Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng the hudson rooms tại khách sạn capella hanoi

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (21.64 MB, 75 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

HUDSON ROOMS TAI KHACH SAN CAPELLA HANOI

Sinh vién thuc hién : Nguyễn Phương Anh

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU DE TÀI...- + - 2 E22 1122212238 231 1231 231 2 1E 211 3 cv crrệc 2

3. DOI TƯỢNG NGHIÊN CỨU DE TÀII...- << E2 E183 E E3 E511 E1 E933 E911 ky ryệt 24. PHAM VI NGHIÊN CUU DE TÀI ...-- G22 21122186231 E153 1E 531113 E93 1 9311 031 2kg cư 25. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU DE TÀI...-- ¿22 +2 S21 221 1E 51 231 911 1E 1E 31c cty 2

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ GấTP...--.- 5c cE+E+EcEeEkerkerkerrrres 2

5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấpp...-.--- -- +©+++cc+xczEerxerxerrrrsersees 2

5.3. Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh...-- 2-2 2+ +eecteceeerzreres 3

6. NỘI DUNG VÀ CẤU TRÚC BAO CÁO... .- -L 2E 111111 11111131 11311951 E E6 ng rykt 3

3;7.90)/9)80)0) 001212277 ... 4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIEU CHUNG VE KHACH SAN CAPELLA HANOI VÀ

MƠ TA QUA TRÌNH THUC TAP...ccsscssssssssssssescessssssssseseesssssssssesssssnsssssscsessssesssenes 4

1.1 GIGI THIỆU KHÁI QUAT VE SUN ROUP...- - G E1 S3 EE S3 E91 SE ket 41.2 GIGI THIỆU KHÁI QUÁT VE CAPELLA HOTEL GROUP VÀ THƯƠNG HIEU CAPELLA

LOI HỨA CUA CAPELLA HOTEL GROUP ...e.ccccccccsscessecssccssesesecssseesssccssessasesssseessesesseses 6

VAN HOA CUA CAPELLA HOTEL GROUP ...cccccescccssscsssccsssecsssccssscessccssscessscesseesssecssseses 7

1.3 TONG QUAN VE KHACH SAN CAPELLA HANOL ...ccesscccessseceesseccesseceesscecessseceesaes 8

1.3.1 Lich sử hình thành va câu chuyện về khách sạn Capella Hanoi... ở

1.3.2. Hệ thống sản phẩm dich vụ cung CẤP...-.--:- + 5e52+E+Ec+EereEererrrerrees 9

1.3.2.2. Dịch vụ ăn uống —— 10

1.3.2.3. Spa, Gym 2i 0n ... 12

II vì )r(¿iadđdđdaiaaaaaaaaaaaaaaadadaddadadậäaậÝŸỶŸẢỶẢÝŸÝẢ.. 12

1.3.3. Cơ cầu tổ chức và chức năng các bộ phận của khách sạn... -- 13

1.3.4. Diéu kiện kinh doanh cua khách san Capella Hanoi...- ----‹ + T15 1.3.4.1. Điều kiện về nguồn vốn...--- 2 2 £+s+SE+EE+EE£EE£EEEEEEEerEerxerxrrxrree 15

1.3.4.2. Điều kiện về nguồn khách ...----¿- 2 2 x+2E£+E+EE+ExrEzrxrrxerxerree 16

1.3.4.3. Điều kiện về nhân LC .o..cecceccececscsesessessesssecsessessessesscsussecsecsessessesseeseaee 17

1.3.4.4. Điều kiện về cơ sở vật chất...--- s22 EeEkerErrrrrkerkerree 18

1.3.5 Kết quả hoạt động kinh doanh khách SẠH...cSc 5S SsSssvisseeesseeree 22

1.4. MƠ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP...- << 2< 1k2 E15 E111 E511 E311 131 E93 k key 24

1N M6 t BG PAGn186 18.08 nốố.ố.ố.ốeố... 24

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

1.4.2. Mô tả quả trình thực lẬD...s. Sàn HH HH HH HH Hết 261.4.3. Nhật Wy thu lẬD... ..- sàng HH HH Hà Hưng 26 1.4.3 Danh giá, nhận xét về hoạt động quan ly điều hành tại bộ phận F&bB... 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG THE

HUDSON ROOMS CUA KHÁCH SAN CAPELLA HANOI ...---- 29

2.1 GIGI THIỆU VE NHÀ HANG THE HUDSON ROOMS ...ccccccssssecessseceesssecessseceessseceees 29

2.1.1. Sản phẩm phục vụ của nhà NANG ..scesccssesssesssesssesssessssssesssesssessssssesssecssecsssees 29 2.1.2. Cơ sở vật chất của nhà hàng... - 5-5525 SE‡EềEEEE2EE2EEEEEEEEEEEErkerkerkrree 30

2.1.3. Thị trường khách tại nhà hàng The Hudson ROOMS ... --- 55+ 31

2.2 DANH GIA CHAT LƯỢNG DICH VU TẠI NHÀ HANG THE HUDSON ROOMG... 32 2.2.1. Đánh giá vé cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng The

[;71⁄110./8.010/,/000n0n8Ẻ8.Ầ.ẦẮ... 32

2.2.1.1 Đánh giá về vị trí và kiẾn tric ...---¿- 2 s+E+E++E+EEerxerresrkerxerree 33 2.2.1.2. Đánh giá về tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ...---s- scss+ 34 2.2.2 Đánh giá chất lượng nhân lực tại nhà hàng The Hudson Rooims... 36 2.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ và dịch vụ tại nhà hàng The Hudson Rooms

¬... ... ... ... 38

2.2.4 Đánh giá về an toàn vệ sinh thực phẩm, phòng chống cháy nổ và bảo vệ mơi

52T... ... 43

2.2.4.1. Đánh giá về an tồn vệ sinh thực phẩm...-- ¿2-2 s2 + =s+£+s+2 44 2.2.4.2. Phòng chống cháy nƠ...-- 2-2-5252 2+EE£EE£EEEEEEEEEEEEEECEEErEkrrkerree 44

2.2.4.3. Bao vỆ mơi fTƯỜng...- --- --- -s + + kg HH HT TH ngư 45

2.3 TONG KET ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HANG THE

Isi0898 499) 888 ... 46

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

THE HUDSON ROOMS CUA KHACH SAN CAPELLA HANOI... 47

2.1 CAN CU GIAI PHAP 1... 4... 47

2.1.1 Định hướng phát triển của nhà hàng The Hudson Rooms và khách sạn

6 /27//;0si01/1 7 0nnẼ58e... 47

2.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ăn UONG vevvesssessesssesssecsseesesssessseeses 47 2.1.2.1. Nhu cau ve cac mon ăn thuần chay, ẩm thực tốt cho sức khỏe... 47 2.1.2.2. Nhu cầu về đồ uống tốt cho sức khỏe, đồ uống không cồn... 48

2.1.2.3. Xu hướng nha hàng "Xanh'”... .- - -- + v3 1v re 48

2.1.2.4. Xu hướng dịch vụ cá nhân hóa... - -- -- +25 S2 * + sEseerrerrrerrrrre 48

2.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE HUDSON ROOMSKHÁCH SAN CAPELLA HÀ NOL. ...-.---- - - E222 SE E22 2E grep 48

2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật GhẤT...--¿- 5z ©ceceecsrsrsscez 48 2.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân Sự...-- -5:- 5c cscccecckertertereresree 49 2.2.2.1 Tăng cường kiến thức chuyên môn, kỹ năng của nhân viên... 49

2.2.2.2 Chú trọng công tác kiểm tra đánh giá chất lượng công việc của những

nhân viên khơng chính thứỨC ... --- 5 5 25 +13 919919 1 vn ng ng ngư49

2.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng sản PNM ...---s-5scccccccccssrereereee 50

2.2.3.1 Da dạng hóa thực ơn... ... --- c3 k1 + 191119111 1 1 11H 1g ng re50

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

2.2.3.2 Kiểm sốt sự đồng nhất chat lượng món ăn/đồ uống...-...- 50

PHAN KET LUAN 00777. ...ẢẦẢ... 51

TAI LIEU THAM KHAO ...ccccssssssssssssssssssessessessesssssssssssssssessesssssssussessessesseessessessens 52

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

LỜI CÁM ƠN

Đề hoàn thành được báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này, trước hết em xin gửi đến các quý thay, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khoa Du lịch và Khách

sạn lời cảm ơn chân thành nhất. Nhờ sự chỉ bảo của các thầy, các cô, cùng với vốn kiến

thức quý báu mà em đã nhận được trong suốt khoảng thời gian học tập vừa qua từ thầy cô, em mới có thé hồn thành tốt được báo cáo.

Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giáo viên trực tiếp hướng

dẫn em: Ths. Nguyễn Thị Phương Thảo, cô đã đưa ra định hướng và chỉ ra những sai

sót, giúp đỡ em hoan thành chuyên dé báo cáo thực tập suôt 3 tháng vừa qua.

Em cũng xin được bày tỏ lịng biết ơn của mình đến ban lãnh đạo của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và các Khoa Phòng ban chức năng đã tạo cho em có cơ hội

được thực tập nơi mà em u thích, cho em bước ra đời sơng thực tế dé áp dụng những

kiến thức mà các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra

nhiều điều mới mẻ và bồ ích trong việc dé giúp ích cho sự nghiệp tương lai của ban thân

vì kiến thức bản thân cịn nhiều hạn chế, trong q trình thực tập, hồn thiện chun đề này em khơng tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những nhận xét, góp ý

của thầy cơ để em có thể hồn thiện bài báo cáo của mình.

Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và các anh

chị cán bộ, nhân viên khách Capella Hanoi đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm

hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn. Em xin cam ơn các anh chi tại

nhà hàng The Hudson Rooms chỉ bảo em cách làm việc hiệu quả trong thời gian thựctập tại bộ phận, cũng như các anh chị phòng nhân sự, phịng tải chính,.... của khách sạn

đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt

nghiệp này

Một lân nữa em xin chân thành cam ơn!

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The

Hudson Rooms tại khách sạn Capella Hanoi” là thành quả nghiên cứu trong thời gian

thực tập tại nhà hang The Hudson Rooms của ca nhân em dưới sự dẫn dắt của giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Thảo. Em cam đoan những thông tin và số liệu phân tích trong báo cáo là trung thực, được tham chiếu và hoàn toàn được thực hiện tại

Nhà hàng The Hudson Rooms cũng như tại khách san Capella Hanoi. Ngồi ra, trong

bai báo cáo có sử dụng một sỐ nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn và chú

thích rõ ràng. Nếu có sao chép khơng hợp lệ hoặc gian lận, em xin hồn tồn chịu trách

nhiệm trước bộ mơn, khoa và nhà trường về sự cam đoan này.

