, thuộc
quận Bình Thủy – Tp Cần Thơ, cơ sở hạ tầng phát triển tƣơng đối hoàn chỉnh,
nguồn nguyên liệu phục vụ sản xuất tƣơng đối chủ động bởi đƣợc cung cấp từ
các tỉnh lân cận nhƣ: An Giang, Kiên Giang, Trà Vinh, Bạc Liêu, Cà Mau… Nơi
đây lại tập trung nguồn nhân lực dồi dào, có trình độ tay nghề. Giao thông đƣờng
thủy cũng có nhiều thuận lợi, nằm cặp cảng Cần Thơ thuộc sông Hậu, tàu bè qua
lại tấp nập.
3.2.2. Kinh tế thị trƣờng
Từ khi thành lập đến nay, công ty luôn hoàn thành sản lƣợng hàng hóa, kim
ngạch xuất khẩu của công ty ngày càng cao.
Trong quá trình đổi mới, công ty luôn cố gắng nắm bắt kịp thời mọi biến
động của thị trƣờng. Công ty đã đặt quan hệ với các nƣớc: Hàn Quốc, Hồng
Kông, Mỹ, các nƣớc EU và Nhật Bản… và đạt đƣợc uy tín đối với khách hàng
trong nhiều năm qua. Trong vài năm trở lại đây, công ty còn chủ động đến sản
xuất và bán hàng trong nƣớc để tăng doanh thu.

17


3.3 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ
3.3.1 Chức năng
Công ty Hải sản 404 là một doanh nghiệp Nhà nƣớc chuyên thu mua
nguyên liệu hải sản phục vụ chế biến, tiêu thụ nội địa và xuất khẩu các loại thủy
sản tƣơi, khô, đông lạnh, tẩm gia vị… và gia công chế biến cho các đơn vị bạn.
Công ty dùng ngoại tệ thu đƣợc từ xuất khẩu để nhập khẩu các mặt hàng tiêu
dùng cần thiết, hóa chất, thiết bị, vật tƣ phục vụ cho chế biến hải sản.
3.3.2. Nhiệm vụ
Tổ chức thu mua, tiếp thị, chế biến nguyên liệu và xuất khẩu sản phẩm thủy
sản theo đúng quy trình chế biến hàng xuất khẩu, đảm bảo chất lƣợng, số lƣợng
và thời hạn hợp đồng.

Làm thủ tục đăng ký kinh doanh và hoạt động theo đúng quy định của pháp
luật, của Nhà nƣớc và Bộ Quốc Phòng.
Khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn, và đảm bảo đầu tƣ mở rộng
sản xuất, đổi mới thiết bị, tăng dần tích lũy.
Kết hợp khai thác và đánh bắt thủy sản với nhiệm vụ bảo vệ lãnh hãi trong
phạm vi quy định.
Thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng mua bán, gia công chế biến thủy sản
giữa công ty với các đơn vị khác.
Thực hiện tốt chính sách, chế độ quản lý tài sản, lao động, tiền lƣơng…
đảm bảo công bằng, bình đẳng. Chăm lo tốt đời sống cán bộ nhân viên trong
công ty. Làm tốt công tác bảo vệ an toàn lao động, trật tự xã hội, bảo vệ an ninh
đơn vị dẫn đầu trong toàn quân khu.
Luôn chú trọng đến việc đào tạo các cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao
trình độ quản lý, trình độ năng lực sản xuất để thích ứng với công nghệ mới, quy
mô sản xuất hiện đại hơn.
3.3.3 Quyền hạn
Trong quá trình chế biến kinh doanh xuất nhập khẩu, công ty có những
quyền hạn nhƣ sau:
 Điều hành sản xuất kinh doanh trên cơ sở làm chủ cán bộ công nhân viên
trong công ty.
 Tự quyết định các hợp đồng xuất nhập khẩu, chịu trách nhiệm độc lập
bằng tài sản riêng của mình.
 Đƣợc vay vốn ngân hàng để trang trải hoạt động xuất nhập khẩu.
18


