(Tiểu luận) tiểu luận đề tài phân tích dịch vụ của haidilao

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BỘiGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOiTRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH</b>

<b>KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>Mơn học: Môn </b>Marketing dịch vụ

<b>Giảng viên hướng dẫn: </b>NguyễnTrần Cẩm Linh

<b>Khóa 2020 - 2024</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>MỤC LỤC</b>

<b>I. GIỚI THIỆU VỀ HAIDILAO...2</b>

<b>II. NĂM THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HAIDILAO...2</b>

4.5. People (Con người)...21

4.6. Process (Quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ)...23

4.7. Physical Evidence (Cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ marketing)...24

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>V. VAI TRÒ CỦA CON NGƯỜI TRONG DỊCH VỤ...25</b>

<b>KẾT LUẬN...29</b>

<b>TÀI LIỆU THAM KHẢO...30</b>

<b>Too long to read onyour phone? Save</b>

to read later on your computer

Save to a Studylist

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>MỞ ĐẦU</b>

<i><b>Lý do chọn đề tài</b></i>

<b>Hiện nay, xã hội ngày càng phát triển và văn minh, thu nhập của người dân ngày</b>

càng tăng.Theo thống kê cuối năm 2020,mức GDP tăng trưởng tại Việt Nam lài i i i i i i i i i i i i 2.91%, nằm tronginhómicao nhất thế giới. Điều này cũng thể hiện đời sống người dâni i i i ngày càngi icao vàicác nhuicầu về dịch vụ, giảiitrí và đặcibiệt là ăniuống cũng trở nêni iđa dạngihơn, mongimuốn cói inhiều trảiinghiệm thúivị hơn. Đi ăniuống ở ngoài quáni iđang trởithành mộti iphần không thể thiếuitrong cuộc sốngi i hiện đại do nhu cầui i i i igiao tiếp, gặp gỡibạnibè và đốiitác tăngi imạnh. Khơngichỉ cóinhu cầuiăn uốngian tồn, ngonimiệng khách hàng cũng khắt kheihơn với quá trình đến nhà hàng để trải nghiệm. Trong số đó là sự xuất hiện của hàng loạt nhà hàng lẩu, đặc biệt là ở TP. Hồ Chí Minh (Gogi Gogi, lẩu băng chuyền Kichi Kichi, nhà hàng lẩu trung hoa Mahwah, ...). Tuy nhiên, không phải cơ sở kinh doanh nào cũng đạt được kết quả như mong muốn bởi vì kinh doanh trong lĩnh vực nào cũng vậy, các cơ sơ phải có cách quản lý và phương thức kinh doanh riêng thì mới có thể vừa làm vừa lịng khách hàng, vừa thu được lợi nhuận. Một trong số những điểm sáng trong cách phục vụ đăc biêt và chất lượng món ăn tuyệt vời là sự xuất hiện chuỗi nhà hàng Haidilao. Không chỉ ở các quốc gia khác trên thế giới mà ngay tại Viêt e Nam, đăc biệt là người dân ở TP. Hồ Chí Minh, nhiều tín đồ ẩm thực đều trở thành “fan ruột ” của thương hiêu lẩu cay này. Khác với các nhà hàng, từ lúc mới ra đời, nhà hàng Haidilao luôn khiến cho khách hàng vô cùng hào hứng với những dịch vụ mới mẻ mà nhà hàng mang lại. Sự khác biệt ấy làm Haidilao nổi bật và ấn tượng, làm lu mờ những nhà hàng xung quanh. Nhưng bên cạnh những mặt tích cực, Haidilao cũng có những thiếu sót và hạn chế nhất định. Cho đến nay, chưa có nhiều nghiên cứu về dịch vụ nhà hàng Haidilao. Từ những lý do trên, chúng em quyết định chọn đề tài này để phân tích dịch vụ của Haidilao, từ đó phát hiện ra những lỗ hỏng và đưa ra các giải pháp khắc phục cho dịch vụ.

1

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>I. GIỚI THIỆU VỀ HAIDILAO</b>

Lẩu Haidilao là một thương hiệu nổi tiếng và làm đảo điên cả thế giới.i i Haidilaoiđược xuấtiphát từ một quáninhỏ chuyênikinh doanh cácimón lẩuinổi tiếngiTứ Xuyên. Chuỗi nhà hàng Haidilao bắt đầu được hình thành từ năm 1994 tại Tứ Xuyêni i i i bởi doanh nhân Zhang Yong (Trương Dũng). Hiện nay, thương hiệu Haidilao đãi i i i trởithành mộtitrong nhữngithương hiệu lẩu nổiitiếng trên thếigiới. ZhangiYongiđã mở trênikhắp thếigiới khoảngi400 chi nhánh, trongiđó cóiViệt Nam.

