Tiểu luận phương pháp nghiên cứu khoa học nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển viettel post

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM</b>

<b>TIỂU LUẬN</b>

<b>MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC</b>

<b>NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤNHẬN XÉT VÀ ĐIỂM SỐ CỦA GIÁO VIÊN</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>PGS.TS. Nguyễn Văn Tuấn</b>

3. Nhiệm vụ nghiên cứu...4

4. Đối tượng nghiên cứu...4

5. Giả thuyết nghiên cứu...5

6. Phương pháp nghiên cứu...5

7. Bố cục đề tài...5

<b>NỘI DUNG...6</b>

<b>CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN VIETTEL POST...6</b>

1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển ...6

1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ vận chuyển...6

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển...7

1.2. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển...7

1.3. Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển...8

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN </b>

<b>CHUYỂN VIETTEL POST...9</b>

2.1. Công cụ khảo sát...9

2.2. Thực trạng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post...10

2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post...12

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của đơn vị vận chuyển Viettel Post...10

Hình 2.2: Thị phần theo doanh thu của các doanh nghiệp bưu chính năm 2021...11

Hình 2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>LỜI MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài</b>

Dịch vụ vận chuyển hàng hóa hay cịn được gọi là dịch vụ logistics. Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao (Luật Thương mại, 2005)

Theo kết quả khảo sát về tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam do Vnetwork thống kê vào tháng 02/2020; 68,17 triệu người Việt Nam sử dụng Internet chiếm 70% dân số và 24% dân số mua sản phẩm qua mạng. Ngoài ra, theo số liệu thống kê từ công ty V, lĩnh vực bưu chính là lĩnh vực cốt lõi, đạt 104,3% kế hoạch, tăng trưởng 25,5% so với cùng kỳ năm 2022, tăng xấp xỉ 10 lần so với năm 2014. Từ những số liệu trên, ta thấy được việc mua sắm online, dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ nơi này đến nơi khác là rất phổ biến. Tuy nhiên, vẫn có một số vấn đề phát sinh trong dịch vụ vận chuyển những hàng hóa này. Nhận thấy được tính cấp thiết của vấn đề này, nên chúng em quyết định

<b>thực hiện nghiên cứu đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN VIETTEL POST”. </b>

<b>2. Mục tiêu nghiên cứu</b>

Mục đích của đề tài này là tìm kiếm, nghiên cứu cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post trong thời gian tới.

<b>3. Nhiệm vụ nghiên cứu</b>

Nghiên cứu cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao hang của đơn vị vận chuyển Viettel Post Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ giao hàng của đơn vị vận chuyển Viettel Post.

Nhận xét và đề xuất một số giải pháp. Đưa ra một số nhận xét và những giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng.

<b>4. Đối tượng nghiên cứu</b>

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển. - Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

+ Phạm vi không gian: Công ty vận chuyển Viettel Post tại thị trường trong nước Việt Nam.

<b>5. Giả thuyết nghiên cứu</b>

Việc mua sắm online ngày càng phổ biến, tuy nhiên việc vận chuyển những sản phẩm bởi mua sắm online này còn gặp nhiều vấn đề tiêu cực. Do đó, cần phải có những phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.

<b>6. Phương pháp nghiên cứu</b>

Vận dụng, kết hợp chặt chẽ các phương pháp như: Tra cứu tài liệu, tổng hợp và phân tích, nghiên cứu và đưa ra nhận xét kết hợp với phương pháp tổng hợp, điều tra để làm rõ vấn đề đã được đặt ra.

<b>7. Bố cục</b>

Bài tiểu luận gồm 2 chương chính như sau:

<b> Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển </b>

Viettel Post.

<b> Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.</b>

Đây là lần đầu tiên chúng em bắt tay vào nghiên cứu đề tài này, nên khơng thốt khỏi một vài thiếu sót ạ. Do đó chúng em rất mong được cơ góp ý và nhận xét để bài tiểu luận có thể được hồn chỉnh hơn ạ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>NỘI DUNG</b>

