GIẢI PHÁP RÚT NGẮN 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN Á CHÂU ( ACB )

ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP RÚT NGẮN 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
CỔ PHẦN Á CHÂU ( ACB )
Giảng viên hướng dẫn : Ths Lê Thị Bích Ngọc
Nhóm thực hiện : Phương Thị Lan Phương
Trịnh Thị Thùy Linh
Lê Thị Thu Trang
Nguyễn Thị Thu
Bạch Mai Loan
Chu Thị Phương
I, Tổng quan về ngân hàng cổ phần á châu ACB
1, Giới thiệu về thương mại cổ phần á châu ACB
a, Bối cảnh thành lập
Pháp lệnh về ngân hàng Nhà nước và pháp lệnh về NHTM, hợp tác xã tín dụng và công
ty tài chính được ban hàng vào tháng 5 năm 1990, đã tạo dựng khung pháp lý cho hoạt
động NHTM tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó NHTMCP Á Châu ( ACB) được thành lập
theo giấy phép số 0032/NH – GP do NHNNVN cấp ngày 24/4/1993, Giấy phép số
533/GP – UP do ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngyaf 13/05/1993, Ngày
04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động
b, Vốn điều lệ
Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba
trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng)
c, Ngành nghề kinh doanh
* Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
* Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam,
ngoại tệ và vàng
* Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ
ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.
* Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
* Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
2, Mục tiêu và triết lý kinh doanh

a, Triết lý kinh doanh
Tăng trưởng bền vững, quanrlys rủi ro hiệu quả, duy trì khả năng sinh lợi cao và chỉ số tài
chính tốt, đầu tư chiều sâu vào con người và xây dựng văn hóa công ty lành mạnh
b, Mục tiêu
Ngân hàng Á Châu luôn phấp đấu là ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu việt nam
hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, công nghệ hiện đại,
kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững độ ngũ nhân viên có đạo đức nghề
nghiệp và chuyên môn cao.
3, Giới thiệu về ngân hàng ACB
Tên Tổ chức : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Tên Giao dịch quốc tế : ASIA COMMERCIAL BANK
Trụ sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3 TP. Hồ Chí Minh
Điện Thoại : (84.8) 3929 0999
Webside : www.acb.com.vn
Logo :
4, Thành tích đạt được
Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và nguồn
nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, trong điều kiện ngành
ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ và môi trường kinh doanh ngày càng được
cải thiện cùng sự phát triển của nên kinh tế Việt Nam, ACB đạt được nhiều bằng khen và
thành tích, nổi bật bao gồm :
Năm Giải Thưởng Cơ quan Cấp
1997 Chứng nhận “ Ngân hàng tốt nhất việt nam” Tạp chí Euromoney
1999 Chứng nhận “ Ngân hàng tốt nhất việt nam” Tạp chí Global Finance
magazine ( USA )
2001 Một trong 500 ngân hàng hàng đầu châu Á Tạp chí Asiaweek
2002 Giải thưởng chất lượng Việt Nam
Bằng khen về thành tích nâng cao chất
lượng hoạt động sản xuất kinh doanh ổn
định, và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ
Hội đồng xét duyệt quố gia
Thủ tướng chin phủ
2005 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam Tạp chí The Banker, thuộc tập
đoàn Financial Times, Anh
Quốc
2006 Bằng khen trong việc đẩy mạnh ứng dụng
phát triển công nghệ thông tin, góp phần
vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội
và bảo vệ tổ quốc
Huôn chương lao động hạng 3
Thủ tướng chính phú
Chủ tịch nước
2007 Cúp thủy tinh về thành tựu lãnh đạo trong
ngành ngân hàng Việt Nam năm 2006 ( the
leadership Achervement Award for the
financial sercices industry in Viet Nam
2006)
The Asian Banker
2008 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2007
( Best bank in Việt Nam 2007)
Tạp Chí Euromoney
2009 Cúp Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009
(Best Bank in Vietnam 2009)
Cúp thủy tinh Danh hiệu "Doanh nghiệp
tiêu biểu trên Sở giao dịch Chứng khoán Hà
Nội năm 2009"
Bằng khen Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
2009
(Best Bank in Vietnam 2009)

Cúp thủy tinh Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
2009
(Best Bank in Vietnam 2009)
Cúp thủy tinh Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
2009
(Best Bank in Vietnam 2009)
Bằng khen Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
2009
(Best Bank in Vietnam 2009)
Huân chương lao động hạng Nhì
Tạp chí The Banker
Báo Đầu Tư Chứng Khoán &
Sở giao dịch chứng khoán Hà
Nội (HNX)
Tạp chí Global Finance
Tạp chí Euromoney
Tạp chí Asiamoney
Tạp chí Finance Asia
Đã có thành tích xuất sắc trong công tác từ
năm 2003 - 2007 góp phần vào sự nghiệp
xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ
quốc.
Cờ thi đua Đơn vị dẫn đầu phong trào thi
đua năm 2008
Chủ tịch nước
Ngân hàng nhà nước Việt Nam
2010 Cúp thủy tinh "Ngân hàng vững mạnh nhất
Việt Nam 2010"
Cúp thủy tinh Ông Lý Xuân Hải - Tổng
Giám đốc ACB nhận giải thưởng "Lãnh đạo

Ngân hàng xuất sắc nhất Việt Nam 2010"
Cúp thủy tinh Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
2009 (Best Bank in Vietnam 2009)
Bằng khen Dịch vụ tin và dùng Việt Nam
Bằng khen, Cúp thủy tinh Doanh nghiệp
tiêu biểu 3 năm liên tiếp đạt giải thưởng
thương mại dịch vụ Việt Nam (2007 –
2009)
Tạp chí The Asian Banker
Tạp chí The Asian Banker
Tạp chí The Asset
Thời báo Kinh tế Việt Nam
Bộ Công Thương
Nguồn : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
II, Hoạt động kinh doanh
1, Ngành nghề kinh doanh chính
a. Chủng loại và chất lượng sản phẩm
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng
bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một
ngânhàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn
khách hàngmục tiêu, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai
thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để
đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thuờng xuyên
và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an
toàn và bảo mật cao.
Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả nội tệ lẫn ngoại
tệ và vàng, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn
của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức.
Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối
trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với

tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng
khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP và thu hẹp
khoảng cách với các NHTMNN.
Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng
cá nhân. ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại
tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh
hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay, cho vay du học, v.v
Các dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu
thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ.
Một sản phẩm gắn liền với hình ảnh và thương hiệu ACB trên thị trường nhà đất chính là
các siêu thị địa ốc ACB. Thông qua các siêu thị này, ngoài việc làm cầu nối giữa người
mua nhà và người bán, ACB cung cấp các dịch vụ về tư vấn, trung gian thanh toán và cho
vay, giúp cho người mua lẫn người bán được an toàn, nhiều người dân có cơ hội sở hữu
nhà. Đây là một sản phẩm rất thành công của ACB.
Là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân
quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán,
chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm
cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng
kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay.
ACB đang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thị trường. Danh mục các sản
phẩm phái sinh ACB cung cấp bao gồm: mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn,
quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng.
ACB tiên phong trong hợp tác với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential và Công ty
Bảo hiểm Nhân thọ AIA để đưa ra sản phẩm liên kết là dịch vụ tư vấn bảo hiểm qua ngân
hàng.
ACB cũng là ngân hàng đi đầu cung cấp dịch vụ quản lý tiền gửi cho các công ty chứng
khoán.
Với nguồn vốn huy động khá lớn, ACB hoạt động mạnh trên thị trường mở và thị trường
liên ngân hàng. ACB tham gia đấu thầu và mua các loại trái phiếu Chính phủ hoặc trái
phiếu đô thị với doanh số hàng nghìn tỷ đồng/năm. Các hoạt động này góp phần làm tăng

thu nhập đáng kể cho Ngân hàng. ACB cũng thực hiện đầu tư vào các doanh nghiệp bằng
hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua ACBS.
Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ACB được các khách hàng đón nhận, được nhiều
tổ chức trong và ngoài nước bình bầu đánh giá cao qua các năm. Nhiều giải thưởng lớn
do khách hàng và các tổ chức quản lý nhà nước, các đối tác nước ngoài dành cho ACB là
một minh chứng quan trọng cho điều này.
b, Huy động vốn
Nguồn vốn huy động của ACB liên tục tăng qua các năm, với tốc độ tăng trưởng năm
2009 đạt 47,5% và số dư huy động tính đến cuối tháng 9/2010 là 164.284 tỷ đồng.
Trong đó:
• Vay từ NHNN, tiền gửi và tiền vay từ các tổ chức tín dụng
Trước những khó khăn trong việc huy động từ TGKH trong các tháng đầu năm 2010 và
tác động việc điều chỉnh chính sách đảm bảo các tỷ lệ an toàn theo Thông tư 13 thì nhu
cầu vốn từ thị trường cấp 2 trở nên cần thiết hơn so với cùng kỳ năm trước đối với tất cả
các ngân hàng, không loại trừ ACB. Tỷ trọng nguồn vốn từ thị trường cấp 2 của ACB
trên tổng nguồn vốn huy động thời điểm 30/09/2010 khoảng 17%, so với khoảng 25%
của một số ngân hàng đồng đẳng khác, chẳng hạn như Eximbank (25%) và Techcombank
(28%).
Về tiền vay từ NHNN, số dư cuối năm 2009 của ACB là 10.257 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng
7,6% trong tổng vốn huy động. Tỷ trọng nguồn vốn này trong tổng vốn huy động của
ACB đến thời điểm 30/09/2010 giảm nhẹ còn 6,4% trong khi số dư tăng khoảng 201 tỷ
so với đầu năm.
Về tiền gửi và tiền vay từ các tổ chức tín dụng, số dư đến 30/09/2010 là hơn 17.176 tỷ
đồng, tăng khoảng 6.726 tỷ đồng so với đầu năm và chiếm 10,5% tổng vốn huy động của
ACB.
• Vốn tài trợ, uỷ thác đầu tư cho vay:
Các khoản vốn ACB nhận từ Chính phủ, các tổ chức quốc tế và tổ chức khác đến
30/9/2010 đạt 315 tỷ đồng, chủ yếu là từ các tổ chức quốc tế tài trợ cho các dự án của
Chính
phủ. Khoản vốn này chiếm tỷ trọng nhỏ (khoảng 0,2%) trong tổng vốn huy động của

ACB và phần chênh lệch tăng/giảm không đáng kể qua các năm.
• Tiền gửi của khách hàng:
Tiền gửi của khách hàng trong nước đến 30/9/2010 là 130.149 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng
79% trong nguồn vốn huy động của ACB. Số liệu qua các thời điểm cho thấy ACB luôn
duy trì được tỷ trọng nguồn tiền gửi khách hàng ở mức cao (khoảng 80%). Và đặc biệt
năm 2009 huy động tiền gửi khách hàng của ACB đạt tốc độ tăng trưởng gấp 1,6 lần của
ngành (45% so với 27%).
Nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn của ACB có sự thay đổi theo hướng nguồn vốn
trung, dài hạn ngày càng chiếm tỷ trọng cao hơn. Nếu như các năm 2005, 2006, 2007, tỷ
lệ nguồn vốn ngắn hạn dao động trong khoảng 80% thì đến năm 2008 tỷ lệ này còn 51%
và số liệu tương ứng cuối 2009 và 30/09/2010 chỉ còn lần lượt là 48% và 44%.
Bên cạnh đó, toàn bộ nguồn vốn huy động của ACB là huy động từ trong nước. Về loại
hình, chủ yếu là do huy động từ tiền gửi của khách hàng và trái phiếu. Hai khoản mục
này chiếm 83% vốn huy động của ACB vào thời điểm 30/09/2010.
c. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán
• Kinh doanh ngoại tệ
Trong nghiệp vụ mua bán ngoại tệ phục vụ khách hàng thanh toán xuất nhập khẩu, ngoài
khối lượng giao dịch chủ yếu bằng USD và các loại ngoại tệ mạnh khác như EUR, JPY,
GBP, AUD, v.v., Phòng Kinh doanh ngoại hối của ACB còn cung cấp cho khách hàng
một số ngoại tệ khác ít giao dịch trên thị trường thế giới như đồng Baht Thái Lan (THB),
Krone Đan Mạch (DKK), Krone Thụy Điển (SEK), v.v. Doanh số mua bán ngoại tệ đạt
91,6 tỷ USD trong 9 tháng đầu năm 2010.
• Hoạt động thanh toán
Hoạt động thanh toán trong nước
Với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch được bố trí hợp lý, cùng 471 tài khoản
nostro, hoạt động thanh toán trong nước của ACB đã không ngừng tăng trưởng. Các
thống kê về tình hình phân bổ chi nhánh, phòng giao dịch và tài khoản nostro của ACB
theo từng khu vực địa lý cho đến cuối tháng 9/2010 như sau:
Hoạt động thanh toán trong nước đến 30/9/2010
Tính đến 30/9/2010, ngoài 233 tài khoản nostro duy trì ở hai khu vực kinh tế trọng điểm

là TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội, số lượng từ 11 đến 63 tài khoản nostro mở tại mỗi tỉnh,
thành còn lại đã giúp ACB đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán của khách hàng trong thời gian
qua.
Thanh toán quốc tế
Là một dịch vụ truyền thống của Ngân hàng, đóng góp tỷ trọng đáng kể trong tổng thu
dịch vụ của ACB. Trong những năm gần đây, ACB đã áp dụng một số chính sách ưu đãi
đối với khách hàng doanh nghiệp về tín dụng, tài trợ xuất khẩu, mức ký quỹ thư tín dụng
(L/C) nhập khẩu, chính sách bán ngoại tệ, v.v. Lượng ngoại tệ bán phục vụ nhu cầu nhập
khẩu khá ổn định.
Kết quả của hoạt động thanh toán quốc tế qua các năm như sau :
• Các dịch vụ thanh toán khác
Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union: Từ năm 1994, ACB đã là đại lý của tổ chức
chuyển tiền nhanh toàn cầu Western Union (WU). Đến thời điểm 30/9/2010 trên tổng số
932 điểm chi trả WU trên cả nước, ACB có 263 điểm chi trả (28%) nhưng chiếm đến
51% doanh số. Doanh số chuyển tiền qua WU tăng dần qua các năm: năm 2008 đạt 162
triệu USD, năm 2009 đạt 182,8 triệu USD và 9 tháng đầu năm 2010 đạt 182,9 triệu USD.
Hoạt động WU của ACB đạt hiệu quả cao.
Dịch vụ thẻ: ACB là một trong các ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu các
sản phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam. ACB chiếm thị phần cao về các loại thẻ tín dụng quốc
tế như Visa và MasterCard. Trong năm 2003, ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam
đưa ra thị trường thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu Visa Electron. Năm 2004, ACB tiếp
tục phát hành thẻ MasterCard Electronic. Trong năm 2005, ACB đã đưa ra sản phẩm thẻ
MasterCard Dynamic là loại thẻ thanh toán quốc tế kết hợp những tính năng của thẻ tín
dụng và thẻ ghi nợ. Ngoài ra, để đáp ứng các nhu cầu thanh toán nội địa, ACB đã phối
hợp với các tổ chức như Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, hệ thống siêu thị Co-opmart,
Maximark, Citimart để phát hành các loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu cho khách hàng
nội địa. Hiện nay, ACB đã triển khai lắp đặt 363 máy ATM để cung cấp các tiện ích giao
dịch cho khách hàng. Thẻ ACB đã góp phần tạo nên thương hiệu ACB trên thị trường và
tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhằm mục đích giới thiệu cho khách hàng Việt Nam các

sản phẩm của một ngân hàng hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, trong năm
2003, ACB đã chính thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet
banking, Home banking, Phone banking và Mobile banking, mang đến cho khách hàng
nhiều tiện ích.
ACB là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng
điện tử nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi sử dụng
dịch vụ Home banking. Từ năm 2004, ACB cũng đã đưa vào hoạt động Tổng đài 247,
cung cấp them các tiện ích cho khách hàng thông qua kênh điện thoại. Tổng đài này được
phát triển thành Call Center vào tháng 4/2005.
Gần đây nhất, ACB tung ra dịch vụ ACB Online là dịch vụ ngân hàng điện tử (hay ngân
hàng trực tuyến) cho phép khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có tài khoản
tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện một số giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi
thông qua Internet như:
• Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản
• Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí
• Tra cứu thông tin chứng khoán.
• Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB.
• Chuyển tiền trong nước cho người nhận bằng CMND/ Passport
• Thanh toán hoá đơn.
• Dịch vụ bổ trợ Mobile Banking.
• Tạo tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến
• Mở, cập nhật chỉ thị tái tục, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn VNĐ.
• Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn.
• Đăng ký làm thẻ; Gia hạn; Báo mất; Hủy thẻ; Thay đổi thông tin…
• Nạp tiền vào thẻ; Tra cứu thông tin sử dụng thẻ.
• Bán ngoại tệ trực tuyến.
Trong cơ cấu thu dịch vụ của ngân hàng, thu về dịch vụ bảo lãnh và thanh toán (chuyển
tiền, thanh toán quốc tế, WU, thẻ tín dụng) chiếm khoảng gần 70%. Phần còn lại là các
dịch vụ khác bao gồm trung gian thanh toán nhà đất, các dịch vụ về ngân quỹ.
d. Hoạt động ngân hàng đại lý

Quan hệ ngân hàng đại lý nhằm mục đích hỗ trợ và phát triển các hoạt động thanh toán
quốc tế, chuyển tiền, mua bán và kinh doanh ngoại tệ, vàng, v.v. Số ngân hàng đại lý
không ngừng tăng lên qua các năm. Đến 30/9/2010, số lượng ngân hàng đại lý của ACB
trên thế giới là 1.050 ngân hàng và tập đoàn tài chính (chưa bao gồm số lượng lớn các chi
nhánh trải rộng trên toàn cầu).
2, Thị trường hoạt động
a. Mạng lưới chi nhánh
Thống kê mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch
b. Mạng lưới khách hàng và các loại dịch vụ cho khách hàng
Mạng lưới khách hàng
- Cá nhân: Là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùng
kinh tế trọng điểm;
- Doanh nghiệp: Là các doanh nghiệp vừa và nhỏ có lịch sử hoạt động hiệu quả
thuộc những ngành kinh tế không quá nhạy cảm với các biến động kinh tế - xã hội;
- Các định chế tài chính trong và ngoài nước.
c. Thị phần và khả năng cạnh tranh của Ngân hàng ACB
Thị phần tổng tài sản của riêng Ngân hàng ACB so với tổng phương tiện thanh toán của
Ngành ngân hàng đến 30/9/2010 khoảng 7,2%. Bên cạnh đó, thị phần tín dụng của ACB
khoảng 3,87%, tăng 0,33% so với đầu năm và khoảng 0,14% so với cùng kỳ năm trước;
và ACB tiếp tục nắm giữ thị phần tín dụng cao hơn so với các ngân hàng đồng đẳng. Về
huy động tiền gửi khách hàng, thị phần của ACB đến thời điểm 30/09/2010 là 6,5%
3, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2008 – 30/09/2010
III, Khoảng Cách chất lượng dịch vụ
1, Mô hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nhu Cầu
Cá nhân
Chuyển đổi cảm
nhận thành yêu
cầu chất lượng
Nhận thức của

công ty về kỳ
vọng của khách
hàng
Thông tin đến khách
hàng
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
tiếp nhận
Dịch vụ
chuyển giao
Trải nghiệm trước
đây
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Khách hàng
Nhà cung cấp
Khác biệt 3
Khác biệt 2
Khác biệt 4
Khác biệt 5
Khá
c
biệt
1
1, Khoảng Cách 1
Là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý về sự
mong đợi đó.
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng.

Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào
tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng.
Các lý do cơ bản tạo ra khoảng cách này là:
- Hoạt động nghiên cứu Marketing không đầy đủ: sử dụng phương pháp nghiên cứu
không phù hợp hoặc các nghiên cứu không tập trung vào chất lượng dịch vụ
- Thiếu thông tin theo chiều từ dưới lên: thiếu sự tương tác giữa nhà quản lý với
khách hàng; thiếu sự nhiệt tình cung cấp thông tin của các giao dịch viên, hoặc có
quá nhiều cấp bậc báo cáo giữa các giao dịch viên và nhà quản lý
- Quản trị quan hệ với khách hàng chưa hiệu quả: thiếu phân khúc thị trường nhằm
xác định khách hàng của dịch vụ là ai, họ mong muốn cái gì, chỉ tập trung vào kết
quả của những giao dịch cụ thể mà không quan tâm đến duy trì tốt quan hệ với
khách hàng; coi trọng khách hàng mới hơn là các khách hàng quen
Ví dụ:
Khi mức sống tăng lên, nhu cầu về các tiện nghi cho cuộc sống hiện đại cũng
ngày càng lớn. Với một bộ phận giới trẻ có thu nhập ổn định, nhu cầu đó có thể là một
ngôi nhà, căn hộ với đầy đủ tiện nghi, thậm chí cả một chiếc xe hơi đời mới. Việc đáp
ứng các nhu cầu này đòi hỏi một nguồn tài chính tương đối lớn. Vì thế, các sản phẩm cho
vay tiêu dùng của ngân hàng đang ngày càng thu hút giới trẻ.
Nắm được xu hướng trên, ngân hàng ACB đã tiên phong với sản phẩm”Gia đình trẻ” là
sản phẩm cho vay tiêu dùng với nhiều tính năng hấp dẫn.
Sản phẩm tín dụng trọn gói “Gia đình trẻ” ra mắt đầu năm 2005 này – được xem là một
sản phẩm tín dụng rất mới ở Việt Nam và được đánh giá cao, mà ACB hướng tới hàng
trăm nghìn cặp vợ chồng trẻ có thu nhập từ trung bình khá trở lên, đáp ứng nhu cầu trọn
gói của họ (mua nhà, xe, sắm sửa đồ dùng gia đình) mà không phải chờ thời gian dài tích
lũy.

Thị trường cho vay tiêu dùng được đánh giá là hấp dẫn và đầy tiềm năng. Trong điều kiện
chưa đủ năng lực tài chính trong việc mua sắm sản phẩm có giá trị trả tiền ngay một lần,
vay trả góp là một trong những lựa chọn của người tiêu dùng.
Chính vì thế chiến lược tiên phong trong mảng cung cấp các sản phẩm cho vay tiêu dùng

thực sự khác biệt là điều mà ACB theo đuổi. Và đối với “Gia đình trẻ”- sản phẩm đầu
tiên trong chuỗi các sản phẩm bán lẻ khác, khách hàng được cung cấp một sản phẩm dịch
vụ tiêu dùng mới mẻ, và ấn tượng.
Đối tượng mà “Gia đình trẻ” hướng tới là các gia đình hoặc cá nhân có nghề nghiệp ổn
định, thu nhập trung bình một tháng tối thiểu là 2,5 triệu đồng/người, hoặc 6 triệu đồng
cho cả vợ và chồng. Áp lực trả nợ của khách hàng cũng được tính toán, và với thời gian
cho vay dài, giảm thiểu lo lắng của khách hàng.

Chính vì vây thời gian đầu khi triển khai dich vụ khách hàng gọi điện tới tìm hiều sản
phẩm thì rất nhiều nhưng chưa có người nộp hồ sơ xin vay vốn.

Một thực tế nữa là ít gia đình trẻ đủ điều kiện vay, nhiều người chưa làm hồ sơ vì chưa
tìm ra nhà chung cư để mua. Những người khác đủ điều kiện không muốn mua nhà chung
cư thì không nằm trong diện cho vay của chương trình này
Từ những phản ứng đó, ACB đã có sự điều chỉnh các điều kiện về sản phẩm, nới rộng độ
tuổi giới hạn của đối tượng vay, trước là 23 đến 40 tuổi và hiện được điều chỉnh lại từ 20
đến 45 tuổi. Các điều kiện về việc cả hai vợ chồng phải trả lương qua tài khoản tại ACB
nay không còn được coi là điều kiện tiên quyết, nhằm mở rộng các đối tượng đủ điều
kiện. Khi đó, phản ứng của khách hàng rất tích cực.

Giải pháp
Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường,
thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến. Đồng
thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự
phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không.
2, Khoảng cách 2.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.
Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành
công nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí

cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc
tính của chất lượng dịch vụ.
** Nguyên nhân chính của vấn đề này là:
+ Nguồn nhân lực: Khả năng của lực lượng lao động, ky năng lao động, công cụ trang
thiết bị…
+ Thị trường: Qui mô cầu, sự biến động của nhu cầu, tính mùa vụ của nhu cầu…
+ Nhà quản lý: Không định hướng chất lượng dịch vụ theo khách hàng mà theo chủ quan
của mình, sự thờ ơ của quản lý đối với đối với việc kiểm soát chất lượng hoặc kiểm soát
việc thiết kế quy trình dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng
A. Đối với ngân hàng ACB khoảng cách thức hai, là Ngân hàng gặp khó khăn trong
việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng của dịch vụ. Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một sô
nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên
nhân khách quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm
làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng
lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
** Ví dụ: Thẻ thanh toán ATM của ngân hàng ACB
Dịch vụ thẻ rút tiền tự động ATM của ACB được thiết kế và đưa vào sử dụng dựa trên
mục đích đáp ứng một số nhu cầu và mong đợi của khách hàng như:
+ Khả năng rút tiền tự động mọi lúc tại nơi đặt máy ATM. Ngoài ra khách hàng có thể in
sao kê (kiểm tra các giao dịch của thẻ), chuyển khoản, hay các dịch vụ phát sinh khác
như: thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay
các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động (máy ATM).
+ Có thể dùng thẻ ATM để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh
toán thẻ gọi là POS (Point of Sale), các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách
sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v. Tại các điểm chấp nhận thanh
toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của khác hàng, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập
mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào,
hoàn tất quy trình thanh toán.
+ Việc sử dụng thẻ ATM là xu hướng toàn cầu hóa, sử dụng thẻ giúp hạn chế việc lưu

