Chuyên đề thực tập: Các giải pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ Hội nghị của khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

CHUYEN DE THỰC TẬP

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

ĐÈ TÀI:

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HUT KHACH SỬ DỤNG DỊCH VU

HỘI NGHỊ CUA KHÁCH SAN NOVOTEL THÁI HÀ HÀ NOI

<small>Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hà Thảo Nguyên</small>

<small>MSV: 11193888</small>

<small>Lớp chuyên ngành: Quản trị khách sạn 61</small>

<small>Giảng viên hướng dẫn: TS. Đào Minh Ngọc</small>

<small>Hà Nội, 2023</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

LỜI CAM ĐOAN

Chuyên đề thực tập với dé tài: “Các giải pháp nham thu hút khách sử dụng

dịch vụ Hội nghị của khách sạn Novotel Thai Ha Hà Nội” là chuyên đề do em thực

<small>hiện nghiên cứu thông qua quá trình thực tập, học hỏi tạo khách sạn trong thời gian</small>

3 tháng theo yêu cầu của Nhà trường và Khoa Du lịch Khách sạn. Em xin cam

đoan rằng những thơng tin dưới đây hồn tồn là những thơng tin hồn tồn chính

<small>xác được cho phép bởi khách sạn, khơng sao chép và chỉ sử dụng cho mục đích</small>

hồn thành chun đề tốt nghiệp. Nếu có bat kì sự vi phạm nao em xin chịu mọi

<small>trách nhiệm.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

LỜI CẢM ƠN

Chuyên đề thực tập với đề tài: “Các giải pháp nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ Hội nghị của khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội” sé khơng thé hồn thiện

được nếu thiếu sự dẫn dất cũng như hướng dẫn của Nhà trường, giảng viên và các bộ của khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

Trong quá trình thực hiện, đã có những thắc mắc và những vấn đề xảy ra gây khó khăn trong việc làm chuyên đề do sự thiếu sót của cá nhân sinh viên và <small>nhờ có sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn TS. Đào Minh Ngọc, bài</small>

báo cáo đã được hoàn thiện. Em xin chân thành được gử lời cảm ơn đặc biệt nhất

<small>toi CƠ.</small>

<small>Trong q trình thực tập tại khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội, em cũng</small>

đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ đến từ khách san dé em có thé học tập, trao dồi những kĩ năng cần thiết cho quá trình làm việc sau này cũng như có được sự cho phép trong việc thu thấp những thơng tin dé có thé phục vụ chun dé thực

đề thực tập.

Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn tất các thầy cô giảng viên cũng như cán bộ Khoa đã đào tạo và cung cấp cho em những kiến thức trong 4 năm học tại

trường, những kiến thức này khơng chỉ giúp em hồn thành việc tốt nghiệp mà cịn

<small>giúp em có được những hành trang trong tương lai.</small>

Đù đã rất cô gắng nhưng bài báo cáo này không thê tranh khỏi những thiếu sót, nhược điểm. Em rat mong có thể nhận được những góp ý từ thầy cơ dé em có thê hồn thiện chun đề thực tập cũng như kiến thức của mình hơn nữa.

<small>Em xin chân thành cảm ơn!</small>

<small>Hà Nội, tháng 3 năm 2023Sinh viên</small>

<small>Nguyễn Hà Thảo Nguyên</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<small>MỤC LỤC</small>

PHAN MO DAU n.ốỐ.Ố.Ẻ. Ẻ. Ẻ. . .Ẻ.Ẻ.ẻ.Ẻ.ố.ố... 1

):7.08)/9)8))0)6222777... 4 CHUONG 1: GIỚI THIEU TONG QUAN VE KHÁCH SAN NOVOTEL THÁI HA HÀ NOI VA MƠ TA QUA TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHACH SẠN... 4

1.1 Tổng quan về tập đoàn A €€OF...-- 5-2 2s ssse se ssessessesserserssse 4

<small>1.1.1 Lịch sử hình thành của tập đồn Accor và thương hiệu Novotel... 4</small>

1.1.2 Tầm nhìn và giá trị cốt lõi của tập đoàn Accor Hotels ... 7

1.2 Giới thiệu khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội và các sản phẩm dịch vụ

<small>Của khách S¿4In...d << 5 9 9...9... . Họ... 9... 0. 000 4.0009.000 0000 00090600 7</small>

1.2.1 Thương hiệu Novotel và sự phát triển tại Việt Nam...- - sec. 7

<small>1.2.2 Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội ...--...-- 55-2555 55S2<<<<+<+s+ 8</small>

1.2.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội..20

<small>1.3 Quá trình thực (ẬTD...- 0G G5 9 9. 9.9 9. 0400809080996 21</small>

<small>1.3.1 Mơ tả q trình thực tập tại khách san Novotel Thai Hà Hà Nội ... 22</small>

1.3.2 Nhận xét chung về quá trình thực tập ...--- 5 2+sz+xezxzzszsez 28

CHUONG 2: THUC TRANG KHACH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HOI NGHỊ CUA KHÁCH SAN NOVOTEL THÁI HÀ HÀ NỘI ...--.-- 30

2.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Hội Nghị ...--.---- 5s csscsscssess 30 2.1.1. Cơ sở vật chất và phòng họp...----¿- 2-52 2+s+£EeEE+EE+EzEerkerxerxeree 30 2.1.2 Các gói sản phẩm dịch vụ Hội nghị của khách sạn... .--- 36

<small>2.2 Các chính sách thu hút khách sử dụng dịch vụ hội nghị khách sạn đangAP CUI ...o- 5G 5< 9... 9... Họ. nọ... 0. 0001000080900 38</small>

<small>2.2.1 Chit Sach S14 0.0... ... 38</small>

2.2.2 Chính sách truyền thong ...--- 2 2 2E E+EE£E££EE2EE+EEerxrrxerreee 39 2.2.3 Chính sách đa dang hố sản phẩm ...---¿- ¿2 2 +2 £+£+xe£xerxexez 40

<small>2.2.4 Chính sách quản lý q trình tiêu thụ ...-- 5-55 +5<<++ss+ssserss 41</small>

<small>2.3 Đánh giá hoạt đông kinh doanh dich vu Hội nghị của khách san Novotel</small>

2.3.1 Tổng quát thị trường về dich vụ Hội nghị...--- 2-2 2 s2 s2 42

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<small>2.3.2 Thi trường khách hàng của khách san Novotel Thái Ha Hà Nội... 45</small>

<small>2.3.3 Tình hình doanh thu của dịch vụ Hội nghị của khách sạn Novotel Thái</small>

2.3.4 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ Hội nghị tại khách sạn

<small>Novotel Thái Hà Hà Nội theo mơ hình S.W.O.T...--- 522cc cccssscc- 52</small>

CHUONG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HUT KHÁCH SỬ DỤNG DICH VỤ HỘI NGHỊ CUA KHACH SAN NOVOTEL THÁI HÀ HÀ NỘI... 58

3.1 Tầm nhìn, định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Novotel

<small>Thái Hà Hà Nội ...-- 5-2 2£ s©se se EsseEsetvseEseerseEvsersstrsersserssrrssree 58</small>

SVD Tam min va... 58

<small>3.1.2 Dinh HON 0n... ... 59</small>

<small>3.1.3 0.0 ... 593.2 Các giải pháp giúp thu hút khách sử dung dich vụ Hội nghị của khách</small>

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất... --cs-: 60

<small>3.2.2 Giải pháp tập trung nghiên cứu thị trường và Marketing ... 63</small>

3.2.3 Giải pháp về xây dựng thương hiệu khách sạn nhăm mở rộng thị trường.. 64

3.2.4 Giải pháp về nhân sự...--- 2-2 ©52+E£+EE2EESEEEEEEEEEEEEEEEErkrrkerkerree 67

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

DANH MỤC VIET TAT

Từ viết tắt Giải nghĩa

<small>TNHH Trach nhiệm hữu han</small>

CTCP Công ty cô phan

<small>MTV Một thành viên</small>

LED Light Emitting Diode - đi ốt phát quang

<small>TV Tivi</small>

<small>BEO Banquet Event Order </small>

-VIP Very Important Person - Người rat quan trong

<small>GTGT Gia tri gia tang</small>

<small>B2B Business to business - doanh nghiệp tới doanh nghiệp</small>

<small>SEO Search Engine Optimization</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC BANG BIEU

<small>Bảng 1.1 Doanh thu khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội...- --- 10</small>

<small>Bảng 1.2: Doanh thu từng mảng theo năm khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội... 11</small>

Bang 1.3: Cơ cầu doanh thu khách san Novotel Thái Hà Hà Nội... lãi Bảng 2.1: Thơng số của phịng hội nghị Thái Hà Grand Ballroom... 31

Bảng 2.2: Thơng số của phịng hội nghị Thái Ha Ballroom I...-- 32

Bảng 2.3: Thơng số của phịng hội nghị Thái Hà Ballroom 2...--- 32

Bảng 2.4: Thơng số của phịng hội nghị Jasmine Grand...----:---- 33

Bang 2.5: Thơng số của phịng hội nghị Jasmine và Lotus...-.--- 33

Bảng 2.6: Thông số của phịng hội nghị Orchid Grand...---¿- 5: 34 Bảng 2.7: Thơng số của phòng hội nghị Orchid và Lily...---:---- 34

Bảng 2.8: Thơng số của phịng hội nghị Gardenia...- --2- 2 2 2+secxz£++£z 34 Bang 2.9: Thơng số của phịng hội nghị Crystal...-- 2-2 2 s2 s+zszzxzsezz 35 Bảng 2.10: Thông số của các phòng VIP của nhà hang Food Exchange... 36

Bảng 2.11: Bảng giá các gói sản phẩm hội họp khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội. 37 <small>Bang 2.12: Doanh thu dich vụ Hội nghị của khách san Novotel Thai Hà Hà Nội... 51</small>

Bảng 2.13: Ty trọng doanh thu dịch vụ Hội nghị so với tổng doanh thu khách sạn ... 51

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC HÌNH VE

<small>Hình 1.1: Các thương hiệu thuộc tập đồn Accor Hotfs...- --‹-+-«<+-+ 6Hình 1.2: Khách sạn Novotel Thái Ha Hà Nội...--- 555552555 S<<+2<<s+<+zz 9</small>

<small>Hình 1.4: Gourmet Bar và Nhà hàng Food Exchange...---««+++sx++s+2 21</small>

<small>Hình 1.5: Báo giá sự kiện khách san Novotel Thái Hà Ha Nội... 27Hình 1.6: Biên bản nghiệm thu và Thanh lý sự kiện khách sạn Novotel Thái Hà</small>

<small>Hình 2.1: Phịng hội nghị Grand Ballroom ...- -- 55 55+ ‡+sexseexssssesss 30</small>

DANH MỤC SƠ ĐỎ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội...---- 14

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Kinh doanh và Tiếp [11 22

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

PHAN MO DAU

1. Ly do chon dé tai

Trong vịng một năm trở lại đây, khi tình hình dich Covid-19 trở nên ồn định, các chính sách là giãn cách xã hội đã được gỡ bỏ, nên kinh tế đi vào giai đoạn phục hồi, phát triển, ngành Du lịch nói chung và Khách sạn nói riêng cũng đã có những bước phục hồi đáng kẻ, tạo tiền đề cho các bước nhảy vot sắp tới.

