Bài giảng nghiệp vụ đại lý lữ hành

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.33 MB, 121 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

NGHIỆP VỤ

ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

(Bài giảng Trường Đại học Lâm nghiệp)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP THS. VŨ VĂN THỊNH

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ThS. Vũ Văn Thịnh

NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

(Bài giảng Trường Đại học Lâm nghiệp)

Hà Nội – 2023

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LỜI NÓI ĐẦU

Kinh doanh lữ hành giữ một vị trí quan trọng trong phát triển kinh doanh du lịch. Cùng với doanh nghiệp lữ hành, đại lý lữ hành là một chủ thể quan trọng kết nối khách hàng có nhu cầu du lịch tới những điểm đến du lịch hấp dẫn với nhiều dịch vụ chất lượng đáp ứng và thỏa mãn được mong muốn của khách hàng.

Với mục tiêu đào tạo cử nhân quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành có kỹ năng, chuyên môn lữ hành tại các tổ chức kinh doanh du lịch lữ hành, bài giảng môn học

“Nghiệp vụ đại lý lữ hành” cung cấp kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ đại lý lữ

hành. Nội dung môn học được xây dựng trên nền tảng kiến thức kinh doanh lữ hành kết hợp với các kiến thức bổ trợ khác nhằm giúp người học phát triển chuyên môn, nghiệp vụ chuyên ngành lữ hành. Môn học cũng kế thừa và phát triển kiến thức cơ bản về nghiệp vụ đại lý lữ hành do Tổng cục du lịch Việt Nam ban hành nằm trong chương trình mục tiêu đào tạo nhân lực và tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam.

Trong quá trình biên soạn bài giảng, tác giả xin chân thành cảm ơn Hội đồng khoa học và đào tạo Trường Đại học Lâm nghiệp, khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, bộ mơn Quản trị doanh nghiệp và phịng Đào tạo đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ hoàn thành. Tác giả cũng bày tỏ lòng cảm ơn các tác giả và các cơ quan tổ chức có tài liệu đã được sử dụng trong bài giảng này.

Q trình biên soạn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy tác giả mong muốn nhận được những đóng góp của đồng nghiệp, người học để bài giảng được hoàn thiện hơn.

Tác giả

ThS. Vũ Văn Thịnh

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

1.2. Khái niệm và mục tiêu của đại lý lữ hành ... 13

1.2.1. Khái niệm đại lý lữ hành ... 13

1.2.2. Mục tiêu của đại lý lữ hành ... 13

1.3. Vị trí và vai trị của đại lý lữ hành ... 14

1.3.1. Vị trí của đại lý lữ hành ... 14

1.3.2. Vai trò của đại lý lữ hành ... 14

1.4. Chức năng và trách nhiệm của đại lý lữ hành ... 15

1.4.1. Chức năng của đại lý lữ hành ... 15

1.4.2. Trách nhiệm của đại lý lữ hành ... 16

1.5. Đặc điểm và nguyên tắc kinh doanh của đại lý lữ hành ... 17

1.5.1. Đặc điểm của đại lý lữ hành ... 17

1.5.2. Nguyên tắc kinh doanh của đại lý lữ hành ... 17

1.6. Phân loại đại lý lữ hành ... 18

1.6.1. Căn cứ vào quan hệ của đại lý lữ hành với khách ... 18

1.6.2. Căn cứ vào quan hệ của đại lý lữ hành với nhà cung cấp sản phẩm du lịch ... 18

1.6.3. Căn cứ vào phương thức hoạt động của đại lý lữ hành ... 18

1.6.4. Căn cứ vào quy mô hoạt động của đại lý lữ hành... 19

1.6.5. Căn cứ vào chủ thể của đại lý lữ hành ... 19

1.7. Hệ thống dịch vụ của đại lý lữ hành ... 19

1.7.1. Dịch vụ chương trình du lịch ... 19

1.7.2. Dịch vụ trung gian ... 22

1.7.3. Dịch vụ bổ sung ... 24

Câu hỏi ôn tập chương 1 ...27

Tài liệu tham khảo chương 1 ...28

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Chương 2

TỔ CHỨC QUẢN LÝ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

2.1. Hình thức pháp lý đại lý lữ hành ... 29

2.1.1. Điều kiện thành lập đại lý lữ hành ... 29

2.1.2. Lựa chọn hình thức pháp lý của đại lý lữ hành ... 30

2.2. Lựa chọn địa điểm kinh doanh ... 34

2.2.1. Tầm quan trọng của địa điểm kinh doanh ... 34

2.2.2. Căn cứ lựa chọn địa điểm kinh doanh ... 35

2.3. Thiết lập cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ... 37

2.3.1. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ... 37

2.3.2. Phân loại cơ sở vật chất, trang thiết bị ... 38

2.3.3. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật ... 39

2.4. Tổ chức bộ máy quản lý và nhân sự đại lý lữ hành ... 41

2.4.1. Tổ chức bộ máy quản lý đại lý lữ hành ... 41

2.4.2. Tổ chức nhân sự đại lý lữ hành ... 45

2.4.3. Nghiệp vụ của nhân viên đại lý lữ hành ... 46

2.5. Quản trị hoạt động kinh doanh của đại lý lữ hành... 55

2.5.1. Quản trị hoạt động kinh doanh theo chức năng ... 55

2.5.2. Quản trị hoạt động kinh doanh theo quá trình ... 58

2.5.3. Quản trị hoạt động kinh doanh theo quy trình phục vụ khách hàng ... 59

Câu hỏi ôn tập chương 2 ... 61

Tài liệu tham khảo chương 2... 62

Chương 3 NGHIỆP VỤ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH VÀ NHÀ CUNG CẤP 3.1. Đặc điểm kênh phân phối sản phẩm du lịch ... 63

3.2. Quan hệ giữa đại lý lữ hành với doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp ... 64

3.2.1. Quan hệ giữa đại lý lữ hành với doanh nghiệp lữ hành ... 64

3.2.2. Quan hệ giữa đại lý lữ hành với nhà cung cấp ... 66

3.3. Nghiệp vụ của đại lý lữ hành với doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp ... 68

3.3.1. Nghiệp vụ xây dựng và thiết kế hợp đồng ... 68

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

3.3.2. Nghiệp vụ đàm phán và thương lượng ... 72

Câu hỏi ôn tập chương 3 ...76

Tài liệu tham khảo chương 3 ...77

Chương 4 NGHIỆP VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 4.1. Tư vấn về điểm đến du lịch ... 78

4.1.1. Thu thập và phát triển các kiến thức về điểm đến du lịch ... 78

4.1.2. Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản ... 79

4.1.3. Cập nhật kiến thức từ các phương tiện nghe nhìn ... 79

4.1.4. Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân ... 79

4.1.5. Cung cấp thông tin và tư vấn về điểm đến du lịch ... 80

4.2. Tư vấn về sản phẩm du lịch ... 80

4.2.1. Phát triển kiến thức về sản phẩm ... 80

4.2.2. Sử dụng tập gấp do các nhà cung cấp phát hành ... 81

4.2.3. Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản ... 82

4.2.4. Cập nhật kiến thức từ các phương tiện nghe nhìn ... 82

4.2.5. Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân ... 82

4.2.6. Cập nhật kiến thức từ phản hồi của khách hàng... 83

4.2.7. Thông thạo các sản phẩm ưu tiên của đại lý lữ hành ... 83

4.2.8. Cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng ... 83

4.3. Tư vấn về vận chuyển ... 84

4.3.1. Hàng không - Cách truy cập các chuyến bay và các mức giá công bố .. 84

4.3.2. Hàng không - Cơ sở xây dựng giá vé hàng không ... 85

4.3.3. Hàng không - Các quy định và điều kiện về giá vé ... 88

4.3.4. Hàng không - Vé máy bay, quy định về xuất vé và thơng tin trên vé ... 89

4.3.5. Hàng khơng - Tính tốn lại giá vé của khách hàng khi có thay đổi về đặt

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

4.4.5. Truy cập các thông tin khác trên hệ thống ... 95

4.5. Thiết kế chương trình, tính giá và điều phối hành trình ... 95

4.5.1. Thiết kế chương trình du lịch ... 95

4.5.2. Tính giá chương trình du lịch ... 96

4.5.3. Đặt chỗ các dịch vụ trong chương trình ... 97

4.5.4. Hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế ... 98

4.5.5. Đặt cọc và thanh tốn tồn bộ ... 99

4.5.6. Hiểu rõ các tài liệu và giải thích cho khách ... 100

4.5.7. Thay đổi chương trình và các chi phí phát sinh... 101

4.5.8. Xử lý việc hủy bỏ và hoàn tiền ... 101

4.5.9. Lưu giữ các hồ sơ ... 102

4.6. Thực hiện các giao dịch với khách hàng ... 103

4.6.1. Quy trình thực hiện các giao dịch tài chính trong đại lý lữ hành... 103

4.6.2. Chuẩn hóa đơn thường và hóa đơn thuế khi thích hợp và cần thiết ... 103

4.6.3. Các phương thức thanh toán ... 104

4.6.4. Nhận thanh tốn của khách hàng và cấp hóa đơn ... 104

4.6.5. Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày ... 105

4.6.6. Lưu giữ báo cáo về các giao dịch tài chính đã thực hiện ... 106

4.7. Chăm sóc khách hàng ... 106

4.7.1. Các yêu cầu của khách hàng ... 106

4.7.2. Theo dõi khách hàng ... 107

4.7.3. Hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại ... 107

4.7.4. Giải quyết việc hoàn tiền... 108

4.8. Xúc tiến và bán sản phẩm du lịch ... 108

4.8.1. Hiểu rõ tính hấp dẫn của các điểm đến du lịch ... 108

4.8.2. Biết lợi ích và đặc trưng của sản phẩm du lịch có thể làm thỏa mãn khách hàng ... 1084.8.3. Hiểu biết chi tiết về các sản phẩm và ưu đãi đặc biệt được quảng cáo 109

