TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ ĐI CHỢ ONLINE

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 11 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCHvụ ĐẾN sự HÀILÒNG CÙA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN cữu DỊCH vụ ĐI CHỢONLINE...

Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu dịch vụ đi chợ online trong thời kỳ Covid-19 tại Thành phố Hổ Chí Minh

NguyễnVăn Thụy’*’• Nguyễn Văn Tiến • Phan Thị Thào Vy

Ngày nhận bài: 07/04/2022 I Biên tập xong: 02/5/2022 I Duyệt đăng: 10/5/2022

TÓM TẮT: Đại dịch Covid-19 ảnh hưởng nặng nể đến hoạt động kinh doanh

nhưng đây cũng làcơ hội cho các cửa hàng bách hóa,siêu thị ứng dụng cơng nghệđềvượt qua khó khăn. Các hoạt động giao hàng tạphóa trực tuyến hay : dịch vụ đi chợ online đang ngày càng được mở rộng. Nghiên cứu này nhằm

: đánh giá tác động của chất lượngdịchvụ"đi chỢonline" đến sựhài lòng(SHL)

của khách hàng trongthời kỳ Covid-19tại Thành phơ' Hồ Chí Minh (TP.HCM).

: Mơ hình nghiên cứu được sửdụngbao gồm sáu thành phần bao gồmtin cậy,

: thời gian giao hàng, năng lực phục vụ, tiện ích, an toàn, trang bị, với các giả : thuyết tương ứng. Từng yếu tố được đềxuất dựa trên cơsở lý thuyết về các : yếu tố của chất lượng dịch vụ và lýthuyếtvề SHL của khách hàng. Kết quả

nghiên cứu chothấy 5/6 yếu tốchất lượng dịch vụ đi chợonline ảnh hưởng đến SHL của khách hàng trong bối cảnh đại dịch Covid-19 diễn ra tại TP.HCM. Trong đó,yếu tốthời gian giao hàng tácđộng mạnh nhất đếnSHL của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu trên, các hàm ý quản trị phù hỢp để cải thiện

■ chất lượng dịch vụ đi chợonline nhằm nâng cao SHL của khách hàng.

: TỪKHĨA: Chất lượng dịch vụ, sự hài lịng, đi chợ online, Thành phố Hồ ChíMinh.

Mã phân loại JEL: M31.

1.Giới thiệu

Trước tình hình diễn biến phức tạp hiện nay, đặc biệtlà tại cácthànhphổ lớn, người dân được yêucấu hạn chế ra ngoài nhằm tránh

sự lâylan dịch bệnh.Đê’ phùhợpvới điếu kiện

sống mới nhiếungười đã tìmđến cácdịch vụ

đichợ online nhằmđảm bảogiãn cáchxãhội mà vẫn đảm bảovấn đế lương thực cho gia

đình. Giao hàng tạp hóatrựctuyến hay dịch

vụ đi chợ online đang ngày càng phát triển.

Với loại hình dịch vụ này khách hàng có thể

đểmua sắm các nhu yếu phẩm hay thực phẩm

(*' Nguyễn văn Thụy - Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM; 56 Hoàng Diệu 2, Quận Thù Đức, Thành phố Hồ Chí Minh; Email:

88

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

NGUYỄN VÀNTHỤY • NGUYỄN VĂN TIẾN • PHANTHỊ THẢO VY

mà khơng cấntrựctiếp đến cửa hàng. Keyes (2021) cho thấy, đại dịch Covid-19 đang thúc đẩy ngườitiêu dùng mua sắmthựcphẩm và

các sản phẩm thiết yếu bằng ứng dụng công

nghệ, làm đẩy nhanh tốc độ phát triển của dịch vụ đi chợ online. Cleanipedia (2021) đã

phântích 10 dịch vụđi chợ online trong mua dịchnhư dịch vụ đichợ thuê bTaskee, Co.orp

mart,Bách hóaXanh, Lotte,... Mặc dù đã xuất hiện cáchđâyvài năm nhưngđâyvẫn làloại

hình dịch vụ khá mới, chỉvừa được biết rộng

rãi tại thị trường Việt Nam trong thời điểm diễn ra đại dịch Covid-19 nênvẫn cịnnhiếu bất cập.Nghiên cứunày có thể cung cấp cho

các doanh nghiệp những hàmý quản trị để có

thể nâng cao chấtlượng và pháttriển dịch vụ đi chợ online như một kênh bán hàng tối ưu

không chỉtrongthời kỳgiãn cách xãhội mà còn phát triển hơn ở giaiđoạn hậu Covid-19

để đichợ online có thể phát triển thành một xu hướng mua sắm mới.