Haidilao trongi itiếng Trung có nghĩa là “Câu cá dưới đáy đại dương”. Đây là mộti i i câu chuyện nói về niềm đam mê, sự kiên trì và tự tin của người sáng lậpi i i i i ira thươngihiệu. Hiệni itạilẩuVHaidilao làithương hiệuiđặc biệt cóimột khơngihai mà ít thươngi ihiệu nào cóithể cạnh tranh.i i

<b>II. NĂM THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HAIDILAO2.1. Độ tin cậy</b>

Các sản phẩm được sử dụng tại Haidilao được đảm bảo tươi ngon và chất lượng thức phẩm được đảm bảo. Mọi khách hàng đến đây đều cảm nhận được sự tận tâm của nhà hàng đúng với những gì họ đã hứa với khách hàng. Chưa có vấn đến nào liên quan đến ẩm thực của Haidilao khiến khách hàng khó chịu hoặc là làm mất khách hàng. Những miêu tả của doanh nghiệp về các món ăn được coi là những đánh giá chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và đảm bảo sẽ tư vấn cũng như giới thiệu cho khách hàng trong quá trình lựa chọn các món ăn. Bên cạnh chất lượng món ăn, dịch vụ tại Haidilao chắc chắn là một điểm cộng trong mắt của khách hàng.

Haidilao cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm vềidịchivụ tốt nhất. Từiquá trình phụci ivụ trước và trong khii isửdụng dịch vụ tại đây. Để tránh cho khách hàng cảm thấy nhàm chán trong quá trình chờ bạn thì haidilao cung cấp các dịch vụ cơ bản như: đồ ăn, nước uống, làm móng tay,… Việc sắp xếp chỗ ngồi cũng được nhân viên Haidilao thực hiện nhanh chóng để tránh dẫn đến việc q trình phục vụ bị gián đoạn. Các món ăn được chế biến một cách nhanh chóng để thực khách không phải đợi quá lâu. Mặc dù lượng khách hàng có thể đơng nhưng quy trình phục vụ vẫn diễn ra suôn sẻ và không gặp trục trặc.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Tuy nhiên, vì có số lượng khách hàng q đơng nên khi khách đến thì sẽ phải xếp hàng chờ đợi, dẫn đến nhiều khách hàng đã bỏ về giữa chừng vì đã chờ đợi quá lâu, điều này gây khó chịu trong lịng khách hàng và cũng là 1 điểm trừ của Haidilao.

<b>2.2. Tính đảm bảo</b>

 Nhân viên luôn thể hiện sự tự tin trong cư xử với khách hàngi i

Khi đến với Haidilao thì nhân viên ở đây luôn đượci itrangibị đầy đủ các kiến thứci về các sản phẩm cũng như cách xử lí tình huống, phục vụi i i i ikháchihàng với thái độ niềmi nở, luôn vui tươi và sẵn sàng giúp đỡ khách mọi lúc khi khách gặp vấn đề về sử dụng dịch vụ.

 Khách hàng ln cảm thấy an tồn trong giao dịch

Tất cả các nhân viên tại Haidilao đều được trang bị đầy đủ tai nghe, đơn hàng sẽ được thực hiện bằng hệ thống máy tính bảng, khi vào bàn thì mỗi bàn sẽ được nhâni i iviên đưaicho một máyitính bảng đểichọn móniăn vàihọ có thể quản lý hóaiđơn của mìnhiđể tránh việc thanhitốn nhầmihóa đơn giữaicác bàn.

Nước dùng lẩu sẽ được đóng gói sẵn với trọng lượng 760 gram/gói và được thả vào bếp tự động khi khách order. Về các sản phẩm tươi sống thì sẽ được cân tại chỗ để đảm bảo số lượng phục vụ và vệ sinh an toàn thực phẩm được đồng nhất với nhau. Đồng thời, các nhân viên ở Haidilao bắt buộc phải thi bài thi về vệ sinh an toàn thực phẩm.