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

4.8.4. Nhu cầu, quan tâm, sở thích và mong đợi của khách hàng ... 109

4.8.5. Giới thiệu các sản phẩm ... 110

4.8.6. Đạt được sự chấp thuận mua sản phẩm du lịch và đặt chỗ của khách hàng ... 111

4.8.7. Một số quy tắc vàng trong bán hàng ... 111

4.9. Báo cáo và thống kê số liệu ... 112

4.9.1. Hiểu và áp dụng quy trình lưu giữ các báo cáo và số liệu thống kê ... 112

4.9.2. Lưu giữ các ghi chép chính xác về khách hàng ... 112

4.9.3. Chuẩn bị các thống kê số liệu theo hướng dẫn của người quản lý ... 112

4.9.4. Đề xuất và kiến nghị với người quản lý ... 113

Câu hỏi ôn tập chương 4 ... 114

Tài liệu tham khảo chương 4 ... 115

Phụ lục ... 116

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức đại lý lữ hành quy mô nhỏ ... 43 Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức đại lý lữ hành quy mô lớn ... 44 Sơ đồ 3.1. Kênh phân phối gián tiếp sản phẩm du lịch ... 64

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

Mục đích:

Làm rõ chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm của đại lý lữ hành. Cung cấp kiến thức cơ bản về các loại hình đại lý lữ hành cũng như các dịch vụ của đại lý lữ hành.

Yêu cầu:

Sau khi nghiên cứu chương này, người học cần nắm được: - Hiểu được đặc điểm của kinh doanh lữ hành;

- Hiểu được vị trí và vai trị của đại lý lữ hành;

- Hiểu được lợi ích kinh doanh đại lý lữ hành đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ cũng như khách hàng;

- Nắm được những hoạt động chủ yếu của kinh doanh đại lý lữ hành; - Nhận biết được các loại hình đại lý lữ hành;

- Nắm được các loại sản phẩm dịch vụ của chương trình du lịch và các hoạt động dịch vụ liên quan đến các sản phẩm của chương trình du lịch.

1.1. Kiến thức chung về du lịch và lữ hành

Hiện nay có nhiều sách, tài liệu và chú giải thuật ngữ trong ngành du lịch và các thông tin do Tổng cục du lịch Việt Nam (VNAT), Hiệp hội du lịch châu Á - Thái Bình Dương (PATA), Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) và các hiệp hội trong ngành xuất bản về lĩnh vực du lịch lữ hành.

- Du lịch: Là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.

- Khách du lịch: Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.

+ Khách nước ngồi đến Việt Nam mua các chương trình du lịch tại địa phương. + Những người cư trú ở Việt Nam (người Việt Nam và người nước ngoài) đi du lịch ra nước ngoài và thu xếp chuyến đi tại Việt Nam.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

+ Những người cư trú ở Việt Nam (người Việt Nam và người nước ngoài) đi du lịch đến các tỉnh, thành khác trong nước và thu xếp chuyến đi tại tỉnh, thành đang sinh sống.

- Sản phẩm du lịch: Là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.

- Chương trình du lịch: Là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc

+ Mỗi tỉnh, thành đều có Sở quản lý du lịch, làm cơng việc quản lý, phát triển và xúc tiến du lịch cho địa phương đó.

- Các hiệp hội du lịch:

+ Tổ chức du lịch thế giới có trụ sở tại Madrid (Tây Ban Nha) là một tổ chức thuộc Liên hợp quốc, Việt Nam là thành viên của tổ chức này;

+ Hiệp hội du lịch châu Á - Thái Bình Dương (PATA) có trụ sở tại Bangkok (Thái Lan) và chi hội tại Việt Nam;

+ Hiệp hội du lịch Việt Nam (VITA) là một tổ chức của các thành viên.

- Sản phẩm lữ hành: Được hiểu là một chương trình du lịch trong đó nhà sản xuất (nhà cung cấp) cung ứng các dịch vụ tham quan, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí...

- Kinh doanh lữ hành: Là quá trình nghiên cứu thị trường, thiết kế, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi.

- Kinh doanh dịch vụ lữ hành (Luật Du lịch năm 2017): Là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

1.2. Khái niệm và mục tiêu của đại lý lữ hành

1.2.1. Khái niệm đại lý lữ hành

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp và có tính liên ngành. Hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng liên quan đến nhiều yếu tố khác nhau ở các phạm vi khác nhau. Mối liên hệ của các yếu tố đó tạo ra một hệ thống hỗ trợ, liên kết với nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh, điển hình là mối quan hệ và liên kết giữa doanh nghiệp lữ hành, đại lý lữ hành và nhà cung cấp dịch vụ, trong đó đại lý lữ hành là một mắt xích vơ cùng quan trọng trong hệ thống kinh doanh lữ hành.

Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về đại lý lữ hành (đại lý du lịch). Đại lý lữ hành (Travel Subagent Business/Travel Agency) được hiểu là đơn vị vừa tổ chức kinh doanh và bán chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung cho du khách vừa bán sản phẩm dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp khác.

Theo Luật du lịch Việt Nam 2017: Đại lý lữ hành là tổ chức hoặc cá nhân bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng.

Hiểu theo nghĩa rộng thì đại lý lữ hành là cá nhân hoặc tổ chức tham gia bán các chương trình du lịch cho doanh nghiệp lữ hành nội địa và quốc tế, đồng thời làm trung gian tư vấn, cung cấp thông tin du lịch và nhận hoa hồng từ đơn vị ủy thác nhằm thu lợi nhuận. Một doanh nghiệp lữ hành được coi là đại lý lữ hành khi doanh nghiệp lữ hành đó làm dịch vụ du lịch của nhà cung cấp khác.

1.2.2. Mục tiêu của đại lý lữ hành

- Mục tiêu chung: Mục tiêu cơ bản của đại lý lữ hành hướng tới lợi nhuận, tăng trưởng thị phần, đảm bảo chất lượng các các sản phẩm dịch vụ cung cấp, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch...

Đại lý lữ hành có mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh tương đồng với doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên do cơ cấu tổ chức bộ máy, phạm vi và quy mô hoạt động... thường ở mức độ nhỏ hơn, vì vậy các mục tiêu của đại lý lữ hành cũng giống với doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên cũng có những điểm khác biệt với doanh nghiệp lữ hành.

- Mục tiêu quản trị đại lý lữ hành:

+ Tổ chức và quản lý hoạt động của đại lý, quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng;

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

+ Xây dựng quy chế và tổ chức quản lý văn phòng đại lý lữ hành, quản lý nhân viên đại lý...;

+ Quản lý rủi ro và hạn chế rủi ro trong kinh doanh đại lý lữ hành, đồng thời đảm bảo an toàn cho khách hàng của đại lý.

1.3. Vị trí và vai trị của đại lý lữ hành

1.3.1. Vị trí của đại lý lữ hành

Đại lý lữ hành cung cấp các dịch vụ du lịch mà đại lý lữ hành có khả năng cung cấp phù hợp với nhu cầu của du khách. Trong trường hợp này đại lý lữ hành

làm trung gian tư vấn, giới thiệu sản phẩm lữ hành.

Hệ thống trung gian du lịch có đặc điểm chung là điểm tiếp xúc giữa nhà cung cấp và du khách. Các đại lý thực hiện hoạt động bán trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà sản xuất khác cho khách, các đại lý không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm của

chính đại lý. Vì vậy, đại lý lữ hành hoạt động như một đại diện bán sản phẩm của

các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng.

Trong hệ thống phân phối sản phẩm du lịch có nhiều trung gian phân phối, bao gồm cơng ty lữ hành, đại lý lữ hành, chi nhánh, văn phịng đại diện trong và ngồi nước, các điểm bán buôn, bán lẻ... Đại lý lữ hành là một tổ chức trung gian tiêu biểu

thay mặt cho khách hàng sắp xếp với các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch (hãng

hàng không, khách sạn, nhà hàng...) để thực hiện chuyến đi du lịch.

1.3.2. Vai trò của đại lý lữ hành

1.3.2.1. Vai trò của đại lý lữ hành với doanh nghiệp lữ hành

Bản chất của kinh doanh đại lý lữ hành là nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng.

