Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng của công ty cp ô tô vận hội mới – honda ô tô đà nẵng

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

LỜI CẢM ƠN

Em xin được gữi lời cảm ơn trân trọng và sau sắc nhất đến Th.S Lê Hoàng
Thiên Tân người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cho em trong suốt quá trình nghiên
cứu và thực hiện đề tài này.

Trong quá trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài và những gì đạt được như
hơm nay, em khơng thể qn được công lao giảng dạy và hướng dẫn của thầy, cô giáo
Trường Đại Học Duy Tân T.p Đà nẵng.

Ngoài ra em xin cảm ơn anh Lê Minh Nhựt Giám Đốc Kinh doanh cơng ty cổ
phần Vận Hội Mới- Ơ Tơ Honda Đà Nẵng cùng với các anh, chị trong công ty trong
suốt q trình em thực tập tại cơng ty.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 8 tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Quốc Vương

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng em, các số liệu, kết
quả nêu trong chuyên đề tốt nghiệp này là trung thực và chưa từng được ai cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nào khác.

Đà Nẵng, ngày 8 tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiên
Nguyễn Quốc Vương

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

MỤC
Y

LỜI MỞ ÐẦU
CHƯƠNG I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG........................1
1.1. Khách hàng...........................................................................................................1
1.1.1. Khái niệm...........................................................................................................1
1.1.2 Vai trò của khách hàng.......................................................................................1
1.1.3. Phân loại khách hàng.........................................................................................2
1.2. Thu hút khách hàng:............................................................................................9
1.2.1. Khái niệm thu hút khách hàng.........................................................................9
1.2.2 Vai trị của cơng tác thu hút khách hàng đối với doanh nghiệp....................10
1.3. Nghiên cứu tâm lý và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng trong công tác thu
hút khách hàng........................................................................................................... 10
1.3.1. Tâm lý của khách hàng....................................................................................10
1.3.2. Nhu cầu của khách hàng.................................................................................11

1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng của doanh
nghiệp và nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng..................12
1.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng của doanh
nghiệp......................................................................................................................... 12
1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng..................12
Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng............................13
2.1. Honda Ơ tơ Đà Nẵng...........................................................................................14
2.1.1. Giới thiệu về cơng ty........................................................................................14
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................14
2.1.3. Ngành, nghề kinh doanh..................................................................................15
2.1.4. Phạm vi hoạt động của công ty.......................................................................15
2.1.5. Chức năng và nhiệm vụ của công ty...............................................................15
2.1.5.1. Chức năng......................................................................................................15
2.1.5.2. Nhiệm vụ........................................................................................................16
2.1.6. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ chức năng..........................................................16
2.1.6.1.Tổ chức bộ máy..............................................................................................16

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

2.1.6.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận......................................................18
2.1.6.3. Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty...................................................19
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh.....................................................................23
2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng của công ty
2.2.1.1. Môi trường vĩ mơ:.........................................................................................23
2.2.1.2. Mơi trường vi mơ...........................................................................................25
2.2.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014:.....27
2.2.3. Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ từ năm 2012 đến năm 2014.............31
2.2.4. Phân tích đối thủ cạnh tranh...........................................................................32

2.3 thực trạng thu hút khách hàng tại công ty ôtô Vận Hội Mới – Ơtơ Honda Đà
Nẵng............................................................................................................................ 36
2.3.1 các yếu tố ảnh hưỡng đến hoạt động thu hút khách hàng.............................36
2.3.1.1. Các chương trình quảng cáo thương mại.....................................................36
2.3.1.2. Các chương trình khuyến mãi......................................................................38
2.3.1.3. Xúc tiến bán hàng..........................................................................................39
2.3.1.4. Bán hàng trực tiếp.........................................................................................39
2.3.1.5. Chiến lược trùn thơng, quan hệ cơng chúng.............................................40
2.3.2. Phân tích chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng...........41
2.3.3 Đánh giá chung về thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của cơng ty CP
Ơ tơ Vận Hội Mới - Honda Ơtơ Đà Nẵng.................................................................41
2.3.3.1 Ưu điểm..........................................................................................................41
2.3.3.2 Nhược điểm....................................................................................................42
2.3.3.3 Nguyên nhân...................................................................................................43
PHẦN III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU
HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP Ô TÔ VẬN HỘI MỚI – HONDA Ô
TÔ ĐÀ NẴNG............................................................................................................44
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới...........44
3.1.1 mục tiêu chung:.................................................................................................44
3.1.2 mục tiêu ngắn hạn 2015-2020...........................................................................44
3.1.3. Mục tiêu dài hạn 2015-2030............................................................................45
3.1.4. Phương hướng hoạt động................................................................................45

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

3.1.4.1 Định hướng bán hàng....................................................................................45
3.1.4.2 Định hướng khách hàng.................................................................................45
3.1.4.3 Định hướng dịch vụ........................................................................................46

