Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng EL PATIO tại khách sạn melia hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL PATIO TẠI
KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
:
52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: PGS.TS VŨ TUẤN CẢNH

Sinh viên thực hiện

: LÊ THỊ HƯỜNG

HÀ NỘI, 5 – 2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

Họ và tên SV : LÊ THỊ HƯỜNG – A2K20

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL PATIO TẠI
KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Vũ Tuấn Cảnh

Hà Nội, 5 – 2016


Lời cảm ơn

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban
Chủ Nhiệm Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội đã tạo cơ hội cho em được
làm luận văn cũng như các thầy cô giáo trong khoa đã trực tiếp giảng dạy chúng em
trong những năm qua để em có những kiến thức quan trọng trong ngành nghề tương
lai của mình. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn Melia Hà Nội, nhà hàng El
Patio đã giúp đỡ và cung cấp số liệu, thông tin để em sử dụng trong khóa luận.
Lời cảm ơn chân thành xin được gửi tới thầy Vũ Tuấn Cảnh đã tận tình chỉ
bảo em để có thể hoàn thành khóa luận.

Em mong nhận được sự đóng góp của thầy cô và các bạn để đề tài của em
được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

LÊ THỊ HƯỜNG


VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA DU LỊCH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP
Họ và tên : LÊ THỊ HƯỜNG

Điện thoại: 0975 372 029

Lớp - Khoá : A2K20

Ngành học: Quản trị khách sạn

1. Tên đề tài:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio
tại khách sạn Melia Hà Nội
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện
Khoá luận):

Giáo trình, sách, tạp chí, công trình khoa học và thông tin thu thập tại cơ sở
thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio
4. Các slides máy chiếu, PC:
Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận.
5. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần
6. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp: 06/01/2016
7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 10/05/2016
Hà Nội, ngày 06 / 05/ năm 2016
Trưởng Khoa

Tiến sĩ Vũ An Dân

Giáo viên Hướng dẫn

PGS.TS Vũ Tuấn Cảnh


Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................... 1
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài ................................................................. 2
3. Đối tượng, phạm vi, giới hạn của đề tài .................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 3
5. Những giải pháp được đề xuất với doanh nghiệp của khóa luận ............. 3

6. Kết cấu của đề tài ................................................................................... 3
PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..4
1.1. Tổng quan về kinh doanh nhà hàng - khách sạn ................................... 4
1.1.1. Tổng quan về khách sạn ................................................................ 4
1.1.2. Tổng quan về nhà hàng ................................................................. 6
1.2. Tổng quan về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ ................... 12
1.2.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch .......................................................... 12
1.2.2. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................... 13
1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống ............................................................... 14
1.3.1. Khái niệm ................................................................................... 15
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống................................... 15
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống ............... 17
1.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ....................................................... 20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................. 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL PATIO...24
2.1. Tổng quan về khách sạn Melia Hà Nội .............................................. 24
2.1.1. Giới thiệu chung ......................................................................... 24
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Melia Hà Nội ........... 24
2.1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành tại khách sạn Melia Hà Nội ........ 27
2.1.4. Chức năng hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hà Nội... 28
Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20


Khóa luận tốt nghiệp

2.1.5. Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn..................................... 31
2.1.6. Thị trường khách của khách sạn Melia Hà Nội ........................... 34
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2013-2015 .... 36
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà El Patio khách sạn Melia Hà Nội . 38

2.2.1. Tổng quan về nhà hàng El Patio.................................................. 38
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng El Patio năm 2013-2015 .... 46
2.2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của nhà hàng El Patio ..... 47
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................. 50
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL PATIO ............................................. 51
3.1. Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của nhà hàng El Patio .............. 51
3.1.1. Phương hướng kinh doanh của nhà hàng El Patio trong thời gian tới ...... 51
3.1.2. Mục tiêu của nhà hàng El Patio trong thời gian tới ..................... 52
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio... 53
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật................................................. 53
3.2.2. Bổ sung số lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ...... 55
3.2.3. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm ăn uống.............. 60
3.2.4. Tăng cường hoạt động quảng bá và thu thập ý kiến từ khách hàng ..... 63
3.2.5. Các giải pháp khác ...................................................................... 66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................. 68
KẾT LUẬN.................................................................................................. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 71
PHỤ LỤC .................................................................................................... 73

Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với sự biểu
hiện rõ nét về lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam trong 4 năm (2012-2015), lượng
khách quốc tế tăng từ khoảng 6.8 triệu đến hơn 7.9 triệu lượt; còn về khách trong
nước tăng từ 32.5 triệu lên khoảng 57 triệu lượt và tổng thu từ khách du lịch đạt hơn

337 800 tỷ đồng, tăng xấp xỉ 46.9% so với cùng kỳ năm trước. Điều đó cho thấy du
lịch ngày nay đã và đang trở thành một ngành chiếm vị trí quan trọng trong cơ cấu
kinh tế tại Việt Nam.
Đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của du lịch là hoạt động kinh doanh khách
sạn với sự kết hợp của nhiều dịch vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống cùng nhiều các dịch vụ bổ sung. Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày
càng tăng nên nhu cầu cũng như yêu cầu của con người về chất lượng dịch vụ cũng
ngày một cao hơn. Đối với bất kì doanh nghiệp mới hay là đã hoạt động lâu năm
trong ngành nghề, việc thu hút được những khách hàng tiềm năng đã là một điều
khó mà giữ được khách hàng trung thành và làm cho khách hàng hài lòng với sản
phẩm của chính doanh nghiệp mình lại càng khó hơn. Vì thế, đảm bảo và nâng cao
chất lượng dịch vụ tới khách hàng là một trong những yếu tố đặt lên hàng đầu và
mang tính cấp thiết hơn bao giờ hết. Bởi lẽ sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh
nghiệp trong ngành du lịch nói chung và trong các khách sạn nói riêng đặc biệt là
các tập đoàn khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế cũng đều liên quan đến chất
lượng dịch vụ.
Từ khi bước vào hoạt động năm 1999, khách sạn Melia Hà Nội với hơn 16 năm
kinh nghiệm đã và đang xây dựng thương hiệu trong ngành bằng việc cung cấp các
dịch vụ có chất lượng và uy tín tới khách hàng của mình. Bên cạnh sức hút từ các
dịch vụ tiệc và hội nghị với phòng có sức chứa lớn trong các khách sạn cao cấp ở
Hà Nội, khách sạn Melia còn rất chú trọng quan tâm tới hoạt động kinh doanh ăn

Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

1


uống với 2 nhà hàng chính là nhà hàng Âu El Patio chuyên phục vụ buffet ăn sáng
cho khách lưu trú trong khách sạn và nhà hàng El Oriental chuyên phục vụ đồ ăn Á.
Trong quá trình thực tập 2 tháng tại nhà hàng El Patio, bản thân em có cơ hội được

tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, được học hỏi rất nhiều kiến thức
mới cũng như kinh nghiệm làm việc từ các anh chị quản lý và nhân viên. Tuy nhiên,
cũng trong thời gian ở đây, em nhận thấy có một số vần đề còn tồn tại khiến nhiều
khách hàng chưa thực sự hài lòng nên em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio tại khách sạn Melia Hà Nội” cho bài
khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài
Mục tiêu:
• Áp dụng những kiến thức cơ bản về dịch vụ để đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng El Patio - khách sạn Melia Hà Nội.
• Đưa ra được những gợi ý, giải pháp tích cực khắc phục những vấn đề còn tồn
tại để nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
• Sau khi kết thúc bài khóa luận, sinh viên sẽ tự rút ra được những kinh
nghiệm và bài học trong việc phát triển nghề nghiệp sau này.
Nhiệm vụ:
• Xác định cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài
• Phân tích thực trạng, những vấn đề tồn tại trong dịch vụ của nhà hàng
• Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng El Patio
3. Đối tượng, phạm vi, giới hạn của đề tài
Đối tượng
• Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng El Patio – khách sạn Melia Hà Nội.
Phạm vi và giới hạn nghiên cứu
Do thời gian cũng như khả năng thu thập thông tin có hạn nên trong bài khóa
luận này, em xin được giới hạn tập trung nghiên cứu vào nhà hàng El Patio:
• Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng El Patio
• Nghiên cứu và gợi ý những giải pháp tích cực nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ nhà hàng El Patio nói riêng và bộ phận nhà hàng nói chung.
Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