- Do phạm vi thị trường du lịch rộng, các doanh nghiệp lữ hành không thể bao phủ hết thị trường, vì vậy đại lý lữ hành là cầu nối giữa doanh nghiệp kinh doanh lữ

- Góp phần cho doanh nghiệp lữ hành nâng cao uy tín, hình ảnh và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

1.3.2.2. Vai trò của đại lý lữ hành với nhà cung cấp

Nhà cung cấp là đơn vị trực tiếp cung ứng các dịch vụ du lịch như vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, các điểm hấp dẫn tại điểm đến du lịch… Đại lý lữ hành làm trung gian tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà cung cấp.

- Đại lý lữ hành hỗ trợ tích cực các nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn, nhà hàng, hãng hàng không, ngân hàng, bảo hiểm…) tham gia và tìm kiếm thị trường du lịch.

- Đại lý lữ hành là đầu mối kết nối các sản phẩm du lịch của các nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng có nhu cầu.

- Đại lý lữ hành cung cấp thông tin cho du khách.

- Tiết kiệm chi phí bán hàng cho nhà cung cấp.

- Giảm bớt rủi ro cho hoạt động kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ.

1.3.2.3. Vai trò của đại lý lữ hành với khách hàng

- Đại lý lữ hành hỗ trợ khách hàng lựa chọn và sắp xếp kỳ nghỉ. Đại lý lữ hành hoạch định các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu và ngân sách của khách hàng, đồng thời đưa ra lời khuyến nghị và ý kiến về điểm đến, những điểm du lịch nổi bật, sự kiện và phong tục địa phương.

- Đại lý lữ hành đóng vai trị một người mơi giới, mang người mua, người bán

lại với nhau. Công việc của đại lý lữ hành thường bao gồm quảng cáo, bán tour (hoặc vé), thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm du lịch. Bên cạnh việc bán tour trọn gói, các đại lý lữ hành chuẩn bị các chương trình du lịch đơn lẻ, tham gia dàn xếp chỗ lưu trú, ăn uống, tham quan, vận chuyển khách và hành lý từ sân bay, bến tàu về khách sạn.

- Đại lý lữ hành và nhân viên đại lý lữ hành tư vấn và chỉ dẫn mọi yếu tố liên quan đến chuyến đi và điểm đến du lịch mang đến sự tiện lợi cho khách hàng trong lựa chọn dịch vụ, đi đến quyết định mua dịch vụ qua đại lý, đặc biệt là đối với chương trình trọn gói, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc.

- Thông thường đại lý lữ hành tư vấn miễn phí cho khách hàng đồng thời là người đại diện của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch trong suốt chuyến hành trình.

1.4. Chức năng và trách nhiệm của đại lý lữ hành

1.4.1. Chức năng của đại lý lữ hành

- Tìm kiếm thị trường cho nhà cung cấp: Thực hiện các hoạt động marketing

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

như phân phối ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, tờ rơi... và chào bán, khuếch trương sản phẩm cho các nhà cung cấp.

- Đại lý lữ hành là một đơn vị chuyên mơn có những hiểu biết về mạng lưới giao thông, lưu trú, nhà hàng, điểm giải trí, tỷ giá hối đối, giá cả các dịch vụ... và những quy định liên quan. Do vậy, đại lý lữ hành làm chức năng cung cấp thông tin, tư vấn cho khách du lịch trong việc lựa chọn các sản phẩm thích hợp (Chương trình trọn gói hay từng phần, bảng giá, thủ tục, giấy tờ...).

- Thực hiện các dịch vụ bán sản phẩm du lịch (trực tiếp và trực tuyến): Ký hợp đồng, bán tour trọn gói, đặt vé, đăng ký chỗ...

- Thiết lập mối quan hệ với các đối tác kinh doanh (nhà cung cấp, hãng lữ hành, khách hàng).

- Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bán vé các phương tiện vận chuyển, thị thực, hộ chiếu, bảo hiểm du lịch, phương tiện thanh toán (séc và thẻ du lịch)... và kết hợp một số dịch vụ theo yêu cầu của du khách.

- Tiếp nhận, giải quyết các tình huống phát sinh (phàn nàn, khiếu nại của khách) trong quá trình giao dịch.

- Thu tiền của khách hàng và thanh quyết toán cho các nhà cung cấp/các bên liên quan.

1.4.2. Trách nhiệm của đại lý lữ hành

- Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khi tiến hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp cho khách du lịch: tốc độ phục vụ, thái độ của nhân viên...

- Cung cấp thơng tin chính xác cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên tìm hiểu, nghiên cứu mọi thơng tin để có thể tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn được sản phẩm thích hợp nhất.

- Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp. Chỉ được dán tem của đại lý lên các ấn phẩm quảng cáo này nếu được các nhà cung cấp đồng ý.

- Tuân thủ đúng qui định của các nhà cung cấp. Chẳng hạn thực hiện đúng các nội dung cần thiết theo các mẫu biểu đăng ký đặt chỗ của nhà cung cấp.

- Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch. - Thu tiền phạt đối với khách hàng nếu họ thay đổi đăng ký đặt chỗ theo đúng mức qui định.

- Thông báo cho khách thực hiện các dịch vụ bảo hiểm.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

1.5. Đặc điểm và nguyên tắc kinh doanh của đại lý lữ hành

1.5.1. Đặc điểm của đại lý lữ hành

- Đại lý lữ hành làm trung gian tiêu thụ sản phẩm du lịch của các nhà cung cấp để hưởng hoa hồng. Tỷ lệ hoa hồng biểu hiện kết quả kinh doanh của đại lý lữ hành, tỷ lệ này khác nhau giữa các loại sản phẩm và tập quán của từng quốc gia.

- Đại lý lữ hành thực hiện chức năng thương mại cho các công ty lữ hành. Vì vậy đại lý lữ hành không chịu trách nhiệm trực tiếp về số lượng, chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tiêu thụ.

- Đại lý lữ hành là người đại diện cho khách hàng đặt mua sản phẩm dịch vụ từ công ty lữ hành (do đại lý lữ hành là người trung gian nên họ khơng mua trước sản phẩm, họ khơng có hoạt động dự trữ lưu kho).

- Đại lý lữ hành cung cấp các dịch vụ của đại lý như cung cấp thông tin, tư vấn dịch vụ du lịch và cũng có thể tổ chức chương trình du lịch cho khách.

- Đại lý lữ hành phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng có nhu cầu du lịch: dân cư địa phương, khách du lịch trong và ngoài nước.

- Hoạt động của đại lý lữ hành và của công ty lữ hành thường tồn tại thông qua những hợp đồng ủy thác, mua bán...

1.5.2. Nguyên tắc kinh doanh của đại lý lữ hành

- Được giao chương trình du lịch theo hợp đồng, nhưng không được tự ý tổ chức các chương trình du lịch. Tuy nhiên, trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ hiện nay của ngành du lịch thì đại lý lữ hành có thể kinh doanh các sản phẩm riêng của mình mà khơng tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán.

- Thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng đại lý, được hướng dẫn, cung cấp thông tin và các điều kiện thực hiện hợp đồng đại lý.

- Ghi tên thương mại, biển hiệu của bên giao đại lý tại các điểm cung cấp. - Thanh tốn tiền bán trong chương trình du lịch cho bên giao đại lý. - Bồi thường thiệt hại cho khách du lịch do đại lý gây ra.

- Chịu sự kiểm tra giám sát của bên giao đại lý và chịu trách nhiệm trước bên giao đại lý và pháp luật về thực hiện hợp đồng đại lý.

- Được lựa chọn ký kết với một hoặc nhiều bên giao đại lý.

- Hưởng thù lao, quyền và lợi ích hợp pháp do hoạt động đại lý mang lại.

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

1.6. Phân loại đại lý lữ hành

1.6.1. Căn cứ vào quan hệ của đại lý lữ hành với khách

- Đại lý nhận khách: Thực hiện chức năng đón tiếp, phục vụ, thực hiện các chương trình du lịch của các cơng ty lữ hành. Các đại lý này thường được đặt tại các điểm du lịch hoặc các đầu mối giao thông lớn.

- Đại lý gửi khách: Làm chức năng thu gom nguồn khách, thực hiện các hoạt động trung gian bán sản phẩm cho các nhà cung cấp và các công ty lữ hành. Các đại lý thường được đặt tại các trung tâm kinh tế - thương mại nơi có nguồn khách lớn.

1.6.2. Căn cứ vào quan hệ của đại lý lữ hành với nhà cung cấp sản phẩm du lịch

- Đại lý bán thông thường: Các đại lý bán hàng và hưởng hoa hồng, mọi chi phí cũng như chính sách kinh doanh chủ yếu do các đại lý tự quyết định. Trong trường hợp này, tại mỗi đại lý lữ hành có thể bán sản phẩm của nhiều nhà cung cấp và cả sản phẩm của các đối thủ đang cạnh tranh với nhau.

- Đại lý độc quyền: Thường do các nhà cung cấp có uy tín và có qui mơ lớn áp dụng. Theo hình thức này, nhà cung cấp dịch vụ cung cấp giấy phép cho các đại lý sử dụng nhãn hiệu, quy trình kỹ thuật và hỗ trợ về phương tiện hoạt động cũng như hỗ trợ về mặt tài chính và các đại lý bán chỉ được phép bán sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ đã cấp giấy phép cho họ.