2.Cơ sởlý thuyết và mơ hình nghiên cứu

2.1. Sựhài lòng của khách hàng

Rust & Zahorik (1993) vàTam (2004) đã

xác định SHL khách hàng là một phản ứng

cảmxúc và là kết quả của một quá trình nhận thức đánh giá thực tê’ vê' sản phẩm, dịch vụ

nhận được so với chi phí bỏ ra. Kotler, Hayes

& Bloom (2002) định nghĩa, SHL của khách

hàng là cảm giác của một người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được saukhi sử dụng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng, mongmuốntrước đó. Bên cạnh đó,Zeithaml

&Bitner (2000)cũng chorằng SHL củakhách hàng là sự đánh giá của kháchhàngvê' một sản phẩm haymột dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi củahọ. Tómlại,SHL của

khách hàng phải phụ thuộc vàoviệc so sánh giữa những lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ

mộtcáchthựctếvớinhững kỳ vọng mà khách hàngđặt ra ban đấu.

2.2. Khái niệmdịch vụ đi chợ online

Nghiên cứu này sẽ đế cập đến dịch vụ

“Đi chợ online”. Đây là hình thức mua sắm “hộ” theo nhucẩu. Dịch vụ đi chợ online có

khả năng xử lý tốt một lượng lớn đơn đặt

hàng. Người tiêu dùng hồn tồn có thể tin tưởng và khả năng đápứng của dịch vụ đichợ online(Keyes,2021).Khách hàng chỉ cẩn chọn

móncấn mua qua trang web hoặc ứng dụng

củanhàcung cấp dịch vụ đi chợonline,sẽ có

người thay họ mua sắm các nhu yếu phẩm, thực phẩm vàgiao hàng đến tận nhàmộtcách nhanh chóng. Theo Testa (2020), dịch vụ đi chợonline cungcấp nền tảng muasắm thực phẩm và các nhuyếuphẩm khác trong giađình

bằng ứng dụng hoặc trang web. Ali (2020) đã khẳng định hành vi muasắm của người tiêu dùng thay đổi khi đại dịch Covid-19 diễn ra và côngnghệ thông tin ảnhhưởngđến cuộc sống hàng ngày của khách hàng và doanhnghiệp.

2.3. Khái niệmvề chất lượng dịch vụ

Chất lượngdịch vụ là là kết quả của việc

sosánh giữa kỳ vọng của khách hàng vê'loại

dịch vụ đó với sự cảmnhận bởikhách hàng vê' một dịch vụcụ thể (Parasuraman & ctg, 1985).

Ngoàira, Parasuraman &ctg (1985)cũng chỉ

ra chất lượngdịchvụlà dựa trênđánhgiácủa người sửdụng dịchvụ chứ khơngphảiở người cungcấp dịch vụ.Có thê’ người cung cấpcho rằng, chat lượngdịch vụ củamìnhtốt nhưng điếu đó cịn tùythuộcvàocảm nhậncủa người sử dụng dịch vụ. Như vậy,qua các nghiêncứu trên đều có thể nhận thấychất lượng dịch vụ nênđược quy định bởi mứcđộ đápứng nhu cầu và cảm nhận của khách hàng.

2.4. Nhữngyếu tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng đỗi với chấtlượng dịch vụđichợonline

• Sựtin cậy:Parasuraman &ctg (1985)đã phân tích mức độ tin cậy được thê’ hiện qua khả năng thựchiện dịchvụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầutiên. Ấn tượng vê' lần

89

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

TÁC ĐỘNGCÙA CHẤTLƯỢNG DỊCH vụĐẾN sự HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN cứu DỊCH vụ ĐI CHỢ ONLINE...

