Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua nước ngọt tại vincom

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANGKHOA THƯƠNG MẠI</b>

<b>MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>Họ và tênMSSVMức độ tham gia bài tập</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU1.1. Lý do chọn đề tài:</b>

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những thành phần cực kỳ quan trọng để thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng quen thuộc. Vậy nên, đề án nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Vincom được thực hiện. Sản phẩm được chọn để nghiên cứu ở đề án này là mặt hàng nước ngọt.

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua nước ngọt tại Vincom có thể giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Ngoài ra, việc thu thập thơng tin về sự hài lịng của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp xác định các vấn đề cần được giải quyết, cải thiện để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nâng cao độ tin cậy và thương hiệu của sản phẩm và doanh nghiệp.

<b>1.2. Tổng quan nghiên cứu:</b>

 Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua nước ngọt tại Vincom có thể bao gồm các giai đoạn và phương pháp sau:

 Lựa chọn mẫu khách hàng để tham gia khảo sát đánh giá sự hài lòng, bao gồm việc xác định đối tượng khách hàng cần khảo sát, phương pháp lấy mẫu và kích thước mẫu.

 Thiết kế các câu hỏi trong bảng khảo sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tại Vincom.

 Thực hiện khảo sát bằng các phương tiện như trực tiếp phỏng vấn, gửi email hoặc điện thoại khảo sát trực tuyến cho khách hàng đã được lựa chọn.

 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát để đưa ra những thông tin hữu ích về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời xác định các vấn đề cần cải thiện để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.  Đề xuất giải pháp cải thiện dựa trên các kết quả phân tích và đánh giá,

và thực hiện các hoạt động cải thiện để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng tại Vincom.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>1.3. Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng:1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu:</b>

<i><b> Mục tiêu chung: Xác định rõ các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng</b></i>

khi mua nước ngọt tại Vincom.

<i><b>Mục tiêu cụ thể:</b></i>

 Phân tích hành vi mua nước ngọt của khách hàng tại Vincom.

 Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua các sản phẩm nước ngọt tại Vincom.

 Phân tích các yếu tố làm hài lịng thơng qua 7P.

 Phân tích đặc điểm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học.

 Đề xuất ý kiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi mua các sản phẩm nước ngọt tại Vincom

<b>1.3.2. Đối tượng nghiên cứu:</b>

<i>Đối tượng nghiên cứu: đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua nước</i>

ngọt tại vincom

<b>1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu:Câu hỏi</b>

<b>Thành lập bảng câu hỏi phỏng vấn sâu:Câu hỏi mô tả: </b>

- Bạn thường nghĩ sẵn trong đầu loại nước ngọt cần mua hay đến nơi thấy loại nào tốt thì mua?

- Bạn có tìm hiểu thơng tin nước ngọt trước khi mua không?

<b>Câu hỏi cơ cấu:</b>

- Một tuần bạn đến Vincom mua nước ngọt mấy lần? - Bạn thường đi Vincom vào thời điểm nào trong ngày? - Bạn hay mua loại nước ngọt nào tại Vincom?

<b>Câu hỏi đối lập:</b>

- Bạn có so sánh giá cả của Vincom và các Trung tâm thương mại, siêu thị hay các cửa hàng khác khi mua nước ngọt không?

- Nếu như các siêu thị, trung tâm thương mại hay các cửa hàng tiện lợi đặt gần Vincom thì bạn sẽ lựa chọn mua ở đâu đầu tiên khi có nhu cầu mua nước ngọt?

<b>Câu hỏi về quan điểm giá trị: </b>

- Bạn nghĩ gì về trường hợp nước ngọt tại Vincom hết hạn sử dụng?

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

- Nếu gặp trường hợp như vậy thì bạn sẽ giải quyết như thế nào? - Bạn có tiếp tục tin tưởng và lựa chọn mua hàng ở Vincom không?

<b>Câu hỏi về cảm nhận: </b>

- Nếu như nhân viên tại Vincom có thái độ khơng tốt thì bạn có tiếp mục mua hàng ở Vincom không?

