Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Về Hoạt Động Quản Trị Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Ta-Ke Thành Phố Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.91 MB, 40 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ</b>
<b>KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>
<b>---BÀI THUYẾT TRÌNH</b>
<b>Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE thành phố Huế.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><b>GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG TAKE</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG TAKE</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TM DU LỊCH ĐÔNG KINH</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">Thương mại, du lịch, tư vấn đầu tư, tư vấn du học, bán vé tàu, xe, máy bay, thiết bị
<small>Tư vấn đầu tư. Tư vấn du học Nhật Bản.</small>Tổ chức tour, sản xuất gia cơng và bán các đồ trang trí nội ngoại thất .và lưu niệm, xuất khẩu.
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b>MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG TA-KE </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b>ĐỊA CHỈ</b>
<b>MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ NHÀ HÀNG TA-KE</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><b>MÔ TẢ HỆ THỐNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><b>Trông giữ xe: gồm 1 kênh tương ứng với 1 nhân viên trông giữ xe </b>cho khách hàng trước khi vào nhà hàng.
<b>Pha cung cấp dịch vụ: Khi khách vào nhà hàng, sẽ có nhân viên đến phục </b>
vụ. Ở pha này <b>là hệ thống nhiều kênh với nhiều nhân viên phục vụ</b>
Ví dụ: 1 nhân viên đứng ở cửa chào khách. 3 nhân viên phục vụ bàn.
<b>Pha Thanh toán: Pha này bao gồm 1 kênh tương ứng với 1 nhân viên thu ngân</b>. Sau khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng thì khách hàng tiến hành thanh tốn tồn bộ chi phí ăn uống bằng tại quầy thu ngân của nhà hàng.
<b>1. HỆ THỐNG KÊNH PHỤC VỤ Ở NHÀ HÀNG TA-KE</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>HỆ THỐNG PHA PHỤC VỤ Ở NHÀ HÀNG TA-KE</b>
<b><small>Bộ phận gửi xe: </small></b>
<small>+ Là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách.+ Có 1 nhân viên giữ xe chu đáo chỉ </small>
<small>+ Khi khách hàng ngồi vào bàn có một nhân viên khác đến phục vụ và hướng dẫn khách hàng chọn món sau đó phục vụ cho tới khi khách hàng ra về.</small>
<b><small>Bộ phận thanh toán: </small></b>
<small>Sau khi thưởng thức các món ăn ở xong, khách hàng gọi nhân viên đến để tính tiền bằng cách bấm chng, sau đó lấy hóa đơn và ra quầy thanh tốn đế thanh tốn tiền.</small>
Qua đó ta thấy được nhà hàng đã khẳng định sức mạnh trong hệ thống hoạt động dịch vụ thông qua hệ thống nhiều kênh, nhiều pha. Thể hiện sự sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng của nhà hàng cũng như mang được phong cách đặc trưng riêng của nhà hàng Nhật Bản.
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b>2. NHỮNG BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI</b>
<b><small>KHÍA CẠNH 1:Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng (thời </small></b>
<small>gian được phục vụ).</small>
<b>1</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">khách hàng cảm thấy thoải mái. Giúp họ quên đi thời gian chờ đợi
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><b>● Tạo một không gian đẹp và thoáng mát: </b>
Nhà hàng TA-KE là một nhà hàng Nhật Bản, mang phong cách đặc trưng của đất nước mặt trời mọc. Nhà hàng được trang trí bằng những cành hoa anh đào rực rỡ trên tông màu gỗ trầm tạo cảm giác ấm áp đối với khách hàng khi đến
thưởng thức tại nhà hàng.Bàn ghế ở quán cùng tông màu với tường và ghế được bọc nệm tạo sự thoải mái cho khách
hàng khi thưởng thức đồ ăn của nhà hàng. TA-KE mang đến một không gian đẹp và thoải mái nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, việc sử dụng hệ thống điều hịa với nhiệt độ thích hợp cũng là cách giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong q trình chờ đợi và thưởng thức món ăn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14"><b>● Hệ thống wifi: Nhà hàng có bố trí hệ thống wifi phủ sóng </b>
tồn nhà hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi vào nhà hàng có thể truy cập internet nhằm làm cho khách hàng quên đi khoảng thời gian chờ đợi.
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><b>2. NHỮNG BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI</b>
<b>KHÍA CẠNH 2: </b><i>Khách hàng muốn được phục vụ ngay.</i>
<b>2</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16"><b>● Chào hỏi: Khi khách hàng bước vào TA-KE thì nhân viên </b>
được bố trí ở cửa sẽ cúi chào và nói “Xin chào quý khách”. Chào đón khách hàng và hỏi khách hàng “xin hỏi anh/chị đi mấy người ạ?”, “Anh/chị muốn ngồi trong phòng hay ngồi ngoài ạ?” để giảm mức độ lo lắng cho khách hàng với phương châm “chúng tôi đã biết đến sự hiện diện của quý khách”. Điều này giúp khách hàng cảm thấy nhân viên đã biết được sự hiện diện của khách hàng và thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ khơng cịn lâu.
