Bài Giảng Chăm Sóc Khách Hàng ( Combo Full Slides 5 Chương )
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (9.73 MB, 235 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
TÀI LiỆU: CUSTOMER CARE EXCELLENCE – SARAH COOK – NXB KOGAN PAGE, LUÂN ĐÔN
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">N I DUNGỘI DUNG
<small>CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG</small>
<small>CHƯƠNG 2 GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG</small>
<small>CHƯƠNG 3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG</small>
<small>CHƯƠNG 4 QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG</small>
<small>CHƯƠNG 5 LỄ NGHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>Chương 1: Tổng quan về chăm ng 1: T ng quan v chăm ổng quan về chăm ề chăm sóc khách hàng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>Tr ng tâm bài h c:ọng tâm bài học:ọng tâm bài học:</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">•<b><sub>1. Khách hàng bên ngồi:</sub></b>
chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp và dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay
<b>I. KHÁCH HÀNG LÀ AI?</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b>C ch v n hành c a th trơng 1: Tổng quan về chăm ế vận hành của thị trường ận hành của thị trườngủa thị trườngị trường ườngng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><b>C ch v n hành c a th trơng 1: Tổng quan về chăm ế vận hành của thị trường ận hành của thị trườngủa thị trườngị trường ườngng</b>
vào việc bán hàng hóa và dịch vụ của họ
họ cịn có sức mạnh – sức mua
trả lời được câu hỏi: thực ra chúng ta đang kinh doanh cái gì?
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><b>I. KHÁCH HÀNG LÀ AI?</b>
•<b><sub>Câu hỏi: Theo bạn thực chất công việc </sub></b>
<b>kinh doanh của các quán giải khát là gì?</b>
bán cho khách hàng sự hài lịng
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>I. KHÁCH HÀNG LÀ AI?</b>
• <b><sub>2. Khách hàng và các tổ chức phi lợi nhuận:</sub></b> • <b>Câu hỏi: các tổ chức nào sau đây có khách </b> <small>Trường Đại học kỹ thuật</small>
<small>Hiệp hội chế biến XK thủy hải sản VN</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b>I. KHÁCH HÀNG LÀ AI?</b>
• <b><sub>2. Khách hàng và các tổ chức phi lợi nhuận:</sub></b> • <sub>Môi trường thị trường trong các lĩnh vực dịch vụ </sub>
cơng ích tạo áp lực khiến các nhà cung cấp dịch vụ nhạy cảm hơn với nhu cầu khách hàng
• <sub>Phương tiện truyền thơng góp phần tạo thêm sự </sub>
cạnh tranh gay gắt của các tổ chức phi lơi nhuận
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12"><b>I. KHÁCH HÀNG LÀ AI?</b>
• <b><sub>3. Khách hàng nội bộ:</sub></b>
• <b>Câu hỏi: trong một nhà hàng lớn ngoài các bộ phận chính phục vụ khách (tiếp tân, phục vụ, chế biến thức ăn và đồ uống, thu ngân), còn các bộ phận phục vụ nội bộ nào nữa? (liệt kê ít nhất 3 bộ phận)</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><b>I. KHÁCH HÀNG LÀ AI?</b>
• <b><sub>3. Khách hàng nội bộ:</sub></b> • <sub>Bộ phận bảo dưỡng</sub>
• Bộ phận thu mua thực phẩm và đồ uống
• <sub>Bộ phận giữ xe, bảo vệ</sub> • <sub>Bộ phận rửa chén bát</sub> • <sub>Bộ phận quét dọn</sub>
• <sub>Bộ phận kế tốn, tài vụ</sub>
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14"><b>I. KHÁCH HÀNG LÀ AI?</b>
• <b><sub>3. Khách hàng nội bộ:</sub></b>
• <sub>Khách hàng nội bộ không chi tiền trực tiếp cho </sub>
doanh nghiệp nhưng nếu doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu của họ, thu nhập doanh nghiệp sẽ sớm phản ánh điều này
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16"><b>II. CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17"><b><small>Customer service: is a </small></b>
