Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý tài nguyên và Môi trường: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.85 MB, 73 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

3. Phương pháp nghiên cứu

4, Ý nghĩa khoa học và thực tién của đề tài,

5. Dự kiến kết quá đạt được

6, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1. Nội dung đề tài nghiên cứu,

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VỀ SỰ HÀI LÒNG CUA KHACH HANG 5 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. 5

1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

1.1.3. Các nhân tố quyết định chất lương dịch vì 8

12. Các dich vụ của Ngân hàng thương mai. 10

1.2.1, Các dich vu liên quan đến công tác huy đông von. 10

1.2.2. Các dich vụ liên quan đến công tác tin dung 10

1.2.3. Các địch vụ thanh toán và ngân quỹ "1244. Các dịch vu khác "

1.3. Cơ sở lý luận về sự bài lòng của khách hàng. in 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng i 1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dich vu va sự hài lòng của khách hàng. 13

1.33. Sự khác biệt giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hang Is 13.4. Sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hai long của khách hàng. 16

1.4. Một số mô hình đo lường sự hài lịng của khách hàng. 7

14.1, Mơ hình 4P. 1

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

1.4.2. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dich vụ SERVQUAL (Parasuraman và côngsự 1985; 1988 18

1.4.3, Mơ hình nghiên cứu chất lượng dich vụ SERVPERE, 201.5. Những bài học kinh nghiệm trong công tác nghiên cứu mức đơ hài lịng củakhách hàng doanh nghiệp. bì

1.6. Tổng quan về các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài. 2 KÉT LUẬN CHUONG 1 2 Chương 2: PHAN TICH SU HAI LONG CUA KHÁCH HANG. 23 DOANH NGHIỆP DOL VỚI SẢN PHAM DỊCH VỤ CUA 2 NGAN HANG TMCP SAI GON THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI. 2 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Sai Gòn Thương Tin - Chỉ nhánh Hà

2.2. Thực trạng hoạt déng sản phẩm dich vụ Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Sài

Gon Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội. 23

2.2.1. Dich vụ huy dng. 242.2.2. Dich vụ tin dung: 25

2.3, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tai Ngân hàng TMCP

2.3.1. Quy trình nghiên cứu. 262.3.2. Mơ hình nghiên cứu. 282.3.3. Thiết kế nghiên cứu 282.3.4. Kết quả nghiên cứu, 29

Chương 3:49 MOT SO GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TAL NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍ ÁCHÍ NHÁNH HÀ NOL 48

3.1. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. 483.1.1. Giải pháp dio tạo nâng cao năng lực 4g

3.1.2. Giải pháp xây dựng thường hiệu, 48

3.1.3. Giải pháp mở rông đa dạng hóa dịch vụ 483.1.4. Giải pháp cdi thiện tốc độ thời gian phục vụ 49

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

(Chi iêu kinh doanh Sacombank — Chỉ nhánh Hà Nội qua các năm:“Thống kẻ thời gian sử dụng sản phẩm dịch vy tại Sacombank

“Thống kê các sin phim dịch vụ đang sử dụng

“Thống kế số lượng ngân hàng dang giao địch

“Thông kề trừng bình sự hồ lồng của khách hàng. Bảng ma trận nhân 6 đã xoay trong kết quả EFA tin L

Bảng ma trận nhân tổ đã xoay trong kết quả BFA lẫn 2“Thống kê mơ tả sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp,

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

DANH MỤC BIEU VÀ HÌNH

Hình L. 1. Mơ hình chất lượng dich vụ 8Hình 1. 2. Quan hệ giữa chất lượng dich vụ va sự hai lòng của khách hing (Sprengvà Mackoy, 1996) IsHình 1, 3. Mơ hình chất lượng dich vy SERVPERF 21

Hình 2. 1, Quy trình nghiên cứu định lượng. 27 Biểu 2.2. Biểu đồ thôi gian khách hàng sử dung sản phẩm dich vụ tại Sacombank30

Biéu 2. 3. Các sản pham địch vụ mà các khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch 32.

Biểu 2.4: Biểu dd thống kê số lượng ngân hang đang giao dich 3

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

PHAN MO DAU celia đề tài

1. Tính cấp

“Trong xu thé hội nhập và phát tra, Việt Nam đã chính thie gia nhập tổ chức ‘Thuong Mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu.

Ngành ngân hàng là một tron những lĩnh vực được mỡ cửa mạnh mẽ và phát triểnnhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thi trường và điều chỉnh nguồn vốn

của thị trường. Hội nhập WTO, th trường tài chính — Tidn tệ Việt Nam cũng là một

sản chơi chung cho các tổ chức tin dụng trong và ngồi nước và từ đó các ngần hangnước ngồi sẽ được thiết lắp sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam, Một hệthống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh các quan hệ

thương mại theo đó sẽ trở nên càng ngày phát triển vả đa dang. Điều này đã đặt ra

những đôi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước.

Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt Nam dang từngbước thiết chế cho mình các mang lưới, đổi mi các hình thúc hoạt động, da dang hóasin phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững rên thị trườngĐối với một ngân hàng hiệp đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động địch vụ pháttriển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dich vụ chiếm tỷ trọng lớn và anh hưởng nhất

định đến ngân hing. Trong khi đó, đối với ngân hàng thương mại Việt Nam, nguồn thu

chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thông như cho vay và bảo lãnh tiền gửi nguồnthu từ dich vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của dich vụ ngân hàng, trong khi hoạt động

tin dung và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy phát triển

dich vụ tì Ne nhàng TM Việt Nam là một chiến lược đúng đến và cin thiết

"Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chỉ nhánh Hàlà một trong những

ngân hàng thương mại thành lập diu tiên ti Việt Nam.. Tuy vậy hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế qui quả thực hệ thống ngân.

hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Sai Gịn Thương Tin - Chỉ

nhánh Hà Nội nổi iêng sẽ phải đổi mật với nhiễu thách thức lớn, năng lực cạnh tranhtrong hoạt động kinh doanh đặc biệt t sức hạn chế. Chínhlà các địch vụ ngân hàngvì vậy bằng cách nào, giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng,

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

nhưng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này dang là bai toán ma các ngân hàng thươngmại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chỉ nhánh HàNội nói riêng cần có lõi giải

Nằm trong khối cúc Ngân hing thương mại, Ngân hàng TMCP Sai Gịn Thương

Tín - Chi nhánh Hà Nội cũng đang trong qúa trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này

"Xuất phát từ nhận thức nói trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu mức độihài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương

‘Tin - Chi nhánh Hà Nội”

Luận văn nghiên cứu mức độ hà ng của khách hàng doanh nghiệp, để xuất

nghiên cứu.

đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng.

‘TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chỉ nhánh Hà Nội.

3. Phương pháp nghiên cứu.

in phẩm dich vụ tại Ngân hàng

Để giải quyết các vấn đề của luận văn, đ ti áp dụng phương phip nghiên cứu

Phuong pháp chuyên gia; phương pháp phòng vin bằng phiếu điều tra; phương pháp,phân tích định tinh; phương pháp phân tích định lượng: phương pháp thống kê thực tế.

4Ý nghĩa khoa học và (hực tin của để tài a Ý ng Khoa học

Kết quả nghiên cứu của luân văn vẻ hệ thống hóa và cập nhật những cơ sở lýluận về mức độ hài lịng, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp có gid tri tham khảo

trong việ học tp, giảng dạy và nghiên cứu các vẫn đỀ cũ thị trường ngân hàng nổi chung và việc nâng cao chất lượng sản phim dich vụ ni rng.

b. Ý nghữa thực tiễn

Những phân tích đánh giá và giải pháp đề xuất là những nghiên cứu có giá trị

tham khảo trong công tác xây dựng sin phẩm dich vụ, quản lý hệ khách hàng, nângcao chất lượng sin phẩm dich vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tin - Chinhánh Hà Nội trong giai đoạn tới.

5. Dự kiến kết quá đạt được

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Những kết guả mi đỀ ta nhằm đạt được gồm 3 ming vin đ sau

- Hệ thống những cơ sở lý luận về sản phẩm hiện hữu, chất lượng sản phẩm

dich vụ: hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ: vai trò của việc nâng

sao chất lượng sản phim dịch vụ và những nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu quả của cơng

tức này:

- Phân ích, inh giá thực trạng bán hàng, quân lý, sử dụng. dio tạo bồi dưỡng.

đãi ngộ hệ khách hàng hiện hữu trong thời gian qua. Qua đó đánh giá những kết quả

dat được, những mặt mạnh cin duy ti, phát huy và những tồn tại cần tìm giải pháp

khắc phục,

= Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chỉ nhánh Hà Nội nói riêng và hệ thống

sắc Ngân hàng Thương mại nói chung 6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a. Đất tượng nghiên cửa:

- Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của Ngân hàng

TMCP Sai Gòn Thương Tin ~ Chỉ nhánh Hà Nộib. Pham vi nghiên ctu

- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Sự hài lồng của khách hàng doanh nghiệp

đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sai Gịn Thương Tín — Chỉ nhánh Hà Nội.

~ Pham vi nghiên cứu v không gian: Cúc doanh nghiệp đang sử dụng sin phim

dich vụ tại Ngân hàng TMCP Sai Gòn Thương Tin ~ Chí nhánh Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Luận văn nghiên cứu phân ch các số liệu

thu thập được trong thời gian cho đến năm 2015 để đánh giá thực trang, còn các giải

pháp được dé xuất cho giai đoạn 2017-2020.

7. Nội dụng đề tài nghiên cứu.

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Ngoài những nội dung quy định của một bản luận văn thạc sĩ như: Phin mởđầu, Kết luận kiến nghị, Danh mục tà liệu tham khảo, Nội dung chính của luận văn

aim có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vsự hài lòng của khách hang

Chương 2: Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với

sản phẩm dich vụ của Ngân hàng TMCP Sai Gan Thương Tin — Chi nhánh Hà NộiChương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp,

ii với sản phẩm dich vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tin — Chỉ nhánh Hài

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE SỰ HÀI LÒNG CUA KHACH HÀNG

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng địch vụ LLL. Khái nig về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dich vụ có nhiều cách khái niệm khác nhau tùy thuộc vào đ tượng

nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chit lượng địch vụ là cơ sở cho

việc thực hiện các biện pháp củ thiện chit lượng dich vụ của doanh nghiệp. Vì vậy.

việc xác định chất lượng dich vụ không chi quan trọng trong việc Xây dựng mục tiêuphá eri

sách ốt nhất Tuy có nhiễu định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng th, chit

mạnh của mình mộtmà cịn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được

lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

a Tinh vượt tội

Đối với khách hàng, dich vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

tri ưu việt của mình so với những sản phim khác. Chính tính tu việt này làm cho chit

lượng dịch vụ tở thành thé mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải

nối thêm rằng sự đánh gid về tinh vượt trội của chất lượng dich vụ chịu ảnh hưởng rit lớn bởi sự cảm nhận từ phia người tp nhận dich vụ, Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ tir phía khách hàng trong các hoạt động

marketing và nghiên cứu sự hồ lòng của khách hàng,Tĩnh đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dich vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tỉnh túy nhất kết tỉnh

trong sản phim, dịch vụ tạo nên tinh đặc trưng của sin phẩm, dịch vụ. Vì vậy, sản

u tính đặc trưng vượt trội hơn so với.

làm chứa nỈphẩm, dịch vụ có chất lượng cao s

h vượt trội

dịch vụ cắp thấp. Sự phân

hữu bình hay vơ hình của sản phẩm, địch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà. khích hàng có thể phân biệt chit lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thi