- Nếu như Vincom gặp vấn đề về khách hàng phản hồi khơng tốt, thì bạn có tin tưởng và lựa chọn mua hàng ở Vincom không?

<b>Câu hỏi kiến thức: </b>

- Bạn nghĩ chi tiêu cho một lần mua nước ngọt Vincom bao nhiêu lần hợp lý? - Bạn có hay dự trữ nước ngọt để uống không?

<b>Câu hỏi cảm giác:</b>

- Khi mua nước ngọt tại Vincom, bạn có cảm thấy an tồn về chất lượng sản phẩm khơng?

- Khi mua nước ngọt tại Vincom, bạn có cảm thấy an tồn về nguồn gốc xuất xứ khơng?

- Bạn cảm thấy không gian tại quầy trưng bày nước ngọt như thế nào?

<b>Nhóm đặc điểm nhân khẩu học:</b>

1. Giới tính của bạn là gì? 2. Độ tuổi của bạn?

3. Nghề nghiệp hiện tại của bạn?

4. Mức thu nhập trung bình hàng tháng của bạn? 5.Tình trạng hơn nhân của bạn?

<b>Nhóm đặc điểm, hành vi mua:</b>

- Mức độ thường xuyên mua nước ngọt tại Vincom như thế nào? - Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của bạn? - Bạn thường lựa chọn mua loại nước ngọt nào tại Vincom? - Quyết định mua nước ngọt của bạn xuất phát từ đâu?

- Tần suất mua nước ngọt tại Vincom là bao nhiêu lần trong 1 tháng? - Số lượng nước ngọt mỗi lần mua tại Vincom là bao nhiêu? - Chi tiêu mỗi lần mua nước ngọt tại Vincom là bao nhiêu? - Bạn có tìm hiểu thông tin về sản phẩm trước khi mua không?

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Giá cả _{hàng khi mua nước ngọt}^{Sự hài lịng của khách}

- Bạn thường tìm hiểu trước khi mua thông qua phương tiện nào - Bạn thường mua nước ngọt vào những khung giờ nào?

- Bạn thường thanh tốn bằng hình thức nào khi mua nước ngọt tại Vincom? - Bạn nghĩ thế nào về việc quay lại Vincom để mua nước ngọt?

- Bạn có sẵn sàng giới thiệu mọi người đến mua nước ngọt tại Vincom không? - Lời tư vấn của các nhân viên tại khu nước ngọt tại Vincom có ảnh hưởng đến

quyết định mua hàng của bạn khơng?

<b>Nhóm câu hỏi Mức độ hài lịng:</b>

Bạn có hài lịng khi mua nước ngọt tại Vincom?

<b>1.4. Giả thiết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu:1.2.1. Giả thiết nghiên cứu:</b>

(H0) Là yếu tố nghề nghiệp khác nhau là sự hài lòng chung như nhau. (H1) Là yếu tố nghề nghiệp khác nhau là sự hài lòng chung khác nhau. (H3) Chất lượng sản phẩm của Vincom ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua nước ngọt tại Vincom

(H4) Nguồn gốc, xuất xứ của Vincom ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua nước ngọt tại Vincom.

(H5) Thái độ của nhân viên tại Vincom ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi mua nước ngọt tại Vincom.

<b>1.2.2. Mơ hình nghiên cứu:</b>

<i><b>Mơ hình trên có: </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<i>- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng khi mua nước ngọt tại Vincom- Biến độc lập:</i>

+ Chất lượng sản phẩm, chương trình khuyến mãi + Nguồn gốc, xuất xứ

+ Giá cả

+ Thái độ, tác phong phục vụ của nhân viên + Đa dạng phương thức thanh toán

<b>1.5. Ý nghĩa nghiên cứu:</b>

Đánh giá và phân tích sự hài lịng của khách hàng khi mua nước ngọt tại Vincom, từ đó tìm ra các phương pháp hiệu quả để khách hàng dễ dàng tiếp cận đến chất lượng hàng hóa sản phẩm nước ngọt tại Vincom, giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng và có hướng thay đổi tích cực.

