Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Về Quản Trị Dịch Vụ Tại Công Ty Tnhh Mtv Mai Linh Huế

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TÌM HIỂU VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ</b>

<b>QUẢN TRỊ DỊCH VỤ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TÓM TẮT NỘI DUNG</b>

1. Tổng quan về Mai Linh và Mai Linh Huế

2. Hệ thống kênh và pha của DN

3. Khắc phục khía cạnh tâm lý KH khi

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>2. Mô tả hệ thống kênh và pha của doanh nghiệp</b>

• Hệ thống dịch vụ của Mai Linh là hệ thống nhiều kênh, nhiều pha, được mơ tả theo mơ hình sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>3. Các biện pháp, thủ thuật khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi</b>

<b>KHÍA CẠNH 2</b>

Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Báo cho khách hàng biết Mai Linh đã biết đến sự hiện diện của quý

<b>3. Các biện pháp, thủ thuật khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi</b>

<b>KHÍA CẠNH 2</b>

Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>3. Các biện pháp, thủ thuật khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi</b>

<b>KHÍA CẠNH 2</b>

Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<small>PowerPoint Đẹp</small>

<b>3. Các biện pháp, thủ thuật khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi</b>

<b>KHÍA CẠNH 2</b>

Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi.

<i> Khách hàng khó chịu khi </i>

<i>thấy nhân viên phục vụ nhàn rỗi hoặc trang thiết bị nhàn rỗi mà không cần biết lý do. Khách hàng cảm thấy mình khơng được quan tâm.</i>

<b>KHÍA CẠNH 4</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<small>PowerPoint Đẹp</small>

<b>3. Các biện pháp, thủ thuật khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi</b>

<b>KHÍA CẠNH 2</b>

Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi.

Lắp đặt hệ thống định vị - kiểm soát, đôn đốc các tài xế, không để nhân viên hay phương tiện nhàn rỗi, tránh được sự lãng phí nguồn lực cũng như giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng trong khi chờ đợi.

<b>KHÍA CẠNH 4</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<small>PowerPoint Đẹp</small>

<b>3. Các biện pháp, thủ thuật khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<small>PowerPoint Đẹp</small>

<b>3. Các biện pháp, thủ thuật khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi</b>

<b>KHÍA CẠNH 2</b>

Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi.

Mỗi tài xế đeo bảng tên ghi rõ tên của mình.

<b>KHÍA CẠNH 4</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>4. Mơ tả, phân tích hệ thống xếp hàng</b>

• Lượng khách ban đầu

<b>Khơng đồng nhất, mỗi lượt KH mà cơng </b>

<b>ty phục vụ đều có những đặc điểm khác </b>

<b>nhau về độ tuổi, giới tính, nhu cầu và </b>

cảm nhận.

Hiện tại, công ty có 152 xe taxi. Lượng

<b>khách ban đầu là hữu hạn.</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>4. Mô tả, phân tích hệ thống xếp hàng</b>

<b> Tiến trình dịng khách đến</b>

Tiến trình này hồn tồn là chủ động. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu và công ty cũng chỉ phục vụ khi khách yêu cầu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<small>xe hoặc đặt xe taxi trước để cơng ty có thể chủ động hơn trong việc phục vụ, sắp xếp và ước tính được dịng khách. Đồng thời giúp khách hàng có </small>

<small>thể thương lượng được giá cả thơng qua thời gian đặt trước.</small>

Kiểm sốt của nhà cung cấp

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b><small> Từ bỏ dịch vụ ngay (bỏ đi): KH gọi </small></b>

<small>điện đến tổng đài để yêu cầu DV mà cơng ty đã hết xe để thì tổng đài viên sẽ thơng báo tình trạng hiện tại. => KH chuyển sang sử dụng DV của hãng khác tức KH từ bỏ DV </small>

<b><small> Từ bỏ giữa chừng (bỏ về): KH gọi </small></b>

<small>điện đến tổng đài và đã yêu cầu DV nhưng chờ xe quá lâu hoặc khơng cịn nhu cầu thì KH hồn tồn có thể gọi lại tổng đài để hủy yêu cầu DV hoặc tự ý ngưng DV giữa chừng.</small>

Kiểm sốt khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>• Cấu hình hàng chờ</b>

