Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh đào tạo và phát triển thiên tài việt
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.51 MB, 66 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHNgành: Quản trị kinh doanh tổng hợp</b>
<b>CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP</b>
<i><b> </b></i>
<b>ĐỀ TÀI: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠICƠNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT”</b>
Đà Nẵng, Tháng 11 năm 2023
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><b>LỜI CAM ĐOAN</b>
Kính gửi Ban Giám hiệu trường Đại Học Duy Tân và Hội đồng đánh giá chuyên đề tốt nghiệp.
Tôi cam đoan rằng chuyên đề tốt nghiệp này là thành quả của công lao và nổ lực hết mình của tơi, đồng thời được thực hiện với tinh thần trung thực, chính xác và đúng với sự thật. Những kết quả và kết luận được đưa ra trong chuyên đề tốt nghiệp của tơi được trình bày dựa trên cơ sở dữ liệu và tài liệu chính, được thu thập và phân tích một cách cẩn thận kỹ lưỡng.
Tôi xin cam đoan khơng có bất kì hành vi vi phạm đạo đức học thuật nào trong quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp của tôi, và tất cả các tài liệu được sử dụng đều được trích dẫn đầy đủ và chính xác theo nguyên tắc và quy định đạo đức học thuật.
<b>Trân trọng </b>
<b>Cao Kim Tuyến </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>MỤC LỤC </b>
1. Lý do chọn đề tài...2
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...2
1.1.Các khái niệm liên quan...2
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng...2
1.2.1. Môi trường vĩ mô...2
1.2.2. Môi trường vi mô...2
1.3. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng...2
1.3.1. Thời gian đầu tiếp cận với khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp...2
1.3.1.1. Thu nhập, quản lý phân loại thông tin khách hàng...2
1.3.1.3. Phản hồi và hỗ trợ thường xuyên...2
1.3.1.4. Tư vấn bán hàng...2
1.3.1.5. Nuôi dưỡng duy trì mối quan hệ tiềm năng...2
1.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong q trình sử dụng sản phẩm,dịch vụ...
... 2
1.3.2.1. Theo dõi và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng...2
1.3.2.2. Ghi nhận và phản hồi kết quả xử lý yêu cầu trong quá trình sử dụng...2
1.3.2.3. Báo cáo theo dõi trong quá trình sử dụng...2
1.3.2.4. Duy trì kết nối với khách hàng sau quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ...
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ
PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT...2
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT...2
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về công ty...2
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty...2
2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển...2
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của cơng ty...2
2.1.5. Chức năng từng phịng ban...2
2.1.6. Tình hình nguồn nhân lực tại cơng ty...2
2.1.7. Tình hình cơ sở vật chất tại cơng ty :...2
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT 2021 – 2023...2
2.2.1.Đặc điểm khách hàng của công ty TNHH Đào Tạo Và Phastc Triển Thiên Tài Việt. giai đoạn (2021 – 2023)...2
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG...2
2.3.1. Nội dung của hoạt động chăm sóc khasach hàng tại Cơng ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt...2
2.3.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ...2
2.4. NHẬN XÉT THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT...2
2.4.1. Điểm mạnh...2
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT...2
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT...2
3.1.1. Xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Thiên Tài Việt ... 2
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">3.2. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT...2 3.2.1. Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại công ty...2 3.2.2. Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại cơng ty...2 3.2.3. Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại công ty...2
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b>LỜI CẢM ƠN</b>
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Hà Thị Duy Linh - người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Những chỉ dẫn kịp thời, những kiến thức và kinh nghiệm mà cô chia sẽ đã giúp em hiểu sâu hơn về đề tài cũng như hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Xin gởi lời cảm ơn đến công ty TNHH Đào Tạo và Phát Triển Thiên Tài Việt tại thành phố Đà Nẵng, nơi em đã được thực tập và thực hiện đề tài. Những kinh nghiệm và kiến thức mà em học được tại công ty đã giúp em áp dụng lý thuyết và thực tiễn một cách hiệu quả hơn.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu và hội đồng đánh giá chuyên đề tốt nghiệp đã dành thời gian và công sức để đánh giá đề tài của em. Những góp ý và đánh giá từ quý thầy cô sẽ giúp em nhận ra những điểm mạnh yếu của đề tài, từ đó cải thiện và hồn thiện một cách tốt nhất.
Do còn hạn chế nhiều về kinh nghiệm thực tế nên không tránh khỏi những thiếu sót trong q trình thực hiện khóa luận, do đó tác giả mong nhận được những đóng góp của các Thầy, Cơ để có thể bổ sung những kiến thức thêm sâu rộng hơn. Xin chân thành cảm ơn!