ệt này gắn liên với việc xác định các thuộc ti

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

chỉ mang tinh tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dich vụ trong trường hop

cụ thể được dễ dàng hơn thôi.Tinh cung ing

Chất lượng dich vụ gắn liền với quá tình thực hiện, chuyển giao dich vụ đến

khách hàng. Do đó, việc triển khai dich vụ, phong thất phục vụ và cách cung ứng dich vụ sẽ quyết định chất lượng dich vụ tốt hay xấu. Đây a yếu tổ bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dich vụ. Chính vì thé, để nâng cao chất lượng dịch vụ,

nhà cung cắp dich vụ trước iền cần phải biết cải thiện yêu tổ nội ti này để tạo thành,

thé mạnh lâu dài của chính minh trong hoạt động cung cắp dịch vụ cho khách hàng..4ính thỏa mãn như cầu

Dich vụ tạo ra nhằm đáp ứng như cầu khách hàng. Do đó, chit lượng dich vụ nhất thiết phải thỏa mãn nu cầu khách hàng và lấy yêu edu khách hàng làm căn cử để cải thiện chất lượng dich vụ. Néu khách hùng cảm thấy dich vụ khơng đáp ứng được

nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Cũng phải nói thêm rằng, trong mơi trường kinh doanh hiện đại thi đặc điểm này cing

trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến

nhu cầu khách hàng và cốt gắng hết mình để đáng ứng các nhu cẫu đó. S là vơ ích và

khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá

Xéttrén phương diện phục vụ khích hàng, tin thôa mãn như cầu đã bao gdmcả ý nghĩa của tính cung ting. Sở di như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi

doanh nghiệp nắm bắt như cầu khách hàng đến kh tiền hành triển khai dich vu, nhưng: chính trong q tình thực biện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thí hài lịng

khơng và từ đó cảm nhận chat lượng dich vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu

2 inh thỏa mãn nhu cầu Ini bj chi phối bai tác động bên ngoài nhiều hơnTinh tạo ra giá tị

Chất lượng dịch vụ gắn lin với các giá tị được tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng có chất

lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị vi khách hing là đi tượng tiếp nhận những giá

đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dich vụ hay cụ thé hơn là các giá trị đem lại cho6

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

hich hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.Thông thường khách hing đón nhận những giá tri dich vụ mang lại và so sánh chúngvới những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nối cách khác, tính giá tị của chất lượng dịch vụ cũng bị chỉ phối nhiều bởi

yếu tố bên ngoài (khách hàng) hon là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chat lượng cao là

dich vụ tao ra cágiá không chỉ dp ứng nhu cầu khách hing mà còn vượt hơn hẳncác mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nỗi bật hơn đối thủcạnh tranh. Do đó, tinh tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nén ting cho việc xâycdựng và phát triển chất lượng dich vụ của doanh.

“Theo Parasuraman và cộng sự (1985:1985, dẫn theo Nguyễn Dinh Thọ và công

sự, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là người đầu tiên nghiên. cứu chất lượng dich vụ một cách cụ thé và chỉ tết trong lĩnh vực tiếp th với việc đưa

ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng địch vụ.

Khoảng cách (1 là ai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dich vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn địch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu

thấu đáo các đặc trưng chất lượng dich vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sa bit này, Khoảng cách (2) được tạo a khi nhà cung cắp gặp các khó khăn trở ngại khách

‘quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng.

sự thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các iêu chí này trở thành các thơng

tin tgp thị đến khách hang

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao địch vụ cho khách hàngkhông đúng các iều chi đã định. Vai trồ nhân viên giao dịch trực tiếp tắt quan trong

trong tạo ra chất lượng dich vụ

Khoảng cách (4) là sai bi

hàng nhận được. Thông tin này có thé làm tăng kỳ vọng nhưng có thé làm giảm chat

ữa dich vụ chuyển giao và thông tin mà khách

lượng dich vụ cảm nhận khi khách bàng không nhận đúng những gi đã cam kết

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỹ vọng khi Khách hàng tiêu thụ địch vụ. Chất lượng địch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước

7

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Hink 1. 1. Mơ hình chất lương dich vu

1.1.3. Các nhân tổ quyết định chất lượng dich vụ.

Chất lượng dich vụ được đo lường bởi nhiều yêu tổ và việc nhận định chính xác các yếu tổ này phụ thuộc vào tinh chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu. Có

nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất va biết đến nhiều nhất là

sắc tiêu chí đánh giá chất lượng địch vụ của Parasuraman và cộng sự

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mười nhân tổ quyết định chất

lượng dịch vụ được liệt kế đưới đây:(1) Khả nang tiếp cận (access)

(2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

(3) Nang lực chuyên môn (competence)(4) Phong cách phục vụ (courtesy)(5) Tôn tong khách hàng (credibility)(6) Sự tn cậy (reliability)

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

(7) Sự đắp ứng (responsiveness)(&)T

(9) Sự hữu hình (tangibles)

(10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

lan tồn (security)

Va đến năm 1988, ơng đã khái qt hóa thành năm nhân tổ cụ thể như sau:

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dich vụ và thửa kế học thuyết của

Parasuraman và cộng sự, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tổ khác cia chất lượng địch vụ bao gồm

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố

do lường chất lượng dịch vụ như sau”

(1) C6 tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)(2) Có phong cách phục vụ ân(attitudes and behaviour)(3) Có tinh thuận tiện (accessibility and flexibility)

(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)(5) Có si tn nhiệm (reputation and credibility) (6) Có khả năng giải quyết Khiếu kiến (reeovery)

‘én năm 2001, Sureshchandar và cộng sự cũng đưa mì năm nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm

(1) Yếu tổ dịch vụ cốtlõi (core service)

(2) Yếu tổ con người (human element)

9

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

(3) Yếu tổ kỹ thuật (non-human element)

(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)

(5) Yếu tổ cộng đồng (social reponsibiity)

Các yếu tổ do lường chit lượng dich vụ rit da dạng được xác dịnh khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở.

tham khảo cho việc xác định cu thể các thang do chất lượng dịch vụ trong lĩnh vựcngân hàng.