Hà Nội, ngày 3 tháng 4 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Phương Anh

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC CHU VIET TAT

FIFO First in first out

LQA Leading Quality Assurance

F&B Food and Beverage

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC HÌNH

Hình | Tên Hình Trang 1.1 Logo Cơng ty Cơ phần Tập đoàn Mặt trời. 4

1.2 Logo của tập đoàn khách sạn Capella 51.3 Logo cua Patina Hotels & Resorts va Capella Hotels & Resorts 61.4 Khach san Capella Hanoi 8

1.5 Sơ đồ cơ cấu tô chức tại Khách san Capella Hanoi 13

1.11 Cơ câu tô chức nhà hàng The Hudson Rooms 24 2.1 Thiết ké đặc trưng của nhà hang The Hudson Rooms 29 2.2 Bản vẽ bơ trí các phòng tại nhà hàng The Hudson Rooms 31

2.4 | Biểu đồ tỷ lệ khách dựa trên doanh thu năm 2022 tại nhà hàng The | 32

Hudson Rooms

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MỤC BANG

Bảng Tên Bảng Trang

1.6 Tình hình nguồn vốn của khách sạn Capella Hà Nội 15 1.7 | Tình hình về nguồn khách tại khách san Capella Hà Nội năm 2022 l6

1.8 Tình hình nhân sự khách san Capella Hà Nội thời diém thang 3 17

năm 2022

1.9 Mơ tả chỉ tiết về các hạng phịng tại khách sạn Capella Hà Nội 19 1.10 | Kết quả kinh doanh của khách san Capella Hanoi năm 2021-2022 22 1.12 Nhật ký thực tập từ ngày 19/12/2022 đến 26/3/2023 26

2.3 | Bảng tỷ trọng doanh thu từng loại khách tại nhà hàng The Hudson 31Rooms nam 2022

2.5 | Bang đánh giá tong thé kiên trúc nhà hàng The Hudson Rooms tai 34

khách san Capella Hà Nội

2.6 Đánh giá về trang thiết bị, tiện nghi tai nhà hàng The Hudson 35

2.7 | Đánh giá nhân lực tại nhà hàng sự trên tiêu chuân xếp hạng khách 37

san 5 sao

2.8 Trích dẫn một số tiêu chí chưa đạt chuẩn theo hệ thơng đánh giá 38

LỌA tại nhà hàng The Hudson Rooms

2.9 Bảng thong kê phan loại khách hàng thực hiện khảo sát 40

2.10 | Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dich vụ tại nhà hàng 40

The Hudson Rooms giai đoạn 19/12/2022 đến 26/3/2023

2.11 Danh gia chat lượng phục vụ nha hang The Hudson Rooms tại 43

khách san Capella Ha Nội theo tiêu chuẩn của Tổng Cục Du lịch

2.12 | _ Đánh giá về an toàn vệ sinh thực phẩm, phịng chống cháy nơ và 45bảo vệ mơi trường của nhà hàng The Hudson Rooms

2.13 | Tông hợp ưu diém và nhược điêm tại nhà hàng The Hudson Rooms 46

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

PHẢN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài

Là một sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn của trường Đại học Kinh tế

Quốc dân, tác giả hiểu rõ được đặc thù con người phục vụ con người của ngành khách

sạn, đặc biệt là mang F&B, hay được vi là "Quý ông quý bà phục vụ quý ông quý bà."

Hiểu rõ được đặc thù này ta có thể nhận ra rằng trong hiện tai hay trong tương lai, việc con người được phục vụ bởi con người rất khó có thê thay thế băng máy móc. Vì máy móc cơ bản được tạo ra dé thay thế những cơng việc tn thủ theo một quy trình cố định,

it bị tác động bởi những yếu tơ khó đoán, mà tâm lý con người lại là một yếu tố vơ cùng khó đốn. Và với tâm lý đặc biệt của những tệp khách hàng thuộc ngành dịch vụ thì chỉ có thể được thỏa mãn bởi lịng hiếu khách hay "hospitality" của người làm dịch vụ. Mà lòng hiếu khách lại là một phâm chất của con người mà máy móc trong tương lai gần khơng thể có được.

Trong thời đại khi mà con người đã khơng cịn quá lo lắng về các nhu cầu cơ bản như ăn uống, nghỉ ngơi hay an tồn, thì các nhu cầu bậc cao như du lịch, giải trí, các

hoạt động nhằm phát triển cũng như khẳng định bản thân ngày càng được "lên ngơi" và

được phổ biến hóa trong đời sống. Đây cũng là điều tất yếu, dự báo ngành du lịch trênthế giới và tại Việt Nam sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa, đồng nghĩa VỚI VIỆC mức

cạnh tranh trong ngành sẽ ngày càng khốc liệt hơn. Vì vậy, dé có thé tồn tại và trụ vững

được trong ngành, mỗi một doanh nghiệp đã, đang và sẽ gia nhập ngành cơng nghiệp

khơng khói này cần biết rõ được mau chốt sức mạnh của chất lượng dịch vụ, khơng chỉ là cơ sở vật chất bên ngồi, mà quan trọng khơng kém đó là chất lượng dịch vụ đến từ

COn người.

Với vị trí là một sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn cũng như trong quá

trình là một thực tập sinh tại nhà hàng The Hudson Rooms thuộc khách sạn Capella

Hanoi-một khách sạn được đánh giá là cao cấp cũng như đắt đỏ nhất tại Hà Nội, tác giả nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là một đề tài cần được chú trọng phân tích nhằm đem lại những trải nghiệm thực Sự đáng đồng tiền, tương xứng với

những danh hiệu và biéu tượng mà khách sạn muốn hướng tới trong mắt những khách

hàng trung thành cũng như tiềm năng, nếu nhà hàng The Hudson Rooms nói riêng và

khách san Capella Hanoi nói chung muốn thu hút và đặc biệt là nới rộng danh sách

khách hàng trung thành của khách sạn. Đây cũng là cơ hội dé bản thân tác giả được tổng hợp, tìm hiểu sâu hơn những, kiến thức được học trên ghế nhà trường và áp dụng trong

một môi trường, một tình huống thực tiễn.

Trên thực tế, khách sạn Capella Hanoi là khách sạn thuộc phân khúc khách sạn

boutique cao cấp. Dù đã khai trương từ năm 2019, nhưng đến năm 2021 khách sạn mới chính thức đi vào hoạt động và là một khách sạn non trẻ. Tuy rằng Capella Hanoi mới đi vào hoạt động không lâu và chưa nhận được xếp hạng 5 sao từ Bộ Văn hóa Thể Thao và Du lịch, nhưng Capella lại gây dựng được hình tượng là một khách sạn 5 sao thành công trong mắt khách hàng và trở thành sự lựa chọn bởi nhiều nhân vật nỗi tiếng. Cũng nhờ đó, nhà hàng The Hudson Rooms thuộc khách sạn Capella Hà Nội cũng trở thành

1

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

sự lựa chọn kế cả của khách lưu trú và khách vãng lai. Tuy rằng hiệu quả từ việc truyền

thông nhờ các nhân vật nơi tiếng khiến The Hudson Rooms có được dấu ấn nhất định

trong lòng người yêu âm thực, tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề phổ biến ma nhà hàng còn gặp phải như sự đồng nhất trong định lượng về thức ăn dành cho các thực khách, trong quy trình phục vụ của nhà hàng, kế hoạch hoạt động của nhà hàng, trình độ ngoại ngữ và chuyên môn của nhân viên tại nhà hàng khiến cho nhà hàng chưa thực sự mang lại trải nghiệm như đã cam kết và đạt được mục đích trở thành nhà hàng 5 sao. 2. Mục tiêu nghiên cứu dé tai

Dé tai nghiên cứu 2 mục tiêu chính:

Thứ nhất: Đánh giá thực trạng. chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The HudsonRooms và tìm ra những điểm yếu cịn tồn tại, ngun nhân dẫn đến điểm yếu đó.

Thứ hai: Từ những đánh giá trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các điểm yếu trong dịch vụ cung cấp của nhà hàng dé từ đó nâng cao chất lượng

dịch vụ tại nhà hang The Hudson Rooms.

3. Đối tượng nghiên cứu đề tài

Đôi tượng nghiên cứu của chuyên đê thực tập là “Chât lượng dịch vụ của nhà

hàng The Hudson Rooms tại khách san Capella Hanoi.”

4. Pham vi nghiên cứu dé tai

Pham vi nghiên cứu về thời gian: Đề tài sử dung số liệu thống kê được từ năm 2021 đến hết năm 2022 và số liệu sinh viên thu thập được trong quá trình thực tập từ

19/12/2022 đến 26/3/2023.

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Sinh viên nghiên cứu đề tài thuộc phạm vi

nha hàng The Hudson Rooms thuộc khách san Capella Hanoi

5. Phương pháp nghiên cứu dé tai

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Quan sát trực tiếp tại nhà hàng: Từ ngày thực tập 19/12/2022 đến ngày

26/3/2023, tác giả thực hiện phương pháp quan sát công việc của các nhân viên tại nhàhàng, quan sát quá trình phục vụ của nhân viên nhà hàng và thái độ của khách hàngtrước, trong va sau khi trải nghiệm dịch vụ của nhà hang.

Khảo sát thông qua bảng hỏi đối với khách hàng. 5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập sô liệu trong các bản báo cáo chính thức, thường niên, các tải liệu thu

thập được của khách san Capella Hanoi.

Sử dụng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của Leading Quality Assurance

(LQA) và bộ tiêu chuẩn về nhà hàng khách sạn Việt Nam TCVN 4391:2015.

Thu thập thông tin từ các trang đánh giá như: Tripadviser,.... feedback của khách

hàng cho nhà hàng.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

5.3. Phương pháp tổng hop, phân tích, so sánh

Sử dụng các kiến thức trong các tài liệu chính thống như Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các nghiên cứu từ Google Schoolar, các tài liệu có liên quan khác dé chọn lọc, hệ thống lai các van đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhà hàng nhằm tạo dựng cơ sở để so sánh, tham

chiếu và đánh giá chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Hudson

6. Nội dung và cau trúc báo cáo

Kết cau báo cáo gồm 3 chương sau:

Chương 1: Giới thiệu chung về khách san Capella Hanoi và mơ tả q trình thực tập

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng The Hudson Rooms của khách sạn

Capella Hanoi

Chương 3: Giải pháp nâng cao chat lượng dich vụ nhà hang The Hudson Rooms của

khách sạn Capella Hanoi

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

PHAN NOI DUNG

CHƯƠNG 1: GIỚI THIEU CHUNG VE KHACH SAN CAPELLA HANOI VA MO TA QUA TRINH THUC TAP

1.1 Giới thiệu khái qt về Sun Group

® SUN GROUP

Hình 1.1: Logo Cơng ty Cổ phan Tập đồn Mặt trời.

(Ngn:vi.m. Wikipedia.org/wiki/Tap_tin:Sun-group-logo.png) Sun Group, tên day đủ là Cơng ty cổ phần Tập đồn Mặt trời-là tập đoàn kinh

doanh đa ngành tại Việt Nam, được ông Lê Viết Lam thành lập từ năm 1998 tại Ukraine

và mở rộng phát triên tại Việt Nam vào năm 2007.