<b>Trân trọng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b>MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài </b>
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, vật chất được đảm bảo thì nhu cầu ở mỗi người cũng đòi hỏi cao hơn, từ những nhu cầu cơ bản mà hình thành nên nhu cầu bổ sung hồn thiện. Và họ mong muốn được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tốt, tương xứng với số tiền mà mình bỏ ra ở những nơi có uy tín. Mặt khác đối với các doanh nghiệp khi tham gia vào nền kinh tế thị trường, với sự xuất hiện của nhiều thành phần kinh tế, đi cùng với sự phát triển mạnh mẽ của những doanh nghiệp khác kinh doanh cùng mặt hàng hoặc hàng hóa thay thế, khiến họ gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, để đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt này, địi hỏi doanh nghiệp có những chiến lược kinh doanh phù hợp nhất, để tạo một hình ảnh đẹp trong lịng khách hàng. Trong đó khơng thể khơng nhắc tới vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng. Có một thực tế không thể chối cãi là những doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả sẽ ln có một nguồn khách hàng thường xuyên và một đội ngủ hoạt động chăm sóc khách hàng tận tình và hiệu quả nhất.
Chiến lược chăm sóc khách hàng là một nội dung rất quan trọng của tổ chức doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lịng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong lòng họ.
Một tổ chức, một doanh nghiệp có thể đầu tư dây chuyền, cơng nghệ hiện đại, cơ sở hạ tầng hiện đại, sản xuất ra nhiều sản phẩm tốt nhưng nếu thiếu công tác chăm sóc khách hàng thì rất khó để có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng được lợi thế cạnh tranh. Điều đó chứng minh rằng sự hài lịng của khách hàng đã tạo ra sự khác biệt giữa các tổ chức doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, với kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH Đào Tạo
<b>Và Phát Triển Thiên Tài Việt, tôi quyết định chọn đề tài: “ Hồn thiện hoạt động</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><b>chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH ĐàoTạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt”</b>
làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm làm rõ thực trạng vấn đề và đưa ra kiến nghị, một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên tại Thiên Tài Việt.
<b>2. Mục tiêu nghiên cứu </b>
- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
- Mơ tả được thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt
<b>3. Phương pháp nghiên cứu </b>
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp bên trong: Những thông tin được thu thập từ số liệu, báo cáo của công ty cổ phần TOPFA Việt Nam.
Dữ liệu thứ cấp bên ngồi: Những thơng tin, số liệu được thu thập từ internet, những bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng chăm sóc khách
<b>4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu </b>
Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt.
Phạm vi nghiên cứu :
- Về thời gian : Năm 2021 - 2023
- Về không gian : tại công ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt
<b>5. Bố cục của đề tài </b>
Chương 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">Chương 2 : Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt
Chương 3 : Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.1.Các khái niệm liên quan </b>
<b>1.1.1. Khách hàng </b>
Cha đẻ của ngành tiếp thị hiện đại (Philip Kotler) đã có nhận định rằng “Khách hàng là người có nhu cầu, mong muốn và có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn đó.” (Kotler, 1967)
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa kỳ (AMA) tổ chức chuyên nghiệp về tiếp thị lớn nhất thế giới đã có định nghĩa chính thức về khách hàng: “Khách hàng là cá nhân, tổ chức hoặc nhóm người mua sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.” ( Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (AMA):)
“Khách hàng là "ông chủ" của doanh nghiệp, là người quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.” đây là khái niệm của chuyên gia Marketing nổi tiếng người Indonesia - Hermawan Kartajaya. Khái niệm này được trích từ cuốn sách “Marketing 3.0” xuất bản năm 2010. (Kartajaya, 2010)
Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về “ khách hàng” theo thời gian thông qua ngôn từ và cách diễn đạt, nhưng tất cả điều cho thấy được tính chất đặc trưng của khách hàng. Từ đây có thể rút ra khái niệm chung về khách hàng như sau : “ Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”
<b>1.1.1.1.Phân loại khách hàng </b>
Trong cuốn “Marketing Management” của Philip Kotler xuất bản lần đầu năm 1967 có khái niệm phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài, ta có thể hiểu như sau :
Khách hàng bên trong
Những người được trực tiếp chạm vào sản phẩm, họ nắm bắt rõ thông tin về sản phẩm rồi giới thiệu, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm được gọi là nhân viên của doanh nghiệp. Đây được xem là khách hàng nội bộ.
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">Cách thức nhân viên đối xử với khách hàng như thế nào sẽ được thể hiện rõ qua cách mà họ được đối xử ở một doanh nghiệp. Chính vì vậy các doanh nghiệp cần chú ý trong thái độ và cách ứng xử đối với nhân viên vì nó có tính lây lan. Một người khách hàng trung thành chính là sẽ luôn biểu đạt rõ những yêu cầu, nguyện vọng, những vấn đề và phản hồi về sản phẩm cũng như trong dịch vụ nhằm sử dụng sản phẩm và dịch vụ một cách lâu dài. Nhân viên cũng như vậy, chính những vị khách hàng trung thành này đã cho thấy sự tận tâm ở nhân viên.
Nhân viên trung thành sẽ luôn sẵn sàng phục vụ thực sự phục vụ khách hàng, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm cho doanh nghiệp. Chính vì vậy để có được những vị khách hàng trung thành thì các nhà quản lý cũng nên chú trọng vào những “khách hàng bên trong”.
Khách hàng bên ngồi
Đây là nhóm khách hàng có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn. Khơng chỉ có quyền lựa chọn mà họ cịn có sức mạnh đó chính là sức mua của họ.
Khách hàng bên ngồi là những khách hàng không nằm trong doanh nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển.