Với sự ưu đãi của thiên nhiên cũng như sự đa dạng của nên văn hoá, Việt

Nam đã trở thành một trong những điểm đến thu hút lượng khách lớn ở khu vực

Châu Á. Trong những năm gần đây, Việt Nam không chỉ là địa điểm du lịch tham

quan đơn thuần mà cịn trở thành một điểm đến an tồn, đáng tin cậy cho du lịch

công vụ, hội nghị. Hiểu được xu thế này, khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội đã

tận dụng những ưu thế sẵn có của mình để mở rộng tập khách hàng của tồn khách

<small>sạn thơng qua dịch vụ Hội nghi.</small>

<small>Dù là khách sạn mới hoạt động được 03 năm tại thị trường thủ đô Hà Nội</small>

với mức dộ cạnh tranh khốc liệt tuy nhiên khách sạn đã có những bước đầu khẳng định vị thể của bản thân ứng với thương hiệu quốc tế của tập đoàn Accor. Chất

lượng dịch vụ, cơ sở vật chất mới, hiện đại, vị trí thuận tiện đã tạo điều kiện thuận

lợi cho khách sạn đặc biệt trọng dịch vụ Hội nghị khơng chỉ với khách quốc tế mà

<small>cịn với các khách hàng ngay chính địa bàn Hà Nội.</small>

Dịch vụ hội nghị trở thành mảng dịch vụ đem lại doanh thu đáng ké cho

thấy tầm quan trọng cũng như sự tập trung của khách sạn dành cho mảng dịch vụ

nay. Mặc dù có những điểm sáng đáng kể như trên song khách san Novotel Thái

Hà Hà Nội chưa thực sự có tệp khách hàng trung thành và ôn định cũng như chưa tạo được ấn tượng quá sâu đậm trong mắt các khách hàng tiềm năng như các khách sạn 5 sao trước đã có. Nhận thấy được thực trạng này, em quyết định lựa chọn đề

<small>tài: “Các giải pháp thu hút khách sử dụng dịch vụ Hội nghị của khách sạn</small>

Novotel Thái Hà Hà Nội” với mục tiêu đưa ra được các phương án dé khách sạn

có thé đây mạnh được dịch vụ và nâng cao doanh thu của toàn khách sạn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<small>2. Mục tiêu nghiên cứu</small>

Lựa chọn đề tài ”Nâng cao doanh thu dịch vụ Hội nghị của khách sạn Novotel

<small>Thái Hà Hà Nội”, mục tiêu nghiên cứu là đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ</small>

hội nghị thông qua doanh thu và tập khách hàng sẵn có của khách sạn đề đưa ra có được cái nhìn về thực trang và đưa những chính sách phù hợp.

3. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là khách hàng sử dụng dịch vụ Hội nghị

<small>tại khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội.4. Phạm vi nghiên cứu</small>

Về không gian, đề tài đặt phạm vi nghiên cứu tại khách sạn Novotel Thái Hà

<small>Hà Nội</small>

Về thời gian, báo cáo tập trung nghiên cứu về hoạt động kinh doanh dịch vụ

hội nghị tại khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội từ khi bắt đầu hoạt động đến nay (giữa năm 2020 đến tháng 2 năm 2023).

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài

<small>Phương pháp quan sát: Trong quá trình thực tập thơng qua q trình quan sát</small>

và trải nghiệm đưa ra những đánh giá và nhận xét về cách thức hoạt động cũng

<small>như tình hình kinh doanh dịch vụ hội nghị của khách sạn.</small>

Phương pháp thu thập, tông hợp đữ liệu:

Thứ nhất, dữ liệu từ khách sạn: qua quá trình làm việc tại khách sạn, cụ thé là trong bộ phận Kinh doanh và Tiếp thi (Sales & Marketing) của khách sạn

Novotel Thái Hà. Số liệu này được tổng hợp dựa trên các báo cáo hàng ngày, tháng

và quý của hoạt động kinh doanh. Ngồi ra cịn có số liệu từ phân tích đối thủ cạnh

<small>tranh của khách sạn trên thị trường mục tiêu.</small>

Thứ hai, tổng hợp và xử lý số liệu, những số liệu sau khi thu thập sẽ được tong

hợp và phân tích theo các chi tiêu về doanh thu dé làm rõ thực trạng kinh doanh

của khách sạn Novotel Thái Hà. Sau khi phân tích, những số liệu thứ cấp này sẽ là

căn cứ dé so sánh kết quả kinh doanh so với chỉ tiêu dé ra và xu hướng biến động

<small>của hoạt động kinh doanh của khách sạn.</small>

6. Kết cấu báo cáo

Ngoài phần mở đầu, kết luận, chuyên đề bao gồm hai chương:

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Chương 1: Giới thiệu tong quan về khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội va

<small>mơ tả q trình thực tập tại khách sạn</small>

<small>Chương 2: Thực trạng khách sử dụng dịch vụ hội nghị của khách sạn</small>

<small>Novotel Thái Hà Hà Nội</small>

<small>Chương 3: Giải pháp giúp thu hút khách sử dụng dịch vụ Hội nghị của</small>

<small>khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

PHẢN NỘI DUNG

CHUONG 1: GIỚI THIEU TONG QUAN VE KHACH SAN

NOVOTEL THAI HA HA NOI VA MO TA QUA TRINH THUC TAP

TAI KHACH SAN

1.1 Téng quan vé tap doan Accor

<small>Với trụ sở chính đặt tai tịa nhà Immeuble Odyssey (Paris, Pháp), Accor là</small>

tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới đến từ Pháp. Accor Hotels được sáng

<small>lập bởi Paul Dubrule va Gérard Pélisson vào năm 1967. Hon 50 năm khơng ngừng</small>

phát triển thì Accor đã sở hữu hơn 4.800 khách sạn cùng khu nghỉ dưỡng và các

căn hộ cao cấp khắp mọi quốc gia, với mong muốn đem lại chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu, đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng tất cả mọi tầng lớp đối

tượng du khách từ bình dân đến thượng lưu. Ngồi ra, Accor cịn phát triển cả về dịch vụ âm thực, vui chơi và giải trí, chăm sóc sức khỏe.

<small>1.1.1 Lịch sử hình thành của tập đoàn Accor và thương hiệu Novotel</small>

Năm 1967, khách sạn Novotel đầu tiên trên thế giới đã được mở tại nước

Pháp, đây là một hình thức khách sạn mới được kết hợp giữa hình thức Motel đang rất phô biện tại Mỹ nhưng xa lạ với thị trường Châu Âu ở thời điểm đó. Lúc này khách sạn Novotel trực thuộc quản lý của Công ty đầu tư và kinh doanh khách sạn

Năm 1982, SEIH bắt đầu kinh doanh lĩnh vự và cùng thời điểm đó quyết

định đổi tên thành ACCOR (theo tiếng Pháp nghĩa là sự sáp nhập). Chir một năm

sau đó, cơng ty quyết đinjh sáp nhập với tập đồn Jacques Borel International và

<small>chính thức có tên “Accor Group”</small>

Năm 1985, Accor phát triển chuỗi khách sạn mới với thương hiệu Formule

<small>1 thương hiệu tinh giản hơn so với Ibis. Năm 1990 và 1991 là năm của những</small>

<small>thương vụ sáp nhập lớn khi Accor đã mua lại chuỗi nhà nghỉ Motel 6 với 536 nhà</small>

<small>nghỉ trên toan nước mỹ và chuỗi khách sạn và du lịch quốc tế Compagnie</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<small>Internationale des Wagons-Lits công ty sở hữu thương hiệu Pullman Hotels and</small>

<small>Resorts, Altea, and Europcar</small>

Trong quá trình phát triển của minh, Accor đã nhận ra được thi trường phân

khúc cao cấp là một thị trường vơ cùng tiềm năng cũng như có khả năng đem lại

nguồn doanh thu, lợi nhuận khơng lồ - do đó đến thập niên 90, Accor đã thể hiện tầm nhìn của mình thơng qua việc xây dựng, mở rộng các thương hiệu hướng tới

<small>khách hàng thượng lưu.</small>

<small>Năm 1997, Accor thành công mua lại công ty SPIC và thành lập Accor</small>

Casino một trong những nước đi đầu tiên của tập đoàn hướng tới những khách

hàng cao cấp. Các năm sau đó là chuỗi mua lại và sáp nhập đối với các thương

hiệu khách sạn tại châu Âu và Anh giúp tập đoàn mở rộng thị trường.

Năm 2000, Accor tiếp tục sở hữu them 2 công ty là Century International

<small>Hotels and Zenith Hotels International giúp tập đoàn mở rộng với 200 khách sạn</small>

tại thị trường châu Á Thái Bình Dương.

Năm 2007 Accor hợp tác cùng Piere & Vacances tái triển khai thương

hiệu khách sạn cao cấp Pullman và ngay sau đó là thương hiệu MGallery trong

<small>năm 2008</small>

Ngay sau khi 2 thương hiệu khách sạn cao cấp được ra mắt năm 2012, Accor

tiếp tục ra mắt thương hiệu khách san cao cấp Grand Mercure tại Trung Quốc và

đồng thời bán đi thương hiệu khách sạn đã gắn bó một thời gian dài với Accor đó

<small>là Mote 6.</small>

Năm 2015, tập đồn Accor thay đổi tên thành AccorHotels và ngay trong

năm đó AccorHotels đã mua lại FRHI Hotels and Resorts đồng thời sở hữu thương hiệu những thương hiệu khách sạn thượng lưu vô cùng nổi tiếng như Fairmont,

<small>Raffles và Swissôtel</small>

Năm 2018 tiếp tục mua lại tập đoàn Mantra đồng thời sở hữu 134 khách sạn

đến từ thương hiệu Mantra, Peppers, Beakfree và Art Series. Cũng trong năm 2018

<small>AccorHotels cũng đã mua tại the Mövenpick Hotels & Resorts tương hiệu khách</small>

sạn vô cùng lớn với 84 khách sạn tại 24 quốc gia.