Giá trị cốt lõi:

Chất hượng:-Đảm bao chất lượng và dịch vụ hướng đến chuẩn mực quốc tế và bền

vững với thời gian. Phát triên hướng đên những thê hệ mai sau, ni dưỡng và gìn giữ

mơi trường sơng ơn định, sạch và văn minh.

Khác biệt: Hướng đến sự độc đáo riêng có hoặc hiếm có, khó có thé sao chép được trong sản phâm dịch vụ. Táo bạo dé tìm kiếm những cơ hội, dé làm vượt trội những

gi mà người khác không làm, không dam làm hoặc không thé làm dé tao ra những cơng trình có giá trị văn hoá vật thé va phi vật thé trường tồn theo thời gian.

Đăng cấp: Sản phâm dịch vụ sang trọng , có tính thâm mỹ, ý nghĩa sâu sắc, giá trị kinh tế và gia tri sử dụng vượt trội so với thị trường chung trong lĩnh vực hoạt động, được công nhận bở các tô chức quốc tẾ có uy tín và được sự ghi nhận, trân trọng của

cộng đồng trong nước và quốc tế.Tiên phong kiến tạo những chuẩn mực về sản phẩm/

dịch vụ mới mẻ, cao cấp và vượt trội hơn những chuẩn mực mà thị trường đang có. Tơn

trọng và vi con người, mang lại giá trị phục vụ lợi ich , sự phat triển của cộng đồng và

Người Sun Group.

Sw mệnh

Mang trên mình sứ mệnh của Người Khai Mở, Sun Group kiên định với các mụctiêu.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Tìm đến những vùng đất giàu tiềm năng nhưng chưa được khai thác đúng tầm, làm thay đổi những vùng đất ấy, kiến tạo và đóng góp cho xã hội những cơng trình, sản

phâm/dịch vụ có đăng câp chât lượng vượt trội và trường tơn theo thời gian.

Góp phần nâng cao vị thế đất nước, nâng cao chất lượng sống của người dân, làm

đẹp, làm giàu cho Tổ quốc và đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn của thé giới.

Góp phần xây dựng Người Việt Nam mới với phẩm chất, năng lực và sức khỏe bắt kịp thời cuộc.

Tam nhìn

Trở thành một trong những Tập đồn kinh tế tư nhân Việt Nam có quy mô và

dang cap quôc tê; lây lĩnh vực Du lịch nghỉ dưỡng, Vui chơi giải trí, Bat động sản va

Đầu tư hạ tầng làm lĩnh vực đầu tư chiến lược.

Ln thuộc nhóm các cơng ty dẫn đầu trong lĩnh vực đầu tư mà Sun Group tham

Tiên phong trong việc xây dựng van hóa du lịch: Van minh, chuyên nghiệp vanhân văn ở Việt Nam.

Với hơn 10 năm kinh nghiệm, Sungroup tham gia đầu tư trong 4 mảng chính: Cơ sở hạ tầng,

Vui chơi giải trí,

Bat động sản cao cấp va

Du lịch nghỉ dưỡng

Tại Việt Nam, Sungroup đã kết hợp với bàn tay tài hoa của kiến trúc sư nổi tiếng

Bill Bensley dé tao ra 6 kiệt tác kiến trúc là: JW Marriott Phú Quốc, Novotel Đà Nẵng,

Hotel De La Coupole-MGallary (Sa Pa), Intercontinental Đà Nẵng SUn Peninsula,Capella Hanoi, Mercure Đà Nẵng.

1.2 Giới thiệu khái quát về Capella Hotel Group và thương hiệu Capella Hotels &

Hình 1.2: Logo của tập đoàn khách san Capella

(Nguồn: meliadesign.com/capella-hotel-group)

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Tập đoàn Capella Hotel hiện đã xây dựng được 6 khách sạn trên toàn thé giới với thương hiệu Capella Hotels and Resorts:

Breidenbacher Hof, a Capella Hotel (Dũsseldorf, Germany)Capella Bangkok (Bangkok, Thailand)

Capella Sanya (Sanya, China)

Capella Shanghai (Shanghai, China)Capella Singapore (Singapore)

Capella Ubud (Ubud, Bali)

Capella Hanoi (Hanoi, Vietnam)

Capella Hotel Group (CHG) sở hữu 2 thương hiệu là Capella Hotels & Resorts

va Patina Hotels & Resorts. Trong khi Patina hướng đến môi trường năng động, hiện đại, áp dụng cơng nghệ mạnh mẽ thì Capella Hotels & Resorts hướng đến trở thành một điểm đến di sản, sang trọng tại mỗi nơi mà nó được xây dựng.

PATINA CAPELLA

nD RESO

Hinh 1.3: Logo cua Patina Hotels & Resorts va Capella Hotels & Resorts

(Ngn: Phịng Nhân sự khách san Capella Hanoi)

Capella với slogan: "Tao vẻ đẹp tinh hoa trong ngành dịch vụ với những trí tưởng

tượng khác nhau", Capella coi việc chăm sóc các vi khách của mình như việc làm nghệ thuật, luôn cố gắng cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng như việc may do thời

trang, không phải đại trà mà phù hợp với từng vị khách của mình. Biéu tượng ngơi sao

lớn của Capella được lay cảm hứng từ chịm sao có thật trên bầu trời có tên là Ngự phu, tượng trưng cho khách hàng, kèm theo đó là một ngơi sao nhỏ xoay quanh ngôi sao lớn tượng trưng cho mọi điều Capella làm và quan tâm. Mang ý nghĩa Capella ln đặt khách hàng làm vị trí trung tâm, mọi hành động và suy nghĩ đều xoay quanh khách hàng.

Lời hứa của Capella Hotel Group

- Với khách hàng: Chúng ta giúp mỗi khách hàng tôn vinh từng giây phút cuộc

sống. Cùng nhau, chúng ta chia sẻ sự hiểu kỳ. Chúng ta tìm kiếm cơ hội đề tạo sự kết nối và chia sẻ trải nghiệm với mọi người; chúng ta khao khát kiến thức về văn hóa và

lịch sử. Chúng ta biết răng khách của chúng ta không chỉ xách ba lơ lên vì niềm đam

mê du lịch, thay vào đó, chúng ta muốn mang đến những khoảnh khắc gia tăng phong vị, làm giàu đời sống tinh thần và truyền cảm hứng cho họ trong nhiều năm sau nữa.

- Với đồng nghiệp: Chúng ta quan tâm lẫn nhau và cam kết tạo ra một môi trườngsông động của sự theo đuôi đam mê và cam kết thực hiện cộng việc mình u thích. Sự khởi tạo một văn hóa học tập sẽ tạo điều kiện giúp chúng ta phát triển chuyên môn, định

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

hướng đưa chúng ta trở thành những người học suốt đời. Các đồng nghiệp của chúng ta được trao quyền dé trở thành "nghệ nhân" kiến tao sự nghiệp của mình.

- Với cộng đồng: CHúng ta có trách nhiệm trở thành có van cho lớp trẻ của cộng đồng quanh ta. Mong muốn tạo ra sự khác biệt cho cuộc sống của các bạn nhỏ, chúng ta tham gia vào các sáng kiến học đường giúp nâng cao ý thức cộng đồng vì một tương lai bên vững.

Văn hóa của Capella Hotel Group

Capella Hanoi được vận hành bởi tập đoàn khách san Capella Hotel Group, vì

vậy mà được thừa hưởng 5 trụ cột văn hóa của tập đồn, lần lượt là:

- Chủ nhà hoàn hảo: Khách hàng của Capella là ưu tiên số một và là nguồn gốc thành công. Phải mang đến cho khách của mình sự quan tâm xứng đáng và chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi. Chào đón khách đến khách sạn như thé đang chào đón họ đên

- Xây dựng mỗi quan hệ: Ngồi tầm nhìn là cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa

ở mức cao nhất, mong | muốn truyền cảm hứng và làm hài lòng khách hàng. Lam cho

thời gian lưu trú của mỗi khách phù hợp và phù hợp với sở thích của khách.

- Chú ý đến từng chỉ tiết: Chủ ý dén từng chỉ tiết, dù lớn hay nhỏ, là điều cốt yếu để đạt được sự xuất sắc trong Nghề Khách sạn. Từ một khách sạn hoàn hảo đến sự ngạc

nhiên và thích thú của khách hàng, sự chú ý đến từng chỉ tiết là điều khiến Capella khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

- Cai tiên liên tục: Liên tục cải thiện dịch vụ, sản phâm va môi trường của mình

đê đảm bảo chúng phản anh triệt lý xuât sắc của khách sạn. Mỗi nhân viên đêu có vai

trị trong việc duy trì danh tiêng của khách sạn.

- Dai sứ của Capella: Tat cả nhân viên đều là Đại sứ của thương hiệu Capella và thê hiện triết lý cũng như nguyên tắc định hướng sự xuất sắc trong dịch vụ. Trách nhiệm của mỗi nhân viên là phải thật chỉnh chu trong diện mạo, có kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân xuất sắc, chủ động và cam kết với triết lý và văn hóa dịch vụ của cơng ty.

Ngồi ra, tại Capella Hanoi, nhân viên được trao quyền quyết định, điều này khiến cho hoạt động cá nhân hóa được đặc biệt tạo điều kiện, vì nhân viên khơng cần

mat thời gian trong cơng đoạn truyền dat lại mong muốn của khách hàng với cấp trên và

mat thời gian chờ đợi phê duyệt. Bên cạnh đó, Capella là khách sạn khơng có khu vực

hút thuốc, việc hút thuốc bị cắm trong khách sạn, trừ khu vực The Hudson Rooms có

khơng gian mở cho phép khách dùng xì gà, và chỉ được dùng xì gà. Nếu khách bị phát

hiện đang hút thuốc có thể bị phạt tiền lên tới 3-4 triệu/lần. Và Capella có cam kết bỏ

thuốc trong vòng 5 năm đối với nhân viên ngay khi ký hợp đồng làm việc. Điều này được Capella Hanoi nhấn mạnh là công tác đảm bảo sức khỏe đối với nhân viên của họ

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Vi trí dia ly: Capella Hanoi tọa lạc tại số 11 Lê Phụng Hiểu, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Đây là vị trí trung tâm thành phố nên sẽ giúp khách hàng vô cùng thuận tiện trong việc tham quan các địa danh đặc trưng của Hà Nội như Nhà Hát Lớn (500m), Bao tang lịch

sử Quốc Gia (300m), Hồ Hoàn Kiếm (1,4km),....

Quy mơ diện tích: Capella Hanoi có 7 tầng nổi và 4 tang chìm:

B4-B3-B2-B1-G-2-3-5-6-7-R. Khách sạn có tơng cộng 47 phịng, bao gồm 7 hạng phịng

Hình thức sở hữu: Khách sạn được đầu tư xây dựng bởi tập đoàn Sun Group và

được vận hành bởi tập đoàn khách sạn Capella Hotel Group

1.3.1 Lich sử hình thành và câu chuyện về khách san Capella Hanoi

Khách sạn Capella Hà Nội được lay cảm hứng xây dựng từ nhà hát lớn Hà Nội

vào những năm 1900.

