Bài Giảng Quản Lý Nhân Sự Của Đại Lý Du Lịch

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>QUẢN LÝ NHÂN SỰ CỦA ĐẠI LÝ DU LỊCH</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

1. Kỹ năng của nhân viên đại lý du lịch Kỹ năng quản lý

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng của nhân viên bán hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

a./ Kỹ năng quản lý

<small> Kỹ năng giao tiếp (nói và viết)</small>

<small> Kỹ năng kiểm sốt và theo dõi các hoạt động tài chính Kỹ năng ra quyết định</small>

<small> Kỹ năng thương lượng</small>

<small> Kỹ năng Marketing và bán Kỹ năng lãnh đạo và thúc đẩy Kỹ năng xây dựng êkip làm việc Kỹ năng giải quyết vấn đề</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

b./ Kỹ năng giao tiếp

<small>Người quản lý giao tiếp với</small>

<small>Người giám sát giao tiếp với</small> ^{Người quản lý}

<small>Nhân viên dưới quyền</small>

<small>Nhân viên bán hàng giao tiếp với</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

c./ Kỹ năng của nhân viên bán hàng

<small>Tăng mức độ hài lòng của kháchTăng lợi nhuận</small>

<small>Bảo vệ lợi thế cạnh tranh</small>

<small>Nhằm vào những phân đoạn thị trường mục tiêu</small>

<small>Thu hút sự chú ý của khách đến một sản phẩm hoặc dịch vụ mới</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

c3. Kỹ năng giới thiệu sản phẩm

Phải cung cấp được những lợi ích của sản phẩm  Lợi ích của tour trọn gói

 Lợi ích của đăng ký giữ chỗ khách sạn  Lợi ích của dịch vụ cho th xe

 Lợi ích của hàng khơng  Lợi ích của bảo hiểm  Lợi ích của séc du lịch

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<small>c4. </small>Kỹ năng tiếp xúc trực tiếp - Khn mặt tươi cười

- Thao tác nhanh chóng và chính xác - Lịch sự và tế nhị

- Tìm hiểu yêu cầu của khách đúng nguyên tắc

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

c5. Kỹ năng tiếp xúc qua điện thoạI

- Chuẩn bị những điều định nói trước khi nhấc điện thoại (tiết kiệm chi phí)

- Có sẵn dụng cụ để ghi chép thông tin trong khi điện thoại. - Nếu khách khơng có nhà, cần thiết phải gọi lại.

- Nếu hứa gọi lại cho khách thì phải thực hiện càng sớm càng tốt vì khách hàng khong muốn chờ đợi lâu, họ sẽ mua

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<small>--</small>Nhận biết nhanh chóng u cầu của khách và đưa ra hình ảnh thật ấn tượng về công ty.

-- Nắm bắt tên của khách mà sử dụng nó để xưng hơ với khách một cách thân mật.

-- Giọng là một yếu tố vô cùng quan trọng để thuyết phục người nghe

-- Sử dụng những từ dễ hiểu đố với người nghe, khơng nên dùng tiếng lóng hoặc biệt ngữ, cố gắng tạo sự giao tiếp một cách đơn giản và dễ dàng cho cả hai bên.

-- Tốc độ cuộc gọi cần phải được lưu ý: để thời gian cho người nghe suy nghĩ và ghi lại những thông tin nhân viên đại lý cung cấp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Tiếp xúc qua điện thoại cần tuân theo các nguyên tắc chào hỏi sau:

+ Chào hỏi, nêu tên công ty, tên của nhân viên tiếp xúc và một câu lịch sự phục vụ khách khi có người gọi ở đầu dây bên kia.

+ Không nên quá dài dịng trong chào hỏi vì có thể gây lãng phí tiền cho khách, và làm họ quên mất mục đích chính của cuộc gọi.

+ Kết thúc cuộc gọi và chào tạm biệt phải thật đúng lúc, không bao giờ dập máy khi khách chưa muốn kết thúc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Các công việc cần chuẩn bị khi thực hiện một cuộc gọi: + Quyết định sẽ nói những gì

+ Lên danh sách tất cả những điểm quan trọng

+ Có sẵn những giấy tờ, tài liệu và thông tin cần thiết + Có sẵn bút và giấy để ghi chép

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Các nguyên tắc thực hiện khi nhận cuộc gọi: + Trả lời câu hỏi nhanh chóng

+ Khơng để người gọi phải chờ máy + Các nguyên tắc chào hỏi

+ Kiểm soát chất giọng, tốc độ và lưu lượng của lời nói

+ Khơng sử dụng những từ thiếu tế nhị, tiếng lóng, từ khó hiểu + Dành thời gian cho người nghe suy nghĩ và ghi lại

+ Cố gắng giao tiếp thân thiện và quan tâm đến người nghe

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

C6. Kỹ năng quan hệ với khách hàng:

-Đối với những khách hàng chỉ hỏi và xem cho biết, hoặc giải trí trong khi chờ đợi, khơng có ý định mua.

- Đối với những khách hàng có thói quen nói nhiều, để đỡ mất thời gian cho nhân viên và cho những khách hàng khác, kỹ năng đặt câu hỏi là cách kiểm soát tốt nhất.