1.2. Các địch vụ của Ngân hàng thương mại1.2.1. Các dịch vụ:

Huy động vốn được coi à hoại động cơ bản, có tinh chit sống côn đối với bắt an quan đến công tác huy động von

ky một ngân hàng thương mại nào, vi hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yêu cho các

ngân hàng thương mại. Theo luật pháp cho phép, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn bằng nhiều hình thức sau đây

- Nhận

~ Nhận tiền gửi có kỳ hạn của các tổ chúc, cá nhân.

- Phát hành

n gửi không kỳ han của các tổ chức, cá nhân.

tờ có giá: chứng chỉ huy động, ky phiếu, ti phiếu 1.2.2. Các dich vụ lên quan đến công tác tin đụng

Tin dụng là hoạt động cơ bản, có ý nghĩa lớn đối với én kinh tế xã hội, vì thơng qua hoạt động này mà hệ thơng ngân hing thương mại cung cắp một khối lượng

vén tín dung rắt lớn cho nền kinh tế, thúc dy nền kinh tế phát triển nhanh hơn, bén

vũng hơn. Các ngân hing thương mại cung cấp cho khách hàng các dịch vụ li quan

đến cơng tác tin dung bằng nhiều hình thức sau đây:

~ Cho vay ngắn han, trùng và đài hạn

+ Chiết khấu chứng từ có giá

~ Cho thu tàinh- Bảo lãnh ngân hàng

‘fe hình thức khác: thấu chi, cho vay qua thẻ tín dụng.

10

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

1.23. Các địch vụ thank toán và ngân quỹ

“Thanh toán và ngân quỹ la hoạt động quan trọng và có tinh đặc thù của ngân

bảng thương mai, nhờ hoạt động này mà các iao dich thanh toán của nên kinh tế được thực hiện thơng suốt và thuận lại, góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế. Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ thơng.

«qua các hình thức sau đây:

= Mở tài khoản giao dịch cho các khách hàng cá nhân và tổ chức.~ Cung ứng các phương tiện hanh toán cho khách hàng

~ Thực hiện dich vụ thanh toán trong nước và qui

chỉ hộ

- Thực hiện các dich vụ thanh toán khác,

~ Thực hiện các dich vụ thu hộ

~ Thực hiện dich vụ ngân quỹ (thu, chi tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quan, vận chuyển tiền mặt, ..)

1.24. Các dich vụ khác

Ngồi ba nhóm dịch vụ chính yếu nêu trên, các ngân hàng thương mại còn cungcấp cho khách hàng các dịch vụ khác, phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình,

đồng thời khơng bị pháp lust nghiêm cắm, bao gồm

Kinh doanh ngoại hồi và vàng.

- Dịch vụ thé- Dich vụ bảo hiểm.

Dich vụ ủy thác

= Dich vụ bảo quản, cho thuê tử kết sắt = Dich vụ tư vấn tài chính tiền tệ

~ Dịch vụ ngân hang điện tử.

1.3. Cơ sởlý luận về sự hài lòng của khách hàng 1.3.1. Khải niệm về sự hãi lòng

Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh

doanh, do vậy có rắt nhiều chủ d8, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này, Theo

Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nễn tang tong khái niệm của marketing về vige thôa mãn nh cầu và mong we của khách

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

hàng. Có nhiều quan diém khác nhau đảnh giá về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài

lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm

đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự. 1996) Nghĩa lá kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết qua sau Khi dich vụ được củng cấp.

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của tran thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của

người đó. Theo đỏ, sự hài lịng có ba cấp độ sau

= Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỷ vọng thì khách hàng cảm nhận

Không thỏa mãn

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

~ Nếu nhận thức lớn hơn ky vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc.

thích thú

“Theo Kano (1984), ơng cho rằng mỗi khách hàng đều có ba cấp độ nhu cầu: nhu. cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiểm an.

= Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, néu đáp ứng,loại nhu cầu nà)lơng mangsur hài lịng cho khách hàng, tuy nhiên, néu ngượclại, khách hàng sẽ khơng hài lịng.

= Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu I sự mong muốn,

chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu

cầu này có mỗi quan hệ tuyẾn tính

Nhu cầu tiân: diy 1 loi nh cầu mà khách bàng khơng đổ hi, ty nhiên,nếu có sự đp ứng tử phía nhà cung ứng dịch vụ sự hài lịng khách hàng sẽ tăng lên.

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hằng là ý thuyết“Kỹ vọng — Xác nhậLý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dũng để

nghiên cứu sự hài lòng của khách bảng đối với chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ. của một tổ chức. Lý thuyết bao gồm hai quá trình nhỏ cổ tác động độc lập đỗn sự hài

lòng của khách hàng: kỳ vọng về dich vụ trước khi mua và cảm nhận vé dich vụ sau

khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của khách hing là q

trình như sau;

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

- Trước hết khách hing hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về

những yêu tổ cầu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cắp có thể mang lại cho

- Sau đố, việc mua dich vụ và sử dụng dich vụ đồng gốp vào niềm tin khách

‘hang về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

~ Sự thôa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dich

vụ này mang lại giữa những ì mà họ kỳ vọng trước khi mua dich vụ và những gì mà

+ Sẽ hài lịng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử«qua của địch vụ đó hồn toản trùng với kỳ vọng của

cdụng địch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.(Qua ý kiến của các chuyên gia, có thé nhận thấy sự hài lịng của khách hàng có

mục tiêu, chiến lược phát tiễn của tổ chức, doanh nghỉ

vai trd tác động đối vị

Việc thỏa man khách hàng trở thành một ti sản quan trọng tong nỗ lực nâng cao chitlượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tô chức, doanh nghiệp. Khách hing được thỏa mãn là một yếu tổ quan trọng để duy tri được

thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thuhút và duy tì kháching (Zeithaml và cộng sự, 1996).

1.3.2. Quan hệ giữu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hang

Mỗi quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

cđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận li tue trong các thập kỷ qua. Nhiễu nghiên

cứu vé sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn. chung đều kết luận rằng chất lượng dich vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Sự hồi lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khỉ

tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chat lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần

cụ thé của địch vy (Zeithaml va Bitner, 2000).