Câu chuyện về khách san Capella Hanoi được ké rằng "Vào nhiều thập kỷ trước, trước chiến tranh, đây là một khách sạn boutique nhỏ dành cho những người đi qua Hà Nội dé xem Nha Hát Lớn. Một vị khách (người ln mang theo bên mình một cô gái mới trong mỗi lần ghé thăm) rất say mê tịa nhà, anh ta quyết định mua nó. Nhưng anh ta lại là một tay chơi bời nên trong một đêm đánh bạc xui xẻo, anh ta đã dé mat khách

sạn vào tay một quân nhân. Trong chiến tranh, nó trở thành một khó chứa, những thùng

thuốc nỗ được đưa vào và lay ra trong khi bụi bám đây trên những chiếc ghế dài boc

nhung và những chiếc đèn chùm pha lê. Sau chiến tranh, vị tướng này đã bán tài sản của

minh cho một người Việt Nam giàu có-một người u Opera.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Q ơng này đã bắt đầu một cuộc cải tạo quy mô lớn đưa tòa nhà trở lại vinh quang trước đây như một khách san năm sao nhỏ có hương vi tuyệt vời và một chút điên rồ. Cung điện nhỏ Capella Hanoi ngày nay kể câu chuyện về các diễn viên, ca sĩ opera, nhà soạn nhạc, nhà thiết kế sân khẩu và trang phục cũng như những khán giả đã đi qua Hà Nội trong suốt hơn 150 năm qua."

Capella Hanoi là tác phẩm mới nhất của Bill Bensley - nhà thiết kế hàng đầu đứng sau những cái tên đã quá nổi tiếng trên thế giới của Sun Group như

InterContinental Danang Sun Peninsula Resort (Danang), JQ Marriott Phu Quoc

Emerald Bay (Phú Quốc), hay Hotel de la Coupole MGallery (Sa Pa). Bill Bensly da lay

ý tưởng của Nhà hat lớn vào những năm đó dé gợi lên một trải nghiệm ma mi của sự

sang trọng vượt thời gian đó là lí do khách san Capella Hanoi được ra đời.

Dự an Capella Hanoi được xây dựng bởi tập đoàn Sun Group va được vận hành

bởi Capella Hotel Group. Khách sạn được khởi công xây dựng vào ngày 13/12/2020, đến tháng 4/2021 khách sạn đi vào hoạt động và đến tháng 4/2022 khách sạn mới thực

sự khai trương ra mắt, bước vào hoạt động chính thức.

Capella Hanoi ln cơ gắng kết hợp hài hòa những màu sắc riêng và phan dau

trở thành điêm đên di sản, nơi mà khách hàng đên khơng chỉ đê nghỉ ngơi ma cịn đêkhám phá những bản sac riêng tại Hà Nội với tri tưởng tượng khác nhau.

1.3.2. Hệ thống sản phẩm dịch vụ cung cấp

1.3.2.1. Dịch vụ lưu tru

Trong tất cả 47 phòng của Capella Hanoi, điều đáng chú ý là tat cả các phòng của Capella

déu có ban cơng, hạng phịng phơ thơng của Capella Hanoi đã tương đương với hang

phòng suites tại nhiều khách sạn khác.

Điều đặc biệt khác tại Capella Hanoi là mỗi phịng đều có một câu chuyện gắn

với tên được đặt theo tên của một vở kịch Opera, một ca sĩ Opera, diễn viên, nhà soạn

nhạc,... gan với chủ đề chung của khách san-Opera, cùng với đó là những thiết kế riêng

biệt, cách bày trí trong từng phịng cũng liên quan theo cách nhất định với tên của căn

phịng đó. Khách sạn đặc biệt khơng có tầng hay phịng mang số 4 ở đầu và cuối, đây cũng là một nét đặc biệt, có thé nói là dau ấn đặc trưng của văn hóa Đơng Nam Á, góp

phan cho chúng ta thay rang Capella thực sự đã tìm hiệu dé thấu hiểu văn hóa đặc trưng

của Việt nam cũng như khu vực Đơng Nam Á. Bên cạnh đó, các các phịng tại Capella

Hanoi đều được cung cấp tiện ích nội thất dựa theo những tiêu chuẩn 5 sao của Forbes.

Khu vực lưu trú của khách sạn trai dai từ tầng. 2 lên tầng 7 của tòa nhà. Mỗi dãy

phòng đều có view nhìn ra tác phẩm điêu khắc cuộc sống người Việt Nam trong nền văn

minh lúa nước được vẽ bởi Aood và được làm thủ công đến từng chỉ tiết bởi các thợ thủ

cơng địa phương, kéo dài tồn bộ theo chiều cao của khách sạn. Bên cạnh đó, mỗi hành

lang cũng được bé trí với những tam gương lớn nhằm tạo cảm giác không gian của khách sạn lớn hơn, cùng với những đồ vật được trang trí tượng trưng cho chủ đề của tầng đó. Chủ đề của mỗi tầng như sau.

Tang 2 : The Drama Tang 3: The Actors

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Tầng 5: The Artists Tầng 6: The Starlets Tầng 7: The Music

Capella Hanoi hiện nay là khách sạn có giá đắt đỏ nhất tại Hà Nội với giá phịng trung bình mỗi đêm lên tới 6-8 triệu đồng, trong khi mức giá trung bình một đêm tại

khách sạn 5 sao tai Hà Nội hiện tai là 4 triệu/đêm. Và mức giá phòng bán ra cao nhất tại

Capella Hà Nội đạt ngưỡng 240 triệu/đêm tại phịng Grand Opera Suites. Bên cạnh đó,

số lượng phịng có sẵn sang phục vụ cao nhất của khách sạn chỉ đạt ngưỡng 42-43 phịng trong tổng số 47 vì một số phòng VIP đã thuộc quyền sở hữu của Chủ tịch tập đoàn Sun

Group, Tổng Giám Đốc khách san Capella Hà Nội và một phòng dùng dé tưởng nhớ

chủ nhân của mảnh đất mà Capella đang nằm trên đó. 1.3.2.2. Dịch vụ ăn uống

Tại Capella Hanoi có 3 nhà hàng gồm Backstage, Koki, The Hudson Rooms và 1 Lounge là Diva's Lounge. Mỗi một nhà hang đều được thiết kế, bày trí tỉ mỉ theo một

phong cách riêng đã được định sẵn từ các vật dụng trang trí, các dụng cụ ăn uống tới

đồng phục của nhân viên tại nhà hàng. Cung cấp một không gian trải nghiệm đồng điệu

với những món ăn được phục vụ tại đó.Backstage:

Nam tại tầng G của khách sạn

Concept: Nhà hàng gợi nhớ những trải nghiệm ngoài sân khấu độc quyền trong các nhà hát Opera. Mang hơi hướng nhà hàng local-địa phương

Nhà hàng Việt nấu theo phong cách Tây, món ăn đặc trưng là vịt Pithivier, "farm to table" do Daniel Nguyễn trực tiếp tìm kiếm ngun liệu. Ngồi ra, nhà hàng cịn phục

vụ các món thịt và hải sản nướng Josper. Phục vụ theo set menu, a-la-carte cùng với đó

là món phở được nấu theo bí quyết của Madam Ánh Tuyết, với cà phê đặc trưng của Điện Biên hay Cà phê Signature, bên cạnh đó là bánh mì dưa củ muối (khơng có thịt, dành cho người ăn chay). Đây là nhà hàng sẽ cung cấp bữa ăn sáng theo thực đơn gọi

món cho khách lưu trú tại khách sạn.

Năm tại tang B1-B2 của khách sạn.

Concept: Nhà hang Nhật Bản với các món nướng Teppanyaki Signature, thịt

nướng Robatayaki, các món sushi, sashimi, mì và các món nguội Nhật Ban.

10

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Koki là nhà hàng có khơng gian rộng nhất trong cả ba nhà hàng, vì khu vực phục vụ khách trải dai từ tang BI xuống tang B2, với rất nhiều phòng nhỏ, linh hoạt và riêng

tư. Phuc vụ các bữa ăn VIP với mức giá trung bình dao động 6-8 triệu/người. Phục vụ

các bữa ăn trưa và ăn tối. Nhà hàng có sử dụng muối hồng đắt đỏ nhập từ Nhật Bản. Giờ mở cửa: Từ thứ Ba đến Thứ Bảy.

Bữa trưa: 11:30-13:30.

Bữa tối:Teppanyaki: 18:00-20:30, Izakaya: 18:00-21:30.

Bar:11:30-14:00 & 17:30-23:00.

Sức chứa: 171 chỗ ngồi.

The Hudson Rooms

Nam tai tang áp mái của khách san (R).

Concept: Mô phỏng nhà ga trung tâm "The Grand Central" lớn thứ 3 tai New

York những năm 1920.

Phục vụ các món chính là hải sản tươi, hàu và rượu vang mô phỏng đặc điểm của

một chợ hai sản nồi tiếng bên bờ sông Hudson. Điểm đặc biệt là phòng Track 61, được

mệnh danh là "căn phòng bi mật", dành riêng dé phục vụ những vị khách có mối quan hệ cực kỳ "quen biết" và không nằm trong danh sách đặt chỗ hay phục vụ công khai.

The Hudson Rooms phục vụ các loại rượu cao cấp, thông tin của Tượu được lưu

trữ trên một phần mềm gọi là VINUNI dé khi khách muốn biết thêm về thông tin củarượu, nhân viên chỉ VIỆC đọc những thông tin này trong phần mềm. Phương thức nàygiúp nhân viên không cần loay hoay trong việc nhớ thủ công các thông tin của từng loại

rượu cũng như tăng độ chính xác và tốc độ phục vụ nhu cầu này của khách hàng.

Phịng Nolita là phịng PDR (private dinning room) mà có giới hạn mức chi tiêu

của khách. Cụ thé nếu khách muốn đặt trước hay ăn tại phịng này thì cần phải chi tiêu tối thiểu 30 triệu.

Diva's Lounge:

Nam tai tang G

Concept: Nơi đê các cô gái đên va tro chuyện, là nơi ma các Diva dừng chân

trước khi bước lên sân khâu.

Diva's Louge cung cấp các món ăn nhẹ, bánh ngọt và cocktail. Đặc biệt, vào khung giờ 6 giờ chiều từ thứ Sáu đến chủ nhật, khi mà các thực khách đang thưởng thức tiệc trà chiều tại đây, một cô Diva trong trang phục lộng lẫy sẽ xuất hiện khi những nốt nhạc du dương của ban nhạc Jazz vang lên

Gio mở cửa:

Bữa sáng: 7.00 - 11.00

II

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Bữa trưa: I1.00 - 15.00

Trà chiều: 15.00 - 17.00

Bữa tối/ Cocktail Bar: 17.00 - 24.00 Sức chứa: 102 chỗ ngồi

1.3.2.3. Spa, Gym & Pool

Tại tầng B3 của khách sạn, khu vực này bao gồm spa Auriga, hồ bơi và phòng gym. Spa bao gồm 2 phòng cho nam và cho nữ, mỗi phịng gồm có 2 giường, được lay cảm hứng từ chu kỳ của mặt trăng, điều này được giải thích vì theo các nghiên cứu khoa

hoc, chu kỳ trăng thực sự có ảnh hưởng tới sức khỏe con người, kết hợp trị liệu cô xưa

Ấn Độ với mùi hương, các sản phẩm được sử dụng tại Spa đều chemical free từ thương

hiệu Subtle Energie.

