Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của ủy ban nhân dân huyện đak đoa, tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

MAI THỊ NHƯ NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA ỦY BAN NHÂN

DÂN HUYỆN ĐAK ĐOA, TỈNH GIA LAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LÊ TRỌNG HÙNG

Gia Lai, 2023

i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Gia Lai, ngày tháng năm 2023
NGƯỜI CAM ĐOAN

Mai Thị Như Ngọc

ii

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành Luận văn này. Tơi đã nhận được sự giúp đỡ
nhiệt tình của các tổ chức, cá nhân. Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn
Ban Giám hiệu trường Đại học Lâm Nghiệp, khoa Kinh tế & Quản trị kinh
doanh, Phòng Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy giáo, Cô giáo đã giảng dạy,
hướng dẫn tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, Tôi xin
gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Trọng Hùng, người đã trực tiếp hướng
dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành Luận văn.

Tôi xin cảm ơn đến Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia lai đã
giúp đỡ tôi thu thập thông tin, số liệu trong thời gian nghiên cứu và hoàn
thành Luận văn.

Do thời gian hạn hẹp, vừa công tác vừa học tập, nội dung nghiên cứu sẽ
có những hạn chế nhất định. Tôi xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng
góp quý báu đối với đề tài luận văn để bài viết được hoàn thiện hơn.

Gia Lai, ngày tháng năm 2023
TÁC GIẢ

Mai Thị Như Ngọc

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC VIẾT TẮT .......................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................................1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG....................................................................................5

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng ......................................................................................................... 5

1.1.1. Dịch vụ hành chính cơng và những nội dung cơ bản của dịch vụ
hành chính cơng ................................................................................................ 5

1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính cơng ................................................. 8
1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng............................................... 9
1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ................ 12
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công .. 16
1.1.6. Sự hài lòng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 20
1.1.7. Một số mơ hình chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................... 22
1.1.8. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 26
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng ...... 28
1.2.1. Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng ở một số địa phương ............................................................................... 28
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho huyện Đak Đoa ..................................... 32

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...34
2.1. Đặc điểm cơ bản của huyện Đak Đoa.................................................. 34
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội................................................ 34

iv

2.1.2. Đánh giá chung về đặc điểm của huyện Đak Đoa ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................................... 40

2.1.3. Giới thiệu về bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak
Đoa .................................................................................................................. 41

2.2. Phương pháp nghiên cứu: .................................................................... 43
2.2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................... 43
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................ 44
2.2.3. Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu ........... 45
2.2.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................ 46

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................49
3.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của

Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai .............................................. 49
3.1.1. Các loại hình dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của

UBND huyện Đak Đoa.................................................................................... 49
3.1.2. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa

của UBND huyện Đak Đoa ............................................................................. 50
3.1.3. Kết quả thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận

một cửa của UBND huyện Đak Đoa ............................................................... 53
3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của Ủy ban

nhân dân huyện Đak Đoa ................................................................................ 57
3.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa

của Ủy ban nhân dân huyện theo quan điểm của người cung cấp ................. 57
3.2.2. Tổng quan về số liệu điều tra ........................................................ 58
3.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng qua kết quả khảo sát tại bộ

phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa ..................................... 60
3.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................... 66
3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 66
3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc biến độc lập67

v

3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố Sự hài lòng ................. 68
3.5. Phân tích mơ hình hồi qui .................................................................... 70
3.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa ................................................. 72

3.6.1. Yếu tố về chính trị - pháp lý........................................................... 72
3.6.2. Yếu tố về nhân sự, con người......................................................... 73
3.6.3. Yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng công nghệ thông tin .... 74
3.6.4. Sự hiểu biết của tổ chức, cá nhân về thủ tục hành chính .............. 75
3.6.5. Cơng tác kiểm tra, giám sát ........................................................... 76
3.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chính cơng tại bộ phận một cửa
của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa ............................................................. 76
3.7.1. Về ưu điểm ..................................................................................... 76

