Tác động của hoạt động logistics ngược đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên các sàn thương mại điện tử tại việt nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.46 MB, 92 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

TÁC ĐỘNG CỦA HOẠT ĐỘNG LOGISTICS NGƯỢC ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TRÊN CÁC SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ... 11

1.2. Tổng quan nghiên cứu ... 13

1.2.1. Tổng quan nghiên cứu ... 13

1.2.2. Khoảng trống của các nghiên cứu trước ... 19

1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ và ý nghĩa nghiên cứu ... 20

1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ... 20

1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ... 20

1.3.3. Ý nghĩa nghiên cứu ... 20

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 20

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ... 20

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ... 21

1.5. Kết cấu nghiên cứu ... 21

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN: ... 23

2.1. Tổng quan về logistics ngược ... 23

2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của logistics ngược ... 23

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

2.1.2. Các dòng vật chất trong logistics ngược ... 24

2.1.3. Vị trí và vai trò của logistics ngược ... 24

2.1.4. Yêu cầu tổ chức hoạt động logistics ngược tại doanh nghiệp ... 26

2.1.5. Quy trình logistics ngược tại doanh nghiệp ... 27

2.2. Logistics ngược trong thương mại điện tử ... 28

2.2.1. Tổng quan về thương mại điện tử ... 28

2.2.2. Logistics ngược trong thương mại điện tử ... 32

2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ... 33

2.3.1. Khái niệm sự hài lịng của khách hàng ... 33

2.3.2. Các mơ hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng ... 34

CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 38

3.1. Căn cứ lựa chọn các nhân tố đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ logistics ngược trên sàn thương mại điện tử. ... 38

3.1.1. Thời gian thực hiện yêu cầu đổi trả của khách hàng ... 38

3.1.2. Chính sách trả hàng chính thức ... 38

3.1.3. Chi phí cho việc đổi trả sản phẩm ... 39

3.1.4. Dịch vụ khách hàng ... 40

3.1.5. Sản phẩm sau đổi rả... 41t 3.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ... 41

3.2.1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ... 41

3.2.2. Các giả thuyết ... 42

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ... 43

4.1 Thiết kế nghiên cứu ... 43

4.1.1 Quy trình nghiên cứu ... 43

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

4.1.2 Tiến độ thực hiện nghiên cứu ... 44

4.1.3 Thang đo sử dụng ... 45

4.2 Phương pháp nghiên cứu ... 45

4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ... 45

4.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng... 48

4.3 Phương pháp thu thập thông tin và mẫu nghiên cứu ... 48

4.3.1 Phương pháp thu thập thông tin ... 48

4.3.2 Mẫu nghiên cứu ... 49

4.4 Kế hoạch phân tích và xử lý dữ liệu ... 50

4.4.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ... 50

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ... 51

4.4.3. Phân tích tương quan Pearson ... 52

4.4.4 Phân tích hồi quy đa biến... 53

4.4.5 Phân tích khác biệt trung bình One-way ANOVA... 53

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 54

5.1. Khái quát các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam. ... 54

5.2. Thực trạng quy trình triển khai hoạt động logistics ngược tại các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam. ... 56

5.2.1 Chính sách đối với quy trình logistics ngược tại Việt Nam ... 56

5.2.2 Thực trạng quy trình triển khai hoạt động logistics ngược tại các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam ... 56

5.3. Ảnh hưởng của logistics ngược đến sự hài lòng của khách hàng trên các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam. ... 57

5.3.1. Kết quả nghiên cứu ... 57

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

5.3.2 Kết luận ... 72

CHƯƠNG 6: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ... 74

6.1. Dự báo sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030... 74

6.1.1. Dự báo sự phát triển của TMĐT đến năm 2025. ... 74

6.1.2. Sự phát triển của thị trường TMĐT Việt Nam tầm nhìn 2030. ... 75

6.2. Đề xuất giải pháp gia tăng sự hài lịng của khách hàng thơng qua hoạt động logistics ngược tại các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam. ... 76

6.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo. ... 80

KẾT LUẬN ... 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 83

PHỤ LỤC ... 86

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ các cá nhân và tổ chức. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu cịn được hồn thiện nhờ vào kết quả nghiên cứu của một số nghiên cứu trước đó, bao gồm luận văn và các tạp chí chuyên ngành kinh tế…

Đầu tiên, nhóm nghiên cứu xin được xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo - TS.Trần Thị Thu Hương, giảng viên Bộ môn Logistics & Chuỗi cung ứng, Trường Đại học Thương ại. Cô là người hướng dẫn trực tiếp và cũng là người đã ln tận tình chỉ bảo, m

giúp đỡ và động viên nhóm nghiên cứu trong suốt q trình thực hiện đề tài nghiên cứu

này.

