Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực bảo hiểm xã hội trên địa bàn huyện thanh oai, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

LÊ THỊ HỒNG HOA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
LĨNH VỰC BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN VĂN TUẤN

Hà Nội, 2023

i

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nghiên cứu nào khác.
Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ cơng trình nghiên cứu
nào đã cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá

luận văn của Hội đồng khoa học.

Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2023
Người cam đoan

Lê Thị Hồng Hoa

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện Luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn,
chỉ bảo tận tình của các Thầy, Cô giáo Khoa Quản lý kinh tế, Trường Đại học Lâm
nghiệp, một số cơ quan, ban, ngành, các cán bộ, đồng nghiệp và bạn bè, nhờ đó
Luận văn của tơi được hồn thành.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS. Nguyễn Văn Tuấn,
người hướng dẫn khoa học đã tận tình giúp đỡ và định hướng giúp tơi trưởng thành
trong cơng tác nghiên cứu và hồn thiện Luận văn.
Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường, tôi nhận được sự
hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Tập thể các Thầy, Cơ giáo Trong Khoa Quản lý
Kinh tế, Trường Đại học Lâm nghiệp. Tôi xin ghi nhận và biết ơn sự đóng góp quý
báu của các Thầy, Cô.
Tơi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Tạp chí Bảo hiểm xã hội, Ban Lãnh đạo
BHXH Thành phố Hà Nội, Bảo hiểm xã hội huyện Thanh Oai đã nhiệt tình hợp tác
và giúp đỡ tơi thực hiện Luận văn.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đặc
biệt là chồng và các con tôi đã luôn kịp thời động viên, chia sẻ và tạo điều kiện tơt
nhất giúp tơi hồn thành Luận văn của mình.
Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2023

Tác giả

Lê Thị Hồng Hoa

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH....................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................... viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ................................................. 4

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ........................... 4
1.1.1. Dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng. 4
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực BHXH ............................. 9
1.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực BHXH... 11
1.1.4. Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công lĩnh vực BHXH ............................................................................... 14
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính cơng của
lĩnh vực BHXH ........................................................................................ 17

1.2. Cơ sở thực tiễn về đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công ............................................................................................................. 21

1.2.1. Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ HCC trong
lĩnh vực BHXH của một số địa phương .................................................. 21
1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho BHXH Thanh Oai ...................... 27
Chương 2. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................ 29
2.1. Đặc điểm cơ bản của huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội ............... 29

iv

2.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên ..................................................... 29
2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội của huyện Thanh Oai .......................... 33
2.2. Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm xã hội huyện Thanh Oai.................... 37
2.2.1. Giới thiệu chung về BHXH huyện Thanh Oai .............................. 37
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của BHXH huyện Thanh Oai ..................... 38
2.2.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của BHXH huyện Thanh Oai......... 40
2.2.4. Kết quả hoạt động của BHXH huyện Thanh Oai ......................... 43
2.2.5. Những thuận lợi và khó khăn trong q trình thực hiện nhiệm vụ
của BHXH Thanh oai .............................................................................. 44
2.3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 45
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................... 45
2.3.2. Phương pháp xử lý và phân tích sớ liệu........................................ 45
2.3.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................ 46
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 47
3.1. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại BHXH
huyện Thanh Oai ......................................................................................... 47
3.1.1. Các loại dịch vụ HCC đang cung cấp tại BHXH huyện Thanh Oai47
3.1.3. Kết quả cung cấp dịch vụ HCC tại BHXH huyện Thanh Oai....... 48
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại BHXH huyện
Thanh Oai .................................................................................................... 50

3.2.1. Chất lượng dịch vụ HCC theo đánh giá của cơ quan BHXH ....... 50
3.2.2. Chất lượng dịch vụ HCC theo đánh giá qua khảo sát người dân 53
3.3. Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công tại BHXH huyện Thanh Oai ............................................................... 54
3.3.1. Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp tại BHXH huyện Thanh Oai ....... 54
3.3.2. Nâng cao chất lượng nhân lực cung cấp dịch vụ ......................... 55
3.3.3. Tăng cường cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin...... 56
3.3.4. Cải cách thủ tục hành chính và cải thiện phương pháp làm việc. 57

v

3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
BHXH huyện Thanh Oai ............................................................................. 57