Nhà cung cấp có những lợi ích sau đây: thâm nhập thị trường nhanh chóng, chi phí ban đầu khơng lớn, hạn chế đối thủ cạnh tranh, lệ phí từ các đại lý, chi phí thường xuyên của đại lý rất thấp, tăng khả năng bán, chiến thuật được áp dụng linh hoạt, thu được lợi thế của quy mô tối ưu...

1.6.3. Căn cứ vào phương thức hoạt động của đại lý lữ hành

- Đại lý du lịch bán buôn: Thực chất, các đại lý này mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn để được hưởng ưu đãi về giá, sau đó bán cho khách du lịch thơng qua mạng lưới đại lý bán lẻ. Ví dụ như mua một số lượng vé máy bay rất lớn để được hưởng các ưu đãi của các hãng hàng khơng. Sau đó bán số vé này thơng qua các đại lý bán lẻ. Các đại lý này còn có thể thuê chọn cả chuyến bay (charter flight) hoặc cả đồn tàu... Hình thức này thường được áp dụng vào lúc cao điểm của mùa du lịch.

- Đại lý du lịch bán lẻ: Các đại lý du lịch bán lẻ có thể là những điểm bán của các nhà cung cấp, hoặc một doanh nghiệp độc lập, hoặc đại lý đặc quyền... Thông thường thì các đại lý có cơ cấu hết sức gọn nhẹ từ một đến một vài nhân viên. Trong

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

thời đại hiện nay, với các trang thiết bị hiện đại, hệ thống đăng ký điện tử (CRS - Central Reservation System) thì khối lượng công việc được thực hiện qua các đại lý bán lẻ rất lớn.

Khách du lịch sử dụng dịch vụ của các đại lý bán lẻ vì những lý do sau đây: + Dễ tiếp cận với các sản phẩm và có được sự lựa chọn phong phú các sản phẩm của các hãng khác nhau; có thể thực hiện các dịch vụ bổ sung như visa, hộ chiếu, bảo hiểm, có hệ thống điểm bán ở các thành phố chính;

+ Thuận tiện cho việc thu thập thông tin, thanh toán cũng như khiếu nại,

+ Các lợi ích kinh tế, mua các đại lý hầu như khơng có sự khác biệt so với mua trực tiếp của các nhà cung cấp dịch vụ.

1.6.4. Căn cứ vào quy mô hoạt động của đại lý lữ hành

- Đại lý lữ hành lớn: Có nhiều chi nhánh, văn phòng đại diện trong và ngồi nước. Có nhiều nhân viên, doanh thu cao, hoạt động phạm vi rộng. Một đại lý được coi là quy mơ lớn có số lượng nhân viên vài chục người.

- Đại lý lữ hành nhỏ: Không có chi nhánh, văn phịng đại diện ở trong nước cũng như nước ngồi. Đội ngũ nhân viên ít, doanh thu thấp. Ví dụ: Ở Mỹ đại lý nhỏ có 2 - 5 nhân viên, doanh thu dưới 5 triệu USD/năm.

1.6.5. Căn cứ vào chủ thể của đại lý lữ hành

- Đại lý độc lập: Đại lý hoạt động theo mơ hình doanh nghiệp có tư cách pháp nhân trên thị trường.

- Đại lý nhượng quyền: Các đại lý du lịch có uy tín và thương hiệu trên thế giới nhượng quyền thương mại (franchising) cho đại lý hoạt động ở phạm vi thị

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

và thời gian) và các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách đi du lịch. Giá của

một chương trình du lịch là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình.

- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

+ Chương trình du lịch chủ động: Là chương trình do các cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và bán - thực hiện. Chương trình du lịch chủ động thích hợp với các cơng ty lữ hành lớn có lượng khách ổn định;

+ Chương trình du lịch bị động: Doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận yêu cầu của khách - xây dựng, thiết kế chương trình du lịch - khách thỏa thuận lại và chương trình được thực hiện theo yêu cầu của khách. Loại chương trình du lịch này ít mạo hiểm hơn nhưng công ty lữ hành thường bị động;

+ Chương trình du lịch kết hợp: Là sự kết hợp của 2 loại hình trên. Cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng khơng ấn định ngày thực hiện. Thông qua hoạt động quảng bá các công ty gửi khách sẽ tìm đến cơng ty trên cơ sở các chương trình du lịch đã có sẵn, công ty và khách thỏa thuận rồi đi đến thực hiện chương trình du lịch. Chương trình du lịch kết hợp rất phù hợp với các cơng ty lữ hành có lượng khách không ổn định, thị trường không lớn. Đa số các công ty du lịch ở Việt Nam sử dụng chương trình này. Chương trình này phụ thuộc vào thị trường dung lượng không lớn, không ổn định và khắc phục được nhược điểm của hai chương trình trên.

- Căn cứ vào mức giá chào bán:

+ Chương trình du lịch trọn gói (package tour): Là chương trình tổng hợp tồn bộ dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong chuyến đi, được chào bán với mức giá gộp, bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống... Chương trình du lịch trọn gói có mức giá mà khách phải thanh toán trước khi đi du lịch;

+ Chương trình du lịch cơ bản: Có giá của một số dịch vụ cơ bản như giá vận

chuyển, lưu trú…;

+ Chương trình du lịch tự chọn: Khách du lịch có thể tự chọn giá ở các cấp độ chất lượng khác nhau phụ thuộc giá khách sạn, phương tiện vận chuyển, chất lượng hàng hóa. Dành cho khách lựa chọn các dịch vụ với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau.

- Căn cứ vào mục đích và loại hình du lịch: + Chương trình du lịch nghỉ ngơi, chữa bệnh;

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

+ Chương trình du lịch thăm quan; + Chương trình du lịch cơng vụ;

+ Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng; + Chương trình du lịch sinh thái;

+ Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan; + Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử...; + Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng;

+ Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm... - Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi:

+ Chương trình du lịch cá nhân, theo đồn; + Chương trình du lịch ngắn ngày;

+ Chương trình du lịch Weekend tour; + Chương trình du lịch City tour. - Căn cứ vào phương tiện vận chuyển:

+ Chương trình du lịch bằng ô tô; + Chương trình du lịch bằng tàu thủy; + Chương trình du lịch bằng tàu hỏa.

Sự phân loại trên chỉ mang tính chất tương đối, trên thực tế hầu như khơng có

chương trình du lịch nào được tổ chức đơn thuần theo một loại hình cụ thể.

- Căn cứ vào phạm vi khơng gian lãnh thổ:

+ Chương trình du lịch nội địa (DIT - Domestic Independent Travelers): Khách nội địa, khách quốc tế do hãng lữ hành gửi đến, người nước ngoài làm việc tại Việt Nam;

+ Chương trình du lịch quốc tế (FIT - Free Independent Travelers/Frequent Independent Travelers/Foreign Independent Travelers): Được hiểu là khách du lịch tự do, khách lẻ; không đi theo các chương trình tour do đại lý hay cơng ty lữ hành tổ chức. Họ có thể tự lên lịch trình để du lịch một mình, đi theo nhóm vài người, các cặp đơi tận hưởng kỳ nghỉ tự túc…;

+ Chương trình du lịch quốc tế gửi khách (Outbound tour); + Chương trình du lịch quốc tế nhận khách (Inbound tour).

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

- Căn cứ vào một số tiêu thức khác:

+ Chương trình du lịch cá nhân và chương trình du lịch theo đồn; + Chương trình du lịch dài ngày và chương trình du lịch ngắn ngày;

+ Chương trình du lịch theo số lượng khách: Chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ; chương trình du lịch quốc tế dành cho khách đi theo đồn;

+ Chương trình du lịch có hướng dẫn viên: Chương trình du lịch có hướng dẫn viên, chương trình du lịch khơng có hướng dẫn viên;

+ Chương trình du lịch theo phương tiện giao thơng.

1.7.1.2. Các dịch vụ chương trình du lịch

- Đại lý lữ hành tìm kiếm thị trường và cung cấp thông tin về các chương trình du lịch cho khách hàng.

- Đại lý lữ hành tư vấn, giới thiệu các chương trình du lịch cho du khách. Ví dụ: Đối với chương trình du lịch chủ động khách du lịch gặp chương trình qua quảng cáo và quyết định mua chương trình; đối với chương trình du lịch kết hợp doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưng khơng ấn định ngày thực hiện - khách đến thỏa thuận và chương trình được thực hiện.

- Đại lý lữ hành hỗ trợ các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh sản phẩm du lịch tại khu vực thị trường đại lý lữ hành phụ trách.

- Đại lý lữ hành cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế chương trình du lịch. Với dịch vụ này, khi không mua tour đặt sẵn của công ty lữ hành, du khách vẫn có thể được cung cấp những thơng tin cần thiết để có thể thực hiện chuyến đi.

1.7.2. Dịch vụ trung gian

1.7.2.1. Các loại sản phẩm trung gian * Lưu trú

- Lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm, khu du lịch nhằm mục tiêu lợi nhuận.

- Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.

- Các cơ sở lưu trú chủ yếu phục vụ nhu cầu của du khách: + Khách sạn (hotel);

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

+ Biệt thự du lịch (tourist villa); + Căn hộ du lịch (tourist apartment); + Bãi cắm trại du lịch (tourist camping); + Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house);

+ Nhà ở có phịng cho khách du lịch th (homestay); + Các cơ sở lưu trú du lịch khác.

* Ăn uống

- Kinh doanh ăn uống là các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi.

- Các cơ sở phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách:

+ Nhà hàng: Các sản phẩm của nhà hàng là món ăn, đồ uống. Khách hàng có thể lựa chọn các loại nhà hàng Á, Âu… theo sở thích và mong muốn mà đại lý có thể hỗ trợ hoặc tư vấn;

+ Quán bar: Cung cấp các loại đồ uống kèm theo một số sản phẩm bổ trợ. Quán bar là nơi giải trí, thư giãn và gặp gỡ giao lưu của giới trẻ địa phương và du khách, đặc biệt khách nước ngoài.

Đối tượng phục vụ của dịch vụ ăn uống không chỉ dành cho khách du lịch thuần túy mà còn đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác. Doanh thu từ ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú.

* Vận chuyển

Hoạt động du lịch gắn liền với phương tiện vận chuyển khách du lịch. Đối với khách du lịch quốc tế thường di chuyển trên các máy bay, tàu biển liên quốc gia. Các phương tiện này thường do ngành khác quản lí. Ở các nước phát triển, các hãng du lịch lớn thường có các hãng vận chuyển riêng.

Các phương tiện chủ yếu phục vụ nhu cầu đi lại của du khách:

- Đường bộ: xe bus, xe taxi, xe ôm truyền thống, xe dịch vụ công nghệ...; - Đường hàng không: máy bay;

- Đường thủy: tàu du lịch, cano, thuyền...;

- Đường sắt: đường sắt trên cao, đường sắt mặt đất (trạm...), đường sắt dưới đất (metro...).

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Đối với khách du lịch nội địa, phương tiện đi lại phổ biến là ô tô chất lượng cao kết hợp với các phương tiện khác phù hợp với điều kiện địa hình và thời gian lưu trú. Kinh doanh vận chuyển ít nhiều chịu ảnh hưởng của hoạt động du lịch. Vào mùa vụ du lịch, phương tiện vận chuyển hoạt động với tần suất cao và ngược lại, lúc trái vụ hoạt động với tần suất thấp.

1.7.2.2. Các loại dịch vụ trung gian

- Đại lý lữ hành cung cấp dịch vụ chỗ nghỉ cho khách: Du khách đi du lịch nhưng không hiểu biết nhiều về các nơi lưu trú tại điểm đến, đại lý lữ hành làm trung gian giới thiệu và bán các sản phẩm lưu trú.

- Đại lý lữ hành cung cấp dịch vụ đăng ký đặt chỗ, bán vé các phương tiện vận chuyển hoặc cho thuê phương tiện vận chuyển của nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển cho du khách có nhu cầu.

- Đại lý lữ hành tư vấn khách hàng lựa chọn địa điểm ăn uống, lựa chọn món ăn... và hỗ trợ đặt chỗ ăn uống.

1.7.3. Dịch vụ bổ sung

1.7.3.1. Các sản phẩm bổ sung

Sản phẩm bổ sung là một phần quan trọng trong chương trình hoạt động của khách du lịch. Sở thích và nhu cầu của khách du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp các dịch vụ ở những cơ sở đón tiếp khách. Điều đó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hàng năm phải mở rộng các thể loại sản phẩm dịch vụ bổ sung.

Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, dịch vụ bổ sung được ví như chất xúc tác kích thích sự hành động của du khách chọn tour du lịch. Nếu đại lý lữ hành nào khai thác tốt các thế mạnh về sự phong phú, độc đáo, khác lạ của dịch vụ bổ sung khi tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh cao hơn.

Sản phẩm bổ sung bao gồm:

- Thiết kế lộ trình: Nếu du khách định thực hiện một chuyến du lịch mà chưa hình dung được phải đi tới những địa điểm nào, thời gian để đi đến những địa điểm đó, thời gian lưu lại tham quan tại mỗi điểm đến là bao lâu phù hợp cho tuyến hành trình, khơng nắm rõ sự hợp lý của giá dịch vụ tại điểm như thế nào, đó chính là những lý do mà du khách cần có một sự tư vấn lộ trình chuyến đi rõ ràng, phù hợp;

- Bảo hiểm, y tế: Trong mỗi chuyến hành trình rủi ro là điều không ai mong muốn, do đó để quản lý rủi ro du khách thường chuẩn bị một số thuốc, vật tư y tế và mua bảo hiểm cá nhân trước khi đi du lịch để có thể yên tâm và có tâm lý thoải mái trong chuyến hành trình;

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

- Xem biểu diễn nghệ thuật, ca nhạc, thi đấu thể thao và các sự kiện khác; - Tham dự triển lãm, hội chợ...;

- Tham gia lễ hội, trò chơi dân gian, vũ hội...; học những điệu múa và bài hát dân tộc; hát karaoke; học cách nấu món ăn đặc sản...;

- Giặt là, phơi sấy quần áo; ăn uống tại phòng ngủ; trang điểm tại phịng, săn sóc sức khỏe tại phịng; dụng cụ tự nấu ăn (phịng có bếp nấu);

- Gọi điện trong nước, quốc tế, điện tín, internet;

- Vật dụng sinh hoạt; hàng hóa quý hiếm; hàng lưu niệm; đặc sản địa phương; - Trò chơi dành cho trẻ em, cho người lớn, trò chơi cảm giác mạnh; casino; - Cắt tóc, gội đầu, trang điểm, massage...;

- In ấn, chụp ảnh, tráng phim ảnh;

- Hoa tươi; đánh thức khách dậy, trông giữ trẻ; mang vác đóng gói hành lý; - Thu đổi ngoại tệ...;

- Đăng ký hộ chiếu, giấy quá cảnh; mua vé máy bay; làm thủ tục hải quan.

1.7.3.2. Các dịch vụ bổ sung

Kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh doanh khác, nhưng nó ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tận dụng triệt để hơn cơ sở vật chất sẵn có, cịn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu được.

- Đại lý lữ hành cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình. Với dịch vụ này, du khách được cung cấp những thông tin cần thiết để có được một chuyến đi an tồn và chắc chắn theo nhu cầu của du khách.

- Dịch vụ tư vấn bảo hiểm du lịch và bán thuốc, thiết bị y tế. - Dịch vụ đưa đón, vận chuyển, gọi taxi, ship hàng.

- Dịch vụ tư vấn hỗ trợ mua bán vé các loại. - Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết.

- Dịch vụ tổ chức các hoạt động làm sống động hơn cho kỳ nghỉ. - Dịch vụ hỗ trợ và phục vụ trong thời gian nghỉ lại của khách.

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

- Dịch vụ phục vụ trong thời gian nghỉ lại của khách.

- Dịch vụ cho thuê (xưởng nghệ thuật họa, điêu khắc, hướng dẫn viên, thuê phiên dịch, thư ký, hội trường, hòa nhạc, gian nhà thể thao, dụng cụ thể thao).

- Dịch vụ cung cấp thông tin, viễn thông. - Dịch vụ cung cấp tin tức tuyến điểm du lịch. - Dịch vụ trung gian, thương mại.

- Dịch vụ mua sắm hàng hóa, bán đồ lưu niệm. - Dịch vụ vui chơi giải trí.

- Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp.

- Dịch vụ hoàn thành thủ tục, giấy tờ cho khách.

- Dịch vụ bổ sung khác.

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

1. Phân biệt đại lý lữ hành và doanh nghiệp lữ hành.

2. Trình bày chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm của đại lý lữ hành. 3. Mục đích và ý nghĩa của phân loại đại lý lữ hành.

4. Trình bày các nguyên tắc kinh doanh của đại lý lữ hành.

5. Hãy cho biết có những hoạt động dịch vụ chủ yếu hiện nay ở các đại lý lữ hành.

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1

1. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2009). Giáo trình Kinh tế du lịch. Nxb

Đại học Kinh tế quốc dân.

2. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1996). Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật

giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch. Nxb Kinh tế Quốc dân.

3. Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2013). Giáo trình Quản trị kinh doanh

lữ hành. Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.

4. Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2015). Giáo trình Marketing du lịch.

Nxb Đại học Kinh tế quốc dân.

5. Nguyễn Tuấn Ngọc (2008). Bài giảng Quản trị doanh nghiệp du lịch - khách

sạn. Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội.

6. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2017). Luật du lịch. Nxb Chính trị quốc

gia, Hà Nội.

7. Bùi Thị Hải Yến (2008). Tuyến điểm du lịch Việt Nam. Nxb Giáo dục.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Chương 2

TỔ CHỨC QUẢN LÝ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH

Mục đích:

Làm rõ kiến thức cơ bản về thành lập và tổ chức kinh doanh đại lý lữ hành. Cung cấp kiến thức cơ bản về hình thức pháp lý của đại lý lữ hành, lựa chọn địa điểm kinh doanh, thiết lập cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức bộ máy quản lý đại lý lữ hành và tổ chức hoạt động kinh doanh đại lý lữ hành.