Xin cảm ơn toàn thể 308 khách hàng trên khắp cả nước đã tham gia trả lời phiếu khảo sát để nhóm có được nguồn số liệu khách quan nhất thực hiện đề tài này.

Xin cảm ơn Trường Đại học Thương ại đã tổ chức hoạt động nghiên cứu khoa học m

cho sinh viên; buổi tập huấn truyền đạt kỹ năng, kiến thức nghiên cứu khoa học cho sinh

viên vào tháng 12/2022.

Xin cảm ơn Khoa Kinh tế và inh doanh quốc tế, Khoa Marketing và đặc biệt là lời K

cảm ơn ân thành đến toàn thể các thầy, cô Bộ môn Logistics & Chuỗi cung ứng, Trường ch

Đại học Thương mại đã cung cấp những kiến thức nền tảng trong nhiều năm qua để nhóm có thể thực hiện được bài nghiên cứu này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong q trình làm bài tuy nhiên bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót về mặt lý luận và thực tiễn. Nhóm nghiên cứu kính mong các thầy, cơ, các chun gia, những người quan tâm đến đề tài có những đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện hơn. Mọi đóng góp cho đề tài nghiên cứu, xin gửi về địa chỉ email:

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 2 năm 2023 Nhóm tác giả

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

LỜI CAM KẾT

Nhóm nghiên cứu xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng nhóm. Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đã được cơng bố và được trích dẫn nguồn gốc đầy đủ. Các kết quả nghiên cứu trong bài là do nhóm tự khảo sát, phân tích khách quan và phù hợp với thực tiễn. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.

Hà Nội, tháng 2 năm 2023

Nhóm tác gi ả

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

TÓM LƯỢC

Logistics ngược đang trở thành một yếu tố cạnh tranh khác biệt, tạo được uy tín và có ảnh hưởng đến nhu cầu mua hàng và sự hài lòng của khách hàng. Có đến 80,5% người được khảo sát cho rằng dòng đổi trả là dòng quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của họ khi mua sắm trên các sàn thương mại điện tử (TMĐT). Nghiên cứu hướng đến tìm hiểu, xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thơng qua hoạt động logistics ngược, cụ thể là dịng thu đổi trả khi mua sắm trên các sàn TMĐT tại Việt Nam. Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát 308 khách hàng đã từng tham gia mua sắm trực tuyến, trong đó có 247 khách hàng đã trải nghiệm hoạt động đổi trả khi mua sắm trực tuyến trên các sàn TMĐT tại Việt Nam. Sau khi đã khảo sát, nhóm sử dụng cơng cụ SPSS 20 để đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định khác biệt trung bình Oneway ANOVA.

Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra rằng tác động của hoạt động logistics ngược đến sự

hài lòng của khách hàng gồm 5 nhân tố với mức độ tác động giảm dần như sau: Dịch vụ khách hàng, chính sách đổi trả, chi phí đổi trả, thời gian thực hiện đổi trả, sản phẩm sau đổi trả. Trong đó chi phí đổi trả tác động ngược chiều với sự hài lòng, 4 nhân tố còn

lại tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Qua nghiên cứu, nhóm tác giả đã đưa ra những dự báo cho sự phát triển của ngành TMĐT Việt Nam giai đoạn 2025 030. Cùng với đó, căn cứ vào thực trạng triển khai hoạt -2 động logistics ngược trên các sàn TMĐT tại Việt Nam, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển tồn diện ngành TMĐT Việt Nam nói chung và gia tăng sự hài lòng của khách hàng thơng qua hoạt động logistics ngược nói riêng.

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. Danh mục từ viết tắt tiếng Việt.

