Chuyên đề thực tập: Một số giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu dịch vụ MICE của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (23.92 MB, 74 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

DE TAI: MOT SO GIAI PHAP NHAM TOI DA HOA

DOANH THU DICH VU MICE CUA KHACH SAN NOVOTEL HA NOI THAI HA

Giảng viên hướng dan: TS. Tran Huy Đức

Sinh viên thuc hién : Nguyén Thị Bich NgọcMã sinh viên : 11193815

Lớp : Quản trị Khách sạn 61

Khóa : 61

Hà Nội, năm 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Trần Huy Đức đã tận tình và hướng dẫn em sát sao trong suốt q trình thực hiện và hồn thành báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung và thầy cơ của Khoa Du lịch và Khách sạn nói riêng vì đã đồng hành và giảng dạy cho những kiến thức dé có thé phát

triên và hồn thiện bản thân trong st bơn năm học vừa qua.

Bên cạnh đó, em xin cảm ơn khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà vì đã cơ hội

cho em được thực tập trong một môi trường chuyên nghiệp. Và em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các anh chị tại khách sạn, đặc biệt là các anh chị tại phịng Kinh doanh

vì đã hỗ trợ và giúp đỡ em hết mình trong suốt quá trình thực tập.

Dưới đây là báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của em về một số giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu dịch vụ MICE của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà. Do giới hạn về thời gian thực tập, nghiên cứu và kiến thức cịn nhiều thiếu sót, bài báo cáo chắc chan sẽ khơng thê tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Em chân thành mong

được thầy cơ thơng cảm va góp ý dé báo cáo của em được hoàn thiện hon a.

Em xin chân thành cảm ơn thây cơ ạ!

Nguyễn Thị Bích Ngọc i 11193815

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên: Nguyễn Thị Bích NgọcMã sinh viên: 11193815

Lớp chuyên ngành: Quản trị Khách sạn 61

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân răng nghiên cứu là do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Các thông tin trong báo cáo được sinh viên

thu thập và trình bày là hồn tồn trung thực, khơng sao chép và mục đích chỉ nhằm

phục vụ cho hoạt động nghiên cứu. Nếu có bat kì sự gian lận nào trong báo cáo, tôi

xin chịu mọi trách nhiệm.

NGƯỜI CAM KÉT

Nguyễn Thị Bích Ngọc

Nguyễn Thị Bích Ngọc ii 11193815

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

MỤC LỤC

09009 .090)0077Š... i

0909069000077 7Š. ... ii

MUC LUC 02555... ÔÔÔÔÔÔÔỒÔỒÔ iii

DANH MỤC CHU VIET TAT ...sssssssssssssssossscsssssssoccascsscsscsoccascsscsncsaeasesscsscsoceees vi

ID. J:800/08:70 0077. ... vii

DANH MỤC BIEU ĐỒ...---° c2 sssSssssEEseEssEeserserserssrssrssrrssrssrssrsse viii

DANH MUC SO DOu...cscsscsssssssesssssessesssscessscssnssessassessessecscsescsssssssessessessessersess viii

DANH MỤC HINH VE ...cccsscssssosssscsscsessessascscsessuscascsscsucsaseascsscsuscascascsscsacenceasenes viii

J;700(0671000775 7... ... 1

37.99980007. ... 4

CHUONG 1: GIỚI THIỆU VE KHÁCH SAN NOVOTEL HÀ NOI THÁI HÀ VÀ MƠ TẢ Q TRÌNH THUC 'TẬP...--2- s2 s+se©ss£ssessesseeszes 4

1.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà ... 4

1.1.1. Lịch sử hình thành của tập đoàn Accor và thương hiệu Novotel... 4

1.1.1.1. TỔng quan ...- ¿22-5252 2E£2EE£EEEEEEEEE2E1E2121711211221 7121121. 21 re 4 1.1.1.2. Q trình hình thành và phát triển của tập đồn AccorHotels... 4

1.1.1.3. Các thương hiệu của AccorHotelS... ... -.--s-c + ssssseeseersserrsres 6

1.1.1.4. Tầm nhìn và giá trị cỐt lõi...---¿- ¿++2++x++Ex++Exezxeerxesrxrrxee 7

1.1.2. Giới thiệu khách san Novotel Hà Nội Thái Hà...--- 2-55. 8

1.1.2.1. Tổng quan về khách Sane.scsccsccessecsessesssessessesssssessessssssssessessssesseeseeses 8

1.1.2.2. Chủ đầu tư...---:-©2¿- ++Sk+EE22E12E1271271121121121111211211 11111121 xe 9

R5... .... 9

1.1.2.4. Thiét .O... 9 1.1.2.5. Hé thống sản phẩm dịch vụ của khách san Novotel Ha Nội Thái Hà... 10 1.1.3. Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà... 13

1.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn ...---¿c5¿©cxczcsc+2 13

1.1.3.2. Chức nang, vai trị của các phịng ban...- .-- 5 5 <+<<£+<<£+s+ 15

1.1.4. Điều kiện kinh doanh của khách sạn...- - ¿2 St x+E+££x+E+Eerezxexers 18

Nguyễn Thị Bích Ngọc iii 11193815

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

1.1.5. Kết quả kinh doanh của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà ... 21

1.2. Mơ tả q trình thực (ậẬp... Go G5 G9. 9... 0006096606896 241.2.1. M6 ta ¿0ii8i vn... 241.2.2. Mô tả quá trình thực tập tại bộ phan .0.... eee eeeeeseceeeeeseeeeteeeeeeeeseeeaes 26

1.2.3. Bài học rút ra và kinh nghiệm tích lũy ... -- 5 55+ + *++v+sexssxseres 26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DOANH THU DỊCH VỤ MICE

TẠI KHÁCH SAN NOVOTEL HA NOT THAT HÀ...- 555 «<< 28

2.1. Hệ thống dich vụ sản phẩm MICE tai Novotel Hà Nội Thái Hà... 28 2.1.1. Hệ thống phòng họp tại Novotel Thái Hà...--- 2 2 2 s52 28

2.1.2. Bang giá dịch vụ MICE tại khách san Novotel Thái Hà... 34

2.2. Quy trình kinh doanh dịch vụ MICE tại khách sạn Novotel Hà NộiThai Ha ...- 5 5< < ẤT. HỌ 0000004000500008. 362.3. Đánh giá thực trạng doanh thu hoạt động kinh doanh dịch vụ MICE tạikhách sạn Novotel Hà Nội Thai Hà... o5 55G 5s S95 9 85856596 37

2.3.1. Quy mô một số khách sạn cung cấp dịch vu MICE tại Hà Nội... 37 2.3.2. Chính sách bán hàng đối với dich vu MICE tại khách san Novotel Hà Nội

18:0 =... 39

2.3.3. Thực trang doanh thu dịch vụ MICE tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

¬... . . .... ... ... 40

2.4. Nhận xét chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ MICE... 44 2.4.1. Điểm mạnh ...--:¿-©++25++t2E+vt2EEY22 t2 ttTEtrtttrrttrtrrtrtrrrrrrrrrrrrrrire 44

2.4.2. Ham ChE ..ốốỐốỐốỐốỐốẻố.ố.ẻ.ố.ố.ố.ốố... 46

2.4.3. Sự cần thiết của của các biện pháp cải thiện hoạt động kinh doanh... 48

CHƯƠNG 3: MOT SO GIẢI PHÁP NHẰM TOI DA HÓA DOANH THU

DỊCH VU MICE TẠI KHACH SAN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ ... 50

3.1. Tam nhìn, định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn

Novotel Hà Nội Thai Hà...-- 5-5 <5 HH 030015085086 5050

3.1.1. Tầm nhìn...---:-+52++222xt222E222112221122211...11211.1.... re. 50

3.1.2. Dinh HUG... :-aa... 50

3.1.3. MUC thOU n...-...ÔỎ. 50

Nguyễn Thị Bich Ngoc iv 11193815

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

3.2. Các giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu dịch vụ MICE tại khách sạn

Novotel Hà Nội Thai Hà ... d0 G <6 5 99.99.9996 90.58099804006840996889656 51

3.2.1. Giải pháp gia tăng số lượng dịch vụ bán ra...-- 2-2 2 s+cxscsecssce2 51 3.2.1.1. Về cơ sở vật CHAE... ccceccecccsscsssessessesssessessessessssssessessesssessessessesssesesseeses 51

3.2.1.2. NAM 1... ... 52

3.2.1.3. Nguồn khách...---:- 2 s+2£++£+E£+E£EEEEESEEEEEEEEEE121121171 7121111. xe. 54 3.2.1.4. Các chương trình quảng bá và kích cầu t6 chức tiệc cưới... 55

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

DANH MỤC CHỮ VIET TAT

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

DANH MỤC BANG

Bang 1.1. Hệ thống phòng ở của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà... 10

Bảng 1.2. Cơ câu nhân sự theo giới tính của từng bộ phận năm 2022 ... 18

Bảng 1.3. Cơ câu nhân sự theo độ tuôi của từng bộ phận năm 2022... 19

Bang 1.4. Co cau nhân sự theo trình độ học van của từng bộ phận năm 2022... 19

Bang 2.1. Thơng số của phịng hội nghị Thái Hà Grand Ballroom...- 28

Bảng 2.2. Thông số của phòng hội nghị Thái Hà Ballroom 1 ...---- 29

Bang 2.3. Thơng số của phịng hội nghị Thái Hà Ballroom 2...--.--- 29

Bang 2.4. Thơng số của phịng hội nghị Jasmine Grand...-- 2 s2 s52 30 Bảng 2.5. Thông số của phịng hội nghị Jasmine và Lofus...--.----:--5- 30 Bang 2.6. Thơng số của phòng hội nghị Orchid Grand ...--- 5c 5 s+cs2 5+2 31 Bảng 2.7. Thơng số của phịng hội nghị Orchid Grand ...-- 5: 5 s52 5s2 31 Bang 2.8. Thơng số của phịng hội nghị Gardenia...-- 2-2 2 s25z+z£+zx+zxezsz 32 Bảng 2.9. Thơng số của phịng hội nghị Boardroom...----: 2 s¿++z2s+=++ 32 Bảng 2.10. Thông số của Hệ thống phòng VIP tại nhà hàng Food Exchange... 33