Từ nghiên cứu này có thể tìm ra được những yếu tố nào ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến quyết định mua hàng của khách khi mua nước ngọt tại Vincom.

Qua góc nhìn của nghiên cứu, doanh nghiệp cũng như Vincom có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng, tìm ra được những nhân tố tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng để từ đó đề ra các biện pháp, phương pháp kinh doanh phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng và quản lí khu vực kinh doanh, qua đó đảm bảo quyền lợi của người mua cũng như người bán.

Từ kết quả của nghiên cứu cũng sẽ giúp khách hàng có cái nhìn đa chiều hơn về vấn đề lựa chọn sản phẩm, từ đó đưua ra những quyết định hợp lý, khách quan hơn, góp phần đêm lại những trải nghiệm tốt nhất và hiệu quả nhất trong quá trình mua hàng.

<b>1.6. Thiết kế nghiên cứu:</b>

<b>1.2.3. Phạm vi nghiên cứu:</b>

<i>Phạm vi khơng gian: Với đồ án này, nhóm em tập trung khảo sát ở</i>

các trung tâm thương mại Vincom tại thị trường TPHCM, thị trường với sức mua lớn nhất cả nước.

<i>Phạm vi thời gian: 28/2/2023-8/3/2023</i>

<b>1.2.4. Phương pháp nghiên cứu:Nghiên cứu khám phá (phương pháp định tính)· Mục đích</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

- Khám phá được hành vi mua hàng của khách hàng.

- Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua nước ngọt tại Vincom.

- Khám phá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua nước ngọt tại Vincom.

<b>· Phương pháp thu thập dữ liệu</b>

- Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin và dữ liệu được tham khảo từ website chính thức của Vincom. Bên cạnh đó nhóm đã tham khảo các bài nghiên cứu, báo cáo uy tín và có chất lượng về sự hài lòng của khách hàng trước đó để tìm hiểu và phân tích vấn đề.

- Dữ liệu sơ cấp: Nhóm đã tiến hành thêm phương pháp phỏng vấn sâu. Số lượng: 4 người

- Lý do chọn mẫu:

+ Tiết kiệm thời gian và chi phí.

+ Thơng tin thu nhập rõ ràng, dễ dàng phân tích và đánh giá.

<b>· Phương pháp phân tích dữ liệu</b>

- Phân tích định tính: nhóm sẽ sử dụng bảng câu hỏi mở, các câu hỏi dẫn dắt, gợi ý để phỏng vấn đối tượng thu thập dữ liệu.

<b>Nghiên cứu mô tả (phương pháp định lượng)· Mục đích</b>

- Miêu tả chân dung, hành vi của khách hàng khi mua sắm mặt hàng nước ngọt tại Vincom

- Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm mặt hàng nước ngọt tại Vincom.

<b>· Phương pháp thu thập dữ liệu</b>

- Khảo sát trực tuyến bằng bảng khảo sát Google Forms. - Số lượng: 478 người.

- Lý do chọn mẫu: Mẫu có kích cỡ vừa đủ sẽ cho kết quả tổng thể và ước lượng độ chính xác. Tần suất sử dụng mạng xã hội của các đối tượng nghiên cứu có xu hướng tăng. Điều đó giúp cho nhóm tiếp cận một cách thuận tiện hơn. - BƯỚC 1: Đặt câu hỏi, xếp các câu hỏi thành từng nhóm.

- BƯỚC 2: Gửi đến các đối tượng khảo sát và phân tích. - BƯỚC 3: Viết báo cáo.

<b>· Phương pháp phân tích dữ liệu</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Chạy SPSS

- BƯỚC 1: Nhập và làm sạch dữ liệu. - BƯỚC 2: Phân tích dữ liệu.

- BƯỚC 3: Tổng hợp dữ liệu và trình bày dưới dạng biểu đồ.