<b>Do đặc thù của DV, hàng chờ của taxi Mai Linh khơng </b>

<b>nhìn thấy được, hàng chờ chỉ được DN sắp xếp theo </b>

đúng thời gian mà KH điện thoại đến yêu cầu cung cấp DV. Nhằm phục vụ tối đa được nhu cầu của KH sử dụng DV,

<b>cơng ty áp dụng mơ hình xếp thành nhiều hàng chờ. </b>

<b>4. Mơ tả, phân tích hệ thống xếp hàng</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Khi được giao xe, hầu hết mỗi nhân viên sẽ được giao quy mô phục vụ tùy vào các mùa cao điểm, thấp điểm

Thời gian phục vụ

Trình độ chun mơn Thái độ phục vụ Đào tạo chuyên môn và

viên phục vụ ^{Thực thi chính}_{sách quản lý}

Hoạt động tác nghiệp của nhân viên

<b>• Tiến trình dịch vụ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>5. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị cơng suất</b>

<small>Ngồi hoạt động kinh doanh thường niên, cơng ty cịn có dịch vụ cho thuê xe đi du lịch, đám cưới,…</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b> Biện pháp quản trị công suất</b>

<b>5. Các biện pháp quản trị nhu cầu và </b>

Công suất cố định

Công suất thay đổi

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b> Biện pháp quản trị công suất</b>

<b>5. Các biện pháp quản trị nhu cầu và </b>

Công suất cố định

Bao gồm các trang thiết bị phục vụ dịch vụ, thường yêu cầu thời gian dài hơn để thay đổi như: các loại xe phục vụ trong ngày thường là tối đa (trừ khi có xe hỏng hóc hay gặp trục trặc). Ngồi ra cơng ty cịn có 8 máy điện thoại phục vụ cho việc liên lạc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b> Biện pháp quản trị công suất</b>

<b>5. Các biện pháp quản trị nhu cầu và </b>

Công suất thay đổi

Bao gồm số lao động căn bản được yêu cầu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng: gồm các nhân viên lái xe, nhân viên trực làm bên tổng đài.

Hiện nay Mai Linh có khoảng 350 nhân viên lái xe. Ở tổng đài, khi trực thì thường có 3 nhân viên, làm việc theo ca (có thể tăng thêm số lượng tổng đài vào những mùa cao điểm).

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>5. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất</b>

<b>Biện pháp quản trị công suất</b>

<i><b>Tạo khả năng cung ứng linh hoạt: tất cả xe sẽ được tập trung </b></i>

tại 2 địa điểm là 177 Phan Đình Phùng và nhà thi đấu Bà Triệu lúc 5 giờ sáng để tiến hành giao ca và vệ sinh xe  giúp tận dụng, kéo dài thời gian làm việc của nhân viên, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<b>5. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất</b>

<b>Biện pháp quản trị công suất</b>

<i><b>Lập kế hoạch cơng việc: </b></i>

<b>- Lập lịch trình những ca làm việc </b>

hàng ngày: Đối với mỗi nhân viên sẽ có 1 thời gian làm việc, dựa trên nguyện vọng, sự sắp xếp và tình hình lượng khách  nhằm đảm bảo cho các nhân viên có thể đan xen thời gian nghỉ ngơi và làm việc, thêm vào đó đảm bảo dịng phục vụ khơng bị tắc, bị thiếu hay ồ ạt.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>5. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất</b>

<b>Biện pháp quản trị công suất</b>

<i><b>Lập kế hoạch công việc: </b></i>

- Điều động lượng xe phù hợp với nhu cầu khách hàng chú trọng việc phân chia các địa bàn cho xe, thực hiện chính sách “phủ rộng đầu xe”

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<b>5. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất</b>

<b>Biện pháp quản trị cơng suất</b>

Linh động trong quản lí số lượng nhân viên, đáp ứng kịp thời và nhanh chóng, tránh lãng phí hay

<i><b>thiếu nguồn lực bằng cách sử </b></i>

<i><b>dụng nhân viên làm việc bán thời gian</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<b>6. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ</b>

<small>Tác giả: Nguyễn Tô Quốc Thái</small>

<b><small> Mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu về tiếp </small></b>

<small>thị nhưng vẫn còn nhiều nhược điểm</small>

<b><small> Từ khi ra đời, mơ hình SERVQUAL đã chứng tỏ được tính hữu ích của </small></b>

