Chương 7 quản trị xung đột phát triển kỹ năng quản trị

<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

9.1 Nguyễn Hữu Toàn9.2 Huỳnh Vũ Thy Thư9.3 Lê Thị Thủy Tiên

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Quản trị xung đột giữa các cá nhân

Mục lục

Chuẩn đoán kiểu xung đột cá nhân

Các phương pháp giải quyết xung đột Giải quyết xung đột giữa các cá

nhân theo phương hướng hợp tác

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Quản trị xung đột giữa các cá nhân

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

• QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT GIỮA CÁC CÁ NHÂN:

Tổ chức nơi mà có ít sự bất đồng đối với

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

• là chất sống mạnh mẽ

• QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT GIỮA CÁC CÁ NHÂN:

Tuy nhiên, xung đột cũng thường tạo ra các kết quả xấu, nguy hiểm đến doanh

• sự khuyến khích và phát triển không ngừng của tổ chức

Xung đột

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

phú thêm mức độ thảo luận

Các quy tắc “ràng buộc” để quản trị xung đột hiệu quả

• QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT GIỮA CÁC CÁ NHÂN:

Làm việc với nhiều thơng tin hơn là ít thơng tin

Nhấn mạnh vào sự kiện

Thường chia sẻ những mục tiêu đã được nhất ý cao

Xen lẫn sự hài hước vào

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

• QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT GIỮA CÁC CÁ NHÂN:

Các nhà quản trị xung đột hiệu quả phải là một chuyên gia trong việc sử dụng ba kỹ năng căn bản sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Chuẩn đoán kiểu xung đột cá nhân

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

2. CHUẨN ĐOÁN KIỂU XUNG ĐỘT CÁ NHÂN:

A. TÂM ĐIỂM XUNG ĐỘT

<small>tiến trình ra quyết định trong mối quan hệ cá nhân của hai hoặc nhiều người cùng nhất trí </small>

<small>để sao cho phân bổ nguồn lực </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>Sự khác biệt giữa các cá nhân </b>

• Sự khác nhau giữa các cá nhân là nguồn gốc phổ biến của xung đột

• Những giá trị và nhu cầu của họ được thụ hưởng trong quá trình xã hội hố khác nhau.

• Xung đột xảy ra do những con người có giá trị và nhu cầu khác nhau là điều khó giải quyết nhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

• Các xung đột dựa trên sự thiếu hụt thông tin và sự hiểu lầm nhằm

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>Khác biệt vai trị</b>

<small>• Những xung đột do vai trị xung khắc có thể chồng chéo bởi những phát sinh từ sự khác biệt cá nhân hoặc thiếu hụt thơng tin.</small>

<small>• Xung đột giữa các thành viên có các cơng việc phụ thuộc lẫn nhau nhưng có vai trị xung khắc với nhau</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Áp lực mơi trường

• Xung đột nảy sinh từ sự khác biệt cá nhân và vai trò xung khắc sẽ bị tăng lên bởi những áp lực của mơi trường

• Một điều kiện mơi trường khác mà ấp ủ xung đột là sự không chắc chắn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Các phương pháp giải quyết xung đột

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

CÁC NHÂN TỐ LỰA CHỌN PHƯƠNG PHÁP THÍCH HỢP

A. ƯU TIÊN CÁ NHÂN

<small>Nền văn hóa châu Á có xu hướng thích phong cách dễ dãi hay trốn tránh</small>

<small>Người Mỹ và Nam Phi thích phương pháp ép buộc</small>

<small>Thỏa hiệp là phương pháp được ưa </small>

<small>thích nhất trong tất cả các nền văn hóa</small>

<small>Nam giới có thể thích sử dụng phương pháp ép buộc </small>

<small>Nữ giới lại lựa chọn phương pháp thỏa hiệp</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

A. ƯU TIÊN CÁ NHÂN

vào sự hài hòa bằng cách giúp đỡ nhu cầu

của bên kia

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

B. THUẬN LỢI CỦA TÍNH LINH HOẠT

Khơng có phương pháp nào là hiệu quả nhất cho các hình thức xung đột

Nhà quản trị sẽ hiệu quả hơn khi họ cảm thấy hài lòng trong việc sử dụng một phương pháp để giải quyết vấn đề

Những kết luận trên nhấn mạnh đến sự cần thiết để hiểu được các điều kiện mà mỗi kỹ thuật quản trị xung đột là hiệu quả

nhất, nó cho phép kết nối đặc điểm của một vụ xung đột với kỹ thuật quản trị hiệu quả nhất cho những đặc điểm đó.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<small>Tầm quan trọng của mối </small>

<small>quan hệThấpCao</small> ^Trung

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<small>buộc phải bảo vệ một quan điểm ‘lẽ phải’. mối quan hệ, ngay cả khi xung đột liên </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Giải quyết xung đột giữa các cá nhân theo phương hướng

hợp tác

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<small>Thiết lập mục tiêucùng hướng đến</small>

<small>Tách rời con ngườivới vấn đề</small>

<small>Tập trung vào lợi ích, không vào quan điểm</small>

<small>Sự lựa chọn sáng tạo cho </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>NGƯỜI KHỞI XƯỚNG</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Khi bạn buồn nản và thất vọng, đó là vấn đề của bạn, chứ không phải của người khác. Bạn có thể cảm thấy rằng những người xung quanh là nguồn gốc về vấn đề của bạn nhưng giải quyết sự buồn nản mới là mối quan tâm ngay tức thời của bạn.