thông tiền mặt trên thị trường, tránh các rủi ro khi sử dụng tiền mặt như: mất tiền, thiếu
tiền, tiền giả, trộm cướp v.v…
+ Hiện nay việc trả lương qua thẻ cũng tiết kiệm nhiều thời gian cho các nhân viên kế
toán
+ Đặc biệt khách hàng mong đợi việc rút tiền nhanh chóng, không nhiều thủ tục như rút
tiền trực tiếp tại ngân hàng
Nhận biết được nhu cầu và để đáp ứng được mong đợi đó thì ACB đã cho ra đời hệ thống
rút tiền tự động. Với sản phẩm thẻ F@st i-Bank, NH TMCP Kỹ Thương VN (ACB) đã
cung cấp sản phẩm giao dịch NH qua internet, góp phần dần thay thế các giao dịch trực
tiếp tại quầy. NH này cũng đã cung cấp sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư
chứng khoán mang tên F@st S-Bank và cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh
toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay. Khách hàng có thẻ
của ACB có thể thực hiện các giao dịch tại hơn 200 máy ATM và thanh toán trên gần
2.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) của ACB trên toàn quốc.
Tuy nhiên vẫn có khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về sự mong đợi của khách
hàng với tiêu chuẩn chất lượng thiết kế dịch vụ
B. Nguyên nhân
* Hạn chế về cơ sở hạ tầng, công cụ trang thiết bị ( nguồn lực) :Tấm thẻ ATM ngày
càng có nhiều tiện ích, việc thanh toán và sử dụng thẻ rất phổ biến nhưng ở Việt Nam
mới chỉ dừng lại ở việc rút tiền mặt ở thẻ ATM.Nhiều khách hàng cho biết măc dù biết
thẻ của NH này có thể thanh toán khi mua hàng ở các siêu thị, nhà hàng, khách sạn
nhưng giao dịch chị hay thực hiện nhất vẫn là rút tiền khi cần chi tiêu và thỉnh thoảng
kiểm tra số dư tài khoản. “Lúc làm thẻ, khách hàng cũng được nghe nhân viên hướng dẫn
về các tiện ích. Nhưng khách hàng rất ít khi dùng hết, bởi vì không phải nơi nào cũng có
thể thanh toán bằng thẻ.
Tiến tới văn minh thanh toán tức là thanh toán không dùng tiền mà tài khoản sẽ là
công cụ giao dịch chủ yếu, Tức là tập trung phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử, tạo
điều kiện để các DN phát triển thương mại điện tử và các khoản thanh toán giữa DN với
nhau được thực hiện qua tài khoản tại Ngân hàng là mục tiêu của không chỉ
Techcombank để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng

Mới đây nhất, quy định trả lương qua tài khoản cho cán bộ nhân viên cũng là một
trong những nỗ lực nhằm giảm thiểu khối lượng thanh toán bằng tiền mặt ở VN.
Tuy nhiên, việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt cũng gặp không ít thách
thức. Vì "để thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân được thay đổi là một khó
khăn. Nhưng quan trọng hơn là làm sao tạo điều kiện hạ tầng thanh toán thuận lợi cho các
phương tiện thanh toán bằng tiền mặt phát triển”.
* Nguyên nhân khách quan :
- Dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho Ngân hàng
không đáp ứng kịp.Có những thời điểm nhiều máy ATM của Techcombank không đủ
tiền cho khách hàng.
Đến hẹn, máy ATM lại… hết tiền
Đến hẹn lại lên, cứ mỗi độ Xuân về, máy rút tiền ATM của nhiều ngân hàng lại
báo lỗi hệ thống, từ chối trả tiền khi khách hàng ghé quá

Nhiều khách hàng cho biết: “Cơ quan trả lương và các khoản thu nhập qua tài
khoản của ACB, nhưng thời gian gần Tết đi rút tiền thật quá khổ. Điển hình như hôm tết
dương lịch, chạy lòng vòng qua các cây trên đường Giảng Võ, máy ATM đều báo lỗi hệ
thống, không thể thực hiện được lệnh; khi đến được cây ATM trên đường Láng Hạ, máy
không báo lỗi nhưng lại không đủ số tiền mà họ yêu cầu…”.
Nhiều khách hàng phản ánh việc không thể thực hiện lệnh rút tiền qua máy ATM của
ACB. “Chúng tôi nộp tiền vào ngân hàng thì phải được quyền rút tiền qua máy
ATM.Cách ứng xử của ngân hàng cho thấy không có sự tôn trọng khách hàng của mình”
Được biết, trong ngày 10/1/2011, cột rút tiền của ACB trên phố Phan Đình Phùng
(Hà Nội) đã phải dán thông báo “ngân quỹ chưa tiếp tiền”, khiến nhiều khách hàng đến
rút tiền phải về tay không.
Đặc biết nếu ai có may mắn rút được tiền thì hải đợi chờ khá lâu vì khách hàng quá đông
ở các điểm rút tiền
- Ngoài ra việc ngân hàng hết tiền cũng gây ra nhiều rắc rối không đáp ứng được mong
đợi của khách hàng. Ví dụ:
Nhiều khách hàng phải loay hoay với ATM khi máy hết tiền