Yêu cầu:

Sau khi nghiên cứu chương này, người học cần nắm được:

- Nắm được điều kiện thành lập đại lý lữ hành;

- Nắm được các kiến thức chủ yếu khi lựa chọn địa điểm kinh doanh đại lý; - Xác định được các tài sản, thiết bị cần thiết cho hoạt động của đại lý;

- Hiểu được chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận và người lao động trong đại lý lữ hành;

- Nắm được nguyên tắc xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý; - Hiểu được cách thức tổ chức hoạt động một đại lý lữ hành.

2.1. Hình thức pháp lý đại lý lữ hành

2.1.1. Điều kiện thành lập đại lý lữ hành

Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, đại lý lữ hành là một đơn vị kinh doanh thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi thường trú, vận chuyển, hướng dẫn thăm quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách du lịch để lấy hoa hồng.

Để trở thành đại lý lữ hành thì cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh phải đáp ứng đủ các điều kiện thành lập công ty kinh doanh đại lý du lịch theo quy định của pháp luật Việt Nam. Theo Luật du lịch năm 2017 (điều 40) tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành phải đăng ký kinh doanh tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền và có hợp đồng đại lý với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

- Đăng ký kinh doanh tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền:

+ Khi thành lập đại lý lữ hành cần phải đăng ký với cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

+ Các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thành lập đại lý lữ hành thì cần phải đảm bảo điều kiện về tư cách chủ thể và không được trái với quy định của pháp luật;

+ Đại lý lữ hành phải thông báo cho cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh/thành phố về thời điểm bắt đầu hoạt động kinh doanh, địa điểm trụ sở kinh doanh, thông tin về doanh nghiệp giao đại lý lữ hành.

- Có hợp đồng đại lý với công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành:

Tiến hành ký kết hợp đồng đại lý giữa cá nhân, tổ chức kinh doanh với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành. Hợp đồng đại lý lữ hành phải được lập thành văn bản giữa bên giao đại lý là doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và bên nhận đại lý là tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành. Hợp đồng đại lý lữ hành phải được lập thành văn bản.

Ngoài các điều kiện quan trọng đã nêu, để trở thành đại lý lữ hành chú ý các điều kiện sau:

- Việc khách du lịch mua chương trình du lịch thơng qua đại lý lữ hành thì hợp đồng lữ hành được giao kết giữa khách du lịch và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành giao đại lý. Trong hợp đồng phải ghi rõ tên, địa chỉ của đại lý lữ hành;

- Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện tour du lịch trọn gói cho khách hàng, chỉ được nhận chương trình du lịch của bên đại lý và hưởng hoa hồng. Đại lý du lịch thực hiện chương trình du lịch theo đúng nội dung và đúng giá như trong hợp đồng đại lý.

2.1.2. Lựa chọn hình thức pháp lý của đại lý lữ hành

Một đại lý lữ hành có thể đăng ký hoạt động kinh doanh theo mơ hình pháp lý của công ty tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh hay công ty liên doanh hoặc hộ kinh doanh cá thể. Căn cứ vào các quy định hiện hành của Luật doanh nghiệp sửa đổi năm 2020, đại lý lữ hành có quyền lựa chọn hình thức pháp lý phù hợp với mục tiêu, đặc điểm và tổ chức hoạt động của đại lý lữ hành. Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu những hình thức pháp lý này.

2.1.2.1. Doanh nghiệp tư nhân

Doanh nghiệp tư nhân là loại hình doanh nghiệp do một cá nhân bỏ vốn đầu tư vào doanh nghiệp. Toàn bộ tài sản của doanh nghiệp thuộc quyền sở hữu của tư nhân. Người quản lý doanh nghiệp do chủ sở hữu đảm nhận hoặc có thể thuê mướn, tuy nhiên người chủ doanh nghiệp là người phải hoàn toàn chịu trách nhiệm toàn bộ

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

các khoản nợ cũng như các vi phạm trên các mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trước pháp luật.

Doanh nghiệp tư nhân là đơn vị kinh doanh có mức vốn không thấp hơn vốn đăng ký, do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng tồn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp.

Đặc điểm cơ bản của doanh nghiệp tư nhân:

- Doanh nghiệp tư nhân là một đơn vị kinh doanh do một cá nhân bỏ vốn ra thành lập và làm chủ. Cá nhân vừa là chủ sở hữu, vừa là người sử dụng tài sản, đồng thời cũng là người quản lý hoạt động doanh nghiệp. Thông thường, chủ doanh nghiệp là giám đốc trực tiếp tiến hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhưng cũng có trường hợp vì lý do cần thiết, chủ doanh nghiệp khơng trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh mà thuê người khác làm giám đốc. Nhưng dù trực tiếp hay gián tiếp điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp vẫn phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động đó. Do tính chất một chủ doanh nghiệp tư nhân quản lý và chịu trách nhiệm nên không phân chia rủi ro với ai;

- Doanh nghiệp tư nhân phải có mức vốn khơng thấp hơn mức vốn đăng ký; - Chủ doanh nghiệp tư nhân chịu tránh nhiệm vô hạn về các khoản nợ trong kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là điểm khác nhau giữa doanh nghiệp tư nhân với công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty cổ phần là những cơ sở kinh doanh mà những người chủ chỉ phải chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi phần vốn góp của mình.

2.1.2.2. Công ty trách nhiệm hữu hạn

Công ty trách nhiệm hữu hạn là doanh nghiệp, trong đó các thành viên cùng góp vốn cùng chia nhau lợi nhuận, cùng chịu lỗ tương ứng với phần vốn góp và chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi phần vốn của mình góp vào công ty.

Công ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên (điều 26 Luật doanh nghiệp), thành viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn đã cam kết góp vào doanh nghiệp, nhưng không quá 50 thành viên. Đối với công ty có 12 thành viên trở lên phải lập thêm ban kiểm sốt.

Phần vốn góp của tất cả các thành viên dưới bất kỳ hình thức nào đều phải đóng đủ ngay khi thành lập cơng ty. Phần vốn góp của các thành viên không được

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

thể hiện dưới hình thức chứng khốn (như cổ phiếu trong cơng ty cổ phần) và được ghi rõ trong điều lệ của công ty.

Công ty trách nhiệm hữu hạn không được phát hành cổ phiếu ra ngồi cơng chúng để huy động vốn. Do đó, khả năng tăng vốn của cơng ty rất hạn chế.

Trường hợp công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là tổ chức (điều 46 Luật doanh nghiệp) là doanh nghiệp do một tổ chức sở hữu - gọi tắt là chủ sở hữu chịu trách nhiệm về các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số vốn điều lệ của công ty. Chủ sở hữu cơng ty có quyền chuyển nhượng toàn bộ hoặc một phần vốn điều lệ của công ty cho tổ chức, cá nhân khác. Đối với loại cơng ty này thì khơng thành lập hội đồng thành viên. Tùy thuộc quy mô, ngành, nghề kinh doanh cơ cấu tổ chức quản lý bao gồm: Hội đồng quản trị và giám đốc (Tổng giám đốc) hoặc Chủ tịch công ty và Giám đốc (Tổng giám đốc), trong đó Chủ tịch là chủ sở hữu công ty và là người đại diện theo pháp luật của cơng ty, có tồn quyền quyết định việc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của công ty.

2.1.2.3. Công ty cổ phần

Cơng ty cổ phần có số thành viên gọi là cổ đơng mà cơng ty phải có trong suốt thời gian hoạt động ít nhất là ba. Vốn của công ty được chia thành nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần và được thể hiện dưới hình thức chứng khoán là cổ phiếu. Người có cổ phiếu gọi là cổ đông tức là thành viên công ty.

Công ty cổ phần được phát hành cổ phiếu và trái phiếu ra ngồi cơng chúng, do đó khả năng tăng vốn của công ty rất lớn. Khả năng chuyển nhượng vốn của các cổ đơng dễ dàng. Họ có thể bán cổ phiếu của mình một cách tự do. Cơng ty cổ phần thường có đơng thành viên (cổ đơng) vì nó được phát hành cổ phiếu, ai mua cổ phiếu sẽ trở thành cổ đông.

Công ty cổ phần là loại cơng ty thơng thường có rất nhiều thành viên và việc tổ chức quản lý rất phức tạp, do đó phải có một cơ chế quản lý chặt chẽ. Việc quản lý điều hành công ty cổ phần được đặt dưới quyền của 3 cơ quan: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm sốt.

2.1.2.4. Cơng ty hợp danh

Cơng ty hợp danh là doanh nghiệp có ít nhất hai thành viên hợp danh, ngoài các thành viên hợp danh có thể có thành viên góp vốn. Thành viên hợp danh phải là cá nhân, có trình độ chun mơn và uy tín nghề nghiệp, phải chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ của công ty, không được đồng thời là

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

thành viên của công ty hợp danh khác hoặc chủ doanh nghiệp tư nhân. Thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm về các nghĩa vụ của cơng ty trong phạm vi phần vốn góp đã góp vào cơng ty.