3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng tại Cơng ty
CP Ơ tơ Vận Hội Mới................................................................................................46
3.2.1. Phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên của Cơng ty
Honda Ơ tơ Đà Nẵng.................................................................................................46
3.2.2. Phát triển các hình thức hoạt động sau bán hàng.........................................48
3.2.3. Tăng cường các hoạt động truyền thông........................................................50
3.2.3.1. Quảng cáo......................................................................................................50
3.2.3.2. Đối với hoạt động khuyến mại:.....................................................................51
3.2.3.3 Quan hệ công chúng (PR).............................................................................52
3.2.4 Nâng cao cơ sở hạ tầng.....................................................................................53

KẾT LUẬN .................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã
sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản
thân sản phẩm khơng mang tính quyết định nữa. Vì vậy các doanh nghiệp đã dần
chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng. Lực lượng bán hàng
cần phải được tổ chức chặt chẽ hơn, tay nghề người bán hàng cần phải được đào tạo
cao hơn, các chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng cần được chú trọng.
Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp đã thấy được vai trò đặc biệt của
khách hàng để từ đó ngồi việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá cả hợp lý phù
hợp với nhu cầu của khách hàng cịn có những nỗ lực to lớn trong q trình tìm kiếm

các chiến lược, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp.
Để tiếp tục mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh
thị trường ngày càng quyết liệt, việc thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng đang đặt ra cho Cơng ty khơng ít những vấn đề cần phải giải
quyết. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển
của mỗi công ty và thấy rõ sự chú ý công tác thu hút khách hàng của công ty honđa ơtơ
Đà Nẵng, góp phần hồn thiện chiến lược khách hàng và tăng cường hoạt động thu hút
khách hàng của Công ty, sau một thời gian thực tập được sự hướng dẫn của giáo viên
hướng dẫn, cơ quan thực tập và mối quan tâm riêng của mình, em đã chọn đề tài:
"Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng của cơng ty
CP Ơ tơ Vận Hội Mới – Honda Ơ tơ Đà Nẵng” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp
này.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích củng cố lại kiến thức lý luận về hoạt động
thu hút khách hàng tại doanh nghiệp và nghiên cứu tìm hiểu thực trạng thu hút khách
hàng tại cơng ty cổ phần Vận Hội Mới- ôtô Honda Đà Nẵng trong những năm gần đây.
Trên cơ sở đó tìm ra những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân của nó nhằm đưa ra một
giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt đông thu hút khách hàng của công ty
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động thu hút khách hàng đang diễn ra tại
công ty cổ phần Vận Hội Mới – ôtô Honda Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2014
4.phương pháp nghiên cứu của đề tài
Đề tài sử dụng các phương pháp cụ thể sau:
Phương pháp tổng hợp.

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

Phương pháp phân tích thống kê.

Phương pháp so sánh.
Phương pháp số chênh lệch
5. Những nội dung cơ bản của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo thì chun đề có 3 chương
sau:
CHƯƠNG I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CP Ô TÔ VẬN HỘI MỚI

CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP Ô TÔ VẬN HỘI MỚI – HONDA Ô
TÔ ĐÀ NẴNG

Với lượng kiến thức và thời gian thực tập còn hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi
những thiếu sót, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và
các anh chị trong công ty cổ phần Vận Hội Mới- ô tô Honda Đà Nẵng

Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn nhiệt tình của thầy Th.S Lê Hoàng Thiên Tân,
anh Lê Minh Nhựt Giám Đốc kinh doanh công ty cổ phần Vận Hội Mới- Ơ Tơ Honda
Đà Nẵng cùng tất cả các anh, chị trong công ty cổ phần Vận Hội Mới – Ôtô Honda Đà
Nẵng đã hướng dẫn, chỉ bảo, tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này.

Đà Nẵng, ngày 8 tháng 5 năm 2015

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Quốc Vương

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

CHƯƠNG I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ THU HÚT

KHÁCH HÀNG

1.1. Khách hàng
1.1.1. Khái niệm
Khách hàng là tất cả các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý, các doanh nghiệp,

các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
bằng các phương thức giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp đó, đang và sẽ sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy khách hàng chính là người bỏ tiền túi ra để
mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp,
mà rộng hơn, khách hàng cịn là những người mà mình phục vụ, những người tham
gia vào quá trình tạo ra sản phẩm hay cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như
vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh ln có hai loại khách hàng:
Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

Khách hàng bên trong là đội ngũ cán bộ công nhân của công ty.
Ví dụ như: đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng,
các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính…

Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của doanh

nghiệp ngày mai. Ngược lại, hôm nay họ chưa phải là của chúng ta nhưng ngày
mai họ sẽ là khách hàng của ta. Vì vậy doanh nghiệp phải ln nổ lực hết mình để
giữ chân khách hàng hiện tại và cố gắng tìm kiếm khách hàng mới
1.1.2 Vai trò của khách hàng

Trong nền kinh tế hiên đại nay ngay khách hàng là “ thượng đế”. Đây là kết quả
của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ khơng phải hàng hố mới
khan hiếm. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình người khác sẽ quan
tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản chính cần
được quản lí và tối đa hóa như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài
sản quan trọng nhất của công ty.

