Bài Thảo Luận Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Phản Ứng Của Vietnam Airlines Trước Các Review Của Khách Hàng.pdf

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.31 MB, 35 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH</b>

<b>---BÀI THẢO LUẬN</b>

<b>HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCHĐề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của</b>

<b>Vietnam Airlines trước các review của khách hàng</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>STTHọ và tênMã sinh viên<sub>Nhiệm vụ</sub><sub>Đánh giá</sub></b>

<b>25</b> Phạm Minh Hảo 20D111134 Chương 1: Cơ sở lý thuyết

<b>26</b> Bùi Minh Hằng 20D111015 Làm slide

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ; Thuyết trình

<b>31</b> Bùi Thị Thu Hiền 20D111137 <sup>Thư ký; Viết mở đầu, kết</sup> luận

<b>32</b> Nguyễn Thu Hiền 20D111138

Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ; Thuyết trình

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt NamĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc</b>

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(Lần 1)

Thời gian: 20h ngày 07/02/2023

Địa điểm: Zalo

Thành phần tham dự: tất cả thành viên nhóm 3. Mục tiêu: Chọn ra đề tài làm thảo luận, làm đề cương. Nội dung:

- Nhóm trưởng giao nhiệm vụ, mỗi bạn chọn một doanh nghiệp. - Cả nhóm thống nhất quyết định chọn doanh nghiệp Vietnam Airlines. - Cả nhóm làm đề cương bài thảo luận.

Đánh giá: Các thành viên trong nhóm tích cực đóng góp ý kiến, sơi nổi, nghiêm túc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt NamĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc</b>

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

(Lần 2)

Thời gian: 20h ngày 14/02/2023

Địa điểm: Zalo

Thành phần tham dự: tất cả thành viên nhóm 3.

Mục tiêu: Phân công công việc từng nội dung bài thảo luận. Nội dung:

- Nhóm trưởng thống nhất đề cương bài thảo luận.

- Nhóm trưởng phân chia nhiệm vụ từng phần cho các thành viên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Lời đầu tiên, nhóm 3 chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Đỗ Công Nguyên - Giảng viên lớp Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, đã giảng dạy nhiệt tình và truyền đạt những kiến thức cơ bản, cần thiết đến chúng em. Từ đó, chúng em có thể vận dụng những kiến thức này để hoàn thành bài thảo luận một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, để hồn thành bài thảo luận này khơng thể khơng nhắc đến những đóng góp nhất định đến từ các thành viên của nhóm, cảm ơn các bạn đã tham gia họp nhóm đầy đủ, tích cực nghiên cứu đề tài và làm bài. Mặc dù nhóm đã cố gắng hồn thành bài thảo luận trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng không tránh khỏi những thiếu sót, nhóm em rất mong nhận được sự góp ý của thầy và các bạn để bài thảo luận nhóm được hồn thiện hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT...2</b>

<b>1.1. Sự hài lòng của khách hàng...2</b>

1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...2

1.1.2. Mơ hình sự hài lịng của khách hàng...2

<b>1.2. Quy trình tiếp nhận và xử lý các review của doanh nghiệp...5</b>

1.2.1. Khái niệm review của khách hàng...5

1.2.2. Quy trình tiếp nhận và xử lý các review của doanh nghiệp...5

<b>CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀPHẢN ỨNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRƯỚC CÁC REVIEW CỦA</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>2.3. Phản ứng của Vietnam Airlines trước các review của khách hàng...13</b>

2.3.1. Tình huống...13

2.3.2. Phản ứng của Vietnam Airlines...13

2.3.2.1. Quy trình tiếp nhận và cách xử lý...13

2.3.2.2. Đánh giá cách xử lý của Vietnam Airlines...15

<b>CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HÃNG HÀNGKHÔNG VIETNAM AIRLINES...18</b>

3.1.1. Sự cam kết về thời gian đi và đến như đã in trên vé...18

3.1.2. Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng...19

3.3.1. Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ...22

3.3.2. Sự phong phú về số lượng báo và tạp chí trên chuyến bay...23

3.4.1. Sự hỗ trợ trong các trường hợp lỡ, chậm, hủy chuyến...24

3.4.2. Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt...25

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong q trình tồn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh.