2

4. Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp tìm kiếm và thu thập thông tin
• Phương pháp xử lý thông tin
• Phương pháp quan sát và thực nghiệm
• Phương pháp điều tra thực tế
• Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin, dữ liệu.
5. Những giải pháp được đề xuất với doanh nghiệp của khóa luận
• Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
• Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• Đa dạng hóa sản phẩm
• Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
• Tăng cường hoạt động quảng bá và thu thập ý kiến từ khách hàng
• Các giải pháp khác
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị, tài liệu tham khảo, phụ lục về tài
liệu và tranh ảnh sưu tầm được, bài khóa luận sẽ có 3 phần nội dung chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio

Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

3


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tổng quan về kinh doanh nhà hàng - khách sạn
1.1.1. Tổng quan về khách sạn
1.1.1.1. Cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn
Theo điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam, cơ sở lưu trú du lịch được hiểu là “cơ
sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú,
trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử dụng
chung ở hầu hết các quốc gia trên thế giới.
Ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa trong nghị định số 39 chính phủ ban
hành ngày 24/8/2000 như sau: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây
dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. [5,10]
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
Phân loại khách sạn theo quy mô: Đây là cách phân loại dựa vào số buồng
mà khách sạn có để phục vụ mục đích kinh doanh.
Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:
• Khách sạn loại lớn: số buồng >300 buồng
• Khách sạn loại vừa: số buồng 50 – 300 buồng
• Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 50 buồng
Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn được chia làm 3 loại:
• Khách sạn loại lớn: số buồng > 100 buồng
• Khách sạn loại vừa: số buồng 20 – 100 buồng
• Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 20 buồng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng: Đây là cách phân loại dựa vào
mục đích chuyến đi của khách và vị trí của từng khách sạn.
• Khách sạn thương mại
• Khách sạn du lịch
Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

4

• Khách sạn nghỉ dưỡng
• Khách sạn quá cảnh
• Khách sạn song bạc
• Khách sạn căn hộ
Phân loại khách sạn theo hạng khách sạn: Đây là cách phân loại khách sạn
dựa vào quy mô khách sạn và chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Tại Việt
Nam, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo văn bản của Tổng cục
du lịch, khách sạn được phân thành 2 loại: loại được xếp hạng và loại không được
xếp hạng.
• Loại được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao phù hợp
với tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 hạng dựa trên các tiêu chí:
Vị trí kiến trúc
Trang thiết bị tiện nghi phục vụ
Các dịch vụ và chất lượng các dịch vụ
Số lượng nhân viên phục vụ
Số lượng phòng của các khách sạn
• Loại không đạt xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ thấp
không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.
Ngoài những cách phân loại trên, khách sạn cũng được phân theo mức độ
phục vụ, theo hình thức sở hữu, theo mức độ liên kết…
1.1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải
trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:
- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách
sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa.
- Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn.

- Đòi hỏi phải phục vụ liên tục về thời gian kể cả ngày chủ nhật, ngày lễ,
24/24h vì yêu cầu khách sạn phải liên tục phục vụ khách.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn khác nhau
Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

