Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng EL PATIO tại khách sạn melia hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỎ HÀ NỘI

KHOA Dư LICH

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đe t à i :

GIẢI PHÁP NÂNG GAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL PATIO TẠI
KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI

NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
:
52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn

: PGS.TS v ũ T U Ấ N CÁNH

Sinh viên thực hiện

: LÊ THỊ HƯỜNG

HÀ NỘI, 5 -2 0 1 6


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LICH

Họ và tên s v : LÊ THỊ HƯỜNG - A2K20

KHOÁ LUẬN
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề t à i :

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH Vụ N H À ' ;Ềfc PẰTỈO t ạ i
KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI

NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : PG S.T S Vũ T uấn C ảnh

Hà Nội, 5 - 2016


Lời cảm ơn

Đề hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cám

ƠI1

chân thành tới Ban

Chù Nhiệm Khoa Du Lịch - Viện Đại Học Mờ Hà Nội đã lạo cư hội cho em được
làm luận văn cũng như các thầy cô giáo trong khoa đã trực tiếp giảng dạy chúng em
trong những năm qua đề em có những kiến thức quan trọng trong ngành nghề tương
lai của mình. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến khiích sạn Melia Hà Nội, nhà hàng El
Patio đã giúp đỡ và cung cấp số liệu, thông tin để em sử dụng trong khóa luận.
Lời cám ơn chân thành xin được gửi tới thầy Vũ Tuấn Cảnh đã tận tình chi
bảo em để có thể hồn thành khóa luận.
Em mong nhận được sự đóng góp của thầy cơ và các bạn đế đề tài của em
được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cỏm n!

Th vin Vin i hc MSMHflMỗii
Lấ TH HNG


VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA DU LICH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ THIÉT KÉ KHỐ LUẬNTĨT NGHIỆP
Họ và tên : LÊ THỊ HƯỜNG

Điện thoại: 0975 372 029

Lớp - Khoá : A2K20

Ngành học: Quán trị khách sạn

1. Tên đề tài:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio
tại khách sạn Melia Hà Nội
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sờ nơi thực hiện
Khố luận):
Giáo trình, sách, tạp chí, cơng trình khoa học và thơng tin thu thập tại cơ sờ
thực tập.

Thư viện Viện Đại học Mơ Hà Nội

3. Nội dung các phần thuyết minh và tính tốn (chi tiết đến chương, m ụ c):
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn cùa đc tài nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng E1 Patio
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng E1 Patio
4. Các slides máy chiếu, PC:
Dùng máy chiếu. PC đẻ trình bày nội dung Khố luận.
5. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Tồn phần
6. Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp: 06/01/2016
7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 10/05/2016

Hà Nội, ngày 0 6 /0 5 /năm 2016
Trưởng Khoa

Tiến sĩ Vũ An Dân

Giáo viên Hướng dẫn

PGS.TS Vũ Tuấn Cảnh

Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC

PHẦN MỜ Đ Ầ U ................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tà i....................................................................................................... 1
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tà i................................................................................2
3. Đ ối tượng, phạm vi, giới hạn của đề tà i.............................................................2
4. Phương pháp nghiên c ứ u ........................................................................................ 3
5. Những giải pháp được đề xuất với doanh nghiệp của khóa lu ậ n ............... 3
6. Ket cấu của đề t à i....................................................................................................... 3
PH ÀN NỘI D U N G ............................................................................................................. 4
CHƯƠNG I: C ơ SỚ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỀN CÙA ĐỀ TÀI NGHIÊN c ủ u ..4
1.1. Tồng quan về kinh doanh nhà hàng - khách sạn.......................................... 4
1.1.1. Tổng quan về khách sạn.............................................................................. 4
1.1.2. Tơng quan về nhà hàng.................................................................................6
1.2. T ổng quanỊXịề^ịcÌỊỊyịỵ.ícl^Iượng y ^ h ấ ^ Ịvtợng ịd Ị ^ v ụ ...................... 12
1.2.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịc h .........................................................................12
1.2.2. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch v ụ ....................................... 13
1.3. Chất lượng dịch vụ ăn u ốn g............................................................................... 14
1.3.1. Khái n iệ m ........................................................................................................ 15
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống............................................ 15
1.3.3. Các yểu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn u ố n g ................... 17
1.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................................... 20
KÉT LU ẬN CHƯƠNG 1................................................................................................23

CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH v ụ NHÀ HÀNG EL PATI0...24
2.1.

Tổng quan về khách sạn M elia Hà N ộ i................................................... 24

2.1.1. Giới thiệu ch u n g ...........................................................................................24
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn M elia Hà N ộ i............ 24
2.1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành tại khách sạn M elia Hà N ộ i.........27
2.1.4. Chức năng hoạt động kinh doanh của khách sạn M elia Hà N ội... 28

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20


Khóa luận tốt nghiệp
2.1.5. Đặc điếm nguồn nhân lực cùa khách sạn.............................................31
2.1.6. Thị trường khách của khách sạn M elia Hà N ộ i ................................ 34
2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2013-2015 .... 36
2.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà E1 Patio khách sạn Melia Hà N ộ i . 38