<i><b><small>series of activities </small></b></i>
<b><small>designed to enhance the level of customer </small></b>
<b><small>satisfaction – that is, the feeling that a product or service has </small></b>
<b><small>met the customer expectation.</small></b>
<b><small>Customer service: is a </small></b>
<i><b><small>series of activities </small></b></i>
<b><small>designed to enhance the level of customer </small></b>
<b><small>satisfaction – that is, the feeling that a product or service has </small></b>
<b><small>met the customer expectation.</small></b>
<b><small>Customer care takes </small></b>
<i><b><small>the service step </small></b></i>
<i><b><small>further, treating the </small></b></i>
<i><b><small>customer as a unique </small></b></i>
<i><b><small>individual who makes </small></b></i>
<b><small>up the core of business</small></b>
<b><small>Customer caretakes </small></b>
<i><b><small>the service step </small></b></i>
<i><b><small>further, treating the </small></b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"><b>1. Khái ni m:ệm:</b>
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những
<b>đang có</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>Ví d :ụ:</b>
người làm đại diện TM, lương
7tr/1ng/tháng, mỗi người dành ½ thời gian làm việc tìm kiếm 5 khách hàng/ 1
năm. Vậy chi phí để tìm 1 khách hàng mới là bao nhiêu biết rằng công ty chi 250tr cho quảng cáo, tiếp thị để chinh phục các KH mới.
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22"><b>2. Vai trị c a cơng tác chăm sóc khách ủa thị trườnghàng:</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23"><b>Tình hu ng 1:ống 1:</b>
vụ của một đại diện thương mại và công việc bán hàng. Hãy cho biết nhiệm vụ
chính của nhân viên đại diện thương mại của công ty.
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><b>Tình hu ng 2:ống 1:</b>
mại là những người thường xuyên liên lạc trực tiếp với khách hàng. Giả sử bạn là
khách hàng, bạn muốn mua thêm một số máy vi tính cho cơng ty. Bạn biết một nhà cung cấp và bạn sẽ liên lạc với đại diện
thương mại của họ. Theo bạn, các đại diện thương mại phải có những phẩm chất và kỹ năng gì để thỏa mãn nhu cầu của bạn – là khách hàng?
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25"><b>3. M c đích c a CSKH:ụ:ủa thị trường</b>
•<b>3.1 Đối với doanh nghiệp:</b>
•<sub>Tạo sự khác biệt</sub>
•<sub>Đem lại dịch vụ đúng và kịp thời (right first time)</sub> •<sub>Quảng cáo miễn phí và hiệu quả</sub>
•<sub>Khuyến khích khách tiếp tục mua hàng</sub> •<sub>Tạo ra khách hàng trung thành</sub>
•<sub>Thu nhiều lợi nhuận hơn (giảm nhạy cảm về giá)</sub> •<sub>Giảm chi phí kinh doanh</sub>
•<sub>Nâng cao uy tín cho công ty, củng cố vị thế của </sub>
công ty
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26"><b>S phát tri n đ nh hự phát triển định hướng quan điểm ển định hướng quan điểm ị trườngướng quan điểm ng quan đi m ển định hướng quan điểm </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27"><b>3. M c đích c a CSKH:ụ:ủa thị trường</b>
•<b><sub>3.2 Đối với nhân viên:</sub></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28"><b>III. Các y u t c b n đ thõa mãn khách ế vận hành của thị trườngống 1: ơng 1: Tổng quan về chăm ản để thõa mãn khách ển định hướng quan điểm </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">Tình hu ng 3:ống 3:
một số vật liệu xây dựng. Gần nhà anh có 5 cửa hàng bán vật liệu xây dựng. Anh
biết khá rõ về 5 cửa hàng này vì anh đã từng mua một vài thứ ở 5 cửa hàng. Hùng có thể lựa chọn 1 trong 5 cửa hàng này, anh sẽ chọn như thế nào? Quyết định của anh phải dựa trên một số yếu tố. Hãy liệt kê các yếu tố bạn nghĩ có thể ảnh hưởng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">•<sub>Phân loại các nhóm yếu tố trên theo các </sub>