5


- Từng bộ phận trong khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một
quy trình phục vụ.
- Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai thác
các tài nguyên du lịch.
- “Sản phẩm” của khách sạn không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng
cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất chúng.
1.1.1.4. Các dịch vụ của khách sạn
Dịch vụ lưu trú: nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu
của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở. Dịch vụ lưu trú phải tạo ra sự
khác biệt, không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thỏa mãn những nhu cầu
tâm lý khác. Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm
mỹ, tiện nghi, tính hiện đại, độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh
phòng ngủ.
Dịch vụ ăn uống: nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con
người. Vì vậy kinh doanh khách sạn không thể thiếu được dịch vụ ăn uống và đây là
dịch vụ mang lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Tổ chức
kinh doanh nhà hàng trong khách sạn phải đặc biệt quan tâm tới các vấn đề: vị trí,
phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong phú đa dạng và hấp dẫn.
Dịch vụ vui chơi giải trí: đáp ứng những nhu cầu giải trí của khách du
lịch và đây là một nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Trong khách sạn, dịch vụ giải trí
bao gồm: bể bơi, tennis, thể dục thẩm mỹ, karaoke, night club,… Tính đa dạng của
các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào quy mô và loại hạng của khách sạn.

Dịch vụ khác: do nhu cầu của khách du lịch ngày một đa dạng và
phong phú đã thúc đẩy sự ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những
yêu cầu của khách. Các dịch vụ tiêu biểu có thể kể đến: bán hàng lưu niệm, dịch vụ
đặt ăn tại phòng, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ cung cấp thông
tin, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ thông tin liên lạc… Phần lớn các dịch vụ này được tổ
chức cho khách du lịch ngay tại khách sạn.
1.1.2. Tổng quan về nhà hàng
1.1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Theo thông tư số 18/1999/TT-BMT ngày 19/5/1999 của Bộ Thương mại về

Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

6


việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân:
“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất
lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng
được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”. [7,71]
Các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Bên cạnh việc phục vụ
tất cả các bữa ăn sáng, trưa, tối cho khách hay phục vụ theo yêu cầu của khách thì
nhà hàng còn là nơi thư giãn và giải trí của khách trong thời gian ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú: phục vụ khách theo thực
đơn của nhà hàng, theo yêu cầu đặc biệt của khách hoặc khách hàng tự phục vụ.
1.1.2.2. Phân loại nhà hàng
a.

Phân loại
Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo:
-

Địa điểm phục vụ: Phục vụ bên trong, phục vụ bên ngoài

-

Chất lượng phục vụ, Giá cả…

Ngoài ra, nhà hàng còn được phân loại theo nhóm: Phục vụ nhanh, Trung
cấp và Cao cấp.
Nhà hàng phục vụ nhanh
Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đơn hạn chế nhưng có ưu điểm
là phục vụ nhanh, khách có thể thưởng thức các món ăn tại chỗ theo phong cách tự
phục vụ, mua mang về (take away) hoặc theo kiểu drive-in (Nhà hàng Drive-in đủ
điều kiện cơ sở vật chất để cho phép khách lái một mạch xe vào trong, khách có thể
thưởng thức đồ ăn trong xe mà không mất công tìm bến đỗ).
Nhà hàng trung cấp
Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở mức giá vừa phải, tại các nhà hàng này, hầu
hết khách hàng cảm thấy món ăn xứng đáng với đồng tiền đã bỏ ra. Hình thức phục
vụ cũng khá đa dạng: gọi món theo thực đơn, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau
đó nhân viên phục vụ món ăn tại bàn cho khách.
Nhà hàng cao cấp
Cung cấp các món ăn chọn lọc có mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đủ trong
khung cảnh tiện nghi và sang trọng.

Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

7


b.

Một số loại hình nhà hàng phổ biến trên thế giới
Nhà hàng/quán ăn tự phục vụ ( Cafeterias)
Tại các nhà hàng hay quán ăn tự phục vụ, thực đơn khá phong phú nhưng