2.2.1. Tổng quan về nhà hàna E1 Patio............................................................. 38
2.2.2. Kết quà hoạt độna kinh doanh cùa nhà hàng E1 Patio năm 2 0 13-2015.... 46
2.2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cùa nhà hàng E1 P a tio..... 47
KẾT LU ẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................50
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP N Â N G CAO CHÁT
LƯỢNG DỊCH v ụ N HÀ HÀNG EL P A T IO ........................................................ 51
3.1. Phương hướng, mục tiêu kinh doanh cùa nhà hàng E1 P a tio ................ 51
3.1.1. Phưong hướng kinh doanh của nhà hàng E1 Patio trong thịi gian tói...... 51
3.1.2. Mục tiêu của nhà hàng E1 Patio trong thời gian t ớ i .........................52
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng E1 Patio... 53
3.2.1. Nâng ẹặp pạ ịệ ,y ậ \ chất H3ẩH&KỈ- -M ở ■H è - N ệ 1 ...........................53
3.2.2. Bồ sung số lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân v iê n ...... 55

3.2.3. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm ăn uống.................60
3.2.4. Tăng cường hoạt động quáng bá và thu thập ý kiến từ khách hàng

63

3.2.5. Các giải pháp khác....................................................................................... 66
KẾT LU ẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................68
KẾT L U Ậ N .......................................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM K H Ả O ...............................................................................................71
PHỤ L Ụ C .............................................................................................................................73

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20


PHẦN M Ở ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gan đây, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với sự biểu
hiện rõ nét về lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam trong 4 năm (2012-2015), lượng
khách quốc tế tăng từ khống 6.8 triệu đến hơn 7.9 triệu lượt; cịn về khách trong
nước tăng từ 32.5 triệu lên khoảng 57 triệu lượt và tổng thu từ khách du lịch đạt hơn
337 800 tỷ đồng, tăng xap xi 46.9% so với cùng kỳ năm trước. Điều đó cho thấy du
lịch ngày nay đã và đang trớ thành một ngành chiếm vị trí quan trọng trong cơ cấu
kinh tế tại Việt Nam.
Đóng góp khơng nhị vào sự phát triển của du lịch là hoạt dộng kinh doanh khách
sạn với sự kết hợp của nhiều dịch vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống cùng nhiều các dịch vụ bồ sung. Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày
càng tăng nên nhu cầu cũng nhít yêụ cầu cùa cọn ngựời về chất lượng dịch vụ cũng
ngày một cao hơn. Đối với bất kì doanh nghiệp mới hay là đã hoạt động lâu năm

trong ngành nghề, việc thu hút được những khách hàng tiềm năng đã là một điều
khó mà giữ được khách hàng trung thành và làm cho khách hàng hài lịng với sản
phầm của chính doanh nghiệp mình lại càng khó hơn. Vì thế, đảm bão và nâng cao
chất lượng dịch vụ tới khách hàng là một trong những yếu tố đặt lên hàng đầu và
mang tính cấp thiết hơn bao giờ hết. Bời lẽ sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh
nghiệp trong ngành du lịch nói chung và trong các khách sạn nói riêng đặc biệt là
các tập đoàn khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế cũng đều liên quan đến chất
lượng dịch vụ.
Từ khi bước vào hoạt động năm 1999, khách sạn Melia Hà Nội với hơn 16 năm
kinh nghiệm đã và đang xây dựng thương hiệu trong ngành bằng việc cung cấp các
dịch vụ có chất lượng và uy tín tới khách hàng của mình. Bơn cạnh sức hút từ các
dịch vụ tiệc và hội nghị với phịng có sức chứa lớn trong các khách sạn cao cấp ở
Hà Nội, khách sạn Mclia còn rất chú trọng quan tâm tới hoạt dộng kinh doanh ăn

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

1


uống với 2 nhà hàng chính là nhà hàng Âu El Patio chuyên phục vụ buffet ăn sáng
cho khách lưu trú troné khách sạn và nhà hàng El Oriental chuyên phục vụ đồ ăn Á.
Trong quá trình thực tập 2 tháng tại nhà hàng E1 Patio, bản thân em có cơ hội được
tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, được học hỏi rất nhiều kiến thức
mới cũng như kinh nghiệm làm việc từ các anh chị quàn lý và nhân viên. Tuy nhiên,
cũng trong thời gian ờ đây, em nhận thấy có một số vần dề cịn tồn tại khiến nhiều
khách hàng chưa thực sự hài lòng nên em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio tại khách sạn Melia Hà Nội” cho bài
khóa luận tốt nghiệp của mình.
2.

Mục tiêu, nhiệm vụ của dề tài

'V Mục tiêu:
•

Áp dụng nhữne kiến thức cơ bản về dịch vụ để đánh giá thực trạng chất

•

Đưa ra được những gợi ý, giải pháp tích cực khác phục những vấn đề cịn tồn

•

Sau khi kết thúc bài khóa luận, sinh viên sẽ tự rút ra được những kinh

lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng E1 Patio - khách sạn Melia Hà Nội.

tại để nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.

5Thư viện Tiện Đại học Mơ 1là Nội

nghiệm và bài học trong việc phát triển nghề nehiệp sau này.
❖ Nhiệm vụ:
• Xác dinh cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài
• Phân tích thực trạng, những vấn đề tồn tại trong dịch vụ của nhà hàng
• Đe xuất những giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng E1 Patio
3.

