bài giảng quản trị tác nghiệp ( đào minh anh) - chương 7 quản trị dịch vụ

I.

Những vấn đề chung về quản trị dịch
vụ

II.

Ứng dụng lý thuyết xếp hàng trong
quản trị dịch vụ


I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ
DỊCH VỤ


Quá trình cung cấp và sử dụng diễn ra đồng
thời.
 Có sự tham gia của khách hàng vào q
trình cung cấp dịch vụ.
 Khả năng hữu hạn trong việc lưu kho sản
phẩm.
 Chất lượng của hệ thống dịch vụ khó đo
lường và đánh giá.



Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động của hệ thống
dịch vụ:
• Sự tham gia của khách hàng trong hệ thống
dịch vụ

• Khả năng hữu hạn trong việc lưu kho các sản
phẩm dịch vụ


3. Phân loại hệ thống dịch vụ


3.1 Theo mức độ tham gia của khách hàng
Dịch vụ có mức độ tiếp xúc ít



Dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình



Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao


3. Phân loại hệ thống dịch vụ


3.2 Theo yêu cầu của khách hàng
Dịch vụ thông thường



Dịch vu theo tiêu chuẩn



Dịch vụ yêu cầu cao


1.

Cấu trúc của hệ thống xếp hàng

2.

Các mơ hình xếp hàng cơ bản


1.1 Hệ thống một kênh, một giai đoạn phục vụ
-

Nếu nơi phục vụ đang phục vụ khách thì người
đến sau phải chờ đến khi chỗ phục vụ sẵn sàng


1.2 Hệ thống một kênh, nhiều giai đoạn phục vụ
-

Nếu nơi phục vụ đang phục vụ khách thì người
đến sau phải chờ đến khi chỗ phục vụ sẵn sàng


1.3 Hệ thống nhiều kênh, một giai đoạn phục vụ
Có nhiều nơi phục vụ để giảm sự chờ đợi của khách hàng

1.4 Hệ thống nhiều kênh, nhiều giai đoạn phục vụ
- Ví dụ: dịch vụ tiếp nhận bệnh nhân tại quầy tiếp
tân bệnh viện: tiếp xúc ban đầu, điền hồ sơ, lấy
số, chỉ định phòng khám...
1.5 Hệ thống hỗn hợp
- gồm 2 hạng mục nhỏ: một kênh nhiều giai đoạn
phục vụ- một kênh một giai đoạn phục vụ và các
kênh thay thế


Giả thiết:
 Hệ thống ổn định
 Phân phối xác suất của thống kê hàng chờ ổn
định
 Các khách hàng đều kiên nhẫn đợi cho đến khi
được phục vụ
 Khách hàng đến từ tập công chúng vô hạn với
tốc độ khách đến tuân theo luật phân bố Poisson
 Thời gian phục vụ tuân theo luật hàm số mũ


2.1 Hệ thống xếp hàng một kênh phục vụ (một hàng)
Nguyên tắc: ai đến trước phục vụ trước
Gọi:
 µ : tốc độ phục vụ trung bình
 λ : Tốc độ khách đến trung bình
 ρ = λ /µ : hệ số sử dụng hay hệ số mật độ chuyển động
 Pn : xác suất để n khách hàng xuất hiện trong hệ thống
 LS : số khách trung bình trong hệ thống

 Lq : số khách trung bình trong hàng
 Ws : thời gian trung bình mỗi khách hàng ở trong hệ thống
 Wq : thời gian trung bình mỗi khách phải đứng trong hàng


2.1 Hệ thống xếp hàng một kênh phục vụ (một
hàng)
- Xác suất có x khách hàng trong một thời gian
cho trước là
λx e − λ
P( x) =

-

x!

Xác suất để không có khách trong hệ thống:

P0 = 1 - λ /µ
-

Xác suất để n khách hàng ở trong hệ thống:
n

λ
λ
Pn =   P0 =  
µ
µ
 

 

n

 λ
1 − 
 µ




2.1 Hệ thống xếp hàng một kênh phục vụ (một
hàng)
- Số khách trung bình trong hệ thống:

λ
Ls = ∑ nPn =
µ −λ
0
∞

-

Số khách trung bình trong hàng chờ:

λ
λ
Lq = Ls − =
µ µ (µ − λ )
2

2.1 Hệ thống xếp hàng một kênh phục vụ (một
hàng)

- Thời gian trung bình của mỗi khách hàng
trong hệ thống (kể cả thời gian xếp hàng và
thời gian được phục vụ):
Ls
1
Ws =
=
λ µ −λ
- Thời gian xếp hàng trung bình của mỗi
khách hàng:

1
λ
Wq = Ws − =
µ µ (µ − λ )


1.

-

Khách hàng đến cửa hàng bánh kẹo Kinh Đô theo
phân bố Poisson với mức đến bình quân là 18
khách/ giờ. Mỗi nhân viên bán hàng mất 4 phút
để phục vụ 1 khách hàng và tuân theo phân bố

hàm số mũ. Giả sử số khách hàng trung bình
trong hàng chờ là 3.6 khách hàng. Tính:
Thời gian xếp hàng bình qn của khách hàng
(phút)
Số khách hàng trung bình trong hệ thống


2. Ngân hàng quốc gia phương Tây mở một dịch vụ mới
trong chuỗi dịch vụ khách hàng. Các nhà quản lý tính
tốn rằng khách hàng sẽ đến với tỷ lệ 15 người/giờ.
Nhân viên trả lời phục vụ 3 phút/ khách. Giả thuyết
rằng tốc độ khách đến tuân theo luật phân bố Possion
và thời gian phục vụ theo luật hàm số mũ, hãy tính :
 Xác suất để bộ phận phục vụ làm việc (p)
 Số khách trung bình trong hàng (Lq)
 Số khách trung bình trong hệ thống (LS)
 Thời gian trung bình mỗi khách phải đứng trong hàng
(Wq)
 Thời gian trung bình mỗi khách hàng ở trong hệ
thống, kể cả phục vụ (Ws)


2.2 Hệ thống có thời gian phục vụ khơng đổi Không
thể tăng thêm người để phục vụ nhanh hơn
- Độ dài trung bình của hàng chờ:

-

λ2
Lqc =

2µ ( µ − λ )
Thời gian chờ trung bình trong hàng:

-

λ
Wqc =
2 µ ( µ − hệ
Số người trung bình trong λ ) thống = Lqc +

-

Thời gian chờ trong hệ thống = Wqc + 1/µ

λ /µ


2.3 Hệ thống xếp hàng có nhiều kênh phục vụ
Gọi: s là số lượng các kênh phục vụ trong hệ
thống
λ
P0 (λ / µ ) s ρ
ρ=
Lq =
sμ
s!(1 − ρ ) 2
Po =

1
 S −1 (λ/µ ) n (λ/µ )s  λ  −1 

1 −  
+
∑
n!
s!  sμ  
 n =0

 


 (λ / µ ) 
Pn = P0 
n −s 
 s!( s) 
n

λ
Ls = Lq +
µ

Wq =

Lq

λ

1
Ws = Wq +
µ