Bảng 2.11. Bảng giá hội thảo theo gói tiêu chuan MICE tai Novotel Thái Ha... 34

Bảng 2.12. Quy mơ phịng họp một số khách sạn tại Hà Nội...--.---- 38

Bảng 2.13. Cơ cầu doanh thu dịch vụ MICE năm 2021, 2022...-- - s5: Al Bang 2.14. Xép hang các doanh nghiệp tổ chức sự kiện tại Novotel Hà Nội Thái Hà theo doanh thu thực nghiệm trong giai đoạn từ 1/2021-9/2022... 42

Bang 2.15. Doanh thu dịch vụ MICE trong giai đoạn 2020-2022... --- - 43

Nguyễn Thị Bích Ngọc vii 11193815

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

DANH MỤC BIEU DO

Biéu đồ 1.1. Tốc độ tăng trưởng doanh thu từng tháng của khách san Novotel Hà Nội

Thái Hà giai đoạn năm 2020-2022 (Don vi tính: VNĐ)... 21Biéu đồ 1.2. Tình hình doanh thu của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà từ năm

2020-2022 (Don vi tính: VINĐ))... 2G St SE EeErkerrkerkrrrrkee 23

Biểu đồ 2.1. Biêu đồ thé hiện tăng trưởng doanh thu dich vụ MICE từ 10/2020 đến

12/2022 của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà (Đơn vi tính: VNĐ) ....40

DANH MỤC SƠ ĐỊ

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức khách san Novotel Hà Nội Thái Hà...--- - 2s 13

Sơ đồ 2.1: Quy trình kinh doanh dich vụ MICE tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà... 36

DANH MỤC HINH VE

Hình 1.1. Các thương hiệu khách sạn của tập đồn AccorHotels...-. -- --- 6

Nguyễn Thị Bích Ngọc viii 11193815

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

PHAN MỞ DAU

1. Lý do chọn đề tài

Sau những năm bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19, ngành du lịch Việt Namcụ thé là ngành kinh doanh khách sạn dang từng bước phục hồi đáng kể. Nhu cầu

du lịch của người dân đã tăng trở lại nhờ việc những quy định hạn chế đi lại của người dân được nới lỏng và bệnh dich dần được kiểm soát đối với thế giới và Việt Nam. Bởi doanh thu là mục tiêu hàng đầu mà mọi doanh nghiệp hướng đến không

chỉ riêng các khách sạn sau thời kỳ đầy khó khăn vừa rồi dé duy trì việc vận hành một cách ơn định và có thêm kinh phí dé cải tạo cơ sở vật chất phù hợp với thị hiếu

của khách hàng.

Hiện nay, Việt Nam đang nổi lên như là một trong những trung tam MICE (Meeting - Incentive - Conference - Event/ Exhibition, loại hình du lịch két hợp hội

nghị, hội thảo, triển lãm, khen thưởng) của khu vực Đông Nam Á với các sự kiện uy

tín lớn như Hội nghị APEC, Hội nghị cấp cao Á - Âu ASEM...Theo Tổng cục Du

lịch dự báo tỉ lệ khách MICE quốc tế đến Việt Nam sẽ còn tăng mạnh trong những

năm tiếp theo so với 4,68% (khoảng 800.000 lượt) trên tổng số gần 15,6 triệu lượt khách vào năm 2018. Đặc biệt, các khách sạn lớn 4-5 sao cũng đã tiếp cận được rất nhiều đối với dich vụ này. Khách MICE khơng chỉ có nhu cầu sử dụng các cơ sở vật

chất đáp ứng cho việc MICE mà họ còn sử dụng các dịch vụ khác như ăn uống, lưu

trú,... đối với những chuyến cơng tác dài hạn. Bên cạnh đó, đối tượng chính của du

lịch MICE chủ yếu là các tập đồn hoặc các cơng ty trong và ngồi nước với khả năng

chi trả lớn và sử dụng nhiều dịch vụ. Vì thế, dich vu MICE đóng góp quan trọng trong

doanh thu của các khách sạn ngày nay.

Trong phạm vi thành phố Hà Nội, thương hiệu khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà, một trong những khách sạn 5 sao do Tổng cục Du lịch cấp phép, đã chiếm một vị trí trong ngành kinh doanh lưu trú khách sạn và có đầy đủ yếu tố cần thiết để đáp ứng nhu cầu du lịch MICE dù chỉ mới đi vào hoạt động vào cuối năm 2020. Nhưng làm sao dé thương hiệu này ngày càng quen thuộc với khách hàng, trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng mỗi khi có nhu cầu. Điều đó địi hỏi các nhà quản trị của khách sạn phải không ngừng cải tiễn và tận dụng ưu thế về mặt địa lý, cơ sở vật chất mới, hiện đại để khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà trở thành thương hiệu đáng tin cậy của du khách khi đến Hà Nội. Như vậy, doanh thu dịch vụ MICE của khách

sạn mới được tơi đa hóa một cách triệt đê.

Nguyễn Thị Bích Ngọc 1 11193815

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

Trong thời gian hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà,

do tồn tại nhiều van đề về cách thức vận hành, đội ngũ nhân viên... và ảnh hưởng của các yếu tố trên thị trường, dịch vụ MICE của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà đã không thể hoạt động môt cách chất lượng và hết công suất. Với mong muốn khai thác, tận dụng tiềm năng, thế mạnh của khách sạn, nhăm phát triển, chiếm lĩnh thị phần,

nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường du lịch MICE, sử dụng

hiệu quả mọi nguồn lực trong kinh doanh, giúp tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, tôi đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm tối da hóa doanh thu dịch

vu MICE cua khách sạn Novotel Hà Nội Thái Ha” dé van dung những kiến thức đã

học của mình đi sâu vào tìm hiểu nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Khi lựa chọn dé tài “Một số giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu dịch vụ MICE của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà”, mục tiêu nghiên cứu gồm hai mục tiêu chính:

Thứ nhất, đánh giá thực trạng doanh thu dịch vụ MICE của khách sạn Novotel

Hà Nội Thái Hà.

Thứ hai, đưa ra các giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu địch vụ MICE cho

khách sạn trong tương lai.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của báo cáo là giải pháp nhăm tối đa hóa doanh thu dịch

vụ MICE của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà.

3.2. Phạm vỉ nghiên cứu

Thứ nhất, thời gian: Nghiên cứu đề tài bắt đầu từ ngày 19/12/2022 và hoàn

thành báo cáo ngày 19/3/2023. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ tháng 10/2020

đến tháng 12/2022.

Thứ hai, không gian: Báo cáo được thực hiện thông qua quá trình thực tập va

quan sát về thương hiệu khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà.

4. Phương pháp nghiên cứuPhương pháp quan sát

Mục đích: quan sát quy trình kinh doanh dịch vụ MICE, cách làm việc với cácbộ phận và với khách hàng nhằm phát hiện những van dé dé báo cáo khắc phục kip

Nguyễn Thị Bích Ngọc 2 11193815

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

Cách thức thực hiện: thu thập tài liệu về quy trình chuẩn của phịng Kinh

doanh, sau đó quan sát cách nhân viên kinh doanh làm việc với các bên liên quan.Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với dit liệu thứ cấp: thu thập các đữ liệu thống kê, tài liệu có sẵn trên các

bài báo điện tử, trang thơng tin chính thức, báo cáo và bài báo của khách sạn liên

quan đến vấn đề nghiên cứu.

Phương pháp phỏng van sâu:

Cách thức: phỏng van trực tiếp chị Trân, Giám đốc quản lý doanh thu về quá trình tăng giảm trong doanh thu của khách sạn ở một số thời điểm mà chưa được làm

Phương pháp phân tích dit liệu

Trong quá trình thực hiện đề tài, báo cáo được sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn. Những dữ liệu sau khi được xử lý sẽ là cơ

sở đề đánh giá kết quả kinh doanh và xu hướng biến động của hoạt động kinh doanh

tại khách sạn.

5. Câu trúc báo cáo

Ngoài danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, báo cáo có kết cầu gồm 3 phan:

phan mở dau, phan nội dung, phan kết luận. Trong phan nội dung gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà và mơ tả q trình

thực tập.

Chương 2: Đánh giá thực trạng doanh thu dịch vụ MICE tại khách sạn NovotelHà Nội Thái Hà.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu dịch vụ MICE của

khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà.

Nguyễn Thị Bích Ngọc 3 11193815

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

PHẢN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU VE KHACH SAN NOVOTEL

HA NOI THAI HA VA MO TA QUA TRINH THUC TAP

1.1. Giới thiệu tống quan khách san Novotel Hà Nội Thái Hà

1.1.1. Lịch sử hình thành của tập đoàn Accor và thương hiệu Novotel1.1.1.1. Tổng quan

Với trụ sở chính đặt tại tịa nhà Immeuble Odyssey (Paris, Pháp), Accor là tập

đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới đến từ Pháp. AccorHotels được sáng lập

bởi Paul Dubrule và Gérard Pélisson vào năm 1967. Hơn 50 năm khơng ngừng phat

triển thì Accor đã sở hữu hơn 4.800 khách sạn cùng khu nghỉ dưỡng và các căn hộ cao cấp khắp mọi quốc gia, Với mong muốn đem lại chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu, đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng tất cả mọi tầng lớp đối tượng du khách từ bình dân đến thượng lưu. Ngồi ra, Accor cịn phát triển cả về dich vụ 4m

thực, vui chơi và giải trí, chăm sóc sức khỏe.