<b>1.1.1.2.Vai trò của khách hàng </b>
Peter Drucker, một nhà quản trị và tư vấn kinh doanh nổi tiếng người Áo ơng đã quan niệm về vai trị của khách hàng rằng: “Khách hàng là người trả lương cho mọi người trong công ty, từ nhân viên bán hàng đến giám đốc điều hành. Và cách duy nhất để giữ chân khách hàng là làm cho họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.” (Drucker, 1954)
Có thể thấy khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại thu nhập chính cho họ.
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">Hàng hóa khi được sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu khơng có khách hàng thì hàng hóa sẽ khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng, tính cạnh tranh cao. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn.
Bên cạnh đó khách hàng đóng vai trị tun truyền thơng tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Ngược lại họ cũng có thể là giữ vai trò đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
<b>1.1.2. Chăm sóc khách hàng 1.1.2.1.</b> Khái niệm
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay cơng tác chăm sóc khách hàng rất được chủ trọng. Người ta vẫn thường nhầm lẫn với thuật ngữ “ dịch vụ chăm sóc khách hàng” được hiểu là một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Trong sách “Principles of Marketing” xuất bản năm 2018 ( tạm dịch: Nguyên lý tiếp thị) của tác giả PhilipKotler phiên bản 15<small>th</small> Edition trang 469 có viết: “Chăm sóc khách hàng là một tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.”
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng -Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. (Vietmanage, 2024)
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
<b>1.1.2.2.</b> Mục đích của chăm sóc khách hàng
Trong bài báo “ Marketing Myopia” năm 1960 của Theodore Levitt có nói: “Cách duy nhất để làm cho công việc kinh doanh tồn tại là tạo ra và giữ chân khách hàng.” . Có thể thấy khách hàng chính là nguồn sống của bất kì doanh nghiệp nào. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về cơng sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng những sản phẩm, dịch vụ, nó địi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
<b>1.1.2.3.</b> Vai trò chăm sóc khách hàng
"Mục tiêu của marketing là tạo ra khách hàng. Khi doanh nghiệp tạo ra được khách hàng, họ cần phải giữ chân những khách hàng đó. Việc giữ chân khách hàng là điều quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, và tăng doanh thu từ những khách hàng hiện có." (Kotler, 1984)
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy tín của doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hốn với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trị của
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">việc chăm sóc khách hàng là rấy quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh
<b>1.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng </b>
Hoạt động chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố xung quanh, có thể chia làm hai nhóm nhân tố chính, đó là mơi trường vĩ mơ và mơi trường vi mô.
<b>1.2.1. Môi trường vĩ mô </b>
Môi trường vĩ mơ bao gồm các nhân tố: chính trị, pháp luật, kinh tế, văn hóa xã hội mơi trường tự nhiên, và môi trường công nghệ đã và đang ảnh hưởng đến các doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp nói riêng nhu sau :
Mơi trường chính trị pháp luật: chính phủ có những quy định về luật bảo vệ người tiêu dùng cho nên doanh nghiệp cần đảm bảo tuân thủ luật để tránh rủi ro về mặt pháp lý. Những chính sách thuế cũng ảnh hưởng đến chi phí hoạt động và giá cả dịch vụ. Ngoài ra những bất ổn chính trị có thể dẫn đến gián đoạn hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng.
Môi trường kinh tế: khi nền kinh tế suy thối, khách hàng có xu hướng chi tiêu tiết kiệm hơn và yêu cầu cao hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng như một công cụ để tạo nên sự khác biệt và thu hút khách hàng. Ngược lại khi nền kinh tế phát triển, khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho cac sản phẩm và dịch vụ cao cấp, vào thời điểm này doanh nghiệp nên đầu tư vào dịch vụ cao cấp,
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">đa dạng hóa kênh hỗ trợ nhằm duy trì lượng khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.
Môi trường tự nhiên: Mỗi doanh nghiệp có thể cần phải thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ khách hàng để thích ứng với các tác động của biến đổi khí hậu, như thiên tai hoặc hạn hán.
Môi trường văn hóa xã hội: Quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống nghề nghiệp, những phong tục tập quán, những quan tâm ưu tiên về xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội. Các nhân tố này tác động đến cac quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc.
Mơi trường cơng nghệ: Sự phát triển của cơng nghệ như trí tuệ nhân tạo tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn.
<b>1.2.2. Môi trường vi mô </b>
Môi trường vi mơ sẽ bao gồm nhân tố bên trong và ngồi của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp.
Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp :
Khách hàng: Chăm sóc khách hàng chính là nhắm vào khách hàng, thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của họ một cách tốt nhất. Đây chính lag nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với mỗi khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau.
Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp cần nghiên cứu và phân tích chiến lược chăm sóc khách hàng của đối thủ để đưa ra chiến lược phù hợp, cạnh tranh và thu hút khách hàng. Với những đối thủ có chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường.
Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">khơng khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng và thu hút khách hàng.
Nhân tố bên trong doanh nghiệp:
Nhân viên: Đối với các dịch vụ, mang tính vơ hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Nhân viên được đào tạo tốt và có kiến thức về sản phẩm/dịch vụ sẽ có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
Cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt. Đây cũng là cơ sở để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Quy trình hệ thống: Với một quy trình và hệ thống chuẩn và chính xác sẽ giúp nhân viên giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng.
Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp cần có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên tinh thần làm việc, nhất là đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp chăm sóc khách hàng, điều này sẽ giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Ngược lại nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo ra cảm giác chán nản, khơng có động lực làm việc.
<b>1.3.</b> Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng cơ bản được thực hiện qua 3 giai doạn: thời gian đầu tiếp cận với khách hàng, khách hàng đang trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Thời gian đầu tiếp cận khách hàng: Chủ yếu tạo nhận thức cho khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra còn xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Giai đoạn trong lúc sử dụng sản phẩm, dịch vụ: Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả và tiếp nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng.
Giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ: Duy trì mối quan hệ, kết nối với khách hàng cũ, tiếp nhận và xử lý những khiếu nại của khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18"><b>1.3.1. Thời gian đầu tiếp cận với khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm, dịchvụ của doanh nghiệp </b>
<b>1.3.1.1.Thu nhập, quản lý phân loại thơng tin khách hàng</b>
Để có thể hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng đầu tiên trong hoạt động chăm sóc khách hàng là cần có những thơng tin cơ bản như cá nhân (tên, tuổi, giới tính, số điện thoại,…), hành vi (lịch sử mua hàng, sản phẩm yêu thích, trang web truy cập,…) và phản hồi đánh giá của khách hàng.
Có hai hình thức thu nhập cơ bản là gián tiếp và trực tiếp:
Gián tiếp: Theo dõi hành vi mua hàng trên website, phân tích dữ liệu truy cập, theo dõi tương tác của khách hàng trên mạng xã hội, nên sử dụng cơng cụ phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
Trực tiếp: Khảo sát trực tiếp qua điện thoại, khảo sát online, phản hồi qua email, chat trực tuyến, thông tin khi khách hàng đăng kí thẻ, thơng tin khi khách hàng mua hoặc sử dụng dịch vụ.
Sau khi có được thơng tin của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành lưu trữ và tiến hành phân loại danh sách khách hàng lớn thành các các tệp nhỏ theo đặc thù riêng của từng nhóm giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết kế từng kế hoạch bán hàng riêng cụ thể, phù hợp với nhu cầu của mỗi nhóm.
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phân chia danh sách, sắp xếp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu thật chỉnh chu và cụ thể để liên hệ theo các nhóm như: Danh sách khách hàng trung thành, danh sách khách hàng tiềm năng, danh sách khách hàng quan tâm, danh sách khách hàng phân vân, danh sách khách hàng đã mua hàng nhưng không sử dụng nữa, danh sách khách hàng tiêu cực.
<b>1.3.1.2.</b> Tăng nhận thức về thương hiệu đến với khách hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng đóng một vai trị rất lớn trong cơng cuộc tăng nhận thức của khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp, thu hút sự chú ý giúp khách hàng biết đến sự tồn tại của doanh nghiệp, khi khách hàng hiểu rõ hơn về thương hiệu sẽ tạo được lịng tin và uy tín trên thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay. Hơn hết chính là tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.
Doanh nghiệp có thể sử dụng qua nhiều hình thức khác nhau như: quảng cáo ( quảng cáo trên tuyền hình, báo chí, internet,…), sử dụng đến người nổi tiếng để quảng bá thương hiệu, tạo ra những chiến dịch quảng cáo độc đáo và sáng tạo. Quan hệ công chúng sẽ được thấy rất nhiều ở các doanh nghiệp lớn, họ tổ chức các sự kiện, hội thảo, triển lãm, gửi thơng báo cho các báo chí, hợp tác các tổ chức phi lợi nhuận. Bên cạnh đó với sức mạnh của cơng nghệ 4.0 ngày nay thì mạng xã hội là điều khơng thể thiếu như tạo trang fanpage, group Facebook, kênh youtube,v.v. Tương tác và kết nối với khách hàng trên mạng xã hội. Tất cả điều sẽ giúp cho khách hàng tăng nhận thức cũng như độ uy tín của doanh nghiệp.
<b>1.3.1.3.Phản hồi và hỗ trợ thường xuyên </b>
Việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng đúng lúc tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Thơng qua các hình thức như Email, workshop, điện thoại,... nhân viên chăm sóc khách hàng cần truyền tải cho khách hàng nắm chi tiết, chính xác về sản phẩm/ dịch vụ một ngắn gọn nhưng nêu bật được giá trị, lợi ích cung cấp cho khách hàng. Nên lựa chọn khung giờ phù hợp, tránh làm phiền các khoảng thời gian làm việc, nghỉ ngơi của khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>1.3.1.4.Tư vấn bán hàng</b>
Mục tiêu cuối cùng của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng vẫn là bán được hàng. Để làm được điều này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về từng loại sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó mới có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách rõ ràng, thu hút thay vì chỉ là những lời chào hàng sáo rỗng.
Khi thấy được lợi ích thật sự mà sản phẩm/ dịch vụ mang lại thì khách hàng mới yên tâm bỏ tiền ra mua hàng của doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhạy bén, linh hoạt và kết hợp nhiều kỹ năng để nắm bắt được thời điểm thích hợp chốt đơn nhanh chóng cho khách hàng.