3

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

 Nhân viên Haidilao luôn lịch sự với tất cả khách hàng:

Nhân viên Haidilao luôn phục vụ khách hàng với thái độ vui tươi, luôn nở nụ cười trong bất kì câu nói hay hành động hoặc trong các tình huống mà khách khó chịu. Nhân viên cúi chào thường xuyên và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của bạn dù ở các vị trí khác nhau hoặc bất cứ lúc nào, nhân viên cũng sẽ cúi chào khi khách hàng nhìn lại bất kể cho họ có đang trong nhiệm vụ gì.

 Nhân viên Haidilao có đầy đủ kiến thức để trả lời những thắc mắci i i i icủa kháchi hàng:

Công ty trao quyền lại cho các quản lý cửa hàng, hay còn gọi là sư phụ. Khi một sư phụ tiếp quản một địa điểm mới, anh ta cùng với một phần ba nhân viên tại nhà hàng của mình để nhân viên học việc lại cho sư phụ mới với mục đích nâng cao kiến thức cho nhân viên trong nhà hàng.

Đồng thời, những nhân viên đảm nhiệm các vị trí liền quan đến thực phẩm đều phải tham gia khóa học về vệ sinh thực phẩm và thi đậui i i i i ibài kiểmi itra đánhigiá.

Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản đã tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ. Có thể bạn không hợp vị với các loại nước lẩu ở Haidilao hoặc giá cả không phù hợp với bạn nhưng nhất định bạn sẽ phải kết thúc bữa ăn bằng những lời khen cho nhân viên của Haidilao.

<b>2.3. Tính đáp ứng</b>

 Nhân viên nhà hàng báo chính xác thời gian cho khách hàng sẽi i iđược phục vụ.i i Nhân viêni isẽ đưaicho bạn 1i itờ giấyicó ghiisố thứ tự vàibạn sẽi ixem mànihình phíaitrước để biết đến lượt mình.

 Nhân viên mang các món ăn lên cho bạn mộti icách nhanh chóng.i i  Nhâniviên tạiinhà hàngiln sẵnisàng giúpi iđỡ bạn trongimọi trường hợp

 Mọi thứ gần nhưi i i ilà tựiđộngiở Haidilao, nhâniviên luôn trong trạng thái kiếmiviệc đểilàm, tránh i iđể thờiigian đứng rảnh. Hếtirefill đá đếni i ibắt các trendicùng với khách hoặc giải bài tập cho khách.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Đội ngũ nhân viên của nhà hàng luônisẵn sàng đápi i iứng các yêuicầuicủa khách hàng.

 Trong suốt bữa ăn, nhân viên ln tích cựci i i i ihỗtrợ khách hàng từ việci thêminước, tròichuyệnihay biểu diễnicác mànimúa mìi ivui nhộn. Kết thúc bữa ăni icó thêm tămixỉairăng và kẹoidẻo. Nhân viên có đề xuấtithêm cho khách hàng các dịch vụ phía bên ngồi như in ảnh, làm móng miễn phí,… và có gợi ýi i cho đặt lịch trước làm móng để bạn khơng phải chờ đợi. Với đa số kháchi đềuiđồng ý và hài lịng với dịch vụ của Haidilao. Bên cạnh đó, cũng có một số kháchihàng khơng hàiilịng vớii icách xử lýicủa nhâniviên vớiicác uicầu màihọ đưa ra.

<b>2.4. Tính cảm thơng</b>

 Ln quan tâm chú ý đến khách hàng Khi việc chờ đợi trở nên thú vị:

 Thông thường, việc phải đợi hàng giờ trước khi vào nhà hàng là điều bình thường tại Trung Quốc, thậm chí người ta cịn xem việc chờ đợi là một biểu hiện của chất lượng.

 Hầu hết các nhà hàng sẽ có ghế phía trước khách hàng có thể ngồi đợi, nhưng Haidilao đã biến việc chờ đợi một cách nhàm chán trở nên thú vị với các dịch vụ đi kèm như massage lưng, làm móng cho khách hàng nữ, đánh giày.  Những khách hàng nhỏ tuổi sẽ được ngồi trên cao, phục vụ các món ăn phù hợp

với lứa tuổi và đặc biệt là được tặng các món đồ chơi miễn phí để bố mẹ các bé có được trải nghiệm tốt nhất tại Haidilao.

 Ngoài ra, khi ngồi chờ bàn tại Haidilao các khách hàng sẽ được phục vụ trái cây và kem miễn phí.