nhóm:
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31"><b>III. Các y u t c b n đ thõa mãn khách hàng:ế vận hành của thị trườngống 1: ơng 1: Tổng quan về chăm ản để thõa mãn khách ển định hướng quan điểm </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32"><b>III. Các y u t c b n đ thõa mãn khách hàng:ế vận hành của thị trườngống 1: ơng 1: Tổng quan về chăm ản để thõa mãn khách ển định hướng quan điểm </b>
•<b><sub>Tạo sự thiện cảm:</sub></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33"><b>III. Các y u t c b n đ thõa mãn khách hàng:ế vận hành của thị trườngống 1: ơng 1: Tổng quan về chăm ản để thõa mãn khách ển định hướng quan điểm </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36"><b>III. Các yếu tố cơ bản để thõa mãn khách hàng:</b>
<small></small> <b>2. Đánh giá mức độ hài lòng của thị trườnga khách hàng:</b>
<small></small> <b>2.1. Bản để thõa mãn khách n thân doanh </b>
<b>nghiệm:p trản để thõa mãn khách lờngi được những câu hỏi (KNOW </b>
<small></small> Sản phẩm chính mà doanh nghiệp đang cung cấp là gì?
<small></small> Với sản phẩm này ai là đống 3:i thủ cạnh tranh chủ yếu với
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37"><b>III. Các yếu tố cơ bản để thõa mãn </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38"><b>Câu h iỏ</b>
mong đợi của họ trong trường hợp bạn có thể làm được điều đó và khách hàng
khơng nhận ra?
như mong đợi của họ hay nhiều hơn họ mong đợi?
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39"><b>IV. Nh ng thay đ i trong hành vi và ữổng quan về chăm th hi u khách hàng:ị trườngế vận hành của thị trường</b>
time)
</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40"><b>Th c hànhự phát triển định hướng quan điểm </b>
dựng Bến Thành. Anh vừa nhận được bảng báo giá của cửa hàng Anh Phương và Duy Thành về loại sơn anh cần mua. Cả hai
cửa hàng đều cung cấp loại sơn giống
nhau, giá cả như nhau. Do đó anh khơng cần phải quan tâm đến yếu tố sản phẩm. Theo bạn, Thắng sẽ căn cứ vào đâu để lựa chọn cửa hàng?
</div><span class="text_page_counter">Trang 41</span><div class="page_container" data-page="41"><b>Chương 2: Giao dịch trực tiếp với khách hàng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 42</span><div class="page_container" data-page="42"><b>Trọng tâm bài học:</b>
1.
Khách hàng là của ai?
2.
Nguyên tắc ABC trong CSKH
3.Giao dịch qua điện thoại
</div><span class="text_page_counter">Trang 45</span><div class="page_container" data-page="45"><b>I. KHÁCH HÀNG LÀ CỦA AI?</b>
<small></small><b><small>Tình huống: Bà Thoa bước vào một cửa hiệu quần </small></b>
<small>áo sang trọng. Đó là một cửa hàng nổi tiếng, có đội ngũ các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và lịch sự. Lúc đó là buổi trưa, các nhân viên bán hàng đang ăn trưa ở gian phịng phía sau và chỉ có 1 chị tạp vụ đang quét dọn cửa hàng. Bà Thoa nhờ chị tạp vụ lấy dùm một chiếc áo khoát treo trênc ao để bà thử. Chị tạp vụ trả lời trong khi vẫn cắm cúi lau sàn: "Không được đâu, tôi phải lau sàn cho xong, tôi khơng liên quan gì đến việc bán hàng". Bà Thoa cảm thấy rất bực mình, bà bỏ đi vì khơng cịn hứng thú mua hàng nữa. Thái độ của chị tạp vụ đúng hay sai? tại sao?</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 46</span><div class="page_container" data-page="46"><b>I. KHÁCH HÀNG LÀ CỦA AI?</b>
Tất cả các nhân viên đều có thể có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nên họ cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 47</span><div class="page_container" data-page="47"><b>II. YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG</b>
Chất lượng dịch vụ CSKH phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố con người.