<b>CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN</b>

<b>1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ vận chuyển</b>

Hiện nay, số lượng đơn vị vận chuyển “mọc lên” ngày càng nhiều và rầm rộ bởi sự tiện lợi của dịch vụ mua sắm qua mạng và các ứng dụng trực tuyến như: Shopee, Lazada, Tiki,….Do đó, nhu cầu “ Mua sắm trực tuyến, giao hàng tận nhà” đang trên đà phát triển vượt bật nhờ sự tiện nghi. Nhưng có một số khái niệm mà người tiêu dùng không hiểu rõ trong vấn đề giao hàng cụ thể là “đơn vị vận chuyển”, vì thế để hiểu rõ hơn về khái niệm này ta cần phải tìm hiểu về một số nội dung quan trọng sau. Về khái niệm, vận chuyển là quá trình dịch chuyển vị trí sản phẩm hay con người từ vị trí này đến vị trí khác có khoảng cách tương đối xa (từ trong nước ra quốc tế và ngược lại) thông qua các phương thức vận chuyển khác nhau.

Hàng hóa vận chuyển bao gồm những loại như sau:

+ Commodity: nguyên liệu thô hoặc là sản phẩm được trao đổi trong giao dịch thương mại như quặng, ngũ cốc, cà phê,…

+ Cargo: hàng hóa hoặc là sản phẩm được vận chuyển bằng các loại phương tiện đường bộ, đường sắt, đường thủy và đường hàng khơng.

+ Goods: các loại hàng hóa mang tính hữu hình và hữu dụng được sản xuất từ các hoạt động nông nghiệp, xây dựng hoặc là sản xuất các sản phẩm từ khai thác dầu mỏ,…

Vậy, từ đó ta có thể hình dung ra khái niệm của đơn vị đơn vị vận chuyển: là một tổ chức đứng ra nhận vận chuyển hàng hóa từ nơi này tới nơi khác theo từng khu vực cụ thể hoặc tồn thế giới. Ví dụ: Đơn vị gửi hàng đi Trung Quốc SOS nhận vận chuyển chuyên tuyến 2 chiều Việt Nam – Trung Quốc. Hay UPS, DHL, TNT, FedEx… vận chuyển hàng hóa toàn thế giới.

Đơn vị vận chuyển là chuyên tuyến của khu vực cần gửi hàng. Điều này giúp giá cước vận chuyển luôn tốt nhất so với các đơn vị vận chuyển không chuyên tuyến khác, bên cạnh đó nếu xảy ra sự cố, việc xử lý sẽ đơn giản và dễ dàng. Bởi các đơn vị vận chuyển chuyên tuyến đều có cá nhân phiên dịch ngôn ngữ trợ giúp. Sẽ đáp ứng được các nhu cầu phát sinh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b> 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển</b>

Vận chuyển hàng hóa là nghành dịch vụ nên khác với những sản phẩm sản xuất nên vận chuyển hàng hóa có những đặc điểm căn bản sau:

+ Vận chuyển hàng hóa là sản phẩm dịch vụ nên khơng thể nhìn thấy, nghe thấy, cầm ….trước khi mua. Người mua không thể biết trước hàng hóa có được vận chuyển đúng Lịch trình hay có đảm bảo an tồn khơng…cho đến khi họ nhận được hàng hóa.

+ Chất lượng của dịch vụ vận chuyển hàng hóa thường khơng ổn định do nhiều yếu tố khách quan ( như điều kiện thời tiết, hạ tầng giao thông…) và cả những vấn đề chủ quan ( chất lượng của phương tiện vận chuyển, bến bãi, tai nạn, …….) làm tác động khơng nhỏ đến tính ổn định của vận giao hàng hóa.

+ Nhu cầu về vận chuyển khơng ổn định và thường dao động do nhu cầu thời kỳ cao điểm ( cao điểm mua sắm, tết…..). Các đơn vị vận chuyển thường bị quá tải và phải huy động một đội vận chuyển lớn để thuyết phục nhu cầu khách hàng. Đến thời kỳ thấp điểm nhu cầu vận chuyển thấp khiến cho số tiền bỏ ra vận hành, bảo dưỡng, khấu hao tài sản lớn do đó để bảo đảm tính ổn định của của dịch vụ vận chuyển chúng ta nên chọn dịch vụ uy tín – chất lượng và được nhiều nhận định tốt từ các khách hàng dùng trước đây.

<b>1.2. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển</b>

<b> Dịch vụ ngày nay được khẳng định đóng vai trò hết sức quan trọng trong đời sống </b>

kinh tế xã hội. Hiện nay, tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc nhìn khác nhau. Theo nghĩa rộng xét trên phương diện ngành, dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba, sau công nghiệp và nông nghiệp. Nếu vậy tất cả những lĩnh vực nằm ngồi hai ngành cơng nghiệp và nơng nghiệp đều được coi là dịch vụ. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là một hoạt động lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Theo nghĩa này dịch vụ chính là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau bán, dịch vụ gắn liền với quá trình mua bán hàng hóa (Lâm Tuấn Hưng, 2020).