Đối tuọng, phạm vi, giói hạn của đề tài

❖ Đổi tượng

•

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng E1 Patio - khách sạn Melia Hà Nội.

❖ Phạm vi và giới hạn nghiên cứu
Do thời gian cũng như khá năng thu thập thơng tin có hạn nên trong bài khóa
luận này, em xin được giới hạn tập trung nghiên cứu vào nhà hàng E1 Patio:
•
•

Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng E1 Patio
Nghiên cứu và gợi ý những giải pháp tích cực nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ nhà hàng E1 Patio nói riêng và bộ phận nhà hàng nói chung.

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

2


4. Phương pháp nghiên cứu
•

Phương pháp tìm kiếm và thu thập thơng tin

•

Phương pháp xử lý thơng tin

•

Phương pháp quan sát và thực nghiệm

•

Phương pháp điều tra thực tế

•

Phương pháp tồng hợp và phân tích thơng tin, dữ liệu.

5. Những giải pháp đưọc đề xuất vói doanh nghiệp của khóa luận
• Nâng cấp cơ sở vật chất kỳ thuật
• Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
• Đa dạng hóa sàn phẩm
• Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
• Tăng cường hoạt động quảng bá và thu thập ý kiến từ khách hàng
• Các giãi pháp khác
6. Kết cấu cùa đề tài
Ngoài phần mớ đầu, phần kết luận và kiến nghị, tài liệu tham khảo, phụ lục về tài
liệu và tranh ảnh sưu tàm được,'bàlr khóa luận sê-có '3 phần nội dung chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng E1 Patio
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng E1 Patio

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

3

PHÀN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
C ơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN CỦA ĐÈ TÀI NGHIÊN

cứu

1.1. Tổng quan về kinh doanh nhà hàng - khách sạn

1.1.1. Tống quan về khách sụn
1.1.1.1. Cư sở lưu trú du lịch và khách sạn
Theo điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam, cơ sớ lưu trú du lịch được hiêu là “cơ

sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú,
trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chú yếu ”.
Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử dụng
chung ở hầu hết các quốc gia trên thế giới.
ơ Việt Nam, khách sạn được định nghĩa trong nghị định số 39 chính phủ ban
hành ngày 24/8/2000 như sau: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây

dựng độc lập, có quy mơ từ 10 bng trở lên đàm bào chất lượng về cơ sờ vật chất,
trang thiết bị, d ị c l r ỵ ^ ụ l ệ ệ Ị í f t m ,

ộì

ỉ. 1.1.2. Phân loại khách sạn
•>

Phân loại khách sạn theo quy mơ: Đây là cách phân loại dựa vào số buồng

mà khách sạn có đê phục vụ mục đích kinh doanh.

> Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:
•

Khách sạn loại lớn: số buồng >300 buồng

•

Khách sạn loại vừa: số buồng 50 - 300 buồng

•

Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 50 buồng

> Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn được chia làm 3 loại:
•

Khách sạn loại lớn: số buồng > 100 buồng

•

Khách sạn loại vừa: số buồng 20 - 100 buồng

•
❖

Khách sạn loại nhị: số buồng < 20 buồng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng: Đây là cách phân loại dựa vào

mục đích chuyến đi của khách và vị trí của từng khách sạn.
•

Khách sạn thương mại

•

Khách sạn du lịch

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

4


•

Khách sạn nghi dưỡng

•

Khách sạn quá cảnh

•

Khách sạn song bạc

•
❖

Khách sạn căn hộ
Phân loại khách sạn theo hạng khách sạn: Đây là cách phân loại khách sạn

dựa vào quy mô khách sạn và chất lượngdịch vụ mà khách sạn cung cấp. Tại Việt
Nam, tiêu chuẩn xếp hạng kháchsạndu lịch

ban hành theo văn bàn của Tống cục

du lịch, khách sạn được phân thành 2 loại: loại được xếp hạng và loại khơng được
xếp hạng.
•

Loại được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao phù hợp

với tiêu chuấn quốc tế được phân thành 5 hạng dựa trên các tiêu chí:

•S V ị trí kiến trúc
V Trang thiết bị tiện nghi phục vụ

•/ Các dịch vụ và chất lượng các dịch vụ
■S số lượng nhân viên phục vụ

^ Số lượng phịngcũạổặcỊệlỊiáchsạnqọc Mở Mà Nội
•

Loại khơng đạt xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ thấp

khơng đạt yêu cầu tối thiếu của hạng khách sạn 1 sao.
❖

Ngoài những cách phân loại trên, khách sạn cũng được phân theo mức độ

phục vụ, theo hình thức sờ hữu, theo mức độ liên kết...
/. 1.1.3. Đặc điêm cùa kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt dộng nhàm cung cấp các dịch
vụ lưu trú. ăn uống và các dịch vụ bô sung khác đế thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giái
trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:
- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn. chi phí cho việc báo trì, bào dường khách
sạn chiếm ti lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa.
- Sừ dụng nhiều nhân cơng phục vụ trong khách sạn.
- Địi hịi phải phục vụ liên tục về thời gian kc cả ngày chủ nhật, ngày lỗ,
24/24h vì yêu cầu khách sạn phải liên tục phục vụ khách.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn khác nhau

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

5


- Từng bộ phận trong khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một
quy trình phục vụ.
- Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch đố khai thác
các tài nguyên du lịch.
- “Sản phẩm” của khách sạn không thể lưu kho hoặc mang di tiêu thụ, quảng
cáo ớ nơi khác mà chi có thề tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất chúng.