phục vụđầu tiênsẽ quyết định cảm nhận cúa khách hàng vế dịch vụ. Oh (1999) chỉ ra, vai trò của giá trị cảm nhận độ tin cậy trongquá

trình ra quyết định mua hàng của khách hàng

là hiển nhiên. Nếu nhà cung cấp thực hiện

tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lần đầu tiên sẽ khiến họ có cảmnhận tốt và có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc ngượclại ấn tượng cho lẳn đấu tiên xấu

sẽ đánh mất niềmtin đối với khách hàng và khó có khả năng khiến họ quay lại. Kassim &

Abdullah (2010) điếutravếmối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ được cảm nhận, SHL, sự tin tưởng vàlòngtrungthành của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ; kết quả cho thấy SHL của kháchhàng và sự tin cậycó mối liên hệ với nhau. Do đó, giả thuyết H1 được phát

biểu như sau

Giả thuyếtHI: Tin cậycó ảnh hưởng tích

cực đến SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đi chợ online.

• Thời gian giao hàng: Đốivới dịch vụ đi chợ online thời gian giao hàng vô cùng quan trọng bởi nó có thể là yêu tố quyết định xem

khách hàng có lựa chọn đơnvị cung cấp dịch

vụ của bạn hay khơng, bởi với loại hình kinh doanh này nhu cẩu của khách hàng luôn cần

được đáp ứng một cách nhanh chóng. Theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) có đề cập đến nhân tố “đáp ứng”thểhiện qua việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách

hàng.Nghiêncứu của Jin&Lee(2012)cho thấy,

khả năng đáp ứng là một trong những yếu tố tácđộng đến SHL của khách hàng. Cáctác giả này đã cụ thê nhân tố đáp ứng thành thời gian

giao hàng đểcó cái nhìn cụthê’hơn cho việc đáp ứng dịch vụ đi chợ online. Keyes (2021) phân

tíchmức độ đáp ứngvế thời gian giao hàng của

các nhàcung cấp dịch vụ đi chợ online trong

thờikỳđạidịchsẽđóng một vaitrịquan trọng

trongviệc xác định vị trí nhà cung cấp dịchvụ

hàng đầu. Cho nên yếutố thờigian giao hàng được đưa vào giả thuyết của nghiêncứutrên. Giảthuyết H2được phát biểunhưsau:

Giả thuyết H2: Thời gian giao hàng cóảnh hưởng tíchcựcđến SHL của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ đichợ online.

•Năng lực phục vụ: Nhân tố năng lực phụcvụ trong nghiên cứu của Parasuraman &ctg (1985) bao gổm kiến thức của nhân viên thông qua việc trả lời các câu hỏi, thê’ hiện

qua trình độ chun mơn vàcung cáchphục

vụ lịch sự, niếm nởvới khách hàng. Điềunày

cũng được đếcậpởkhoảngcáchthứ ba trong

Mơ hình 5 khoảng chất lượng dịch vụ với SHL

của khách hàng. Đâylà khoảng cách giữa các

tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđược thiết lập tạidoanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực

tê' cung cấp cho khách hàng. Khoảngcáchnày

liên quan trựctiếp đến nănglực phục vụ của nhân viên. Khi sử dụngdịch vụ đi chợonline, mặc dù không nhận đượcsự hỗtrợ trực tiếp từ nhânviên nhưngkhách hàngvẫn ln có nhu cẩuđược chăm sóc, phụcvụ cho nên năng

lực phục vụ cũnglàyếutố đáng phải để cập ở nghiêncứu này. Giả thuyếtH3 được phát biểu như sau:

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh

hưởng tích cực đến SHL của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ đi chợ online.

• Tính tiệních: Khi đề cập đèn cácdịch

vụ mua sắm trực tuyến chắcchắnphảikể đến

tinh tiện íchcủachúng.Bởi đối vớidịch vụ đi chợ onlinekhách hàng có thể mua sắm ở bất

cứđâu và vô cùng tiết kiệm thời gian.Khơng

chỉ tiện ích trong đại dịch Covid-19 mà dịch

vụ nàycịn vơ cùng tiện lợi cho các mẹ bỉm

sữa, nhân viên văn phịngcó ítthời gian cho gia đình, hay các gia đình có người lớn tuổi hạn chê' đi lại. Nguyền Thị MaiTrang(2014) đã đế cập đếnmột vài tiện ích khi mua sắm

trực tuyến như:thiếtkế trangwebdễ sử dụng,

tính bảo mật, hồn thành đơn đặt hàng và tính sẵn sàng của hệ thống ảnh hưởng đến SHL của kháchhàng khi mua sắm trực tuyến. Ngoài ra, dịch vụ đi chợ online cịn tích hợp nhiếu hình thứcthanh toán khác nhau đảm bảo phù hợp với nhu cẩu sử dụng của mọi