<b>1.3.1.5.Ni dưỡng duy trì mối quan hệ tiềm năng</b>
Đây chính là tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau khi sử sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi thành công trong việc tiến hành xây dựng được mối quan hệ lâu dài, thì doanh nghiệp sẽ nằm trong danh sách ưu tiên hàng đầu mỗi khi khách hàng có nhu cầu. Hơn nữa, khách hàng cũng sẽ trở thành cầu nối giữa bạn với nhiều khách hàng tiềm năng khác. Các doanh nghiệp có thể thơng q các hình thức : tặng voucher, giới thiệu chương trình khuyến mãi qua SMS hoặc email,v.v.
<b>1.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong q trình sử dụng sản phẩm,dịchvụ </b>
<b>1.3.2.1.Theo dõi và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng </b>
Sau khi khách hàng đã tin dùng vào sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là chủ động liên lạc cung cấp những hướng dẫn sử dụng, cách thức cài đặt sản phẩm, dịch vụ mà khách đang sử dụng tại công ty. Chủ động trong việc này sẽ giúp cho khách hàng thấy được sự an toàn, đảm bảo và tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng.
Đặc biệt trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, nhân viên cũng nên tự giác gọi điện hỏi thăm khách hàng có cảm thấy hài lịng hay gặp vấn đề gì trong q trình này khơng. Nếu có thì nên trả lời đáp ứng ngay lập tức, hỏi thăm xác nhận lại thông tin để đảm bảo rằng nhân viên đã hiểu đúng yêu cầu của khách hàng hau chưa. Sự tận tình lắng nghe, giải đáp sẽ cho khách hàng cảm thấy bản thân được chú
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">ý quan tâm trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao hơn mối quan hệ giũa khách hàng và sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp.
Bên cạnh đó bắt buộc tất cả nhân viên phải thuộc, hiểu và nắm bắt rõ về sản phẩm cũng như dịch vụ ở cơng ty, để có thể hỗ trợ một cách chính xác nhất, giúp khách hàng sử dụng một cách hiệu quả và tích cực.
<b>1.3.2.2.Ghi nhận và phản hồi kết quả xử lý yêu cầu trong quá trình sử dụng</b>
Bên cạnh việc lắng nghe và giải thích cho khách hàng về những vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì bộ phận chăm sóc khách hàng nên duy trì hỏi thăm và thu nhập phản hồi từ khách hàng, điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Không những thế việc, ghi nhận lại những ý kiến này sẽ giúp doanh nghiệp hình dung ra được xu hướng của khách hàng hiện nay, xác định được điểm yếu và mạnh ở sản phẩm, dịch vụ mình đang mang đến cho khách hàng. Để từ đó thay đổi, thích ứng cho phù hợp hơn.
Sau khi đã ghi nhận, lắng nghe yêu cầu từ khách hàng cơng ty cần thơng báo kết quả, q trình xử lý, các biện pháp đã thực hiện và kết quả cuối cùng đến cho khách hàng một cách tỉ mỉ và chi tiết. Chứng minh cho họ thấy được yêu cầu của họ được công ty tiếp nhận, xử lý và chú ý một cách đáng tin cậy. Đây cũng là q trình đảm bảo sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Giúp xây dựng một mối quan hệ lâu dài và tăng thêm độ tin cậy từ phía khách hàng.
<b>1.3.2.3.Báo cáo theo dõi trong quá trình sử dụng </b>
Báo cáo này giúp cung cấp những thơng tin chi tiết về quy trình, tiến độ hoàn thành của sản phẩm dịch vụ liên quan đến khách hàng. Công ty sẽ biết sản phẩm dịch vụ bên mình có hoạt động một cách tích cực đến khách hàng hay khơng, từ đó hỗ trợ khách hàng và hoàn thiện doanh nghiệp.
<i>Theo dõi tiến độ hiệu quả của dịch vụ: thông qua báo cáo the dõi tiến độ của dịch vụ</i>
công ty sẽ được biết dịch vụ, sản phẩm có được triển khai đúng như dự tính, tn thủ quy trình và đạt được hiệu quả mong đợi khi trong quá trình khách hàng sử dụng hay chưa. Từ đây tìm ra cách cải thiện và tăng cường dịch vụ để đáp ứng vượt qua mong đợi của khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">Với bảng báo cáo theo dõi khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về xu thế mong muốn của nhóm khách hàng hiện nay, biết được chính xác quy trình hoạt động ngun tắc của doanh nghiệp khi đến với khách hàng có diễn ra đúng hay không. Từ đây mà thay đổi, giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng, gây thiệt hai đến khách hàng.
<b>Hoạt động chăm sóc khách hàng sau thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ </b>
<b>1.3.2.4.Duy trì kết nối với khách hàng sau quá trình sử dụng sản phẩm dịchvụ </b>
Bắt đầu cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách gởi đến họ một lời cảm ơn. Nó thể hiện được sự trân trọng của cơng ty dành cho vị khách hàng này. Ngoài ra đây cũng là tiền đề khởi đầu cho các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.