Khách hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Khách hàng khơng chỉ có quyền lựa chọn họ cịn có sức mạnh - sức mua.
Đó là lí do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng ” .Nếu khách hàng khơng thích sản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn mua sản phẩm hay dịch vụ
của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 1

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm khơng được
thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thơng
điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng mua
sản phẩm của một đối thủ cạnh tranh của bạn có nghĩa là họ đang gửi cho bạn một
thơng điệp: tơi chưa hài lịng với hàng hóa, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải
cố gắng hơn.

Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, ai cũng
cấp sản phẩm phù hợp nhất thì sẽ được khách hàng lựa chọn,khách hàng khơng chỉ
có quyền lựa chọn mà họ có sức mạnh về sức mua. Chính vì thế doanh nghiệp ln
đặt khách hàng là trung tâm của mọi vấn đề và mọi quyết định chiến lược của công
ty phải “hướng vào khách hàng”.

Mọi doanh nghiệp muốn thành công đều phải tự hỏi: Thực ra, chúng ta đang
kinh doanh cái gì ? Nói khác đi chúng ta đang cung cấp gì cho khách hàng?

1.1.3. Phân loại khách hàng
Theo philip kotler khách hàng có 2 nhóm: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ
chức
Khách hàng cá nhân.
 Khách hàng cá nhân là tập hợp các cá nhân, các hộ gia đình mua hàng hóa hay
dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng cho cá nhân, gia đình, hoặc một nhóm người
vì nhu cầu sinh hoạt
 Đặc điểm của khách hàng cá nhân.
 Họ ra các quyết định mua sắm hàng ngày và ln đưa ra những hình thái mua
sắm khác biệt.
 Có qui mơ lớn và thường xun gia tăng
 Người mua khác biệt về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, thị hiếu
 Mua không mang tính chuyên nghiệp.
 Việc mua sắm không chỉ đơn thuần để thỏa mãn nhu cầu cơ bản mà còn nhằm
đáp ứng tiêu chuẩn sống hiện đại
 Ít khi mua trực tiếp mà phải thông qua các trung gian phân phối của doanh
nghiệp.
 Những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi mua của khách hàng cá nhân .
- Văn hóa:

 Văn hóa chung: là một hệ thống những đức tin, giá trị chuẩn mực và các

chuẩn mực hành vi. văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiều thế
hệ, được lưu truyền và hấp thụ ngay từ bưởi đầu của cuộc sống con người

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 2

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

từ gia đình, trường học, tơn giáo, từ các thành viên khác trong cộng đồng
xã hội.
 Tiểu( nhánh ) văn hóa: là những nhóm người cùng chia sẽ những hệ thống
giá trị dựa trên các kinh nghiệm sống và hoàn cảnh chung. Việc phân chia
các nhánh văn hóa căn cứ vào các yếu tố cơ bản như: dân tộc, vùng địa lý,
tuổi tác giới tính, tôn giáo
 Tầng lớp xã hội: là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững
trong xã hội, được sắp xếp theo trật tự và những thành viên trong những
thứ bậc đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách thức cư xữ
giống nhau.
- Xã hội: Là ảnh hưởng và tác động của một nhóm người mang tính xã hội đến
hành vi và cách ứng xử của cá nhân người tiêu dùng. Gồm có:
+ Các nhóm tham khảo: Là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp
đến thái độ và cách ứng xử của một người nào đó.
+ Gia đình: Là một tập thể cơ sở mà sự tác động của nó có tính thường xun,
ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi, ứng xử của cá nhân. Các thành viên trong gia đình
có thể tạo nên một ảnh hưởng mạnh mẽ lên hành vi của người mua.
+ Vai trò và địa vị xã hội: Với những vai trò và địa vị khác nhau trong xã hội
người tiêu dùng sẽ có những hành vi mua cũng rất khác biệt.
Cá nhân là một thành viên của nhiều nhóm xã hội, tổ chức hiệp hội, tín ngưỡng
tơn giáo,…thơng qua đó cá nhân thể hiện vai trị và vị trí của mình.
Vai trị bao gồm các hoạt động của cá nhân mong muốn thực hiện đối với mọi
người xung quanh. Mỗi vai trò đều chứa đựng một địa vị phản ánh sự kính trọng của

xã hội đối với cá nhân, phù hợp với vai trị của họ. Và cá nhân thường lựa chọn hàng
hóa, dịch vụ phản ánh địa vị của họ trong xã hội.
- Những yếu tố cá nhân:
+ Tuổi tác và đường đời: Ở những mức tuổi khác nhau người tiêu dùng sẽ có
những nhu cầu, mong muốn khác nhau. Tính chất tiêu dùng cũng phụ thuộc vào giai
đoạn của chu kỳ sống gia đình. Ở từng thời điểm của trạng thái gia đình mà người tiêu
dùng có những nhu cầu, khả năng tài chính, sở thích khác nhau, do đó có những hành
vi và sự lựa chọn khác nhau trong mua sắm.
+ Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng có ảnh hưởng lớn đến việc
mua hàng hóa, dịch vụ của cá nhân.
+ Tình trạng tài chính: Bao gồm thu nhập của một người, số tiền mà họ sẵn sàng
chi tiêu, tiết kiệm hay đầu tư, khả năng vay mượn,… Là nhân tố có ảnh hưởng quyết
định đến sự lựa chọn và khả năng mua sắm của cá nhân.