2. Danh mục từ viết tắt tiếng Anh

STT Từ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

hàng

4 ICC Integrated Collection Center Trung tâm thu thập tích hợp

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

DANH MỤC HÌNH V Ẽ

Hình 2.1: Mơ tả v trí xu hiị ất ện dịng logistics ngược ... 25

Hình 2.2: Quy trình logistics ngược ... 27

Hình 2.3: Mơ hình logistics ngược trong thương mại điện tử ... 32

Hình 2.4: Mơ hình nghiên c u lý thuy t VCSI ... 35 ứ ế Hình 2.5: Mối quan h giệ ữa chất lượng dịch vụ và s ự thỏa mãn khách hàng ... 37

Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ... 41

Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiên cứu ... 43

Biểu đồ 5.1: Phân phối chuẩn ... 68

Biểu đồ 5.2: Phân phối chuẩn ... 68

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MỤC BẢNG BIỂU

B ng 4.1: Các bi n quan sát ... 46ả ế B ng 4.2: Mô t m u nghiên c u ... 49ả ả ẫ ứ

B ng 5.1: Kả ết quả ểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lậ ki p ... 58

B ng 5.2: Kả ết quả ểm định Cronbach’s Alpha cho biế ki n ph thu c ... 59ụ ộ B ng 5.3: Kả ết quả ổ t ng h p l n kiợ ầ ểm định cuối cùng ... 60

B ng 5.4: B ng KMO and Bartlett's Test c a biả ả ủ ến độc lập ... 60

B ng 5.5: B ng tả ả ổng phương sai trích của ến độc lậbi p ... 61

B ng 5.6: H s t i các nhân t thành ph n cả ệ ố ả ố ầ ủa biến độc lập ... 62

B ng 5.7: B ng KMO and Bartlett's Test c a bi n ph thu c ... 63ả ả ủ ế ụ ộ B ng 5.9: H s t i các nhân t thành ph n cả ệ ố ả ố ầ ủa biến ph thu c ... 63ụ ộ B ng 5.11: Kả ết quả phân tích tương quan Pearson ... 65

B ng 5.12: Kả ết quả ồ h i quy b i ... 66ộ B ng 5.13. B ng ANOVA ... 66ả ả B ng 5.14: Kả ết quả ồ h i quy ... 67

B ng 5.15. Phân tích s khác biả ự ệt của G i tính ... 69ớ B ng 5.16. ANOVA cả ủa Giới tính ... 69

B ng 5.17: Phân tích s khác biả ự ệt của Độ tuổi ... 70

B ng 5.18: ANOVA cả ủa Độ tuổi ... 70

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Thương mại điện tử (TMĐT) đang trở thành xu hướng tất yếu của toàn cầu. Kể từ khi thế giới bước sang thiên niên kỷ thứ ba, nhân loại đã chứng kiến một sự phát triển bùng nổ của Internet. Internet đã trở thành một trong những nền tảng quan trọng và không thể thiếu của mọi hoạt động xã hội. Cùng với sự chuyển biến to lớn đó thì hoạt động TMĐT tại Việt Nam cũng đang phát triển với tốc độ chóng mặt và đang dần thay thế mua sắm truyền thống. Đặc biệt kể từ khi đại dịch Covid 19 xuất hiện, mua sắm online đã trở thành một hoạt động thường ngày của mọi người. Lúc này những trở ngại về công nghệ hay những lo lắng về việc rò rỉ dữ liệu cá nhân đã dần được khắc phục và khơng cịn là mối lo ngại hàng đầu của người tiêu dùng nữa. Tuy nhiên, cùng với sự bùng nổ của Internet, hoạt động mua sắm trên các sàn TMĐT ngày càng phát triển, bất cứ ai cũng có thể tham gia vào q trình cung ứng hàng hóa đã dẫn đến việc ẩn sau màn hình những thiết bị điện tử là vô số các sản phẩm giả, tràn lan kém chất lượng. Bên cạnh đó, những đánh giá về một sản phẩm khi mua sắm trực tuyến có thể diễn ra chỉ trong vài giây, những đánh giá này chưa chắc đã là những trải nghiệm thực tế của khách hàng khi mua sắm và sử dụng sản phẩm; mặc dù có những video demo, video quảng cáo rõ nét và chất lượng, thông tin sản phẩm đầy đủ… tuy nhiên việc thiếu trải nghiệm tiếp xúc khi mua sắm online đã khiến cho khách hàng mua phải những sản phẩm kém chất lượng dẫn đến người tiêu dùng ngày càng mất niềm tin vào việc mua sắm trực tuyến.