90

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

NGUYỄNVĂNTHỤY . NGUYỄN VĂN TIẾN . PHAN THỊ THÀO VY

SHL của kháchhàng đoi vói dịch vụ đi chọ'online trongbối cảnh

Hình 1: Mơ hình nghiêncứu đề xuất người. GiảthuyếtH4 được phát biểu như sau:

Giả thuyết H4: Tính tiệníchcó ảnh hưởng tích cực đến SHL của khách hàng đối vớichất

lượng dịch vụđi chợ online.

• Tính an tồn: u tố an toàn cũng đã

được đề cậptrong các nghiêncứu của Nguyễn ThịMaiTrang(2006)và VõMinh Sang (2019) vẽ SHL của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ tại siêu thị. Trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 thì nó càng được nhấn mạnh khơng chỉ quasự an tồn vế vật chất,tài chính, bảo mật thơng tinmà cịnlàsự đảm bảo an

tồn trước nguy cơ lây nhiễm. Dịch vụ đi chợ online đã xuất hiện từ vàinămtrước tuy nhiên,dịch vụ này chỉ thực sự phổ biến khi đại dịch Covid-19 bùng phát vào năm 2020 (Cleanipedia, 2020). Có thể nói dịch vụ đi

chợ online đang phát triển nhất tại thời điểm bùngphát dịch bệnh và giãn cách xãhội nên

việc đảm bảoan toàn chokháchhànglà quan

trọnghơnhết để tăng SHL.

Giả thuyết H5:Tính an tồncóảnh hưởng tíchcực đến SHL của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụđichợonline

• Trang bị an tồn: Thê’ hiện qua ngoại

hình, trang phụccủa nhân viên phụcvụ, các

trang thiết bị phụcvụ dịch vụ. Đối với dịch

vụ đi chợonlinemức độ tiếp xúc giữa khách

hàng vànhân viên kháít,bên cạnh đó nguổn nhân viên khơng chỉ đến từ chính cửa hàng

siêu thị màcịnlà các tài xế xm công nghệ,

nhân viên giao thức ăn nên việc đánh giá ngoại quan của nhân viênđối với nghiên cứu

này không phù hợp. Mà cụ thể phươngtiện hữu hình của dịch vụ đi chợ online trong mùa dịch Covid-19 làcác trang bị phấn mềm hệ thống, trang thiết bị giao hàng giúp cho sản

phẩm đến taykhách hàng luôn ở trongtrạng thái tốt nhất, trang bị cho nhân viên giao hàng về nguyên tắc phòng dịch, khẩu trang,

nước rửa tay. Đây là nhữngtrangbị cần thiết cho dịch vụ đi chợ online trong mùa dịch

Covid-19giúp nâng cao SHL củakhách hàng. Giả thuyết H6 được phát biểu như sau:

Giả thuyết H6: Trang bị có ảnh hưởng

tích cực đến SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đichợonline.

3. Phương pháp nghiên cứu

3.1. Mẫuđiểu tra

Nghiên cứu thựchiện thu thập dữ liệutheo phương pháp thuậntiện và gửi online qua các

group trên địabàn TP.HCM. Đối tượng khảo

sátlàcáckhách hàng đã và đang sử dụngcác

dịch vụ đi chợ online trong giai đoạn giãn cách xã hội vì đại dịch Covid-19. Theo Hair

&ctg (2006),đối với phântích nhântố khám phá thì sốcỡmẫu tối thiểu phải bằng nămlần

số biến quan sát. Trongnghiêncứutrêncó23

Sơ 194 Tháng 5.2022 TẠP CHÍ KINH TẾ VÀ NGÂN HÀNG CHÂU Á 91

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĐẾN sự HÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN cứu DỊCH vụ ĐI CHỢ ONLINE...

biênquan sát, do đó số cỡ mẫutối thiểu làN = 5 X 23 = 115 mẫu. Tuy nhiênđểđápứngdữ

liệu mẫu tổngthể,nghiên cứuthực hiện khảo

sát400 khách hàng và tiến hành xử lý dữ liệu.