1.1.1.2. Q trình hình thành và phát triển của tập đoàn AccorHotels

Từ Novotel tới Accor

Năm 1967 khách sạn Novotel đầu tiên được ra mắt tại thành phố Lille miền bắc nước Pháp. Novotel là mơ hình khách sạn hồn tồn mới tại Pháp, mơ hình hai

nhà sáng lập đã hoc hỏi từ những chuỗi “Motel” đang rat phát triển thời kỳ đó tại Mỹ

nhưng tại Pháp nó hoàn toàn xa lạ. Kết hợp giữ Motel nhưng các căn hộ được làm thoải mái hơn, có nhà hàng và các gói dịch vụ cho du khách đã khiến mơ hình kinh

doanh này phát triển nhanh chóng.

Năm 1974, khách san Ibis đầu tiên được ra mắt tại thành phó cảng Bordeaux,

Pháp. Ibis được coi là mơ hình thu nhỏ của Novotel và cũng là một trong những mơ

hình thành công cho tới hiện tại.

Năm 1980, Accor mua lại chuỗi khách sạn Sofitel với 43 khách sạn

Thành lập tập đoàn Accor

Năm 1983, Novotel SIEH sáp nhập cùng tập doan Jacques Borel International

và lay tên “Accor group” với Accor mang ý nghĩa là là sự kết hợp trong tiếng pháp.

Cũng trong năm 1983 tập đoàn Accor cũng lần đầu lên sàn chứng khốn tại Pháp.

Nguyễn Thị Bích Ngọc 4 11193815

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

Năm 1985, Accor phát triển chuỗi khách sạn mới với thương hiệu Formule 1

thương hiệu tinh giản hon so với Ibis.

Năm 1990 và 1991 là năm của những thương vụ sát nhập lớn khi Accor đã

mua lại chuỗi nhà nghỉ Motel 6 với 536 nhà nghỉ trên toàn nước mỹ và chuỗi khách

sạn và du lịch quốc tế Compagnie Internationale des Wagons-Lits công ty sở hữu

thương hiệu Pullman Hotels and Resorts, Altea, and Europcar

Phát triển thương hiệu cao cấp

Thập niên 90, tập đồn Accor đã có những hướng đi mới, hướng tới những

thương hiệu cao cấp và thượng lưu.

Năm 1997, Accor thành công mua lại công ty SPIC và thành lập Accor Casino

một trong những nước đi đầu tiên của tập đoàn hướng tới những khách hàng cao cấp.

Các năm sau đó là chuỗi mua lại và sáp nhập đối với các thương hiệu khách sạn tại

châu Âu và Anh giúp tập đoàn mở rộng thị trường.

Năm 2000, Accor tiếp tục sở hữu them 2 công ty là Century International

Hotels and Zenith Hotels International giúp tập doan mở rộng với 200 khách sạn tại

thị trường châu Á Thái Bình Dương.

Năm 2007 Accor hợp tác cùng Piere & Vacances tái triển khai thương hiệu khách sạn cao cấp Pullman và ngay sau đó là thương hiệu MGallery trong năm 2008.

Tháng 6/2010, tập đoàn được tách ra thành hai mảng hoạt động: khách sạn và

nhà hàng được kinh doanh độc lập với nhau. Trong năm này, Accor mở khách sạn

thứ 400 tại Châu Á - Thái Bình Dương.

Ngay sau khi 2 thương hiệu khách sạn cao cấp được ra mắt năm 2012, Accor

tiếp tục ra mắt thương hiệu khách sạn cao cấp Grand Mercure tại Trung Quốc và đồng thời bán đi thương hiệu khách sạn đã gắn bó một thời gian dài với Accor đó là Mote 6.

Nam 2015, tập đoàn Accor thay đổi tên thành AccorHotels và ngay trong năm đó AccorHotels đã mua lại FRHI Hotels and Resorts đồng thời sở hữu thương hiệu những thương hiệu khách sạn thượng lưu vô cùng nỗi tiếng như Fairmont, Raffles và

Năm 2017, Accor tích hợp 26 khách sạn của BHG Group vào hệ thống, thâu tóm VeryChic - cơng ty lớn nhất ở Châu Âu về bán phòng khách sạn cao cấp, phát triển thương hiệu Orient Express với SNCF Group.

Nguyễn Thị Bích Ngọc 5 11193815

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

Năm 2018, AccorHotels tiếp tục mua lại tập đoàn Mantra đồng thời sở hữu 134 khách sạn đến từ thương hiệu Mantra, Peppers, Beakfree và Art Series. Cũng

trong năm 2018 AccorHotels cũng đã mua tại the M6venpick Hotels & Resorts tương

hiệu khách sạn vô cùng lớn với 84 khách sạn tại 24 quốc gia.

Năm 2020, AccorHotels sở hữu toàn bộ các thương hiệu khách sạn Ibis. Khách

sạn thương hiệu Tribe đầu tiện mở ở Paris Batignolles.

Năm 2021, Tập đoàn Accor và Expedia Group trở thành thành viên thứ 95 và

96 của cam kết bền vững UNESCO. Accor Key - một giải pháp số được giới thiệu,

All Connect một nền tảng xây dựng trên Microsoft Team được giới thiệu.

Sau khoảng thời gian dài nỗ lực xây dựng và phát triển, tập đồn đã xây dựng được cho mình một dé chế khơng 16 và vững mạnh. Tập đồn đã có vi trí lớn trong ngành cơng nghiệp khách sạn cùng với vô số các thương hiệu thuộc nhiều phân khúc trải rộng các nơi trên thế giới.

1.1.1.3. Các thương hiệu của AccorHotels

Accor group là 1 trong 3 tập đoàn quan lý khách sạn lớn nhất trên thé giới va

dẫn đầu thị trường Châu Âu. Thành lập năm 1967 với bề dày lịch sử hơn 50 năm,

hiện nay Accor đang sở hữu hơn 40 thương hiệu với hơn 5000 khách sạn tại 110 nước

trên thé giới. Accor hiện nam trong tay danh mục thương hiệu nổi tiếng, đa dang trong

tất cả các phân khúc như Sofitel Legend, SO Sofitel, Sofitel, MGalley by Sofitel,

Pullman, Grand Mercure, Novotel, Suit Novotel, Mercure, HotelF1 France...

Hình 1.1. Cac thương liệu khách sạn của tập đoàn AccorHotels

Midscale mantra Novore. MERCURE adagjo MAMA TRIBE

Economy BreakFree ibis bis. Oatagio greet ibis, hotelFf1 — JOBJOE

Nguồn: Website AccorHotels Nguyễn Thị Bich Ngoc 6 11193815

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

Các khách sạn do tập đoàn Accor quản lý được phân thành các phân khúc

và thương hiệu riêng biệt, đáp ứng được đòi hỏi và nhu cầu ngày càng tăng của

khách hàng trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ và nghỉ dưỡng. Từ những thương hiệu

phố thông đến những thương hiệu xa xi và sang trọng chiều lịng những khách hàng khó tính nhất.

Trong đó, AccorHotels có các thương hiệu phổ biến trên tồn cầu như:

e Luxury: Raffles, Orient Exprfess, Fairmont, SL/, Sofitel, The House Of

Originals, Rixos, SLS, Banyan Tree, Delano, Sofitel Legend, Onefinestay.

e Premium: Mantis, Mgallery x 21C, Art Series, Hyde, Movenpick, GrandMercure, Peppers, Mondrian, Pullman, Swissotel, Angsana, 25 Hours, The Sebel.

e Midscale: Novotel, Novotel Suites, Mercure, Novotel, Mercure, Tribe,Adagio, Mantra, Mama Shelter....

e Economy: Ibis, Ibis Styles, Breakfree, Ibis Budget, Jo & JOE, Hotelf1.

Ngoài ra, tai các khu vực, AccorHotels phát triển các thương hiệu riêng biệt (thương hiệu ban dia), trong đó, tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, có các thương

hiệu như:

e Upscales: Grand Mercure

e Economy: HotelF1 France

Rõ hon về vấn dé này, AccorHotels mang đến những khách sạn với tiêu

chuẩn quốc tế và uy tín địch vụ, được đồng bộ tại bất kì các quốc gia nào bằng hệ

thống Thương hiệu quốc tế (International Brands) như: Novotel, Pullman, ... va các thương hiệu mang đậm dấu ấn bản địa (Regional Brands) như Grand Mercure hay MGallery, được lay cảm hứng và thiết kế dựa trên những tinh hoa văn hóa ban địa cũng như kiến trúc tại nơi đó. Cách phân loại thương hiệu này nhằm đa dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vu của AccorHotels, mang đến cho khách hàng nhiều

sự lựa chọn hơn cho kì nghỉ và trải nghiệm của mình với văn hóa địa phương.

Đồng thời, nắm giữ thị trường trong tất cả các phân khúc và tệp khách hàng tiềm năng từ phô thông đến xa xi.

1.1.1.4. Tam nhìn và giá trị cốt loi

Triết lý của tập đồn Accor đang theo đuổi đó là “Nghệ thuật của lịng hiếu khách là khơng có giới hạn và có khả năng khơi dậy những trải nghiệm đầy cảm hứng ở mọi nơi trên thế giới”, Accor định hình một tương lai mới cho ngành khách sạn,

Nguyễn Thị Bích Ngọc 7 11193815

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

nơi mà dịch vụ sẽ mở ra cho khách một cuộc sông vô hạn, những trải nghiệm tuyệtvời và riêng biệt - “Accor Live Limitless”.