<b>CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1. Các khái niệm và các vấn đề lý thuyết liên quan:</b>

<b>2.1.1. Các khái niệm:</b>

<i><b>a. Khách hàng:</b></i>

<i>Khách hàng là gì?</i>

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Các loại khách hàng:  Khách hàng nội bộ:

 Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.  Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.  Là những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào

những sản phẩm/dịch vụ và thông tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ của mình. Họ tuy không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngồi

 Khách hàng bên ngoài:  Cá nhân

 Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh.

 NGOs, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện.

 Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp...

<i><b>b. Doanh nghiệp là gì?</b></i>

Doanh nghiệp hay doanh thương là một tổ chức kinh tế, có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.

<b>2.1.2. Cơ sở lý thuyết:</b>

Sau khi nghiên cứu những lý thuyết liên quan đến hành vi của con người, nhóm đã quyết định sẽ sử dụng “Lý thuyết sự lựa chọn hợp lý” để xây dựng mơ hình nghiên cứu. Thuyết lựa chọn hợp lý trong xã hội học có nguồn gốc từ triết học,

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

kinh tế học và nhân học vào thế kỷ VIII, XIX. Một số nhà triết học đã cho rằng bản chất con người là vị kỷ, ln tìm đến sự hài lịng, sự thỏa mãn và lảng tránh nỗi khổ đau. Một số nhà kinh tế học cổ điển thì từng nhấn mạnh vai trị động lực cơ bản của động cơ kinh tế, lợi nhuận khi con người phải đưa ra quyết định lựa chọn hành động. Đặc trưng thứ nhất có tính chất xuất phát điểm của sự lựa chọn hợp lý chính là các cá nhân lựa chọn hành động. Các tác giả tiêu biểu bao gồm: Max Weber, Georg Simmel, George Homans, Peter Blau.

Thuyết lựa chọn hợp lý dựa vào tiên đề cho rằng con người luôn hành động một cách có chủ đích, có suy nghĩ để lựa chọn và sử dụng các nguồn lực một cách duy lý nhằm đạt được kết quả tối đa với chi phí tối thiểu. Nghĩa là, trước khi quyết định một hành động nào đó con người ln ln suy nghĩ và tính tốn giữa chi phí và lợi nhuận mang lại, nếu chi phí ngang bằng hoặc nhỏ hơn lợi nhuận thì sẽ thực hiện hành động và nếu chi phí lớn hơn hành động thì sẽ khơng hành động. Thuật ngữ “lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tính tốn để quyết định sử dụng loại phương tiện hay cách thức tối ưu trong số những điều kiện hay cách thức hiện có để đạt được mục tiêu trong điều kiện khan hiếm các nguồn lực. Phạm vi của mục đích đây khơng chỉ có yếu tố vật chất (lãi, lợi nhuận, thu nhập) mà cịn có cả yếu tố lợi ích xã hội và tinh thần.

Thuyết bao gồm bốn khía cạnh về các lĩnh vực khác nhau như nhân học, tâm lý học, kinh tế học hiện đại, chính trị học - xã hội học chính trị. Ở lĩnh vực nhân học, thuyết nhấn mạnh sự ràng buộc, ích lợi của việc trao - nhận quà và hình thức khác của sự trao đổi xã hội. Quan hệ trao đổi là một loại quan hệ quyền lực trong đó người nhận q muốn thốt khỏi sự ràng buộc thường tìm cách trao lại món q khác với giá trị tương đương. Trong tâm lý học, mà cụ thể là thuyết tâm lý học hành vi đã có những đóng góp quan trọng với sự phát triển của thuyết lựa chọn hợp lý nói chung và thuyết trao đổi nói riêng. Quy luật hiệu quả của tâm lý học hành vi cho biết trong tương tác xã hội cá nhân có xu hướng lặp lại những hành vi nào đem lại cho họ sự thỏa mãn. Ở lĩnh vực kinh tế học hiện đại, các yếu tố như chi phí, giá cả, lợi nhuận, ích lợi sẽ giải thích cho hành vi kinh tế. Từ cách giải thích về hành vi kinh tế người ta sẽ lý giải cho hành vi xã hội. Lĩnh vực Chính trị học – XHH chính trị, những chủ đề nghiên cứu như chính sách cơng, hàng hóa cơng, hành vi bầu cử, sự lựa chọn chính sách sẽ thu hút chú ý quan tâm của các nhà chính trị, phân tích, các chuyên gia về hoạt động bầu cử. Lý thuyết lựa chọn hợp lý có một số biến thể về lý thuyết trao đổi xã hội được phát triển bởi 2 tác giả George Homans và Peter Blau. Lý thuyết trao đổi xã hội do George Homans xây dựng dựa trên cơ sở nghiên cứu hành vi xã hội ở cấp vi mơ là cá nhân và nhóm nhỏ. Lý thuyết trao đổi xã hội của Peter Blau lại đưa ra trên cơ sở phương pháp tiếp cận cấu trúc xã hội ở cấp độ vĩ mơ – nhóm lớn. Về lý thuyết trao đổi xã hội do George Homans xây dựng, ông cho