- Đối với những khách hàng khó tính và đa nghi

- Đối với những khách hàng thô lỗ và dễ tỏ ra giận dữ

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Trong trường hợp khiếu nại của khách, cần phải tuân theo các nguyên tắc sau:

<i>5 “không làm”:</i>

(1) Khơng mất bình tĩnh

(2) Khơng đổ lỗi cho người khác hoặc cho máy tính

(3) Khơng khẳng định đó lã lỗi của khách, mặc dù có thể thực tế là như vậy

(4) Khơng được nói dối

(5) Khơng cãi vã với khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

(3) Hỏi và ghi lại những sự việc (4) Hữa sẽ ghi nhận và giải quyết

(5) Để cho khách trình bày tất cả sự việc

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

2. Đào tạo và quản lý nhân sự

a./ Đào tạo nhân viên

- Đào tạo ban đầu và đào tạo liên tục

 Đào tạo trong khi làm việc (tại nơi làm việc )  Đ ào tạo ngoài giờ làm việc (tại nơi khác )

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<small>2. Đào tạo và quản lý nhân sựa./ Đào tạo nhân viên</small>

<small> Đào tạo trong khi làm việc (tại nơi làm việc )</small>

<small>Đây là hình thức đào tạo cho những người mới vào nghề. Người quản lýhay giám sát sẽ hướng dẫn cho nhân viên mới về thông tin và công việc</small>

<small>-- Trước tiên giới thiệu các thơng tin</small>

<small>-- Sau đó hướng dẫn cách thức sử dụng các phương tiện kỹ thuật (máytính, máy fax, điện thọai…) và các kỹ năng giao tiếp khách hàng, cáchthức khai thác và sử dụng các nguồn thông tin, dữ liệu, kĩ năng liên quanđến chuyên môn.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

Các thông tin được giới thiệu

+ Tên công ty, lịch sử phát triển và mục tiêu hoạt động + Tên và nhiệm vụ của các nhân viên trong bộ phận + Vai trò và trách nhiệm của nhân viên mới

+ Điều kiện làm việc: giờ làm việc, bữa ăn trưa, quy định của Công ty

+ Vấn đề sức khỏe, đảm bảo an toàn lao động + Vị trí và tiện nghi của các bộ phận

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

2. Đào tạo và quản lý nhân sự

a./ Đào tạo nhân viên

Đ ào tạo ngoài giờ làm việc (tại nơi khác ) - Đào tạo ở các trường Đại học, Cao đẳng

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

2. Đào tạo và quản lý nhân sự

b./ Tuyển dụng nhân viên

-Thực hiện chính sách lao động linh hoạt, hợp đồng ngắn hạn, khoảng thời gian làm việc ngắn

- Sự phát triển của cơng nghệ máy tính làm cho lượng lao động trong ngành giảm đi mặc dù lượng khách tăng lên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

2. Đào tạo và quản lý nhân sự

<i>c./ Phân công công việc cho nhân viên</i>

+ Bảng mô tả cơng việc

- Tên của vị trí: bao gồm chức vụ, số vị trí, phịng, địa điểm

- Tóm tắt cơng việc: nhấn mạnh đến những mục tiêu hoạt động chính của vị trí

- Trách nhiệm: nêu vị trí trong cơ cấu tổ chức, chịu trách nhiệm trước đối tượng nào và cho đối tượng nào

- Công việc chi tiết: Các cơng việc liên quan đến vị trí

- Điều kiện làm việc: lương, nghỉ phép, giờ làm việc, lương hưu, phúc lợi và tiện nghi của cơng ty, cơng địan, đào tạo

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Mô tả công việc

- Tên vị trí: nhân viên bán hàng - Vị trí số: TC/9/2004

- Địa điểm: Chi nhánh Anytown

- Chịu trách nhiệm với Giám đốc Chi nhánh - Tóm tắt cơng việc

Làm việc với Giám đốc Chi nhánh và các nhân viên khác để cung cấp cho khách hàng tất cả các sản phẩm và dịch vụ ở mức tối ưu

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<small>Mô tả công việc</small>

<small>--> Nhiệm vụ cụ thể</small>

<small>- Cung cấp cho khách chi tiết và tính có sẵn của các sản phẩm và dịch vụ của đại lý- Liên lạc thường xuyên với các nhà cung cấp trong tiến trình bán sản phẩm</small>

<small>- Phát hành vé và các tài liệu du lịch khác</small>

<small>- Quản lý brochure, tủ kính trưng bày và các vật dụng bán hàng khác</small>

<small>- Thực hiện các công việc thông tin liên lạc qua điện thoại, máy tính, tiếp xúc trựctiếp, telex, thư từ</small>

<small>- Quản lý tiền mặt và thực hiện các giao dịch tín dụng</small>

<small>- Ln cập nhật các thông tin về sản phẩm thông qua đào tạo và phát triển cá nhân- Tạo bầu không khí làm việc hiệu quả, nồng nhiệt và thân thiện cho đồng nghiệp,khách hàng và các đối tác khác</small>

<small>- Các công việc được giao khác bởi Giám đốc Chi nhánh</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Điều kiện làm việc

-Làm việc từ 9 h đến 17 h 30, 5 ngày/tuần -Làm việc ngày thứ bảy được tính thêm giờ -Làm việc buổi tối được chấp nhận

-Tiền lương phù hợp với thang lương trong hợp đồng -Nhân viên được quyền nghỉ phép 20 ngày/nảm

-Nhân viên được hưởng chương trình đào tạo tại chỗ và ngoài nơi làm việc của ĐLDL

</div>