Kết quả có 378 phiếu trảlờitrong đó có tám

phiếu bịloại bỏ bời thiếu thơng tin. Như vậy, dữ liệu chính thức đưa vàoxử lýlà370 phiếu

khảosát. Kết quả được trình bàytạiBảng1.

Bảng1 cho thấy, vẽgiới tính thì nũ chiếm đa số vớitỷlệ72,4%,trong khi đó khách hàng

nam chỉ chiếm 27,6%. Vê' độ tuổi chiếm tỷ trọng thấp là nhóm từ18 đến 25tuổivà trên 40tuổi với tỷlệ lần lượt là 18,9% và 12,4%.

Nhóm đối tượng có độtuổi từ 25 đến 30 tuổi

chiếm tỷ trọng cao đến 68,8%. Qua kết quả

khảo sátvê việc sử dụngkênh đi chợ online nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ đi chợ online thòng qua cáctrang thương mại điện tử 14,9% và khách hàng sử dụng trangweb,

ứng dụngphụ giúp việc nhà 5,1%. Được ưa chuông hơn bao gốm trang web, ứng dụng

của siêu thị, cửa hàng bách hóa và các ứng

dụng cơng nghệvàgiao thức ăn 80%. Khách

hàng có thu nhập trên 15 triệu chiêm đa số

điểu tra.Mục đíchcủa quá trình này nhằm kiểm định lại mơhìnhđolườngcũngnhư mơ hình lý

thuyết đê' xuất và các giả thuyết trong mơ hình.

Sau khiđược mã hóa và làmsạch,tồn bộ dữ

liệutrảiqua các bước phân tích nhưsau:

Đánh giá độ tin cậy của thangđo: Độ tin

cậy của thang đođượcđánh giáthông qua hệ

số Cronbach’s Alpha vàhệsốtương quan biến

tổng. Trong nghiên cứu này, những biến nào có hệ số tương quanbiến tổng<0,3 sẽbị loại

bỏ và thangđo có thể chấp nhậnđược về mặt độ tin cậy nếu hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Hair & ctg, 2006).

Phản tích nhân tố khám phá: Phân tích nhân tổ khám phá đượcsửdụng với mục đích

Bàng 1:Đặcđiểm mẫu nghiên cứu

Trang web, ứng dụng của siêu thị, bách hóa (Coopmart, BigC,

Kênh mua sắm

Các ứng dụng đặt hàng công nghệ, giao hàng thức àn (grabmart,

Đặt hàng qua ứng dụng thương mại điện từ(shopee, tiki Fresh) 55 14,9 Trang web, ứng dụng phụ giúp việc nhà (btaskee) 19 5,1

Nguồn: Kết quà xứ lý dữ liệu điều tra.

92 TẠP CHÍ KINH TẾVÀ NGÂN HÀNG CHÂU Á Tháng 5.2022 SỐ194

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

NGUYỄN VĂN THỤY • NGUYỄN VĂN TIẾN •PHAN THỊ THẢO VY

kiểm định giá trị phân biệt của các biênthành

phần. Những biến nào có hệ sổ tương quan

biêntổng < 0,3 được xem là biến rác và sẽbị loại khỏi thang đo. Thang đo sẽ được chấp

nhận khi: hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) thỏađiếu kiện:0,5 < KMO < 1,0; kiểm định

Bartlettcó ý nghĩathốngkê (Sig < 0,05);điểm

dừng Eigenvalue > 1; tổng phương sai trích > 50%.

Kiểm định giả thuyết bằnghồi quy tuyến

tính:Phần tích tương quan và hổiquy được sử

dụng với mục đíchlà khẳng định sựphù hợp của mơ hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mứcđộ ảnh hưởng của

từngnhântố đến biếnphụthuộc.