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 3

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

+ Trình độ học vấn: Trình độ học vấn càng cao tạo ra một xu hướng tiêu dung
tiên tiến và hiện đại hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, chú ý nhiều hơn tới tính thẩm mỹ
và chất lượng của sản phẩm. Người có trình độ văn hóa cao thường bỏ nhiều cơng sức
hơn trong việc tìm tịi thơng tin, so sánh trước khi đưa ra quyết định tiêu dùng.

+ Phong cách sống: Là hình thức tồn tại ổn định của cá nhân trong cuộc sống,
được thể hiện ở sự hoạt động, sự quan tâm và quan điểm của họ. Phong cách sống mô
tả “tổng thể” cá nhân trong sự tác động qua lại với môi trường sống xung quanh.

+ Cá tính và sự tự quan niệm: Theo Philip Kotler: “ Cá tính là những đặc tính
tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử có tính ổn định và nhất quán với
môi trường xung quanh.”

Mỗi người đều có một cá tính riêng, đó là đặc tính tâm lý nổi bật của cá nhân,
dẫn đến cách ứng xử ổn định và nhất quán trước hoàn cảnh riêng của họ.

Tất cả mọi người đếu mang trong mình một hình ảnh phức tạp về bản thân
mình. Cá nhân hành động, ứng xử và lựa chọn hàng hóa thường xuất phát từ những ý
niệm, hình ảnh và sự tưởng tượng về chính bản thân họ.

- Những yếu tố tâm lý: Có ảnh hưởng đặc biệt quan trọng đến sự đánh giá, lựa
chọn và quyết định mua của cá nhân. Bao gồm:

+ Động cơ: Một người có thể có nhiều nhu cầu tại một thời điểm cụ thể. Nó có
thể là nhu cầu vật chất, tri thức…và các nhu cầu đó chỉ trở thành hành động khi nó
được thơi thúc đủ mạnh để hướng người ta thỏa mãn những nhu cầu đó.

+ Nhận thức: Là một quá trình tiếp nhận và xử lý thông tin của cá nhân để hình
thành nên quan niệm, thái độ và hành động của cá nhân với mơi trường xung quanh.
Một người đã có động cơ thì sẵn sàng hành động và hành động này chịu ảnh hưởng
bởi sự nhận thức về hoàn cảnh của người đó.

+Sự hiểu biết:là những biến đổi trong hành vi của cá nhân do kết quả của kinh
nghiệm có được từ sự học hỏi và sự từng trải về cuộc sống, về cách đối nhân xử thế.

+ Niềm tin và quan điểm: Thông qua việc làm và sự hiểu biết, cá nhân có quan
điểm và niềm tin. Quan điểm, thái độ thường rất khó thay đổi nếu một người đã có
niềm tin, nó cho phép các cá nhân ứng xử tương tự nhau đối với những sản phẩm
giống nhau.

 Quá trình quyết định mua của khách hàng cá nhân.
+ Những nhân vật ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng cá nhân:

 Người khởi xướng: Là người đầu tiên đề nghị hoặc có ý nghĩ về việc mua sắm

sản phẩm hay dịch vụ.
 Người ảnh hưởng: Là người mà quan điểm và lời khuyên của họ có tác dụng

quan trọng đối với quyết định cuối cùng.

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 4

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

 Người quyết định: Là người đưa ra ý kiến cuối cùng về việc mua hay không
mua, lựa chọn nhãn hiệu cụ thể nào.

 Người mua: Là người thực hiện hành vi mua sắm tại nơi bán hàng.
 Người sử dụng: Là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm hay dịch vụ đã mua.

Đưa đến một quyết định mua, khách hàng thông thường phải trải qua một quá
trình suy nghĩ và cân nhắc lâu dài, phức tạp.

+ Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng cá nhân:
Bước 1: Nhận thức vấn đề
Đây là giai đoạn đầu tiên của tiến trình mua khi khách hàng nhận thấy có nhu

cầu hay một vấn đề nào đó nảy sinh, do sự tác động của các tác nhân bên trong hoặc
bên ngoài.

Ở giai đoạn này cần xác định được:
 Người tiêu dùng sẽ phát sinh nhu cầu nào?
 Tại sao họ có nhu cầu đó?

 Chúng đưa người có nhu cầu đến mua một hàng hóa, dịch vụ cụ thể như thế

nào?...