Tùy thuộc vào từng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang hoạt động mà hình thức thư cảm ơn cũng sẽ khác nhau. Khách hàng sẽ đón nhận những lá thư viết tay cùng với cảm xúc tích cực hơn hẳn so với email hay tin nhắn, vì nó thể hiện sự tận tâm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng. Tuy nhiên, nếu muốn tiết kiệm chi phí và đề
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">cao sự nhanh nhẹn thì gửi email/ tin nhắn cảm ơn cũng là một lựa chọn hay dành cho doanh nghiệp.
<b>1.3.2.5.Thu nhập phản hồi, xử lý khiếu nại sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ</b>
Hầu hết sẽ khơng có sản phẩm dịch vụ nào là tồn diện, khơng có sai xót. Sau q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhân viên cần chủ động hỏi thăm, quan tâm đến cảm nhận của khách hàng để nhận về những đóng góp cũng như ý kiến.
Trong trường hợp xấu là tiếp nhận những khiếu nại, nhân viên cần xác nhận dữ liệu về thông tin khách hàng. Giúp tránh tình trạng khách hàng phản hồi một chiều, gây mất thiện cảm. Khi có được nguồn thơng tin có sẵn từ trước, nhân viên sẽ hiểu và nhanh chóng giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách thỏa đáng nhất có thể. Việc thu nhận những phản hồi khiếu nại của khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được vấn đề của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đang gặp phải, đồng thời hiểu được nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đây thay đổi một cách phù hợp hơn.
Ngoài ra hành động thu hồi và xử lý khiếu nại cho khách hàng sau quá trình sử dụng giúp tăng khả năng hài lòng ở khách hàng, cải thiện được chất lượng dịch vụ, sản phẩm tại doanh nghiệp và nâng cao hơn hình ảnh thương hiệu trong lịng khách hàng. Khi khách hàng hài lịng họ sẽ quay lại và có thể giúp doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm, dịch vụ.
<b>1.3.2.6.Quảng bá thông tin về những sản phẩm mới cho khách hàng</b>
Hoạt động giới thiệu những sản phẩm sắp ra mắt cho khách hàng cũ cho thấy rằng thương hiệu của doanh nghiệp luôn dành một sự quan tâm đặc biệt và coi trọng sâu sắc tới những khách hàng cũ, họ sẽ được nhận những thông tin độc quyền mà những người dùng thông thường không tiếp cận được. Cảm giác được xem trọng này sẽ giúp khách hàng cũ có cái nhìn tốt về thương hiệu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến những người thân của họ.
Bên cạnh những thông tin độc quyền, nhân viên nên gửi thêm những ưu đãi, tri ân liên quan đến nhóm khách hàng trung thành này. Những hoạt động này thể hiện sự
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">trân trọng, ghi nhận sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ được củng cố hơn từ đây, xây dựng được lòng trung thành với khách hàng cũ về thương hiệu và tạo ra những trải nghiệm tích cực.
Tổ chức các sự kiện tri ân sẽ là thời điểm thích hợp khơng chỉ lấy được những đánh giá của khách hàng cũ về sản phẩm dịch vụ, mà cịn là cơ hội có được danh sách khách hàng tiềm năng cho sản phẩm mới trong thời gian. Nguồn doanh thu cho sản phẩm mới sẽ được tạo ra từ đây và có một nguồn khách hàng bền vững.
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25"><b>CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNGHOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH ĐÀO TẠO</b>
<b>VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT</b>
<b>2.1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN THIÊN TÀI VIỆT </b>
<b>2.1.1. Giới thiệu sơ lược về cơng ty </b>
<i><b>Hình 2.1 : Logo Công ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt</b></i>
Tên doanh nghiệp : công ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt Tên viết tắt : VIET GENIUS CO.,LTD
Tên tiếng Anh : TRAINING AND DEVELOPING GENIUS VIET COMPANY LIMITED
Loại hình hoạt động : Công ty cổ phần Mã số thuế : 0401732829
Người đại diện : Nguyễn Tú Oanh
Địa chỉ : 664 Trần Cao Vân, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng Số điện thoại : 0905.516.321
Email :
<b>2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty </b>
Với sứ mệnh xây dựng và lan tỏa các nền tảng kỹ năng nhằm tác động tích cực cho 10 triệu người Việt trong mọi mặt đời sống. Viet Genius là một đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực đào tạo, khai vấn, tư vấn, huấn luyện phát triển cá nhân, doanh
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">nghiệp, trường học dựa trên nền tảng Khai vấn (Coaching), Sinh trắc học, tiềm năng Não bộ và khoa học Chữa lành được thành lập vào năm 2015.
Với mục tiêu trở thành một tổ chức hàng đầu trong lĩnh vực huấn luyện đào tạo phát triển cá nhân & doanh nghiệp về thay đổi chất lượng cuộc sống bắt nguồn từ Coaching, cảm xúc. TTV đã và đang cung cấp các dịch vụ khai vấn tiếu biểu như sau :
<i>Coaching 1:1: 1 là hình thức khai vấn cá nhân 1 kèm 1. Trong đó, Coach </i>
sẽ đồng hành cùng với khách hàng trong 1 khoảng thời gian đủ dài (ít nhất là 3 tháng) để hỗ trợ khách hàng đạt được các mục tiêu của họ.
