Bài Giảng Hành Vi Khách Hàng ( Combo Full Slides 4 Chương )

Môn Hành vi khách hàng 1

NỘI DUNG MƠN HỌC

Chƣơng 1: Tởng quan về hành vi khách hàng
Chƣơng 2: Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến
hành vi khách hàng
Chƣơng 3: Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến
hành vi khách hàng
Chƣơng 4: Quá trình ra quyết định mua của người
tiêu dùng

Mơn Hành vi khách hàng 3

MỤC TIÊU CỦA MƠN HỌC

 Giúp SV có kiến thức khái quát về HVKH
 Tìm hiểu các nhân tố tác động đến quá trình ra

quyết định mua sắm của KH
 Đánh giá đúng những ảnh hưởng của HVKH đối

với chiến lược Marketing.
 Qua nhận thức về HVKH để xây dựng được các

CLKD phù hợp với tiềm lực của DN.

Môn Hành vi khách hàng 2

BÀI TẬP NHÓM

 Chia lớp thành 10 nhóm
 Đề tài: “Quan sát những hành vi của một

khách hàng khi mua 1 loại hàng hóa”.
 Mỡi nhóm một hàng hóa khác nhau
 Thời gian 20-30 phút/nhóm, sau khi thuyết trình

là phần hỏi và trả lời câu hỏi từ 10 – 15 phút
(BẮT BUỘC)

Môn Hành vi khách hàng 4

Chƣơng 1:
TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Mục tiêu:
 Hiểu được khái niệm cơ bản về hành vi khách hàng.
 Nhận biết được những yếu tố quan trọng tác động đến

HVKH.
 Giải thích được tầm quan trọng của HVKH đối với hoạt

động marketing.
 Xác định phương thức học tập và nghiên cứu phù hợp

Môn Hành vi khách hàng 1

NỘI DUNG

1.1. LỊCH SỬ MÔN HỌC HÀNH VI KHÁCH HÀNG

1.2. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.3. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG
1.4. VAI TRÒ CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU HÀNH VI KH
1.5. HÀNH VI KHÁCH HÀNG & CHIẾN LƢỢC MAR

Môn Hành vi khách hàng 2

1.1. LỊCH SỬ MƠN HỌC HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Mơn Hành vi khách hàng 3

Môn Hành vi khách hàng 4

Môn Hành vi khách hàng 5

Môn Hành vi khách hàng 6

Môn Hành vi khách hàng 7

Môn Hành vi khách hàng 8

Môn Hành vi khách hàng 9

Môn Hành vi khách hàng 10

Môn Hành vi khách hàng 11

1.2. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

Môn Hành vi khách hàng 12

KHÁCH HÀNG:

Môn Hành vi khách hàng 13

Ngƣời tiêu dùng:
“Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng
hóa/dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cho sinh hoạt
cá nhân, gia đình và tổ chức”

(Điều 1, chương 1, pháp lệnh bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng Việt Nam)

Môn Hành vi khách hàng 14

BÀI TẬP 1

Hãy cho biết nhu cầu của khách hàng khi mua
những sản phẩm sau:
a. Điện thoại di động.
b. Máy giặt.
c. Mỹ phẩm.
d. Bộ veston.

Môn Hành vi khách hàng 15

Phân loại khách hàng:

 Khách hàng cá nhân (personal consumers):
những người mua hàng để phục vụ cho việc tiêu dùng

cá nhân hoặc gia đình họ.

 Khách hàng tổ chức (orgnizational consumers):
những người này mua hàng để sử dụng cho các hoạt
động của tổ chức.

Môn Hành vi khách hàng 16