はじめまして！
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">Khi khách hàng đã ổn định được ví trí chỗ ngồi nhân viên phục vụ sẽ mang menu đến, hỏi thăm xem họ dùng gì? Khi khách hàng gọi món xong, nhân viên phục vụ sẽ đem bát (đối với khách hàng là người Việt Nam), đĩa (với khách nước ngoài), đũa , ly ra phục vụ trong khi nhà bếp đang chuẩn bị món ăn, điều này mang cho khách hàng cảm giác họ luôn được phục vụ ngay. Ở tầng 2 tại mỗi bàn đều có chng gọi nhân viên rất tiện lợi cho cả khách hàng lẫn nhân viên phục vụ.
<b>PHỤC VỤ</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18"><b>2. NHỮNG BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI</b>
<i>đến trước phục vụ trước.</i>
<b>3</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"><b>THẤP ĐIỂM</b>
Số lượng khách hàng không quá đông nên nhân viên có thể biết được ai đến nhân viên đến ghi món, họ sẽ đồng thời ghi số của bàn biết bàn nào đến trước, bàn nào đến sau.
<b>GIẢI PHÁP THỰC TẾ TẠI NHÀ HÀNG TA-KE</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>2. NHỮNG BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI</b>
<b>KHÍA CẠNH 4: </b><i>Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi.</i>
<b>4</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">● Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp, có ý thức và trách nhiệm trong tiến trình phục vụ khách hàng, hơn nữa số lượng nhân viên phục vụ bàn ở nhà hàng chỉ có 3 người nên hiện tượng dịch vụ bị rỗi ở nhà hàng là khơng có.
● Sử dụng bảng tên cho nhân viên để quản lý nhân viên chặt chẽ hơn.
<b>NHÀ HÀNG SỬ DỤNG 2 BIỆN PHÁP SAU ĐỂ TRÁNH HIỆN TƯỢNG DỊCH VỤ BỊ RỖI</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22"><b>MƠ TẢ, PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23"><small>+ Lượng khách ban đầu có thể đồng nhất hay khơng đồng nhất. Tuy nhiên, xét riêng về mặt hàng thức ăn Nhật Bản TA-KE tại Huế, lượng khách ban đầu là không đồng nhất, vì khách hàng đến nhà hàng là từ nhiều đối tượng khác nhau. Họ có thể là học sinh, sinh viên, cán bộ nhân viên, người nước ngoài…nên có nhiều đặc điểm khơng đồng nhất, bao gồm khách hàng ngẫu nhiên và khách hàng có hẹn đặt trước.</small>
<small>+ Lượng khách ban đầu có thể là vơ hạn hay hữu hạn. Đối với thức ăn tại TA-KE Huế, lượng khách ban đầu là hữu hạn. Vì đối với nhà hàng, diện tích tương đối nhỏ, số lượng ghế để phục vụ cho khách hàng là có giới hạn, sức chứa của TA-KE là khoảng 100 người lớn.</small>
<b>Lượng khách ban đầu</b>
<b>MƠ TẢ, PHÂN TÍCH YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><small>Nhà hàng có trang web và số điện thoại để khách hàng có thể đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp </small>
<small>Trường hợp khách hàng đặt hàng qua website của TAKE thì phải đặt hàng trong khoảng thời gian từ 10 giờ sáng đến 20 giờ tối, không hạn chế số lượng đơn hàng. Khách hàng liên hệ đặt hàng qua website của </small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25"><small>Tại TA-KE, cấu hình hàng chờ thuộc dạng ba:</small>
<small>- TAKE bày trí bàn ăn và phịng ăn có đánh số thứ tự, khi khách hàng đến, nhân viên phục vụ sẽ nhớ số bàn mà khách hàng ngồi để phục vụ theo nguyên tắc ai đến trước phục vụ trước.</small>
<small>+ Ưu điểm: </small>
<small>Nhằm đảm bảo tính cơng bằng tuyệt đối</small>
<small>Giảm bớt sự lo âu của khách hàng, khách hàng có thể thối mái đi lại</small>
<b>Cấu hình hàng chờ</b>
<b>MƠ TẢ, PHÂN TÍCH YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26"><small>Kỷ luật hàng chờ là cố định, đến trước phục vụ trước đảm bảo tính cơng bằng cho khách hàng. Ngồi ra TAKE cịn sử dụng chính sách thời gian giải quyết ngắn nhất. </small>
<small>Đối với những thức ăn chế biến nhanh hoặc có sẵn như các loại nước giải khát, bia, trà, nước trái cây, sinh tố… Khi khách hàng gọi sẽ được đem ra ngay. </small>