‘Theo Oliver (1993) cho rằng chit lượng dich vụ ảnh hưởng đến mức độ thoa min của khách hàng, nghĩa là, chất lượng dich vụ được xúc định bối nhiều nhân tổ

khác nhau, là một phần nhân tổ quyết định sự hà lồng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công nghiên cứu thực tiển về mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ.

và sự thỏa, in của khách hùng. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mỗi quan hệ

này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách

hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chit lượng dịch vụ là

và là nhân tổ chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

Do dd, muôn năng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phi

nông cao chit lượng dich vụ. Nồi cách khác, chất lượng dich vụ và sự hà lòng cia

khách hàng có mỗi quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dị wh ci được tạo ra trước và sau đ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tổ này là vấn để then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mỗi quan hệ giữa hai yếu tố này,

Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiễn để của sự hà

lồng khách hàng.

‘Nhu cầu đượcđập ứng,

‘Nhu cầu khônđược dip img

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Hình 1. 2. Quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và

Mackoy, 1996)

13.3. Sự khác biệt giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hang

“Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chit lượng dich vụvà sự hài làng khách hing có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài

lồng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tổ khác ngoài chất lượng địch vụ như: giákhác

cá, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dich vụ, và các yết

+ Các đánh giá chất lượng dich vụ phụ thuộc vào việc thự hiện dich vụ như thénào, nhưng sự hài lòng khách hàng ạ là sự so sánh giữa các giá tị nhận được và cácgiá tí mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó,

~ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cắp dịch vụ, mai trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc

nhiều vào các yếu tố này hơn.

Vịim hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn ch được sự nhằm

việc xác định các nhân tổ quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tổ ác động đếnsur hii lòng khách hàng

1.3.4, Sự ảnh hưởng của giá cả dén sự hài lồng của khách hàng Giá cả là hình thức biểu hiện bằng ti

duge xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dichcủa giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả

vụ mà mình sử dung. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dich vụ có chấtlượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm dich vụ đem lại cho họ sự hài lịng

nhiễu nhất. Chính vi vậy. những nhân tổ như cảm nhận của khách hàng vé giá và chỉ phí (chỉ phí sử đụng) khơng ảnh hưởng dn chất lượng dich vụ nhưng sé tác động đến

sự hài lòng của khách hing (Cronin và Taylor, 1992)

“Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hing trước đây, tác động của you tổ giá cả it được chi ý đến so với các tiêu chí khác (Voss và cơng sự, 1998). Tuy

nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trongnhận định của khách hàng về sản phẩm dich vy, các nhà nghiên cứu đã xác định ring

giá cá và sự hài lịng của khách hàng có mỗi quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson và

Is

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

công sự. 1997). Do đổ, nễu không xét đến nhân tổ này thi việc nghiên cứu về sự hài

lòng của khách hàng sẽ thiểu tính chính xá

Khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải trả một chỉ phí nào đó để đổigiá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có

được giá trị mong muốn tir sản phẩm dich vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá tị cỏ được thì khách hàng sẽ có cảm nhận vé tinh cạnh tranh của giá cả là

thỏa ding hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dich vụ có được

nhiề hơn so với chỉ phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽhài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra khơng hai lịng vì cảm thấy mình phải trảnhiều hơn so với những gì nhận được và gid cả trong trường hợp này sẽ tác động iềucục đến sự hồi lòng của khách hàng

Đây là mỗi quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhâ tổ tác động đến sự hồ lòng của khách hàng. Có thé

lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hằng cảm nhận như

ú hợp lý tì họ vẫn sẽ hài lồng và ngược lạ. Trong nghiên cứu về mối quan hệ

giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng

chứng minh ring hai yếu tổ này tác động qua lại lẫn nhau tay vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mỗi quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cắp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân t6 giá cả đến sự hài lòng khách hàng,

chúng ta cần xem xét diy đủ hơn ở ba khía cạnh sau (Maythew và Winer, 1982)

= Giá so với chất lượng

~ Giá so với các đối thủ cạnh tranh.

- Giá so với mong đợi của khách hồng

Vi vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta

cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở dây bao gồm chỉ phí bra và chi phí cơ hội

để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở tên. Trong phạm vỉ luận văn này, yéu t giá cả được xem xét chính là tính cạnh

tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá càngcao thì họ sẽ cảng hi

1.4. Một số mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.

lòng và ngược lại

16

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Một trong những khỏ khăn của qui trình quản lý chất lượng địch vụ là đo lường

chất lượng của dịch vụ. Khác với chất lượng sin phẩm hữu hình được đo lường bằng

những thơng số, đặc tinh kỹ thuật: chất lượng dịch vụ. như đã phan tích ở phần trên.

được xác định bởi khách hàng. Khách hing đánh giá chất lượng dich vụ thông quacảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dich vụ.

‘Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dich vụ là mức phù hợp của sin phẩm dich vụ so với các yêu cầu dé ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, do lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế

của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đảnh giá chất

lượng dịch vụ hiện nay bao gém nhiễu nội dung liên quan đến những đặc did

dich vụ và chất lượng dich vụ

Hiện nay, một số biện pháp đánh giá chất lượng dich vụ bằng việc vận dụng các phương pháp phân tích thống ké đã được các nhà nghiên cửu sử dụng trong các linh

vực khác nhau1.41. Mô lành 4P

~ Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp.

= Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ kháchhàng

~ Người phục vụ (Provider): phẩm chat của người trực tiếp cung cấp dịch vụ. - Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình huống

bắt ngờ xảy ra trong quá tình phục vụ.

1.42. Mơ hình nghiên cứu chất heen dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cing

sự 1985; 1988)

Đây là mơ hình nghiên cứu chất lượng địch vụ phổ biển và được áp dụng nhiều

nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dich vụ không thể

xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tổ. Mơ hình SERVQUAL được xây dmg dựa trên quan điểm chất lượng dich vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá tr kỳ

ong (expectations) và các giá tri khách hàng cảm nhận được (perceptions). Cụ thể:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng.