ỉ . 1.1.4. Các dịch vụ cùa khách sạn
♦> Dịch vụ lưu trú: nhàm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiếu
của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở. Dịch vụ lưu trú phái tạo ra sự

khác biệt, không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thỏa mãn những nhu cầu
tâm lý khác. Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đám bão tính thẩm
mỹ, tiện nghi, tính hiện đại, độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh
phịng ngủ.
❖ Dịch vụ ăn uống: nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con
người. Vì vậy kinh doanh khách sạn không thề thiếu được dịch vụ ăn uống và đây là
dịch vụ mang lại nguồụ Ịhp lớn,thứ ^ai gJịỌ Ịthậch sạn sau ¡dịch vụ lưu trú. Tổ chức
kinh doanh nhà hàng trong khách sạn phải đặc biệt quan tâm tới các vấn đề: vị trí,
phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong phú đa dạng và hấp dẫn.
❖ Dịch vụ vui chơi giải trí: đáp ứng những nhu cầu giài trí của khách du
lịch và đây là một nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Trong khách sạn, dịch vụ giải trí
bao gồm: bể bơi. tennis, thể dục thẩm mỹ, karaoke, night Club,... Tính đa dạng cùa
các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào quy mô và loại hạng cùa khách sạn.
❖

Dịch vụ khác: do nhu cầu của khách du lịch ngày một đa dạng và

phong phú đã thúc đấy sự ra đời của các dịch vụ bơ sung khác đề thóa mãn những
u cầu của khách. Các dịch vụ tiêu biểu có thế kề đến: bán hàng lưu niệm, dịch vụ
dặt ăn tại phòng, dịch vụ giặt là. dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ cung cấp thông
tin, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ thông tin liên lạc... Phần lớn các dịch vụ này được tổ
chức cho khách du lịch ngay tại khách sạn.

1.1.2. Tông quan về nhà hàng
ỉ. 1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Theo thông tư số 18/1999/TT-BMT ngày 19/5/1999 của Bộ Thương mại về

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

6

việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân:

“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sàn phẩm ăn uống có chất
lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng
được nhu cầu cùa mọi đối tượng khách hàng ”, [7,71]
Các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mồi ngày. Bên cạnh việc phục vụ
tất cá các bừa ăn sáng, trưa, tối cho khách hay phục vụ theo yêu cầu của khách thì
nhà hàng cịn là nơi thư giãn và giải trí cùa khách trong thời gian ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú: phục vụ khách theo thực
đơn của nhà hàng, theo yêu cầu đặc biệt của khách hoặc khách hàng tự phục vụ.

1.1.2.2.
a.

Phân loại nhà hàng

Phân loai
Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thế phân loại theo:
-

Địa điềm phục vụ: Phục vụ bên trong, phục vụ bên ngoài

-

Chất lượng phục vụ, Giá c ả ...

Ngồi ra, nhà hàng cịn được phân loại theo nhóm: Phục vụ nhanh, Trung
cấp và Cao cấp.

Thư viện Viện Đại học Mở Hà Nội

> Nhà hàng phục vụ nhanh
Các nhà hàng phục vụ nhanh cung cấp thực đon hạn chế nhưng có ưu điểm
là phục vụ nhanh, khách có thể thưởng thức các món ăn tại chồ theo phong cách tự
phục vụ, mua mang về (take away) hoặc theo kiểu drive-in (Nhà hàng Drive-in đủ
điều kiện cơ sở vật chất đế cho phép khách lái một mạch xe vào trong, khách có thể
thường thức đồ ăn trong xe mà khơng mất cơng tìm bến đồ).
> Nhà hàng trung cấp
Cung cấp đầy đú các bữa ăn ớ mức giá vừa phái, tại các nhà hàng này, hầu
hết khách hàng cảm thấy món ăn xứng đáng với đồng tiền dã bỏ ra. Hình thức phục
vụ cũng khá đa dạng: gọi món theo thực đon, tự phục vụ hoặc gọi món tại quầy sau
đó nhân viên phục vụ món ăn tại bàn cho khách.
> Nhà hàng cao cấp
Cung cấp các món ăn chọn lọc có mức giá cao, phục vụ tại bàn đầy đù trong
khung cảnh tiện nghi và sang trọng.

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

7


b.

Mơt sổ loai hình nhà hàng phố biến trên thố giới
> Nhà hàng/quán ăn tự phục vụ ( Cafeterias)
Tại các nhà hàng hay quán ăn tự phục vụ, thực đơn khá phong phú nhưng

món ăn đã được nấu chín va trưng bày sẵn, bếp ớ ngay phía sau quay bán hàng.