</div><span class="text_page_counter">Trang 49</span><div class="page_container" data-page="49"><b>II. YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 50</span><div class="page_container" data-page="50"><b>II. YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 51</span><div class="page_container" data-page="51"><b>II. YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 52</span><div class="page_container" data-page="52"><b>II. YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG</b>
Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn - đó là
nhanh chóng, hiệu quả, tơn trọng khách hàng.
Khách hàng khơng thích nhân viên:
Ăn mặc lơi thơi, nhếch nhác, phong cách tùy
</div><span class="text_page_counter">Trang 53</span><div class="page_container" data-page="53"><b>II. YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG</b>
<small></small><b>3. Hành vi (Behavior):</b>
<small></small><b>Câu hỏi:</b>
<small></small>Bạn suy diễn như thế nào đối với các hành vi sau đây của nhân viên lễ tân khi bạn bước vào một khách sạn:
<small>a.</small> NV đang nói chuyện điện thoại, cơ chỉ gật đầu qua quýt với bạn rồi tiếp tục cuộc nói chuyện
<small>b.</small> NV đang đánh máy, ngẩng đầu lên "Good
morning, how may I help you?" trong khi mắt
<small>e.</small> Khi bạn đến, NV đang ngã lưng trên ghế, vắt chân chữ ngũ. Tuy nhiên anh ta chào bạn rất lịch sự và thân thiện.
</div><span class="text_page_counter">Trang 54</span><div class="page_container" data-page="54"><b>II. YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 55</span><div class="page_container" data-page="55"><b>II. YẾU TỐ CON NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG</b>
Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đơi khi nó là thành phần
quan trọng nhất
Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 56</span><div class="page_container" data-page="56"><b>GIAO DỊCH TRỰC TiẾP VỚI KHÁCH HÀNG</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 57</span><div class="page_container" data-page="57">WHAT DO YOU SEE?
</div><span class="text_page_counter">Trang 63</span><div class="page_container" data-page="63"><b>CẢM NHẬN</b>
Khách hàng khác nhau có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ
Khách hàng là thượng đế!
</div><span class="text_page_counter">Trang 64</span><div class="page_container" data-page="64">Phần - 1
Kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại
</div><span class="text_page_counter">Trang 65</span><div class="page_container" data-page="65">Phần - 2
Liên lạc với khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 66</span><div class="page_container" data-page="66">Phần - 3
Phép xã giao và tính cách
</div><span class="text_page_counter">Trang 67</span><div class="page_container" data-page="67">Kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại
</div><span class="text_page_counter">Trang 68</span><div class="page_container" data-page="68">Nhận điện thoại
Trả lời điện thoại trong 3 hồi chng
</div><span class="text_page_counter">Trang 69</span><div class="page_container" data-page="69">Khi nói chuyện điện thoại:
Tư thế đúng
</div><span class="text_page_counter">Trang 70</span><div class="page_container" data-page="70">Khi nói chuyện điện thoại:
• “mỉm cười”• giọng nói
</div><span class="text_page_counter">Trang 71</span><div class="page_container" data-page="71">Trong suống 3:i cuộc đống 3:i thoại
•Âm lượng vừa phải
•Giữ ống nghe điện thoại cách miệng 1,5inch khi nói
•Khơng dùng tay che miệng khi nói
</div><span class="text_page_counter">Trang 72</span><div class="page_container" data-page="72">Lịch sự:
“Please allow me to place you on hold” Sử dụng tên của khách:
“Thank you for your patience, Mr. Smith” Nói câu nguyên vẹn:
“May I have your name please, Sir/Madam?”