Tính đến nay tập đoàn Accor là | trong 3 tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới tập trung phát triển ở 3 mảng kinh doanh chính: điều hành khách sạn,

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

nhượng quyên thương hiệu - Hotel Services, đầu tư quản lý khách sạn - Hotel

Invest. Đây cũng là tập đồn khách sạn có số lượng khách sạn hạng sang và trung

lớn nhất nước Pháp. Tập đoàn hiện đang sở hữu, quản lý 35 thương hiệu khách sạn

ở các phân khúc khác nhau và các dịch vụ giải trí đi kèm như spa trong đó nổi bật

nhất tại thị trường Việt Nam là Sofitel, Mgallery, Movenpick, Pullman, Novotel.

Cac thuog hiệu của Accor được xây dựng và phát trién theo hai nhánh: Thương

hiệu quốc tế (International Brands) - gồm những khách sạn theo tiêu chuẩn đồng

bộ ở tất cả các khu vực và Thương hiệu bản địa (Regional Brands) - gồm những

khách sạn mang dấu ấn địa phương như văn hoá, kiến trúc. Nhờ sự đa dạng vỀ các

phân khúc sản phâm nên tập đồn Accor có tập khách hang trải dai từ phố thông

cho đến cao cấp, xa xi.

Trong đó, AccorHotels có các thương hiệu phổ biến trên toàn cầu như:

<small>- Luxury: Sofitel, Sofitel Legend, RAFFLES</small>

<small>- Upscale: Pullman, Mgallery va Movenpick</small>

<small>- Midscale: Novotel, Novotel Suites, Mercure,...</small>

<small>- Economy : Ibis va Ibis Style</small>

Ngoài ra, tại các khu vực, AccorHotels phat triển các thương hiệu riêng biệt

(thương hiệu ban địa), trong đó, tại khu vực Châu A — Thái Bình Dương, có các

<small>thương hiệu như:</small>

<small>- Upscales: Grand Mercure- Economy: HotelF1 France</small>

<small>Luxury RAFFLES woe (Fees - El LEGIND (»<«</small>

<small>MOVENPICK - PEPPER SEBEL Thalassa</small>

<small>Midscale mantra- NOVOTEL MERCURE adagio MAMA TRIBE</small>

<small>Economy BreakFree ibis bis, Oadagio greet ibis hotele1 JO&IOE</small>

<small>Hình 1.1: Các thương hiệu thuộc tap đoàn Accor Hotels</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

1.1.2 Tam nhìn và giá trị cốt lõi của tập đồn Accor Hotels

Accor Hotels Group luôn hoạt động theo triết lý kinh doanh là “Nghệ thuật

của lịng hiếu khách là khơng có giới hạn và có khả năng khơi dậy những trải nghiệm đầy cảm hứng ở mọi nơi trên thế giới”, Accor định hình một tương lai mới

<small>cho ngành khách sạn, nơi mà dịch vụ sẽ mở ra cho khách một cuộc sông vô hạn,những trải nghiệm tuyệt vời và riêng biệt — “Accor Live Limitless”.</small>

Tập đồn Accor có 6 giá trị cốt lõi, luôn song hành cùng chất lượng dịch vụ

<small>mỗi khách sạn cung câp:</small>

Đam mê vì khách hàng: Khách hàng chính là động lực cho các quyết định

<small>và hành động của chúng ta. Chúng ta ủng hộ, chăm sóc và làm việc vượt</small>

bậc vì họ, và chúng ta yêu thích được làm điều đó.

Tinh thần chinh phục: Chúng ta muốn đến những nơi mà họ đến. Chúng ta khá phá, chúng ta khởi đầu và chúng ta phát triển. Chúng ta khát vọng vì khách hàng, biến điều khơng thể thành có thé, chúng ta vui khi làm điều đó.

Long Tin: Chúng ta hỗ trợ và tơn trọng mỗi cá thé và ghi nhận giá trị của

họ. Chúng ta hành động theo cam kết của mình. Chúng ta nói điều mình

làm, chúng ta làm điều mình nói.

Phát triển bền vững: Chúng ta đại diện tạo ra các giá tri nhiều nhất có thể

<small>trong một thời gian dải.</small>

Sáng Kiến: Chúng ta đại diện cho việc biến giấc mơ của khách hàng thành

hiện thực. Chúng ta mơ về điều đó, chúng ta đã làm được, khách hàng u

thích điều đó. Chúng ta tị mị. Chúng ta chào đón các ý tưởng. Chúng ta

<small>thỏa mái thử nghiệm, học hoi.</small>

Tôn trọng: Chúng ta tận hưởng sự giao thoa văn hóa. Chúng ta tự hào VỀ sự <small>khác biệt của mỗi chúng ta. Chúng ta đặt người khác lên trước bản thân</small>

minh và chúng ta đề cao giá trị của mỗi đối phương, bat ké họ là ai. Chúng

ta quan tâm đến hành tinh của mình.

1.2 Giới thiệu khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội và các sản phẩm dịch

<small>vụ của khách sạn</small>

1.2.1 Thương hiệu Novotel và sự phát triển tại Việt Nam

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Khách sạn đầu tiên được khai trương vào năm 1967, và chỉ sau 03 năm

-1970, 07 khách sạn đã được đi vào hoạt động. Với sự phát triển vượt bậc nhờ mơ

hình moi lạ tai Châu Âu nên đến năm 1975, Novotel đã mở 60 khách sạn ở Pháp

và 13 khách sạn ở toàn Châu Âu. Đến năm 1981, Novotel quyết định thâm nhập thị trường Châu Á và điểm đến đầu tiên là Singapore.

Thương hiệu Novotel được định vi là thương hiệu quốc tế theo tiêu chuẩn 4 sao của tập đoàn Accor, hướng tới tập khách hàng tầm trung. Tính đến năm

2021, thương hiệu Novotel sở hữu và quản lý 559 khách sạn tại 65 quốc gia trên

tồn thé giới.

<small>Tại Việt Nam, Novotel chính thức gia nhập thị trường vào năm 2008 với 2</small>

khách sạn là Novotel Ha Long Bay và Novotel Nha Trang. Tính đến năm 2023,

Việt Nam có tổng 8 khách sạn tại Đà Nẵng (2), Quang Ninh (1), Phú Quốc (1),

<small>Nha Trang (1), Sai Gịn (1), Hà Nội (2) trong đó có 5 khách sạn 5 sao và 3 khách</small>

<small>sạn 4 sao.</small>

<small>1.2.2. Khách san Novotel Thai Hà Hà Nội1.2.2.1 Giới thiệu chung</small>

<small>Novotel Thái Hà Hà Nội (hay Novotel Thái Hà) là khách sạn mới di vào</small>

<small>hoạt động từ tháng 10/2020. Novotel Thái Hà là khách sạn thứ 2 mang thương hiệu</small>

Novotel tai Hà Nội (sau khách sạn Novotel Suites Hà N6i), lay cam hứng là một khách sạn thành phố năng động và đầy mới mẻ, được gây dựng nhằm mang tới

cho người dân thủ đô và khách du lịch ghé thăm Hà Nội những dich vụ dang cap từ phòng nghỉ tới những dịch vụ ăn uống, hội nghị, phục vụ những nhu cầu đa dạng

<small>của khách hàng.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<small>Hình 1.2: Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội</small>

e Chủ dau tư: Chi nhánh Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư Bat động sản

Hịa Bình, tiền thân là Cơng ty TNHH Liên doanh Đầu tư Tài chính Hịa

<small>Bình, được thành lập từ năm 2003 với sự hợp tác của CTCP Tập đồn Thái</small>

Bình và Cơng ty TNHH MTV Thống Nhất.

e Vị trí: Số 02, phố Thái Hà, Quận Đống Đa, Hà Nội.

Là vị trí đắc địa, trung tâm của quận Đống Đa, gần các trụ sở của các cơ quan hành chính và các cơng ty lớn, bên cạnh đó trong bán kính 5km cịn có rất

nhiều trường đại học cũng như gần khu vực dân cư đảm bảo sự an tồn của khách

du lịch. Đường xá giao thơng thuận lợi, dé dàng tiếp cận do nằm ngay ngã tư. Bên

cạnh đó, Novotel Thái Hà Hà Nội rất gần các địa điểm tham quan nồi tiếng.

<small>- - Cách Sân bay Nội Bài khoảng 30km</small>

Được chap bút thiết kế bởi công ty thiết kế nổi tiếng hang đầu Nhật Ban

Kume Design Asia, chủ trương của phong cách thiết kế chính là mang hình ảnh

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<small>quen thuộc của Việt Nam nhưng theo một phong cách hiện đại hơn, do đó hìnhảnh cây tre đã được lựa trọn. Phía bên ngồi tồ nhà được bao bọc bởi những thanh</small>

kim loại thắng dài tạo liên tưởng tới hình ảnh rừng trúc tuy nhiên thay vò màu thân

tre và màu xanh lá thì các nhà thiết kế đã lựa chọn màu trăng và xanh nước biển

nhằm phù hợp tính thâm mỹ cũng như trùng màu với 2 màu sắc chủ đạo biểu tượng

<small>của thương hiệu Novotel.</small>

Kết hợp với hình ảnh hàng tre là ô cửa số của phố cé Hà Nội. Vẻ đẹp của

Hà Nội được tái hiện trên mặt tiền của cơng trình như một bức tranh tổng hịa giữa

thiên nhiên (tre) và con người (cửa số), mang đậm nét văn hóa của Việt Nam, của Hà Nội mà vẫn trường tồn với thời gian.

Chủ đích của việc thiết kế chính là đem lại một phong cách hiện đại và

đương đài đan xen hài hoà lần nhau, hiện đại trong cấu trúc toà nha, trong sự tối

giản và tinh tế của các đồ vật trang trí, đương đại trong các chỉ tiết đi kèm như tranh trừu tượng, thảm trải sàn cũng như ý nghĩa bao trùm trong phong cách thiết kế về hình tượng con người Việt Nam hàng trăm năm qua. Tất cả tạo nên một không gian thoải mái, tối giản đem đến trải nghiệm nghỉ dưỡng, thư thái nhưng không kém phần sang trọng cho khách hàng.

<small>1.2.2.2. Doanh thu của khách sạn</small>

<small>Bang 1.1 Doanh thu khách sạn Novotel Thái Hà Ha Nội</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<small>Bảng 1.2: Doanh thu từng mảng theo năm khách sạn</small>

<small>Novotel Thái Hà Hà Nội</small>

Năm | Tổng doanh Doanh thu lưu | Doanh thu ăn Doanh thu

Nguồn: Khách san Novotel Thái Ha Hà Nội

Bảng 1.3: Cơ cấu doanh thu khách san Novotel Thái Hà Hà Nội

Nguồn: Khách san Novotel Thái Ha Ha Nội

Từ so đồ trên ta có thé thấy được sự ảnh hưởng mạnh mẽ của đại dịch

Covid-19 đến doanh thu cũng như cơ cấu doanh thu của khách sạn. Năm 2020,

khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động được 3 tháng, các dịch vụ chưa được hoàn

thiện hồn toan cũng vẫn có những khuyến cáo về dich bệnh tuy nhiên khách sạn

đã mức doanh thu vượt trội của 2 tháng cuối năm tăng trung bình 2 tỷ đồng mỗi

tháng cho thấy khả năng cạnh tranh vô cùng tốt của khách sạn trên thị trường.