Kotler và Armstrong (2004) cho rằng: “một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao, sở hữu nào cả”. Kotler và Kellers (2006) đã định nghĩa rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến sự việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Như thế, nâng cao chất lượng dịch vụ là một hoạt động nhằm phát triển, khắc phục sự cố, cải thiện những thiếu sót của một đơn vị vận chuyển nhằm thúc đẩy sự phát triển của đơn vị vận chuyển, có thể đáp ứng đủ hoặc hơn nhu cầu của khách hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng cho đơn vị vận chuyển đó.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Xã hội hiện nay, ngày càng nhiều những đơn vị vận chuyển nhỏ được thành lập và nhiều những đơn vị vận chuyển lớn. Thế nhưng, từ những tập đoàn lớn đến những cơng ty nhỏ vừa được thành lập thì vẫn có những đơn vị vận chuyển khơng đáp ứng được những tiêu chí của khách hàng, bởi sự thị hiếu của con người ngày càng tăng và nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn. Vì thế, để tối ưu hóa và hạn chế những điểm yếu của các đơn vị vận chuyển này thì chúng ta phải tìm ra những chỗ cịn thiếu sót để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển.

<b>1.3. Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Dịch vụ khách hàng chất lượng có thể giúp các cơng ty vận chuyển lớn nhỏ giữ chân </b>

được khách hàng hiện tại, tăng doanh thu, tăng uy tính và phát triển dịch vụ của cơng ty đó lên tầm cao mới .

Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng: + Giữ chân được nhiều khách hàng.

+ Tăng doanh thu của các đơn vị vận chuyển. + Giữ được uy tính của cơng ty.

+ Lấy được sự hài lòng của khách hàng.

+ Đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

+ Và quan trọng nhất, là tạo ra nhiều khách hàng hơn nhờ vào sự uy tính, hài lịng của khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐƠN VỊ VẬN CHUYỂN VIETTEL POST</b>

<b>2.1. Công cụ khảo sát</b>

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Dựa trên thơng tin của trang chủ chính thức của đơn vị vận chuyển Viettel Post để thu thập các thông tin liên quan dịch vụ và chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.

Phương pháp bút vấn: Với hơn 20 lượt khảo sát bằng bảng hỏi có sẵn về sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post.

<b>2.2. Giới thiệu chung về đơn vị vận chuyển Viettel post</b>

 <b>Lịch sử hình thành</b>

<b> Ngày 01/07/1997, Bộ phận Bưu chính trực thuộc Cơng ty Điện tử Viễn thơng Qn </b>

đội (nay là Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội) – tiền thân của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) được thành lập. Viettel Post là một đơn vị chuyên kinh doanh các dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế; Dịch vụ Logistics; Dịch vụ Fulfillment; Dịch vụ Thương mại;...Sau hơn 25 năm xây dựng và phát triển, vị thế của Viettel Post ngày càng được khẳng định trên thị trường với nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín cùng tốc độ tăng trưởng cao nhất trong ngành chuyển phát.

 <b>Cơ cấu tổ chức</b>

Mơ hình hoạt động của đơn vị vận chuyển Viettel Post: Đại hội đồng cổ đơng, Hội đồng quản trị, Ban kiểm sốt và Tổng Giám đốc. Cơ cấu tổ chức của Viettel Post như hình 2.1.

Ban tổng giám đốc: Bao gồm 01 tổng giám đốc và 04 phó tổng giám đốc.

Ban tổng giám đốc phụ trách điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như hỗ trợ trong tồn Tổng cơng ty.

Khối cơ quan: Bao gồm 10 phòng ban chức năng và 02 Trung tâm.