Tập đồn Accor có 6 giá trị cốt lõi, luôn song hành cùng chất lượng dịch vụ

Novotel Hà Nội Thái Hà (hay Novotel Thái Hà) là khách san mới đi vào hoạt

động từ tháng 10/2020. Là khách sạn mang nhãn hiệu Novotel, phân cấp

Midscale của tập đoàn khách sạn AccorHotels, vốn rất nồi tiếng trên toàn thế

giới với các thương hiệu khách sạn trải dài từ những thương hiệu phổ thông như: chuỗi khách sạn iBis đến những nhãn hiệu xa xỉ như: Sofitel Legend,

MGallery, RAFFLES,... Novotel Thái Hà là khách sạn thứ 2 mang thương hiệu

Novotel tai Hà Nội (sau khách san Novotel Suite), lay cảm hứng là một khách sạn thành phố năng động và đầy mới mẻ, được gây dựng nhằm mang tới cho người dân thủ đô và khách du lịch ghé thăm Hà Nội những dịch vụ dang cấp từ phòng nghỉ tới những dịch vụ ăn uống, MICE, phục vụ những nhu cầu đa dạng

của khách hàng.

Tại Việt Nam, chuỗi khách sạn thương hiệu Novotel có mặt tại khắp các tỉnh thảnh từ Bắc vào Nam, tọa lạc tại các thành phố trọng điểm du lịch và văn hóa như: Nha Trang, Hạ Long, Hà Nội, Phú Quốc, Hồ Chí Minh, ... Tính đến thời điểm hiện tại, tại Việt Nam có 7 khách sạn Novotel bao gồm: Novotel Danang

Premier Han River, Novotel Ha Long Bay, Novotel Nha Trang, Novotel Saigon

Centre, Novotel Phu Quoc Resort, Novotel Suites Hanoi va cái tên mới nhat

Novotel Ha Noi Thai Ha.

Nguyễn Thị Bich Ngoc 8 11193815

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn 1.1.2.2. Chủ dau tư

Chi nhánh Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư Bắt động sản Hịa Bình, tiền thân là Cơng ty TNHH Liên doanh Đầu từ Tài chính Hịa Bình, được thành lập từ

năm 2003 với sự hợp tác của CTCP Tập đoàn Thái Bình và Cơng ty TNHH MTV

Thống nhất.

1.1.2.3. VỊ trí

Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà tọa lại tại số 02, phố Thái Hà, Quận Đống

Đa, Hà Nội.

Là vi trí dac địa, trung tâm của quận Dong Da, gan các tru sở của các cơ quan

hành chính và các cơng ty lớn, thuận lợi di chuyển đến và đi các địa điểm:

- Cách Sân bay Nội Bài khoảng 30km

- Cách Lăng Bác khoảng 4km

- Cách Văn Miếu Quốc Tử Giám khoảng 2,8km 1.1.2.4. Thiết kế

Novotel Hà Nội Thái Hà được thiết kế bởi Kume Desgin Asia. Lấy cảm hứng từ hình ảnh quen thuộc với người dân Việt Nam qua nhiều thế kỷ là cây tre, tòa nhà được thiết kế với lan nhơm dọc bên ngồi vách kính gợi nhớ đến rừng trúc. Tuy nhiên, sự tạo kiểu trong cách sắp xếp các “thanh tre” đặt trên khối dé

5 tầng theo phong cách kiến trúc hiện đại giúp mang đến một phong cách kiến

trúc đặc trưng, đại điện cho thương hiệu Novotel, nỗi tiếng khắp thế giới trong

lĩnh vực khách sạn.

Kết hợp với hình ảnh hàng tre là ơ cửa số của phố cô Hà Nội. Vẻ đẹp của Hà Nội được tái hiện trên mặt tiền của cơng trình như một bức tranh tổng hòa giữa thiên

nhiên (tre) và con người (cửa số), mang đậm nét văn hóa của Việt Nam, của Hà Nội

mà vẫn trường tồn với thời gian.

Mang thiết kế đặc trưng thương hiệu Novotel với phong cách hiện đại xen lẫn đương đại, kiến trúc của khách sạn được thiết kế trau chuốt, các chỉ tiết tranh tường, thảm trải sàn mang hơi hướng trừu tượng, đồ décor trang trí tối giản nhằm mang tới trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái, nâng cao sự cân bằng cho cuộc sống và tỉnh thần

của khách hàng.

Nguyễn Thị Bích Ngọc 9 11193815

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

112.5. Hệ thống sản phẩm dich vụ của khách san Novotel Hà Nội Thai Ha

bồn cầu thơng minh, WIFI

miễn phí

Sử dụng miễn phí phịng tập

gym, phịng tắm hơi và bề bơi

bơn mùa ngồi trời.

gym, phòng tắm hơi và bé bơi

bon mùa ngoai trời.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

Khách sạn Novotel Thái Hà Hà Nội có hệ thống phịng nghỉ đa dạng, phù hợp với nhiều yêu cầu của các phân khúc khách hàng. Tất cả các hạng phòng ở đây đều được chăm chút tỉ mỉ, từng góc phịng đều được dọn dẹp sạch sẽ, sẵn sàng cho du

khách nghỉ ngơi. Với phương châm đặt sức khỏe và an toàn của quý khách lên hàng

đầu, các thiết bị, vật dụng đều đảm bảo các quy định nghiêm ngặt của ngành dịch vụ, đem lại không gian sống tiện nghi và sự yên tâm cho khách hàng.

Dịch vụ ăn uống

Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là khách sạn nổi tiếng được quản lý và điều hành bởi tập đoàn bởi tập đoàn AccorHotels, một tập đồn danh tiếng trong

ngành du lịch. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ cao cấp của khách sạn này khơng chỉ

được thê hiện qua hệ thống phịng nghỉ mà còn được thê hiện qua các hệ thống dịch vụ ăn uống nổi bật.

Nhà hàng Food Exchange

Nhà hàng được thiết kế theo hơi hướng hiện đại, năng động với sức chứa 278

khách, ngồi khơng gian chung cịn có 4 phịng riêng yên tĩnh, thích hợp cho các bữa

ăn trang trong, lãng man. Nhà hàng cịn tích hợp cả khu vui chơi dành cho trẻ em dé các bậc phụ huynh có thời gian rảnh rỗi dé thưởng thức tron von các món ăn tai nhà hàng. Nhà hàng phục vụ 2 loại thực đơn là buffet và a la carte Ngoài ra, điểm thu hút thực khách đến với nhà hàng còn ở mức giá dành cho buffet phải chăng chỉ từ 599,000VND++ với thực don thay đổi theo ngày giúp khách hàng có thé thay đơi

khâu vi và nhiêu lựa chon hơn.

Quay bar Gourmet

Quay bar Gourmet sang trong có sức chứa 22 người nam tại tang trệt của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là nơi khách hàng có thé vừa làm việc, vừa thưởng thức những món ăn nhẹ hấp dẫn cùng những thức uống độc đáo. Nếu khách khơng muốn ngồi tại quay thì có thê yêu cầu làm đồ mang về.

Quay bar Rooftop

Quay bar Rooftop với tầm nhìn từ tang 27 cho phép khách thưởng thức quang cảnh toàn thành phố Hà Nội. Với chứa được khoảng 58 khách, quay bar được trang trí theo phong cách tối giản, dem đến sự thân thiện. Điểm nhắn của quay bar là những ly cocktail bắt mắt.

Nguyễn Thị Bích Ngọc Il 11193815

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn Quây bar Aqua

Nam ở tang 6 với không gian bé bơi lộ thiên, đây cũng là một trong những địa điểm thu hút khách của khách sạn. Ngồi ra đây cịn là nơi dành dé tổ chức những

bữa tiệc ngoài trời cho khoảng 39 khách tham dự.

Premier Lounge

Premier Lounge với sức chứa lớn lên đến 134 chỗ ngồi là sảnh nằm tại tang 26 của tòa nhà, khu vực sảnh này được dành để phục vụ riêng cho khách lưu trú tại

các hạng phòng cao cấp từ 6 giờ sáng đến 10 rưỡi tối.

Dịch vụ phòng họp, hội nghị

Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà cung cấp hệ thống phòng họp, hội nghị, sự kiện chuyên nghiệp và hiện đại với số lượng lớn, phục vụ cho nhu cầu của khách lưu trú khi muốn tổ chức những cuộc họp, hội thảo quan trọng. Đội ngũ nhân viên sự kiện chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng

dé sự kiện diễn ra trọn vẹn nhất. Hệ thống phòng họp của khách sạn bao gồm: Thai

Ha Grand Ballroom 567m2 (có thể chia thành 2 phịng họp nhỏ hơn Thai Ha Ballroom 1 va Thai Ha Ballroom 2), Jasmine Grand 90m? (bao gồm 2 phòng hop nhỏ là Jasmine va Lotus), Orchid Grand 100m? (có thé chia thành 2 phòng là

Orchid và Lily), Gardenia 35m”.

Dich vu bỗ sung

Bề bơi bốn mùa nằm ngoài trời ở tầng 6 của khách sạn, cho phép các khách lưu trú được thoải mái sử dụng. Không gian bê bơi được trang trí thêm vườn va quầy

bar Aqua.

Phịng xơng hơi, spa chăm sóc là địa điềm thư giãn của các khách hàng lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là phụ nữ. Khu phịng tắm xơng hơi, spa chăm sóc da được trang bị đầy đủ thiết bị cơ bản, không gian riêng tư, đáp ứng các quy chuẩn khắt khe của một khách sạn 5 sao. Liệu trình chăm sóc da phù hợp với thé trạng da của từng

khách hàng, đem lại sự an tâm cho họ khi sử dụng dịch vụ ở đây.

Phòng tập gym được cung cấp trang thiết bị hiện đại, đầy đủ hỗ trợ cho nhu

cầu tập luyện của khách công vụ lưu trú dai han.