 Ln thấu hiểu nhu cầu của bạn

Hiểu những gì bạn muốn và cần 5

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

 Tạp dề được cung cấp để tránh những món có nước canh nóng làm bẩn quần áo và gây bỏng cho bạn.

 Đối với những khách hàng nữ có mái tóc dài thì bạn sẽ được nhân viên tặng dây buộc tóc để tránh việc tóc bị dính vào đồ ăn hoặc làm bạn khó chịu trong quá trình ăn uống. Ngồi ra, cịn có một túi nhựa để bảo vệ điện thoại vì Haidilao lo lắng rằng điện thoại sẽ dính dầu mỡ hoặc các gai vị trên bàn.

 Bạn cũng không cần phải lo lắng khi phải chờ đợi các món chính vì Haidilao cịn tặng miễn phí cho bạn các món khai vị.

 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng:

Sự tinh tế trong từng yếu tố: Nhân viên luôn mỉm cười, cúi chào và sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu khi bạn cần. Sau khi bạn đã ngồi vào chỗ, ví hoặc túi của bạn sẽ được đặt trong ngăn kéo để tránh việc lạc mất.

Hướng dẫn bạn từng li từng tí về việc sử dụng dịch vụ ở Haidilao  Thời gian mở cửa hợp lý:

 Thời gian mở cửa của Haidilao trung bình từ 10:00 - 1:00 và cũng tùy vào các chi nhánh khác nhau mà sẽ có các khung giờ mở cửa khác.

 Haidilao mở cửa vào buổi sáng để có thể chuẩn bị cho các khách hàng đến nhà hàng vào buổi trưa

 Ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu:

 Trong một cuộc phỏng vấn với Wall Street Journal, CEO Zhang chia sẻ: “Tôi là một người nhà quê, và quan điểm của tôi là, nếu nhận tiền mà khơng chăm sóc nhiệt tình thì chẳng khác gì lừa đảo cả.”

 Chính những lời chia sẻ của vị CEO Zhang cũng như những dịch vụ mà Haidilao cung cấp nên đã giúp Haidilao được tôn xưng như “vua lẩu”.  Về thời gian phục vụ, những khách hàng đặt chỗ trước sẽ được Haidilao ưu tiên

hơn để sắp xếp hợp lý khung thời gian thuận tiện nhất cho họ, tránh tình trạng khách đã đặt bàn nhưng vẫn phải chờ đợi gây ra sự bất mãn trong lòng khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

hàng. Tuy nhiên, vẫn cịn diễn ra tình trạng khách đã đặt trước 3-5 ngày vẫn phải chờ đợi, điều này sẽ là một điểm trừ rất lớn của Haidilao trong mắt các thực khách của Việt Nam.

=>Các dịch vụ của Haidilao đểu để lại những ấn tượng cũng như sự thỏa mãn trong đa số khách hàng. Chúng tôi thấy rằng hiện tại, về mặt thấu hiểu khách hàng thì Haidilao đang làm rất tốt từ việc quản lý chất lượng dịch vụ đến việc luôn đặt những nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu để đáp ứng nhanh chóng nhất. Từ đó thể hiện sự tận tâm, ln quan tâm đến khách hàng, nhân viên của nhà hàng luôn quan sát để có thể thấu hiểu và nhận thấy những nhu cầu sắp phát sinh và thực hiện chúng một cách nhanh chóng nhất.

=><small> </small>Tuy nhiên thì những kịch bản này đôi khi cũng trở thành điểm yếu trong quá trình phục vụ như là chờ quá lâu hoặc chào hỏi khá rườm rà làm mất thời gian

<b>2.5. Tính hữu hình </b>

 Khơng gian của Haidilao trang trí chủ yếu màu xám nhìn thống đãng, rộng rãi đượcichia làmi2 khu vực:

1 - Cổng chào vào nhà hàng i i

2 - Quầy ăn vặt + khui ilàminail + khuivui chơii itrẻ em.

 Nhà hàng có khơng gian rộng rãi, Không gian rộng lớn với những chiếc bàn rộng từ 2 đến trên 10 người không chỉ phù hợp cho buổi hẹn hị của đơi lứa mà cịn thích hợp cho cả hội bạn thân hay các gia đình tụ tập. cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ ăn uống hiện đại.