Có những trường hợp khách hàng tới máy ATM của ACB để rút tiền nhưng khi
sau khi nhấn vào nút rút tiên thấy máy dường như không hoạt động.Có thể máy ATM hết
tiền, họ đến ATM khác kiểm tra lại thì bị trừ số tiền đã trả nhấn rút lúc trước. Nguyên
nhân có thể do lỗi giao dịch và theo quy định của các tổ chức chuyển mạch, số tiền bị trừ
sẽ được hoàn lại trong vòng 2 tuần
Đồng thời,hoạt động rút tiền tăng kéo theo máy ATM sẽ nhanh hết tiền, và vì thế
có thể xảy ra tình trạng ngừng giao dịch khi ngân hàng chưa nạp tiền kịp. Bên cạnh đó,
một số khách hàng vội vàng trong giao dịch, máy chưa thực hiện xong thao tác này đã
nhấn thao tác khác, có thể khiến máy bị treo, hoặc nuốt thẻ
- Có khi các bục rút tiền cũng đe dọa tính mạng của khách hàng dù rất ít: kiểm
tra khả năng rò rỉ điện tại các cây ATM, hôm 5/4, Công ty Điện lực Hà Nội cho biết đã
phát hiện 2 trên tổng số 6 cây được kiểm tra bị rò điện. Nhiều khách hàng đã bị điện giật
và tỏ ra khá bức xúc
Nguyên nhân dẫn tới rò rỉ điện có nhiều, nhưng chủ yếu là do hệ thống đấu nối
đường dẫn điện bị hở Phổ biến nhất là ở những cây ATM có bàn phím đã bị tróc sơn,
vào hôm trời mưa, ẩm, khách hàng sẽ “dễ” bị giật điện. Tuy nhiên, theo phản ánh của các
khách hàng này, hiện tượng rò điện cũng rất “thất thường”, lúc có lúc không.
- ACB đứt mạch, khách hàng không rút được tiền tự động (ATM)
Toàn bộ hệ thống đường truyền xử lý thông tin dữ liệu của ACB đến các máy rút tiền tự
động (ATM) ở Hà Nội đã bị đứt mạch từ chiều 4-8-2004, khiến hàng ngàn khách hàng xài
thẻ F@staccess TM (truy cập nhanh) không thể rút được tiền lẻ (máy từ chối thẻ).
Trao đổi với TS chiều 5-8, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng của ACB cho biết nguyên
nhân do cơn mưa chiều 4-8 đã xé đứt đường truyền trung tâm khiến cả hệ thống đường
truyền chi nhánh đến máy ATM (mượn của Vietcombank) bị tê liệt trên toàn quốc.
Tuy nhiên cho đến 16g chiều 5-8 sự cố vẫn chưa khắc phục, gây phiền toái cho hàng ngàn
khách cần rút tiền khẩn để thanh toán tại các điểm dịch vụ mua sắm. Để rút được tiền chi
trả, tất cả khách hàng đều phải trực tiếp đến tận chi nhánh, trung tâm giao dịch của ACB
để làm thủ tục, bất tiện và mất thời gian.
 Đây là nguyên nhân khách quan cũng như hạn chế về nguồn lực ( không đủ tiền) làm
tăng khoảng cách thứ 2

* Nguyên nhân từ các nhà quản lý: Không định hướng chất lượng dịch vụ theo khách
hàng mà theo chủ quan của mình, sự thờ ơ của quản lý đối với đối với việc kiểm soát chất
lượng hoặc kiểm soát việc thiết kế quy trình dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi của khách
hàng
“Nuốt” tiền của khách hàng: Vietcombank và ACB đổ lỗi cho nhau không chịu trả.Khách
hàng rút tiền tại cây ATM mặc dù không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền. Không những
thế, khách hàng dù đã khiếu nại và ngân hàng cũng nhận sai sót, nhưng chờ dài cổ
“thượng đế” vẫn không lấy lại được tiền.
Khi khách hàng rút tiền không thành công vẫn mất tiền Loanh quanh đổ lỗi do hệ
thống
Khi được chất vấn về lý do khách hàng mất tiền một cách vô lý, lãnh đạo ACB
cho rằng có thể trục trặc do hệ thống kết nối của ngân hàng và giữa các ngân hàng khác
chậm nên phía ACB không nhận được lệnh chi tiền từ hệ thống của mình cũng như của
các ngân hàng liên kết với ACB và việc trừ tiền của khách hàng khi khách hàng rút tiền
của ngân hàng khác có khi họ lại đõ lỗi là do ngân hàng khác thực hiện. Lãnh đạo ACB
cũng khẳng định khi giao dịch của khách hàng không thành công thì ngay lập tức hệ
thống thông báo của ACB đã báo ngay cho phía ngân hàng đối tác. Và nếu là khách hàng
của ngân hàng khác thì ACB không có trách nhiệm phải thông báo cho khách hàng biết.
Việc khắc phục sự cố, tức là trả lại tiền cho khách hàng cũng sẽ do phía ngân hàng khác
thực hiện.
 Chính việc thờ ờ vô trách nhiệm của ban lãnh đạo, các nhà quản lý mà sự mong
đợi của khách hàng không được ngân hàng đáp ứng. Điều này thể hiện năng lực thiết kế
sản phẩm của ACB cách xa mong đợi của khách hàng
Ngoài ra còn có một số ví dụ khác cho thấy khoảng cách giữa nhận thức của nhà
quản lý về sự mong đợi của khách hàng với tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ.
VD:
Hôm qua mình vừa mới order hàng trên eBay, kết quả cuối cùng là hàng mua
được nhưng mất khả năng chi trả không phải do thiếu tiền mà do ACB từ chối. Và đây là
thư trả lời của họ:
Trước tiên, ACB chân thành cảm ơn anh đã quan tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ

của Ngân hàng. Câu hỏi của anh, ACB trả lời như sau:
Mỗi ngân hàng, mỗi tổ chức thanh toán đều đưa ra những tiêu chuẩn của mình để
áp dụng đối với những loại giao dịch khác nhau. Do vậy, có thể cùng loại giao dịch
nhưng Ngân hàng này thì từ chối, còn Ngân hàng khác lại chấp nhận. Qua quá trình
nghiên cứu và tham khảo, ACB chúng tôi cũng đưa ra một số tiêu chí cụ thể cho những
giao dịch internet với mục đích chung: tạo sự an toàn tối đa cho các chủ thẻ do ACB phát
hành khi thực hiện các giao dịch trên internet. Điều kiện của giao dịch đó là: một giao
dịch qua internet chỉ được cho phép giao dịch khi và chỉ khi hội tụ đủ những thông tin
dưới đây, thiếu bất kỳ một thông tin nào thì giao dịch đó sẽ bị từ chối: (áp dụng từ tháng
5/2008)
- Số thẻ
- Ngày hết hạn
- Số CVV2 (3 kí tự dập chìm ở sau thẻ)
Hiện nay phần lớn các giao dịch qua Paypal, sau khi tạo tài khoản thành công,
đơn vị thanh toán không không gửi CVV2 về cho ngân hàng phát hành thẻ, vì vậy ACB
không hỗ trợ thanh toán. (Trường hợp anh remove thông tin rồi tạo lại tài khoản, khi tạo
lại tài khoản thì Paypal có gửi CVV2 về nên giao dịch này được chấp nhận)
ACB rất mong nhận được sự chia sẻ của anh.
Trân trọng,
Điều mình cảm thấy không hài lòng là policy thay đổi nhưng họ không hề thông
báo. Trên eBay khi policy bán hàng dù là nhỏ nhất họ cũng gửi mail báo khách hàng biết.
Về phía người dùng cuối khách hàng, mình không quan tâm đến giao dịch ngân hàng họ
thực hiện như thế nào, chỉ cần biết được hoặc không. Và nếu hệ thống đã như vậy thì thà
rằng từ chối giao dịch với Paypal ngay từ đầu. Add card được nhưng không cho giao dịch
thì add vào có tác dụng gì, chán thật.
Bây giờ phải gửi mail xin lỗi tụi seller trên eBay, nếu không bị điểm trừ trên giao
dịch thì nguy. Mình đang tìm cách mở tài khoản bên Eximbank để chữa cháy, nếu dùng
OK sẽ hủy thẻ Visa Debit và không dùng bên ACB nữa.
 ACB nhận thức được nhu cầu của khách hàng là thực hiện Paypal mọi lúc mọi nơi, với
mọi đối tượng nhưng do hạn chế nguồn lực và trong khâu thiết kế quy trình sản phẩm đòi

