Bài giảng hành vi tổ chức chương 7 vương thị hồng

CHƯƠNG VII
GIAO TIẾP TRONG TỔ CHỨC

I. GIAO TIẾP
II. XUNG ĐỘT
III. ĐÀM PHÁN

1

I. GIAO TIẾP

1. Khái niệm và chức năng của giao tiếp

a. Khái niệm

Giao tiếp là sự truyền đạt điều muốn nói của
người này sang người khác để đối tượng có thể
hiểu những thơng điệp được truyền đi.
Q trình giao tiếp hồn hảo sẽ xảy ra khi ý nghĩ
hay ý tưởng của người nhận giống hệt với ý nghĩ
hay ý tưởng của người gửi. Tuy nhiên, điều này
rất ít xảy ra trong thực tế

2

b. Chức năng giao tiếp

 Chức năng kiểm soát
 Chức năng tạo động lực
 Chức năng bày tỏ cảm xúc
 Chức năng cung cấp thông tin

Có thể khẳng định rằng mọi q trình giao
tiếp xảy ra trong một nhóm hay một tổ
chức đều là sự kết hợp của một hay nhiều
chức năng trên.

3

2. Quá trình giao tiếp

Thông Thông Thông Thông
điệp điệp
Người Mã Kên điệp Giải điệp Người
gửi hoá mã nhận
h

Phản hồi

4

3. Hướng giao tiếp

a. Giao tiếp theo chiều dọc:

Có thể được chia làm hai loại là từ trên xuống dưới hoặc từ
dưới lên trên:

1. Giao tiếp mà thông tin được chuyển từ cấp bậc cao xuống cấp
bậc thấp hơn thường xảy ra khi các lãnh đạo, các nhà quản lý
nhóm giao các chỉ tiêu, chỉ dẫn về cơng việc hoặc thông báo

cho cấp dưới. Thông tin từ trên xuống dưới thường tồn tại
dưới hình thức văn bản.

2. Giao tiếp mà thơng tin được chuyển từ cấp bậc thấp đến bậc
cao hơn trong nhóm hay tổ chức thường là để phản hồi thông
tin cho các cấp lãnh đạo như các báo cáo, thư góp ý, các bản
khảo sát thái độ nhân viên, lời kêu ca phàn nàn, thảo luận của
cấp dưới

5

b. Giao tiếp theo chiều ngang

Là quá trình giao tiếp diễn ra giữa các thành
viên cùng cấp bậc trong nhóm, giữa các nhà
quản lý cùng cấp hoặc giữa các nhân viên có
cấp bậc tương đương.

-Giao tiếp theo chiều ngang thường cho phép tiết
kiệm thời gian và tạo điều kiện cho việc phối hợp
công việc.

-Tuy nhiên, các q trình giao tiếp theo chiều ngang
có thể tạo nên các mâu thuẫn về chức năng khi các
kênh chính thức theo chiều dọc bị coi nhẹ, khi các
thành viên qua mặt cấp trên để thực hiện công việc
hoặc khi các nhà lãnh đạo phát hiện rằng có các

6

hành động và quyết định được thực hiện mà họ

4. Các hình thức giao tiếp phổ biến

a. Giao tiếp ngôn từ

* Giao tiếp bằng lời * Giao tiếp qua chữ viết
Ưu điểm :
Ưu điểm: - Rõ ràng và phong phú.
Tốc độ và có sự - Thơng điệp có thể được lưu lại, có

phản hồi nhanh. thể xem lại vào bất cứ lúc nào.
Nhược điểm: - Có thể dùng để kiểm tra lại trong thời
Thơng tin có thể bị
gian thực hiện kế hoạch.
thất thoát hoặc - Có nhiều khả năng trở nên thẳng
bóp méo nếu
thông điệp được thắn, logíc và rõ ràng.
chuyển đi qua một Nhược điểm:
số người. - Tốn thời gian.
- Phản hồi chậm hoặc khơng có 7

b. Giao tiếp phi ngôn từ

 Đây là hình thức giao tiếp bằng ám hiệu, cử chỉ, ánh
mắt, ngữ điệu trong câu…

 Trong loại hình giao tiếp này, người ta phải phỏng đoán
về ý nghĩa của các cử chỉ, động tác. Đơi khi người ta có
thể hiểu sai ý nghĩa của các cử chỉ, động tác

 Cử chỉ hỗ trợ và thường làm phức tạp thêm các giao
tiếp ngôn từ

 Điều quan trọng đối với người nhận thông tin là phải
nhạy cảm với những yếu tố phi ngôn từ trong giao tiếp,
nhận biết được những mâu thuẫn giữa các thông điệp.

8

5. Các mạng lưới giao tiếp

a. Mạng lưới chính thức

Dây chuyền Bánh xe Đa

kênh

9

b. Mạng lưới phi chính thức

 Trong mạng lưới này, thông tin được truyền đi qua những
lời đồn đại.

 Tin đồn xuất hiện như một sự phản ứng trước các tình
huống quan trọng khi thông tin chưa được công bố một
cách chính thức và điều đó tạo nên cảm giác hồi hộp cho
các cá nhân.

 Tính bí mật và cạnh tranh đặc biệt phổ biến trong các tổ
chức lớn xung quanh các vấn đề như đề bạt lãnh đạo mới,
sắp xếp lại tổ chức, thu hồi các quyết định... Chúng tạo điều
kiện cho tin đồn xuất hiện và lan truyền. Tin đồn sẽ tồn tại
cho tới khi những điều muốn biết được sáng tỏ.