Theo báo cáo “Kinh tế Internet khu vực Đông Nam Á năm 2020”, Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ người tham gia mua sắm trực tuyến mới cao nhất Đơng Nam Á với 41%. Chính vì vậy khi đối mặt với những rủi ro trong mua sắm trực tuyến, hiện nay có một lượng khách hàng khơng nhỏ đang gặp khó khăn trong việc đổi trả sản phẩm, xuất phát từ tâm lý lo ngại về chi phí, thời gian cũng như chưa nắm rõ về các chính sách đổi trả khi mua sắm trực tuyến. Điều này khiến cho họ nảy sinh tâm lý e ngại, đắn đo, mất niềm tin và hướng đến những sự lựa chọn mua sắm khác. Mặt khác, các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam hiện tại vẫn đang hợp tác với các doanh nghiệp logistics trong và ngoài nước, các hoạt động logistics ngược tại các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam chưa chú trọng tới việc xây dựng quy trình logistics ngược làm lợi thế cạnh tranh so với những doanh nghiệp khác. Điều này dẫn đến việc dòng đổi trả chưa được xây dựng một cách tối ưu nhất - vì đây là một dòng quan trọng hàng đầu tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm mua sắm tại các sàn TMĐT hiện nay. Việc thiếu kênh hồn trả tốt là lý do chính khiến khách hàng từ bỏ giao dịch trực tuyến. Nhiều doanh nghiệp nổi tiếng lấy chiến lược logistics ngược như một công

</div>Trang 76<div class="page_container" data-page="76">

tiêu dùng trực tuyến) tăng 25%/ năm, đạt 35 tỷ USD, chiếm 10% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Theo đó, thanh toán điện tử trong TMĐT ước đạt 50%, trong đó thanh tốn thực hiện qua các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh tốn chiếm 80%.

Ngồi đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thời gian, vận chuyển cũng là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên trải nghiệm mua sắm trực tuyến trên các sàn TMĐT có hồn thiện hay khơng. Khi TMĐT tăng trưởng một thì diện tích kho vận phục vụ ngành có thể tăng gấp ba, cuộc đua đầu tư e ogistics đang thể hiện rõ ở hai yếu tố: diện tích kho xử lý, -l chia chọn hàng hóa và mạng lưới bưu cục. Hiện nay một số doanh nghiệp TMĐT tăng cường đầu tư e ogistics của riêng mình, giảm phụ thuộc vào đối tác giao hàng khiến cuộc -l cạnh tranh ngày càng gay gắt. Dự đoán trong tương lai, tỉ lệ các doanh nghiệp TMĐT tự vận hành hệ thống logistics vẫn sẽ tiếp tục tăng và chiếm tỉ trọng cao nhất.

6.1.2. Sự phát triển của thị trường TMĐT Việt Nam tầm nhìn 2030.

Dự báo đến năm 2030, TMĐT sẽ được phát triển trở thành hình thức thương mại chủ đạo của nước ta. Các doanh nghiệp dần hoạch định chiến lược và thực thi các chính sách tập trung đầu tư vào vận chuyển xanh và bao bì bền vững. Chính vì vậy, TMĐT bền vững sẽ trở thành xu thế nổi bật trong tương lai. Điều này sẽ góp phần quan trọng trong việc thay đổi hành vi bền vững của người tiêu dùng. Minh chứng là có gần 90% người tham gia khảo sát cho rằng ngồi dịng đổi trả trong TMĐT dịng thu hồi (bao bì, sản phẩm đã qua sử dụng,...) cũng rất cần thiết, hơn 95% người được khảo sát sẵn sàng tham gia vào hoạt động thu hồi nếu hoạt động này được triển khai tại Việt Nam khi mua sắm trực tuyến. Từ đó, việc đầu tư vào các hoạt động logistics ngược đặc biệt là dòng thu hồi bao bì cũng sẽ được các doanh nghiệp TMĐT chú trọng đầu tư phát triển nhằm giảm thiểu lượng bao bì thải bỏ, hướng tới mục tiêu xanh hóa hoạt động logistics trong TMĐT. Đây chính là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên các sàn TMĐT tại Việt Nam.