Hội đồng thành viên gồm tất cả các thành viên hợp danh là cơ quan quyết định cao nhất của cơng ty. Trong q trình hoạt động, các thành viên hợp danh phân công nhau đảm nhận các chức trách quản trị và kiểm soát hoạt động của cơng ty, trong đó cử một người làm giám đốc cơng ty.

Thành viên góp vốn của cơng ty có quyền tham gia thảo luận và biểu quyết những vấn đề quan trọng trong điều lệ công ty.

2.1.2.5. Công ty liên doanh

Công ty liên doanh (Joint Venture Company) là các doanh nghiệp do hai bên hoặc nhiều bên hợp tác để cùng thành lập trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Mỗi bên khi đăng ký liên doanh đều phải chịu trách nhiệm trong phạm vi vốn cam kết góp vào để thành lập doanh nghiệp.

Công ty liên doanh được thành lập theo hình thức cơng ty trách nhiệm hữu hạn. Mỗi bên liên doanh chịu trách nhiệm trong phạm vi phần vốn cam kết góp vào vốn pháp định của công ty. Công ty liên doanh có tư cách pháp nhân theo pháp luật Việt Nam, được thành lập và hoạt động kể từ ngày được cấp giấy phép đầu tư.

Vốn pháp định của các doanh nghiệp liên doanh ít nhất phải đủ 30% vốn đầu tư thành lập công ty liên doanh. Đối với các dự án đầu tư vào địa bàn khuyến khích kinh doanh thì có thể thấp hơn nhưng không được vượt quá 20% số vốn đầu tư và phải được cơ quan cấp phép chấp thuận.

Đây là mơ hình tổ chức kinh doanh nhiều bên tham gia nên cần có sự nghiên cứu kỹ trước khi ra quyết định lựa chọn phù hợp với mơ hình kinh doanh lữ hành.

2.1.2.6. Hộ kinh doanh cá thể

Hộ kinh doanh cá thể là hộ kinh doanh do một cá nhân hoặc một nhóm người gồm các cá nhân là cơng dân Việt Nam đủ 18 tuổi, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, hoặc một hộ gia đình làm chủ, chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng dưới mười lao động và chịu trách nhiệm bằng tồn bộ tài sản của mình đối với hoạt động kinh doanh.

Đối với hộ kinh doanh do một cá nhân làm chủ, cá nhân đó có tồn quyền quyết định về mọi hoạt động kinh doanh của hộ. Đối với hộ kinh doanh do một

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

nhóm người hoặc một hộ gia đình làm chủ, mọi hoạt động kinh doanh của hộ do các thành viên trong nhóm hoặc trong hộ quyết định. Nhóm người hoặc hộ gia đình cử một người có đủ điều kiện là đại diện cho nhóm hoặc hộ để tham gia giao dịch với bên ngoài.

Ưu điểm của hộ kinh doanh cá thể là quy mô gọn nhẹ, chế độ chứng từ sổ sách kế toán đơn giản, phù hợp với cá nhân, nhóm cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ. Tuy nhiên hộ kinh doanh cá thể vẫn bộc lộ nhiều hạn chế và tiềm ẩn rủi ro khi kinh doanh như: - Cá nhân đã thành lập và tham gia góp vốn thành lập hộ kinh doanh không được đồng thời là chủ doanh nghiệp tư nhân, thành viên hợp danh của công ty hợp danh trừ trường hợp được sự nhất trí của các thành viên hợp danh cịn lại;

- Cá nhân, nhóm người hoặc tất cả thành viên trong hộ phải chịu trách nhiệm vô hạn về các nghĩa vụ thuế, các khoản nợ;

- Mỗi cá nhân, nhóm cá nhân chỉ được thành lập một hộ kinh doanh. Vì vậy khi đã có hộ kinh doanh, cá nhân và nhóm cá nhân khơng thể lập cửa hàng, địa điểm kinh doanh thứ hai là hộ kinh doanh nữa;

- Hạn chế về việc xuất hóa đơn cho khách hàng;

- Khơng có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của chủ hộ, tính chất hoạt động manh mún.

2.2. Lựa chọn địa điểm kinh doanh

2.2.1. Tầm quan trọng của địa điểm kinh doanh

Xác định địa điểm trong kinh doanh lữ hành là q trình phân tích và lựa chọn khu vực nhằm đảm bảo thực hiện những mục tiêu chiến lược.

Nhiều tổ chức sẵn sàng bỏ chi phí cao cho những địa điểm đắc địa có tính cạnh tranh cao, qua đó mong muốn mang đến lợi nhuận cao cho tổ chức.

Địa điểm kinh doanh tốt tạo điều kiện cho việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nâng cao khả năng thu hút khách hàng, thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường mới, tăng doanh thu và lợi nhuận. Ngược lại, có thể thấy rõ, một địa điểm kinh doanh không tốt sẽ gây bất lợi kéo dài, khó khắc phục nếu kinh doanh khơng thuận lợi.

Quyết định chọn địa điểm kinh doanh hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vị hoạt động ổn định, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí sản

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

2.2.2. Căn cứ lựa chọn địa điểm kinh doanh

Trong kinh doanh du lịch lữ hành, việc chọn địa điểm kinh doanh không đơn thuần là việc lựa chọn một tòa nhà để làm trụ sở kinh doanh. Mà thay vào đó, các đại lý lữ hành cần có một cái nhìn tổng quát về những yếu tố khác nhau.

- Địa điểm kinh doanh phù hợp với khách hàng mục tiêu:

Khách hàng chính là nhân tố quyết định đến doanh số bán hàng, bởi vậy trước khi lựa chọn một địa điểm để kinh doanh cần xác định khách hàng mục tiêu. Họ là ai? Sở thích, thói quen của họ là gì? Nơi họ sống, làm việc và giải trí ở đâu? Những nơi họ hay lui tới? Đối thủ của đại lý là ai? Ưu điểm và nhược điểm của đối thủ?…

Một ví dụ điển hình là một đại lý kinh doanh lữ hành, khách hàng mục tiêu là tổ chức cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, trường học sẽ thực sự hợp lý nếu lựa chọn địa điểm ở gần các cơ quan, doanh nghiệp, trường học. Đừng cố gắng tìm điểm khác biệt khi đặt một đại lý kinh doanh lữ hành giữa một khu phố có ít các cơ quan vì điều đó sẽ làm suy giảm lượng khách hàng đáng kể. Nếu biết lựa chọn địa điểm kinh doanh tại đúng khu vực có đối tượng kinh doanh thì sức cạnh tranh lớn và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

Sự phát triển các đại lý du lịch lớn nói riêng và các đại lý du lịch nói chung đa số được quyết định bởi nguồn khách du lịch nội địa. Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là dân cư địa phương các đại lý du lịch tập trung hầu hết tại các điểm dân cư lớn, các trung tâm kinh tế chính trị. Chính vì vậy mà các đại lý du lịch cũng phân bố khơng đều. Ví dụ: Thành phố Paris chiếm hơn 75% tổng số các đại lý du lịch của nước Pháp.

- Địa điểm kinh doanh phù hợp với năng lực tài chính:

Chi phí là khoản mà các đại lý muốn hạn chế ở mức tối đa để có thể thực hiện mục tiêu tăng lợi nhuận kinh doanh cho đại lý. Việc chọn địa điểm kinh doanh phù hợp sẽ giúp cho đại lý tiết kiệm rất nhiều chi phí như: chi phí thuê mặt bằng, chi phí hỗ trợ nhân viên đến nơi làm việc...

Điều đầu tiên, các đại lý lữ hành cần xác định được số tiền sẽ chi trả cho các chi phí cố định là bao nhiêu để lựa chọn vị trí thuê phù hợp với mức giá đó. Bởi lẽ mỗi địa điểm lại có một giá tiền khác nhau, nếu khơng xác định trước thì sẽ lãng phí thời gian tìm kiếm địa điểm.

Một địa điểm kinh doanh chỉ thực sự phù hợp khi vừa đủ cho số tiền chấp nhận chi trả hàng tháng. Câu hỏi đặt ra là có đủ tiền để thuê và làm việc ở đó khơng? Số tiền th địa điểm q lớn có buộc phải tính giá cao hơn cho khách hàng

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

không?… Nếu chọn được một căn nhà khá to, hợp phong thủy nhưng số tiền túi phải bỏ ra thuê nhà quá lớn. Và điều tệ hại hơn nếu khối lượng công việc dự kiến q ít so với diện tích văn phịng sẽ gây ra sự lãng phí khơng cần thiết. Vì thế, trước khi xem xét các yếu tố khác, chú ý cân đối kinh phí thuê địa điểm kinh doanh phù hợp với ngân sách đã định trước.