Nguyễn Thị Bích Ngọc 12 11193815

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

1.1.3. Mơ hình cơ cầu tổ chức của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà 1.1.3.1. Sơ đồ cơ cầu tổ chức của khách sạn

Cơ cấu tô chức chung của khách sạn:

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Tơng giám doc

« Bộ phận ẩm thực (Food & Bevarage): Nhà hàng, tiệc, bar, phục vụ tại phịng...

« Bộ phan bếp: bếp chính, bếp nguội, bếp sơ chế, tạp vụ...

« Bộ phận buồng phịng: dọn phịng khách, dọn khu vực cơng cộng, cắm hoa,

đơ vai,...

Nguyễn Thị Bích Ngọc 13 11193815

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

» Bộ phận kĩ thuật: kĩ thuật điện, điện lạnh, điều hịa...

¢ Bộ phan an ninh: an ninh thuê ngoài, an ninh trong khách sạn,...

Khối hành chính:

« Phịng hành chính nhân sự hay phịng nhân tài và văn hóa: tuyển dung, đào

tạo, phúc lợi nhân viên,..

« Phòng ban hang: bán phòng, bán tiệc, hội thảo,...

+ Phòng truyền thơng quảng cáo

+ Phịng tài chính: mua hàng, kế tốn, IT,...

Phân tích theo sơ đồ trên, khách sạn Novotel Hanoi Thái Hà được chia ra làm

5 mảng chính:

Đầu tiên là khối dich vụ ẩm thực: trong đó bộ phận F&B gồm 3 phan chính

gồm có nhà hàng Food Exchange với các vị trí quản lý, captain, giám sát, nhân viên

F&B, các bar với vi trí giám sat bar, bartender, nhân viên phục vụ và bộ phận tiệc với

giám sát tiệc và nhân viên phục vụ tiệc. Bếp VỚI Các VỊ trÍ bếp trưởng, trợ lí bếp

trưởng, bếp phó, phụ bếp, bếp trưởng bếp bánh... Cuối cùng là tạp vụ với vị trí trưởng

tạp vụ, nhân viên tap vụ.,...

Thứ hai là khối buồng phòng với sự kết hợp của 2 bộ phận lớn là bộ phận lễ

tân và bộ phận buông, cùng với spa. Bộ phận lễ tân với các vị trí cơ bản là trưởng bộ

phận lễ tân, giám sát, nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên

hành lí, nhân viên đón khách/ trực tổng đài,... Bộ phận buồng với các vị trí cơ bản là

trưởng bộ phận, giám sát, nhân viên buông, nhân viên cắm hoa/ chăm sóc cây cảnh,

nhân viên đồng phục/ giặt là,... Spa cũng nằm trong khối buồng phòng với vị trí quản

lí và nhân viên spa.

Bộ phận tiếp theo là 5ơ phận hành chính nhân sự với các vi trí nhân sự, quản

lí đào tạo đồng thời quản lí bộ phận an ninh với các chức danh trưởng phòng an ninh,

nhân viên an ninh, phòng kĩ thuật với chức trưởng phòng kỹ thuật, giám sát viên kỹ

Thuật, kỹ thuật viên: ánh sáng, điều hịa, điện, cơ khí, bao trì,...

Tiếp theo là bộ phận tài chính kế tốn với các chức danh trưởng phịng tài chính, kế tốn tổng hợp, trưởng phòng mua bán kiêm nhiệm, nhân viên LT,...

Cuối cùng là bộ phận kinh doanh và tiếp thị với các mảng chính là kinh doanh/

đặt buồng, kinh doanh sự kiện (MICE, hội nghị, tiệc, sự kiện), doanh thu với các chức

Nguyễn Thị Bích Ngọc 14 11193815

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

danh như quản lí Kinh doanh sự kiện cao cấp, trợ lý Kinh doanh sự kiện, nhân viên

điều phối kinh doanh, nhân viên điều phối kinh doanh sự kiện, Quản lý bộ phận đặt phòng, nhân viên phân tích doanh thu. Phịng tiếp thị với các chức danh Giám đốc

Tiếp thị, Quản lý tiếp thị, chuyên viên tiếp thị.

1.1.3.2. Chức năng, vai trò của các phòng ban

Ở vị trí cao nhất của khách sạn, Ong Christophe Pairaud - Tổng quản lí đồng thời 2 khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà & Novotel Suites Hà Nội cùng Tổng giám đốc chi nhánh khách san Novotel Hà Nội Thái Hà Phạm Thu Thủy đóng vai trị quản lí chung tồn khách sạn, đơn đốc, chỉ đạo điều hành, kết hợp toàn bộ các bộ phận

trong khách sạn hoạt động theo đúng mục tiêu, định hướng phát triển.

Thư kí có nhiệm vụ hồ trợ tơng giám đơc sắp xêp lịch làm việc, các cuộc họp,

gặp gỡ đối tác, ghi chép lưu trữ giấy tờ, phiên dịch,... Khối buồng phòng

Khối buồng phòng của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là sự kết hợp của

bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng và spa của khách sạn.

Bộ phận lễ tân có chức năng liên kết giữa khách hàng và khách sạn bởi đây là bộ phận làm việc trực tiếp với khách khi họ vừa tới khách sạn. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chăm sóc và nắm bắt thông tin của khách hàng dé báo cáo tới các bộ phận liên quan nhằm cung cấp đúng mục đích dịch vụ cho khách hàng. Ngồi ra, bộ phận lễ tân cũng có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với bộ phận đặt phòng và bộ phận buồng phòng dé nắm bắt tinh trạng phòng dé đưa ra những phương án kịp thời nhắm tối đa hóa doanh thu phịng cho khách sạn. Ngồi ra bộ phận lễ tân, tiền sảnh cũng

sẽ có chức năng đón tiếp và làm các thủ tục nhận/ trả phòng cho khách. Họ cũng phải tiếp nhận và xử lý những yêu cầu, phàn nàn từ khách hàng trong quá trình cung

cấp dịch vụ.

Bộ phận buồng giữ một vai trị khơng thé thiếu trong khách sạn vì đây là bộ phận có liên quan trực tiếp tới sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn - dịch vụ lưu

trú, là dịch vụ có tỉ trọng doanh thu cao thứ hai của khách sạn. Nhân viên bộ phận

buồng phải chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh, thoải mái cho toàn bộ các khu vực trong khách sạn từ phịng ở cho đến khu vực cơng cộng, đồng thời phối hợp với bộ phận lễ tân đề báo cáo tình trạng phịng.

Nguyễn Thị Bích Ngọc 15 11193815

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn Khối dịch vụ âm thực

Khối dịch vụ âm thực của khách sạn Novotel gồm 3 mảng chính là bộ phận F&B bao gồm nha hàng Food Exchange, 4 bar, và bộ phận tiệc, bếp và tạp vụ. Các bộ phận này kết hợp với nhau dé đáp ứng nhu cau về ăn uống cho khách hàng lưu trú

tại khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này cũng vô cùng quan trọng vi nhiều năm trở

lại đây, tỷ trọng dịch vụ lưu trú đóng góp vào doanh thu khách sạn có xu hướng giảm

trong khi dịch vụ âm thực có xu hướng tăng lên.

Bộ phận Nhà hàng - Bar - Banquet có chức năng cung cấp dịch vụ ăn uống trực tiếp cho khách hàng và chăm sóc họ, xử lý các tình huống phát sinh trong lúc cung cấp dịch vụ, phục vụ các dịch vụ ăn uống tại phịng. Ngồi ra đối với bộ phận Banquet, nhân viên cũng đảm nhiệm vai trò người hỗ trợ trong các buổi hội thảo, sự kiện. Bộ phận bếp với các đầu bếp dày đặn kinh nghiệm sẽ có chức năng chế biến và đảm bảo an tồn thực phẩm đối với các món ăn trước khi mang lên phục vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó, bếp trưởng cũng có nhiệm vụ nghiên cứu thực đơn mới dé làm

phong phú thực đơn của khách sạn. Bộ phận tạp vụ có vai trị dọn đẹp, vệ sinh các

dụng cụ ăn uống, nau nướng và khu vực bếp.

Bộ phận Nhân tài và Văn hóa

Bộ phận Nhân tài và Van hóa của khách sạn Novotel Hà Nội Thái hà chịu

trách nhiệm về mảng nhân sự, đào tạo và bộ phận an ninh, kĩ thuật. Bộ phận nay có nhiệm vụ thu hút, tuyển dụng nhân sự cho khách sạn khi có u cầu từ các phịng ban

khác. Ngồi ra, họ còn phải lên kế hoạch rõ rang về việc dao tạo, tổ chức các hoạt

động cơng đồn, giải quyết các van đề của người lao động dé đảm bao sự thoải mái,

công băng, minh bạch trong môi trường làm việc cho nhân viên.

Ngoài ra, bộ phận Nhân tài và Văn hóa của khách sạn Novotel Hà Nội Thái

Hà đồng thời quản lý bộ phận an ninh và kỹ thuật. Bộ phận này có chức trách là đảm bao an ninh và trật tự cho khách sạn với hệ thống giám sát camera 24/7 ở tất cả khu vực, dam bảo an toàn và gift gin cơ sở vật chất cho khách hàng và toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Họ cũng chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị trong khách sạn khi có vấn đề.