Phục vụ tại bàn rất ít hoặc khơng có. Thơng thường, khách hàng sẽ lấy khay đựng
thức ăn đi dọc lối riêng được thiết kế có thanh chắn để đến quầy thức ăn, lấy món
ăn có sần, chờ người bán chuẩn bị khẩu phần và đặt tất cả vào khay, khách sẽ mang
thức ăn khỏi quầy và chọn bàn ngồi thướng thức.
Tùy vào từng cơ sỡ, đồ uống có thế tự phục vụ hoặc yêu cầu từ người phục
vụ. giá cả thường là trọn gói chứ khơng tính riêng từng món.
Ở các trường học, bàn thường được thiết kế thành dãy đế phục vụ số lượng
lớn học sinh, sinh viên. Trong các công ty, khách sạn, nhân viên tự dọn dẹp khay
sau khi dùng món xong. Cịn đối với những nhà hàng tự phục vụ cao cấp, mọi thứ
được thiết kế theo kiều nhà hàng phục vụ tại chỗ với bàn ghế kết hợp với dụng cụ
ăn kiểu truyền thống. Sau khi khách chọn món, nhân viên sẽ mang thức ăn và dọn
dẹp khay thức ăn c h ^ á c Ị i ^

Viện Đại học Mơ Hà Nội

> Nhà hàng thức ăn nhanh ( Fast Food restaurant)
Cung cấp đồ ăn thức uống với sự chuyên biệt hóa cao, đầu tư lớn, chi phí
nhân cơng cao và phục vụ số lượng khách rất lớn.
Nhà hàng thức ăn nhanh với ưu điểm phục vụ nhanh, giá thấp. Điểm phân
biệt giữa nhà hàng/quán ăn tự phục vụ với nhà hàng thức ăn nhanh là “sự thiếu
vắng” những dụng cụ kim loại ở các nhà hàng thức ăn nhanh. Ớ đây, dụng cụ ăn chi
sử dụng một lần.
Có nhiều kiêu phục vụ ờ nhà hàng thức ăn nhanh:
- Khách hàng đứng trước quầy, gọi món và đồ uống, trá tiền sau đó nhân viên
bán hàng chuẩn bị sẵn mọi thứ trên khay, khách hàng tự mang khay thức ăn của
mình rồi chọn bàn và thường thức món ăn.
- Khíích hàng den quầy u cầu món ãn và trả tiền, nhân viên bán hàng sẽ cấp
cho một mã số, khách hàng sẽ chọn bàn và một lúc sau nhân viên sẽ mang thức ăn
cho khách đã yêu cẩu trước đó.
- Phục vụ giống như hai kiểu trên nhưng trả tiền sau khi ăn xong.

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

8


- Drive in là khách lái một mạch xe vào trong, khách có thế thưởng thức đồ ăn
trong xe mà khơng mất cơng tìm bến đỗ
Hầu hết các nhà hàng thức ăn nhanh đều bán thức ăn cho khách mang về.
> Nhà hàng tiện lợi ( Casual Restaurant)
Nhà hàng tiện lợi thường phó biến tại Mỹ, phục vụ các bữa ăn trong ngày.
Đặc điểm của nhà hàng này là bán các món ăn ngon miệng và đầy đủ dinh dưỡng
với giá cả vừa phái. Ngoại trừ nhà hàng tiện lợi kiểu buffet, còn lại đều phục vụ tại
bàn với khung cảnh thư giãn nhưng không sang trọng như nhà hàng cao cấp.
Đây là phân khúc thị trường giao thoa giữa nhà hàng thức ăn nhanh với nhà
hàng cao cấp.
> Nhà hàng tiện lợi bán thức ăn nhanh ( Fast Casual Dining Restaurant)
Nhà hàng kiểu này cũng tương tự như nhà hàng thức ăn nhanh, không phcuj
vụ tại bàn nhưng chát lượng món ăn tốt hơn. khung cảnh đẹp hơn so với nhà hàng
thức ăn nhanh. Giá cả vừa phái, các dụng cụ cũng chất lượng hơn (không phải loại
sử dụng một lần).
Đây là phân khúc, thị trượng giạoỊ tho^ .giữạnhà hàng thúc ăn nhanh và nhà
hàng tiện lợi.

> Các loại nhà hàng khác
Bên cạnh các loại nhà hàng phố biến ke trên, cịn có rất nhiều các loại nhà
hàng khác như Pub, Café, Bistros, Coffee house...

1.1.2.3. Dặc điếm cùa kinh cloanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:

- Tố chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngồi địa phương và họ có thành
phần rất da dạng. Điều này đòi hởi các doanh nghiệp phải tồ chức phục vụ ăn uống
phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thố bắt khách phái tuân
theo tập quán của địa phương.
- Đẻ đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đu nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, địi hỏi phải có sự phơi hợp chặt chẽ và đông bộ giữa những người phục
vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục
thanh toán cho khách.
- Các khách sạn thường nằm ờ những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

9


xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kế cả các bữa
ăn chính sáng, trưa, tối cùng các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phăi tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ãn uống tại
chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điếm du lịch và tại khách sạn như:
tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi
biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp,...
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giái trí
cho khách. Vì thế. ngồi dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú
ý tố chức các hoạt động giái trí cho khách hết hợp những yếu lố dân tộc trong phong
cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống,
các món ăn đặc sản của nhà hàng.
- Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính
thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với
từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đàm báo về vệ sinh an toàn
thực phẩm là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịcp vụ ărỊ uọng t^png khácli&ạncóytính đa dạng về sàn phẩm, ví

dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á. ăn chọn món,... và các loại hình ăn uống như tiệc
đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,... Do đó địi hỏi nhân viên phục vụ phái hiểu rõ về
từng loại săn phâm cụ thơ dế có thố phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