</div><span class="text_page_counter">Trang 73</span><div class="page_container" data-page="73">Để khách đợi ít hơn 15 giây
Sử dụng tên khách ít nhất 2 lần
üNÊN:
</div><span class="text_page_counter">Trang 75</span><div class="page_container" data-page="75">Nhận cuộc gọi
Tiffin /Front Desk / Spa … Good morning / afternoon, How may I assist you?
</div><span class="text_page_counter">Trang 76</span><div class="page_container" data-page="76">Nhận cuộc gọi đường dài
Không để khách đợi
Nếu như đường dây bận, thơng báo người gọi, hỏi xem người gọi có thể đợi hay gọi lại
</div><span class="text_page_counter">Trang 77</span><div class="page_container" data-page="77"><small>Khi quay lại với khách (cuộc gọi bị gián đoạn)</small>
•Khơng nói “Hello” khi bạn quay lại
•Nên nói “Cảm ơn q khách đã đợi…” KHI GỌI ĐiỆN THOẠI LẠI CHO KHÁCH: •Giới thiệu bản thân
“ Good Morning, Mr Singh. This is Rahul from reception, you asked for ………..”
</div><span class="text_page_counter">Trang 78</span><div class="page_container" data-page="78"><small>Khi không nghe rõ lời của khách hàng</small>
“I beg your pardon, sir/madam
</div><span class="text_page_counter">Trang 79</span><div class="page_container" data-page="79"><small>Nếu khách hỏi thêm những vấn đề bạn không biết rõ</small>
“I will just check on that Sir/Madam. May I place you on hold?”
</div><span class="text_page_counter">Trang 80</span><div class="page_container" data-page="80">Nếu khách hỏi về vấn đề nào đó có liên quan đến bộ phận khác
Certainly Sir/Madam, I will ask Room Service to bring it up to you
</div><span class="text_page_counter">Trang 81</span><div class="page_container" data-page="81">Trường hợp khách muốn gặp đích thân 1 người khác từ bộ phận của bạn
Certainly Sir/Madam. Please allow me to place you on hold while I call Anu.
</div><span class="text_page_counter">Trang 82</span><div class="page_container" data-page="82">Trường hợp khách muốn gặp đích thân 1 người khác từ bộ phận của bạn
Khi người cần gặp đến:
Thank you for your patience. Anu Speaking, How may I assist you?
</div><span class="text_page_counter">Trang 83</span><div class="page_container" data-page="83">“I am sorry Sir/Madam the main bar is closed at the moment, May I take a message”
Trường hợp khách nói chuyện với nhân viên từ bộ phận đóng cửa trong ngày hơm đó
</div><span class="text_page_counter">Trang 84</span><div class="page_container" data-page="84">Nếu khách gọi cho bạn và nói là khách khơng khỏe
I am sorry to hear that Sir/Madam. May we call a doctor for you?
Luôn báo cho Giám sát của bạn biết trường hợp khách không khỏe
</div><span class="text_page_counter">Trang 85</span><div class="page_container" data-page="85">Chuyển cuộc gọi
Trước khi chuyển cuộc gọi, luôn hỏi tên đầy đủ của khách
</div><span class="text_page_counter">Trang 86</span><div class="page_container" data-page="86"><small>Khi đường dây đang bận</small>
•“I am sorry Sir/Madam, but the extension is busy. Would you like to be on hold or leave a message?”
KHI ĐƯỜNG DÂY ĐƯỢC THƠNG SUỐT TRỞ LẠI
•Thank you for for your patience Sir/Madam, allow me to transfer your call.
</div><span class="text_page_counter">Trang 87</span><div class="page_container" data-page="87">ĐƯỜNG DÂY BỊ TRỤC TRẶC
“I am sorry Sir/Madam, but the line is not clear. Could you speak more loudly please?”
</div><span class="text_page_counter">Trang 88</span><div class="page_container" data-page="88">“Is There Any Thing Else I Can Help You With Sir / Madam? Thank you for calling The Oberoi Hotel/ Front Desk. Have A Pleasant Day.”
KHI KẾT THÚC CuỘC GỌI
</div><span class="text_page_counter">Trang 89</span><div class="page_container" data-page="89">Không dập điện thoại sau khi cảm ơn khách
Dành thời gian để khách chào tạm biệt hay nói lời cảm ơn trước khi tắt máy.