4. Kết quả nghiên cứu

4.1. Kết quả đánh giá độ tincậythang đoCronbach’sAlpha

Kết quảphân tích độ tin cậycho thấy, hệ

số Cronbach’s Alphacủacác thang đo đều có giátrị trên 0,70. Thấp nhất là thang đo tính an tốn (a=0,709), caonhấtlàthang đo tính tiện

ích (a=0,826) và hệ số tương quanbến tổng đều lớn hơn0,40 nên đủ điểukiệnphân tích

EFA. Kết quả đượctrìnhbày tại Bảng 2.

4.2. Kếtquả phân tích khám phácác nhân tố EFA

Kết quả phân tích nhân tố khám phá các

biến độc lập (Bảng 3) cho thấy, hệ số KMO đạt KMO = 0,696 > 0,5 vượt qua kiểm định Barlett S ở mứcý nghĩaSig=o,ooo.Vớiphương

pháp xoay nhân tố “varimax” thì mơ hình

Bảng 2: Kết quà kiềm định độ tin cậy thang đo

Nguồn: Kết quà xử ly dữ liệu điểu tra.

Bàng 3: Kết quả phântích nhân tố khám phá EFA

Nội dung thang đo Nhân tố của mơ hình nghiên cứu

Dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của tôi ngay

Dịch vụ này cung cấp sàn phẩm cho tơi đúng

Tơi có thơng tin liên lạc với nhà cung cấp

Dịch vụ cung cấp sản phẩm nhanh chóng

SỐ194 Tháng 5.2022 TẠP CHỈ KINH TẾ VÀ NGÂN HÀNG CHÂU Á 93

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĐẾN sự HÀI LÒNG CÙA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN cứuDỊCH vụĐI CHỢ ONLINE...

Bàng 3: Kết quả phân tích nhântơ' khám phá EFA (tiếp theo)

Nguồn: Kết quà xử lý dữ liệu điều tra.

Nộidung thang đo

Nhântô củamô hình nghiêncứu

Tơi được nhân viên cung cấp thơng tin cụ

Thời gian đi chợ online không quá khác biệt

Dịch vụ có hỗ trợ giao hàng, ngay cà khi tơi

Tơi có thề hạn chế tiếp xúc tại những nơi

Nhân viên giao hàng giữ đúng khoảng cách

Nhân viên giao hàng có trang bị khấu trang

và nước rừa tay, túi đựng hoặc thùng xe 0,814 Nhân viên được trang bị kiến thức phòng

i dịch tuân thù 5K đối với nhưng nơi chịu ảnh hưởng cùa dịch bệnh

0,847 Hệ thống đặt hàng được thiết kê với giao

Dịch vụ phù hỢp với nhu cẩu sửdụng của tôi

Tơi có thể sẽ giới thiệu dịch vụ này cho

EFA cho ra sáu nhân tố có hệ số eigenvalue thíchđược 69,098%sựbiếnthiêncủa dữ liệu lớn hơn 1 vàsáu nhântố này cùngnhaugiải điếu tra. Hệ số tải của các biến quan sát đều

94

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

NGUYỄN VĂN THỤY • NGUYỄN VĂN TIẾN • PHAN THỊ THẢO VY

lớnhơn 0,50 chothấyphân tích nhân tố khám phá làphù hợp.

Kết quảphân tíchnhântố thang đo SHL

của khách hàng gồm bốn thang đo lầnlượtlà

đều CÓ hệ sốtải đều lớn hơn 0,50(0,823;0,800; 0,782; 0,696) nêncác biến quan sát đảmbảo

mức độ hộitụ. Kiểmđịnh KMO chokết quả

là0,699> 0,60 vàgiátrị điểm dừng lớn hơn 1.

4.3. Kết quả kiểm định giả thuyết mơ hìnhnghiêncứu

Kết quả ở Bảng 4 cho thấy mơ hình hói

quytuyến tính đa biếnchothấy hệ số xácđịnh hiệu chỉnh R2 hiệu chỉnh = 0,51. Như vậy, kết

quả này cho thấy sáubiến độc lập trong mơ

hìnhgiải thích 51%biếnthiên sự thay đổi của

SHL. Phântích giátrịF = 64,904(Sig=o,ooo)

cho thẩy mơ hìnhcó ý nghĩakhi giátrị hổi quy

(181,023) lớn hơnphần dư (168,741). Vì vậy,

mơ hình hổi quy tuyến tính phù hợpvới dữ

liệu nghiêncứu.