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

rằng hành vi xã hội cơ bản con người lặp đi lặp lại phụ thuộc vào việc đó có được ý thức hay không. Hành vi xã hội cơ bản là cơ sở của sự trao đổi giữa hai hay nhiều người. Theo Homans, hành vi xã hội bị chi phối bởi 6 nguyên tắc, định đề: định đề thành công, định đề kích thích, định đề giá trị, định đề duy lý, định đề thiếu hụt - chán chê và định đề bất mãn - hài lòng. Tất cả những định đề này đều nhấn mạnh con người là một chủ thể duy lý trong việc xem xét và chọn lựa hành động. Con người có tính tốn mức độ, tính khả thi của hành động. Con người có thể lựa chọn hành động có giá trị thấp những tính khả thi cao. Theo các nhà kinh tế học, một lập luận được đưa ra dựa trên lý thuyết lựa chọn hợp lý, tất cả quyết định của khách hàng, người tiêu dùng mang tính duy lý, dựa trên tính tốn lợi ích và phí tổn.

Lý thuyết lựa chọn hợp lý giải thích được tại sao khách hàng lại phải lựa chọn nơi để mua sản phẩm. Bởi con người luôn luôn hành động theo sự tính tốn hợp lý. Khách hàng sẽ dựa theo những lời nhận xét của những người mua trước đó, theo số đơng bạn bè cũng như các chương trình khuyến mãi, chất lượng sản phẩm thế nào. Từ những điều đó khách hàng mong muốn mình khơng những có được những chương trình ưu đãi của doanh nghiệp mà cịn mong muốn mình sẽ n tâm hơn khi mua những mặt hàng chất lượng ở doanh nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu của nhóm là xác định các yếu tố tác động đến ý định

<b>2.2. Giải thích thuật ngữ: </b>

<i>- Chất lượng sản phẩm: là tồn bộ những thuộc tính của sản phẩm nói lên bản</i>

chất cũng như đặc điểm, tính cách của sản phẩm có giá trị riêng, được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, phù hợp với những điều kiện kĩ thuật hiện có, quyết định khả năng thỏa mãn nhu cầu nhất định của con người.

<i> Chương trình khuyến mãi: là một trong năm phần của quảng bá thương hiệu </i>

-promotion mix (4 phần còn lại của quảng bá thương hiệu là: quảng cáo, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp và quan hệ công chúng/ cộng đồng). Marketing truyền thông phương tiện và phi phương tiện được ứng dụng cho trước khi đưa ra quyết định, thời gian bị giới hạn để tăng nhu cầu của khách hàng, kích thích nhu cầu thị trường hoặc cải tiến sản phẩm có sẵn. Ví dụ như các cuộc thi (contests), phiếu quà tặng coupons, quà tặng miễn phí (freebies), xả hàng tồn kho (loss leaders), trưng bày điểm bán hàng (point of purchase), các giải thưởng (prizes), hãng mẫu (samples) và giảm giá (rebates).

<i>- Chăm sóc khách hàng: là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm</i>

để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

</div>