món ăn đã được nấu chín va trưng bày sẵn, bếp ở ngay phía sau quầy bán hàng.
Phục vụ tại bàn rất ít hoặc không có. Thông thường, khách hàng sẽ lấy khay đựng
thức ăn đi dọc lối riêng được thiết kế có thanh chắn để đến quầy thức ăn, lấy món
ăn có sẵn, chờ người bán chuẩn bị khẩu phần và đặt tất cả vào khay, khách sẽ mang
thức ăn khỏi quầy và chọn bàn ngồi thưởng thức.
Tùy vào từng cơ sở, đồ uống có thể tự phục vụ hoặc yêu cầu từ người phục
vụ. giá cả thường là trọn gói chứ không tính riêng từng món.
Ở các trường học, bàn thường được thiết kế thành dãy để phục vụ số lượng
lớn học sinh, sinh viên. Trong các công ty, khách sạn, nhân viên tự dọn dẹp khay
sau khi dùng món xong. Còn đối với những nhà hàng tự phục vụ cao cấp, mọi thứ
được thiết kế theo kiểu nhà hàng phục vụ tại chỗ với bàn ghế kết hợp với dụng cụ
ăn kiểu truyền thống. Sau khi khách chọn món, nhân viên sẽ mang thức ăn và dọn
dẹp khay thức ăn cho khách.
Nhà hàng thức ăn nhanh ( Fast Food restaurant)
Cung cấp đồ ăn thức uống với sự chuyên biệt hóa cao, đầu tư lớn, chi phí
nhân công cao và phục vụ số lượng khách rất lớn.
Nhà hàng thức ăn nhanh với ưu điểm phục vụ nhanh, giá thấp. Điểm phân
biệt giữa nhà hàng/quán ăn tự phục vụ với nhà hàng thức ăn nhanh là “sự thiếu
vắng” những dụng cụ kim loại ở các nhà hàng thức ăn nhanh. Ở đây, dụng cụ ăn chỉ
sử dụng một lần.
Có nhiều kiểu phục vụ ở nhà hàng thức ăn nhanh:
- Khách hàng đứng trước quầy, gọi món và đồ uống, trả tiền sau đó nhân viên
bán hàng chuẩn bị sẵn mọi thứ trên khay, khách hàng tự mang khay thức ăn của
mình rồi chọn bàn và thưởng thức món ăn.
- Khách hàng đến quầy yêu cầu món ăn và trả tiền, nhân viên bán hàng sẽ cấp

cho một mã số, khách hàng sẽ chọn bàn và một lúc sau nhân viên sẽ mang thức ăn
cho khách đã yêu cầu trước đó.
- Phục vụ giống như hai kiểu trên nhưng trả tiền sau khi ăn xong.

Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

8


- Drive in là khách lái một mạch xe vào trong, khách có thể thưởng thức đồ ăn
trong xe mà không mất công tìm bến đỗ
Hầu hết các nhà hàng thức ăn nhanh đều bán thức ăn cho khách mang về.
Nhà hàng tiện lợi ( Casual Restaurant)
Nhà hàng tiện lợi thường phố biến tại Mỹ, phục vụ các bữa ăn trong ngày.
Đặc điểm của nhà hàng này là bán các món ăn ngon miệng và đầy đủ dinh dưỡng
với giá cả vừa phải. Ngoại trừ nhà hàng tiện lợi kiểu buffet, còn lại đều phục vụ tại
bàn với khung cảnh thư giãn nhưng không sang trọng như nhà hàng cao cấp.
Đây là phân khúc thị trường giao thoa giữa nhà hàng thức ăn nhanh với nhà
hàng cao cấp.
Nhà hàng tiện lợi bán thức ăn nhanh ( Fast Casual Dining Restaurant)
Nhà hàng kiểu này cũng tương tự như nhà hàng thức ăn nhanh, không phcuj
vụ tại bàn nhưng chất lượng món ăn tốt hơn, khung cảnh đẹp hơn so với nhà hàng
thức ăn nhanh. Giá cả vừa phải, các dụng cụ cũng chất lượng hơn (không phải loại
sử dụng một lần).
Đây là phân khúc thị trường giao thoa giữa nhà hàng thức ăn nhanh và nhà
hàng tiện lợi.
Các loại nhà hàng khác
Bên cạnh các loại nhà hàng phổ biến kể trên, còn có rất nhiều các loại nhà
hàng khác như Pub, Café, Bistros, Coffee house…
1.1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành
phần rất da dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tổ chức phục vụ ăn uống
phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân
theo tập quán của địa phương.
- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục
vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục
thanh toán cho khách.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