Kết quả phân tích hói quy tuyến tính đa biến cho thấy, mức ýnghĩa của biến độc lập

năng lực phục vụ Sig= 0,742 (> 0,05). Do vậy,

biếnnăng lực phục vụ chưa cóý nghĩa trong

mơ hình nghiêncứu này. Từkết quảphân tích

trên phương trình hổi quy chưa chuẩn hóa

được viết lại như sau:

SHL= -1,051 + 0,431*TGGH+ 0,319* AT + 0,246*TB + 0,48*TC+0,094*TI

5. Kết luận vàhàm ý quản trị

Nghiên cứu về tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đichợ online đến SHL của khách hàngtrongbốicảnhđạidịchCovid-19 diễnrachothấy,để nâng cao SHL khách hàng cácđơnvịcung ứng đòi hỏi sự đổng bộ và phối

hợp giữa hạ tầng, sản phẩm hànghóa, nhân

viên giao nhận,xửlý đơnhàng vàviệc tuân thủ quy định an tồn phịng chống dịch. Nghiên

cứu đã xác định năm yếu tố chất lượng dịch vụ

Bảng 4:Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu

MƠ hìnhRR2RđiểuChìnhĐộ lệch chuẩnDurbin-Watson

Nguỗn: Kết quà xừ lý dữ liệu điêu tra.

Bàng 5: Kết quả phân tích hồi quy

Nguồn: Kết quà xử lý dữ liệu điểu tra.

Số 194 Tháng 5.2022 TẠP CHÍ KINH TẾVÀ NGÂN HÀNG CHÂU Á 95

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĐẾN sựHÀI LÒNG CÙAKHÁCH HÀNG: NGHIÊN cửu DỊCHvụ ĐI CHỢ ONLINE...

đi chợ online ảnh hưởng đến SHL của khách

hàng.Trong đó, trong giai đoạn giãncách thời gian giaohàngđược khách hàng đánh giácao nhất(|3=0,396; Sig=O,OOO),tiếp đếnlà tínhan tồntrong bào vệ và phịng chóng lây nhiễm của nhân viên giao hàng ((3=0,252; Sig=o,ooo), các trangbị bảo hộ vệ sinh antồn trong q

trình giao hàngcủa nhân viên cũng cótác động khá mạnh đèn SHL của khách hàng (|3=0,235;

Sig=o,ooo), sự tincậy vào uytíncủa nhà cung cấp có tác động thứ 4 (p=0,156; Sig=0,000). Đặcbiệt trong giai đoạn dịch bệnh diễn ra thì

yếu tố tiện ích khơng được đê' cao và có tác

động nhỏ nhất (0=0,074; Sig=0,048). Yếu tố nănglực phục vụ của nhân viên khơng có ý

nghĩatrong nghiên cứu này bởi hiện nay các đơn hàngđếu đặt qua các áptrên điện thoại di

động nên việc tươngtácthông qua nhân viên khá ít. Dựa vào kết quả nghiên cứu, một số

hàm ýquản trị mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đi chợ online cần tập trung xem xét

nhằm nâng caoSHL của khách hàng như sau:

Thứ nhất,cần sắp xếp hàng hóa theođúng danh mục,phân bổ nhân viênkiểm tra đơn

hàng trước khi giao sẽ giúp việc soạn đơn

nhanh chóng hơn và hạnchê sai sót. Đặc biệt là thơng tin cụ thể thời gian giao hàng giúp

khách hàng bớt trông đợi và nhân viên giao hàng cũng biết mốc thời gian nhất định để

hoàn thành đơn hàng.

Thứhai, áp dụng những phương thức

giao hàng đếntậntay khách hàng nhưng vần đảmbảo khoảngcáchhaimét,hỗtrợ các hình thứcthanh tốn khơngdùng tiến mặt đê hạn chế tiếp xúc trong mùa dịch Covid-19. Khi

tích hợp hình thức thanhtốn online qua tài

khoản ngân hàng hay ví điện tử cần phải bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân của khách hàng.

Thứ ba, phồ biến các nguyên tắc phòng dịch cho nhân viên và cả khách hàng. Hệ thống đặt hàngcẩn hiểnthịcáclưu ý phòng dịch cho khách hàng thựchiện. Có hệ thống

khai báo y tế cho khách hàng và hệ thống lưu

lạilịch trình củanhânviên giao hàng.