Để khách dập máy trước.
KHI KẾT THÚC CuỘC GỌI
</div><span class="text_page_counter">Trang 90</span><div class="page_container" data-page="90">Liên lạc với khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 91</span><div class="page_container" data-page="91">Mối quan hệ với khách hàng thường như thế nào?
Các mối quan hệ trong cuộc sống:
</div><span class="text_page_counter">Trang 96</span><div class="page_container" data-page="96">Bạn trong mối quan hệ của bạn với cha, với anh/chị/em trong gia đình; vậy thì bạn là gì đối với khách hàng?
</div><span class="text_page_counter">Trang 97</span><div class="page_container" data-page="97">Bạn là nhân viên lễ tân, phục vụ bàn hay tiếp viên hàng không…
</div><span class="text_page_counter">Trang 100</span><div class="page_container" data-page="100">người nước ngồi
Đi cơng tác hay đi du lịch Độ tuổi
Địa vị
Cách ăn mặc
</div><span class="text_page_counter">Trang 102</span><div class="page_container" data-page="102">Mùi hương của khách nói lên điều gì?
Mùi hương của nước hoa
</div><span class="text_page_counter">Trang 107</span><div class="page_container" data-page="107">Chỉ trong giao tiếp ngắn, chúng ta có thể hiểu được một phần nào đó về đống 3:i phương
Vậy bạn muống 3:n khách có ấn tương về bạn
như thế nào?
</div><span class="text_page_counter">Trang 108</span><div class="page_container" data-page="108"><b>Liên lạc với khách hàng</b>
Ngay khi bạn muống 3:n trở nên nổi bật để có thể làm thay đổi trãi nghiệm của khách …
bạn có muống 3:n trở thành như thế?
</div><span class="text_page_counter">Trang 110</span><div class="page_container" data-page="110">Vượt qua sự mong đợi
<b>DỰ ĐOÁN</b>
<small>In small groups, write 10 examples of anticipation!</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 111</span><div class="page_container" data-page="111">DỰ ĐOÁN
Thỏa mãn trước những nhu cầu tiềm ẩn Vượt qua sự mong đợi của khách trước khi
khách thể hiện
<small>Groupwork: Mỗi nhóm viết ra 10 dự đốn</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 114</span><div class="page_container" data-page="114">Điều gì dẫn đến khen ngợi hay than phiền từ KH?Liên lạc với khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 115</span><div class="page_container" data-page="115"><b>Guest Relations</b>
<small>Mong đợi</small>
<small>Dịch vụ cảm nhận</small>
<small>Dịch vụ cảm nhận</small>
Khu vực than phiền Khu vực khen ngợi
Điều gì dẫn đến khen ngợi hay than phiền từ KH?Liên lạc với khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 116</span><div class="page_container" data-page="116">Phép xã giao và tính cách
</div><span class="text_page_counter">Trang 117</span><div class="page_container" data-page="117">
<small>Khi nói chuyện với khách</small>
FACIAL EXPRESSIONS
</div><span class="text_page_counter">Trang 118</span><div class="page_container" data-page="118">Luôn mỉm cười
Luôn thể hiện sự quan tâm và thiện chí giúp đỡ khách hàng
Duy trì giao tiếp bằng mắt
<small>Khi nói chuyện với khách</small>
FACIAL EXPRESSIONS
</div><span class="text_page_counter">Trang 119</span><div class="page_container" data-page="119"><b>Khoảng cách, lời nói và cử chỉ:</b>
Duy trì khoảng cách 2 feet (0,6m)
</div><span class="text_page_counter">Trang 121</span><div class="page_container" data-page="121">Để tay hai bên hoặc sau lưng
Không để tay trong túi hay chống bên hông
Không được khoanh tay trước ngực Không dựa vào quầy
<small>Khi đứng</small>
<small>TAY</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 122</span><div class="page_container" data-page="122">Luôn duy trì tư thế đứng