Đến năm 2021, trong 5 tháng đầu năm có thê tháy rõ ràng về tình hình kinh

doanh kha quan của khách san bởi đây là thời điểm toàn bộ ngành du lịch đang

<small>thực hiện các chính sách kích câu du lịch nội địa và khách sạn cũng khơng năm</small>

ngồi sự phục héi. Bang chứng thấy được nhờ những doanh thu ôn định đặc biệt

<small>11</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

vào tháng 3,4,5 của khách sạn (riêng tháng Hai là tháng có kì nghỉ Tết Âm lịch,

nhu cầu du lịch đến Hà Nội thấp nên doanh thu mới có sự sụt giảm). Khi tình hình

kinh doanh đang trở nên khởi sắc thì dịch bắt đầu bùng phát trở lại, đây là thời

điểm địch Covid-19 bùng phát mạnh mẽ hơn bao giờ hết tại Việt nam do đó tất cả

các chính sách về giãn cách xã hội được đây lên mức độ cao nhất ảnh hưởng vô cùng mạnh mẽ đến doanh thu của khách sạn do không có khách du lịch (nội địa và quốc tế) cũng như việc khách sạn không được tổ chức các sự kiện lớn dẫn đến việc

trì trệ trong quá trình hoạt động kinh doanh. Từ tháng Sáu đến tháng Chín (4 tháng)

khách sạn ghi nhận mức doanh thu dưới 1 tỷ đồng - điều này đồng nghĩa rằng khách sạn đang ghi nhận tình hình kinh doanh với lợi nhuận âm vì chi phi cố định để duy trì khách sạn là rất lớn. Chỉ khi đến cuối tháng Chín, khi nhà nước quyết

định gỡ bỏ các lệnh vè giãn cách thì tình hình kinh doanh mới dan quay trở lại và

tăng trưởng trong mùa cao điểm của Hà Nơi.

Ta có thê thấy được một vấn đề rất rõ là từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022 tình hình kinh doanh được đánh giá là ơn định tuy nhiên lại khơng có mức tăng

trưởng vượt bậc, điều này có thê giải thích được thơng qua diễn biến của tình hình

dịch bệnh và tâm lý của du khách. Ở thời điểm 5 tháng này khi đã được xoá bỏ

giãn cách nhưng đây là thê được đánh giá là giai đoạn tạo “miễn dịch cộng đồng”

nghĩa là số lượng ca mắc tăng rất nhanh tuy nhiên bệnh không bị diễn biến nghiêm trọng đồng nghĩa với việc người dân chưa thật sự sẵn sàng cho việc đi du lịch. Còn từ tháng 4 trở đi, khi đường bay quốc tế được mở cửa trở lại, các hoạt động kinh

doanh, sản xuất, trao đôi được đây mạnh nhằm phục hồi kinh tế nhanh chóng do

đó có thé thay được mức gia tăng ngoạn mục vào tháng 4 và thang 5. Đối với các

tháng 6,7,8,9 là các tháng thấp điểm của ngành du lịch Hà Nội do thời tiết vì vậy

doanh thu chỉ đao động trong khoảng từ 7 -10 tỷ. Còn 3 tháng cuối năm chính là

mùa lễ hội ở các nước trên thế giới cũng như nhu cầu du lịch Hà Nội của khách

nội địa tăng, nhu cầu tô chức các sự kiện cuối năm cũng tăng từ đó doanh thu cũng

tăng theo những nhu cầu đó. Nhìn chung lại sau tháng 09/2021 tình hình kinh

doanh khách sạn đã dần ơn định trở lại, ghi nhận những kết quả dương và tổng

<small>doanh thu năm 2022 so với năm 2021 đã tăng khoảng 282%.</small>

<small>12</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Bên cạnh nhìn thấy được nhũng vấn đề liên quan đến tăng trưởng doanh thu thì ta cũng có thé nhìn thấy cơ cấu doanh thu củ từng mang dịch vụ trong khách sạn. Mặc dù thông thường mảng dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính cũng như mảng

dịch vụ đem lại doanh thu lớn nhất cho ngành kinh doanh khách sạn, tuy nhiên

trong thời điểm dịch bệnh thì dịch vụ ăn uống mới là ngành đem lại doanh thu chính. Và ké cả khi doanh thu quay trở lại 6n định thì tỷ trọng giữa hai dich vụ này gần như là bằng nhau. Từ dây khách sạn có thê nhìn thấy được tiềm năng của mảng

dịch vụ này và coi đây chính là một lợi thế cạnh tranh lâu dài trong quá trình hoạt

động kinh doanh của mình. Bởi đối với dịch vụ ăn uống khơng chỉ có khách du

lịch mà cịn khách địa phương cũng là một nguồn khách hàng vô cùng tiềm năng

và dồi dào.

<small>1.2.2.3 Thị trường và tệp khách hàng mục tiêu</small>

Với vi trí dia ly đắc địa nam tai trung tam quan Đống Đa, khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội với thiết kế sang trọng, hiện đại, được trang bị đầy đủ các thiết bị

<small>tiện nghi, sang trọng với sự lựa chọn các loại phòng đa dạng khác nhau phù hợp</small>

với từng đối tượng và nhu cầu của khách hàng. Không chỉ đảm bảo về chất lượng

lưu trú mà khách sạn còn rất tập trung vào các dịch vụ khách như ăn uống, tơ chức

sự kiện vì trong những năm dịch đây chính là những nguồn thu chính. Khách sạn hiểu rằng việc có thê tận dụng được những nguồn lực này sẽ tối đa hoá được doanh thu cũng như giảm thiểu rủi ro. Hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu là đối

<small>tượng khách công vụ tới Hà Nội công tác cũng như khách hàng địa phương, các</small>

công ty, doanh nghiệp, tổ chức với nhu cầu tô chức các buổi tiệc, hội nghị, hội thao

với nhiều quy mơ, ngồi ra khách sạn cũng đang hướng tới đối tượng khách du

lịch, nghỉ dưỡng (đặc biệt là các gia đình) với nhiều ưu đãi như: miễn phí tiền

phịng ở cho trẻ em dưới 12 tudi,....

Đối với đối tượng khách quốc tế, Novotel Thái Hà đang chú trọng vào đối

tượng khách công vụ từ các nước như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, khu vực

Trung Đông... và tập trung vào một số tập đoàn lớn như: Samsung, LG,

Huyndai,... hay đối tượng là các chính khách của Chính phủ, Dai sứ quan,...

<small>13</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

1.2.2.4 Cơ cấu tổ chức chung của khách sạn

<small>Tông giám doc</small>

<small>Khôi dịch vụ Bộ phận Hành chính Khơi bng</small>

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội

Nguồn: Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội

<small>Ngoài ra, cơ câu của khách sạn cịn có thê chia ra thành 2 khơi chính là khơi</small>

vận hành và khối hành chính, trong đó: Khối vận hành:

- Van phòng điều hành

<small>- B6 phận lễ tan (Front office): Hành lí, quan hệ khách hàng, nhân viên lễ</small>

<small>tân, lái xe...</small>

- Bo phận ầm thực (Food & Bevarage): Nhà hàng, tiệc, bar, phục vụ tại

- _ Bộ phận bếp: bếp chính, bếp nguội, bếp sơ chế, tạp vụ...

- Bộ phận buồng phòng: dọn phòng khách, dọn khu vực công cộng, cắm hoa,

<small>đồ vải,..</small>

- _ Bộ phận kĩ thuật: kĩ thuật điện, điện lạnh, điều hoa...

<small>- Bộ phận an ninh: an ninh thuê ngoài, an ninh trong khách sạn,...</small>

Khối hành chính:

- Phong nhân tai và văn hóa: tuyển dụng, dao tạo, phúc lợi nhân viên,..

<small>- Phong bán hàng: bán phịng, bán tiệc, hội thảo,...</small>

- Phong truyền thơng quảng cáo

<small>14</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Phịng tài chính: mua hàng, kế tốn, IT,...

<small>1.2.2.5 Chức năng, vai trị của các phịng ban</small>

Phân tích theo sơ đồ cơ cấu thứ nhất, khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội

<small>được chia ra làm 5 mảng chính:</small>

Khối dich vụ ẩm thực: bộ phận Âm thực gồm 3 phần chính với các chức

danh tương tự với các khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế - bao gồm nhà

hàng, tiệc, bếp. Bộ phận nhà hàng thì có một nhà hàng Food Exchange với

<small>các vi trí quan ly, captain, giám sát, nhân viên F&B, các bar với vi trí giám</small>

<small>sát bar, bartender, nhân viên phục vụ .Bộ phận tiệc với Trưởng bộ phận</small>

giám sát tiệc, giám sát và nhân viên phục vụ tiệc. Bếp VỚI Các vi tri bếp trưởng, trợ lí bếp trưởng, bếp phó, phụ bếp, bếp trưởng bếp bánh... Cuối

<small>cùng là steward với vi trí trưởng tạp vụ, nhân viên tap vụ,...</small>

Khối buồng phịng: Giơng như thông thường, bao gồm 2 bộ phận là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng với những chức năng đặc trưng riêng. Nhìn chung cơ cấu tơ chức của cả 2 bộ phận sẽ bao gồm: Trưởng bộ phận,

<small>Tro lý Trưởng bộ phận, Giám sat, nhân viên và sẽ được chia thành các mang</small>

công việc khác nhau. Bộ phận lễ tân sẽ bao gồm: chăm sóc khách hàng, tiền sảnh, hành lý,.. cịn bộ phận buồng phịng thì gồm có: buồng, khu vực cơng

<small>cộng, cây cảnh, giặt là, spa...</small>

Bộ phân hành chính nhân sự: bao gồm các bộ phận Nhân sự, Kỹ Thuật,

IT, An Ninh bao gồm các chức danh Giám đốc, Quan lý, Nhân viên.

Bộ phận Kế tốn: gồm các chức danh trưởng Phịng Tài Chính, kế Toán

Tổng Hợp, trưởng Phong Mua Bán Kiêm Nhiệm, nhân Viên IT,...