3.4.1. Hệ thống văn bản pháp quy trong lĩnh vực BHXH....................... 57
3.4.2. Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của cơ quan BHXH ................. 59
3.4.3. Năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ công chức của BHXH 60
3.4.4. Quy trình, thủ tục trong giải quyết các TTHC trong lĩnh vực
BHXH ...................................................................................................... 61
3.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại BHXH
Thanh Oai .................................................................................................... 62
3.5.1. Những thành công ......................................................................... 62
3.5.2. Những tồn tại, hạn chế .................................................................. 64
3.5.3. Nguyên nhân của tồn tại hạn chế .................................................. 65
3.6. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại BHXH huyện Thanh Oai........................................................................ 66
3.6.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong
lĩnh vực BHXH tại Thanh Oai................................................................. 66
3.6.2. Giải pháp đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng trong BHXH tại cơ quan BHXH huyện Thanh Oai........................ 67

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 73

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Viết đầy đủ
Bảo hiểm xã hội
BHXH Bảo hiểm y tế
Bảo hiểm thất nghiệp
BHYT Khám chữa bệnh
Thủ tục hành chính
BHTN Dịch vụ hành chính cơng
KCB Hành chính cơng
TTHC Hội đồng nhân dân
DVHCC Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa
HCC Công chức viên chức
HĐND Uỷ ban nhân dân
CCH- HĐH Căn cước công dân
CCVC
UBND
CCCD

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Hiện trạng sử dụng đất huyện Thanh Oai (năm 2022) ................... 31
Bảng 2.2. Dân số và Lao động huyện Thanh Oai năm 2022 .......................... 33

Bảng 2.3. Cơ cấu nhân lực của BHXH huyện Thanh Oai .............................. 43
Bảng 2.4. Một số kết quả hoạt động của quỹ BHXH, BHYT Thanh Oai ...... 43
Bảng 3.1. Các dịch vụ HCC được cung cấp tại BHXH huyện Thanh Oai ..... 47
Bảng 3.2. Quy mô xử lý hồ sơ BHXH tại cơ quan BHXH Thanh Oai........... 49
Bảng 3.3. Kết quả xử lý hồ sơ BHXH tại cơ quan BHXH Thanh Oai ........... 49
Bảng 3.4. Kết quả khảo sát chất lượng DVHCC theo khảo sát của BHXH
huyện ............................................................................................................... 51
Bảng 3.5. Kết quả khảo sát người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
tại cơ quan BHXH huyện Thanh Oai (n=100) ................................................ 53
Bảng 3.6. Kết quả phỏng vấn cán bộ về hệ thống văn bản pháp quy về BHXH
(n=15) .............................................................................................................. 58
Bảng 3.7. Kết quả đánh giá của CVC về hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của
cơ quan BHXH Thanh Oai (n=15).................................................................. 59
Bảng 3.8. Tình hình nhân lực của cơ quan BHXH Thanh Oai ....................... 60
Bảng 3.9. Kết quả khảo sát đánh giá về năng lực, phẩm chất của đội ngũ cán
bộ BHXH Thanh Oai (n=100) ........................................................................ 61
Bảng 3.10. Kết quả khảo sát đánh giá về các quy trình thủ tục trong BHXH
(n=100) ............................................................................................................ 62

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Bản đồ hành chính huyện Thanh Oai.......................................... 29

viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy BHXH huyện Thanh Oai .................................... 40
Sơ đồ 3.1. Quy trình giải quyết hồ sơ dịch vụ BHXH .................................... 48

1

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi

pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,
doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó
quản lý .