Bởi vậy có thể nói, đạt được sự hài lịng khách hàng với chất lượng dịch vụ của mình là phương thức tồn tại của doanh nghiệp. Quan tâm đến đánh giá chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết cho doanh nghiệp nhằm nhận ra các vấn đề trong hoạt động của mình để có các động tác quản lý, cải tiến năng lực phục vụ, đảm bảo năng lực cạnh tranh của mình trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Nếu như sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu.

Do vậy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là một công tác hết sức quan trọng, phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể có những cải tiến và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, đáp ứng kịp thời sự mong muốn của khách hàng cũng như những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, khiến khách hàng ngày càng gắn bó với doanh nghiệp.

Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) trước các review của khách hàng.” được thực hiện khơng ngồi mục đích trên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT</b>

<b>1.1. Sự hài lòng của khách hàng</b>

1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Anderson (1994) và Oliver (1999):

Sự hài lòng đã được coi là tổng đánh giá của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian, là kết quả của kinh nghiệm và tiêu dùng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004):

Sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của khách hàng với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.

Theo Kotler và Keller (2006):

Sự hài lòng của khách hàng tượng trưng cho trạng thái cảm xúc của niềm vui hay sự thất vọng mà một người có thể cảm thấy do so sánh giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng về hiệu suất của sản phẩm.

1.1.2. Mơ hình sự hài lòng của khách hàng

Sự tin cậy

Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu cung ứng dịch vụ công ty

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.

Tiêu chí:

+ Cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng như đã giới thiệu.

+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ.

+ Thơng báo kịp thời khi có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ. + Khách hàng yên tâm về mức độ trung thực đáng tin cậy của nhân viên

phục vụ.

+ Nhất quán về thông tin trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Khả năng đáp ứng

Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có trách nhiệm, phục vụ nhanh chóng, kịp thời.

Tiêu chí:

+ Các thơng tin dịch vụ ln được cung cấp đến khách hàng đầy đủ. + Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng.

+ Quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng rõ ràng, dễ hiểu. + Ln có nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng.

+ Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo dù mùa cao điểm. + Các khiếu nại được nhân viên tiếp nhận và giải quyết tốt.

+ Khách hàng dễ dàng khi yêu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Năng lực phục vụ

Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chun mơn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng.

Năng lực của nhân viên phục vụ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng (thái độ, kĩ năng, hiểu biết).

Tiêu chí:

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

+ Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn, lịch sự, thân thiện.

+ Nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao.

+ Thời gian giải quyết các tình huống nhanh chóng, kịp thời. + Phương thức thanh tốn thuận tiện cho khách hàng.

+ Sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng theo đúng thương hiệu doanh nghiệp.

+ Vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm được chú trọng. + Mức độ bảo mật về thông tin cá nhân khách hàng tốt. Sự đồng cảm

Là khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến cá nhân khách hàng.

Khách hàng khác nhau có nhu cầu, kỳ vọng, thái độ, cảm xúc khác nhau nên khách hàng muốn đối xử như những cá nhân riêng biệt.

Tiêu chí:

+ Ln lắng nghe ý kiến, khó khăn của khách hàng.

+ Chăm sóc khách hàng tận tình, hỏi về nhu cầu của khách hàng.. + Hiểu những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

+ Cung cấp những chú ý cá nhân cho khách hàng.

+ Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời chính xác cho khách hàng.

+ Lấy ý kiến của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ. + Sẵn sàng thay đổi và ghi nhận ý kiến khách hàng. Phương tiện hữu hình

Là sự hiện diện cảu các trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp.

Tiêu chí:

+ Khu vực cơng cộng của doanh nghiệp đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. + Thiết bị khu vực công cộng đảm bảo hoạt động tốt và thuận lợi.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

+ Cơ sở vật chất, thiết bị an tồn, đầy đủ và hiện đại.

+ Có trang thiết bị và bố trí thuận tiện các dụng cụ phịng ngừa các trường

hợp khẩn cấp.

+ Có các lối thốt hiểm riêng khi cần thiết.

+ Dụng cụ, thiết bị các khu phòng dịch vụ đảm bảo chất lượng, vệ sinh.

+ Đồng phục nhân viên đẹp. Giá cả cảm nhận

Giá cả là những gì khách hàng bỏ ra hoặc đánh đổi để có một sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của khách hàng về giá cả có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng.