10

6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

 Lọc tin

 Trình độ nhận thức và mức độ nhận thức theo cảm
tính

 Sự khác biệt về giới tính

 Cảm xúc

 Khả năng hiểu và sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Các
dấu hiệu phi ngôn từ

11

7. Các biện pháp nâng cao hiệu quả quá trình
giao tiếp

 Sử dụng thông tin phản hồi
 Đơn giản hố ngơn ngữ
 Chú ý lắng nghe

 Tránh cảm xúc gượng ép
 Theo dõi và phân tích các dấu hiệu phi ngơn từ
 Sử dụng tin đồn

12

II. XUNG ĐỘT

1. Khái niệm về xung đột

Xung đột có tồn tại hay khơng là một vấn đề
nhận thức. Nếu không ai nhận thấy xung đột,
thì nhìn chung mọi người đồng ý rằng khơng
có xung đột nào xuất hiện

Xung đột là một quá trình ở đó một bên liên
tục nỗ lực vươn lên ngang bằng với bên kia
bằng cách cản trở đối thủ của mình đạt được
các mục tiêu hoặc lợi ích nhất định.

13

2. Các quan điểm về xung đột

a. Quan điểm truyền thống

 Quan điểm truyền thống cho rằng xung đột thể hiện sự
bế tắc trong nhóm và có hại. Xung đột được đánh giá
theo khía cạnh tiêu cực và đồng nghĩa với các khái niệm
như bạo lực, phá hoại và bất hợp lý.

 Vì vậy cần phải tránh xung đột bằng cách tìm nguyên
nhân của xung đột và khắc phục chúng nhằm cải thiện
hoạt động của nhóm tổ chức.

14

b. Quan điểm “các mối quan hệ giữa con người”

 Trường phái “ các mối quan hệ giữa con người” cho rằng
xung đột là kết quả tự nhiên và không thể tránh khỏi trong
bất cứ một nhóm nào.

 Xung đột khơng có hại mà đúng hơn là cịn có thể trở
thành một động lực tích cực trong việc quyết định và nâng
cao hiệu quả hoạt động của nhóm.

15

c. Quan điểm "quan hệ tương tác“

 Trường phái tư tưởng thứ ba, mới nhất và toàn diện nhất
cho rằng xung đột có thể là động lực tích cực của nhóm
và một số xung đột là hết sức cần thiết giúp nhóm hoạt
động có hiệu quả.

 Trường phái này coi xung đột là một khía cạnh của quan
hệ tương tác, khuyến khích xung đột trong những nhóm
thụ động, đình trệ bởi sự bình đẳng, hịa hợp.

 Đóng góp quan trọng nhất của quan điểm này là nó
khuyến khích người lãnh đạo các tổ chức duy trì xung đột
ở mức tối thiểu, đủ để cho tổ chức hoạt động, tự phê
bình và sáng tạo.

16

3. Xung đột chức năng và phi chức năng

 Những xung đột giúp nhóm đạt được mục tiêu và cải
thiện hoạt động là xung đột chức năng và tích cực

 Những xung đột cản trở hoạt động của nhóm là xung đột
phi chức năng và tiêu cực

 Một xung đột chức năng của nhóm này hồn tồn có thể
mang tính phi chức năng trong một nhóm khác hoặc trong
chính nhóm đó vào một thời điểm khác

17

4. Quá trình xung đột

Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4
Xuất hiện các Nhận thức và Hành vi ứng Kết qủa
nguyên nhân cá nhân hoá
xử Hoạt động của
Các nguyên nhóm được
nhân Xung đột Xung đột tăng cường
- Truyền tải được nhận bộc lộ

thông tin. Hoạt động của
- Cơ cấu thức nhóm bị giảm
- Khác biệt
cá nhân Xung đột sút
được cảm
Các hành vi ứng 18
nhận
xử khi xung đột

xuất hiện:
- Cạnh tranh
- Hợp tác
- Dung nạp
- Tránh né
- Thoả hiệp

Giai đoạn I: Xuất hiện các nguyên nhân gây xung đột

Truyền tải - Hàng rào ngôn ngữ
thông tin: - Thiếu hoặc thừa thông tin,
- Nhiễu trong kênh thông tin

Đặc điểm - Quy mô tổ chức
của nhóm - Mức độ chuyên mơn hóa
- Việc nắm giữ chức vụ, thay thế nhân viên.
Khác biệt - Phong cách lãnh đạo chặt chẽ
cá nhân - Hệ thống khen thưởng làm lợi ích của người

này gây thiệt hại cho người khác.
- Sự phụ thuộc lẫn nhau

- Tính cách: chun quyền độc đốn và ích kỷ

…..

- Quan điểm cá nhân 19

Giai đoạn II: Nhận thức và cá nhân hoá

 Những điều kiện tiền đề nêu ở trên chỉ dẫn đến xung đột
khi một hoặc hơn một phía bị ảnh hưởng và nhận thức
được điều đó

 Các điều kiện đó được xác định nhwng chưa chắc nó đã
được cá nhân hoá và trở thành xung đột

 Xung đột chỉ được cảm nhận thấy khi sự lo lắng, căng
thẳng và đối kháng ở các bên trở nên bị kích động

20