- Địa điểm kinh doanh thuận tiện:

Một địa điểm kinh doanh được gọi là thuận tiện khi nó ở vị trí nổi bật, dễ thấy, dễ tiếp cận, có đơng dân cư, nhiều người qua lại. Đa phần những con đường lớn, tuyến phố trung tâm, góc giao lộ chính, sân bay, nhà ga, trung tâm thương mại, khu tập trung dân cư là vị trí lý tưởng nhất khi mở đại lý. Xét theo tính chất kinh doanh, tại những khu vực này khả năng trao đổi lớn, nhu cầu tiêu dùng, hưởng thụ của người dân cao nên dễ dàng kinh doanh và hấp dẫn khách hàng hơn. Ngược lại đặt văn phòng, đại lý ở các khu vực ngoại thành, miền quê thì rủi ro kinh doanh cũng nhiều hơn.

Tình hình giao thông xung quanh cũng là một vấn đề cần quan tâm. Đường phố có thuận tiện lưu thơng khơng? Khách hàng có dễ quay đầu xe khơng? Đó là đường 1 chiều, 2 chiều, giao lộ hay đường nhỏ? Mặt đường hay trong ngõ?… Tốt nhất nên chọn những đường 2 chiều, đông đúc, giao thông thuận lợi để tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng có thể ghé qua thường xuyên.

Không chỉ vậy, cần cân nhắc chọn khu vực có mặt tiền rộng rãi, thuận tiện cho cả việc để xe cho khách hàng. Khi tốc độ sở hữu phương tiện ô tô cá nhân tăng mạnh là vấn đề đau đầu cho bất cứ đại lý nào vì khơng đủ chỗ để xe cho khách. Một địa điểm kinh doanh lớn mà chỗ để xe lại quá hẹp sẽ hạn chế số lượng người vào đại lý. Thay vào đó, khách hàng hồn tồn có thể lựa chọn địa điểm bên cạnh để không phải chờ đợi một chỗ trống vừa đủ cho xe của họ. Với từng địa điểm kinh doanh, cần xem xét cả khả năng chứa xe, khả năng gửi xe ở các khu vực xung quanh. Thiếu đi điều này, đại lý khó có được khách vãng lai mà chỉ có thể đón khách ở xung quanh khu vực đó.

- Địa điểm kinh doanh danh tiếng, sầm uất:

Câu hỏi đặt ra là: Làm sao chọn địa điểm kinh doanh phù hợp với đặc điểm kinh doanh của đại lý? Trên thực tế điều này cũng sẽ giúp đại lý có thể tiếp cận khách hàng được tốt hơn. Ví dụ: Nếu đại lý lữ hành kinh doanh các chương trình du lịch quốc tế thì những nơi như trung tâm mua sắm hay khu phố Tây nổi tiếng là cơ hội thuận lợi cho đại lý lữ hành dễ dàng tiếp cận với khách hàng và bán được hàng.

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Hay như khách có thu nhập cao thường có xu hướng tìm đến những đại lý du lịch đặt ở địa điểm sầm uất đô hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính hơn của họ hơn là đại lý kinh doanh nằm ở chợ hoặc khu phố chậm phát triển.

- Địa điểm kinh doanh đại lý hài hòa với quang cảnh chung:

Khi thiết kế đại lý ngoài việc phải suy xét tỷ lệ kết cấu kiến trúc thì cịn chú ý đến việc tạo hình diện mạo hài hòa với quang cảnh xung quanh. Bên cạnh chất lượng sản phẩm thì khơng gian cửa hàng đại lý cũng là một trong những yếu tố gây ấn tượng với khách hàng khi đến. Đó là hình ảnh mà khách hàng hình dung ra đầu tiên mỗi khi nhắc đến đại lý. Thực tế chỉ ra rằng, nếu đại lý có một phong cách (gu) thiết kế riêng, được bài trí sinh động, đẹp mắt thì cơ hội khách hàng quay trở lại sẽ tăng lên rất nhiều.

- Địa điểm kinh doanh có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại:

Việc lựa chọn địa điểm kinh doanh không chỉ quan tâm đến các yếu tố phục vụ cho hoạt động của đại lý mà còn phục vụ khách hàng. Vì vậy, khu vực kinh doanh cần có đường truyền internet tốc độ cao và ổn định, nguồn điện an tồn, thiết

đó việc sử dụng hiệu quả không gian hợp lý sẽ giúp đại lý tiết kiệm được các chi phí, nhất là chi phí cố định thường xun.

Khơng ngừng đầu tư, làm mới cơ sở hạ tầng với những trang thiết bị hiện đại sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, làm hài lòng khách hàng đồng nghĩa với việc công việc kinh doanh sẽ diễn ra thuận lợi, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận.

2.3. Thiết lập cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị

2.3.1. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong đại lý lữ hành là tồn bộ các cơng trình xây dựng, các trang thiết bị máy móc, dụng cụ tham gia vào việc sản xuất và bán các sản phẩm, dịch vụ của đại lý nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.

Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị có những vai trị như sau:

- Là yếu tố không thể thiếu trong quá trình kinh doanh du lịch, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu hoặc khơng đáp ứng được thì hoạt động kinh doanh không thể tiến hành tốt được;

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

- Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và quyết định giá bán sản phẩm;

- Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quyết định đến quy mô, loại hạng của đại lý lữ hành và thị trường khách hàng mục tiêu trong kinh doanh lữ hành;

- Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng đến năng suất lao động, sức khỏe người lao động, thời gian, quy trình phục vụ...

2.3.2. Phân loại cơ sở vật chất, trang thiết bị

2.3.2.1. Dựa vào quá trình tham gia tạo sản phẩm du lịch

- Tư liệu lao động:

+ Công cụ lao động: Phương tiện ô tô vận chuyển, thiết bị dụng cụ chuyên dụng (loa đài, áo mũ, cờ, băng rôn...)...

+ Điều kiện vật chất: Nhà cửa, hệ thống điện, cấp thoát nước, điều kiện kho tàng, bến bãi, thiết bị văn phòng…

Trong lĩnh vực lữ hành, công cụ lao động chiếm tỷ trọng nhỏ, còn điều kiện vật chất chiếm tỷ trọng khá lớn (bao gồm cả hiện vật và giá trị).

- Đối tượng lao động: Bao gồm nguyên nhiên vật liệu tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ: xăng dầu, năng lượng, điện, nước...

2.3.2.2. Dựa vào chức năng trong quá trình kinh doanh tạo ra sản phẩm

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú, ăn uống: Được xem là yếu tố đặc trưng nhất trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.

+ Phục vụ lưu trú chính: Khách sạn, Motel, nhà nghỉ (có ý nghĩa đối với thống kê).

+ Phục vụ lưu trú phụ: Camping, Bungalow.

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống: Nhà hàng, bar. - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vận chuyển du lịch:

+ Phương tiện vận tải: Ơ tơ, máy bay, tàu;

+ Điều kiện vật chất: Đường, ga, bến các cửa hàng để giao dịch, bán vé, cho thuê phương tiện, gửi hành lý, các phương tiện phục vụ ăn, ngủ, giải trí trong các phương tiện vận tải.

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ trung gian: Đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của các hãng lữ hành, đại lý, văn phòng du lịch như: phòng làm việc, trang thiết bị, phương tiện thông tin liên lạc, internet, phần mềm ứng dụng...

- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung:

Gồm phòng rửa tráng phim, ảnh, hiệu cắt tóc, nhà giặt là, bưu điện của cơ sở du lịch, khu tập thể dục thể thao, cửa hàng bán đồ lưu niệm, cơ sở y tế…

Các bộ phận cấu thành cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch trên tồn tại một cách độc lập song đồng thời có quan hệ khăng khít, gắn bó nâng cao tính đồng bộ của sản phẩm du lịch, tính hấp dẫn của điểm du lịch.

2.3.3. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật

Để phục vụ tốt mục đích kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật của mỗi loại hình kinh doanh đều phải đáp ứng được những yêu cầu tối thiểu nhất định về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch như quầy lễ tân, phòng vệ sinh, bãi để xe cho khách...

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cũng cần phải đáp ứng được những tiêu chuẩn được quy định bởi đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh du lịch. Đó là đáp ứng đầy đủ nhất những nhu cầu hết sức đa dạng và phong phú của du khách. Với đặc trưng đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản sau:

* Mức độ tiện nghi

Do mục đích của các chuyến hành trình thường là để tìm kiếm những ấn tượng, cảm giác mà khách mong muốn, nó khác với điều kiện cuộc sống thường ngày. Khách du lịch luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện. Do vậy, mức độ tiện nghi trước hết phải được hiểu đó là mức độ trang bị các trang bị tiện nghi có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái của du khách có được từ việc sử dụng các trang thiết bị, tiện nghi đó. Để đáp ứng được yêu cầu đó, cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch phải được trang bị trước hết đầy đủ về mặt lượng, đồng thời đảm bảo về mặt chất. Theo đó, q trình hiện đại hóa cũng phải liên tục được thực hiện. Có như vậy mới tạo ra được sự tiện lợi trong sử dụng của khách. Mặt khác, cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố phục vụ của con người. Do vậy, việc tổ chức các khu vực và các trang thiết bị tiện nghi cũng phải đảm bảo hợp lý và thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao động.

</div>