Phong Gym ở khu vực nay mở 24/7, thích hop với mọi khung giờ tập cá nhân của khách. Các trang thiết bị cung cấp trải nghiệm cho khách ở phòng gym đều đến từ thương hiệu Technogym- thương hiệu nội thất phòng gym hiện đại nhất vì các máy tập tại phịng Gym cịn có chế độ lưu trữ dữ liệu cá nhân của khách vi dụ như cường độ tập,

các bài tập khách đã tập và lượng calories đã đốt trong ngày hôm trước đề đề xuất những

bài tập phù hợp cho khách trong ngày hơm sau. Ngồi trang thiết bị hiện đại, khách sạn

còn chuẩn bị đầy đủ các đồ dùng cho khách đến tập như khăn, nước, trái cây, các loại hạt bổ sung dinh dưỡng cho khách.

Bề bơi ở tang ham B3 hoạt động từ 9h-19h hàng ngày và có độ sâu 1m3. Điểm đặc biệt của bề bơi là nước trong bé được làm sạch với clo được điện phân từ ozon và

muối. Điều cam ky của bé bơi là không được xuất hiện bat kỳ vật dụng bang thủy tinh

nao vì một khi xảy ra đồ vỡ trong bề bơi, nước trong hồ rat đắt, khiến cho việc rút nước trong hồ dé làm sạch bề mặt phía dưới là điều hi hữu.

1.3.2.4. Rituals

Capella Hanoi sở hữu những nghi thức riêng biệt dành cho cả khách hàng lưu trú

và khách hàng ngoài:

8:00-8:15 a.m: Hanoi Calling Tại Backstage, dành cho khách ngoài- Thưởng thức Múa Quạt truyền thống budi sáng của Hà Nội do các nghệ sĩ địa phương biểu diễn cùng

với tách cà phê Việt Nam được pha từ cà phê phin và sữa đặc tùy thích.

15:00-16:00p.m: Sweet Delights tại The Living Room-Thưởng thức những tách trà chiều từ những loại trà và thảo mộc có nguồn gốc địa phương được pha trong ngày.

Cùng với các loại bánh ngọt và bánh tart phổ biến trong những năm 1920

18:00-18:30p.m: Diva’s Entrée tại The Living Room- Diva bước vào sảnh khách

sạn, mời tât cả các thực khách một ly Signature Opera Punch cùng với những tiết tâu

của Ban nhạc sông.

17:00-18:00 p.m: Rush Hour tại The Hudson Room- Các vi khách thưởng thức 1 trong những đồ uống được chỉ định trong khung giờ này, sẽ được tặng kèm một signafure

dog của nhà hàng. Spritzer cho các quý bả và Americano cho các quý ông.

12

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

22:00 p.m: All Aboard tại The Hudson Rooms- Mô tả lại đường ray CenturyLimited cũ. Nhà hàng sẽ trải thảm đỏ, và sẽ có người (thường là GM của nhà hàng) đóng vai trưởng tàu thơi cịi và người sốt vé, chào mừng các vị khách lên chuyến tàu, và giới thiệu cho thực khách biết điểm dừng chân cuối cùng vào tối nay và mời họ một ly “The

Grand Oyster Shot” mang hương vị riêng cho từng ngày, đồng thời màn chiếu tại phòng

ăn Tribecca sẽ hạ xuống, chiếu những thước phim của thành phố New York từ những năm 1920 tăng thêm khơng khí cho nhà hàng. Đặc biệt, mỗi tối chủ nhật sẽ có DJ đến

chơi những bản nhạc sôi động, tăng thêm trải nghiệm cuối tuần cho khách.

1.3.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng các bộ phận của khách sạn

(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Capella Hà Nội) Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tơ chức có thể nhận thấy, đây là mơ hình chức năng kết

hợp với trực tuyến. Trong đó mơ hình cơ cấu chức năng là việc khách sạn được chia theo các bộ phận đảm nhận chức năng tương ứng như tai chính, kỹ thuật, vận hành,

sale&marketing, an ninh và nhân sự. Mơ hình cơ cấu trực tuyến là mơ hình quản lý mà

lãnh đạo cấp trên trực tiếp quản lý, ra quyết định và giám sát cấp dưới, mỗi nhân viên

cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm của một quản lý cấp trên trực tiếp. Có thé nhận thấy vì là một khách sạn Boutique, nên kiểu cơ cau này khá tối ưu,

vì số lượng phịng ban và bộ phận được chia ra không quá nhiều và khiến bộ máy quản

lý bị cong kénh, thêm vào đó, việc chia ra các bộ phận theo chức năng khiến cho hiệu

quả làm việc của bộ phận đó được tăng lên do nhân viên chỉ cần chú tâm vào chuyên

môn của họ, giảm bớt gánh nặng cho quản lý. Tuy nhiên, cơ cấu này vẫn tồn tại một số nhược điểm có thé ke đến như sản phẩm của các bộ phận khơng ăn khớp với nhau, địi

hỏi ở nhà quản lý cần nắm vững nền tảng của các chức năng và điều hòa các bộ phận dé

khắc phục được tình trạng trên.

Ban Giám đốc: Là bộ máy quản lý cấp cao của khách sạn. Có trách nhiệm đề ra

các định hướng chiên lược và cụ thê cho toàn khách sạn và cho từng bộ phận. Quản lýcác hoạt động thường ngày của các bộ phận, đặc biệt thường xuyên trực tiêp kiêm tra

13

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

giám sát khối vận hành hàng ngày thông qua các giám sát viên, trưởng ca của bộ phận

Bộ phận Nhân sự: Có trách nhiệm tuyển dung, đào tạo, đánh giá năng lực của nhân viên trong từng vị trí đảm nhận. Đảm bảo chất lượng đầu vào của đội ngũ nhân viên từ khi học việc đến khi trở thành nhân viên chính thức của khách sạn. Bộ phân Nhân sự có trách nhiệm trong việc đưa ra các chế độ đãi ngộ, lương thưởng, phúc lợi, kèm theo đó là hỗ trợ, giải quyết một số vấn đề liên quan trong thời gian làm việc của

nhân viên.

Bộ phận Kỹ thuật: Là bộ phận chịu trách nhiệm định kỳ kiêm tra, sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị, máy móc của khách sạn đồng thời nhận và thực hiện các yêu cầu

sửa chữa, bảo dưỡng máy móc từ các bộ phận. Đảm bảo các thiết bị này hoạt động trơn

tru, không gián đoạn quá trình vận hành của các bộ phận. Hỗ trợ tạo dựng sân khấu, đèn,

điện trong hầu hết các sự kiện của khách sạn.

Bộ phận Tài chính: Là bộ phận chịu trách nhiệm quản lý doanh thu, chi phí, lợi

nhuận từ các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đồng thời quản lý nguồn tiền cho

hoạt động thu mua hàng hóa của các bộ phận, nâng cao hiệu quả chi tiêu. Xử lý các giấy

tờ liên quan theo yêu cầu của Ban Giám đốc.

Bộ phận Marketing and Sale: Là bộ phận lên kế hoạch và thực hiện các hoạt động truyền thông, thu hút khách hàng, bán hàng, đồng thời duy trì mối quan hệ với các khách hàng. Là bộ mặt của khách sạn, thể hiện tiếng nói, dịch vụ của khách sạn thơng

qua các trang thơng tin mạng, báo chí.

Bộ phận an ninh: Là bộ phận đảm bảo an ninh, an toàn của khách hàng, khách

sạn, nhân viên trong quá trình làm việc, sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Thực hiện các

hoạt động hỗ trợ mang hành lý cho khách, chỉ dẫn dé xe, trực gác và tuần tra theo phân công, nhận và xử lý các dấu hiệu bất thường, vi phạm. Kiểm tra các mặt hàng, người ra

vào khách sạn

Bộ phận vận hành: Tập hợp các bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ cho

khách hàng

e Tiền sảnh (Front office): Là bộ phận đầu tiêu trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,

là bộ phận để lại những dấu ấn đâu tiên về cung cách phục vụ tại khách sạn cho

khách hàng. Là nơi mà nhận và giải quyết hầu hết mọi thắc mắc, phản ánh của

khách hàng. Bộ phận tiền sảnh bao gôm các nghiệp vụ như mang vác hành lý,

mở cửa, tư van khách hàng, chuyên viên văn hóa (lễ tân), tổng đài, tiếp nhận đặt

e Buồng phòng (Housekeeping): Là bộ phận chính đảm bảo vệ sinh, tính thâm

mỹ của hầu hết các khu vực trong khách sạn. Thực hiện các nghiệp vụ như lau

dọn, vệ sinh, đặt, chăm sóc hoa, cây cảnh từ các phòng nghỉ của khách cho đến

các khu vực cơng cộng của khách sạn. Các nghiệp vụ chính của bộ phận là: Chăm

sóc cây hoa cho khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là và quản lý cung cấp dịch vụ

bề bơi và phòng tập trong khách sạn, lau don các khu vực công cộng trong khách

sạn, lau dọn khu vực phòng khách.

14

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

e Bộ phận 4m thực (Food and Beverage): Là bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp

các trải nghiệm ăn uông tại khách sạn cho khách hàng và nhân viên. Bao gômcác đơn vị nhỏ: Nhà hàng Backstage, nhà hàng Koki và nhà hàng The Hudson

Rooms, Inroom Dining, Diva's Lounge, bếp bánh và steaward, mỗi nhà hàng đều có đội ngũ đầu bếp riêng.

VND | 50,842,436,425 | 38,013,503,200 | 60,899,839,000 | 149,755,778,625

24.08% 11.02% 23.02% 18,25%

(Nguon: Bộ phận Tài chính khách san Capella Hà Nội) Nhìn vào bảng trên, trước tiên có thể thấy ngay tông số vốn kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội vô cùng vững vàng. Đề so sánh với mặt bằng chung của các khách sạn cũng thuộc loại hình boutique trên cùng địa ban hoạt động thi Capella Hà Nội có

được sự đầu tư của ơng lớn trong giới bất động sản Việt Nam là Sungroup, vì vậy lượng

vốn hoạt động có phần nhỉnh hơn cũng là điều có thê giải thích.