9


xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa
ăn chính sáng, trưa, tối cùng các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại
chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như:
tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi
biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp,...
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú
ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong
cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống,
các món ăn đặc sản của nhà hàng.
- Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính
thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với
từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn
thực phẩm là rất quan trọng.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví
dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn chọn món,... và các loại hình ăn uống như tiệc
đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,... Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về
từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.2.4. Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các
cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn
uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Vì vậy, có thể
thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan
trọng sau:
- Hoạt động dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng
trong khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách
khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
- Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu
hẳn sự đồng bộ cũng như không đạt được tiêu chuẩn về số sao, làm giảm hiệu quả
kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời,
Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

10


do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của
khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những
phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống
sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ
khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm
độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là cách làm

khác biệt hoá sản phẩm hay tạo dấu ấn, thương hiệu riêng của từng khách sạn.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản
phẩm nông nghiệp và giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt
Nam ngày càng phát triển.
1.1.2.5. Quy trình phục vụ
Chuẩn bị trước khi phục vụ
-

Dọn dẹp và trang trí nhà hàng

-

Chuẩn bị khu vực làm việc

-

Bày bàn

-

Họp ngắn đầu ca

Phục vụ khi khách tới
-

Đón khách và dẫn khách vào chỗ (Nhân viên đón tiếp)

-

Dọn những dụng cụ thừa trên bàn

-

Lấy yêu cầu về đồ uống của khách ( Nhân viên phục vụ)

-

Phục vụ đồ uống

-

Lấy yêu cầu về đồ ăn của khách

-

Phục vụ món ăn theo trình tự bữa ăn

-

Mang hóa đơn cho khách khi khách đã kết thúc

-

Tiễn khách ra về ( Nhân viên đón tiếp)

-

Dọn dẹp bàn chuẩn bị cho khách khác

Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

11


1.2. Tổng quan về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch
1.2.1.1. Dịch vụ
Khái niệm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ
có thể trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. [4,2]
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
Đặc điểm của dịch vụ
- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ và
nó cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
- Dịch vụ không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do
hoạt động cung ứng. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát
trước hết do hoạt động cung ứng. Trong cung ứng dịch vụ thường thực hiện cá nhân
hóa làm cho tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
- Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.
- Dịch vụ không tồn trữ: dịch vụ không tồn kho, không thể cất giữ và cũng
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.
1.2.1.2. Dịch vụ du lịch

Khái niệm: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động
tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức
cung ứng du lịch. [4,13]
Phân loại
- Dịch vụ lưu trú du lịch
- Dịch vụ ăn uống

Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

12


- Dịch vụ lữ hành
- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch
- Dịch vụ tham quan tại điểm du lịch
- Dịch vụ khác: chăm sóc sức khỏe, làm đẹp…
1.2.2. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Chất lượng
Có rất nhiều các quan điểm khác nhau về chất lượng, trong đó:
− Quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một
số đặc tính của sản phẩm. [8,429]

− Quan điểm hiện đại: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là
mức độ làm thỏa mãn của khách hàng. [8,429]

− Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. [8,430]
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều khái niệm định nghĩa chất lượng dịch vụ, tùy theo người
đưa ra khái niệm đứng trên phương diện và góc độ nào thì sẽ có những nhận định về
chất lượng dịch vụ tương ứng như vậy.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm với nội hàm rộng, khó xác định được
đúng sai, thường mang tính chủ quan của người đưa ra nhận định. Có hai phương
diện chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là dựa trên góc độ của nhà sản xuất,
cung ứng dịch vụ và góc độ của người tiêu dùng.
Trên góc độ của nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ ở đây được hiểu là việc
đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp
Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