 Đƣợc quyền ký hợp đồng với các đơn vị quốc doanh, tƣ doanh trong và
ngoài nƣớc. Đƣợc quyền mở rộng và phát triển quy mô hoạt động hay thu nhỏ lại
nếu cần thiết.
 Đƣợc quyền giới thiệu các mặt hàng và sản phẩm của mình trong và

ngoài nƣớc theo quy định.
3.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY
3.4.1 Sơ đồ tổ chức và quản lý của công ty
Giám Đốc

Phó GĐ
Sản Xuất

Phó GĐ
Chính Trị

Phòng
Tổ
Chức

Phòng
Kỹ
Thuật

Xí Nghiệp Sản
Xuất Bao Bì

Phòng
Tài Chính
Kế Toán

Xí Nghiệp Chế
Biến Chả Cá

Quản Đốc

Kho
Thành
phẩm

Phân
Xƣởng
Nƣớc
Đá

Phó GĐ
Kế Hoạch

Phân
Xƣởng
Cơ
Điện

Phòng
Kế
Hoạch
Kinh
Doanh
Xí Nghiệp Chế
Biến Thủy Sản

Quản Đốc

Thống
Kê và

Vật Tƣ

Phân
Xƣởng
Sản
Xuất
Hàng
Châu
Á

Phân
Xƣởng
Sản
Xuất
Hàng
Châu
Âu

(Nguồn: Phòng Tổ chức - công ty Hải sản 404)

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức – công ty Hải sản 404
19

Kỹ
Thuật
KCS


3.4.2 Chức năng và nhiệm vụ
Với quy mô sản xuất kinh doanh tƣơng đối lớn và nhu cầu không ngừng

phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, công ty
Hải sản 404 không ngừng cải tiến, đổi mới và hoàn thiện bộ máy tổ chức và hoạt
động. Dựa trên nguyên tắc tuyển chọn và bố trí lao động phù hợp từng khâu, từng
bộ phận điều hành và quản lý, nhờ đó hoạt động của công ty ngày càng phát triển
đem lại hiệu quả kinh tế cao.
3.4.2.1 Ban giám đốc
Giám đốc là ngƣời lãnh đạo cao nhất trong công ty, chịu trách nhiệm về
mọi hoạt động và kết quả sản xuất kinh doanh của công ty. Giám đốc chỉ đạo
công ty đi theo mục tiêu đã định. Giám đốc có vai trò rất quan trọng, những
quyết định của ông có đúng đắn, nhạy cảm mới giúp công ty nắm bắt đƣợc những
cơ hội, hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Các công việc do giám đốc trực tiếp chỉ
đạo thực hiện là:
 Chỉ đạo công tác xuất nhập khẩu, đầu tƣ, liên doanh liên kết
 Quản lý giá mua nguyên vật liệu, giá thành sản phẩm.
Phó giám đốc chính trị: có nhiệm vụ quản trị nội bộ, công tác Đảng, công
tác chính trị trong công ty. Phụ trách các vấn đề thực hiện công tác chính trị xã
hội, đời sống công nhân viên trong công ty, thực hiện các nhiệm vụ với Đảng và
Nhà nƣớc.
Phó giám đốc sản xuất: chịu trách nhiệm quản lý, chỉ đạo công tác sản xuất
chế biến hàng ngày ở các xí nghiệp, nhà máy, theo dõi việc thực hiện định mức
tiêu hao nguyên liệu vật tƣ…
Phó giám đốc kế hoạch: chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi kế hoạch ở các
phân xƣởng trực thuộc công ty, theo dõi tiến độ sản xuất ở các phân xƣởng, kiểm
tra thời gian thực hiện kế hoạch và báo cáo kết quả cho cấp trên, đồng thời soạn
thảo các hợp đồng kinh tế, theo dõi việc thực hiện hợp đồng và các kế hoạch kinh
doanh.
3.4.2.2 Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ
Phòng tổ chức: tham mƣu cho giám đốc về tổ chức bộ máy quản lý, hoạt
động sản xuất kinh doanh. Tham mƣu và thực hiện công tác quy hoạch, đào tạo
cán bộ, đề bạt, nâng lƣơng, khen thƣởng hoặc kỷ luật, quản lý hồ sơ nhân sự, bảo

hiểm xã hội, thực hiện công tác hành chính văn thƣ, lƣu trữ công tác thanh tra
công nhân viên giúp Đảng ủy, ban giám đốc làm công tác Đảng, công tác chính
trị, công tác tổ chức cán bộ.
20