Bộ phận tài chính kế tốn

Đây là bộ phận khơng thể thiếu trong các doanh nghiệp trong đó bao gồm khách sạn. Bộ phận tài chính kế tồn chịu trách nhiệm quản lý chi tiêu và các giấy tờ

Nguyễn Thị Bích Ngọc 16 11193815

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

thủ tục chứng từ. Bộ phận sẽ tông hợp và cân đối tất cả hoạt động động mua bán của khách sạn, lập báo cáo, lưu trữ hóa đơn cũng như xử lý những vấn đề liên quan đến

giải ngân, tra lương, làm việc với ngân hang và cục thué,... Bộ phận kinh doanh và tiếp thị

Bộ phận kinh doanh bao gồm những mảng cơng việc sau: đặt phịng, kinh doanh, quản lý doanh thu và tiếp thị. Các mảng sẽ có giám đốc quản lý riêng và sẽ làm việc với nhau để tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.

Đối với mảng đặt phòng, nhân viên bộ phận sẽ tiếp nhận thơng tin từ lễ tân, các kênh đặt phịng, nhân viên kinh doanh phòng ở dé cap nhat tinh trang phong va sắp xếp phòng một cách hợp lý.

Đối với mảng kinh doanh sẽ được phân thành 2 nhóm chính là kinh doanh

phòng ở và kinh doanh dịch vụ MICE (hay kinh doanh sự kiện). Nhân viên sẽ có vai

trị nhân thông tin từ điều phối viên hoặc từ khách hàng liên hệ trực tiếp để kiểm tra tình trạng phòng ở, phòng họp. Đối với kinh doanh dịch vụ MICE, sau đó, bộ phận

sẽ làm việc với các bên liên quan như bộ phận tiệc, nhà hàng, kĩ thuật, bên cung cấp

dịch vụ đề lên kế hoạch chuẩn bị sự kiện cho khách hàng. Bên cạnh đó, bộ phận cũng

cần chăm sóc khách hàng và cập nhật tình hình báo cáo kinh doanh cho giám đốc bộ

phận theo ngày, theo tháng, và theo quý.

Đối với mảng quản lý doanh thu, giám đốc quản lý doanh thu có trách nhiệm

lên chiến lược hoạch định doanh thu chung của cả khách sạn thông qua báo cáo đượcgửi từ các bộ phận và báo cáo trực tiệp lên Tông Giám doc.

Đối với bộ phận tiếp thị, họ chịu trách nhiệm về mặt hình ảnh của khách sạn. Dé làm được điều đó, nhân viên bộ phận tiếp thị phải lên kế hoạch tổ chức các chiến dịch quảng bá sản phẩm, xây dựng thương hiệu cho khách sạn. Bên cạnh đó, phải theo dõi sát sao quá trình thực hiện chiến dich dé đánh giá và đưa những giải pháp

thay đổi dựa trên kết quả thu được.

Nhu vậy có thé thay mỗi một bộ phận là một mắt xích khơng thể thiếu và đều giữ một vai trò hết sức quan trọng trong việc vận hành khách sạn một cách trơn tru nhất. Nhân lực là yếu tố chính tạo ra tài lực - doanh thu va sử dụng tài lực. Vì thế mà sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận sẽ giúp bộ máy vận hành của khách sạn được hoàn thiện và đem lại chất lượng dịch vụ tốt tới cho khách hàng. Đặc biệt là trong hoạt

Nguyễn Thị Bích Ngọc 17 11193815

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

động dịch vụ MICE - một trong những thế mạnh của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà thì sự kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận Kinh doanh - nơi tiếp nhận thông tin từ khách hàng - và các bộ phận khối vận hành, khối hành chính khác là điều hết

sức cần thiết và quan trọng. Tuy nhiên mối quan hệ giữa con người thường khá phức tạp nên sẽ khó tránh khỏi những mâu thuẫn trong cơng việc. Vì dé tổ chức được một hội thảo thì cần đến sự giúp sức của phòng kinh doanh dé tiếp nhận thông tin và là nơi trung gian làm việc trực tiếp với khách hàng và khách sạn để lập nên được các danh sách các công việc mà khách hàng yêu cầu; cũng như cần

su phối hop của bên vận hanh dé cung cap dich vu an uống, cơ sở vật chất và bên

hành chính khác trong việc hỗ trợ xuất hóa đơn cho khách hàng. Sản phẩm dich

vụ tốt sẽ giữ chân được khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm

năng dé đem lại doanh thu cho khách sạn. 1.1.4. Điều kiện kinh doanh của khách sạn

Neguon: Khách san Novotel Hà Nội Thai Ha

Nguyễn Thị Bich Ngoc 18 11193815

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

Bảng 1.3. Cơ cầu nhân sự theo độ tuổi của từng bộ phận năm 2022

Tông sô 18 - 35 tuổi 36 - 50 tuổi Trên 50 tuổi

Bộ phận (người) SỐ | Tylé | Số | Tylé | Số | Tilé

lượng | (%) | lượng | (%) | lượng | (%)

Nguồn: Khách sạn Novotel Hà Nội Thai Hà Bang 1.4. Cơ cầu nhân sự theo trình độ học van của từng bộ phận năm 2022

Bộ phận Tổng s Trung học phố Trung Cao Đại | Cao

(người) thông câp đăng | học | học

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

Tính đến thời điểm cuối năm 2022, khách sạn đang có tổng cộng 122 nhân viên dé vận hành toàn bộ dich vu. Đây là con số nhỏ so với một khách sạn 5 sao với 343 phòng, 2 nhà hàng, 3 quầy bar cùng nhiều dịch vụ. Vì thế mà một nhân viên thường phải làm nhiều việc. Chưa ké đến van dé mắt cân băng trong tỉ lệ nhân viên

nam nữ khi nhân viên nữ gần gấp đôi số lượng nhân viên nam. Tuy nhiên, nhân viên

nữ tập trung nhiều nhất và chiếm đa số ở bộ phận buồng phòng, một trong những bộ phận yêu cầu nhân viên cần có thé lực tốt, can thận, tỉ mi. Day là một sự that dé hiểu

của ngành khách sạn.

Phần lớn nhân sự của khách sạn đều là nhân sự trẻ từ 18 đến 35 tuổi (chiếm 65,57% tổng nhân sự toàn khách sạn) và số lượng tập trung nhiều nhất ở bộ phận bếp, buồng phòng và khối văn phịng. Ngồi ra, bộ phận tiền sảnh có đến hơn 90% tông

số nhân sự nam trong độ tuổi 18 đến 35 tuổi.

Bên cạnh đó, xét về trình độ học vấn, có đến 50% tổng số nhân sự tốt nghiệp

đại học tập trung nhiều nhất ở khối văn phòng do tính chất cơng việc liên quan nhiều

giấy tờ, các thủ tục, điều hành. Trình độ cao học đều tập trung ở các vi tri của khối

văn phòng. Còn nhân viên có trình độ thấp hơn như trung cấp, trung học phô thông thường tập trung ở khối vận hành như bộ phận bếp, buồng phịng, âm thực. Nhìn chung, khách sạn có số lượng lớn nhân viên trẻ tuổi và những nhiều nhân viên có học van tốt cho thấy sự kĩ lưỡng trong quá trình tuyên dụng và đạo tạo nhân viên của

khách sạn.

Thị trường khách hàng mục tiêu

Với vị trí địa lý đắc địa nam tại trung tâm quận Đống Đa, khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà với thiết kế sang trọng, hiện đại hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng khách công vụ tới Hà Nội công tác cũng như khách hàng địa phương, các công ty, doanh nghiệp, tô chức với nhu cau tô chức các budi tiệc, hội nghị, hội thảo với nhiều quy mơ, ngồi ra khách sạn cũng đang hướng tới đối tượng

khách du lịch, nghỉ dưỡng (đặc biệt là các gia đình) với nhiều ưu đãi như: miễn

phí tiền phịng ở cho trẻ em dưới 16 tudi,... Ngồi ra khách sạn vẫn ln chào đón và linh hoạt với các đối tượng khách hàng khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ của

khách sạn.

Novotel Thai Hà được trang bi đầy đủ các thiết bị tiện nghi, sang trọng với sự lựa chọn các loại phòng da dang khác nhau phù hợp với từng đối tượng và nhu cầu

Nguyễn Thị Bích Ngọc 20 11193815

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

của khách hàng. Nhưng không chi đảm bảo nhu cầu về lưu trú mà khách san Novotel Thái Hà còn cung cấp đa dạng cả về âm thực kết hợp am thực Việt Nam và ẩm thực quốc tế với hình thức phục vụ ăn buffet để phù hợp với khẩu vị của từng đối tượng

du khách.

Đối với đối tượng khách quốc tế, Novotel Thái Hà đang chú trọng vào đối

tượng khách công vụ từ các nước như: Hàn Quốc, Nhật Bản,... va tập trung vào một

số tập đoàn lớn như: Samsung, LG, Huyndai,... hay đối tượng là các chính khách của

Chính phủ, Dai sứ quán,...

1.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Kể từ khi đi vào hoạt động từ tháng 10/2020 đến nay, khách sạn đã gặp phải khơng ít khó khăn vi dich COVID-19 và có sự phục hồi sau đó. Sự thay đôi này được thé hiện qua 2 biểu đồ dưới đây:

Biểu dé 1.1. Tốc độ tăng trưởng doanh thu từng tháng của khách san Novotel Ha

Nội Thái Hà giai đoạn năm 2020-2022 (Đơn vị tính: VNĐ)

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2020, 2021, 2022 Nguyễn Thị Bích Ngọc 21 11193815

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

Đến tháng 6/2021 là tháng có doanh thu thấp nhất trong năm do giãn cách

xã hội tồn thành phó. Theo chị Trân, Giám đốc doanh thu của khách sạn: “Trong

thời gian này, doanh thu khách sạn giảm sút, chi phí cao hơn doanh thu nên kinh

doanh thu lỗ. Mặc dù khách sạn đã tìm cách giảm chi phí như: cắt giảm nhân sự, cắt giảm điện,...”. Tuy nhiên vì duy trì hoạt động và đảm bảo nguồn lực nhân sự cũng như kế hoạch mở cửa các hạng mục chưa hoàn thiện, khách sạn vẫn chưa thê giảm chi phí nhiều. Khách sạn cũng tập trung vào dịch vụ ăn uống bằng cách bán đồ ăn mang về, mở các gói dịch vụ cho khách cách ly, bán đồ ăn cho các đoàn y

tẾ,... nhưng khách sạn vẫn chịu cảnh thu lỗ. Chị cũng cho biết thêm: “Từ tháng

10/2021 khách sạn bắt đầu có lãi nhẹ. Vào các tháng đơng khách từ tháng 10 năm

trước đến tháng 4 năm sau, lợi nhuận khách sạn rơi vào khoảng 18%, tháng thấp điểm thì khoảng 11% đến 13%. Năm 2021 khách sạn thua lỗ là điều tất yếu do

dịch bệnh, nhưng năm 2022, khách sạn đã có lợi nhuận khoảng 15%.”