Dịch vụ hành chính công lĩnh vực bảo hiểm xã hội là một bộ phận của dịch vụ
hành chính cơng do ngành Bảo hiểm xã hội cung cấp cho các tổ chức và cá nhân khi họ
thực hiện các thủ tục hành chính trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội, nâng cao chất lượng
phục vụ người tham gia và thụ hưởng chế độ chính sách BHXH, BHYT, BHTN.

Chất lượng phục vụ ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển Khách hàng tham
gia BHXH, BHYT, BHTN. Chỉ khi Khách hàng tham gia thật sự hài lòng, cảm
thấy thuận lợi và việc tham gia BHXH, BHYT, BHTN mang lại nhiều lợi ích thì họ
sẽ tham gia tích cực và giới thiệu nhiều người cùng tham gia lợi ích trước nhất là
sự tiện lợi, hài lòng, thân thiện khi tiếp cận và thực hiện TTHC.

Trong những năm gần đây, bộ máy quản lý hành chính nhà nước nói chung
và cơ quan BHXH huyện Thanh Oai nói riêng đã triển khai đồng bộ và quyết liệt
các giải pháp cải cách hành chính công, đảm bảo và nâng cao chất lượng cung cấp
dịch vụ HCC theo chỉ đạo của chính phủ và BHXH Việt Nam.

Quá trình triển khai cung cấp các DV HCC tại cơ quan BHXH Thanh Oai đã
đạt được nhiều thành công đáng ghi nhận, chất lượng và hiệu quả công việc từng

bước được nâng cao, được UBND huyện đánh giá cao và đặc biệt nhận được sự hài
lòng ngày càng cao hơn từ phía khách hàng.

Tuy vậy, thực tiễn cho thấy còn nhiều vấn đề tồn tại vướng mắc trong quá
trình giải quyết các thủ tục hành chính lĩnh vực BHXH, đang làm ảnh hưởng không
tốt đến chất lượng cung cấp dịch vụ này, đang cần được nghiên cứu điều chỉnh bằng
những giải pháp thích hợp.

Là một cán bộ đang công tác tại cơ quan BHXH Thanh Oai, với mong muốn
đóng góp một cách thiết thức và có hiệu quả vào việc đảm bảo và nâng cao chất

2

lượng dịch vụ HCC lĩnh vực BHXH của địa phương, em chọn đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực Bảo hiểm xã hội trên địa bàn
huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội” là nội dung nghiên cứu làm Luận văn
Thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh
vực BHXH và những yếu tố ảnh hưởng tới vấn đề này tại huyện Thanh Oai, luận
văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại cơ sở trong thời
gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng lĩnh vực BHXH.

+ Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực

BHXH tại huyện Thanh Oai

+ Làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
cơng lĩnh vực BHXH tại huyện Thanh Oai

+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng
lĩnh vực BHXH tại huyện Thanh Oai
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh
vực BHXH và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng DV này tại BHXH huyện
Thanh Oai

Đối tượng điều tra khảo sát là các khách hàng của dịch vụ do BHXH huyện
cung cấp và các cá nhân làm việc tại cơ quan BHXH huyện Thanh Oai.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi về nội dung:
Chất lượng Dịch vụ HCC lĩnh vực BHXH do BHXH Thanh Oai cung cấp
được nghiên cứu trên các khía cạnh:
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực BHXH

3

- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất ượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực BHXH
+ Phạm vi về không gian:
Nghiên cứu được thực hiện tại BHXH Thanh Oai
+ Phạm vi về thời gian:
- Số liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn: 2020 – 2022;

- Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 2/2023 đến 5/2023
- Giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2023-2025.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ HCC lĩnh vực BHXH.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ HCC lĩnh vực BHXH tại huyện Thanh Oai.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV HCC lĩnh vực BHXH tại
Thanh Oai.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HCC lĩnh vực BHXH tại Thanh Oai
5. Kết cấu của luận văn

Luận văn được kết cấu thành cách chương sau đây:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ HCC lĩnh vực
BHXH.
Chương 2: Đặc điểm huyện Thanh Oai và Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết luận và khuyến nghị

4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CƠNG

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.1.1. Một sớ khái niệm có liên quan