Thứ tư, cần rà sốt lại việc trang bị cho dịch vụ đi chợ online trong doanh nghiệp.

Đảmbảo cung cấp đẩyđù trang thiết bị giao

hàngvàvậtdụngphòng dịch cho nhân viên. Thứ năm, các ứng dụng cung cấp dịch vụ đi chợ online cần nâng cấp giao diện, danh

mục, cơng cụtìm kiếmkhi cần thiết vàcổng

thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ

cần hoạt động tốt, sẵnsànggiảiđáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khi gặp vấn để. Đơng thời, hệ thống đặt hàng cần phải

cập nhật thườngxuyên vê' thông tin, giá cả, chương trình khuyến mãi để tạo cho khách hàng cảm giác khơng có khácbiệtq lớn so

với việctrực tiếp đi chợ.

Nghiên cứu được thực hiện trong giai

đoạn giãn cách xã hội tạiTP.HCM đã chothấy tácđộng của chất lượng dịch vụ đichợonline

đến SHL của khách hàng. Kết qua cho thấy

nămyếutố thành phấn chấtlượngdịch vụđi

chợonlineđượcchấtnhậnvà mơ hìnhnghiên cứu có ý nghĩa chỉ 51% thơng qua khảo sát 370khách hàng với các dịch vụ của các doanh

nghiệp cung úng. Để nghiên cứu có ý nghĩa hơn cấn có sự so sánh trong giai đoạn giãn cáchvàgiai đoạn bình thường nhằm thayđổi

hành vi của khách hàng tronghànhviđichợ.

96

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

NGUYỄN VĂN THỤY • NGUYỄN VĂNTIẾN • PHAN THỊ THẢO VY

Tài liệuthamkhảo

All, B. J. (2020). Impact of COVID-19 on consumer buying behavior toward online shopping in Iraq. Economic Studies Journal, 18(42), 267-280.

Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1994). Linking customer satisfaction to service operations and outcomes. Service quality: New directions in theory and practice, 3(2), 173-200.

Cleanpedia (2021). Top 10 dịch vụ đi chợ online mua đại dịch Covid-19. Truy cập tại https://

www.cleanipedia.com/vn/trong-nha/top-10-dich-vu-di-cho-online-mua-dich-covid-19.html ngày 20/8/2021.

Jin, G. s., & Lee, J. H. (2012). Service quality factors affecting satisfaction and repurchase intention of social commerce. The Journal of the Korea Contents Association, 12(3), 311-321.

Hair, J. E, Black, w. c., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data

analysis. Vol. 6. Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.

Kassim, N., & Abdullah, N. A. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: A cross cultural analysis. Asia

pacific journal of marketing and logistics. 22(3), 351-371

Keyes, D. (2021). The Online Grocery Report: Coronavirus is accelerating US online grocery shopping adoption—here are the market stats, trends and companies to know. Business Insider. Truy cập tại ngày 30/5/2021.

Kotler, R, Hayes, T, & Bloom, p. N. (2002). Marketing professional services. Prentice Hall. Nguyễn Thị Mai Trang (2014). Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu vẽ mua sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam. Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 287, 120-132

Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM. Tạp chí Phát triển Khoa học và Cơng nghệ, 9(10), 57-73.

Oh, H. (1999). Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective.

International journal of hospitality management, 18(1), 67-82.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). Quality counts in service, too. Business

Horizons, 28(3), 47-52.

Rust, R. T., & Zahorik, A. J. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share.

Journal of retailing, 69(2), 193-215.

Tam, J. L. (2004). Customer satisfaction, service quality and perceived value: an integrative model. Journal of marketing management, 20(7-8), 897-917.

Testa, K. (2020). what is Online Grocery Shopping? easy tech junkie. Truy cập tại https://www. easytechjunkie.com/what-is-online-grocery-shopping.htm, ngày 30/8/2021.

Võ Minh Sang (2019). Dịch vụ gia tăng: nhân tổ chính tác động đến SHL của người tiêu dùng đói với chất lượng dịch vụ siêu thị BIG c cần thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 55(3C), 81-89

Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the

Firm. 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.

97

</div>