Nhìn vào biểu đồ có thé thấy, doanh thu của khách sạn thấp tram trọng từ

lúc khai trương đến hết tháng 3/2022 do dịch bệnh. Từ tháng 4/2022, doanh thu

có dấu hiệu tăng trở lại do ở thời điểm này chính phủ đã bình thường hóa hoạt

động kinh doanh, cho phép tụ tập và đảm bảo an tồn phịng chống dịch. Chưa nhac đến tính ơn định của biểu đồ do khách sạn mở cửa vào những năm ảnh hưởng

nặng nề nhất của COVID-19 nên chưa thể có những nhận định chính xác nhưng

nhìn vào tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2022 có thé thay doanh thu tăng trưởng mạnh vào những tháng cuối năm (tháng 10, 11, 12) do là thời điểm cận Tết, khi

mà khách hàng khơng cịn lo lắng quá nhiều đến vấn đề dịch bệnh. Từ đó các hoạt động cuối năm được tổ chức nhiều hơn như tiệc cuối năm, các sự kiện tong két.

Ngoài ra thang 5/2022 có doanh thu tăng mạnh mẽ va là tháng có doanh thu cao

nhất là đo hoạt động Sea Games 31.

Nguyễn Thị Bích Ngọc 22 11193815

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

= Doanh thu lưu trú 1,488,393,080 10,226,051,389 53,991,917,250

E Doanh thu ăn uống 6,136,992,781 17,121,376,313 48,262,822,279

E Doanh thu dich vụ khác 11,520,312 439,336,820 3,812,944,674

Biểu đồ 1.2. Tình hình doanh thu của khách san Novotel Hà Nội Thái Hà từ năm

2020-2022 (Đơn vị tính: VND)

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2020, 2021, 2022 Nguyễn Thị Bích Ngọc 23 11193815

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

Dựa vào biéu đồ trên có thê thấy doanh thu năm 2021 tăng 3,63 lần so với năm 2020 do năm 2020 chỉ hoạt động 3 tháng cuối năm nên doanh thu thấp. Doanh thu

năm 2021 cũng không cao do dịch bệnh. Đến năm 2022, khách sạn được hoạt động

bình thường trở lại dẫn đến doanh thu tăng mạnh, gấp 3,82 lần so với năm 2021 và 13,89 lần so với năm 2021.

Xét về cơ cầu doanh thu, phần lớn doanh thu đến từ hoạt động kinh doanh lưu

trú và ăn uống, doanh thu dich vụ bé sung chiếm một tỉ trọng rất nhỏ, không đáng kể.

Đầu năm 2021, tình hình dịch bệnh diễn biến phúc tạp khiến doanh thu tụt giảm nhiều, doanh thu lưu trú và âm thực chủ yếu đến từ khách cách lý và khách thuê đài ngày. Trong thời gian 2022 (thời kì ổn định nhất từ lúc khai trương), doanh thu lưu trú chiếm 50,9% trên tổng doanh thu nhờ thang 5 có hoạt động Sea Games 31, doanh thu ăn uống chiếm 45,5% trên tổng doanh thu, gần xấp xỉ doanh thu lưu trú. Từ đó kéo theo doanh thu dich vụ bé sung (như giặt là, dịch vụ đưa đón sân bay,...) tăng lên

hơn 3,8 tỷ, chiếm 3,6% trên tổng doanh thu. Ngoài ra, doanh thu ăn uống trong hai

năm đầu đều cao hơn doanh thu lưu trú khá nhiều dao động từ 1,67 lần đến 4,12

nhưng trong năm 2022, doanh thu lưu trú lai cao hơn. Ly giải cho việc nay là do sản

phẩm ăn uống của khách sạn không chỉ phục vụ cho khách lưu trú mà còn phục vụ

cho các khách vãng lai, tiệc tùng hay hội nghị có sử dụng dịch vụ ăn uống. Đến năm

2022, doanh thu lưu trú và ăn uống xấp xi bằng nhau một phần do hoạt động Sea Games 3], phần nhiều do năm 2022 hoạt động giao thương với các nước đã được mở cửa. Điều này dẫn đến các đồn khách cơng vụ với số lượng lưu trú dai ngày như LG,

Samsung tăng lên. Từ đó mang về doanh thu buồng phòng lớn hơn, chưa kê đến các

đồn khách lẻ, khách từ các cơng ty du lịch lữ hành. Hơn nữa, khách san Novotel Hà

Nội Thái Hà nằmở vị trí thuận lợi trong trung tâm thành phố cùng với cơ sở vật chất

mới và hiện đại, hệ thống phòng ở và nhà hàng đa dạng đã giải thích cho việc doanh

thu tăng nhanh vào năm 2022. Đây là tín hiệu tốt trong việc cải thiện cũng như phân

bồ doanh thu một cách đồng đều tránh tình trạng lệ thuộc vào một nguồn doanh thu

nhất định khi có vấn đề xảy ra.

1.2. Mơ tả q trình thực tập

1.2.1. Mơ tả vị trí thực tập

VỊ trí thực tập: Nhân viên điều phối kinh doanh MICE Bộ phận thực tập: Kinh doanh và Tiếp thị

Báo cáo trực tiếp tới: Quản lý Kinh doanh MICE (Cluster MICE Sales Manager)

Nguyễn Thị Bích Ngọc 24 11193815

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

Yêu cầu công việc

Thé hiện khả năng tương tác với khách hàng, nhân viên và các bên thứ ba, kha năng giải quyết van dé, lập luận, tao động lực, tổ chức và đảo tao, sử dụng thành thạo

Microsoft Office, kỹ năng giao tiếp tốt cả tiếng Anh và tiếng Việt.

Nhiệm vụ và trách nhiệm

Nhân viên điều phối kinh doanh là một thành viên của phịng Kinh doanh. Nhiệm vụ chính của nhân viên điều phối kinh doanh là tìm kiếm khách hàng tiềm năng và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho các hội nhóm và tổ chức muốn

thực hiện hội nghị hoặc sự kiện.

Tiếp nhận thơng tin

Vai trị đầu tiên của nhân viên điều phối kinh doanh là tiếp nhận thông tin của khách hàng. Trong các cuộc gọi, nhân viên điều phối kinh doanh hỏi về các thông tin tổ chức sự kiện của khách hang bao gồm thơng tin liên hệ, mục đích sự kiện, quy mơ,

thời gian tổ chức. Sau đó, nhân viên điều phối sẽ kiểm tra tình trạng phịng phủ hop

với u cầu của khách và báo cáo lại cho khách hàng. Khi khách hàng đồng ý, họ có

nhiệm vụ thơng tin lại cho người phụ trách và giúp đỡ người phụ trách theo dõi quátrình trải nghiệm của khách hàng.

Hỗ trợ hoạt động bán hàng

Một khi khách hàng bày tỏ sự quan tâm đến việc tô chức một sự kiện và chia sẻ điều kiện mua hàng của mình, nhân viên điều phối kinh doanh sẽ chuyên sang chế

độ bán hàng. Nhân viên điều phối kinh doanh trình bày và hỗ trợ tài liệu về những gì

khách sạn cung cấp. Các tính năng phổ biến trong một sự kiện bao gồm việc sử dụng khơng gian phịng họp, tiếp cận các tiện nghi và sử dụng thiết bị. Dựa vào nhu cầu của khách, nhân viên điều phối kinh doanh sẽ giới thiệu từng ưu điểm của dịch vụ

MICE cho khách hàng và so sánh với các khách sạn cạnh tranh nếu khách hàng cần

thêm thông tin.

Xử lý hồ sơ giấy tờ và làm việc với các bên liên quan

Ngồi các cơng việc trên, nhân viên điều phối kinh doanh còn cần phải hỗ trợ

chuyên viên kinh doanh xử lý và hoàn thiện các thủ tục giấy tờ như: báo giá, hợp đồng, thanh lý, BEO, hoàn tiền, giấy nợ,... và theo dõi hồ sơ được gửi di trình kí. Bên cạnh đó,

họ cũng có trách nhiệm liên hệ với các bộ phận khác dé thúc giục va đây nhanh tiến độ

làm việc, họp bàn với các bộ phận dé hoàn thiện thủ tục cho khách hàng.

Nguyễn Thị Bích Ngọc 25 11193815

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

1.2.2. Mơ ta q trình thực tập tại bộ phận

Trong thời gian thực tập tại bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị của khách sạn, em

đã được đào tạo hướng tới trở thành một nhân viên điều phối kinh doanh MICE của bộ

phận. Nhiệm vụ chính của vi trí này, theo như đúng tên gọi, thực hiện nhiệm vụ điều

phối và quản trị cho đội ngũ kinh doanh đề hỗ trợ tạo ra doanh thu cho khách sạn.