3.7.2. Hạn chế .......................................................................................... 77
3.8. Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa ......................... 78
3.8.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ
phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa ...................................................... 78
3.8.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa ................................... 79
3.9. Một số kiến nghị để tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa ................ 86
3.9.1. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Gia Lai .......................................... 86
3.9.2. Đối với Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa .................................... 87
KẾT LUẬN.............................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................90
PHỤ LỤC

vi

DANH MỤC VIẾT TẮT

STT Viết tắt Viết đầy đủ

1 CBCC Cán bộ, công chức

2 CCHC Cải cách hành chính

3 DVHCC Dịch vụ hành chính cơng

4 TTHC Thủ tục hành chính

5 UBND Ủy ban nhân dân

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Dân số huyện Đak Đoa năm 2022 .................................................. 36
Bảng 3.1: Các lĩnh vực hành chính cơng được thực hiện tại bộ phận một cửa
của UBND huyện Đak Đoa............................................................................. 49
Bảng 3.2. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính giai đoạn 2020 - 2022 qua
thống kê trên hệ thống một cửa điện tử........................................................... 55
Bảng 3.3. Kết quả tiếp nhận và trả hồ sơ qua dịch vụ bưu chính cơng ích .... 58
Bảng 3.4. Kết quả tiếp nhận hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 58
Bảng 3.5. Thống kê mơ tả giới tính ................................................................ 59
Bảng 3.6. Thống kê mô tả nghề nghiệp .......................................................... 59
Bảng 3.7. Thống kê mơ tả loại hình DVHCC đã sử dụng .............................. 60
Bảng 3.8. Đo lường độ biến động Độ tin cậy ................................................. 60
Bảng 3.9. Đo lường độ biến động Cơ sở vật chất ........................................... 61
Bảng 3.10. Đo lường độ biến động quy trình, thủ tục, kết quả giao dịch....... 62
Bảng 3.11. Đo lường độ biến động chi phí, lệ phí và thời gian...................... 62
Bảng 3.12. Đo lường độ biến động đội ngũ cán bộ, công chức...................... 63
Bảng 3.13. Đo lường độ biến động chăm sóc và hỗ trợ người dân ................ 64
Bảng 3.14. Đo lường độ biến động sự hài lòng ............................................. 64
Bảng 3.15. Đo lường độ biến động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
DVHCC tại bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa............................. 65
Bảng 3.16. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............ 66
Bảng 3.17. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của các nhân tố độc lập ...... 67
Bảng 3.18. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của nhân tố sự hài lòng ...... 68
Bảng 3.19. Tổng phương sai trích của nhân tố sự hài lòng ............................ 69
Bảng 3.20. Ma trận thành phần nhân tố đánh giá sự hài lòng ........................ 69
Bảng 3.21. Hệ số hồi qui ................................................................................. 70

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Sơ đồ Q trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng....................... 13
Hình 1.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................... 22
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 26
Hình 2.1. Bản đồ hành chính huyện Đak Đoa ................................................ 35
Hình 2.2. Biểu đồ thể hiện ngành trọng điểm năm 2020 của huyện............... 37
Hình 2.3. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 44
Hình 3.1. Quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính ..................... 52
Hình 3.2. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính giai đoạn 2020 - 2022 qua
thống kê trên hệ thống một cửa điện tử........................................................... 55

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ do các cơ quan nhà nước cung cấp là một loại hình dịch vụ

cơng. Dịch vụ cơng được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhu cầu
thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước
trực tiếp đảm nhận hoặc ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực
hiện (1). Các loại hình dịch vụ cơng do cơ quan Nhà nước cung cấp bao gồm:
dịch vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,…

Hiện nay, áp lực cải thiện chất lượng dịch vụ cơng ngày càng cao vì
nhiều lý do. Thứ nhất, khu vực dịch vụ nói chung và dịch vụ cơng nói riêng
có sự phát triển mạnh mẽ với những đặc trưng cơ bản là tập trung, hành

chính, chưa quan tâm đúng mức đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Trong
khi đó, Nhà nước lại khơng có đủ phương tiện và điều kiện để cung cấp tất cả
các dịch vụ cũng như quản lý quá trình cung cấp đó một cách có hiệu quả và
chất lượng.

Bên cạnh đó, thái độ và hành vi của công chúng đối với việc lựa chọn và
sử dụng dịch vụ cơng cũng có sự thay đổi; từ người sử dụng bị động và bắt
buộc trở thành người sử dụng với những yêu cầu và đòi hỏi cao hơn về chất
lượng dịch vụ, mức độ tham gia của họ trong quá trình chuyển giao dịch vụ
ngày càng lớn.

Ngày 15/7/2021, Chính phủ ban hành Nghị quyết số 76/NQ-CP
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030.
Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 tập trung vào 6 nội dung,
đó là: Cải cách thể chế; Cải cách thủ tục hành chính; Cải cách tổ chức bộ máy
hành chính nhà nước; Cải cách chế độ cơng vụ; Cải cách tài chính cơng và
xây dựng, phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số.