13


vụ cao của đội ngũ nhân viên cung ứng và cán bộ quản lý.[4,39]
Trên góc độ của khách hàng, chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận
thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ được cung cấp phải tương xứng với chi
phí mà khách hàng phải thanh toán. Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi và thực
tế nhận được về giá trị của một sản phẩm dịch vụ. Nếu giá trị dịch vụ nhận được lớn
hơn giá trị mong đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ đó được đánh giá là rất
tốt, khách hàng sẽ cảm thấy rất vui vẻ, thỏa mãn và hài lòng với những gì mình
nhận được lớn hơn với những gì mình bỏ ra. Nếu giá trị nhận được bằng với sự
mong đợi của khách hàng thì đây cũng được coi là một dịch vụ tốt, hoàn hảo, khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì những gì mình bỏ ra được nhận lại bằng những điều
tương xứng với nó.
Ngược lại nếu sự mong đợi của khách hàng lớn hơn so với những gì nhận
được, những gì mà nhà sản xuất cung ứng cho thì đây được đánh giá là một sản
phẩm tồi, có chất lượng thấp và điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị thất
vọng. Chính vì điều này, mục tiêu chính của doanh nghiệp được đặt lên hàng đầu là

đáp ứng sản phẩm dịch vụ có giá trị lớn hơn so với sự mong đợi của khách hàng và
để làm được điều này, doanh nghiệp hay cụ thể hơn là khách sạn cần phải tìm hiểu,
phân tích và xác định những nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra những
quy chuẩn về quy trình phục vụ và nhân viên cần phải làm theo những quy chuẩn
này, doanh nghiệp cần nhận ra rằng chất lượng dịch vụ cần hướng tới nhu cầu của
người tiêu dùng và phải mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá chủ yếu trên góc độ của khách hàng,
do vậy ta có thể hiểu “chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong
quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang
lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà
khách hàng phải thanh toán”. [4,41]
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu nêu hay tiềm ẩn”. [4,41]
1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống
Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

14


1.3.1. Khái niệm
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, có thể suy ra chất lượng dịch vụ ăn uống là
sự thỏa mãi của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống, được xác định bởi việc so
sánh giữa cảm nhân và trông đợi của khác.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng
hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống,
người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Trên thực tế, đánh giá

chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng
hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu.
Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính
quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối
lượng, màu sắc, mùi vị v.v... Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ
ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế
rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời
gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau
sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng
một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà
hàng là không giống nhau.
1.3.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc
rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà
hàng.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã
khẳng định rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là nhân tố chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà
Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

15


hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà
hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụcủa nhà hàng được xem là chính xác
nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt

thì tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người
không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác
chất lượng của sản phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm
nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.3.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch
vụ nhà hàng – chất lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu
hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng
dịch vụ.
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chát
kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên
trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt
các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng ...
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ
học vấn, tình trạng tâm lý, độ tuổi, giới tính … của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được
cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn
Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

16

quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một
cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi
của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.3.2.4. Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương
chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải
tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ
phận nhà hàng.
Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng
áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho
rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không được đánh
đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được
diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể được xây dựng một
lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện
không ngừng và phải được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết
định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đầy đủ với
chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh
thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.

Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và
rất đa dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được

Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

17


các nhu cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vật
chất kỹ thuật phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ
khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ
sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và
tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng
trong các khách sạn. Ví dụ như: để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực
phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất
lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy làm
kem,… Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng
cụ ăn uống cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn
hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với
việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của
khách và việc phục vụ khách. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nhà
hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây
dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị,
phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về
yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu
thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con

người đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với
khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ
với khách hàng nên người nhân viên chính là cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng
với khách. Người nhân viên phục vụ có thể làm cho một sản phẩm dịch vụ đạt đến
mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng
mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết
đến nhà hàng của khách sạn. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên
sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về chất lượng phục vụ. Khách du lịch

Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

18


không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính
chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên
có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối
đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói
chung và đối với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân
viên phục vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn cần:
- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp, có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng
ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống để đáp ứng và phản hồi lại
những tò mò của khách, nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán,
từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống không cần
người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ

và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ
chức lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý,
khoa học sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí. Tuy
nhiên, trong hoạt động dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận
ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn
trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn nhập hài hoà trong tập thể, tạo ra một môi
trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình.
1.3.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ
tới chất lượng dịch vụ ăn uống. Để có được một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao
thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng
hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối

Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20

19