Hỗ trợ làm các giấy tờ có liên quan: trong quá trình thực tập tại bộ phận, em

sẽ hỗ trợ các anh chị trong bộ phận làm hợp đồng thanh tốn, hợp đồng hợp tác, hóa đơn tạm tinh/chiéu lệ, mẫu giấy xin ủy quyền tín dụng nội bộ, bảng thống kê, thanh toán hoạt động chuyên phát nhanh, gửi thư của bộ phận,... sau đó gửi lại cho các anh chị phụ trách trong bộ phận dé kiểm duyệt lần cuối và chuyên tiếp tới khách hàng, các bộ phận khác trong khách san và văn phòng chu đầu tư của khách sạn. Thực hiện công việc gửi và theo dõi hợp đồng: thông thường, các hợp đồng và giấy tờ trong khách sạn đều cần phải được phê duyệt bởi nhiều cấp quản lý khác nhau và bộ phận em thực tập cũng không phải là ngoại lệ. Em sẽ cần in những hợp đồng

đã được hoàn tat và kiểm duyệt ra và xin phê duyệt, hoặc chữ ký hoặc đóng dau

của anh chị chịu trách nhiệm làm hợp đồng, Giám đốc bộ phận, Giám đốc Tài chính, Tổng Giám Đốc và đại diện phía Chủ đầu tư. Vi rất khó dé có thé xin đủ phê duyệt của mọi người trong thời gian ngăn nên em sẽ gửi ở nơi đầu tiên theo

thứ tự, sau đó lưu thơng tin của hợp đồng mình vừa gửi vào một hệ thống ghi chú

riêng của bộ phận dé tất cả bộ phận đều có thé theo dõi được hợp đồng đó đã đi

đên bộ phận hoặc đơn vi nao.

Hỗ trợ nhận booking và dan khách xem phòng hop: trong quá trình thực tập,

em cũng được các anh chị tạo điều kiện được trực tiếp làm việc với khách hàng là

nhận điện thoại đặt phòng gọi đến từ khách và dẫn khách xem phòng khi đã được giới thiệu và nắm bắt rõ các thơng số phịng họp của khách sạn.

1.2.3. Bài học rút ra và kinh nghiệm tích ly

Vẻ công việc thực tập, em thấy những công việc thực tế mình phải làm tại khách sạn khơng hồn tồn giống hệt như trong sách vở, sự bỡ ngỡ này phần này bắt nguôn từ việc em it chủ động trong việc tìm hiéu thêm và đi làm thêm, đó là một thiếu sót từ phía em nên khi bắt nhịp vào công việc sẽ chậm hơn so với các bạn. Nhưng chính vì những tình huống phát sinh ngẫu nhiên và khó có thé lường trước, cũng như việc thực tế rằng mỗi một vị khách mà em phục vụ đều rất khác nhau nên phần nao

em cũng được rèn luyện khả năng xử lý tình huống.

Nguyễn Thị Bích Ngọc 26 11193815

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

Hon thê nữa, dù em chỉ thực tập ở một vi trí nhưng những công việc em thựchiện đêu giúp em rat nhiêu trong việc tiêp xúc với các bộ phận, phòng ban khác, nên

em cũng hiéu thêm được nhiêu điêu bơ ích vê cơng việc của khách sạn nói chung.

Về phát triển bản thân, cá nhân em cảm thấy rất biết ơn vì chỉ trong khoảng thời gian thực tập ngắn ngủi nhưng em đã trưởng thành hơn rất nhiều. Ngồi những khóa đào tạo nội bộ mang ý nghĩa thiết thực cho bản thân, trong quá trình thực tập, cá nhân em đã được rèn luyện thêm sự tự tin, niềm nở, tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn, thấu hiểu tâm lý khách hàng, nâng cao kiến thức về

công việc và xã hội. Không chỉ vậy, được gặp gỡ và tạo dựng những ấn tượng,

mối quan hệ tốt với anh chị ở nhiều bộ phận khác nhau cũng sẽ giúp ích cho em

rất nhiều trong tương lai. Cộng thêm với việc các anh chị ở khách sạn đều rất

nhiệt tình, theo thời gian mà bản thân em cũng dan trở nên cởi mở hơn - điều màlẽ ra em nên làm từ sớm.

Nguyễn Thị Bích Ngọc 27 11193815

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

Báo cáo chuyên đề thực tập - Quản trị Khách sạn

CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DOANH THU DỊCH VỤ MICE TẠI KHACH SAN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ

2.1. Hệ thống dịch vụ sản phẩm MICE tại Novotel Hà Nội Thái Hà

2.1.1. Hệ thơng phịng họp tại Novotel Thái Hà

Khách sạn Novotel Thái Hà được trang bị cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ

hội nghị bao gồm hệ thống các phịng họp hiện đại, có sức chứa lớn và các đầy đủ trang thiết bị đi kèm. Trong đó, các phịng họp bao gồm:

> Thai Ha Grand Ballroom:

Đây là phịng Ballroom với kích thước lớn nhất tại khách san Novotel Hà Nội Thái Hà, tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn, không xa so với sảnh và quầy lễ tân, ở vị

trí dé dàng tiếp cận. Ngồi ra, khách sạn cịn bố trí riêng cho Ballroom này một cửa

riêng biệt trên mặt phố Thái Hà dé khách tham dự hội nghị và tiệc tại đây dé dang

tiép cận tới nơi diễn ra sự kiện.

Bảng 2.1. Thông số của phịng hội nghị Thái Ha Grand Ballroom Thơng số cơ bản Sức chứa theo kiểu chỗ ngồi

Diện Chiều Rạp Chữ Phịng Lớp Bàn Bán

tích cao hát U họp học tròn nguyệt

567 5,1 500 150 120 270 420 290

Nguồn: Website khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Phòng hội nghị Grand Ballroom được trang bị các thiết bị để phục vụ MICE như:

« Màn hình LED kích cỡ 3,41mx6,06m.La phòng hội thảo lớn nhất và duy nhất

của khách sạn có sẵn màn hình LED cho khách hàng nếu có nhu cầu sử dụng.

« Sân khấu, kích thước 3,6mx7,2m.

« Hệ thống âm thanh, ánh sáng chuyên nghiệp, bao gồm các thiết bi nâng cấp, chuyên phục vụ cho các chương trình với quy mơ lớn, đạt tiêu chuẩn quốc tế của thương hiệu Duy Hòa Phát. Hệ thống audio/video gọi tắt là AV được sử dụng trong

các phòng hay hội trường để trình chiếu hình ảnh MICE có kết hợp với hệ thống âm

thanh. Ngồi ra, hệ thống AV cịn tích hợp thêm khả năng điều khiến các thiết bị trong phịng như: lighting, màn chiếu và máy chiếu, phơng màn...

Nguyễn Thị Bích Ngọc 28 11193815

</div>

Chuyên đề thực tập: Một số giải pháp nhằm tối đa hóa doanh thu dịch vụ MICE của khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DÂN KHOA DU LICH VA KHACH SAN

DE TAI: MOT SO GIAI PHAP NHAM TOI DA HOA

DOANH THU DICH VU MICE CUA KHACH SAN NOVOTEL HA NOI THAI HA

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CHỮ VIET TAT

DANH MỤC BANG

DANH MỤC BIEU DO

DANH MỤC SƠ ĐỊ

DANH MỤC HINH VE

PHAN MỞ DAU

chất đáp ứng cho việc MICE mà họ còn sử dụng các dịch vụ khác như ăn uống, lưu

Ngoài danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, báo cáo có kết cầu gồm 3 phan:

PHẢN NỘI DUNG

GIỚI THIỆU VE KHACH SAN NOVOTEL

HA NOI THAI HA VA MO TA QUA TRINH THUC TAP

nhiên (tre) và con người (cửa số), mang đậm nét văn hóa của Việt Nam, của Hà Nội

dé sự kiện diễn ra trọn vẹn nhất. Hệ thống phòng họp của khách sạn bao gồm: Thai

« Bộ phan bếp: bếp chính, bếp nguội, bếp sơ chế, tạp vụ...

tân và bộ phận buông, cùng với spa. Bộ phận lễ tân với các vị trí cơ bản là trưởng bộ

trưởng bộ phận, giám sát, nhân viên buông, nhân viên cắm hoa/ chăm sóc cây cảnh,

đặt buồng, kinh doanh sự kiện (MICE, hội nghị, tiệc, sự kiện), doanh thu với các chức

danh như quản lí Kinh doanh sự kiện cao cấp, trợ lý Kinh doanh sự kiện, nhân viên

trong khách sạn hoạt động theo đúng mục tiêu, định hướng phát triển.

su phối hop của bên vận hanh dé cung cap dich vu an uống, cơ sở vật chất và bên

Neguon: Khách san Novotel Hà Nội Thai Ha

Bộ phận (người) SỐ | Tylé | Số | Tylé | Số | Tilé

giấy tờ, các thủ tục, điều hành. Trình độ cao học đều tập trung ở các vi tri của khối

tượng khách công vụ từ các nước như: Hàn Quốc, Nhật Bản,... va tập trung vào một

xã hội tồn thành phó. Theo chị Trân, Giám đốc doanh thu của khách sạn: “Trong

tẾ,... nhưng khách sạn vẫn chịu cảnh thu lỗ. Chị cũng cho biết thêm: “Từ tháng

cho các khách vãng lai, tiệc tùng hay hội nghị có sử dụng dịch vụ ăn uống. Đến năm

đã được đào tạo hướng tới trở thành một nhân viên điều phối kinh doanh MICE của bộ

mối quan hệ tốt với anh chị ở nhiều bộ phận khác nhau cũng sẽ giúp ích cho em

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DOANH THU DỊCH VỤ MICE TẠI KHACH SAN NOVOTEL HÀ NỘI THÁI HÀ

Diện Chiều Rạp Chữ Phịng Lớp Bàn Bán

Nguồn: Website khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về