Bước 2: Tìm kiếm thơng tin
Khi sự thôi thúc nhu cầu đủ mạnh người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thơng tin. Họ
thường quan tâm đến các nguốn thông tin sau:

 Nguồn cá nhân: Gồm gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen,…
 Nguồn thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà buôn, hội chợ triển

lãm.
 Nguồn kinh nghiệm: Tiếp xúc, khảo sát, thói quen sử dụng sản phẩm,…
 Nguồn tin cộng đông: trên phương tiện truyền thông đại chúng, chính phủ, các

tổ chức
Mỗi loại nguồn thơng tin có ảnh hưởng khác nhau. Thường nguồn thương mại
có tính chất cung cấp thơng tin thực hiện chức năng thông báo, giới thiệu. Nguốn cá
nhân thực hiện chức năng đánh giá và kiểm nghiệm.
Kết quả của sự thu thập thông tin là sự nâng cao hiểu biết của khách hàng về
nhãn hiệu khác nhau, đặc tính nổi trội của từng nhãn hiệu sản phẩm lựa chọn.
Bước 3: Đánh giá các phương án và lựa chọn
Trên cơ sở tập hợp thông tin thu thập được, người tiêu dùng tiến hành phân
thành các nhóm hàng, nhãn hiệu khác nhau để đi đến sự lựa chọn cuối cùng.
Sự cân nhắc, đánh giá và lựa chọn của người tiêu dùng thường dựa trên một số
căn cứ sau:

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 5

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

 Tập hợp các thuộc tính cơ bản và đặc điểm chủ yếu tạo nên sản phẩm.
 Sự liên quan giữa ý nghĩa và tầm quan trọng của mỗi thuộc tính hàng hóa đối

với nhu cầu hiện tại của khách hàng.
 Dựa vào hình ảnh và sự tin tưởng của khách hàng đối với từng loại sản phẩm.
 Dựa vào sự tính tốn và đánh giá lợi ích tổng hợp của nhiều thuộc tính khác

nhau tạo nên sản phẩm.
Bước 4: Quyết định mua

Sau khí đánh giá người tiêu dùng hình thành ý định mua sản phẩm được đánh
giá cao nhất và đi đến quyết định mua. Tuy nhiên từ ý định mua đến quyết định mua
của người tiêu dùng vẫn có thể bị thay đổi, do sự tác động của những nhân tố sau:

 Ý kiến, thái độ của người khác và sự phản ứng trở lại của người mua.
 Sự thay đổi và biến động bất ngờ về hoàn cảnh, mơi trường xung quanh có

tính chất may rủi.
Bước 5: Hành vi sau khi mua

Sau khi mua, người tiêu dùng có thể hài lịng hoặc khơng hài lịng về sản phẩm.
Khách hàng chỉ hài lịng khi tính năng và công dụng của sản phẩm đáp ứng một cách
tốt nhất sự chờ đợi của họ. Từ đó sẽ dẫn đến hành động mua lặp lại và họ sẽ giới thiệu
cho người khác biết về sản phẩm đó.

Khi người tiêu dùng cảm thấy không thỏa mãn với sản phẩm đã mua, họ sẽ cố
gắng làm giảm bớt sự khó chịu để thiết lập sự cân bằng tâm lý thông qua việc từ bỏ
hay chuyển sang nhãn hiệu khác, đồng thời có thể họ sẽ lan truyền thông tin bất lợi
cho doanh nghiệp.

+ Khách hàng tổ chức:

 Khách hàng tổ chức là những tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để dùng vào
việc sản xuất những sản phẩm và dịch vụ khác hoặc được bán, cho thuê hay
cung cấp cho người khác

 Đặc điểm của khách hàng tổ chức.
- Khách hàng tổ chức thường đối diện với những quyết định mua có tính chất

phức tạp và thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt
kinh tế, kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong
tổ chức.

- Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn
để đưa ra quyết định.

- Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến
trình mua của người tiêu dùng. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 6

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

tiết kỹ thuật của sản phẩm, vạch thảo ra các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ
lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức của tập thể.

- Trong tiến trình mua hàng của tổ chức, người mua và người bán có mối quan hệ
chặt chẽ và tương tác lẫn nhau.

- Mua trực tiếp : các khách hàng mua tổ chức thường mua trực tiếp từ những nhà

sản xuất hơn là thông qua trung gian phân phối, đặc biệt là những nhóm hàng phức tạp
về mặt kỹ thuật hay đắt tiền.

- Sự có qua có lại: Các khách hàng tổ chức thường chọn những nhà cung cấp
cũng có mua lại hàng hóa của mình.

- Tính thuê mướn: Các khách hàng tổ chức ngày càng hướng đến việc thuê mướn
thay vì mua đứt, để có thể tiết kiệm được vốn; kịp thời sử dụng những sản phẩm mới,
hiện đại; nhận được sự phục vụ chu đáo hơn và giảm bớt được các khoản thuế, khấu
hao…

- Khách hàng tổ chức mua chuyên nghiệp do những đại diện mua được huấn
luyện thơng thạo để biết làm sao mua có lợi nhất.