1.1.2.4. Vai trò của kinh (loanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mang hoạt động không thc thiếu của các
cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. bao gồm việc sàn xuất, bán và phục vụ ăn
uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Vì vậy, có thố
thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng các vai trò quan
trọng sau:
- Hoạt động dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng
trong khách sạn. Dịch vụ này nhàm mục đích thoả mãn nhu cẩu thiết yếu cua khách
khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
- Neu trong hoạt dộng kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu
hẳn sự đơng bộ cũng như không đạt được tiêu chuấn về số sao, làm giảm hiệu quả
kinh doanh vì khơng khai thác triệt đề khá năng thanh toán cứa khách. Đồng thời,
Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

10


do khơng đảm báo tính tiện lợi trong việc thóa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của
khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đám báo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những
phong tục lập quán, độ tuồi, giới tính và sở thích khác nhau. Do dó dịch vụ ãn uống
sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ
khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bô sung.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thê tạo ra cho khách sạn một sản phẩm
độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là cách làm

khác biệt hoá sản phẩm hay tạo dấu ấn, thương hiệu riêng của từng khách sạn.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề cơng ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sàn
phẩm nông nghiệp và giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phấm cùa Việt
Nam ngày càng phát triển.

1. 1.2.5. Quy trìn h ĩÙ M vỵ iện Viện Đại học Mở Hà Nội
❖

❖

Chuẩn bị trước khi phục vụ
-

Dọn dẹp và trang trí nhà hàng

-

Chuẩn bị khu vực làm việc

-

Bày bàn

-

Họp ngắn đầu ca

Phục vụ khi khách tới

-

Đón khách và dần khách vào chỗ (Nhân viên đón tiếp)

-

Dọn những dụng cụ thừa trên bàn

-

Lấy yêu cẩu về đồ uống cùa khách ( Nhân viên phục vụ)

-

Phục vụ đồ uống

-

Lấy yêu cầu về đồ ăn của khách

-

Phục vụ món ăn theo trình tự bữa ăn

-

Mang hóa đơn cho khách khi khách đã kết thúc

-

Tiễn khách ra về ( Nhân viên đón tiếp)

-

Dọn dẹp bàn chuẩn bị cho khách khác

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

11


1.2. Tổng quan về dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ

1.2.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch
1.2.1.1. Dịch vụ
❖

Khái niệm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân to không

hiện hữu, giải quyết các moi quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc tài
sàn cùa khách hàng mà khơng có sự thay đơi quyến sớ hữu. Sdn pltâm của dịch vụ
có thê trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vi cùa sàn phẩm vật chất. [4,2]
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quá tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ cùa người cung ứng đê đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chuồi giá trị thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
❖

Đặc điểm cùa dịch vụ

- Dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ và
nó cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể.
- Dịch vụ không đồng nhất: sạp phẩm pich VỊ1 khơng tiêu chuẩn hóa được do
hoạt động cung ứng. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm sốt
trước hết do hoạt động cung ứng. Trong cung ứng dịch vụ thường thực hiện cá nhân
hóa làm cho tăng thêm mức dợ khác biệt giữa chúng.
- Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.
- Dịch vụ không tồn trữ: dịch vụ không tồn kho, không thề cất giữ và cũng
không thể vận chuyên từ nơi này đến nơi khác.

1.2.1.2. Dịch vụ du lịch
❖

Khái niệm: Dịch vụ du lịch là kết quá mang lại nhờ các hoạt động tương tác

giữa những tố chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động
tương tác đó đê đáp ứng nhu câu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tô chức
cung ứng du lịch. [4.13]
❖

Phân loại
- Dịch vụ lưu trú du lịch
- Dịch vụ ăn uốne

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

12

- Dịch vụ lừ hành
- Dịch vụ vận chuyến khách du lịch
- Dịch vụ tham quan tại điểm du lịch
- Dịch vụ khác: chăm sóc sức khóe, làm đẹp...

ì.2.2. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
ì.2.2.1. Chất lượng
Có rất nhiều các quan điếm khác nhau về chất lượng, trong đó:
- Quan điểm cố điển: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một
số đặc tính của sản phẩm. [8,429]

- Quan diêm hicn dai: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là
mức độ làm thỏa mãn cùa khách hàng. [8,429]

Thư vifca Viện Đại học MiỂHà Nội

- Theo tiêu chuẩn thuât ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 - 94): Chất lượng là toàn

hộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu câu đã đặt ra hoặc tiêm ẩn. [8,430]
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm định nghĩa chất lượna dịch vụ, tùy theo người
đưa ra khái niệm đứng trên phương diện và góc độ nào thì sẽ có những nhận định về
chất lượng dịch vụ tươna ứng như vậy.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm với nội hàm rộng, khó xác định được
đúng sai, thường mang tính chủ quan cùa người đưa ra nhận định. Có hai phương
diện chính de dánh giá chất lượng dịch vụ, dó là dựa trên góc độ cùa nhà sản xuất,
cung ứng dịch vụ và aóc độ của người tiêu dùng.
> Trên góc độ cùa nhà sán xuất, chất lượna dịch vụ ớ đây được hiểu là việc

