Bài Giảng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng ( Customer Relationship Management ) ( combo full slides 5 chương )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI GIẢNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

1

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ VÀ CHIA SẺ CƠ SƠ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 5 XỬ LÝ CÁC MÂU THUẪN VÀ DUY TRÌ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Chương 1: Bản chất của quản trị
quan hệ khách hàng

Mục tiêu của chương 1
- Làm rõ khái niệm cơ bản về CRM, vai trò của

CRM đối với DN
- Nội dung hoạt động của CRM trong DN
- Phân tích đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt

động CRM trong DN
- Làm rõ mối quan hệ giữa CRM với các chức năng

quản trị khác của DN như: Bán hàng, Marketing,
dịch vụ khách hàng, truyền thông…

2

Chương 1: Bản chất của quản trị
quan hệ khách hàng

1.1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? (CRM)
1.1.1. Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng

3

Chương 1: Bản chất của quản trị
quan hệ khách hàng

1.1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? (CRM)
1.1.1. Tại sao phải quản trị quan hệ khách
hàng

- Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo
nên sự thành công cho DN, tổ chức

- Khách hàng cũng là người đem lại
nguồn thông tin cho DN

4

1.1.1. Quản trị quan hệ khách

hàng

1. Chi phí tạo ra một KH mới thường lớn hơn gấp 5
đến 10 lần chi phí để duy trì một KH đã có;

2. Một số công ty thu được 100% lợi nhuận từ 5%
KH của mình
3. Phần lớn các cơng ty mất 50% KH của họ trong
vòng 5 năm

5

1.1.1. Quản trị quan hệ khách
hàng

Quan điểm kinh doanh mới theo hướng
phục vụ KH
Khách hàng thực sự muốn cái gì và cần
cái gì?

NSX phải làm cái gì để có thể SX và PP
sản phẩm đến tay khách hàng?

6

1.1.1. Quản trị quan hệ khách
hàng là gì

- “Kinh doanh thực chất là quá trình thực hiện
các trao đổi tự nguyện giữa doanh nghiệp

và khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích, mong
muốn của hai bên”

- “Quản trị quan hệ khách hàng phải tạo ra
được lợi thế cạnh tranh phân biệt cho
doanh nghiệp trên thị trường”

7

1.1.2. Khái niệm và nội dung của
Quản trị quan hệ khách hàng

- Quản trị doanh nghiệp theo định hướng
thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ dẫn đến
DN phải thay đổi và phát triển tổ chức, sản
xuất, cung ứng SP và DV theo những yêu
cầu mong muốn của khách hàng, chứ
không dựa trên nhu cầu và khả năng hiện
có của DN.

8

1.1.2. Khái niệm và nội dung của
Quản trị quan hệ khách hàng
Quan điểm CRM là giải pháp công nghệ
QĐ CRM là năng lực của doanh nghiệp

QĐ CRM là chiến lược kinh doanh

9

1.1.2. Khái niệm và nội dung của
Quản trị quan hệ khách hàng
Quan điểm CRM là giải pháp công nghệ:
- CRM là một hệ thống thông tin được
thu thâp từ nhiều nguồn khác nhau

10

1.1.2. Khái niệm và nội dung của
Quản trị quan hệ khách hàng

Quan điểm CRM là năng lực của DN:

- Kết hơp với PP phân tích phù hợp,
đưa ra các kết quả giúp DN có một
bức tranh tổng thể về Khách hàng, thị
trường….

7/16/2017 PGS.TS. Nguyễn Công Hoan 11

1.1.2. Khái niệm và nội dung của
Quản trị quan hệ khách hàng

Quan điểm CRM là chiến lược kinh
doanh:

- Là một chiến lược kinh doanh nhằm
tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu, và sự
hài lòng của khách hàng

7/16/2017 PGS.TS. Nguyễn Công Hoan 12

1.1.2. Khái niệm và nội dung của
Quản trị quan hệ khách hàng

Khái niệm CRM :
“Quản trị quan hệ khách hàng là tập hợp các

hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa
chon, thiết lập, duy trì và phát triển các mối
quan hệ tốt đẹp và lâu dài của doanh nghiệp
và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các
q trình tạo ra lợi ích của khách hàng và

doanh nghiệp ”

7/16/2017 PGS.TS. Nguyễn Công Hoan 13

1.1.2. Khái niệm và nội dung của
Quản trị quan hệ khách hàng

Khái niệm CRM :
“Quản trị quan hệ khách hàng là tập hợp các

hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa
chon, thiết lập, duy trì và phát triển các mối
quan hệ tốt đẹp và lâu dài của doanh nghiệp
và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các
q trình tạo ra lợi ích của khách hàng và

doanh nghiệp ”

7/16/2017 PGS.TS. Nguyễn Công Hoan 14

1.1.3. Quy trình xây dựng và thực hiện hoạt động
CRM

B1. Phân tích các yếu tố điều kiện
ảnh hưởng đến CRM

Quy B.2. Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp
trình B.3 Lựa chọn công nghệ
xây
dựng và B4. Xây dựng hệ thống CRM của DN
thực
hiện B5. ĐánPhGS.gTSi.áNghuyễinệCuôngqHuoaản của hệ thống CRM 15
hoạt
động
CRM

7/16/2017

1.1.3. Quy trình xây dựng và thực hiện hoạt động
CRM

B1. Phân tích các yếu tố điều kiện
ảnh hưởng đến CRM

Quy Gồm: TT – KH; cạnh tranh; nguồn lực của DN; điều kiện KD;

trình chiến lược KD..
xây
dựng và B.2. Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp
thực
hiện Cơ cấu tổ chức HĐ; lựa chọn phần mềm CRM; định
hoạt hướng HĐ và trọng tâm XD CRM
động
CRM B.3 Lựa chọn công nghệ

B4. Xây dựng hệ thống CRM của DN

B4. XD dữ liệu Kh; Phân tích TT; XD QHKH; Thiết lập
cơ chế, tiêu chuẩn DV phục vụ KH; XD cơ chế thông tin

7/16/2017 B5. ĐánPhGS.gTSi.áNghuyễinệCuôngqHuoaản của hệ thống CRM 16

1.2. Vai trò của CRM

1.2.1. CRM giúp DN
- Giúp Nhà quản trị kiểm soát được HĐ Marketing
- Giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng, nâng cao DT
- Giúp đội ngũ Marketing biết được tỷ lệ phản hồi

các dịch vụ Marketing, giảm chi phí tìm kiếm KH
- Giúp bộ phận CSKH nâng cao năng suất phục vụ

KH, thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu của
khách, nâng hệ số thỏa mãn

7/16/2017 PGS.TS. Nguyễn Công Hoan 17

1.2. Vai trò của Quản trị quan hệ
khách hàng

1.2.2. Lợi ích của một chương trình CRM hiệu quả
- Giảm giá thành sp, phù hợp nhu cầu KH
- Tăng cường sự hài lòng, thỏa mãn kỳ vọng của

KH
- Đảm bảo DN tập trung vào MQH và HĐ bên ngoài
- Số lượng KH gia tăng

7/16/2017 PGS.TS. Nguyễn Công Hoan 18

1.2. Vai trò của Quản trị quan hệ
khách hàng

1.2.2.Lợi ích của một chương trình CRM hiệu
quả
- Tạo và nắm bắt cơ hội
- Tăng cường nguồn lực TT, đối thủ cạnh

tranh
- Cần quan tâm các HĐ chưa hiệu quả
- Đảm bảo ổn định và tăng lợi nhuận cho DN

7/16/2017 PGS.TS. Nguyễn Công Hoan 19