 Cách thức mua sắm:
- Mua mới: Mua mới của một doanh nghiệp là việc mua một sản phẩm hoặc dịch

vụ lần đầu tiên để phục vụ cho công việc mới. Mức giá cả và mức độ rủi ro càng lớn
thì số lượng người tham gia vào quyết định mua càng đông, khối lượng thông tin cần
thu thập về càng lớn và thời gian để hoàn tất quyết định càng dài hơn. Trong tình
huống mua mới, người mua phải xử lý thông tin về các sản phẩm và các nhà cung cấp
khác nhau. Họ phải xác định những chi tiết kỹ thuật về sản phẩm, các mức giá cả, điều
kiện và thời hạn giao hàng, điều kiện thanh toán, khối lượng đặt hàng, các nhà cung
cấp nào có thể lựa chọn và nhà cung cấp nào được chọn.

- Mua lặp lại: Là tình huống người mua đặt loại hàng mà khơng có bất kì một
thay đổi nào so với lần mua trước. Trong việc mua lại khơng có sự thay đổi, người
mua đặt hàng lại những gì mà họ đã mua và khơng có bất kỳ sự điều chỉnh nào. Người
mua lựa chọn các nhà cung cấp trong “bảng danh sách” của mình, dựa trên mức độ hài
lòng về các nhà cung cấp khác nhau trong những lần mua trước đây. Các nhà cung cấp

“được chọn” cố gắng duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Họ đề xuất những hệ
thống đặt hàng lại, sao cho các đại diện mua sẽ đỡ mất thì giờ trong việc đặt hàng lại.
Những nhà cung cấp “khơng được chọn” thì cố gắng chào một mặt hàng mới hoặc
khai thác sự khơng vừa lịng của người mua đối với các nhà cung cấp khác để họ xem
xét đến việc mua một số lượng nào đó của mình, để rồi sau đó tìm cách mở rộng “phần
được đặt mua” của mình lên theo thời gian.

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 7

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

- Mua lại có thay đổi: Trong việc mua lại có thay đổi, người mua muốn thay đổi
các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, giá cả và các điều kiện khác, hoặc thay đổi các nhà
cung cấp. Việc mua lại có thay đổi thường có nhiều người tham gia hơn vào quyết
định mua. Các nhà cung cấp đã được chọn trước đây phải cố gắng giữ khách hàng của
mình. Các nhà cung cấp chưa được chọn thì xem đây như một cơ hội để đề xuất những
đơn chào hàng có lợi hơn nhằm có được một khách hàng mới.

 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi mua sắm của tổ chức.
- Các yếu tố môi trường: Khách hàng tổ chức ảnh hưởng mạnh mẽ của những yếu

tố thuộc môi trường kinh tế hiện tại và tương lai, như mức cầu cơ bản, triển vọng kinh
tế và giá trị của đồng tiền đồng thời cũng chịu những tác động của sự phát triển cơng
nghệ, chính trị và cạnh tranh… Những nhà cung cấp phải thường xuyên theo dõi chặt
chẽ những dự báo để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

- Các yếu tố tổ chức: Mỗi đơn vị đều có một mục tiêu, chính sách, phương pháp
làm việc, cơ cấu tổ chức riêng của mình mà người bán cần phải nghiên cứu để lựa
chọn giải pháp Marketing.

- Các yếu tố tương tác trong tổ chức: Có nhiều người tham gia vào quá trình mua
sắm của doanh nghiệp với những chức vụ, thẩm quyền, sự đồng cảm và sức thuyết
phục khác nhau. Mỗi người đều có khả năng tác động đến người khác và chịu sự ảnh
hưởng trở lại của họ. Đây là nhóm yếu tố rất khó kiểm sốt, vì trong nhiều trường hợp,
người bán sẽ khơng biết được những biến động về hành vi tập thể nào xảy ra trong
suốt tiến trình mua sắm, mặc dù họ có thể có được đầy đủ thơng tin về nhân cách và
những yếu tố quan hệ cá nhân của những người tham gia mua sắm.

- Các yếu tố cá nhân: Mỗi người có tham gia trong tiến trình quyết định mua đều
có những động cơ, nhận thức, xu hướng của riêng họ. Những điều này chịu ảnh hưởng
bởi các yếu tố như tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn, bằng cấp chun mơn, cá tính,
thái độ đối với rủi ro và văn hóa của người tham gia, và do đó hình thành nên những
phong cách mua khác nhau của những người mua. Người bán phải biết rõ từng cá
nhân, khách hàng để tiến hành phân loại họ.

 Hành vi mua của khách hàng tổ chức.
+ Vai trò của các thành viên tham gia
Đơn vị thông qua quyết định của tổ chức mua là trung tâm mua sắm và định

nghĩa nó là "tất cả những cá nhân hay tập thể tham gia vào q trình thơng qua quyết
định mua hàng, có chung những mục đích và cũng chia sẻ những rủi ro phát sinh từ
những quyết định đó". Trung tâm mua sắm bao gồm tất cả những thành viên của tổ
chức có tham gia vào tiến trình quyết định mua và cùng chia sẻ một số mục tiêu chung
và trách nhiệm phát sinh từ các quyết định mua đó.