Khái niệm dịch vụ

Có nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Có thể một số quan
điểm chính như sau:
Kotler và Armstrong cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu bất kỳ thứ gì, nó có thể có hoặc có thể khơng gắn với một sản phẩm vật chất [17].
William Stanton cho rằng dịch vụ là những hoạt động vơ hình có thể nhận
dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết
phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác [17].
Adrian Payne cho rằng dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vơ hình gắn
liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng
hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển
giao quyền sở hữu đầu ra [17]. .
Theo Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ (1960) định nghĩa “dịch vụ là các hoạt động,
lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến
việc bán hàng hóa [17]. .
Tại Việt Nam, Luật giá năm 2012 quy định dịch vụ là một loại hàng hóa vơ
hình, trong đó q trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Như vậy, về bản chất có thể hiểu dịch vụ là sản phẩm của lao động, không
tồn tại dưới dạng vật chất và do một bên cung cấp dịch vụ cho một bên khác có nhu
cầu và có trả chi phí. Hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, ví dụ có thể kể đến
một số hoạt động như dịch vụ sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ hỗ

5

trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ tư vấn
pháp luật…

Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Nhà nước ở bất kỳ chế độ xã hội nào xét về bản chất cũng thực hiện hai chức

năng cơ bản: Chức năng quản lý và chức năng phục vụ - cung cấp dịch vụ cho xã
hội. Hai chức năng này liên quan, hỗ trợ nhau, trong đó chức năng phục vụ là chủ
yếu, chức năng quản lý xét đến cùng cũng nhằm phục vụ. Từ khía cạnh chức năng
phục vụ, nhà nước có trách nhiệm cung ứng các dịch vụ công thiết yếu cho xã hội.
Đồng thời, với chức năng quản lý, nhà nước phải thực hiện vai trò quản lý và điều
tiết xã hội nói chung, trong đó có vấn đề quản lý cung cấp dịch vụ cơng.
Theo xu hướng phát triển, các nhà nước nói chung ngày càng quan tâm hơn
đến chức năng phục vụ, coi đó là mục tiêu phấn đấu của nhà nước. Trong điều kiện
hiện nay nhìn chung các nhà nước đang có sự thay đổi cơ bản trong thực hiện các
chức năng theo hướng: Nhà nước nhỏ như cần thiết, xã hội lớn như có thể. Việt
Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó.
Ở Việt Nam dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu
thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực
tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.
Có thể phân ra ba loại dịch vụ công cơ bản:
- Dịch vụ hành chính cơng: Các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước
đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính
như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ
khẩu… bảo đảm các quyền cơ bản của công dân.
- Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức năng
nhà nước bảo đảm cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, nghiên cứu khoa
học… đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe, hưởng thụ văn hóa tinh thần
của nhân dân và phát triển chung của xã hội. Hoạt động này phần lớn do các tổ
chức, cơ quan nhà nước đảm trách hoặc một phần xã hội hóa, hiện nay xu hướng
chung là đẩy mạnh xã hội hóa loại dịch vụ này.
- Dịch vụ công cộng: Cung ứng các loại hàng hóa cơng cộng như điện, nước

6

sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường… Loại dịch vụ công này phần

lớn do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở
do tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận
chuyển rác, cung ứng nước sạch… Tuy nhiên, các hoạt động này do các cơ quan
nhà nước chuyển giao hoặc thực hiện theo hợp đồng ủy quyền với yêu cầu và chất
lượng cụ thể.