Xét đến từng chỉ tiêu, có thé thay, năm 2021 là năm có số vốn kinh doanh nhiều nhất, tăng hơn 63% so với năm 2020, vốn cô định trong năm này chiếm tỷ trọng 88,98%; tuy nhiên sang đến năm 2022, tổng lượng vốn có chiều hướng giảm chỉ cịn hơn 264

nghìn triệu đồng, tuy, nhiên so với năm 2020, tong vốn năm 2022 tăng 125%. Có thé

nhận ra sự phân bổ vốn qua 3 năm vừa rồi là do chính sách cắt giảm chi phí nhằm ứng

phó với dich Covid-19 vào năm 2021. Khách sạn đã cắt giảm các chỉ tiêu hàng ngày dé

đầu tư dai hạn, vi vậy mà lượng vốn lưu động giảm, lượng vốn cô định tăng. Năm 2022, khi mà dịch bệnh có chuyển biến tốt hơn, du lịch được mở cửa thì khách sạn mới quay

15

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

trở lại mức chi tiêu trước đó, có chút nhỉnh hơn vì kèm thêm chi phí sửa chữa, bảodưỡng, mua mới, tuyên mộ,...

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Nhìn vào bảng trên, ta có thé nhận thấy trong năm 2022 có tổng cộng 20 quốc gia được thống kê có khách tới trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn Capella Hà Nội. Cho thấy nguồn khách của khách sạn Capella Hà Nội khá đa dạng. Trong đó, tỷ lệ khách

Châu Á chiếm tỷ trọng lớn hơn các châu lục còn lại. Đặc biệt, Việt Nam là quốc gia có

lượt khách nhiều nhất, chiếm tỷ trọng 32.98% trên tổng lượt khách tới, giải thích cho điều này có thé kế đến lý do tình hình dich Covid-19 tại Việt Nam và thé giới có chút khác biệt, trong khi trên thế giới bùng né các biến chủng mới và lệnh cách ly ngày càng gắt gao thì tại Việt Nam trong năm 2022, tình hình lại có chun biến tốt, sinh hoạt của người dân trở lại bình thường và du lịch nội địa mở cửa. Bên cạnh đó, việc di chuyên đến và đi giữa khách sạn Capella Hà Nội và nơi ở của khách là người Việt Nam đa phần

dễ dàng hơn kèm theo nhu cầu được ra ngoài sau dịch tăng lên khiến lượng khách là

người Việt chiếm tỷ trọng lớn hơn trong năm 2022 là điều bình thường.

1.3.4.3. Điều kiện về nhân lực

Bảng 1.8: Tình hình nhân sự khách sạn Capella Hà Nội thời điểm tháng 3 năm

(Nguon: Phong Nhân sự khách san Capella Ha Nội)

Nhận xét: Như vậy, khách san Capella hiện dang có 233 nhân viên. Trong khivới các khách sạn khác trên dia ban Hà Nội cũng thuộc loại khách sạn boutique như

Melia, Mgallary hay Metropole có tổng số nhân viên dao động trong khoảng 130-160

nhân viên. Qua đó, có thé thấy so với mặt bang chung của dòng khách san boutique tai

Hà Nội thi Capella Hà Nội có khá nhiều nhân viên. Dé lý giải cho việc này, em đã thu

thập và tổng hợp lại các câu trả lời từ một số bộ phận như Housekeeping, F&B, Nhân

sự và rút ra được ba nguyên nhân chủ yếu khiến khách sạn cần nhiều nhân lực đến vậy: (1) Khách sạn được thiết kế với nội thất cầu kỳ và yêu cầu bảo quản, bảo trì khắt khe khiến cho các đầu công việc của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Capella có phần nhiều hơn so với các khách sạn khác, (2) Khách sạn sở hữu 3 nhà hàng và 1 lounge có

sức chứa lớn hơn so với các nhà hàng ở các khách sạn khác cũng thuộc loại boutique,

(3) Tập đoàn CHG đang trong giai đoạn mở thêm nhiều khách sạn khác, theo chiến lược của tập đồn thì gần 10 khách san trong 5 năm tới sẽ được xây dựng va Capella Hà Nội

17

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

với trọng trách là một phần của tập đồn, cũng cử một số nhân viên chính thức có kinh nghiệm tham gia các chuyến hỗ trợ hoạt động cho các khách sạn mới mở cùng tập đoàn trong tương lai, vì vậy, khách sạn cũng có tuyển thêm nhân viên chính thức nhằm bù dap cho các vị trí trống của những nhân viên tham gia các chuyến hỗ trợ đó.

Nhìn vào tiêu chí giới tính, có thể thấy khoảng cách tỉ lệ nhân viên là nam nhiều hơn so với nữ 10% là phù hợp, vì khối vận hành chiếm tỷ lệ lớn hơn về nhân viên và thường có tỷ lệ nhân viên nam nhiều hơn nữ do tính chất cơng việc cần thể lực nhiều hơn như các bộ phận an ninh, kỹ thuật hay phục vụ. Nhân lực khách sạn tập trung nhiều

hơn tại khối vấn hành vì tổng thời gian làm việc tại khối vận hành dài hơn khối văn

phòng. với đặc trưng cần túc trực, xuất hiện ngay khi khách cần ví dụ như bộ phận tiền

sảnh cần sẵn sàng gần như 24/7 dé giải quyết van đề của khách lưu trú hay bộ phận F&Bcũng có thời gian làm việc trải dai từ sang sớm tới khuya, cũng vi vay mà chế độ ca kip

được sinh ra kèm theo đó là việc nhân viên nam thường được giao đảm nhận các ca đêm

nhiều hơn vì lý do sức khỏe. Bên cạnh đó, dé lý giải cho sự phù hợp của chỉ tiêu về giới

tính ở trên, ta có thêm một nguyên nhân là đặc trưng khối vận hành khách sạn thường xun có những cơng việc như mang vác hành lý cho khách của bộ phận tiền sảnh hay bê vác các đồ vật, nội thất nguyên khối có trọng lượng lớn của bộ phận F&B. Điều này một lần nữa đánh vào vấn đề sức khỏe của nhân viên.

Với tiêu chí độ tuổi, số lượng nhân viên tập trung nhiều nhất vào độ tudi từ 25-40 là hợp lý. Trước hết, dựa trên những nguyên nhân như đã nêu tại tiêu chí bên trên,

độ ti này đang là độ tuổi có sức khỏe và độ bèn tốt, dap ứng được các yêu cầu về sức

khỏe đối với công việc của các bộ phận. Ngồi ra, ở độ ti nay, da phan ứng viên đều

đã có được những kiến thức nền tảng về ngành, về vi trí cơng việc, dé dàng hịa nhập và khơng mat nhiều thời gian và chi phí dao tạo. Thêm một lý do nữa dé giải thích cho sự phù hợp của số liệu này là khi ở độ tuổi 25-40, những quyết định được đưa ra thường

mang tính chat lâu dài và độ ti nay thường rất khó thay đối hay nói cách khác là nhảy

việc, hơn độ tuôi trẻ hơn 25. Cũng có thé cho rằng, việc ưu tiên chấp nhận ký hợp đồng

với những nhân viên trong độ tuôi này cũng là một trong những chiến lược tuyển mộ và

lựa chọn nhân sự của khách san vì hiểu được tâm lý và hành vi của họ cũng như là ứng phó với van dé luân chuyền lao động của ngành khách san.

Cuối cùng là tiêu chí về quốc tịch, có thể nhận thấy số lượng lao động mang

quốc tịch Việt Nam chiếm tỉ trọng lớn nhất, đây là điều dễ hiểu, đơn giản vì khách sạn được đặt tại Việt Nam, ngồi van dé về chi phí cho lương bồng, visa,... thì việc mong

muốn mang đến cho khách lưu trú và khách vãng lai trải nghiệm những giá trị hay nền

văn hóa đặc trưng của Việt Nam, thì cách tốt nhất là dé người Việt truyền đạt nó. Tuy nhiên, hầu như các vị trí quan trọng trong khách sạn đều do người ngoại quốc năm giữ. Day là một van đề gần như hiển nhiên đối với ngành khách sạn nước nhà bấy lâu nay

do việc dao tao va mong muốn cải thiện trình độ của người Việt chưa thực sự được chú

trọng từ trước, chi mới được dau tư gần đây và vẫn chưa có sự thay đổi rõ rệt. 1.3.4.4. Diéu kiện về cơ sở vật chat

Cơ sở vật chât kỹ thuật của khách sạn bao gơm tồn bộ các phương tiện vật châtvà tư liệu lao động tham gia vào đê sản xuât, bán và tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa

18

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

nhăm đáp ứng các nhu câu về lưu trú, ăn uông và các nhu câu bô sung khác của kháchsạn. Cơ sở vat chat sẽ quyét định dén thứ hang của khách sạn, đên công tác tô chức va

quản lý, sử dụng nhân lực tại khách sạn. Đó là những điêu kiện khi xây dựng chiên lượckinh doanh.

Nhìn một cách tổng thé, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống của khách san Capella Hanoi bao gồm: 7 tầng nổi và 4 tang chìm, gồm 47 phòng

nghỉ, 3 nhà hàng va 1 lounge, | spa&gym

Cơ sở vật chat phục vụ kinh doanh lưu trú:

Bảng 1.9: Mơ tả chỉ tiết về các hạng phịng tại khách sạn Capella Hà Nội

Loại phòng Số lượng | Diện tích (m2) Mơ tả

Premier Double I1 32,3 Gém 1 giường cỡ king, ban cơng

Rooms kiểu Pháp, I phịng tắm gồm bồn tắm năm và vòi sen tắm đứng

Premier Twin 4 36 gơm 1 giường đơi, 1 phịng tam có Rooms bng tăm đứng vịi sen và bồn tắm

Premier Suites 4 62 Thiết kê nồi bật với khu vực sinh

hoạt và ăn uống riêng biệt

Deluxe Suites 16 62 1 Phòng khách, I phòng ngủ và khuvực làm việc riêng biệt

Capella Suites 4 74 1 Phong khach, 1 Phong ngu, 2

phong vé sinh riéng biét va 1 phong

Terrace Opera 1 74 1 Phong ngu, phong tiép khach va

Suite ban công rộng rãi, 2 nhà vệ sinh

riêng biệt tách biệt với phịng tắm

có vòi sen và bồn tắm

Classic Opera 1 95 Khu vực ăn uống va sinh hoạt riêng

Suite biệt, 1 phòng ngủ cỡ lớn

Royal Opera 1 123 1 phòng khách, 2 phòng ngủ, bồn

Suite tăm kết hợp vòi hoa sen. Khu vực ăn uống và sinh hoạt rộng rãi bao gồm quay bar riêng

Grand Opera 1 194 Phòng ăn, phòng khách, nhà bếp,

Suite quay bar ngoài trời Bồn tắm suc

Jaccuzi, bồn tắm trong nhà có màu

(Nguồn: Training Certificate khách san Capella Hà Nội)

19

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Tiện ích được cung cấp trong các phịng:

e Internet khơng dây cao cấp

e Loa bluetooth Marshall với tính năng nghe nhac theo yêu cầu

e Túi mua sắm bằng mây

e Máy pha cà phê thủ công ROK, máy ép kiểu Pháp, cà phê phin

e Các loại tra hảo hạng

e Minibar khơng cồn miễn phí hàng ngày

e Voi sen và bồn tăm riêng

e _ Đồuống giải khát qelcome

Thêm vào đó, khơng như các khách sạn khác trong trường hợp khách muốn

phịng có giường size lớn thì sẽ ghép 2 giường nhỏ hơn vào, tại Capella Hanoi, khách

sạn cung cấp cho khách hàng giường Super King với size 2m x 2m.