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 8

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

- Người sử dụng: Là những thành viên của tổ chức, trực tiếp sử dụng sản phẩm

hoặc dịch vụ. Họ thường là người khởi xướng đề nghị mua và đưa ra các yêu cầu về kỹ
thuật đối với sản phẩm và dịch vụ.

- Người ảnh hưởng: Là người có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Họ thường
trợ giúp xác định các yêu cầu về kỹ thuật và cung cấp thông tin để đánh giá các
phương án và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Các nhân viên kỹ thuật thường là những
người ảnh hưởng quan trọng.

- Người quyết định: Là những người có quyền hành chính thức hoặc bán chính
thức để chọn hoặc chấp nhận dứt khoát các đề nghị về người cung cấp và điều kiện
mua bán đề xuất.

- Người mua: Là những người chính thức được quyền lựa chọn người cung ứng
và thương lượng những điều kiện mua hàng. Người mua có thể giúp hình thành những
yêu cầu về quy cách sản phẩm, nhưng họ vẫn giữ vai trò chủ yếu trong việc lựa chọn
người bán và thương lượng. Trong những trường hợp mua bán tương đối phức tạp,
người mua có thể bao gồm cả những nhà quản trị cấp cao tham gia thương lượng.

- Người phê duyệt: Là những người phê chuẩn những đề nghị của người quyết
định hay người mua.

- Người canh cổng: Là những người kiểm sốt dịng thơng tin tiếp cận giữa các cá
nhân trong trung tâm mua sắm, nhằm ngăn chặn những hành động thông đồng và tự
tiện sai nguyên tắc.
1.2. Thu hút khách hàng:

1.2.1. Khái niệm thu hút khách hàng
Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được.

Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung

thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi điều này sẽ tạo
ra sự thoải mái về tinh thân, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông
thường vốn chỉ taọ ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản
phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan
tâm hơn đến vấn đề giá cả, mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá
cao, từ đó các bạn bè và người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm, dịch vụ của bạn trong
các buổi nói chuyện thân mật.

Thu hút được khách hàng, đó là mục tiêu mà bất cứ ai trong lĩnh vực kinh
doanh cũng đều mơ ước. Không đơn giản chỉ là chất lượng sản phẩm, giá cả phải
chăng... một người bán hàng tài năng cịn cần có sự tự tin, năng động giỏi đối phó và
hiểu được tâm lý khách hàng. Ngồi ra, bạn cần có bản lĩnh để biết tuỳ cơ ứng biến,
đương đầu với những tình huống và thử thách bất ngờ.

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 9

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

Thu hút khách hàng là cả một quá trình chuẩn bị của doanh nghiệp từ sản phẩm,
chất lượng, giá cả, đặc biệt còn phải nhắc đến khía cạnh khác đó là sự tín nhiệm của
khách hàng, sự trung thành, sự gắn bó với doanh nghiệp nhờ đó doanh nghiệp sẽ thu
hút khách hàng tiềm năng.

1.2.2 Vai trị của cơng tác thu hút khách hàng đối với doanh nghiệp
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp doanh nghiệp xác định rõ đối tượng phục

vụ, nhằm có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trường khách hàng rất
rộng lớn với nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách hàng
phù hợp là giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội
chuyên sâu và mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Hoạt động thu khách hàng giúp doanh nghiệp xác định loại sản phẩm mà khách
hàng của mình đã, đang và cần. Do khơng phải mọi nhu cầu của khách hàng đều có
thể đáp ứng được, việc xác định rõ loại sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu cao nhất,
số lượng lớn nhất sẽ giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt nhất và thu được nhiều lợi
nhuận nhất.

- Hoạt động thu hút khách hàng giúp doanh nghiệp liên kết dễ dàng mối quan hệ
giữa các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả doanh nghiệp trong hoạt động
kinh doanh.

- Hoạt động thu hút khách hàng giúp doanh nghiệp kết nối hoạt động kinh doanh
với thị trường, khách hàng nhiều hơn. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp được biết
đến nhiều hơn nhờ thông qua sự giới thiệu của các khách hàng

1.3. Nghiên cứu tâm lý và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng trong công tác
thu hút khách hàng

Tâm lý khách hàng được phản ánh qua hành vi của họ trong quá trình mua bán
hàng hố. Nó là ý muốn mang tính chất xã hội của con người nhằm nâng cao đời sống
vật chất và tinh thần.

Nhu cầu và thị hiếu của con người không bao giờ tĩnh tại mà nó ln vận động,
biến đổi theo guồng quay không ngừng của cuộc sống. Một sản phẩm hàng hố dù
chất lượng tốt, giá rẻ vẫn có thể khơng bán được do kết cấu mẫu mã không phù hợp
với sở thích người tiêu dùng.