Dịch vụ hành chính cơng có những đặc trưng cơ bản sau đây:
- Là dịch vụ chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện: Việc cung
cấp dịch vụ hành chính cơng ln gắn với chủ thể mang quyền lực nhà nước, gắn
với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy
phép, giấy tờ gắn với nhân thân của cá nhân, công chứng, xử lý vi phạm hành chính,
kiểm tra, thanh tra hành chính.
- Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động phục vụ thiết thực cho quản lý nhà
nước. Để đảm bảo thực hiện chức năng quản lý, bảo đảm an toàn xã hội, nhà nước
bắt buộc và khuyến khích người dân thực hiện các dịch vụ hành chính cơng. Việc
người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính cơng sẽ tạo điều kiện cho quản lý
nhà nước hiệu quả.
- Dịch vụ hành chính công là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận: Là
dịch vụ mang tính chất phục vụ người dân và xã hội nên dịch vụ hành chính cơng
khơng hướng đến vụ lợi. Tuy nhiên, trong điều kiện khả năng cung cấp của Nhà
nước, một số dịch vụ hành chính cơng có thể thu lệ phí nhằm tạo sự cơng bằng giữa
người sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ chứ khơng mang tính chất
bù đắp hao phí lao động cho chủ thể cung cấp dịch vụ.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các
dịch vụ hành chính cơng: Với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước, mọi
người dân được bình đẳng, khơng phân biệt đối xử trong sử dụng dịch vụ hành
chính cơng.
Khái niệm về Chất lượng
Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều
định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.

7

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng, trong mỗi lĩnh vực khác nhau,
với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy
nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là
định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn
ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: Mức độ đáp ứng các u cầu của một tập
hợp có đặc tính vốn có.

Khái niệm Chất lượng dịch vụ
Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng là khái niệm
gây nhiều chú ý và tranh cãi. Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào. Bên
cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì.
Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ.
Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái
độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi
tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng
khơng tương đồng với sự hài lòng của khách hàng [17].

Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ
muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng. Chất lượng dịch
vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh
nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.

8

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
- Dịch vụ hành chính cơng ln gắn liền với các hoạt động thẩm quyền mang

tính quyền lực pháp lý. Thẩm quyền này gắn liền với cơ quan hành chính Nhà nước.
- Dịch vụ hành chính cơng chung quy lại là để phục vụ hoạt động quản lý và

chức năng của Nhà nước mặc dù bản chất của dịch vụ hành chính cơng khơng thuộc
về chức năng quản lý của Nhà nước.

- Dịch vụ hành chính cơng ty là hoạt động phục vụ nhu cầu của người dân
song những nhu cầu. Đòi hỏi này không phải xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà
phát sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước để quản lý nhà nước được tốt hơn.

- Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động không vụ lợi, Nhà nước sử
dụng chi phí các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế. Các dạng thu
dưới dạng lệ phí với những người cần dịch vụ để nộp ngân sách nhà nước, lệ phí sẽ
khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho chính người cung cấp dịch vụ
mà chủ yếu là tạo ra giá trị công bằng giữa người sử dụng và người không sử dụng
dịch vụ.

- Dịch vụ hành chính cơng là cơng bằng và bình đẳng đối với tất cả các đối
tượng phục vụ của chính quyền.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính cơng là khả năng thoả mãn các
yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm
cụ thể là các quyết định hành chính.

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ

được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn),
khơng bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết
thủ tục hành chính.

- Tạo mơi trường thơng thống, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
cơng bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo

9

giải quyết cơng việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp
chuyên nghiệp.

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch.

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân.Có sự

gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,

đúng quy định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung

ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của
Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy địnhvề sự cam kết của
cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,
thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ
thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật,
đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong
công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân.

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ
hành chính cơng, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần
chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ.

Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở
chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính cơng cung cấp. Mối quan hệ giữa
người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu
thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người
thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng
với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn
của khu vực hành chính nhà nước.
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực BHXH

Ngành bảo hiểm xã hội ở Việt Nam được tổ chức thành hệ thống dọc từ cấp

Trung ương đến cấp huyện. Bảo hiểm xã hội Việt Nam là cơ quan nhà nước thuộc
Chính phủ, có chức năng tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội,

10

bảo hiểm y tế; tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp; quản lý và sử dụng các
quỹ: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế; thanh tra chuyên ngành
việc đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế theo quy định của
pháp luật.