2

Trọng tâm cải cách hành chính 10 năm tới (từ năm 2021-2030) là: Cải
cách thể chế, trong đó tập trung xây dựng, hồn thiện hệ thống thể chế của
nền hành chính và nâng cao hiệu lực, hiệu quả tổ chức thi hành pháp luật; xây
dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức chun nghiệp, có năng lực, phẩm
chất đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và sự phát triển đất nước, trong đó, chú trọng
cải cách chính sách tiền lương; xây dựng, phát triển Chính phủ điện tử, Chính
phủ số (2). Về cải cách thủ tục hành chính, cải cách quyết liệt, đồng bộ, hiệu
quả quy định thủ tục hành chính liên quan đến người dân, doanh nghiệp; thủ
tục hành chính nội bộ giữa cơ quan hành chính nhà nước; rà sốt, cắt giảm,
đơn giản hóa điều kiện kinh doanh, thành phần hồ sơ và tối ưu hóa quy trình

giải quyết thủ tục hành chính trên cơ sở ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông
tin; bãi bỏ các rào cản hạn chế quyền tự do kinh doanh, cải thiện, nâng cao
chất lượng môi trường đầu tư kinh doanh, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh,
bình đẳng, minh bạch; đổi mới và nâng cao hiệu quả thực hiện cơ chế một
cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính. Đẩy mạnh thực
hiện thủ tục hành chính trên mơi trường điện tử để người dân, doanh nghiệp
có thể thực hiện dịch vụ mọi lúc, mọi nơi trên các phương tiện khác nhau.

Trong năm 2021, 2022, bộ phận một cửa của UBND huyện Đak Đoa đã
tiếp nhận 10.055 hồ sơ, số hồ sơ đã giải quyết 10.055 hồ sơ. Trong đó, giải
quyết trước hạn 1.477 hồ sơ; đúng hạn 8.574 hồ sơ; quá hạn 219 hồ sơ. Các
hồ sơ quá hạn chủ yếu thuộc lĩnh vực đất đai.

Quá trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ vẫn cịn nhiều bất cập, gây khó khăn
cho người dân như: hồ sơ, thủ tục quá nhiều; công tác kiểm sốt thủ tục hành
chính tại các cơ quan, đơn vị, UBND các xã, thị trấn vẫn còn chưa kịp thời,
việc giải quyết hồ sơ còn chậm trễ.

Để khắc phục tình trạng trên, rất cần thiết đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính cơng tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, từ

3

đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này. Với lý do trên, tôi
quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu tổng quát:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng, đề xuất giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân
dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai.

- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính cơng và
việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận
một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai.
+ Xác định được yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai.
+ Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai trong thời
gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ
phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ hành chính cơng từ năm
2020 đến năm 2022.
+ Phạm vi về không gian: Bộ phận một cửa của UBND huyện Đak
Đoa, tỉnh Gia Lai.
+ Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2020, 2021,
2022, số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 02 đến tháng 6 năm 2023.

4

4. Nội dung nghiên cứu:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và chất lượng dịch

vụ hành chính cơng.

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận

một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai.
- Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa.
- Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ

phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Đak Đoa, tỉnh Gia Lai.
5. Bố cục của luận văn

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng;

Chương 2. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu;
Chương 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CƠNG

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành
chính cơng
1.1.1. Dịch vụ hành chính cơng và những nội dung cơ bản của dịch vụ
hành chính cơng
1.1.1.1. Dịch vụ công

Trên cơ sở chủ thể quản lý nhà nước, dịch vụ công là những hoạt động
của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà
nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung,
thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà
nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc
trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã
hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư
nhân đảm nhiệm.

Trong báo cáo của UNDP (2009) đã đưa ra khái niệm Dịch vụ công
như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết
yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực
tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện
nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng”.

Theo Vũ Thị Hồi Phương (2018) (3), “Dịch vụ cơng là những hoạt
động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng,
của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện
cho khu vực tư nhân thực hiện”.

Như vậy, có thể phân ra ba loại dịch vụ công cơ bản:
- Dịch vụ hành chính cơng: Các hoạt động nhân danh cơng quyền nhà
nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ

6

hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị
thực hộ tịch, hộ khẩu… bảo đảm các quyền cơ bản của công dân.

- Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức

năng nhà nước bảo đảm cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, nghiên
cứu khoa học… đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe, hưởng thụ
văn hóa tinh thần của nhân dân và phát triển chung của xã hội. Hoạt động này
phần lớn do các tổ chức, cơ quan nhà nước đảm trách hoặc một phần xã hội
hóa, hiện nay xu hướng chung là đẩy mạnh xã hội hóa loại dịch vụ này.

- Dịch vụ cơng cộng: Cung ứng các loại "hàng hóa" cơng cộng như
điện, nước sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường… Loại dịch vụ
công này phần lớn do các doanh nghiệp nhà nước đảm nhiệm. Có một số hoạt
động ở địa bàn cơ sở do tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh
môi trường, thu gom vận chuyển rác, cung ứng nước sạch… Tuy nhiên, các
hoạt động này do các cơ quan nhà nước chuyển giao hoặc thực hiện theo hợp
đồng ủy quyền với yêu cầu và chất lượng cụ thể.
1.1.1.2. Dịch vụ hành chính công

DVHHC là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan
dến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ
hoạt động quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các
cấp thực hiện.

Theo Lê Chi Mai (2006) (4) “DVHCC là loại hình dịch vụ cơng do cơ
quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và
tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính
nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù DVHCC, thể hiện mối quan hệ giữa
nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này cơng dân thực hiện dịch vụ này
khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước
quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ
chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng”.

7

Để thống nhất, trong luận văn này sử dụng khái niệm về DVHCC theo
Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ (5) như sau: “Dịch
vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền
cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính
cơng gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng
việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”.

DVHCC có đặc trưng riêng, phân định nó với các loại dịch vụ công
cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền và hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý -
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và
công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…
Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành
chính cơng nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là
hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các
hoạt động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành
chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính
Nhà nước thực hiện mà thơi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các DVHCC của
người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ
các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và
khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và
an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.

Thứ hai: DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước.
DVHCC bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng

lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện
nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan
hành chính nhà nước.

8

Thứ ba: DVHCC là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí
nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc
tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng
phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cơng
dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả
của hoạt động quản lý xã hội.

Có thể nói, DVHCC là loại dịch vụ công đặc biệt, chỉ do cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện, ln gắn liền với thẩm quyền mang tính quyền lực
pháp lý, nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước và không vì mục tiêu
lợi nhuận, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ hành chính cơng. Với tư cách là chủ thể chịu trách nhiệm
cung ứng dịch vụ hành chính cơng, Nhà nước tham gia cung ứng DVHCC
với tư cách trực tiếp để bảo đảm việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ này thơng
qua các cơ quan, tổ chức của mình lập ra.

Như vậy, DVHCC ở cấp huyện gắn với chức năng quản lý nhà nước
của UBND cấp huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại
cấp huyện.
1.1.2. Phân loại dịch vụ hành chính cơng

Dịch vụ hành chính cơng ở nước ta thường được thể hiện thơng qua các
loại hình cơ bản như sau:

Một là, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại
giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân
để thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến
hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh
vực được cấp phép.

Hai là, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm:
công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân), cấp giấy khai

9

sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe
máy, tàu thuyền...

Ba là, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành
nghề. Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể
này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành
nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện
hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, ví
dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh…

Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ
của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các
chủ thể trong xã hội phải thực hiện.

Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của cơng dân và xử lý các vi phạm

hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của cơng dân trong
mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính cơng

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ hành chính công,
dưới đây là quan điểm của một số tác giả:

Theo Powell (1995) (6): “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa
mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”, Parasuraman (1988)
(7) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng
tới sự vượt trội của dịch vụ”, còn Zeithaml và Bitner (2000) (8) lại cho rằng:
“Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi khách
hàng”. Thông qua định nghĩa của hai tác giả Zeithaml và Bitner (2000) (8), ta
có thể thấy rõ có sự phân biệt giữa chất lượng chức năng và chất lượng kết
quả kỹ thuật. Trong khi chất lượng chức năng quan tâm tới quá trình cung cấp
dịch vụ, quá trình này gắn liền với thái độ hay hành vi của nhân viên phục vụ
và tốc độ của dịch vụ, còn chất lượng kết quả kỹ thuật tập trung vào kết quả
của quá trình cung cấp dịch vụ, nghĩa là cái mà khách hàng nhận được.