1.3.1. Tâm lý của khách hàng
Khách hàng muốn thuận tiện khi mua hàng. Trong q trình mua bán hàng hố,
doanh nghiệp cần tạo điều kiện để đáp ứng các yêu cầu thuận tiện, nhanh chóng, đầy

đủ cho khách hàng.
Khách hàng muốn hàng hố có chất lượng tốt, an tồn và đảm bảo vệ sinh. Do
trình độ phát triển của sản xuất và đời sống con người được nâng cao làm phát sinh

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 10

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

thêm nhiều yêu cầu mới về hàng hoá. Nhà doanh nghiệp cần chú trọng hơn đến nhân
tố tâm lý này trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng như trong hoạt động quảng cáo,
giới thiệu sản phẩm.

Khách hàng muốn có hàng hố mới, lạ, đẹp. Sự phát triển mạnh mẽ của sản
xuất công nghiệp cho phép họ tạo ra nhiều sản phẩm với kiểu dáng, mẫu mã hết sức đa
dạng phong phú. Nhu cầu con người về cái đẹp, sự độc đáo hấp dẫn ngày càng tăng
lên, địi hỏi người kinh doanh ln phải đổi mới sản phẩm về kiểu dáng, tính năng,
cách phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tâm lý của con người về cái đẹp.

Tác động giá đến tâm lý khách hàng: Khách hàng rất nhạy cảm với giá cả của
hàng hoá. Chỉ cần hàng hố rẻ hơn chút ít (chất lượng vẫn đảm bảo) cũng đủ giúp
khách hàng quyết định bỏ tiền mua hàng hố đó. Tuy nhiên trong trường hợp thể hiện
được địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản phẩm thì giá hàng hố cao cũng có thể
làm nảy sinh ý muốn mua hàng của khách hàng.

1.3.2. Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng không chỉ là các nhu cầu đơn lẻ mà có sự liên hệ sâu
chuỗi với nhau.
Giống như chúng ta mua một chiêc ao thật dẹp thì muốn mua thêm một chiêc
quần cho hơp với ái áo đó thành một bộ…Như thế có một loạt nhu cầu nối tiếp nhau
thành chuỗi phản ánh tính đồng bộ của nhu cầu. Nhà kinh doanh nếu khai thác triệt để

đặc tính này thì có thể bán được rất nhiều hàng, đồng thời tạo sự hài lịng, thuận lợi
cho khách hàng vì sự đồng bộ, tiện lợi của sản phẩm cung ứng.
- Nhu cầu của khách hàng là có sự biến đổi và khơng ngừng tăng lên cả về số
lượng, chất lượng sản phẩm lẫn hình thức và chủng loại hàng hoá. Sự phát triển của
sản xuất hàng hoá, mức tăng năng suất lao động, thu nhập, trình độ văn hố... là những
nhân tố khách quan quyết định tính quy luật trên.
- Nhu cầu của khách hàng cũng có những khác biệt (hoặc không đồng nhất) giữa
các địa phương, vùng, các dân tộc hay nhóm xã hội. Nhiều nhu cầu hàng hố có tính
địa phương hoặc mang sắc thái tập quán dân cư, dân tộc trên vùng lãnh thổ.
- Nhu cầu khách hàng có tính kích động, chịu tác động của nhiều yếu tố khác
nhau.
Yếu tố mơi trường của người tiêu dùng, cơ cấu gia đình tầng lớp xã hội và trình
độ văn hố của họ.
Yếu tố bên bán: Bên bán thường gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, hình
dáng, chức năng của sản phẩm đem bán, giá cả sản phẩm thay thế, sản phẩm cạnh
tranh, sản phẩm đưa ra trong thời gian tới.

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 11

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: LÊ HOÀNG THIÊN TÂN

1.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng của doanh
nghiệp và nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng

1.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động thu hút khách hàng của doanh
nghiệp

- Số lượng khách đến showroom: là số lượng khách trực tiếp đến xem sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp.

- Số lượng khách truy cập trang web của doanh nghiệp.
- Số lượng khách goi điện hỏi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Mức độ hài lòng của khách khi xem xong sản phẩm và dịch vụ .
- Doanh thu hàng tháng: là số tiền thu được của doanh nghiệp từ việc bán sản
phẩm, dịch vụ.
- Lợi nhuận hàng tháng : là số tiền lãi của doanh nghiệp từ việc bán sản phẩm,
dịch vụ.
- Uy tín của cơng ty trên thị trường, chiếm thị phần cao.
- Chính sách xúc tiến cổ động của doanh nghiệp thu hút lượng khách tham gia.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng
Xét một cách toàn diện, khách hàng thơng qua các quyết định của mình hầu như

khơng phải do ngẫu nhiên. Trên thực tế, hành vi mua hàng mà họ thực hiện chịu ảnh
hưởng lớn bởi rất nhiều yếu tố (văn hố, tâm lý, xã hội) trong đó có khơng ít những
yếu tố nằm ngồi sự kiểm sốt từ phía nhà kinh doanh. Việc xem xét các nhân tố tác
động đến hành vi của khách hàng được coi là bước đệm cần thiết giúp cho doanh
nghiệp tiến hành hoạt động thu hút khách hàng thật sự hiệu quả.

SVTH: NGUYỄN QUỐC VƯƠNG – LỚP K17 QTH1 Trang 12