 Không gian khu vực ăn được chiailàmicác bàn dành cho 2 người, 4 người... Cói i phịngiriêng choinhóm đơng người, khá riêng tưivà thoải mái. Khi ngồiivào bàn, nhân viên sẽ gửi cho bạn túi đựng điện thoại, khăn lau kính, dây buộc tóci i i i i

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

và tạp dề để đeo khi dùng bữa. Bạn sẽ tự đặt món qua ipad hoặc nhờ nhân viêni i i i đặt hộ.

 Tại Haidilao có một hàng ghế dài để khách hàng ngồi chờ khi quá đông

Quầyiăn vặt: Tại đây sẽ có trái cây, bỏng ngơ, snack, nước xí muội, trà hoa cúc và i i i 4iloại kem: dưaihấu, socola, dưa lưới, ngơ.

Có các khu vui chơi, khu làm nail và quầy ăn nhẹ tại nhà hàng.i

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Khu vực làm nail:. Trung bình sau 20-30’ sẽ có 1 bộ móng xinh xắn mang về. i i i i

Bảng màu đa phần là các màu trơn, 1 chút màu nhũ và vân khác. Gồm 1 lớp sơn bóng, i i i

2 lớp sơn màu, 1 lớp dưỡng)

 Tại Haidilao, khách hàng sẽ được nhân viên giới thiệu và đưa cho khách 1 chiếc máy tính bảng để chủ động chọn món và quản lý hóa đơn của mình mà khơng lo nhầm lẫn hay gây ồn trong nhà hàng vì những tiếng giục đồ.

 Tại Haidilao, nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. Tất cả nhân viên được đào tạo rất thân thiện, chào hỏi niềm nở từ cửa vào.

Có thể nói, phương tiện hữu hình tại Haidilao đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng và được đánh giá khá tốt.

<b>III. SÁU KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HAIDILAO3.1. Khoảng cách 1</b>

<i><b>Khoảng cách 1: là sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và nhữnghiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng.</b></i>

Khi được Wall Street Journal phỏng vấn, CEO Zhang đã bày tỏ quan điểm rằng nếu nhận tiền nhưng việc chăm sóc khơng cho thấy sự nhiệt thành thì cũng sẽ như là lừa đảo.

Ông Zhang ở độ tuổi 19 đi ăn tại một nhà hàng lẩu. Ơng khơng hài lòng về thức ăn và thái độ phục vụ, sau đó ơng đã tin đến thứ gọi là ý tưởng về giá trị của dịch

9

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

vụ khách hàng. Điều đó đã cho thấy nguyên nhân mức độ hài lịng của khách hàng tại Haidilao ln được đề cao và từ đó mang đến nhiều tín hiệu tích cực. Với phương châm khách hàng là thượng đế, ông đã đưa ra các dịch vụ tốt nhất để phục vụ khách hàng.

<b>Khách hàng mong đợiSự hiểu biết của nhà quản lý</b>

Có thể lên món ngay lập tức hoặc khơng q lâu

Đồ ăn ngon, phong phú, có giảm giá Lên món liên tục

Có nhiều loại nước chấm Nhân viên thân thiện

Có nước uống và tráng miệng miễn phí

Hiểu rằng khách hàng không muốn đợi lâu

Hiểu rằng ai cũng muốn giá trị nhận được từ dịch vụ sẽ xứng đáng với số tiền bỏ ra

Hiểu được sự tò mò của khách hàng về truyền thống văn hóa Trung Quốc Hiểu được khách hàng muốn có được sự phục vụ khác biệt

Qua sự tìm hiểu sự hài lịng của dịch vụ khách hàng, có thể nhận thấy rằng khách hàng khá hài lòng với dịch vụ tại Haidilao và khoảng cách GAP 1 là nhỏ, khơng đáng kể. Chính sự hiểu rõ về khách hàng của mình mà Haidilao đã thành cơng trong việc đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>3.2. Khoảng cách 2</b>

<i><b>Khoảng cách 2: Là sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mongđợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp</b></i>

3 nhóm nguyên nhân:

<small></small> Nhóm nguyên nhân nguồni ilực. <small></small> Nhóminguyên nhânitừ thịitrường. <small></small> Nhómingun nhânitừ nhàiquản lý.