hỏi phải có đầy đủ các thông tin thì mới thực hiên được giao dịch, do vậy hiện nay phần
lớn các giao dịch qua Paypal, sau khi tạo tài khoản thành công, đơn vị thanh toán không
không gửi CVV2 về cho ngân hàng phát hành thẻ, vì vậy ACB không hỗ trợ thanh toán.
(Trường hợp anh remove thông tin rồi tạo lại tài khoản, khi tạo lại tài khoản thì Paypal có
gửi CVV2 về nên giao dịch này được chấp nhận) khách hàng không được thỏa mãn
ACB bị khách hàng phàn nàn về các khoản phí dịch vụ tín dụng, không nhận thức
được nhu cầu mong đợi của khách hàng hoặc nhận thức được nhưng vẫn làm sai
lệch không đáp ứng nhu cầu khách hàng.Ví dụ
Như mọi người đã biết, trong năm 2008 ACB đã triển khai đồng loạt một số biện
pháp đặc biệt nhằm tận thu khách hàng. Đối với tín dụng, các biện pháp thường gặp nhất
vẫn là thu thêm phí tín dụng, hoặc nâng lãi suất liên tục rồi cố định lãi suất sàn. Có những
thời điểm trong năm 2008, phí quản lý tài sản đảm bảo khi vay vốn ở ACB lên đến 6%.
Rồi việc các đơn vị liên hệ với khách hàng vay (nhất là các khoản vay lớn như mua nhà,
mua ô tô ) để đề nghị ký phụ lục về lãi suất cố định sàn cũng diễn ra rầm rộ, đặc biệt là
những tháng cuối năm. Nhờ vậy, ACB vẫn hốt bạc, trong đó doanh thu từ dịch vụ tăng
180% so với năm 2007, và doanh thu từ phí thuần tăng thêm 257% so với năm ngoái,
những con số ấn tượng và cũng rất "khủng khiếp và dã man".
Tuy nhiên, để đạt đc những con số tăng trưởng ấn tượng này, ACB cũng đã đánh
mất đi sự tin tưởng của không ít khách hàng thân thiết. Rất nhiều người cảm thấy không
hài lòng khi ACB thu các mức phí khác quá cao (vì lãi suất thì đã đc NHNN quy định
trần - mặc dù ACB cũng chẳng ngại việc cho vay vượt trần). Trong bản báo cáo tháng 2
do Phòng Quản Lý Chất Lượng đệ trình BTGĐ cũng có nhắc đến việc số lượng KH giao
dịch với ACB đã sụt giảm gần 25%, trong đó hơn 70% phàn nàn về vấn đề ACB đã thu
các khoản phí quá cao trong năm vừa qua.
Mình xin trích đăng một bài báo có đề cập đến tình trạng các ngân hàng thu phí tín
dụng, trong đó có nêu đích danh tên ACB (cụ thể là Chi nhánh Hậu Giang). Mời các bạn
cùng xem!
Loạn phí vay vốn ngân hàng
Cùng một bộ hồ sơ với mục đích vay giống nhau nhưng có nhà băng áp dụng thu
phí, có nơi lại không. Một số dịch vụ khách hàng không có nhu cầu sử dụng nhưng vẫn

phải trả phí để hoàn tất thủ tục vay vốn.
Doanh nghiệp muốn có được nguồn vốn vay cũng phải chịu một vài khoản phí
khác. Chủ tịch hội đồng thành viên một công ty TNHH sản xuất thương mại ở quận 11
(TP HCM) cho biết vừa qua đã phải đóng tất cả 4 khoản phí 5,5 triệu đồng khi làm thủ
tục vay vốn tại ACB chi nhánh Hậu Giang, trong khi số tiền vay chỉ có 250 triệu đồng.
Nội dung các tờ phiếu thu được ghi khá sơ sài. Ông cho biết, do công việc gấp
ông không xem kỹ biên lai. Khi về đến nhà mở ra xem một số nội dung nhân viên viết tắt
ông đoán mãi không ra đó là gì. Chẳng hạn, phí quản lý "TSĐB", ông cũng chỉ "đoán
mò" là tài sản đặc biệt, còn lý do thu là "TC" thì khách hàng này cho biết đành "bó tay",
không hiểu nổi.
VnExpress.net đã liên lạc với chi nhánh ngân hàng này để tìm hiểu rõ hơn về nội dung
các khoản phí trong biên lai. Tuy nhiên, nhân viên phòng tín dụng chi nhánh này đã từ
chối và cho biết chỉ giải thích khi khách hàng có nhu cầu. Một số khách hàng cho biết,
khi nêu thắc mắc tại sao ngân hàng thu những khoản này thì cũng chỉ nhận được câu trả
lời ngắn gọn: "Mỗi ngân hàng có một chính sách riêng".
Công văn do Phó tổng giám đốc ACB ký gửi
VnExpress.net ngày 21/3 xác nhận đây là khách hàng của Techcombank chi
nhánh Hậu Giang. Công ty đã vay bổ sung vốn lưu động có tài sản đảm bảo để chi trả
lương cho cán bộ nhân viên. Ngoài ra, công ty còn sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng
ACB và bên thứ ba. "Các khoản thu bao gồm phí dịch vụ quản lý tài sản đảm bảo
3.750.000 đồng, phí mở, thiết lập và duy trì tài khoản 1.033.000 đồng, phí kiểm tra hồ sơ
500.000 đồng, công chứng và đăng ký dịch vụ đảm bảo 250.000 đồng, không phải là phí
liên quan đến hoạt động cho vay, mà là phí khách hàng thanh toán cho việc sử dụng dịch
vụ đối với bên thứ ba và dịch vụ thanh toán của ACB ", công văn của ACB nêu rõ. Theo
ông Long, các khoản phí mà khách hàng thắc mắc được thực hiện theo đúng các quy định
pháp luật hiện hành.
Ngân hàng Nhà nước đã có quy định cấm thu phí liên quan đến tín dụng. "Tuy
nhiên, thực tế hiện nay không ít chi nhánh, phòng giao dịch, thậm chí các ngân hàng tự
đặt ra một số loại phí. Có khi cùng một nội dung nhưng tên gọi khác nhau và mức thu
cũng mỗi nơi mỗi khác, phổ biến mỗi khoản từ vài trăm nghìn đến vài triệu đồng", lãnh