Để xem xét ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng cần được xem xét trên ba khía cạnh: giá so với chất lượng, giá so với đối thủ cạnh tranh và giá so với mong đợi của khách hàng.

<b>1.2. Quy trình tiếp nhận và xử lý các review của doanh nghiệp</b>

1.2.1. Khái niệm review của khách hàng

Review của khách hàng chính là những nội dung được khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ tạo ra và đăng bài lên các nền tảng trực tuyến. Nội dung của những bài đánh giá thường ở dưới dạng hình ảnh kèm một số lời bình luận, nhận xét,…

1.2.2. Quy trình tiếp nhận và xử lý các review của doanh nghiệp Bước 1. Trách nhiệm của doanh nghiệp:

- Cập nhật, tiếp thu, ghi nhận và thống kê.

- Nhanh chóng đưa ra những câu trả lời thỏa đáng đến với khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Bước 2. Tiếp nhận các review của khách hàng:

- Tiếp nhận và đưa ra câu trả lời thỏa đáng nhất cho khách hàng trong vòng 24 giờ sau khi review của khách hàng đăng lên.

- Hướng 1: Dùng nhân sự chuyên trách giám sát sự hài lòng của khách hàng. + Phối hợp với các bộ phận liên quan được nhắc đến trong review để điều tra nguyên nhân, sau đó phản hồi lại với khách.

+ Báo cáo trực tiếp với tổng giám đốc và được toàn quyền yêu cầu các trưởng bộ phận phối hợp điều tra.

+Tổng hợp review, viết bản nháp phản hồi từng review rồi đưa cho tổng giám đốc duyệt, sau đó sẽ đăng những phản hồi đã được duyệt dưới tên tổng giám đốc.

Ưu điểm: Chất lượng được giám sát sâu sát, xử lý nhanh, tiết kiệm thời gian; văn phong, giọng điệu, câu từ phản hồi review sẽ có sự thống nhất cao vì chỉ do duy nhất một người thực hiện.

Nhược điểm: tốn tiền thuê thêm nhân sự chuyên trách.

- Hướng 2: Nhân viên kiêm nhiệm thêm nhiệm vụ trả lời review cho khách. Thường là trưởng bộ phận lễ tân hoặc thư ký tổng giám đốc kiêm nhiệm.

Ưu điểm: Tiết kiệm chi phí nhân sự.

Nhược điểm: Mất thời gian, có thể xảy ra tình trạng tranh cãi, đùn đẩy lỗi giữa các bộ phận liên quan. Đôi khi thư ký soạn để tổng giám đốc hoặc phó tổng giám đốc trả lời review.

Bước 3. Nhận thức “vấn đề chất lượng”:

- Review của khách hàng chính là những lời nhận xét về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp.

- Những review khen chính là sự khẳng định chất lượng dịch vụ.

- Những review phàn nàn chính là sự chưa hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Vấn đề chất lượng là yếu tố quan trọng được đặt đối với doanh nghiệp, là nhân tố tiên quyết ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh, đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Bước 4. Xác định nguyên nhân: - Đối với những review tích cực. - Đối với những review tiêu cực. Bước 5. Xử lý các review của khách hàng:

- Đối với những review tích cực:

+ Chào khách hàng (kèm theo tên) và cảm ơn khách hàng vì đã để lại đánh giá.

+ Nhắc lại một cách khéo léo những điểm tốt mà khách hàng đã đề cập. + Cảm ơn khách hàng một lần nữa và mời họ quay trở lại doanh nghiệp lần sau.

+ Gửi lời chúc tới khách hàng. - Đối với những review tiêu cực:

+ Chào khách hàng (kèm theo tên) và cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian phản hồi.

+ Xin lỗi khách hàng vì đã khiến khách hàng có trải nghiệm khơng thoải mái. + Nói rõ với khách hàng về những hành động mà doanh nghiệp đã và sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề và hứa hẹn sẽ cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

+ Gửi lời chúc tới khách hàng.

+ Theo dõi quá trình giải quyết phàn nàn của khách hàng. Nếu có email hoặc số điện thoại của khách hàng, doanh nghiệp có thể liên hệ trực tiếp để thương lượng về hình thức bồi thường.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VÀ PHẢN ỨNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRƯỚC</b>

<b>CÁC REVIEW CỦA KHÁCH HÀNG</b>

<b>2.1. Giới thiệu chung</b>

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines , hãng hàng không 4 sao, là một trong những hãng hàng không uy tín và chất lượng hàng đầu Việt Nam ln được hành khách lựa chọn làm bạn đồng hành, được thành lập từ tháng 1 năm 1956 với đội bay còn rất nhỏ. Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956.