Duy trì quyền sở hữu cá nhân của vấn đề.

<b>NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ </b>

Cách để xác định cội nguồn của vấn đề là xác định những ai mà nhu cầu không được đáp ứng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Mô tả ngắn gọn vấn đề của bạn theo các hành vi, kết quả và cảm giác.

Thứ ba, mô tả cảm giác (Z) của bạn như là kết quả của vấn đề.

Thứ nhất, mô tả những hành vi cụ thể (X) gây nên vấn đề cho bạn.

Thứ hai, chỉ ra kết quả quan sát được (Y) của những hành vi này.

Ơng Gordon (1970) đưa ra mơ hình về việc làm thế nào để trình bày vấn đề của mình một cách hiệu quả: “Tơi có một vấn đề. Khi bạn làm X, kết quả Y và tôi cảm thấy Z”.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Tránh vẽ ra kết luận giá trị và đưa ra định hướng đến người phản ứng.

Nếu bạn trình bày vấn đề và bàn bạc thấu đáo nó trước khi đưa ra các giải pháp tiềm năng, bạn sẽ đưa ra được những giải pháp có khả năng chấp nhận và tốt hơn

Trong cách giới thiệu vấn đề nên tránh cạm bẫy của việc đưa ra lời kết tội, đưa ra những kết luận về những hành vi khơng thích hợp của họ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<small>lợi ích của mình cho đến khi anh ta hiểu được và đưa ra cách giải quyết. </small>

thảo luận 2 chiều ^{Điều khiển chương}_{trình nghị sự}

<small>Người khởi xướng có vai trị lớn mở ra một nội dung lớn hơn, nó sẽ lơi kéo cả hai bên làm việc thông qua </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Tập trung vào những điểm tương đồng là một yếu tố cơ bản để yêu cầu một sự thay đổi.

<b>HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP </b>

• Đa số, những phương pháp trực tiếp hướng đến thay đổi hành vi tấn công của người khác là bằng cách đưa ra yêu cầu.

• Nên nhấn mạnh cách làm thay đổi hành vi của người phản ứng sẽ có tác động tích cực đến điều chia sẻ của bạn sẽ làm giảm tính phịng thủ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<b>NGƯỜI PHẢN ỨNG </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

Thiết lập một thời gian cho một cuộc gặp gỡ khác, bởi thời gian của bạn quá cấp bách, sẽ rất khó khăn để tập trung giải quyết vấn đề.

NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ

• Thiết lập một mơi trường để gia nhập vào giải quyết vấn đề bằng cách chỉ ra sự quan tâm và lợi ích xác thực.

Cần trả lời một cách đồng cảm đến những phát biểu của người khởi xướng vấn đề.

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<small>Một lời phàn nàn đưa ra vừa nghiêm trọng vừa phức tạp, điều đặc biệt là bạn phải hiểu nó một cách hồn tồn. </small>

<b>2. Tìm kiếm những thơng tin bổ sung để làm rõ ràng về vấn đề bằng cách đặt </b>

<b>câu hỏi:</b>

<small>Trong những tình huống này, sau khi bạn đặt ra những câu hỏi cụ thể, hãy kiểm tra mức độ hiểu của bạn bằng cách tóm tắt những ý chính với người khởi xướng và hỏi lại điều tóm tắt của bạn có đúng với họ khơng</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

Bạn có thể đồng ý với thông điệp mà không chấp nhận tất cả các chi tiết của thơng điệp đó

<b>3 .Đồng ý với một vài khía cạnh của phàn nàn</b>

Bạn có thể tìm ra một yếu tố của sự thật trong một sự việc tình cờ liên quan với trước đây

Bạn có thể đồng ý theo nguyên tắc với tranh luận

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

Một khi bạn chắc chắn rằng bạn hiểu hoàn toàn lời phàn nàn của người khởi xướng, bạn nên chuyển sang giai đoạn phát triển giải pháp, bằng cách yêu cầu người khởi xướng đề xuất các giải pháp

<b>HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<b>NGƯỜI HÒA GIẢI </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

• Nhận thức việc tồn tại xung đột và đề nghị một phương pháp giải

Xem xét việc giải quyết vấn đề hay là tách riêng biệt

• Nếu họ cảm thấy họ có một vấn đề nghiêm trọng, người hoà giải sẽ không nên xem nhẹ ý nghĩa của nó

• Bản chất của mối quan hệ • Bản chất của vấn đề

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

<b>NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ</b>

<small>3. Phục vụ như một người tạo điều kiện thuận lợi chứ khơng phải là một quan tồ.</small>

<small>4. Quản lý cuộc thảo luận để bảo đảm sự công bằng - Giữ cho cuộc thảo luận định hướng vào vấn đề - không định hướng vào cá nhân.</small>

<small>2. Tìm kiếm một viễn cảnh cho các bên liên quan và duy trì một thái độ trung lập đối với những người xung đột - Nếu khơng có vấn đề.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

Tìm hiểu sự lựa chọn bằng cách tập trung vào sự quan tâm - khơng phải tập trung vào vị trí

<b>HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP </b>

Bảo đảm rằng tất cả các bên đều hiểu đầy đủ và ủng hộ giải pháp đã được chấp nhận và các thủ tục tiếp

theo được thiết lập

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

THANK YOU!

</div>