Từ tầng 2 đến tầng 7 đều có khu vực riêng dành cho các hoạt động của Bộ phận buồng bao gồm các trang thiết bị, dụng cụ đặc thù hỗ trợ cho công việc của bộ phận.

Điều này cũng tiết kiệm thời gian di chuyên của các nhân viên buồng, góp phần khiến

cho các hoạt động của bộ phận này được hiệu quả và năng suất hơn. Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh ăn uống

Gồm 3 nhà hàng The Hudsonn Rooms, Koki và Backstage, 1 lounge có tên Diva's Louge và khu vực bếp, khu vực steaward.

Nhà hàng The Hudson Rooms

La nha hang chuyên. phục vụ các món về hải sản tươi, hàu và rượu với sức chứa

khoảng 129 chỗ ngồi có thé di chuyên và sắp xếp linh hoạt đáp ứng nhu cầu của khách

Trang thiết bị của nhà hàng ở các khu vực:

e@ 3 khu vực ăn chính dành cho khách: Main dining, Tribecca, Soho, Nolita(PDR):

ghế ngồi, bàn ăn, đèn điện, điều hòa, dao dĩa phục vụ khách, tủ chứa ly, cốc, đĩa

ăn phục vụ, giấy ăn, platemat, khăn ăn, tiêu muối,.... 1 máy POS tại station Nolita, 5 máy Ipad và 5 máy taplet, hệ thống âm thanh, 2 máy chiếu.

e Raw bar: 1 tủ đứng đựng rượu, cốc, ly, dụng cụ, ghế ngồi, các dụng cụ pha

ché,...., 2 may POS

e Track 61: sofa, ban dành cho khách, quay bar, cốc, ly và các dụng cu pha chế, tủ

cấp đông, station chứa dao dia, đĩa, khăn, tiêu muối, tray,...phục vụ khách, một

tivi có kết nối mạng

@ Quay hostess: 1 máy POS, 1 lap top duty, 2 máy điện thoại duty e Humidor: Gồm 2 day tủ dùng dé bảo quan rượu lạnh, máy lạnh.

e Back house: 1 Tủ sắt đựng các dung cụ như bat, cốc tách, các loại trà, cả phê và

các loại nước, sữa dùng pha ché. Bếp chiên, bếp rán, lị nướng, các tủ làm nóng

bát đĩa, tủ trữ lạnh, máy rửa của bộ phận steward, 2 tủ làm đá, máy hút chân

không, máy bắn cốc, máy làm nước nóng, máy pha cà phê, máy ép hoa quả, bình trà cốc tách....

20

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Nhà hàng Koki

Nhà hàng Koki là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn mang hương vị Nhật, gồm 10 phòng nhỏ nằm rải rác tại tầng BI (Hibana, Kasuri, Hanaori, Kagome, Ichimatsu, Chidori) và tầng B2 (Bashoufu, Bingata, Tsumugi, Yuzen) với tổng sức chứa là 171 chỗ ngồi được thiết kế, bày trí tỉ mi, toát lên hơi thở của đất nước phù tang. Cơ sở vật chất tại Koki bao gồm:

e Khu vực phục vụ: Đèn, điện, ghế ngồi, ban ăn dành cho khách, máy ipad, tablet, điều hịa, quạt hút gió, bếp teppanyaki. Ngồi ra cịn có máy làm nóng rượu, máy

làm khăn nóng, khăn lạnh, hệ thống âm thanh.

e Máy POS, máy xuất hóa đơn, điện thoại liên hệ giữa các bộ phận.

Nhà hàng Backstage

Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn với các nguyên liệu theo mùa tốt nhất. Với sức chứa 82 chỗ ngồi, nhà hàng được trang bị:

e Hé thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa, đèn nhỏ đặt bàn.

e Hệ thống may POS, Tablet, ipad, laptop, điện thoại phục vụ hoạt động nhận đặt

bàn, liên hệ với các bộ phận

e Station chứa các dụng cụ phục vụ như bát đĩa, giấy ăn, ly cốc,... e Tủ chứa các đồ dùng cho In room dinning.

e Hệ thống tủ lạnh, tủ nóng

Diva's Lounge

Lounge chuyén phuc vu đồ ăn nhẹ, các loại cocktail signature với tổng sức chứa là

102 chỗ ngồi. Trang bị bao gồm:

e Ghế ngồi các loại, bàn các loại

e Tủ đựng rượu, hệ thống làm lạnh

e Hệ thống điều hòa phòng, hệ thống ánh sáng e Kho chứa dé khô, cốc, khan, ...

e Tủ đựng các đồ dùng phục vụ khách như dao đĩa, ly cốc, đĩa

e Tablet, POS, Laptop và điện thoại duty

Khu vuc bép

Bộ phan bép được chia ra làm nhiều khu vực, năm tại mỗi tầng khác nhau, tầng B4 là khu vực bếp bánh và bếp của nhà hang Backstage, B1-B2 đều có bếp riêng của nhà hang Koki, trên tầng R là bếp của nhà hàng THE HUDSON ROOMS. Trang bị của khu

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

e_ Máy làm nóng các loại bat đĩa đựng đồ ăn e Kho đựng các loại thực pham khô

Khu vực steaward không quá lớn, nhưng được đặt tại 3 nơi, một tai tầng B4-phục vụ

cho các nhà hàng như Backstagevà Diva's Lounge, vị trí tiếp theo là ở tầng B2 dùng cho nha hàng Koki, nơi con lại được đặt tầng R phục vụ cho nhà hàng THE HUDSON

ROOMS. Trang bị của khu vực steaward bao gồm:

e Mỗi khu vực sẽ có 2 máy bắn rửa dụng cụ cỡ lớn

e_ Vòi nước và bồn rửa, hộp điều tiết hóa chat

e Ké đựng đồ đã qua xử lý, các loại khay đựng dao dia đã qua xử lý,...

Nhìn chung, cách sắp xếp và bồ trí các khu vực cơ sở vật chất hiện tại của khách sạn

là phù hợp, thuận tiện cho các hoạt động phục vụ lưu trú và ăn uống. Xét về chất lượng

của cơ sở vật chất kỹ thuật hiện tại, nhìn tổng thể thì vẫn đảm bảo tốt các hoạt động của từng khu vực. Các hoạt động bảo trì bảo dưỡng diễn ra định kỳ và chủ động cũng khiến cho chất lượng cơ sở vật chay duoc duy tri tối đa, một phần cũng vì khách sạn mới đi

vào hoạt động được gần 2 năm, nên các đồ dùng và trang thiết bị vẫn còn trong trạng

thái hoạt động tốt. Tuy nhiên, nếu xét cụ thê các khu vực trực tiếp phục vụ khách thì vẫn

cịn một số trang thiết bị cần được bảo dưỡng tốt hơn.

1.3.5 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn

Bảng 1.10 : Kết quả kinh doanh của khách sạn Capella Hanoi năm 2021-2022

STT Chỉ tiêu Năm

2021 2022

1 Tong Doanh thu 14,281,764,769 132,483,350,691

2 | Doanh thu dịch vu lưu trú 4,066, 117,790 45,288,638,499Ty trong (%) 28,5 34,2

Chi phí dịch vụ lưu tra 4.953,251,820 6,250,255,500 Ty suat chi phi (%) 121,8 13,8

3_ | Doanh thu dịch vụ ăn uông 9 594,104,070 82,080,743,538

Chi phi dich vu bô dung 318,706,212 1,857,822,012 Ty suat chi phi (%) 51,3 36,3

5 | Chi phí lương và các khoản 42,943,708,680 71,756,594,148trich theo luong

6 | Chi phi van hành khác 8,508,487,844 15,186,656,0767 _ | Chi phi năng lượng 4,053,592,836 5,792,953,512

8 | Chi phi quan lý 303,616,884 2,114,655,2529 | Chi phi khác 173,495,364 1,386,286,488

22

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

10_ | Tong chi phí 76,863,022,788 155,231,864,352

11 | Lợi nhuận thuần (62,581,258,019) (22,748,513,661)

Tỷ suất lợi nhuận thuần (%) | -438.19 -17.17

Hiệu quả kinh doanh 0.19 0.85

(Ngn: Phịng Tài chính khách sạn Capella Hanoi) Khi xét riêng chỉ tiêu tổng doanh thu có thé thay, tổng doanh thu của khách sạn từ năm 2021 đến năm 2022 tăng một cách ngoạn mục. Tổng doanh thu giữa năm 2022 và năm 2021 chênh lệch nhau hơn 118 tỷ đồng tương đương tông doanh thu năm 2022 tăng xấp xi 9,4 lần so với năm 2021, có thé thấy việc mở cửa lại du lịch khiến cho tình hình doanh thu khơng chỉ của khách sạn Capella Hà Nội mà cịn của

hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung đều tốt lên trơng thấy. Bên cạnh đó, cũng không thể phủ nhận sức hút của khách sạn đối với du khách cũng là yếu tố

ảnh hưởng không nhỏ, khi mà khi chỉ vừa mới ra mắt, khách sạn đã nồi lên với kiến trúc độc lạ và các giải thưởng nhận được .

Bên cạnh đó, bảng kết quả kinh doanh trên cũng chỉ ra được, doanh thu chiếm ty

trọng lớn nhất trong các khoản thu của khách sạn qua các năm đến từ dịch vụ ăn

uống. Theo anh Lê Minh Thái- Giám đốc tài chính của khách sạn Capella Hà Nội cho biết khách sạn Capella Hà Nội trong năm 2022 có cơ cấu tỷ trọng doanh thu về dịch vụ ăn uống- lưu trú khá giống với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, tỷ lệ

này thường rơi vào khoảng 70%-30% hoặc 80%-20%. Giải thích cho vấn đề này, anh cho biết đây là tình hình chung của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội năm 2021,

2022, vì ảnh hưởng từ dịch Covid- 19 nên doanh thu của khách san phần lớn đều dựa trên hoạt động kinh doanh ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đó, khơng thé khơng ké đến

hoạt động truyền thông của khách sạn Capella Hà Nội được đây mạnh, riêng trang

fanpage trên nền tảng facebook của khách sạn hiện nay có hơn 22 nghìn lượt theo dõi, đây tuy không phải con số lớn nhất nhưng cũng là con số ấn tượng với một khách

sạn mới đi vào hoạt động được 2 năm. Khách hàng bị thu hút bởi những kiến trúc độc đáo, mới mẻ của khách sạn. Đặc biệt là nhà hàng Koki và The Hudson Rooms tại Capella đã và đang thu hút sự quan tâm của rất nhiều người yêu thích âm thực bởi sự sáng tạo trong phong cách thiết kế, menu với những đồ ăn và đồ uống

signature mới mẻ. Ngoài ra, tuy khách sạn khơng có bộ phận tiệc, nhưng các khu

vực nhà hàng của khách sạn có khơng gian private vẫn cho phép nhận lịch đặt trước

cho các sự kiện như sinh nhật hay họp mặt,...của khách doanh nghiệp, đặc biệt là tập

đoàn Sungroup thường tin tưởng lựa chon tổ chức các sự kiện lớn nhỏ tại khách sạn.