Khách hàng khơng muốn chờ đợi món thì mong muốn có thể đặt bàn trước để tới cách nhiệt tình, chu đáo

Haidilao chú trọng vào sự hài lòng của khách hàng, phong cách vụ phụ tận tình: các nhân viên thường xuyêni imỉmicười, cúiichào và sẵn sàngiđáp ứng nhu cầu của khách. Khi bạn đã vào chỗ ngồi, ví i i hoặcitúi của bạn đượciđặt vào ngăn kéo đặt trong gian hàng một cách cẩn thận. Khách hàng mong muốn khi đặt món một Đặt hàng tại Haidilao được thực hiện i i i

11

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

cung cấp để cuộn qua menu và thêm các i mặt hàng vào giỏ hàng của bạn trước khi đặt hàng

Mong muốn không gian nhà hàng thoải mái, giá cả phải chăng, phục vụ 24/7, hương vị món ăn ngon, trẻ em được chăm sóc chu đáo, có đồ tặng,..

Khơng gian rộng; giá cả là không quá đắt so với mặt bằng chung; nhân viên phục vụ lịch sự, nhiệt tình; giữ trẻ miễn phí; làm nail, phục vụ món ăn vặt cho khách ngồi chờ; đồ ăn ngon phong phú, nước lẩu nhiều loại; nhà hàng cịn có bọc để điện thoại, dây cột tóc.

<b>3.3. Khoảng cách 3</b>

<i><b>Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụđược nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng</b></i>

Khoảng cách giữa các chi tiết về chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ của

Đây là điểm yếu của haidilao: Khôngiphù hợpi ivới hànhivi tiêuidùngicủa ngườiiViệt: thích nhanh chóng i => khách hàng thiếu kiên nhẫn bỏ về, hoặc nhẹ hơn là

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Chỉ có hai nhân viên làm nail, khách hàng vẫn phải i i chờ đợi tới lượt.i i i

Khách hàng sẽ uống nước, ăn trái cây quá nhiều nếu chờ lâu, làm bớt vị ngon của các món ăn khi bụng đã no.

Haidilao chú trọng vào sự hài lòng của khách hàng, phong cách vụ phụ tận tình

Dù phải chờ đợi lâu nhưng khách hàng rất hài lòng, đánh giá cao về phục vụ và thái độ của nhân viên trên các trang review

<b>3.4. Khoảng cách 4</b>

<i><b>Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thơng về dịch vụ đó</b></i>

<i><b> Truyền thơng Haidilao</b></i> <b>_{Thực tế}</b>

Haidilao dẫn lối cho

<i><b> Khách hàng đến Haidilao được phục</b></i>i ivụđồ ăn nhẹ và nướciuốngicho khách, đối với khách hàng nữ sẽi i đượcilàm móng miễn phí, phụcivụ cho kháchitạp dề để tránh tình trạng nước lẩu bắn lên quần áo,i i i ngồi ra cịn có chunibuộcitóc cho khách nữ, baoiđựng điệnithoại, khăn lau kính... Nếu bạn có túii i i ixách nhâniviên còniđem túi vải bọci ilại để tránhiviệc ám mùiivàoichiếc túi đắtitiền của bạn

13

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<i><b> Khách hàng được trải nghiệm</b></i>

các dịch vụ làm nail hoặc được phục vụ các món ăn miễn phí trong q trình chờ đợi

Dịch vụ làm nail chỉ có 2 nhân viên phục vụi i i i i i i i i i và thời gian làm nail khá lâu,nếu khách hàng muốni i i i i i i i i được làm nail thì phải xếp hàng đợi, việc đủ kiêni i i nhẫn đợi tới lượt cũng là vấn đề khó khăn. Thậm chíiđến khi đã vào ăn thì khách hàng mới “tới lượt” làm móng

<i><b> Nhân viên tận tâm phục vụtận tình</b></i>

Nhân viên ln thân thiện và ln có sẵn giúp đỡ khi bạn cần. Nhân viên luôn thể hiện sự tự tin, tôn trọng trong giao tiếp với khách hàng và ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc của bạn

<i><b>Món ăn ngon, đa dạng vàphong phú</b></i>

Thực đơn gọi món của Haidilao cung cấp nhiều lựa chọn tươi ngon và chất lượng cao gồm các loại thịt, hải sản, cá viên, các sản phẩm từ đậu tương, rau, nấm và mì.Về phần nước lẩu thì tùy chọn từ 1 loại đến 4 loại nước lẩu cùng lúc khác nhau .Món ăn kèm với lẩu cũng rất đa dạng và bắt mắt như: thịt bò, thịt dê, thịt heo, ba chỉ, nạc dăm, mề gà, basa phi lê, đậu phụ cá, sủi cảo, rau mì gói ăn kèm thập

</div>