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Với các bộ phận Đặt phòng và quản lý

<small>Doanh thu, Marketing, Kinh doanh - với các mảng chính là kinh doanh/ đặt</small>

buồng, kinh doanh sự kiện(hội nghị, hội thảo, tiệc, sự kiện), doanh thu với

các chức danh như quản lí Kinh Doanh Sự Kiện Cao Cấp, trợ Lý Kinh

Doanh Sự Kiện, Nhân Viên Điều Phối Kinh Doanh, Nhân Viên Điều Phối

<small>Kinh Doanh sự kiện, Quản Lý Bộ Phận Đặt Phòng, Nhân Viên Phân Tích</small>

<small>Doanh Thu</small>

<small>Nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận</small>

<small>15</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Ở vị trí cao nhất của khách sạn, Ơng Christophe Pairaud - Tổng quản lí đồng thời 2 khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội & Novotel Suites cùng tổng giám đốc

<small>chi nhánh khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội Phạm Thu Thủy đóng vai trị quản</small>

lí chung tồn khách sạn, đơn déc, chỉ đạo điều hành, kết hợp toàn bộ các bộ phận

trong khách sạn hoạt động theo đúng mục tiêu, định hướng phát triển.

Thư kí có nhiệm vụ hỗ trợ tong giam déc sap xép lịch làm việc, các cuộc hop, gặp gỡ đối tác, ghi chép lưu trữ giấy tờ, phiên dịch,...

- _ Khối buồng phòng

Khối buồng phòng của khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội là sự kết hợp của bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng, spa của khách sạn.

Đối với khách sạn, bộ phận Lễ tân được coi như “bộ mặt” là bộ phận đầu

tiên làm việc trực tiếp với khách hàng - với trọng trách xây dựng được ấn tượng

đầu tốt nhất dé tạo tiền đề thuận lợi cho quá trình giao tiếp về sau giữa khách hàng

và khách sạn. Việc xây dựng được mối quan hệ, nắm bắt được tâm lý, mong muốn

và nhu cầu ban đầu của khách hàng chính là những yếu tố bắt buộc ở bộ phận Lễ

tân dé có thê truyền đạt thơng tin tới các bộ phận khác nhằm đưa ra những phương

án, sản phẩm phù hợp trong quá trình phục vu và cung cap dich vụ. Việc này sẽ

giúp cho chất lượng dịch vụ của khách sạn đạt hiểu quả cao nhất. Bên cạnh đó việc

quản lý tình trạng buồng phịng cũng là cơng việc chính của bộ phận lễ tân. Bộ phận Lễ tân cần nắm rõ tình trạng buồng phịng, khả năng cung ứng dé có thê điều phối và quản lý đồng thời đưa ra các quyết định về số lượng đặt phịng và các chính

sách áp dụng nhằm tối đa hóa doanh thu dịch vụ lưu trú.

Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân là tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng, trả

phòng cho khách và cầu nối giữa khách và khách sạn — giải quyết các nhu cầu

trong quá trình phục vụ, cung cấp dịch vụ tới khách. Ngồi ra bộ phận Lễ tân cịn

đóng vai trò rất quan trọng trong việc bán hàng nhằm nâng cao doanh thu như: giới

thiệu các hạng phòng nghỉ nhằm có thé nâng hạng phịng cũng như có được những

lời đề nghị lâu dài, giới thiệu các dịch vụ bổ sung như ăn uống, hội nghị. Bên cạnh

những nghiệp vụ thì bộ phận Lễ tân cịn có các hoạt động mang tính chiến lược —

quyết định đặt buồng vượt trội (Overbooking). Đây là một hoạt động mang tính

phức tạp cao cần trưởng bộ phận Lễ tân cần có những kĩ năng, kinh nghiệm và

<small>16</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

theo déi tình hình bng phịng sát sao. Nếu làm tốt được nhiệm vụ này thì sẽ dem

<small>lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.</small>

Sản phẩm đem lại doanh thu cao nhất cho lĩnh vực kinh doanh khách san

chính là dịch vụ lưu trú và bộ phận Bung đóng vai trị vơ cùng quan trọng đối với

mang dịch vụ này. Nếu Lễ tân là quản lý tinh trạng buồng phịng thì bộ phận Buồng chính là đảm bảo tình trạng Buồng phịng cho khách sạn. Bộ phận chịu trách nhiệm về việc đảm bảo chất lượng buồng phòng tại khách sạn vé các yếu tố như vệ sinh,

bày trí, và các tiêu chuẩn theo yêu cầu của khách sạn. Các nhiệm vụ chính của bộ

phận gồm các việc dọn dẹp buồng phòng, khu vực công cộng, các dịch vụ đi kèm như giặt là, spa,... Bên cạnh đó cịn phải quản lý chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn, kiểm tra tình hình để tránh việc hỏng hóc cũng như sai sót gây ảnh

<small>hưởng tới việc kinh doanh của khách sạn.</small>

Khối Bng phịng gồm hai bộ phận liên kết chặt chẽ với nhau hướng tới

mục đích việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng được trơn tru và hồn hảo nhất.

Ln phối hợp nhịp nhàng để buồng phòng của khách sạn ln trong tình trạng

sẵn sàng đón tiếp khách cũng như xử lý các tình huống phát sinh trong phịng và

các tình huống liên quan đến nhiệm vụ của bộ phận nhằm đảm bảo đem đến được

<small>trải nghiệm tuyệt vời cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.</small>

- _ Khối dịch vụ 4m thực

Bên cạnh dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ầm thực cũng là mảng dịch vụ chính

và tỷ trọng đóng góp vào doanh thu ngày càng cao hơn. Giống như đa phần các cơ

cấu tô chức của các khách sạn cùng thuộc tập đoàn Accor Hotels thì khối dịch vụ

am thực được chia làm ba mảng chính: nhà hang (gồm 1 nha hàng Food Exchange

và 4 Bar) cùng với bộ phận Tiệc và bộ phận Bếp. Đề các hoạt động liên quan đến

ăn uống và tiệc được diễn ra trơn tru và đồng bộ thì ba bộ phận sẽ kết hợp cũng

như điều phối với nhau để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Bộ phận Nhà hàng sẽ hoạt động và điều phối các hoạt động liên quan và được tổ chức tại Nhà hàng Food Exchange cũng như quản lý 4 Bar đang được hoạt động song song. Nguyên vât liệu sẽ được quản lý bởi bộ phận Bếp trừ quản lý và

<small>bao quản rượu sẽ do bộ phận Nhà hàng chịu trách nhiệm. Bộ phận Tiệc sẽ phụ</small>

trách tiệc theo yêu cầu từ dịch vụ Hội nghị của khách sạn trong việc bày trí sắp

<small>17</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

xếp, thực đơn cho từng sự kiện,.. còn bộ phận Bếp phụ trách về van đề cung cấp,

chế bién, bay trí thức ăn, nghiên cứu và cùng 2 bộ phận còn lại xây dựng và thiết kế thực đơn cho khách sạn cũng như có vai trị xử lý, làm sạch dụng cụ ăn uống dé

<small>dam bao vệ sinh được chia thành mang Steward. Nhân viên phục vụ sé được luân</small>

chuyên chủ yếu là từ bộ phận Nhà hàng sang bộ phận Tiệc đối với sự kiện lớn và

yêu cầu số lượng nhân viên phục vụ đông. Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội sở

hữu các đầu bếp với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành cũng như thực đơn của

khách sạn được khách hàng đánh giá rất tốt về chất lượng món ăn, hương vị, bày

trí cũng như vệ sinh an tồn thực phẩm. Khối dịch vụ âm thực ln đảm bảo quy

trình phục vụ cũng như cung cấp quá trình ăn uống của khách hàng theo đúng tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn cũng như thương hiệu đã đề ra. Bên cạnh việc phục vụ

trực tiếp tại Nhà hàng và phòng sự kiện thì khách sạn cịn cung cấp dịch vụ phục

vụ ăn uống tại phịng.

<small>- Bo phận hành chính nhân sự</small>

Khối bộ hành chính nhân sự được chia thành các bộ phận Nhân sự, bộ phận

<small>An Ninh, bộ phận Kỹ thuật và bộ phan IT với những công việc đặc thù riêng. Nhân</small>

sự phụ trách các vấn đề liên quan đến dự báo, lên kế hoạch tuyển dụng, thu hút

<small>nhân lực, lưu trữ thông tin của nhân viên, quản lý và phụ trách đào tạo nhân viên</small>

đồng thời giám sát dé nhân viên khách sạn luôn tuân thủ theo một tiêu chuẩn đã

được quy định sẵn của khách sạn. Kết hợp với các bộ phận dé xay dung nhằm nâng

cao trình độ nhân viên, các kĩ năng cần thiết trong việc hoạt động kinh doanh của

khách sạn. Là bộ phận có trách nhiệm đảm bảo các quyền lợi cũng như đãi ngộ

của nhân viên theo đúng pháp luật của nhà nước và khách sạn đã để ra, giải quyết

các khiếu nại liên quan đến lao động.

<small>Bộ phận An ninh đảm bảo trật tự, an ninh - an toàn cho khách sạn thơng qua</small>

các camera giám sát liên tục, nhằm phịng tránh tất cả mọi trường hợp phát sinh

cũng như giải quyết kịp thời. Bên cạnh đó cịn quản lý vấn đề ra vào khách sạn của khách hàng, đối tác và nhân viên dé phòng tránh các van đề về tôn thất cơ sở vật

chất, tài sản của khách sạn.

<small>Bộ phận Kỹ thuật có vai trị trong việc bảo dưỡng, bảo trì, sữa chữa các</small>

trang thiết bị trong khách sạn, khơng chỉ ở khu vực cơng cộng mà cịn trong khu

<small>18</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

vực phòng ở của khách sạn dé đảm bảo duy trì được chất lượng cũng như giảm

thiểu chi phí khấu hao, sửa chữa cho khách sạn. Bên cạnh đó cịn hỗ trợ trong việc

lắp đặt và giám sát quá trình lắp đặt các trang thiết bị do bên thứ ba phụ trách để tránh tình trạng hỏng hóc, gây ảnh hưởng đến cơ sở vật chất sẵn có của khách sạn.

Bộ phận IT phụ trách các vấn đề liên quan đến máy tính, cơng nghệ và kết nối mạng trong tồn khách sạn. Cơng việc chính là hỗ trợ giải quyết, sửa chữa máy móc, cài đặt phần mềm, giải quyết nếu phần mềm xảy ra sai sót và đặc biệt là đảm bảo an ninh mang cho tồn khách sạn dé khơng xảy ra van đề tan công mạng và bị đánh cắp dữ liệu.