Tuy nhiên, nếu xét đến các chỉ tiêu về tỷ suất như tỷ suất lợi nhuận hay tỷ suất

của các loại doanh thu và chi phí, ta có thé thay mặt sâu hơn của kết quả kinh doanh tại khách sạn. Trước tiên xét về chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận thuần, khách sạn trong 2 năm liên tiếp 2021 và 2022 đều kinh doanh khơng có lãi. Tuy rằng năm 2022 chỉ tiêu

doanh thu của khách sạn đã tăng vượt bậc so với năm 2021, nhưng kèm theo đó, chỉ

phí cho các hoạt động ngắn hạn cũng tăng như khoản về chỉ phí khác năm 2022 tăng

gan 8 lần so với năm 2021, chi phí vận hành tăng gần gap 2 lần, chi phí quản lý tăng

23

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

gần 7 lần. Nếu nhìn một cách tích cực, tỷ lệ lỗ của năm 2022 vẫn chưa là gì so với năm 2021 và có thê nói tỷ lệ lợi nhuận thuần năm 2022 cho thấy khả năng phục hồi

của khách sạn rất khá. Tiềm năng phục hồi và phát triển trong năm 2023 của khách

sạn sẽ còn cao hơn như vậy rất nhiều.

Cũng từ đó mà ta có hiệu quả kinh doanh (H) của khách sạn trong 2 năm 2022và 2021 được tính tốn dựa theo cơng thức H= K/C theo Giáo trình Quản trị Kinh doanh- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân với

K: Kết quả dat được tương đương với tơng doanh thu

C: Hao phí nguồn lực cần thiết gắn với kết quả đó tương đương với tong chi phi

H: Hiệu quả kinh doanh

Nếu H > 1: Khách sạn kinh doanh có lãi.

Nếu H = 1: Khách sạn kinh doanh không lãi không lỗ.

Nếu H < 1: Khách sạn kinh doanh bị lễ.

Từ đó có thé thấy rằng, trong 2 năm 2021 và 2022 với hiệu quả kinh doanh lần

lượt là 0.19 và 0.76, khách sạn hiện đang trong tình trạng kinh doanh lỗ vốn

Hình 1.11 : Cơ cau tổ chức nhà hàng The Hudson Rooms

(Nguon: Nhà hàng The Hudson Rooms)

Nhìn vào hình 1.11 có thể thấy, tổng số nhân viên chính thức của nhà hàng TheHudson Rooms thời điểm hiện tại là 13 người, trong đó, cịn một số chức vụ vẫn còn

trống như Trợ lý quản lý, Giám sát. Nhiệm vụ cụ thé của từng chức vụ như sau:

24

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Quản lý

Quản lý các hoạt động chung của nhà hàng

Các vấn đề về lương cho nhân viên/ nhân sự/ ngân sách/ dự báo

Tạo menu/ Đổi mới

PEP/ Đào tao/Tuyén dụng

Tổ chức các hoạt động chuyên môn Quản lý chất lượng

e Tao động lực

Quyền quản lý

PEP/ FF&E check (nội thất, đồ đạc và thiết bi)/ BEO (Quản lý đặt tiệc va sự kiện) Kiểm tra tồn kho nước giải khát

Trưởng nhóm pha chế rượu và cocktail. Đội trưởng cao cấp

Thông tin khách hàng.

Kiểm tra tồn kho đồ vải.

Tiêu chuẩn phục vụ/ Phát triển thực tập sinh và nhân viên.

Tiêu chuẩn phục vụ/ Lãnh đạo đồ đồ vỡ, hư hỏng.

Kiểm tra tồn kho OS&E và đồ đồ vỡ.

Quản lý các hoạt động tại bar.

Kiểm tra chất lượng đồ uống pha chế. Kiểm sốt an tồn thực phẩm.

Đào tạo chuyên môn.

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Xác nhận thông tin đặt bàn của khách và bàn giao với bộ phận phục vụ.

Thống kê giờ làm của nhân viên tại nhà hàng.

Trao đổi với bộ phận buồng phòng về vấn đề hoa.

Cập nhật logbook (báo cáo bán hàng) từng thời điểm trong ngày tại nhà hàng. e H6 trợ quá trình phục vụ khách nếu nhà hàng đơng.

1.4.2. Mơ tả q trình thực tập

Trong khoảng thời gian từ 19/12/2022 đến 26/3/2023, em đã được thực tập tại

nhà hàng The Hudson Rooms thuộc bộ phận F&B. Tại nhà hàng, em được training

về các đặc điểm và phong cách đặc trưng của nhà hàng, các khu vực làm việc, các

đầu công việc, các loại dụng cụ trong nhà hàng. Sau đó, em bắt đầu từ các công việc

trong khu vực backside như lau các loại dia, dao dia, các loại cốc ly. Hàng ngày thực

hiện cơng việc theo timeline có sẵn như mở ca, setup dessert trolly, chuẩn bị bar snack, setup cheese trolly, đổi khăn ban, đóng ca.Tiếp theo em được chỉ dẫn cách

setup bàn, thu dọn bàn, các loại setup cho trả chiều, dụng cụ cho từng món ăn, em

được tìm hiểu thêm về menu, trải nghiệm các hoạt động của food-runner tại khu vực food-pass. Sau đó em được hỗ trợ phục vụ một vài buổi tiệc private va VIP của nha hàng. Trải nghiệm công việc của một hostess. Được tham gia các lớp trainning về cocktail, whisky,.. của nha hang.

1.4.3. Nhật ky thực tập

Bảng 1.12: Nhật ký thực tập từ ngày 19/12/2022 đến 26/3/2023

19/12/2022- Được đào tạo cơ bản về concept nhà hàng, các công việc

26/1/2023 của ca sáng (mở ca): chuẩn bị xe hau, đá cho ice-bucket,

chuẩn bị chanh và nước rửa tay, chuẩn bị sẵn sảng cho khu vực foodpass, setup khu vực bar

Được làm quen với các loại dụng cụ ăn uống trong nhà

hàng, các loại ly, các loại khăn.

Được chỉ dẫn cách đi đổi khăn ban, cách gấp khăn, các

khu vực đề đồ phục vụ, cách thu các dụng cụ đồ ăn ban

trên bàn

Làm quen với với các phòng phục vụ (Main dining,Tribeca, Soho, Nolita, Rawbar, Humidor, Track 61)

Don tray đồ ban trong quá trình phục vụ khách

26/1/2023- Học thêm về các loại bánh trong xe afternoon tea dessert 26/2/2023 Don dep bàn ăn, setup lại, di đôi khăn ban

Làm quen với khu vực foodpass, trải nghiệm công việc

food-runner, hỗ trợ các bữa tiệc của nhà hàng

Bắt đầu làm ca tối- tham gia nghi thức “All Aboard” của nhà hàng, thực hiện các hoạt động đóng ca (đồ NƯỚC ice-bucket, thu dọn xe hau, thu dọn các khu vực station,

foodpass, backside, re-setup lại nhà hàng sau “All

Aboard”)

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Được học về các loại trà tại nhà hàng

Được phép quản lý một số chức năng của máy POS,

trainning về các phần mềm khi phục vụ khách trên tablet

và notepad của nhà hàng

26/2/2023- Tần suất được hỗ trợ phục vụ tiệc nhiều hơn, được nhắc

26/3/2023 nhở một sô lưu ý, quy tac về cách phục vụ các kiêu tiệc

Au- A, nhận biết chủ tiéc,...

1.4.3 Đánh giá, nhận xét về hoạt động quản lý điều hành tại bộ phận F&B

Diém mạnh

Tổng số lượng nhân viên toàn bộ phận F&B chiếm tỷ trọng nhiều nhất tại khách

sạn. Nhân viên giữa các nhà hàng hỗ trợ nhau một cách dễ dàng, các nhà hàng thoải

mái trong việc trao déi khách, san sảng đề xuất với khách một nhà hàng khác trong

khách sạn có sự phù hợp với u cầu của khách (ví dụ như khách có nhu cầu muốn

hút thuốc trong khi ăn uống thì có thể lên The Hudson Rooms, còn nếu khách muốn chụp ảnh đẹp vào buổi tối có thê xuống Backstage hoặc Diva). Có sự phân cơng cơng việc rõ ràng cho từng vị trí. Giám đốc điều hành thường xuyên tới các khu vực nhà hàng để kiểm tra, hỗ trợ các hoạt động của khu vực đó. Mỗi khi có vấn đề xảy ra tại

một khu vực, bộ phận sẽ có cuộc họp giữa các lãnh đạo và nhân viên chủ chốt nhằm

đánh giá, kiểm điểm, rút kinh nghiệm và khắc phục tình trạng đó, kèm theo đó là

thơng báo các nội dung buổi họp một cách công khai bằng cách dan văn bản thơng

báo tại bảng dưới tầng B4.

Điểm u

Cịn ít nhân viên có khả năng thực hiện chuẩn xác các yêu cầu về công việc phục vụ khách. Khối lượng công việc nhiều khiến cho các nhân viên thường xuyên phải làm chéo công việc của nhau, trong một ca làm, nhân viên phục vụ có thể phải vừa

đảm nhận các công việc của nhân viên lễ tân, vừa làm công việc phục vụ, gây căng

thang, áp lực quá tải cho nhân viên khiến họ khơng thé hồn tồn tập trung 100% vào cơng việc chính của mình. Đơi khi sự phân bổ nhân viên trong một ca chưa hợp

lý, dẫn đến việc thiếu nhân viên chính thức phục vụ khách trong một ca, không kịp

điều phối nhân sự hỗ trợ, trainee hoặc casual phải trực tiếp đứng ra phục vụ khách

mà chưa qua một khâu trainning phục vụ cụ thể và bài bản. Kèm theo việc chưa thực

sự chú trọng tới đảo tạo nhân viên mới, khơng có bất kỳ một chương trình đảo tạo

27

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

bài bản nào được thống nhất dành cho nhân viên khơng chính thức, mặc đù nhà hàng vẫn phải dựa vào lượng lao động này khá nhiều để đảm bảo các hoạt động của mình được trơn tru. Khu vực làm việc của nhân viên khá nhỏ, khi có tiệc các vật dụng không dùng đến như ghế, bàn hay được xếp ở lối thốt hiểm, kèm theo đó là các chồng rack cốc, ly cũng được để tại đây, gây chật chội và nguy hiểm nếu cần sử dụng lối thốt hiểm. Ngồi ra, một số hoạt động quản lý kiểm kê được ban hành từ cấp quản lý xuống khơng có kế hoạch, tự phát sinh kiến cho đồ đạc xảy ra hư hại va nhiễm ban, gây mat công sức và thời gian, khiến nhân viên bat mãn

28

</div>