<small>Đối với những món địi hỏi thời gian chế biến lâu hơn như các món sushi, các món cơm cuộn, lẩu…khơng có sẵn thì được phục vụ sau mặc dù khách hàng đó đến trước. Chính vì áp dụng chính sách đó nên đã giảm được thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng vì khơng phải chờ đợi lâu.</small>
<b>Kỷ luật hàng chờ</b>
<b>1</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27"><small>Bố trí nhân viên phục vụ: TAKE bố trí nhân viên phục vụ theo dạng phục vụ nối tiếp. Khi khách hàng đến TAKE sẽ lần lượt được phục vụ bởi các nhân viên được bố trí ở những giai đoạn khác nhau bao gồm nhân viên giữ xe, nhân viên chạy bàn, nhân viên thanh tốn…</small>
<b>Tiến trình phục vụ</b>
<b>MƠ TẢ, PHÂN TÍCH YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28"><b>• QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CƠNG SUẤT </b>
<b>DỊCH VỤ</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29"><b>QUẢN TRỊ NHU CẦU</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30"><b>QUẢN TRỊ CƠNG SUẤT</b>
<b>Lập kế hoạch cơng việc cho </b>
<b>nhân viên</b>
<b>Đào tạo chéo cho nhân viên</b>
Không sử dụng nhân viên bán
thời gian
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31"><b>• ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI </b>
<b>NHÀ HÀNG TA-KE</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">+Hàng tháng tự đánh giá chất lượng dịch vụ. +Nhân viên tự chấm điểm cho nhau.
+Phát phiếu đánh giá chất lượng đối với khách hàng thường xuyên đến cửa hàng.
+ Sau mỗi buổi tiệc, nhân viên nhà hàng sẽ có một phiếu để khách hàng đánh gia về các món ăn tại nhà hàng.Thơng qua đó để nhà hàng có thể biết được khách hàng cảm nhận như thế nào về các món ăn ở TA-KE.
+ Với khách đặt tiệc thì ngày hơm sau khi đên thanh tốn tiền, họ có thể góp ý cho nhà hàng về chất lượng dịch vụ để nhà hàng có thể có những giải pháp tốt hơn.
+ Ngồi ra nhà hàng có sử dụng hai trang web uy tín để lắng nghe ý kiến từ khách hàng trên khắp thế giới đó là foody.vn và tripadvisor.com.vn. Kết quả cho thấy những feedback và số điểm của nhà hàng trên hai trang này là khá cao. Đem lại sự yên tâm cho các khách hàng muốn trải nghiệm.
<b>CÁC BIỆN PHÁP ĐÁNH GIÁ TẠI NHÀ HÀNG TA-KE</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35"><b>ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA NHÀ HÀNG TA-KE</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36"><small>+ Có các trang thiết bị như là Tivi, điều hịa, chng, giàn Karaoke</small>
<b>NHƯỢC ĐIỂM</b>
+Không gian nhà hàng hơi hẹp, sức chứa chỉ hơn 100 người nên vào mùa cao điểm khách hàng đơng vượt q số lượng bàn.
+Khơng có các chương trình khuyến mãi hay giảm giá, quà tặng vào các dịp lễ,
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37"> Giải pháp
Duy trì, phát huy tinh thần đồn kết nội bộ.
Trong tuyển chọn nhan viên phải tuyển chọn 1 cách thận trọng, tránh tuyển chọn những người có tư cách không tốt, tuyển chọn phải dựa trên u cầu cơng việc và có tiêu chuẩn rõ ràng.
Quán triệt tư tưởng “Khách Hàng Là Thượng Đế” trong tâm trí nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thường xuyên kiểm tra đánh giá tác phong, đạo đức của nhân viên cũng như trách nhiệm của họ đối với khách hàng.
Thái độ phục vụ tốt, sẽ là hình ảnh tốt của ngân hàng trong tâm trí khách hàng Chun mơn hóa từng bộ phận, nâng cao chất lượng phục vụ.
Đầu tư và pháp triển cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ
Xây dựng các chiến lược phát triển cạnh tranh dựa trên các lợi thế so sánh hiện có của nhà hàng
Tập trung nguồn lực phát triển thị trường mục tiêu, mở rộng cơ sở khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực.
Phát triển, nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ
Tổ chức thêm các chương trình khuyến mãi giảm giá nhằm thu hút khách hàng đến và quay lại nhà hàng nhiều hơn.