</div><span class="text_page_counter">Trang 123</span><div class="page_container" data-page="123"><small>Khi bước đi</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 124</span><div class="page_container" data-page="124"><b>BƯỚC CHÂN</b>
Bước đi với tốc độ vừa phải, không gây ra tiếng động
Không được chạy ngay cả khi vội vàng (trừ trường hợp bất khả
<small>Khi bước đi</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 125</span><div class="page_container" data-page="125">Khi bước đi
KHU VỰC HÀNH LANG
• Khi khách đang tiến gần, nhường đường cho khách phía bên phải
• Khi gần cửa ra vào, mở cửa cho khách bước đi trước
</div><span class="text_page_counter">Trang 126</span><div class="page_container" data-page="126"><b>BÊN NÀO?</b>
Bước đi bên trái
Nếu đưa khách đi, đi bên phải khách, và mở cửa cho khách
Đi thẳng và giữ đúng tư thế
<small>Khi bước đi</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 128</span><div class="page_container" data-page="128"><b>NÓI TRÊN ĐiỆN THOẠI</b>
Cẩn trọng với nội dung hội thoại, khách luôn quan sát và lắng nghe Không bao giờ la hét trên điện thoại Khơng nói dài dịng khi khách đang
Không sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân khi đang làm việc
<small>Khi nói chuyện với đồng nghiệp</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 129</span><div class="page_container" data-page="129"><b>THÂN QUEN VỚI KHÁCH</b>
Không được tỏ ra thân mật với khách ngay cả khi ơng ta đối xử với mình
như người bạn
Ln nhớ rằng mối quan hệ với
khách hàng mang tính nghề nghiệp
<small>Cư chỉ lịch thiệp</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 130</span><div class="page_container" data-page="130"><b>KHÁCH VÀ ĐỒNG NGHIỆP</b>
Đối xử lịch thiệp với khách nhưng bất lịch sự với nhân viên sẽ làm hỏng
hình tượng của bạn trong mắt khách Duy trì sự lịch thiệp ngang nhau
<small>Cư chỉ lịch thiệp</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 131</span><div class="page_container" data-page="131"><b>Luôn cảnh giác với những thói quen xấu của bạn:</b>
<i>Cắn móng tay</i>
<i>Vuốt tóc, tai, mũi..</i>
<i>Hắc hơi/ ho nhưng khơng che miệng</i>
Kìm chế ít ra là khi khách đang quan sát
<small>Nhìn chung:</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 132</span><div class="page_container" data-page="132"><b>Khi đang làm việc</b>
Sử dụng thiết bị khơng gây ồn
Bình tĩnh, khơng lo lắng hay vội vã
Khơng nói to, dài dịng trong khu vực có khách
Khơng sử dụng tiếng lóng, vì khách có thể hiểu nhầm
<small>Nhìn chung:</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 133</span><div class="page_container" data-page="133"><b>Khi trong ca làm việc</b>
Khơng tụ tập la cà ở nơi có khách
Khơng đến khu vực có khách khi chưa mặt đồ đồng phục
<small>Nhìn chung:</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 134</span><div class="page_container" data-page="134"><b>Khi giao tiếp với khách</b>
Không cằn nhằn, vì khách khơng quan tâm đến nỗi buồn/rắc rối của bạn
Khơng nói xấu đồng nghiệp Khơng gợi ý tiền boa
<small>Nhìn chung:</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 135</span><div class="page_container" data-page="135">Câu hỏi
<b>Xã giao và tính cách</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 136</span><div class="page_container" data-page="136"><b><small>Walk at even pace in guest areas Không gây tiếng ồn.</small></b>
<i><b><small>Không chạy</small></b></i>
<i><b><small>Ở KHU VỰC HÀNH LANG</small></b></i>
<b><small>Nếu khách đang tiến đến gần, nhường đường cho khách phía bên phải</small></b>
<i><b><small>Nếu gần cửa ra vào, mở cửa dùm cho khách</small></b></i>