7

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yéu của chất lượng dịch vụ là kết quả

dich vụ (outcome) và cung cấp dich vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thangđo của 05 tiêu chỉ sau diy:

Sự hữu hình (tangibles)

Sự hữu hình thể hig qua các cơ sở vật chất, thiết bị, mấy móc, phong thi của

hữu hìnhđội ngũ nhân viên, tả liệu, sich hướng dẫn và các phương tiện mang

khác. Sự hữu hình của ngân hàng thường được do lường thơng qua 04 thang đo sau:

+ Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ

- Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, tác phong chun nại

- Ngơn hàng có các lig, tờ roi giới thiệu sin phẩm, địch vụ cuốn hútSự tn cậy (reliability)

Sự tn cậy nổi lên khả năng cung ứng dịch vụ chính sắc và uy tin, Điễu này đồi

hỏi sự nhất quấn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết, cũng như giữđúng lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hing, tiêu chí này thường được đolường bởi 05 thang đo sau đây:

Ngân hàng ln thực hiện ding những gì đã cam kết

~ Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vin đề - Ngân hàng thực hiện các dich vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

- Ngân hàng thực hiện đúng thời điểm đã hen,

- Ngân hàng thực hiện các dich vụ chính xác.

“Sự đáp ting (responsiveness)

Sự đáp ứng là sự phân hồi từ phía nhà cung cắp dịch vụ đổi với những gì mà khách hing mong muỗn, Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vẫn đề nhanh

chồng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sin sing giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu

cầu của khách hing. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường.

thơng qua 0đ thang đo sau:

- Nhân viên ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng biết khi nào dich vụhoàn tất

= Nhân viên ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng.

I8

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

- Nhân viên ngân hàng ln sẵn lòng giáp đỡ khách hing

= Nhân viên ngân hàng luôn đành thời gian giải đáp những vướng mắc củahich hàng

Sự đâm bảo (assurance)

Đây là yếu tổ tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua thái độ phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chun mơn vững vàng, nhở đó,

khách hàng cảm thấy tn tưởng và an tâm khi sử dụng sàn phẩm, dich vụ. Trong lĩnhvực ngân hàng, iêu chi này thường được đo lường thông qua 04 thang do sau:

+ Thái độ nhân viên ngân hàng làm cho khách hing tn tưởng,

~ Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với ng ân hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn nhã nhặn đúng mục với khách hàng

~ Nhân viên ngân hảng có trình độ nghiệp vụ vững vàng.Sự đồng cảm (empathy)

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có th, giáp cho khách hàng cảm thấy mình ln

được tơn trọng, được phục vụ mọi lúc mọi nơi. Yêu tổ conười là phần cốt lõi tạosự thành công này, Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chi nảy thường được đo lườngthông qua 05 thang đo sau:

~ Ngân hing thường xuyên tổ chức các chương trình tri ân khách hang,

- Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng.

~ Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàngKí

~ Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp cũa khách hàng.

~ Nhân viên ngân hàng luôn nắm bắt nhu cầu cụ thé của khách hàng. “Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiề

"hàng, địch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường,

lĩnh vực khác nhau: ngânén, bệnh viện và một

số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công. SERVQUAL rit thưởng xuyên trong việc đánh giá chit lượng dịch vụ của mình. Kết

‘qua kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

~ Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần cia chất lượng địch vụ, nó thay đổi theo bồi cảnh, lại địch vụ, ại các tị trường khác nhau thì khác nhau

19

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để dinh giá

chit lượng dich vụ

= Mơ hình SERVQUAL cũng cỏ một số nhược điểm như: sự mơ hi của khái

niệm ky vọng. phức tạp trong xây dựng bảng cầu hỏi

14.3. Mơ hình nghiền cứu chất lượng dich vụ SERVPERF

fh SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đãkhắc phục và cho ra đời mơ hình SERVPERE, một biến thé của SERVQUAL. Theo

mm hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ

nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộngsit (2002), Bộ thang do SERVPERF cũng có hai mươi hai phát bid

phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình

SEVQUAL, tuy nhí“Trên cơ sở mơ

Mức độ căm nhận. Kết luận này đã

Hinh 1. 3. Mơ hình chất lượng dich vụ SERVPERF

1.5. Những bài học kinh nghiệm trong cơng tác nghiên cứu mức độ hài lịng của

khách hàng doanh nghiệp

~ Xây dựng lòng tin giữa khách hàng với ngân hàng

20

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

- Quy trình làm việc đồng nhất từ nội dung đến hình thức tạo cảm giác chuyên

nghiệp khi giao dich với khách hàng,

Đập ứng nhanh chóng u cầu của khách hàng, sin lịng giáp đỡ giải dip các

thắc mắc của khách hàng

~ Dao tạo nhân viên có kiến thức vững vàng nhờ đó khách hang cảm thấy an

tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

= Ln quan tâm chăm sóc khách hàng, tạo gắn kết bén vững giữa khách hàngvới ngân hàng

1.6. Tổng quan về các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến để tài.

~ Luận văn Nguyễn Thanh Tú (HCM 2013); Baink giá mức độ hai lòng củahich hàng đổi với dịch vụ thế tại Ngân hàng Sacombant.

~ Luận văn Đỗ Tiến Hòa (HCM 2007) Nghiên cứu sự hai lòng của khách hàng doanh nghiệp di với sản phẩm và dich vụ của ngân hàng HSBC

~ Luận văn Trần Hồng Hải ( HCM 14) Nghiên cứu các nhân tổ tie động đến sựHài lòng của khách hàng Khi sử dung máy ATM của Ngân hàng Vietcombank ~ Chinhánh Vĩnh Long

KET LUẬN CHƯƠNG 1

“Trong chương 1, sc giả nêu ln những cơ s lý luận về chất lượng dich vụ và

sur bài lịng của khách bàng, từ đó xem xét mỗi quan hệ giữa chúng, Bên cạnh đồ,

chương 1 cũng giới thiệu về các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên thể giới

“Trên cơ sở lựa chọn mơ hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tế của ngành ngân hàng

tại Việt Nam, tác gi tiễn hành khảo sát sự hài lịng của khách hàng thơng qua bang câu hỏi khảo sit và phân ich kết quả khảo sắt ong chương 2.