đảm bão cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp
Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

13


vụ cao của đội ngũ nhân viên cung ứng và cán bộ quán lý.|4,39|
> Trên góc độ của khách hàng, chất lượng dịch vụ có được trên cơ sờ nhận
thức và cảm nhận cùa người sử dụng dịch vụ, là mức độ hài lịng của khách hàng
trong q trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ được cung cấp phái tương xứng với chi
phí mà khách hàng phải thanh tốn. Chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi và thực
tế nhận được về giá trị của một sản phấm dịch vụ. Neu giá trị dịch vụ nhận được lớn
hơn giá trị mong đợi cùa khách hàng thì chất lượng dịch vụ đó được đánh giá là rất
tốt, khách hàng sẽ cám thấy rất vui vẻ, thòa mãn và hài lòng với những gì mình
nhận được lớn hơn với những gì mình bó ra. Neu giá trị nhận được bằng với sự
mong đợi của khách hàng thì đây cũng được coi là một dịch vụ tốt. hoàn hảo, khách
hàng sẽ căm thấy hài lịng vì những gì mình bị ra được nhận lại bằng những điều
tương xứng với nó.
Ngược lại nếu sự mong đợi của khách hàng lớn hơn so với những gì nhận
được, những gì mà nhà sàn xuất cung ứng cho thì đây được đánh giá là một sản
phấm tồi, có chất lượng thấp và điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị thất
vọng. Chính vì điều nặy^roục tiệu chính cịp dpẹnh nshiệp được đặt lên hàng đầu là
dáp ứng sán phâm dịch vụ có giá trị lớn hơn so với sự mong đợi của khách hàng và
để làm được điều này, doanh nghiệp hay cụ thể hơn là khách sạn cần phái tìm hiểu,
phân tích và xác định những nhu cầu, mong đợi cùa khách hàng, lừ đó đưa ra những
quy chuẩn về quy trình phục vụ và nhân viên cần phải làm theo những quy chuẩn
này, doanh nghiệp cần nhận ra rằng chất lượng dịch vụ cần hướng tới nhu cầu cùa
người tiêu dùng và phái mang lại hiệu quà kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá chù yếu trên góc độ của khách hàng,
do vậy ta có thê hiêu “chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong

quá trình cám nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tông thê cùa doanh nghiệp mang
lọi chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung úng và phân phổi dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà
khách hàng phủi thanh tốn”. [4,41]
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: ‘Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khã năng thỏa mãn những yêu cầu nêu hay tiềm ấn”. [4.41]
1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

14


1.3.1. Khái niệm
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, có thể suy ra chất lượng dịch vụ ăn uống là
sự thỏa mãi của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống, được xác định bởi việc so
sánh giữa cảm nhân và trông đợi của khác.

1.3.2. Đặc diêm của chât lượng dịch vụ ăn uống
1.3.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điếm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điềm cùa sản phẩm ăn uống.
Sán pham ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng
hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ân. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phâm ăn uống,
người ta phải đánh giá chất lượng của cà bốn thành tố trên. Trên thực tế, đánh giá
chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng
hóa bán kèm có thế thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thề hiện hữu.
Người ta hồn tồn có thề sờ mó, nhìn thấy, đo đếm dược bàng các số đo có tính
quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thê như kích thước, khối
lượng, màu sắc, mùi vị v.v... Song với hai thành phàn sau là dịch vụ hiện và dịch vụ

ân thì ta khơng nhìn thấy, khơng sơ dược và khơng,ốó những thước do cụ thể vì thế
rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này ln có thể thay đổi theo thời
gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau
sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng
một người khách cũng có những cám nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ cùa nhà
hàng là khơng giống nhau.

ì.3.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cám nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Đặc điềm này xuất phát từ các lý do sau:
- Do chất lượng dịch vụ ãn uống khó đo lường và dánh giá ncn nó phụ thuộc
rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà
hàng.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng cùa các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và khơng gian đã
khăng định rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sán phấm dịch vụ của
nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên khơng thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là nhân tố chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà
Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

15


hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, vừa có cái nhìn cùa người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà
hàng. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụcủa nhà hàng được xem là chính xác
nhất. Neu sự cảm nhận cùa khách về việc cung cấp dịch vụ cùa nhà hàng càng tốt
thì tức là khách cảm thấy mức dộ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người
không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ khơng cám nhận được một cách chính xác
chất lượng cúa sản phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này. các nhà quán lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất

lượng dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Phái cố gang hiểu một cách chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cám
nhận chu quan của riêng mình đề xem xét.