- Bộ phận tài chính kế tốn

Bộ phận phụ trách các vấn đề liên quan đến tài chính và quyết tốn dòng

tiền của khách sạn. Vai trò của bộ phận là không thể thay thế bởi đây là bộ phận

quan lý chi phí cũng như doanh thu dé đưa ra lợi nhuận của khách sạn. Và từ những

con số chính xác được đề ra sẽ giúp khách sạn có được dir liệu đánh giá hoạt động

kinh doanh của mình đang đặt hiệu quả ở mức độ nào dé đưa ra giải pháp đồng

thời cũng đưa ra những dự toán cho thời gian hoạt động sắp tới. Bộ phận kế tốn

cịn giúp đỡ khách sạn trong q trình kiểm tốn cũng như đóng thuế cho nhà nước

<small>theo quy định của pháp luật hiện hành.</small>

<small>Ngồi ra cịn có vai trị trong việc quản lý chi tiêu của khách sạn đặc biệt</small>

trong việc thu mua dựa trên nhu cầu, có vai trị trong việc cố vấn lựa chọn nha

cung cấp, phụ trách các loại giấy tờ liên quan đến thanh tốn và dịng tiền. - _ Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales & Marketing)

Bao gồm phòng Kinh doanh, Tiếp thị (Marketing) và quản lý doanh thu. Có thé nói ngồi bộ phận Lễ tân thì bộ phận này cũng có trách nhiệm như cầu nồi giữa

<small>khách sạn và khách hàng. Có vai trò trong việc quảng bá khách sạn cũng như cung</small>

cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn để khách hàng có khả năng tiếp cận tìm

hiểu và lựa chọn khách sạn.

<small>Có vai trị đặc biệt quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường và khách</small>

hàng dé đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp nhất với tình hình kinh tế, khả

năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu thị trường, tính thời vụ. Từ đó đưa ra được

<small>19</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

cách thức bán hàng cũng như giá dịch vụ vụ đúng nhất với thị trường mà khách

sạn đã đề ra.

Đây là bộ phận đem lại doanh thu lớn cho khách sạn vì các hợp đồng bộ phận đem lại đều mang tính chất B2B nghĩa khách hàng đều là các doanh nghiệp nên số lượng dịch vụ được sử dụng sẽ nhiều hơn so với khách lẻ. Các dịch vụ được

kinh doanh bao gồm lưu trú, ăn uống, tô chức sự kiện.

Nhiệm vụ bên cạnh việc xúc tiễn bán hàng thì cịn là phối hợp chặt chẽ với

các bộ phận khác nhằm đảm bảo chat lượng dịch vụ cung cấp đến với khách hàng

tốt nhất có thể, đồng thời tiếp nhận các thông tin, các vấn đề còn tồn đọng tại các

bộ phận đề đưa ra các kế hoạch hoạch định trong tương lai và điều phối hoạt động

<small>bán hàng tại bộ phận.</small>

Bên cạnh đó cịn có Giám đốc Doanh thu có vai trị trong việc quản lý doanh

thu cũng như giá bán tập trung vào dichu vụ bng phịng vì đối với các dịch vụ cịn lại có khả năng thay đơi gây ảnh hưởng đến giá, còn dich vụ buồng phòng là dich vụ cứng, không thé thay đổi các thành phan cấu thành do đó việc đưa ra giá

cho từng đối tác khơng chỉ là công việc của nhân viên Kinh doanh phụ trách mà

cịn có sự đồng thuận của bộ phận quản lý Doanh thu dé có thé đưa ra được mức

<small>giá phù hợp với ngân sách của khách hàng cũng như thảo mãn được chi phí, tỷ</small>

lệ phần trăm lợi nhuận mong muốn của khách sạn có khả năng đặt được trong hợp đồng.

1.2.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội

Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội sở hữu hệ thống sản phẩm dịch vụ theo

tiêu chuẩn và yêu cầu của khách sạn 5 sao.

e©_ Dịch vụ lưu trú: khách sạn bao gồm 343 phòng với các loại phòng khác

<small>nhau với các hạng phòng Superior, Deluxe, Apartment, Suites với cácgiường Twin bed, Queen bed và King bed. Phòng tại khách san Novotel</small>

Thai Ha Hà Nội được trang bi trang thiết bi đời mới va xây dựng theo kiểu

căn hộ nên hau hết các phòng từ hạng phòng Duluxe trở lên được trang bị

bếp. Bên cạnh đó chất lượng đệm của khách sạn cũng được coi là điểm thu

hút đối với dịch vụ lưu trú và được khách hàng phản hồi rất tốt về chất

<small>20</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

lượng đệm. Ngoài ra hiểu được tệp khách hàng chủ yếu là khách Hàn Quốc

<small>Hình 1.3: Phịng ở tại khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội</small>

e Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có nhà hàng Food Exchange Restaurant tại

tầng 3 phục vụ cả hình thức Buffet, A La Carte, Set menu. Nhà hàng có tổ

chức phục vụ Buffet vào các trưa từ thứ Hai đến thứ Sáu, và Buffet theo chủ đề vào các tới thứ Hai, Tư, Bảy. Bên cạnh đó khách sạn Novotel Thái

Hà Hà Nội cịn có Gourmet Bar chun phục vụ đồ uống, bánh ngọt..

e Dịch vụ Hội nghị: Cung cấp các dịch vụ tiệc, hội nghị,... kết hợp với dịch

<small>vụ lưu trú</small>

e Bên cạnh đó cịn có các dịch vụ như spa, phịng tập thé thao, bé bơi...

<small>1.3 Q trình thực tập</small>

<small>21</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<small>1.3.1 Mơ tả qua trình thực tập tại khách sạn Novotel Thai Hà Hà Nội</small>

- Bộ phận thực tập: Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị

<small>- VỊ trí: Thực tập sinh mảng Kinh doanh dịch vụ Hội Nghị</small>

<small>- Thoi gian thực tập: 19/12/2023 - 26/03/2023</small>

- Cơ cau bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị:

<small>Giám đốc Bộ phận</small>

<small>Kinh doanh và</small>

<small>Giám doc mang</small>

<small>Kinh doanh với Giám độc màng- ~ Mang Leisure (làm|doanh nghiép Kinh doanh Hội việc với TO,TA)</small>_{h Nghị (MICE)}

Senior Manager | Manager

<small>Manager Assistant Manager</small>

Executive i Coordinator

[i Coordinator

Sơ đồ 1.2: Co cấu tổ chức bộ phận Kinh doanh va Tiếp thị

Nguồn: Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội

<small>e Thị trường khách hang của dịch vụ Hội Nghị:</small>

Thông qua q trình thưc tập có thé thấy gần như khách hàng của dịch vu

này đều là các công ty, cá nhân người Việt; tỷ lệ có khách hàng là doanh nghiệp

nước ngồi cịn rất thấp.

Các khách hàng thân thiết gồm một số công ty tổ chức sự kiện và doanh nghiện lữ hành như CTCP Phát Thành Giang, Công ty tổ chức sự kiện Việt Nam

<small>(VNC), Công ty du lịch Blue Sky Travel, Saigontourist, TransViet. Ngoài ra các</small>

lĩnh vực, ngành nghề chiếm doanh thu lớn của mang dịch vụ hội nghi bao gồm Tài

chính, Cơng nghệ, F&B, Hố Chat, Logistic, Nang Lượng va các co quan thuộc

<small>chính phủ (Sở Văn hoa va Du lịch, Bộ Giáo duc,...)</small>

<small>22</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Tuy nhiên, do cơ sở vật chất của khách sạn khơng có nhiều phịng họp lớn

(Chỉ có duy nhất một phịng có sức chứa tối đa hơn 500 người do đó các sự kiện

lớn thường khó có thé cạnh tranh được với các khách sạn như JW Marriot, Sheraton và Trung tâm tổ chức Hội nghị Quốc gia.

<small>e Mô tả qua trình thực tap:</small>

<small>Cơng việc phụ trách trong q trình thực tập: phụ trách soạn thảo tải liệu</small>

cho việc hoạt động của bộ phận - các tai liệu bao gồm:

- Báo Giá (mục dich dé báo giá các dich vụ theo yêu cầu của khách hàng);

- Hợp Đồng (giấy tờ khi khách hàng đã quyết định sử dung dich vụ tại khách

<small>sạn); Biên Bản Xác Nhận Dịch Vụ (tai liệu sử dụng cho sự kiện có giá tri</small>

thấp hơn 20,000,000 đồng)

<small>- Pro-forma Invoice (Hoá đơn ban hàng)</small>

<small>- BEO (Banquet Event Order)</small>

- Thiét kế layout cho su kién

- Bién ban Thanh ly va Nghiệm thu (Sử dụng sau khi sự kiện diễn ra, tong hop lai day đủ các dich vụ khách hàng đã sử dụng va tinh ra số tiền cịn lại mà khách hàng cần thanh tốn)

- Biên bản đề nghị thanh tốn

Ngồi ra, sinh viên cịn phụ trách việc theo dõi giấy tờ trong quá trình trình

duyệt ký từ chủ đầu tư, kế toán và khách hàng; trao đôi với khách thông qua điện

thoại và gặp mặt trực tiếp tại khách sạn, tham gia quá trình chuẩn bị và tô chức sự

kiện tại khách sạn, tổng hợp số liệu doanh thu và các chi phí trong quả trình vận

<small>hành của bộ phận.</small>

e_ Quy trình đầy đủ quá trình bán dịch vụ Hội Nghị của bộ phận Kinh doanh

và Tiếp thị

Bước 1: Nhân thông tin về nhu cầu tổ chức sự kiện từ khách hang

Bộ phận Sales sẽ được nhận thông tin về nhu cầu của khách hàng thông qua việc khách gọi điện trực tiếp tới khách sạn cụ thê là bộ phận Lễ tân, sau đó Lễ tân

sẽ nối máy lên cho bộ phận dé nói chuyện trực tiếp với khách hàng nhằm hiểu rõ

hơn về nhu cầu của khách, trong trường hợp máy bận Lễ tân khơng thể chuyển

<small>máy cho bộ phận Kinh doanh thì nhân viên sẽ xin các thông tin liên lac cơ bản của</small>

<small>23</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

khách hàng sau đó chuyền thơng tin lên cho bộ phận Sales và từ đó nhân viên Sales

<small>sẽ gọi điện lại với khách hàng.</small>

Ngoài phương thức gọi điện trực tiếp thì, bộ phận Kinh doanh cịn nhận

được yêu cầu về sự kiện thông qua email và những yêu cầu này chủ yếu đến từ các

công ty du lịch lữ hành, hoặc các công ty đã tô chức sự kiện sẵn có. Họ đã có sẵn

<small>thơng tin liên lạc với bộ phận.</small>

Phần nhỏ còn lại sẽ là những yêu cau trên trang mang xã hội của khác sạn

cụ thé là Facebook, cũng như thoong tin trên nền tang của Accor Hotels.