<i>Bussiness Coaching: Khai vấn hoặc đào tạo khai vấn dành cho lãnh đạo </i>
các cấp của doanh nghiệp (Executive Coaching/ Corporate Training) khơng cịn là 1 khái niệm q xa lạ tại Việt Nam. TTV hỗ trợ trong việc đồng bộ suy nghĩ tư duy của tất cả thành viên theo đúng hướng của công ty. Giúp các cấp lãnh đạo có thể lãnh đạo tốt cấp dưới của mình.
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27"> <i>Personal Finance Coaching: hỗ trợ khách hàng có mong muốn vạch ra kế </i>
hoạch rõ ràng nhằm đạt mục tiêu tài chính. Từ những sinh viên đến những ông bố bà mẹ đơn thân và những cặp vợ chồng cho đến các chủ doanh nghiệp. Giúp khách hàng đạt được sự ổn định tài chính bằng cách học cách quản lý tiền của họ đúng cách, cũng như đầu tư cá nhân đúng cách.
<i>Coaching for parenting: Giúp bạn hiểu và áp dụng phương pháp nuôi dạy </i>
con một cách bài bản có 1 tấm bản đồ rõ ràng với những phương pháp và nguyên tắc dạy con 1 cách khoa học và có hệ thống. Áp dụng ngay vào trong chính cuộc sống hiện tại của gia đình bạn.
Cơng ty Thiên Tài Việt đã và đang luôn hướng tới giá trị cốt lõi mang đến cho khách hàng giá trị thực sự có ý nghĩa thông qua dịch vụ cung cấp. Với chất lượng sản phẩm
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">và tư vấn luôn là ưu tiên hàng đầu, đi kèm với đam mê quyết tâm khơng ngừng hồn thiện bản thân sẽ là nơi Xây dựng và lan tỏa các nền tảng kỹ năng, sống tỉnh thức nhằm tác động tích cực cho người Việt trong mọi mặt đời sống thông qua các chương trình đào tạo, coaching và cảm xúc.
Hỗ trợ mọi người thấu hiểu hơn về bản thân mình, lấy lại sự tự tin, nuôi dạy con, định hướng cơng việc, giúp họ tìm lại mục đích sống cho bản thân, nâng cao chất lượng sống về vật chất cũng như tinh thần để trở nên hạnh phúc và thành cơng hơn. 2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển
<b>2015: </b>
• Đơn vị đầu tiên đưa Sinh trắc vân tay về Đà Nẵng và miền trung. • Đào tạo hàng trăm chuyên viên.
• Tổ chức chương trình khám phá tiềm năng và tính cách.
<b>2016: </b>
• Tổ chức chương trình tiền tiểu học
• Tổ chức chương trình cha mẹ thơng thái.
• Đồng hành & hỗ trợ tổ chức các khóa học sớm cửa sổ vàng đầu tiên tại Đà Nẵng.
<b>2017: </b>
• Tổ chức khóa học kỹ năng sống cho trẻ từ 4-12 tuổi • Tổ chức khóa TƠI TÀI GIỎI BẠN CŨNG THẾ • Tổ chức khóa BÍ QUYẾT TÌM KIẾM BẠN ĐỜI • Tổ chức khóa THẤU HIỂU ĐỂ U THƯƠNG • Tổ chức khóa ĐÀO TẠO THEO ĐƠN ĐẶT HÀNG
• Tổ chức khóa đào tạo Coach Người đồng hành • Chuyên gia khai vấn
• Coaching 1:1
• Tổ chức chương trình COACHING FOR LIFE SUCCESS
<b>2019:</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">• Ra mắt khóa KHI EM LÀ VỢ
• Ra mắt chuỗi chương trình KHÍ CHẤT TỒN MỸ đầu tiên • Ra mắt khóa HÀNH TRANG MỚI cho học sinh cấp 2-3
• Ra mắt NGƠI NHÀ TRÍ TUỆ
• Tổ chức khóa đào tạo KHAI VẤN ÁP DỤNG TRONG ĐỜI SỐNG • Tổ chức khóa học online: CHỮA LÀNH MỐI QUAN HỆ.
• Tổ chức chuỗi Talkshow KHI EM LÀ VỢ
<b>2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty</b>
Mỗi công ty dù to hay nhỏ đều phải xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức trong cơng ty để có thể hoạt động hiểu quả. Cơng ty TNHH Đào Tạo Và Phát Triển Thiên Tài Việt có sơ đồ bộ máy như sau
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30"><i><b>Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty ( Nguồn: phòng CSKH tại TTV) </b></i>
<b>2.1.5. Chức năng từng phòng ban </b>
<b>Giám đốc: là người đứng đầu công ty với những chức năng và cơng việc chính là tổ</b>
chức bộ máy quản lý, chuyên gia dẫn dắt và hỗ trợ các cá nhân, tổ chức hoặc nhóm trong quá trình khai vấn. Xác định tầm nhìn, chiến lược và mục tiêu cho bộ phận khai vấn. Lập kế hoạch và tổ chức hoạt động của bộ phận. Kiểm tra, giám sát và đánh giá toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó giảm đốc xây dựng mục tiêu chính sách cho năm tới. Là người đại diện cho công ty trước pháp luật và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp.
