Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Ga Huế

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b> ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI GA HUẾ </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Đặt vấn đề

Nội dung kết quả nghiên cứuKết luận

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>Đặt vấn đề</b>

Ngày nay, kinh tế ngày một phát triển kèm theo đó là sự phát triển của các loại hình dịch vụ vận chuyển khác nhau. Trong số các loại hình vận chuyển ấy, ngành đường sắt Việt Nam cũng đáp ứng một phần không nhỏ nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này. Đây là loại hình vận tải được nhiều người lựa chọn là phương tiện cho chuyến hành trình của mình. Do vậy, đường sắt Việt Nam cần phải làm tốt những gì để ln được hành khách tin tưởng. Chính vì những lý do trên nhóm chúng tơi đã chọn Ga Huế để tìm hiểu về hoạt động dịch vụ của ngành đường sắt Việt Nam và Ga Huế ở thành phố Huế. Nhằm mục đích tìm hiểu về những cảm nhận của khách hàng đã sử dụng dich vụ. Từ đó tìm những giải pháp để nâng cao dịch vụ hơn nữa cho khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>Nội dung và kết quả nghiên cứu</b>

<i><b><small>1. Số kênh và số pha của dịch vụ tại Ga Huế.</small></b></i>

<i><b><small>3. Các biện pháp và thủ thuật để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi.</small></b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<i><b>1. Số pha và số kênh của dịch vụ tại Ga Huế.</b></i>

Pha giữ xe,

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<i><b>2. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng.</b></i>

<i>Lượng khách ban đầu</i>

Lượng khách ban đầu là không đồng nhất: mỗi khách hàng sẽ đi mỗi chuyến tàu mang số hiệu khác nhau, giờ giấc khác nhau, có thể đi cá nhân riêng lẻ hay đi theo nhóm, tập thể, đối tượng khách hàng cũng khác nhau… Lượng khách ban đầu là hữu hạn: lượng khách đến tại

một thời điểm bị giới hạn, đặc biệt vào các dịp lễ Tết lượng khách có nhu cầu về quê ăn Tết tăng cao sẽ dẫn đến tình trạng cơng suất bị q tải.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<i>Tiến trình dòng khách đến</i>

<i><b>2. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng.</b></i>

Tiến trình này hoàn tồn chủ đ ng: có sự can thi p, điều ộng: có sự can thiệp, điều ệp, điều chỉnh của nhà Ga Huế và khách hàng.

 Sự kiểm sốt của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ ngay ho c giữa chừngặc giữa chừng

 Sự kiểm soát của nhà ga Huế: sử dụng biện pháp hành chính, biện pháp tổ chức, biện pháp kinh tế.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<i>Cấu hình hàng chờ</i>

 Cấu hình hàng chờ của nhà ga Huế thuộc dạng 1 – Khách hàng xếp thành nhiều hàng chờ: khách hàng tự lựa chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đởi hàng, khi đởi hàng thì đứng cuối.

Gồm có 1 hàng chờ cho cửa bán vé ưu tiên và 3 hàng chờ cho cửa bán vé bình thường.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<i>Kỷ lu t hàng chờật hàng chờ</i>

 Kỷ lu t hàng chờ cố định , khách hàng đến xếp hàng và xếp hàng theo kiểu FIFS

 Đối với vi c bán vé ưu tiên sẽ có riêng m t quầy bán loại vé ệp, điều ộng: có sự can thiệp, điều này nên kênh này khơng có sự linh hoạt mà cố định

 Trong quầy bán vé thường nếu số lượng khách hàng có trong hàng chờ quá dài hay tốc đ dịch chuyển quá ch m nhà ga ộng: có sự can thiệp, điều có thể linh hoạt bổ sung thêm m t quầy bán vé phụ để giảm ộng: có sự can thiệp, điều số lượng khách chờ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<i>Tiến trình phục vụ</i>

Phục vụ một cách linh động về việc thay đổi mức độ phục vụ và quy mô phục vụ.

 Thay đổi mức độ phục vụ: thời gian cao điểm tăng năng suất làm việc hoặc tăng thời gian làm việc của nhân viên, số

chuyến tàu

 Thay đổi quy mô phục vụ: mở thêm các quầy bán vé thường.  Bố trí nhân viên theo dạng phục vụ nối tiếp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<i><b>3. Các biện pháp và thủ thuật để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi.</b></i>

Nội dung hai quy luật của David H.Maister về quy luật dịch vụ.

<i> Quy luật 1: S=P-E</i>

Nếu : P ≥ E : Hài lòng. Tạo nên hiệu ứng hào quang

Nếu : P < E: Không hài lòng. Tạo nên hiệu ứng lan tỏa.

<i> Quy luật 2: Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy </i>

khơng hài lịng ngay từ ban đầu.