Kết quả thu được ở bước 1, cần thu được những thông tin liên lạc của khách

bao gồm tên, số điện thoại, email, khách tổ chức sự kiện cá nhân hay công ty (nếu

là công ty thì cần có tên cơng ty và lĩnh vực hoạt động chính), ngày t6 chức sự kiện, mục đích sự kiện, số lượng người tham gia dự kiến. Đặc biệt nếu như là công ty tô chức sự kiện hoặc hoạt động trong lĩnh vực du lịch - lữ hành thì sẽ cần yêu cầu các giấy phép kinh doanh nhằm chứng minh vì đối với nhóm khách hàng này

<small>sẽ có cách tính giá khác.</small>

Ngay trong bước này, trong q trình trao đổi với khách về ngày tổ chức

nhân viên Sales sẽ kiểm tra quỹ phịng hiện có ngày hơm đó nếu trong trường hợp khơng cịn phịng phù hợp với nhu cầu của khách thi sẽ đưa ra các ngày gần đó và cịn trống dé khách xem xét va đưa ra quyết định tiếp tục tô chức tại khách sạn nữa

<small>hay khơng.</small>

<small>Bước 2: Làm Báo Giá</small>

Sau khi có được những thơng tin cơ bản tối thiểu thì sẽ được phân về cho

từng nhân viên Sales phụ trách, cơ sở phân chia là lĩnh vực hoạt động chủ yếu của

công ty. Khi nhân viên nhận được yêu cầu sẽ tiễn hành làm báo giá dựa trên những

thông tin đã thu thập được. Báo giá sẽ được làm song ngữ (tiếng Anh và tiếng Việt)

trong bao giá sẽ bao gồm ngày tổ chức, thời gian tơ chức, tên gói sản phẩm, dia

điểm tổ chức dự kiến, số lượng, đơn gia và tổng tiền - cũng sẽ nói rõ rang cách tính

giá ban đầu và giá sau khi đã tính phí dịch vụ và thuế giá trị gia tăng. Bên cạnh đó

<small>con là thời gian báo giá có hiệu lực và lưu ý với khách sau ngày đó thì giá của sản</small>

phẩm có thé sẽ bị thay đồi. Trong báo giá nhắn mạnh khách sạn sẽ khơng giữ phịng

cho khách đề khách có thể lưu ý, đưa ra quyết định kịp thời.

<small>24</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<small>Cách tính giá giữa các cơng ty thông thường và các công ty du lịch lữ hành,</small>

sự kiện sẽ có sự khách nhau. Đối với các cơng ty thơng thường đơn giá sản phẩm

sẽ tính theo giá ++ (chưa bao gồm phí dịch vụ và thuế giá trị gia tăng) cịn đối với

các Agency thì sẽ tính theo giá net (đã bao gồm phí dịch vụ và thuế giá trị gia tăng)

Báo giá bắt buộc gửi qua email khách hàng trong 24 tiếng ké từ lúc nhận

<small>được thông tin từ khách hàng (trừ vào các ngày thứ Bảy, Chủ Nhật). Trong email</small>

<small>ngồi báo giá thì cịn đính kèm các tệp liên quan như hình ảnh phịng sự kiện, thực</small>

đơn dự kiến phục vụ....

<small>Bước 3: Làm việc với khách hàng</small>

Sau khi khách hang nhận được Báo Gia và có phản hồi lại với nhân viên thì đây là giai đoạn mà giữa khách sạn và khách hàng có thể trao đổi kĩ hơn về yêu

cầu của khách. Khách có thé sẽ đưa ra những thắc mắc về những thiết bị, thực đơn

và từ đó sẽ có thê tư vấn khách hàng kĩ càng hơn cũng như giải đáp về quy trình

phục vụ của khách sạn, như yêu cầu của cả hai bên trong q trình tơ chức sự kiện

nếu khách đồng ý.

Trong quá trình thương lượng, bổ sung, sửa đổi các dịch vụ, nhân viên có quyền được chỉnh sửa giá để phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng và chi phí

nhăm dam bảo lợi nhuận thu về. Sau khi có được sự đồng ý tổ chức sự kiện từ phía

khách hàng sẽ tiến hành làm hợp đồng.

Trong trường hợp nếu khách từ chối tô chức sự kiện cần làm rõ được lí do - về ngày tổ chức, giá cả, hoặc nơi khách hàng lựa chọn. Tat cả những yêu cau sẽ

được lưu lại và quy đôi ty lệ thành công dé khách sạn có thé thống kê và làm dữ

liệu cho q trình đánh giá, khen thưởng và quan trọng nhất là hoàn thiện, nâng

<small>cao khả năng bán hàng của bộ phân nói chung.</small>

Bước 4: Làm hợp đồng và tiến hành đặt cọc

Bộ phận sẽ tiến hành quá trình làm hợp đồng dựa trên những thơng tin đã thống nhất trước đó với khách sạn. Trong hợp đồng sẽ bao gồm những thông tin

<small>pháp lý của bên khách sạn (bên A) và bên khách hàng (bên B), các dịch vụ sẽ được</small>

phục vụ, và các thông tin cần thiết như trong báo giá, các điều khoản về việc đặt

cọc (đối với những công ty mới và giá trị hợp đồng nhỏ thì sẽ thanh toán 100%,

nếu là khách hàng quen thuộc hoặc giá trị hợp đồng lớn thì sẽ được chia thành các

<small>25</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

mốc thanh toán khác nhau), điều khoản huỷ sự kiện (phụ thuộc vào ngày đặt coc,

<small>thanh toán.</small>

Sau khi hồn thành xong hợp đồng sẽ gửi lại thơng qua email cho khách hàng để khách hàng chốt cũng như sửa nếu có nhu cầu. Khi hợp đồng đã được hồn thành hồn tồn thì sẽ in ra bản cứng sau đó cần chữ kí nháy của nhân viên phụ trách, Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị, Trưởng phịng Kế tốn dé duyệt và kiêm tra hợp đồng. Tiếp theo đó sẽ được chuyền tới người đại điện của khách sạn

thuộc bên chủ đầu tư để ký hợp đồng cũng như đóng dấu. Bản scan hợp đồng đã

được ký sẽ gửi trước cho khách dé khách có thé thực hiện đặt cọc luôn trong khi

chờ hợp đồng được chuyên đến theo đường bưu điện.

<small>Bước 5: Làm BEO (Banquet Event Order) và làm việc cùng các bộ phận</small>

<small>liên quan</small>

<small>Sau khi nhận được đặt cọc của khách, nhân viên phụ trách sẽ làm BEO, có</small>

nghĩa là những yêu cau đối với sự kiện dé các bộ phận có liên quan (đa phan là bộ phận Banquet, Bếp cũng như nhân viên phục vụ Tiệc) nắm được thơng tin dé có thể thực hiện phần việc của mình. Trong BEO sẽ cung cấp những thông tin:

- Thong tin của khách (giống trong hợp đồng): công ty, người đại diện, mã

số thuế, địa chỉ, điện thoại.

- Ngày tổ chức sự kiện

<small>- _ Nhân viên phụ trách sự kiện</small>

- Cac thông tin vé su kién (tên gói san phẩm, sỐ lượng, địa điểm tổ chức, cách

bố trí,..)

- _ Thực đơn phục vụ (nếu khách có sử dụng ăn tại khách sạn)

- Phan tách giá từng dịch vụ dé phuc vu cho viéc xuat hoa don.

Thông thường sau khi gửi tới các bộ phận liên quan thì đến thứ Năm hang

tuần, sẽ có buồi họp BEO giữa bộ phận Kinh Doanh và các bộ phận để có thé thống

nhất lại và rà sốt một lần nữa đề có thé năm bắt thơng tin một cách rõ ràng nhất.

Bước 6: Giám sát quá trình chuẩn bị và tô chức sự kiện, nhận thêm các yêu

cầu phát sinh nếu có

Nhân viên Sales sẽ phụ trách tiễn độ cơng việc trong q trình chuẩn bị, đặc

biệt là ngày diễn ra sự kiện dé có thé đảm bảo chất lượng sản phẩm khi cung cấp

<small>26</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

tới khách. Trong q trình chuẩn bị nếu khách có phát sinh yêu cầu về dịch vụ cũng như số lượng thì nhân viên cũng sẽ cân nhắc tính khả thi và tư vấn khách -nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được thì sẽ bổ sung thêm thông tin tới các bộ

<small>phận liên quan.</small>

Sau khi sự kiện kết thúc, sẽ cần hỏi thăm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ dé có thé rút kinh nghiệm và cải thiện cho những sự kiện sau này .

Bước 7: Hoan tat thanh toán và lưu hồ sơ sự kiện

Sau khi sự kiện diễn ra nếu khách khơng có phát sinh gì thì hợp đồng sẽ được coi là biên bản thanh lý và khách sẽ theo đó đề thanh tốn theo đúng các kỳ

hạn đã đưa ra. Nếu như có phát sinh thì nhân viên phụ trách sẽ làm Biên bản

Nghiệm Thu và Thanh lý nêu rõ số lượng các sản phẩm đã sử dụng, tổng tiền, số

tiền khách đã trả trước, số tiền còn lại cần thanh tốn. Sau đó sẽ đi trình ký giống

với hợp đồng và làm các thao tác tương tự.

Nhân viên Sales có nhiệm vụ theo đõi việc hồn tất thanh toán của khách cũng như lưu lại hồ sơ sự kiện bản cứng và bản scan (trên máy), lưu giá trị hợp

đồng, công ty khách hàng, ngày tô chức trên tập tài liệu để có thé thống kê theo

tháng về doanh số cho khách san và tập đoàn Accor Hotels dé theo dõi.