đạo một nhà băng thương mại tại TP HCM nhìn nhận.
Có một số khoản phí hợp lệ như phí thẩm định tài sản thế chấp, các khoản thu liên
quan đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà băng. Trong tình hình hiện nay, các
doanh nghiệp đang đối mặt với những khó khăn không tìm được đầu ra, nhu cầu về vốn
vay trở nên hạn chế, để cạnh tranh khách hàng, các nhà băng chủ động loại bỏ nhiều
khoản phí thu, trong đó có cả phí thẩm định, định giá tài sản.
 Trong khi các ngân hàng khác nêu cao chủ trương chia sẻ khó khăn với khách hàng
trong tình hình nền kinh tế có nhiều biến động, thậm chí có một số ngân hàng còn chủ
động đề nghị giảm lãi suất cho khách hàng, thì ACB lại chọn con đường "đục nước béo
cò". Đã có nhiều người chinh phục được đỉnh cao bằng con đường riêng của mình, nhưng
có điều không phải con đường riêng nào cũng là con đường phù hợp, có lẽ Ban lãnh đạo
ACB chưa biết đến vế thứ hai
c. Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm
nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp về Quản trị: Xây dựng hình ảnh, thương hiệu bằng cách định vị dịch vụ, sử
dụng công cụ nhân lực (tuyển dụng, đào tạo, động viên) và việc đẩy mạnh cơ chế làm
việc nhóm.
Giải pháp về Năng lực: Nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ ổn định và chất lượng bằng
cách tiêu chuẩn hóa quá trình cung ứng dịch vụ, phấn đấu thực hiện theo tiêu chuẩn
ISO.Tăng cường tính đa dạng và sẵn có của dịch vụ cung cấp bằng cách: (1) Xây dựng và
mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với các bên cung cấp; (2) Phát triển chi nhánh.
Giải pháp về Nguồn lực: Nâng cấp cơ sở hạ tầng đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công
nghệ thông tin, triển khai phần mềm dành riêng cho các dịch vụ của ngân hàng
Giải pháp về Quá trình:Nâng cao kiến thức của nhân viên thông qua khâu đào tạo nhân
viên.Nâng cao khả năng thấu hiểu yêu cầu và nhu cầu của khách hàng thông qua công tác
quản trị quan hệ khách hàng, khuyến khích thông tin phản hồi từ khách hàng và có hệ
thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn.
Giải pháp về Trách nhiệm xã hội:Trong nội bộ, cần đãi ngộ nhân sự, tạo bình đẳng về
công việc, khả năng thăng tiến cho mọi người. Thực hiện chính sách tiết kiệm, chủ

trương chống lãng phí, tham nhũng, hối lộ bởi vì nhân viên là khách hàng nhiệt thành của
doanh nghiệp.Với cộng đồng, cần thành lập các quỹ hỗ trợ để sử dụng vào các dự án
cộng đồng, tài trợ học bổng. Ngoài ra, vận động nhân viên tự nguyện tham gia các công
tác xã hội.
Có thể áp dụng chu trình: PDCA (Plan, Do, Check, Act)
Hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) được áp dụng khá phổ biến để thiết
kế sản phẩm, dịch vụ. Đây là một chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa các bước đi
cơ bản trong công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ. Trước tiên là hoạch định, lập kế hoạch
(Plan) cho những việc cần làm, đưa ra các yêu cầu, đặc tả đối với sản phẩm, dịch vụ cần
nghiên cứu, triển khai. Bước thứ hai là triển khai thực hiện (Do) những công việc đó, như
nghiên cứu, xây dựng các giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu đối với sản phẩm,
dịch vụ, thiết lập các quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn,… Kết thúc bước này là
khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa được thiết kế trong thực tế. Nhà thiết kế
kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem có đúng không, có phù hợp không, có sai sót gì
không. Từ đó, phát hiện những vấn đề còn tồn tại của sản phẩm, dịch vụ. Cuối cùng là
hành động (Act) khắc phục những sai sót, yếu kém, những điểm không phù hợp để cải
tiến sản phẩm, dịch vụ. PDCA được đánh giá là công cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế
sản phẩm được hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế được những sai sót
dẫn đến thiệt hại, mất mát
3, Khoảng cách 3
Là khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng và thiết kế với việc cung cấp dịch vụ
của nhân viên.
Nhân viên cung cấp dịch vụ mà cụ thể trong lĩnh vực ngân hàng là các giao dịch
viên có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cản nhận được. Thêm
nữa, quá trình thực hiện dịch vụ của giao dịch viên không đồng đều và không tiêu chuẩn
hóa được.
Khoảng cách được tạo ra bởi các nguyên nhân sau :
- Thiếu chính sách nguồn nhân lực : tuyển chọn nhân viên không hiệu quả, không
phù hợp giữa trình độ nhân viên không đồng đều và không phù hợp giữa trình độ
nhân viên và công nghệ, hệphù thông đánh giá và trả lương không phù hợp.

- Quản lý cung cầu dịch vụ không tốt không dàn xế được nhu cầu lúc cao điểm và
bình thường, việc điều tiết cung cầu hầu như chỉ dựa vào chính sách giá
- Thiếu các hoạt động “giáo dục” khách hàng, khách hàng không được truyền đạt
về trách nhiệm và vai trò của họ khi sử dụng dịch vụ.
Ví dụ về nguồn lao động tại ACB
Tổng số lao động của ACB tính đến 30/09/2010 là 7.140 người, với cơ cấu như sau:
Chính sách đào tạo và phát triển nhân viên là một trong các công tác ưu tiên của
ACB. ACB có mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp
vụ, có đạo đức trong kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình
phục vụ khách hàng.
Nhân viên trong hệ thống ACB có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo
nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài Ngân hàng, được tài trợ chi phí.
Ngoài ra,vớ sự hỗ trợ của các cổ đông nước ngoài, ACB có chế độ cử cán bộ tham gia
các khóa đào tạo và thực tập tại nước ngoài.
Với chính sách nguồn nhân lực hợp lý, việc tuyển chọn nhân viên có trình độ cao
phù hợp với sự phát triển từng ngày của ACB. Nhân viên được hưởng chế độ đánh giá và
trả lương hiệu quả, ngoài ra nhân viên tại ACB có cơ hội được đào tạo và học tập và phát
triển khả năng của mình ở các trường đai học danh tiếng ở nước ngoài. Điều này đã tạo
động lực vô cùng lớn cho sự phất đầu của mọi nhân viên trong ACB , nhiệt tinh trong