1.3.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ cùa nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bàn, đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân viên
tham gia vào quá trình cung cấp dịchivụhvì lẽ đó, khi dánh giá chát lượng cùa dịch
vụ nhà hàng - chất lượn2 cùa một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu
hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đế đánh giá chất lượng
dịch vụ.
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sớ vật chát
kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thấm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên
trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bão đảm an toàn trong thiết kế và láp đặt
các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng ...
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xứ,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ
học vấn, tình trạng tâm lý, độ tuồi, giới tính ... của nhân viên phục vụ.
Cá hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đcn chất lượng dịch vụ ăn uống được
cám nhận cùa nhà hàng, vấn đề đặt ra cho các nhà quán lý nhà hàng là phải luôn
Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

16


quan tâm và tìm cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một

cách thường xuyên dựa trên những sự thay đối trong nhu cầu, sở thích và địi hỏi
của thị trường khách hàng mục tiêu.

¡.3.2.4. Tínlì nhất qn cao
Tính nhất qn ớ đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cà các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất qn vì thế cũng địi hói các chủ trương
chính sách kinh doanh của nhà hàng phái đồng bộ nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ãn uống đòi hỏi phái
tốt ớ mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hòi đối với mọi nhân viên trong bộ
phận nhà hàng.
Điều đó có nghĩa là khơng thê tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chi chú trọng
áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho
rằng khách hàng dỄđàng nhìn thấy nhấtđc nhằm mục đích dối phó.
Tuy nhiên, tính nhất qn của chất lượng dịch vụ nhà hàng khơng được đánh
đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không phài chi được
diễn ra trong một thời điềm nhất định nào đó, cũng khơn« thế được xây dựng một
lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi. Nó địi hịi phải dược hồn thiện
khơng ngừng và phái được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực tế cùa thị trường.

1.3.3. Các yếu tố anh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay khơng ln có sự
anh hướng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hường đến việc khách có quyết
định tiêu dùng dịch vụ ớ đây hay khơng. Bên cạnh đó, cơ sờ vật chất dầy đù với
chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh
thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và

rất đa dạng. Chính vì vậy các sán phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoá mãn được

Sinh viền: Lê Thị Hường - A2K20

17


các nhu cầu đó. Nhưng đề có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về cơ sở vật
chất kỹ thuật phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bào quản thức ăn phục vụ
khách, với điều kiện vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đám báo tiêu chuân vệ
sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm và
tính tham mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chun dùng
trong các khách sạn. Ví dụ như: đề có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực
phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh đế báo qn, để có bánh chất
lượng thì phải có lị bánh chun dùng, để có kem ngon thì phái có máy làm
kem,... Ngồi ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng
cụ ăn uống cũng phải đảm bão chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phịng ăn
hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cám hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, điều kiện cơ sỡ vật chất kỳ thuật là không thể thiếu được đối với
việc tạo ra các sán phấm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sán phẩm dịch vụ của
khách và việc phục vụ khách. Do đó, cơ sờ vật chất kỹ thuật cùa khách sạn, nhà
hàng và các cơng trình dịch vụ khỉác1phàrtỉárn báo tíhh hiện đại. đồng bộ trong xây
dựng, bài trí hợp lý, có tính thấm mỹ cao. Cơng tác báo trì, bão dưỡng trang thiết bị,
phài được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm báo chất lượng, đám báo về
yếu tố môi trường, khung cành thuận tiện và thoải mái đế khách lựa chọn và tiêu
thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.

1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vơ hình nên yếu tố con

người dóng vai trị rát quan trọng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với
khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ
với khách hàng ncn người nhân viên chính là cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng
với khách. Người nhân viên phục vụ có thế làm cho một sàn phẩm dịch vụ đạt đến
mức chất lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng
mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất lượng và ấn lượng mà khách hàng biết
đến nhà hàng của khách sạn. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên
sẽ tác động tới mức độ hài lòng của khách về chất lượng phục vụ. Khách du lịch

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

18


khơng chi thóa mãn ớ những nhu cầu tiện nghi mà cịn địi hói rất cao về tính
chun nghiệp, trình độ và khá năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên
có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối
đa khả năng thanh toán của khách, làm tănc doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì ý nghĩa, vai trị to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói
chung và đối với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân
viên phục vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn cần:
- Hiểu biết về lỗ nghi và giao tiếp, có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng
ứne xử tốt.
- Hiếu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống đố đáp ứng và phản hồi lại
những tò mò của khách, nhất là các khách du lịch phươne Tây.
- Hiếu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán,
lừng khấu vị ăn uống, từng lứa tuồi.
- Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống khơng cần
người phải có trìnlt đơ' học vấn cao rthimg-đị^hịi hộ-phải cb chun mơn nghiệp vụ

và đặc biệt họ phái giao tiếp được bang ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ncn việc tổ
chức lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý,
khoa học sẽ quyết dịnh đến việc tăng năng suất lao dộng và giảm chi phí. Tuy
nhiên, trong hoạt động dịch vụ ăn uốns địi hỏi tính chun mơn cao, các bộ phận
ít có thế thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn
trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn nhập hài hồ trong tập thể, tạo ra một mơi
trường tốt đế nhân viên có thề phát huy và hồn thiện mình.

1.3.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hường khơng nhị
tới chất lượng dịch vụ ăn uống. Đe có được một sàn phẩm dịch vụ chất lượng cao
thì chùng loại sản phấm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ. u cầu đặt ra là hàn«
hóa dịch vụ dược sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phái đảm bảo về khối

Sinh viên: Lê Thị Hường - A2K20

19