Các đơn vị trực thuộc: Bao gồm 63 Chi nhánh có đơn vị kế tốn phụ thuộc vào cơng ty chủ quản, 03 công ty trong nước cùng 02 cơng ty nước ngồi có đơn vị kế tốn hoạt động độc lập với trụ sở chính.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của đơn vị vận chuyển Viettel Post

<i>(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2021 của Viettel Post)</i>

<b>2.2. Thực trạng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post </b>

 <b>Dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post</b>

Vận tải hàng hóa bằng đường bộ, vận tải hàng hóa bằng đường hàng khơng, vận tải hàng hóa ven biển và viễn dương, dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu hàng hóa (thực hiện theo pháp luật chuyên ngành về thương mại xuất nhập khẩu), xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh,…

So với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, tính năm 2021, Viettel Post là doanh nghiệp bưu chính, là đơn vị vận chuyển xếp 3 trên thị trường với 13,6%, chỉ xếp sau VNPost (23,5%), Giao hàng tiết kiệm (18,6%).

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Hình 2.2: Thị phần theo doanh thu của các doanh nghiệp bưu chính năm 2021

<i>(Nguồn: Sách trắng CNTT Việt Nam năm 2021)</i>

 <b>Cơ sở vật chất và nhân công</b>

Đơn vị vận chuyển Viettel Post sở hữu mạng lưới hơn 2.000 bưu cục cửa hàng, hơn 2.000 đại lý thu gom, gần 40.000 cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, 3.000 xe tải các loại hoạt động 24/24; Hệ thống logistics được đầu tư công nghệ hiện đại tại 3 Trung tâm phân phối vùng, 4 trung tâm phân phối FFM, 98 trung tâm phân phối tỉnh trên tồn quốc với tổng diện tích gần 740.000m ; hạ tầng mạng lưới, cơ sở vật chất và nhân<small>2</small> lực có thể đáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách hàng từ dịch vụ chuyển phát, kho vận, fulfilment, vận tải quốc tế và các dịch vụ gia tăng khác.

Ngồi ra, bưu chính Viettel đã tập trung đầu tư vào nguồn nhân lực trình độ cao và nền tảng công nghệ tiên tiến với hơn 300 chuyên gia/kỹ sư CNTT, hơn 500 máy chủ vật lý, hàng nghìn máy chủ ảo hóa, xây dựng 02 Trung tâm Logistics với hệ thống Băng chuyền chia chọn hiện đại bậc nhất Việt Nam. Đây là hệ thống băng chuyền duy nhất tại Việt Nam có khả năng chia chọn hàng nặng lên đến 50kg và hàng nhỏ trên cùng một kịch bản chia với nhiều hình dáng, bao gói khác nhau – điều mà không nhiều doanh nghiệp trên thế giới làm được.

Hơn thế nữa, hệ thống băng chuyền của Viettel Post có cơng suất chia chọn 42.000 bưu phẩm/1 giờ với 361 cổng chia hàng nhỏ và 41 cổng chia hàng nặng giúp tối ưu quy trình vận hành. Trung tâm logistics của Viettel Post chính là hạ tầng logistics hoàn chỉnh, cung cấp giải pháp hoàn tất đơn hàng toàn diện cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng Thương mại điện tử, giúp khách hàng chuyển hàng rẻ hơn, an toàn hơn và nhanh hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post</b>

Vì Viettel Post đã có mặt ở 63 tỉnh thành trong cả nước, có 8200 điểm cung cấp dịch vụ và tỷ lệ thành là 99%. Vì thế, việc khách hàng có thể gửi nhận hàng hóa cực kì dễ dàng.

Theo trang chính thống của Viettel Post, 06 tháng đầu năm 2023, doanh thu của Viettel Post đạt 9.778 tỷ đồng, hoàn thành 112%, lợi nhuận trước thuế đạt 218,6 tỷ đồng, hoàn thành 103% so với kế hoạch. Đáng chú ý, lĩnh vực bưu chính là lĩnh vực cốt lõi của Viettel Post đạt 104,3% kế hoạch, tăng trưởng 25,5% so với cùng kỳ năm 2022, tăng xấp xỉ 10 lần so với năm 2014.

<i>Đơn vị tính: %</i>

Bảng 2.3.1. Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn của Viettel Post ( giai đoạn 2019-2021)

Về sự hài lòng của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển Viettel Post, nhóm thực hiện bài tiểu luận đã tiến hành khảo sát online và thu được 20 biểu mẫu khảo sát để tiến hành phân tích. Biểu mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post bao gồm: “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Viettel Post” được thể hiện ở 5 mức độ (1: Rất hài lòng; 2: Hài lòng; 3: Trung lập; 4: Khơng hài lịng; 5: Rất khơng hài lòng); và “Thời

</div>