<small> Ở mức độ tổng quát thì cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ</small>

<b><small> Mơ hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện, được những nhà nghiên </small></b>

<small>cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình DV</small>

<b><small> Thang đo SERVQUAL, theo Parasuraman, là một trong những công cụ </small></b>

<small>chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, </small>

<b><small>ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị.</small></b>

<b><small> Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như </small></b>

<small>nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, hàng không, du lịch,vận chuyển…</small>

<i><small>Để truy cập các link trên slide, vui lòng click phải link và click Open Hyperlink</small></i>

Lý do lựa chọn mơ hình SERVQUAL

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<b><small>vụ taxi Mai Linh</small>^{Sự thỏa}_mãn</b>

<b>Mơ hình ứng dụng vào chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<b>6. Ưu nhược điểm của Mai Linh Huế và biện pháp khắc phục</b>

<b>Ưu điểm</b>

 _{Qua 8 năm hoạt động, thương hiệu Mai Linh đã có}

mặt trên khắp mọi nơi trên Thừa Thiên Huế.

 _{Taxi Mai Linh luôn không ngừng lớn mạnh về mặt}

dịch vụ và được người tiêu dùng đánh giá cao.

 _{Mai Linh đã tạo dựng được một truyền thống đẹp}

mang màu sắc riêng của Mai Linh. Taxi được sơn màu xanh lục đặc trưng và đầu số 898989 được áp dụng cho mọi tỉnh thành.

 _{Mai linh Huế có đội ngũ nhân viên giàu kinh}

nghiệm, tâm huyết. 100% nhân viên lái xe đều được tập huấn nghiệp vụ tại cơng ty.

 _{Mai Linh có nền tảng tài chính vững mạnh}

 _{Ln đi đầu trong việc đầu tư, đa dạng hóa trong}

sản phẩm dịch vụ, ví dụ như cho ra đời dịch vụ Mai Linh limousine 2009…

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

<b>7. Ưu nhược điểm của Mai Linh Huế và biện pháp khắc phục</b>

 _{Một số phương tiện của taxi Mai Linh đã cũ, làm}

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi, mức độ an tồn cũng như bảo vệ mơi trường

 _{Cơng tác chiếm lĩnh thị phần còn nhiều bất cập.}

Một số thị trường vẫn chưa khai thác hết tiềm năng

 _{Ý thức chấp hành nội quy của một số cán bộ nhân}

viên chưa cao. Vẫn còn trường hợp lái xe không tuân thủ luật giao thông dẫn đến va quẹt

 _{Các nhân viên chưa đồng đều về trình độ học vấn}

đặc biệt là về ngoại ngữ

 _{Số lượng xe taxi vẫn chưa tương ứng với nhu cầu}

của KH trên địa bàn

• _{Giá cước vẫn cịn cao hơn so với các ĐTCT}

• _{Các quyết định vẫn cịn phụ thuộc nhiều vào công}

ty mẹ nên dẫn đến sự thiếu linh hoạt

<b>Nhược điểm</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>Biện pháp khắc phục</b>

<b><small> Chú trọng cơng tác quản lí, nâng cao CL </small></b>

<b><small>nguồn nhân lực và SD có hiệu quả nguồn năng lực hiện có.</small></b>

<b><small> Chú trọng cơng tác phát triển thị trường, </small></b>

<b><small>xây dựng chiến lược phát triển lâu dài cho công ty</small></b>

<b><small> Đưa ra chính sách giá, CLSP hợp lý.</small></b>

<b><small> Nâng cao hiệu quả công tác xây dựng, </small></b>

<b><small>quảng bá thương hiệu.</small></b>

<b><small> Giảm sự phụ thuộc của cơng ty vào tập </small></b>

<b><small> Hồn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ:</small></b>

<small>• Đầu tư cho phương tiện về cả số lượng và chất lượng</small>

<small>• Nâng cao năng lực chuyên môn và ứng xử cho nhân viên lái xe.</small>

<b>7. Ưu nhược điểm của Mai Linh Huế và biện pháp khắc phục</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<small>www.trungtamtinhoc.edu.vn</small> <i><small>www.themegallery.com</small></i>

<b>Thank You!</b>

</div>