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Chương 2:

PHAN TÍCH SỰ HAL LONG CUA KHÁCH HANG DOANH NGHIỆP BOI VỚI SAN PHAM DỊCH VỤ CUA

2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chỉ nhánh HàNội

Neiy 2/3/1993 Sacombank khai trương chỉ nhánh Hà Nội tại địa chỉ số 65 Ngơ

“Thì Nhậm - quận Hai Bà Trưng — TP Hà Nội (nay là 66 Hịa Mã, Phường Ngơ.

him, TP Hà Nội) và trở thành Ngân hing thương mại cổ phần đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Mình mỡ trụ sở tại Tp Hà Nội. tạo nén tang cho việc mở rộng mạng lưới rộng khắp để đồng hành cùng dosh nhiệp và cư dân tại Tp Hà Nội nối rếng và Miễn Bắc

nổi chung

Trải qua 25 năm xây dựng và phát trển, tuy khơng ít khỏ khăn, thách thức

nhưng với truyỄn thing đồn kế ln ln nỗ lực khơng ngừng chỉ nhánh Hà Nội đã

sóp phần khơng nhỏ vào sự lớn mạnh của Sacombanik

Cho đến hôm nay Sacombank ~ CN Hà Nội bao gồm 6 phòng giao dich trực

thuốc (PGD Chợ Mơ, PGD Định Công, PGD Lĩnh Nam, PGD Kim Ngưu, PGD Mai

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

1. CHÍ TIEU KINH DOANH

Huy động Tyding | 5325) S438) 5659| 3468

Cho vay Tyding | 263 2619, 2652| 249“Thanh toán quốc tế — | Tợđồng TRỢ THỊ TÍN MP

Sổlượgnhânvin | Nhâviên | I5. 160) ‘173 I9

Tỷ HE Ter nhuận Í TÍ màn đền | uss) 152) 137| 131

nhân viên

Naud: Bao cáo số Tiêu qua cúc năm và bảo củo sơ Rất 6 thang đầu năm 2017 của Sacombank ~ Chỉ nhánh Hà Nội do Phịng kể tốn hành chánh cung cấp 3.2.1. Dịch vụ huy động.

Tinh hình huy động tại Sacombank — Chỉ nhánh Hà Nội đạt khởi sắc nhất vào

lơ quy đội VND dat 5.438 tỷ đồng, ting 133 tỷ đồng

659 ty thời điểm cuối năm 2015, với.

34 với cuối năm 2014. Đế: cuối năm 2016, chỉ tiêu này tăng 221 tỷ, đạt giá

2

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

đồng. Số dư huy động vào thời điểm 30/06/2017 dat 3.468 tỷ đồng, biến động không

đáng kể so với cuỗi năm 2016

'Nguyên nhân chủ yéu là do ảnh hưởng của tình hình cạnh tranh gay gắt vé huy

động của các ngân hàng thông qua công cụ lãi suất trong năm 2016 và 6 thing đầui nhánh Hà

năm 2017. Mặt khác, theo nhận định của Ban Giảm đốc Sacombank —

Nội, bên cạnh nguyên nhân bên ngnhư nêu trên, cịn ngun nhân bên trong quantrọng khơng kém, đó là do Sacombank ~ Chỉ nhánh Hà Nội chưa thực sự quan tâm

ụ khai ốt công ác tip thị khách hàng tim năng đã làm cho tốc đ lăng trưởng huychưa đạt được như mong muốn.

2.2.2. Dịch vụ tín dụng:

"Vào thời điểm cuối năm 2015, số dư cho vay quy đổi VND tại Sacombank.

Chi nhánh Hà Nội đạt 2.619 ty đồng, giảm 24 tỷ đồng so với cuối năm 2015. Tuy nhiên, số dư cho vay có đầu hiệu ting qua các kỹ tiếp theo. Cụ thể, số dư cho vay cubi

năm 2016 là 2.652 tỷ đồng, tương ứng tăng 33 tỷ đồng so với cuỗi năm 2015; số du

cho vay tại 30/06/2017 là 2.491 ty đồng tưng mạnh so với cùng ky năm 2016.

Đánh giá tình hình phát tr

Sacombank ~ Chỉ nhánh Ha Ni

trong thời gian tới về cơng tác tăng trưởng tín dụng là rất khó do hoạtđộng kinh doanh của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hàng tồnkho ở mức cao nên hạn chế khả năng hấp thụ vốn của ngân hàng. Khảnăng trả nợ của doanh nghiệp và hộ dân suy

khăn về đầu ra, thị trường bất động sản thanh khoản kém cũng gây khókhăn cho hoạt động của Ngân hàng.vậy, các đơn vị cần tập trung chovay nhỏ lẻ, phân tán, các lĩnh vực phân phối hàng tiêu dùng và sản phẩmthiết yếu. Đồng thời việc đấy mạnh tốc độ tăng trưởng dư nợ cần phải kếthợp với đấy mạnh tốc độ tăng trưởng huy động để đảm bảo tuân thủ tỷlệ cho vay/huy động theo đúng quy định.

24

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng'TMCP Sài Gịn Thương Tín - Chỉ nhánh Hà Nội

2.3.1. Quy trình nghiên

Cơ sở lý luận:

- Lý thuy Ất lượng dich vụ

- Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL,

- Chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hang- Giá cả và sự hài lòng của khách hàng.

Xác định mơ hình nghiêvà các thang do

h lượng:

- Thiết kế bảng câu hỏi

~ Thu thâp số liêu

"Xứ lý số liệu:- Thong kê mơ tả

- Phân tích nhân tổ khám phá (EFA)- Kiểm định Cronbach Alpha

- Phân tích hồi quy

~ Kiếm định đô phù hợp của môi

Kết quả nghiên cứu.