<b>Trợ lý: người hỗ trợ trực tiếp cho giám đốc khai vấn trong việc thực hiện các công</b>
việc quản lý và vận hành bộ phận bên dưới. Đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả hoạt động của bộ phận và hỗ trợ giám đốc đạt được mục tiêu đề ra.
<b>Marketing: Bộ phận Marketing đóng vai trị quan trọng trong việc quảng bá dịch vụ</b>
khai vấn và thu hút khách hàng cho công ty, Xác định các đối tượng khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khai vấn. Phân tích nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng mục tiêu. Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với thị trường mục tiêu và mục tiêu kinh doanh của công ty. Lựa chọn các kênh marketing hiệu quả để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Tạo và triển khai các chiến dịch marketing nhằm thu hút
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">khách hàng tiềm năng và giới thiệu dịch vụ khai vấn của công ty. Quản lý các kênh marketing và theo dõi hiệu quả hoạt động của các chiến dịch marketing.
<b>Sale: Bộ phận Sale đóng vai trị quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng,</b>
giới thiệu dịch vụ khai vấn và chốt đơn hàng. Xác định các đối tượng khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khai vấn.Tìm kiếm thơng tin về khách hàng tiềm năng thông qua các kênh online và offline. Liên hệ với khách hàng tiềm năng và giới thiệu dịch vụ khai vấn của công ty. Lắng nghe nhu cầu của khách hàng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
<b>Nhân sự: Lưu trữ hồ sơ nhân viên. Theo dõi và quản lý thời gian làm việc, nghỉ phép</b>
của nhân viên. Xử lý các vấn đề liên quan đến quan hệ lao động. Đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật về lao động.
<b>2.1.6. Tình hình nguồn nhân lực tại công ty</b>
Bảng 2. Bảng thống kê nhân sự năm 2023
Đỗ Nhị Tâm Marketing ( chỉnh sửa video
Tuyết <sup>Marketing( Quản lý fanpage -</sup>Chỉnh sửa hình ảnh) <sup>NỮ </sup> <sup>Cao đẳng</sup> Trần Kim Bình Nhân sự ( phỏng vấn - chuẩn bị
hồ sơ )
Trần Kim Thông Marketing ( viết SEO - lên ý
Cao Kiều Minh
Đặng Phương Nhi Sale ( chăm sóc khách hàng ) NỮ Cao đẳng
<i><b>Bảng 2.3: Tình hình nguồn nhân lực cơng ty(Nguồn : Phịng Sale Cơng ty TNHH Thiên Tài Việt )</b></i>
Qua bảng 2. trên, ta thấy số lượng lao động ở công ty chiếm đã số là nữ. Cụ thể 80% là nữ. Vì cơng ty kinh doanh về mảng khai vấn tâm lý nên nữ giới thường được đánh giá cao hơn về các kỹ năng mềm như giao tiếp, lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm.
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">Đây là những kỹ năng quan trọng trong công việc khai vấn, giúp kết nối với khách hàng và tạo dựng lịng tin.
Bên cạnh đó vốn là công ty khai vấn - tâm lý nên về mảng Marketing nhân viên chiếm tỷ trọng nhiều nhất 40% nhằm giới thiệu quảng bá về dịch vụ đến cho khách hàng nhiều hơn . Và bộ phận Sale chỉ chiếm 20%, cuối cùng là nhân sự 10%.
Nhân viên công ty hầu hết điều tốt nghiệp cao đẳng và đại học vì các chương trình đào tạo cao đẳng và đại học cung cấp cho sinh viên kiến thức nền tảng về tâm lý học, xã hội học, quản trị kinh doanh và các kỹ năng liên quan đến công việc khai vấn. Kiến thức chuyên môn giúp nhân viên ở công ty khai vấn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra những chiến lược thu hút khách hàng hơn. Cụ thể Đại học chiếm 60% và Cao đẳng chiếm 40%. Đây cũng là một lợi thế của cơng ty trong việc xây dựng hình ảnh và độ uy tín chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
<b>2.1.7. Tình hình cơ sở vật chất tại cơng ty : </b>
Showroom nằm tại địa chỉ 664 Trần Cao Vân ngay mặt tiền, đường 10m5. Diện tích gần〖30m^2 hướng chính Nam, thuận tiện đi lại cho khách hàng. Cơng ty đầy đủ các trang thiết bị như wifi, máy in, bàn ghế làm việc, máy tính, quạt, cung cấp đầy đủ trang thiết bị làm việc cần thiết cho nhân viên. Nơi tiếp khách cũng là tại đây, có đầy đủ bàn ghế, nước trà cho khách trong thời gian đợi. Xung quanh trưng bày nhiều loại sách khác nhau, các giấy chứng nhân, bằng khen, in ra GIÁ TRỊ CỐT LÕI, SỨ MỆNH và TẦM NHÌN. Tất cả tạo cảm giác chuyên nghiệp, uy tín và đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">Thốn kê cụ thể về cơ sở vật chất được thể hiện qua bảng sau:
</div>