Từ năm 1976 đến năm 1980, Vietnam Airlines mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các nước châu Á.

Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng khơng có quy mơ lớn của Nhà nước. Tháng 10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng khơng có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới.

Tháng 10/2003, Vietnam Airlines bắt đầu tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng. Hiện nay, Vietnam Airlines trở thành một trong những hãng hàng khơng có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực với độ tuổi trung bình của đội bay là 5,4 năm.

Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an tồn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.

Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng khơng tồn cầu - SkyTeam. Sự kiện này đánh dấu một bước phát

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

triển vượt bậc của hãng trong tiến trình hội nhập thành cơng vào thị trường quốc tế. Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của Vietnam Airlines được mở rộng lên tới hơn 1000 điểm đến trên tồn cầu.

2.1.2. Tầm Nhìn và Sứ Mệnh Của Vietnam Airlines

Giữ vững vị thế là tổng công ty, là doanh nghiệp hàng không tại Việt nam, tập đồn hàng khơng – VNA group giữ vững thị phần số tại nội địa Việt Nam. Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia, lực lượng vận tải chủ lực tại Việt Nam và là hãng hàng không hàng đầu Châu Á được khách hàng tin yêu lựa chọn.

- Cung cấp dịch vụ hàng không; chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Tạo môi trường làm việc thân thiện: Chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều cơ hội

phát triển cho người lao động.

- Kinh doanh có hiệu quả: đảm bảo có lợi ích bền vững cho cổ đơng. 2.1.3. Giá trị cốt lõi

- An Tồn là số.

- Khách hàng là trung tâm.

- Người lao động là tài sản quý giá nhất.

- Không ngừng sáng tạo Tập đồn hàng khơng có trách nhiệm. 2.1.4. Mục tiêu phát triển

Với nỗ lực không ngừng nghỉ và khát vọng vươn xa, Vietnam Airlines hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn được ưa chuộng tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương trong những năm sắp tới.

<b>2.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về hãng hàng khôngVietnam Airlines</b>

Dưới đây là bảng khảo sát được thực hiện tại phịng chờ cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines. Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên là chọn mẫu thuận tiện. Có tổng cộng 300 bảng câu hỏi được phát trực tiếp đến hành khách. Số

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

lượng bảng câu hỏi thu về được là 285. Sau đó dữ liệu được làm sạch, mẫu nghiên cứu còn lại 250 bảng câu hỏi.

<b>Bảng 2.2.2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết địnhlựa chọn Vietnam Airlines</b>

Nguồn: Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 55, 02/2020

Kết quả bảng 7 cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ (PV) đóng góp 51,29%, yếu tố Khả năng đáp ứng (DU) đóng góp 16,32%, yếu tố Tiện ích hữu hình (TI) đóng góp 11,02%, yếu tố Giá cả đóng góp 10,77%, yếu tố Độ tin cậy (TC) đóng góp 9,07%, yếu tố Sự thân thiện đóng góp 1,53%. Như vậy thứ tự ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietnam Airlines là: thứ nhất Năng lực phục vụ, thứ hai Khả năng đáp ứng, thứ ba Tiện ích hữu hình, thứ tư Giá cả, thứ năm Độ tin cậy, thứ sáu Sự thân thiện.

2.2.1. Độ tin cậy

Trong vịng mơ Œt năm qua (từ tháng 9/2018 - 8/2019), độ tin cậy cất cánh của Vietnam Airlines đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới, từ 99,2% lên 99,8%. “ Hàng chục nghìn hành khách mỗi ngày, hàng chục triệu hành khách mỗi năm đang đặt niềm tin, và có thể nói là cả sinh mệnh vào mỗi chuyến bay của Vietnam Airlines. Công cuộc đảm bảo an tồn và phát triển Văn hóa an tồn sẽ ln là hành trình trường kỳ của hãng”, chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hòa đã khẳng định.

Một vấn đề rất được dư luận quan tâm thời gian vừa qua là tình trạng chậm chuyến bay:

</div>