Các giải pháp và kiến nghị

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu định lượng26

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

2.3.2, Mơ hình nghiên cứu

[Nhe đã tình bảy ở phần mở đầu, luận văn sẽ tập trung nghiên cứu vào đối

tượng khách hàng doanh nghiệp.

Qua tham khảo các mơ hình nghiên cứu đã trình bay ở chương 1, mơ.

hình chính được áp dụng nghiên cứu trong luận văn là mô hình nghiễn cứu chất lượngdịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), trên cơ sở khắc phục mơ hình

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), và đã được sự đồng tình bởi các

nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Tuy nhiên, như đã

trao đổi ớ phin cơ sở lý luận, bên cạnh chất lượng dich vụ, giá cả cũng có tác động sâu. sẮc đến sự hài lịng của khách hing. Do đó, bai luận văn sẽ được bổ sung thêm ba thang đo thuộc tiêu chí Giá ed nhằm khảo sát thêm mức độ ảnh hưởng của giá cả đến

sự hài lòng của khách hing. Như vậy, từ 22 thang do thuộc 5 tiêu chí theo mơ hìnhnghiên cứu chất lượng dich vụ SERVPERE, bài luận vẫn sẽ được bổ sung: thành 25

thang đo thuộc 6 i chí cho phù hợp với nh hình thực tế với mơi trường nghiên cửu

Nội dụng dữ liệu bảng câu hỏi khảo ắt được khi quát thành bén phần như sau

È khách hàng.

= Thời gian giao dịch với Sacombank

Phan 1: Một số thông tin cơ bin

sản phẩm, dich vụ dang sử dung tại Sacombank:

- Số lượng ngân hing dang giao địch

Phần 2: Các nhân tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Phần 3: Mức độ hài lòng tổng thé của khách hàng.

Phần 4: Ý kiến khác của khách hàng2.3.3, Thiết kế nghiên cứu

2.3.3.1, Nghiên cứu định tính

Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên. Hi

nghiên cứu, vấn đỀ kích thước mẫu là bao nhiêu, như thể nào là đủ lớn vẫn chưanay, theo ml

duye xác định rõ rằng, Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào các phương

pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể.

‘Theo một số nghiên cứu, tinh đại diện của số lượng mẫu được lựa chon khio sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 05 mẫu cho một ước

z

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

lượng. Mơ hình khảo sát trong luận văn gồm 25 biến quan sát, do đó số lượng mẫu cần thiết là 25 x $ = 125 mẫu. Trong đợt khảo sát phục vụ cho dữ liệu của bài luận văn này, tác giả đã thu hồi về được số lượng mẫu hợp.

lệ là n = 153 mẫu, đạt yêu cầu số lượng mẫu cần thiết. Toàn bộ dữ liệu tir

153 bãng trả lời khảo sát này được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 và

Microsoft Excel để nghiên cứu và tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng củakhách hàng doanh nghiệp tại Sacombank - Chỉ nhánh Hà Nội.

2.3.3.2, Nghiên cứu định lượng

Một trong những hình thức đo lường phổ biến nhất trong nghiênđịnh lượnglà thang đo Likert. Thang do này bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tim hiểu

mức độ đánh giá của người trả lời và bảng câu hỏi được thiết kế từ 1 là "Hồn tồn khơng đồng ý” đến 5 là “Hoan toàn đồng ý

2.3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi (PHU LUC 1)

2.3.4. Kết quả nghiên cứnu 2.3.4.1. Thắng kê mô ta

2.34.1.1. Xác định nhu cẩu của khách hàng

- Thắng kê thời gian sử đụng sẵn phim djch vụ

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Hình 2.2. Biểu đồ thời Sacombank.

“Theo bảng thống kế thời gian sử đụng sản phẩm dich vụ tai Sacombank, a thấy,an khách hàng sử dụng sản phẩm.

trong 153 doanh nghiệp được khảo sit, hiện diện chủ yếu là nhóm doanh nghiệp có

khoảng thời gian giao dich tai Sacombank từ 1 đến dưới 3 năm (chiếm ti trọng cao nhất 26.14%, tương đương là 40 doanh nghiệp) và nhóm doanh nghiệp có khoảng thời gian giao dich tại Sacombank từ 3 đến dưới 5 năm (chim tỉ trong cao nhì 23.53%, tương đương là 36 doanh nghiệp). Lượng khách hàng doanh nghiệp có thi gian giao dich từ 7 năm trở lên chiếm tỉ trong lớn thứ ba (22,88.%), cho thấy ở chi nhánh có hệ

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

nh 23:Các sản phẩm dịch vụ mà các KH doanh nghiệp đang giao dịch Trong các loại ình sin phẩm dịch vụ, được sử dụng nhiều nhất vẫn là các sản phẩm trun thơng: tín dụng (123 KH ),tiên gửi (119 KH), thanh toán nội địa (118 KH). Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng biện đại (internetbanking, mobilebanking)

cũng đã được 80 doanh nghiệp làm quen sử dụng (80 KH).30

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

= Số lượng ngân hàng dang giao dich

Bang 2.4: Thắng kế số lượng ngân hàng đang giao địch

Hinh 24: Biểu đồ thống kê số lượng ngân hàng dang giao địch

“Theo bảng thông kế số lượng ngắn hàng đang giao dich ta thấy trong 153 doanh nghiệp được khảo sit t lệ khách hàng sử dụng 1 ngân hing chiếm cao nhất 59.48%

(tương đương 91 doanh nghiệp). Tiếp theo là hệ khách hàng sử dụng từ 2 đến 3 ngân.

hàng chiếm vi trí thứ 2 là 2353% (ương đương với 36 ngân hàng). Với số lượng khách hàng quan hệ lâu năm và sử dụng ít ngân hàng cho thấy ngân hàng Sacombank —CN Hà Nội có một hệ khách hàng gắn b6, chỉ nhánh có điều kiện thuận lợi chăm sóc

giữ chân khích hàng

2.3.4.1.2. Bo lường sự hài lòng của khách hàng.

41

</div>