Bảo hiểm xã hội Việt Nam chịu sự quản lý nhà nước của Bộ Lao động -
Thương binh và Xã hội về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp; của Bộ Ytế về
bảo hiểm y tế; của Bộ Tài chính về chế độ tài chính đối với các quỹ bảo hiểm xã
hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế [4].

Theo Quyết định số 222/QĐ-BHXH ngày 24/6/2019 về việc cơng bố thủ tục
hành chính thay thế, bị bãi bỏ thuộc lĩnh vực giải quyết hưởng các chế độ bảo hiểm
xã hội và chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp thuộc thẩm
quyền giải quyết của bảo hiểm xã hội Việt Nam [7].

Các dịch vụ hành chính cơng do Bảo hiểm xã hội cung cấp gồm:
 Lĩnh vực giải quyết hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội
- Giải quyết hưởng chế độ ốm đau
- Giải quyết hưởng chế độ thai sản
- Giải quyết hưởng trợ cấp dưỡng sức, phục hồi sức khỏe sau ốm đau, thai
sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp
- Giải quyết hưởng bảo hiểm xã hội một lần
- Giải quyết hưởng chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp đối với
trường hợp bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp lần đầu
- Giải quyết hưởng chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp do

thương tật, bệnh tật tái phát.
- Giải quyết hưởng chế độ tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp đối với
trường hợp đã bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, nay tiếp tục bị tai nạn lao
động hoặc bệnh nghề nghiệp
- Giải quyết hưởng lương hưu, trợ cấp hàng tháng đối với cán bộ xã
- Giải quyết hưởng trợ cấp một lần đối với người đang hưởng lương hưu,
trợ cấp BHXH hàng tháng ra nước ngoài để định cư và cơng dân nước ngồi đang
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng không còn cư trú ở Việt Nam

11

- Giải quyết hưởng chế độ tử tuất
- Giải quyết hưởng tiếp lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng đối với người
chấp hành xong hình phạt tù, người xuất cảnh trái phép trở về nước định cư hợp
pháp, người được Tòa án hủy quyết định tuyên bố mất tích
- Giải quyết di chuyển đối với người đang hưởng lương hưu, trợ cấp
BHXH hàng tháng và người chờ hưởng lương hưu, trợ cấp hàng tháng từ tỉnh này
đến tỉnh khác
- Giải quyết điều chỉnh, hủy quyết định, chấm dứt hưởng BHXH
- Giải quyết hưởng trợ cấp hàng tháng theo Quyết định số 613/QĐ-TTg
- Giải quyết hưởng trợ cấp đối với nhà giáo đã nghỉ hưu chưa được hưởng
chế độ phụ cấp thâm niên trong lương hưu theo Quyết định số 52/2013/QĐ-TTg
 Lĩnh vực chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp
- Người hưởng lĩnh chế độ BHXH bằng tiền mặt chuyển sang lĩnh bằng tài
khoản cá nhân và ngược lại, hoặc thay đổi tài khoản cá nhân, hoặc thay đổi nơi nhận
trong địa bàn tỉnh.
- Ủy quyền lĩnh thay lương hưu, trợ cấp BHXH, trợ cấp thất nghiệp
- Truy lĩnh lương hưu, trợ cấp BHXH của người hưởng đã chết nhưng còn
chế độ chưa nhận.
 Lĩnh vực thu BHXH, BHYT, BHTN và cấp sổ BHXH, thẻ BHYT

- Đăng ký, điều chỉnh đóng BHXH bắt buộc, BHYT, BHTN, BHTNLĐ-
BNN; cấp sổ BHXH, thẻ BHYT
- Đăng ký, đăng ký lại, điều chỉnh đóng BHXH tự nguyện; cấp sổ BHXH
- Đăng ký đóng, cấp thẻ BHYT đối với người chỉ tham gia BHYT
- Cấp lại, đổi, điều chỉnh thông tin trên sổ BHXH, thẻ BHYT.
1.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực BHXH
Ngày 10/10/2017, Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn
2017- 2020
Theo đó, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước bao gồm cả BHXH (sau đây gọi tắt là đo lường sự hài