<small>e Các mau tải liệu được sử dụng:</small>

<small>Date Package Quantity Venue Setup Package Rate | Total charge</small>

<small>Ngày Gói sản phẩm Số lượng Địa điểm Bố trí Giá gói Tổng</small>

<small>Half Day meeting package with</small>

<small>01-time Tea break VND VND</small>

<small>a* Apr, | Gói họp nửa ngày kèm 01 lần |_ ”Ơ Thai Ha 600,000++ | 90,000,000</small>

<small>2023 tiệc trờ Ballroom 2 | Classroom</small>

<small>13:00 — 1* Floor tớp học</small>

<small>17:00 |Room rental Thai Ha Ballroom 1|</small>

<small>for breakout 01 Tang 1 VND VND</small>

<small>25,000,000++ | 25,000,000</small>

<small>Giá thuê phòng Ballroom 1</small>

<small>TOTAL EXCLUDING SERVICE CHARGE AND TAX VND</small>

<small>TỔNG TIỀN CHƯA BAO GỒM PHÍ DỊCH VỤ VÀ THUẾ 115,000,000</small>

<small>TOTAL INCLUDING 5% SERVICE CHARGE AND THEN 10% TAX VND</small>

<small>TONG TIỀN ĐÃ BAO GỒM 5% PHI DỊCH VỤ VÀ SAU ĐÓ LA 10% THUẾ 132,825,000</small>

<small>Hình 1.5: Báo giá sự kiện khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội</small>

<small>27</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<small>Date Event Quantity Venue Setup Unit Price Total Price</small>

<small>Ngày, Su kiện Sốlượng | Điađiếm | Bốtr | Giddonvi | Tốngtiền</small>

<small>Fullday meeting package withb1-time coffee break and lunch]</small>

<small>6t - 10% (inclusive of 01 ice water) Round VND ý</small>

<small>Feb, ‘ — 7 Thai Ha table 890,000++, VND</small>

<small>20z3 | Ghopojngày kam 02 Bin = Ballroom2 | „„ „. | Person/dayx | 89,000,0000</small>_{tiệc tra cù phê va bữa trưa Bàn tròn 5 days}

<small>07:00 - (Bao gồm 01 nước lóc 1* Floor</small>

<small>-TOTAL, EXCLUDING 5% SERVICE CHARGE & 10% VAT VND</small>

<small>TỔNG CHI PHÍ CHƯA BAO GỒM 5% PHÍ PHỤC VỤ VÀ 10% THUẾ VAT 93,500,000</small>

<small>TOTAL, INCLUDING 5% SERVICE CHARGE & 10% VAT VND</small>

<small>TỔNG CHI PHÍ BAO GỒM 5% PHÍ PHỤC VỤ VÀ 10% THUẾ VAT 107,992,500</small>

<small>DEPOSITED VND</small>

<small>ĐÃ ĐẶT CỌC 56,537,250</small>

<small>THE REMAINING AMOUNT VND</small>

<small>Hinh 1.6: Bién ban nghiém thu va Thanh ly sw kién khach san Novotel ThaiHa Ha Noi</small>

1.3.2 Nhận xét chung về q trình thực tập

Thơng qua q trình thực tập sinh viên đã tích luỹ được một số kĩ năng cần

thiết, cũng như năm được những công việc cơ bản và cách thức làm việc của bộ

phận thực tập, đồng thời cũng nhìn ra một số điểm mạnh và điểm yếu có thé nói là

thiếu sót khiến cho năng suất làm việc chưa đạt được những hiệu quả tốt nhất.

1.2.2.1Điểm mạnh

Rõ ràng, tuân thủ chính xác quy trình chuân mà khách sạn đưa ra việc này giúp cho công việc trở nên rõ ràng, dé nắm bat và quản lý, cũng như tạo được tính đồng

nhất trong cách làm việc.

Các lĩnh vực được phân chia rõ ràng, có sự thống kê chính xác về số lượng các công việc một nhân viên kinh doanh phải làm. Thường khối lượng công việc sẽ được thống kê thông qua sé lượng khách ho nhận được yêu cầu và nhờ việc thong

kê này sé thay được lĩnh vực nào đang tiềm năng cũng như cân đối được khối

lượng công việc đồng đếu với giữa các nhân viên.

Mỗi buổi sáng, đều tổ chức các budi họp nhanh nói về các công việc sắp tới dé

tất cả thành viên trong bộ phận đều có thé năm được tình hình và có thé hỗ trợ lẫn

<small>nhau trong q trình làm việc với khách hàng.</small>

<small>28</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

Có 2 buổi hợp được diễn ra hàng tuần dé thống nhất công việc và chỉ ra những

van đề tồn đọng cần giải quyết - buổi Họp của bộ phận Sales vào thứ Ba hàng tuần

và buổi họp BEO với các bộ phận có liên quan vào thứ Năm hàng tuần.

<small>Xây dựng được môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện luôn sẵn sàng giúp đỡ</small> và hỗ trợ giúp giảm thiểu căng thăng đặc biệt trong các tháng cao điểm như tháng cuối năm, nhiều tiệc được tô chức.

1.2.2.2 Nhược điểm

Bộ phận kinh doanh phòng Hội Nghị hiện đang là mảng dịch vụ đem về lợi nhuận cáo thứ hai chỉ sau dịch vụ lưu trú, và để bộ phận có thé thực hiện được nhiệm vụ thì cần có su phối hợp của các bộ phận vận hành tuy nhiên đôi lúc giữa

các bộ phận chưa đảm bảo được việc truyền đạt thơng tin chính xác nên đã dẫn

đến những sai sót khơng đáng có.

Vì ngành khách sạn là một ngành đặc thù có tính chất mùa vụ rất cao nên vấn đề thiếu hụt nhân sự trở thành một vấn đề rất lớn. Khách sạn bước vào mùa cao điểm bắt đầu từ tháng 10 do đó nên trong giai đoạn cuối năm, lượng công việc rất lớn khiến nhân viên thường xuyên phải tăng ca điều này dẫn đến áp lực và mệt

Hiện nay khách sạn chưa có chế độ thưởng nhân viên kinh doanh theo doanh thu đạt được, việc này có thé dẫn tới việc thiếu động lực làm việc

Thời gian giải quyết giấy tờ còn phức tạp và mat nhiều thời gian nên đôi khi

khiến khách hàng rơi rơi trường hợp phải chờ đợi, gây khó chịu

<small>29</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ CUA KHÁCH SAN NOVOTEL THAI HÀ HÀ NỘI

2.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Hội Nghị

2.1.1. Cơ sở vật chất và phòng họp

Khách sạn Novotel Thái Hà được trang bị cơ sở vật chất phục vụ cho dịch

vụ hội nghị bao gồm hệ thống các phòng họp hiện đại, có sức chứa lớn và các đầy

đủ trang thiết bị đi kèm. Trong đó, các phịng họp bao gồm:

<small>e Thái Hà Grand Ballroom:</small>

Day là phòng Hội nghị với diện tích lớn nhất tại khách sạn Novotel Thái Hà

Hà Nội, được bố trí ngay tại tầng 1 khách sạn, gồm 2 lối vào từ phía bên ngồi và

từ sánh khách sạn, ở vị trí dễ dàng tiếp cận. Bên cạnh 2 cửa chính thì cịn có các cửa phụ với mục đích thuận tiện cho nhân viên hoạt động và mang các thiết bị có

<small>kích thước lớn mà không gây ảnh hưởng tới hoạt động chung của khách sạn.</small>

<small>30</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

Bảng 2.1: Thơng số của phịng hội nghị Thái Hà Grand Ballroom

Thông số cơ bản Sức chứa

Diện Chiều Rạ Khé Ló Bàn Bán

: P Chữ U P „

<small>tích cao hát kín học trịn nguyệt567 5,1 500 150 120 270 420 290</small>

Phong hội nghị Grand Ballroom được lap dat cac trang thiết bị có sẵn như sau:

Sân khấu với chiều cao tiêu chuẩn 0,6m, kích thước 3,6mx7,2m, có thể điều

chỉnh theo yêu cầu của khách.

Hệ thong âm thanh, ánh sáng hiện đại phù hop với các sự kiện Hội nghị, Hội thảo, bao gồm các thiết bị nâng cấp, chuyên phục vụ cho các chương trình với quy mô lớn, đạt tiêu chuẩn quốc tế của thương hiệu Duy Hòa Phát.

Hệ thống audio/video gọi tắt là AV được sử dụng trong các phịng hay hội

trường dé trình chiếu hình ảnh hội họp có kết hợp với hệ thống âm thanh. Ngồi ra, hệ thống AV cịn tích hợp thêm khả năng điều khiến các thiết bi trong phịng như: lighting, màn chiếu và máy chiếu, phơng màn...

Khu vực hội thảo được thiết kế bàn và ghế theo yêu cầu của khách hàng và

<small>mục đích sử dụng chính của sự kiện.</small>

Trải thảm tồn bộ phịng Hội nghị nhằm tăng tính thắm mỹ cũng như giảm thiểu việc âm thanh bị vọng nhằm đảm bảo âm thanh đạt chất lượng cao nhất, khơng gây khó chịu cho khách tham dự.

Tường cách âm nhằm tránh gây ảnh hưởng đến môi trường xung quanh.

Vách ngăn dé chia phòng thành 2 phòng Ballroom 1 và Ballroom 2 tuỳ vào quy mô sự kiện được tô chức.

Máy chiếu và màn chiếu LCD Projector Buc phát biéu kèm mic cô vit.

<small>Thai Ha Ballroom 1</small>

Là phòng Ballroom nhỏ được tách ra từ Thai Ha Grand Ballroom, nhằm

phục vụ những đồn khách có số lượng trung bình.

<small>3l</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

Bang 2.2 : Thơng số của phịng hội nghị Thái Hà Ballroom 1

Thơng số cơ bản Sức chứa

<small>Diện ` Rạp | Chữ | Khép</small>

<small>Chiêu cao Lớp học | Bàn trịn | Bán nguyệt</small>

<small>tích hát U kín</small>

<small>157 5,1 120 50 40 60 60 45</small>

Được trang bi các trang thiết bi hội hop giống phòng Grand Ballroom dé

dam bảo khả năng cung cấp dich vụ, tuy nhiên phòng Ballroom 1 khơng được trang

bị màn hình LED và sân khấu có sẵn, nếu khách có nhu cầu sử dụng, khách sạn sẽ phải liên hệ nhà thầu vào lắp đặt. Ngồi ra, Ballroom 1 có lỗi đi riêng trực tiếp từ bên ngồi vào và hầu như khơng bị anh hưởng bởi âm thanh nếu cả hai Ballroom 1 và Ballroom 2 cùng có khách th dé tơ chức sự kiện vì đã được thiết kế sẵn

vách khơng chỉ có tác dụng ngăn phịng mà cịn dùng bằng vật liệu cách âm tốt.

<small>e Thai Ha Ballroom 2</small>

Bang 2.3 : Thơng số của phịng hội nghị Thái Hà Ballroom 2

Thơng số cơ bản Sức chứa

<small>Diện - Rap | Chữ Khép</small>

<small>Chiéu cao Lớp hoc | Bàn trịn | Ban nguyệt</small>

<small>tích hát U kin</small>

<small>416 5,1 400 | 120 90 180 240 180</small>

<small>Cũng được tach ra từ phòng Grand Ballroom tuy nhiên sẽ có diện tích lớn</small>

hơn dùng cho sự kiện có quy mơ vừa dao động từ 100 - 160 người. Có một lối vào

từ sảnh lễ tân và trang thiết bị của phịng là cùng với trang thiết bị sẵn có của phòng

<small>Grand Ballroom.</small>

<small>e Jasmine Grand</small>

Tang 2 của khách sạn cũng được xây dựng với mục đích phục vụ cho dịch

vụ Hội nghị, Giống như phịng Grand Ballroom thì Jasmine Grand cũng được kết hợp bởi 2 phòng Hội nghị là Jasmine và Lotus nhằm đa dạng hoá khả năng đáp

<small>ứng quy mô sự kiện của khách hàng.</small>

<small>32</small>

</div>