Với mỗi quy luật trên nhà Ga đã sử dụng nhiều hình thức khác nhau nhằm tạo sự hài lòng của khách hàng trong khi chờ đợi và sử dụng dịch vụ

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<i><b>3. Các biện pháp và thủ thuật để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi.</b></i>

<i>Quy luật 1</i>

Nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa các hình thức nhằm nâng cao giá trị của khách hàng,đồng thời Ga Huế cải thiện khả năng, trình độ phục vụ cho khách hàng của các nhân viên, máy móc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<i><b>3. Các biện pháp và thủ thuật để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi</b></i>

<small>tạo không gian trong khu giao dịch rộng rãi và thoáng mát tạo cảm giác thoải mái </small>

<small>sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp</small>

<small>Các bảng giá vé, giờ tàu, lịch trình tàu...được treo xung quanh </small>

<small>hệ thống Wifi miễn phí với tốc độ khá nhanh, ổn định</small>

<small>quầy phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, các đồ ăn nhanh và đặc sản Huế</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<small>nhân viên tư vấn nhiệt tình</small>

<small>bố trí các hệ thống thông báo các chuyến tàu </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<i><b>4. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ tại Ga Huế.</b></i>

<i>1. Quản trị nhu cầu.</i>

 Sử dụng lịch hẹn: thường ít xảy ra, chủ yếu là khi bán vé online

 Chính sách về giá: không đồng nhất theo thời gian,

thường được thống nhất qua công văn của ngành đường sắt Việt Nam. Giá ngày lễ tết tăng thêm 10%-20% giúp tăng doanh thu cho đơn vị.

 Phát triển dịch vụ bở sung: Ga Huế áp dụng hình thức bán thực phẩm, nước giải khát, quà lưu niệm… trong phòng đợi cũng như tại mạn hành lang nhà Ga

 Hệ thống đăng ký trước: áp dụng đối với khách đoàn du lịch.

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<i><b>4. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ tại Ga Huế.</b></i>

<i>2. Quản trị công suất</i>

 Lập kế hoạch cơng việc: Tồn bộ lao động trong nhà Ga được chia làm hai ca luân phiên thay đổi nhau làm việc  Tăng cường sự tham gia của khách hàng:

Nhà Ga Huế khơng khuyến khích công việc  Đào tạo chéo nhân viên:

Ga Huế có áp dụng phương thức quản trị cơng suất này để nhân viên hiểu được công việc của đồng nghiệp

 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng có thể tăng hoặc giảm số lượng cửa bán vé và tư vấn

 Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian:

Nhà Ga không thực hiện phương thức quản trị công suất này

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<i><b>5. Mơ hình chất lượng dịch vụ.</b></i>

Thành phần chất lượng của dịch vụ bao gồm:

 Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác.

 Sẵn sàng giúp đỡ: Là sự giúp đỡ của khách hàng một cách tích cực, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng kịp thời.

 Sự đảm bảo: Cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng được thể hiện qua trình độ chun mơn.  Sự đồng cảm: khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu

từng cá nhân khách hàng.

 Tính hữu hình: là sự hiện diện của trang thiết bị và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<i><b>5. Mơ hình chất lượng dịch vụ.</b></i>

Bao gồm hai phần:

 P: Đo lường cảm nhận về dịch vụ của khách hàng.  E: Đo lường kì vọng về dịch vụ của khách hàng.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƯỢC TÍNH BẰNG CƠNG THỨC:

Q = P – E

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<i><b>6. Ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục của hệ thống dịch vụ tại Ga Huế.</b></i>

<i>Ưu điểm.</i>

o Thái độ phục vụ của mỗi nhân viên ở đây đều tận tình,chu đáo, quan tâm đến khách hàng.

o Thực hiện đúng các chính sách, các quy định, các phương châm của nhà nước đưa ra một cách tốt nhất.

o Nhiệm vụ ở mỗi kênh và pha được đảm bảo thực hiện đúng và tốt.

o Giá vé phù hợp với mức thu nhập của người dân và được niêm yết của Nhà nước.

o Chính sách cho những người được ưu tiên thực hiện tốt.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<i><b>6. Ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục của hệ thống dịch vụ tại Ga Huế.</b></i>

<i>Nhược điểm và cách khắc phục.</i>

 Hình thức phục vụ cịn hạn chế, chỉ chú trọng vào việc bán vé trực tiếp mà không nâng cao hệ thống bán vé trực tuyến Xây dựng hệ thống bán vé trực tuyến theo phương thức thương mại điện tử hóa.

 Khả năng cung ứng dịch vụ trong thời gian cao điểm vẫn chưa đảm bảo đặc biệt trong các dịp lễ Tết.

Mở rộng kênh phục vụ trong các thời gian cao điểm.  Tàu đến trễ giờ vẫn còn diễn ra, gây tâm lí chờ đợi khơng

thoải mái cho khách hàng.

Giờ tàu chậm được cập nhật trên website, phát triển các dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong thời gian chờ đợi như các quán cà phê được mở 24/24…

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<i><b>6. Ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục của hệ thống dịch vụ tại Ga Huế.</b></i>

 Có hiện tượng các người bán rong, xe ôm , taxi… chèo kéo, chặt chém khách hàng

Nhà ga cần lập một bộ phận kiểm sốt.

 Khả năng phục vụ cho khách nước ngồi vẫn chưa tốt.

Đầu tư vào công tác tuyển nhân sự đặc biệt đối với các kênh giao dịch và kênh tư vấn, tuyển chọn những ứng viên có khả năng về chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt. Tiến hành đào tạo cho nhân viên đang làm việc tại nhà Ga theo định kỳ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b>Kết luận</b>

Hiện nay có rất nhiều dịch vụ vận chuyển, lưu chuyển khác nhau như đường bộ, đường thủy, hàng không với mức giá ngày càng ưu đãi trở thành dịch vụ cạnh tranh, thay thế cho vận chuyển bằng đường sắt. Vì vậy với uy tín và sự an tồn mà ngành đường sắt Việt Nam nói chung và Ga Huế nói riêng đã xây dựng được trong tâm trí khách hàng thì Ga Huế phải ln tìm hiểu nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

</div>