Mặc dù mua sắm trực tuyến đã trở nên phổ biến, nhưng nhiều trường hợp khách hàng muốn thử sản phẩm trực tiếp, vì vậy cơng nghệ mới VR và AR chính là một trong những xu hướng thời đại của ngành TMĐT. Với sự trợ giúp của công nghệ này, người mua sẽ thấy tiện lợi hơn rất nhiều, họ khơng chỉ có thể xem hình ảnh, video, mà cịn có thể quan sát, ướm thử sản phẩm ở nhiều góc độ khác nhau. Do đó, hình thức này đang được kỳ vọng sẽ nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng, góp phần thay đổi hành vi của người tiêu dùng trong tương lai.

</div>Trang 77<div class="page_container" data-page="77">

6.2. Đề xuất giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động logistics ngược tại các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam.

6.2.1. Giải pháp hạn chế tỉ lệ đổi trả

Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, trước hết phải hạn chế tỷ lệ khách hàng mua phải những sản phẩm kém chất lượng. Tuy đã có những chính sách quy định về đăng bán sản phẩm nhưng thực tế để trở thành một người bán hàng trên các sàn thương mại khá dễ dàng, người bán có thể đăng bán bất cứ sản phẩm gì, viết mơ tả cho sản phẩm mình bán mà khơng có bất kỳ loại giấy tờ nào kiểm định rằng những thơng tin đó có chính xác hay khơng. Đây cũng là nguyên nhân khiến cho lượng hàng trả về ngày càng nhiều, gây tổn thất lớn về chi phí cho doanh nghiệp TMĐT. Để hạn chế tỷ lệ đổi trả, nhóm đề xuất một số giải pháp sau:

Thứ nhất, kiểm tra định kỳ chất lượng sản phẩm của người bán 6 tháng một lần. Trong

trường hợp lượt đánh giá trung bình của một sản phẩm dưới 3.5 sao và nhận nhiều phản hồi tiêu cực thì sản phẩm đó sẽ bị loại khỏi danh mục sản phẩm bán hàng. Bên cạnh đó, những shop có lượt đánh giá dưới 3.5 sao, tỷ lệ phản hồi chat dưới 70% sẽ bị đình chỉ tài khoản bán trong vòng 3 tháng. Trong nhiều trường hợp nếu thấy có dấu hiệu lừa đảo sẽ đình chỉ vĩnh viễn tài khoản của người bán đó.

Thứ hai thiết lập quy chuẩn đóng gói hàng hóa, . Hiện nay một số sàn chỉ có các quy định về khối lượng và kích thước đơn hàng mà chưa có các chính sách về quy chuẩn đóng gói hàng hóa. Điều này khiến cho hàng hóa trong q trình vận chuyển có thể bị ảnh hưởng đến chất lượng khiến cho khách hàng khơng hài lịng và trả lại hàng. Chính vì vậy, cần xây dựng một quy chuẩn về đóng gói hàng hóa đồng nhất và hướng dẫn cho người bán. Quy chuẩn đóng gói hàng hóa như sau:

• Bao bì bên ngồi phải là bao bì carton, bìa cứng, lớp băng keo chỉ dính cố định tại một điểm mở.

• Vật liệu chèn lót bên trong sử dụng bọc chống sốc, xốp hơi bong bóng, vách carton, túi khí, hạt xốp…

• Thơng tin đơn hàng hạn chế dán tại điểm mở, tránh băng keo đè lên nhãn vận chuyển

6.2.2. Giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động đổi trả.

6.2.2.1 Cải thiện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động logistics ngược.

❖ Thời gian thực hiện đổi trả

Hiện nay các sàn TMĐT thực hiện hồn tiền khi khách hàng có nhu cầu đổi trả thơng qua ví điện tử của sàn, các ngân hàng liên kết và các loại ví điện tử khác như Momo,

</div>