10

Chi tiết hơn Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) (9) đã cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về
những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ
về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được
xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng
dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên
quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.

Theo Vũ Quỳnh (2017) (10), chất lượng DVHCC là toàn bộ các tính
năng và đặc điểm mà một DVHCC đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt
ra từ phía khách hàng (doanh nghiệp và người dân). Về bản chất, DVHCC
vẫn là một loại hình dịch vụ gồm có chủ thể cung ứng và người sử dụng (hay
người thụ hưởng), chỉ khác rằng đặc trưng vốn có của DVHCC là khơng tạo
ra lợi nhuận cho chủ thể cung ứng nhưng lại tạo ra các giá trị vơ hình to lớn
cho đời sống người dân, do vậy chất lượng DVHCC một mặt gắn liền với
hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ, mặt khác là phạm trù thuộc phạm vi
quản lý của nhà nước chủ yếu nhắm tới mục tiêu cộng đồng và lợi ích chung
của xã hội.
1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ hành chính cơng

Theo nghiên cứu của Phan Thị Dinh (2013) (11), DVHCC có những
đặc trưng riêng biệt. Thứ nhất, việc cung ứng DVHCC ln gắn với thẩm
quyền mang tính quyền lực pháp lý. Thứ hai, DVHCC phục vụ cho hoạt động
quản lý của nhà nước. Thứ ba, DVHCC là những hoạt động khơng vụ lợi.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.

Theo tác giả Vũ Quỳnh (2017) (10), chất lượng DVHCC được hiểu là
tồn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCC đem lại nhằm đáp ứng
những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng - người dân và doanh nghiệp. Do

11

vậy, cũng có thể định nghĩa chất lượng DVHCC là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng (người dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã
sử dụng DVHCC. Theo đó, DVHCC có những đặc điểm cơ bản sau:

- Đặc điểm thứ nhất: Mối quan hệ giữa cung cấp dịch vụ cơ sở và dịch

vụ thích ứng. Để đảm bảo tơn trọng ngun tắc bình đẳng của DVHCC, việc
cá thể hoá (hay cá nhân hoá) sản phẩm cung cấp cho người thụ hưởng thường
rất khó khăn. Vì vậy, chất lượng của DVHCC phụ thuộc vào mối quan hệ
giữa việc cung cấp dịch vụ cơ bản và dịch vụ thích ứng. Để đảm bảo mối
quan hệ này, lắng nghe khách hàng (của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp) có
vai trị rất quan trọng.

- Đặc điểm thứ hai, cam kết cung ứng DVHCC có chất lượng. Các cơ
quan quản lý hành chính phải chuẩn bị một cách có hiệu quả các hoạt động
bên trong để đảm bảo thực hiện “lời hứa” của người cung cấp với khách hàng
trên cơ sở nghiên cứu những mong đợi của họ. Vấn đề “giá trị gia tăng” ngày
càng được quan tâm đối với các cơ quan quản lý hành chính. Lợi ích cơ bản của
việc sử dụng chỉ tiêu “giá trị gia tăng” là xác lập mối quan hệ giữa mục tiêu hoạt
động với mục tiêu cung cấp tài chính. Trên thực tế, mối quan hệ này thường
không tốt đẹp trong cơ quan quản lý hành chính. Chỉ tiêu này cũng là một cơng
cụ chính xác, trợ giúp các cơ quan quản lý hành chính trong việc ra quyết định
lựa chọn và quản lý các hoạt động cũng như tối ưu hoá các phương tiện.

- Đặc điểm thứ ba, thách thức về chất lượng DVHCC ngày càng trở nên
rõ nét đối với các cơ quan quản lý hành chính. Đặc điểm này bắt nguồn từ
một số ngun nhân sau: (i) Khái niệm chất lượng có tính tương đối; (ii) Chất
lượng thấp thường đắt hơn chất lượng cao khi nó căn cứ vào sự rối loạn chức
năng xã hội - tổ chức, làm mất thời gian của nhiều người; (iii) Chất lượng là
nguồn gốc của lòng tin của người sử dụng hay khách hàng, góp phần vào
năng lực của cơ quan quản lý hành chính.

- Đặc điểm thứ tư, trong lĩnh vực DVHCC, chất lượng DVHCC có thể
và thường được hiểu theo nghĩa rộng. Một mặt, các mục tiêu gắn với những